Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil Année 2014

Transcription

1 PREFET DE VAUCLUSE Résultats de l'enquête de sur la qualité de l'accueil Année 204 Édition du 0 avril 204 La démarche de certification Qualipref, dans laquelle la Préfecture de Vaucluse s'est engagée, demande une écoute des usagers afin d identifier et de mettre en place des actions visant à améliorer la qualité des services rendus. La réalisation d enquêtes annuelles de est l un des outils utilisés pour mesurer le niveau de des usagers et recueillir leurs suggestions. Une enquête de sur la qualité de l'accueil et de service a été réalisée au cours du mois d'avril 204 dans le hall d'accueil général et dans les halls d'accueil «Immigration-Nationalité» et «Permis de conduire-certificats d'immatriculation».. Méthodologie et déroulement de l'enquête : Un questionnaire de 4 questions a été soumis aux usagers de la préfecture afin de quantifier leur quant à l'accueil qui leur est fourni. Ce questionnaire tourne autour de 5 axes majeurs : - la qualité de notre accueil téléphonique, - la qualité de notre site Internet, - la qualité de nos documents, - la facilité d accès à nos services, - la qualité de l'accueil dans nos locaux. Ces axes de sondage sont directement liés au référentiel QualiPref.

2 Dans un souci de bonne compréhension du questionnaire, les usagers interrogés n'ont pas été invités à répondre seul. Un agent a été présent durant toute la durée de l'enquête pour lire les questions et recueillir les réponses. Les principaux services de titres étant ouverts les matinées uniquement, les usagers ont été invités à répondre au questionnaire sur 6 matinées du mardi er avril au mardi 8 avril 204. Afin de produire une analyse pertinente selon la meilleure représentativité possible, un panel d'usagers a été préalablement défini en fonction du flux d'usagers constaté sur le premier trimestre de l'année : Services Certificats d'immatriculation Nombre de visiteurs Taux annuel de visiteurs Objectif : nombre usagers à sonder % 20 Permis de conduire % 78 Naturalisation % 0 Étrangers % 92 Total % 200 A cet objectif de 200 usagers sondés, se sont ajoutées d'autres personnes venues en préfecture pour un certificat d'immatriculation (+ 3), un permis de conduire (+ 3), pour un titre de séjour (+), une demande de CNI/passeport de mission (+8). Au total, 25 usagers ont participé à cette enquête. Les résultats de cette enquête de contribuent à l élaboration d un plan d action en vue d'améliorer l accueil et les relations entre l administration et les usagers. 2

3 2. Résultats de l'enquête : Le taux de prend en compte les usagers ayant répondu "Oui" et "Assez", après déduction des usagers ayant répondu «Ne sait pas». Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de (cumul des colonnes «oui» et «assez») est inférieur à 75%. MIEUX VOUS CONNAÎTRE. Vous êtes : Un particulier : 88 % Un professionnel : 2 % Autre : 0 % 2. Vous êtes venu(e) : à pied : 7 % à vélo : 3 % à moto : % en voiture : 75 % en transport en commun : 4 % 3. Vous êtes venu(e) en préfecture pour : un certificat d'immatriculation : % un permis de conduire : 38 % un titre de séjour : 43 % une demande de naturalisation : 5 % une carte d'identité/passeport : 4 % une association : 0 % d'autres démarches : 0 % 3

4 QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui : 0 % Non : 90 % Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 6. Votre interlocuteur s'est-il présenté avec courtoisie? 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 90,9 % 0 % 0 % 9 % 0 % 9 % 50 % 4,55 % 8,8 % 3,64 % 3,64 % 63 % 59,09 % 4,55 % 4,55 % 22,73 % 9,09 % 70 % 77,27 % 0 % 0 % 3,64 % 9,09 % 85 % 9. Vous a-t-il bien informé? 54,55 % 4,55 % 9,09 % 22,73 % 9,09 % 65 % 0. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service?. Globalement diriez-vous que l'accueil par téléphone est satisfaisant? 54,55 % 0 % 4,55 % 36,36 % 4,55 % 57 % 36,36 % 4,55 % 8,8 % 40,9 % 0 % 4 % 4

