jeunes parlent de leur Mission Locale! Quand Région Provence-Alpes-Côte d Azur Enquête de satisfaction des usagers des Missions Locales

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1 5000 Quand jeunes parlent de leur Mission Locale! La première enquête de Satisfaction réalisée par l ARDML et les 29 Missions Locales de Provence-Alpes-Côte d Azur.

2 SOMMAIRE CONTEXTE SATISFACTION GLOBALE VOTRE HISTOIRE AVEC LA MISSION LOCALE L ENVIRONNEMENT DE SERVICE L ACCUEIL L ACCOMPAGNEMENT / ORIENTATION LES ESPACES SPECIALISES LES PRESTATIONS DE SERVICES Historique Dès 2008 / 2009, l ARDML a engagé, dans le cadre de son programme d animation, une première expérimentation en Provence-Alpes-Côte d Azur. 9 Missions Locales (sur 29) ont participé et 800 jeunes ont répondu à cette première enquête. Les résultats ont été très encourageants et validés, ils ont suscité un réel intérêt auprès de tous les partenaires (institutionnels, Missions Locales elles-mêmes et public). Ainsi les services de la Région Provence-Alpes-Côte d Azur ont proposé d intégrer les résultats de l enquête de satisfaction à l élaboration des conventionnements du Plan d Action Opérationnel de chaque Mission Locale et ce dès L enquête de satisfaction rejoint la démarche d évaluation engagée par le Conseil National des Missions Locales (référentiel d auto-évaluation) et le travail conduit sur ce thème au niveau régional avec la DIRECCTE et le Conseil Régional. Elle s inscrit dans une démarche d évaluation partagée et participative. Action 2010 La mesure de la "satisfaction des usagers" est un élément de la démarche Qualité. En 2009, l ARDML a inscrit la mise en œuvre d une étude de satisfaction des usagers du réseau qui a été étendue en 2010 à l échelle régionale. Le cadre de ce protocole s inscrivant dans une proximité de la démarche du «Management par l approche Qualité» initialisée par l ARDML. C est la méthode de la première expérimentation qui a été retenue. Elle est basée sur deux modèles de mesure de la satisfaction, «Servqual*?» et «OQM**», adaptés pour appréhender les spécificités du «secteur public» jeunes ont volontairement participé à cette enquête. La répartition par Mission Locale a été fixée sur