5 Q5 "Accueil téléphonique" Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q0 Q Légende : Q5 : Facilité d accès aux coordonnées téléphoniques Q6 : Accueil téléphonique courtois Q7 : Écoute et compréhension de la demande Q8 : Utilisation de termes simples et compréhensibles Q9 : Qualité de l information donnée Q0 : Transfert vers le service demandé Q : Satisfaction globale de l accueil téléphonique 5

6 QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET 2. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site Internet? Oui : 26 % Non : 74 % Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site Internet? 4. L'information est-elle facilement accessible? 5. Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires...)? 6. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 7. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 8. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir à la préfecture (plan d'accès général...)? 9. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 94,74 %,79 %,79 % 0 %,79 % 98 % 75 % 5,36 % 3,57 % 4,29 %,79 % 82 % 75 %,79 % 8,93 % 4,29 % 0 % 77 % 58,93 % 0 %,79 % 25 % 4,29 % 69 % 28,57 % 0 % 0 % 7,43 % 0 % // 0,7 % 0 % 0 % 89,29 % 0 % // 7,43 % 4,29 % 5,36 % 3,57 % 5,36 % 9 % 6

7 'Internet" Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q9 0 Q8 Légende : Q3 : Facilité d accès au site Internet Q4 : Facilité d accès aux informations Q5 : Accès aux informations recherchées Q6 : Accès aux formulaires et listes de pièces Q7 : Consultation des périodes de fréquentation Q8 : Consultation des modalités de transport et de stationnement Q9 : Satisfaction globale du Site Internet 7

8 QUALITE DE NOS DOCUMENTS 2. Avez-vous reçu un courrier ou courriel de la préfecture sur les 6 derniers mois? Oui : 23 % Non : 77 % Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Etait-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? 24. Avez-vous obtenu toute l'information nécessaire? 25. Etes-vous satisfait de nos brochures d'information? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 88 % 4 % 4 % 4 % 0 % 92 % 86 % 6 % 4 % 4 % 0 % 92 % 80 % 2 % 8 % 6 % 4 % 85 % 38 % 2 % 0 % 6 % 54 % 87 % 8

9 "courriers et courriels" Q22 Q23 Q24 Q25 80 Légende : Q22 : Clarté et lisibilité des courriels et courriers Q23 : Rédaction facilement compréhensible Q24 : Envoi des informations attendues Q25 : Qualité de nos brochures d information 9

10 FACILITE D'ACCES A NOS SERVICES 26. La préfecture est-elle facile d accès, hors parking usagers? 27. Avez-vous facilement obtenu les informations liées à l'accueil (coordonnées téléphoniques, horaires, adresse...)? 28. La signalétique des locaux vous paraît-elle claire et efficace? 29. L accès aux locaux pour les personnes à mobilité réduite vous paraîtelle satisfaisante? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 92,09 % 0 % 0,47 % 7,44 % 0 % 92 % 8,40 % 2,79 % 3,72 % 3,26 % 8,84 % 92 % 87,44 % 5,2 % 3,26 % 3,26 % 0,93 % 93 % 23,72 % 3,26 % 2,33 % 4,65 % 66,05 % 79 % 0

11 "Accessibilité" Q26 Q27 Q28 Q29 70 Légende : Q26 : Facilité d accès à la préfecture Q27 : Facilité d accès aux informations liées à l accueil Q28 : Signalétique claire et efficace Q29 : Facilité d accès pour les personnes à mobilité réduite

12 QUALITE DE L'ACCUEIL DANS NOS LOCAUX 30. Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? 3. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté (e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 34. La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 35. S'est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informée (e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d'attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sontils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage )? 39. La mise à disposition de services estelle satisfaisante (photocopieur, photomaton, monnayeur, distributeur de boissons, borne informatique)? 40. Globalement, diriez-vous que l'accueil dans nos locaux est satisfaisant? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 55,35 % 7,9 % 2,09 % 2,86 % 2,79 % 65 % 6,86 % 3,72 % 2,33 % 4,9 % 27,9 % 9 % 87,9 % 0,93 % 2,33 %,40 % 7,44 % 96 % 68,37 % 4,9 % 3,26 % 5,2 % 9,07 % 90 % 69,77 % 3,72% 2,33 % 5,2 % 9,07 % 9 % 65,2 % 4,65 % 6,05 % 4,65 % 9,53 % 87 % 7,6 %,40 % 2,33 % 4,65 % 20,47 % 9 % 45,58 % 3,49 % 2,56 %,6 % 7,2 % 7 % 88,37 % 5,58 % 4,9 %,40 % 0,47 % 94 % 69,30 %,40 %,40 % 2,79 % 25,2 % 94 % 85,2 % 8,84 % 3,26 %,40 %,40 % 95 % 2

13 "Accueil physique" Q30 Q3 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 0 Légende : Q30 : Horaires d ouverture Q3 : Affichage des informations et documents en libre service Q32 : Orientation vers le bon service Q33 : Conditions de confidentialité Q34 : Accueil courtois Q35 : Accueil disponible et attentif Q36 : Informations relatives aux pièces ou justificatifs Q37 : Temps d attente raisonnable Q38 : Propreté et confort des espaces d attente Q39 : Services mis à disposition Q40 : Satisfaction globale de l accueil physique 3

14 LES SUGGESTIONS DES USAGES SONDES 4. Avez-vous des suggestions à formuler sur : l'accueil téléphonique : 6 % le site Internet : % l'accueil dans nos locaux : 3 % autre chose : 52 % Accueil téléphonique Site Internet Accueil dans nos locaux Autres thématiques 4

15 Thématiques Accueil téléphonique Suggestions / Observations - N direct "Titres de séjour des étrangers" difficilement joignable - N direct "Régularisation" difficilement joignable - N direct "Permis de conduire" difficilement joignable - Durée d'attente trop longue - Absence de courtoisie - Transfert au mauvais service Récurrence (nombre) Site Internet - Liste de pièces difficilement accessibles ; peu clair - Absence grille tarifaire des timbres fiscaux - Précision ordre de paiement pour les certificats d'immatriculations - Prendre rendez-vous depuis le site internet - Apporter plus d'information concernant la réalisation des démarches - Mise à jour des pièces demandées sur les formulaires ou courriers qui ne correspondent pas aux pièces demandés par les services - Rendre plus visible les périodes de fréquentation - Détail des pièces justificatives nécessaires pour procuration - Consultation du solde des points du permis de conduire Accueil dans nos locaux Horaires d'ouverture : - Horaires d ouverture trop restreints - Souhait d'étendre la prise de tickets au guichet "Naturalisation" Signalétique / affichage : - Souhait d'une meilleure signalétique "Permis de conduire"au niveau des guichets concernés - Souhait d'une meilleure signalétique "Immatriculation" au niveau des guichets concernés Services mis à disposition : - Monnayeur en panne - Souhait de la gratuité du photocopieur - Problème absence de toilette (en dysfonctionnement lors de l enquête)

16 Informations données : - Souhait mise en place d'un conseillé à l accueil pour les demandes génériques - Difficultés des usagés pour immatriculer les véhicules étrangers - Trop d'attente pour obtenir une date de visite médicale - Délai d'attente pour la réception des documents (permis de conduire) trop long - Absence de réponse à un mail envoyé depuis 3 semaines (service permis de conduire) 3 2 Autres - Parking trop petit - Absence d'entrée piéton sur le parking - Places handicapées non suffisante et non respectés sur le parking - Souhait d'une signalétique plus marquée sur le boulevard Nous remercions l'ensemble des usagers sondés pour leur participation à cette enquête de. 6

17 Comparaison des résultats de l enquête 204 Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de est inférieur à 75%. : amélioration : dégradation comprise entre -5 % et -0 % = : stable (dégradation de moins de 5 %) : dégradation de plus de 0 % MIEUX VOUS CONNAÎTRE.Vous êtes : Un particulier Un professionnel Autre (représentant d une association) 2. Vous êtes venus : A pied A vélo A moto En voiture En transport en commun 3. Pour quelle démarche? Certificat d immatriculation Permis de conduire Naturalisations Etrangers CNI/ Passeports Réglementation Autres enquête % % 0 % % 9 % 3 % 34 % 0 % % 0 % QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui Non 5. Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 6. Votre interlocuteur s'est-il présenté avec courtoisie? 7 % 83 % enquête % % % 2 % 2 % 0 % 78 % 8 % 30 % 23 % 6 % 39 % 0 % % 0 % 9 % 9 % enquête % 2 % 0 % 7 % 3 % % 75 % 4 % % 38 % 5 % 43 % 4 % 0 % 0 % 0 % 90 % Evolution 204/ % 89 % 9 % 8 % 89 % 63 % 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? - 89 % 70 % 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? - 94 % 85 % 9. Vous a-t-il bien informé? 74 % 83 % 65 % 0. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service?. Globalement diriez-vous que l'accueil par téléphone est satisfaisant? 7 79 % 89 % 57 % - 94 % 4 % =

18 QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET 2. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? Oui Non 3. Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site internet? enquête % 76 % enquête % 80 % enquête % 74 % Evolution 204/ % 98 % 98 % = 4. L information est-elle facilement accessible? 76 % 88 % 82 % 5. Avez-vous trouvé l information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires )? 6. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 7. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 8. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir à la préfecture (plan d'accès général )? 9. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? QUALITE DE NOS DOCUMENTS 2. Avez-vous reçu un courrier ou courriel de la préfecture sur les 6 derniers mois? Oui Non 22. Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Etait-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? 24. Avez-vous obtenu toute l information nécessaire? 25. Êtes-vous satisfait de nos brochures d information? FACILITE D ACCES A NOS SERVICES 26. La préfecture est-elle facile d accès, hors parking usagers? - 93 % 77 % 7 % 74 % 69 % 6 % 6 % 29 % 2 % % % = - 98 % 9 % % 85 % 23 % 77 % - 94 % 92 % = - 94 % 92 % = - 88 % 85 % = - 00 % 87 % - 63 % 92 % 8

19 27. Avez-vous facilement obtenu les informations liées à l'accueil (coordonnées téléphoniques, horaires, adresse )? 28. La signalétique des locaux vous paraît-elle claire et efficace? 29. L'accès aux locaux pour les personnes à mobilité réduite vous paraît-elle satisfaisante? enquête 202 QUALITE DE L ACCUEIL DANS NOS LOCAUX 30. Nos horaires d ouverture vous conviennentils? 3. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 34. La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 35. S est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informé(e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sont-ils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage)? 39. La mise à disposition de services est-elle satisfaisante (photocopieur, photomaton, monnayeur, distributeur de boissons, borne informatique)? 40. Globalement, diriez-vous que l accueil dans nos locaux est satisfaisant? enquête 203 enquête 204 Evolution 204/ % 92 % - 98 % 93 % = - 89 % 79 % 47 % 68 % 65 % = 8 % 96 % 9 % = 97 % 98 % 96 % = - 97 % 90 % 9 % 97 % 9 % - 96 % 87 % 82 % 95 % 9 % = 52 % 70 % 7 % = 96 % 99 % 94 % = 86 % 95 % 94 % = - 00 % 95 % = Evolution globale des taux de : 5 amélioration 5 = 8 stable (< -5%) dégradation <-5 % et -0 %> 8 questions ont un taux de inférieur à 75 % 8 dégradation > -0 % 9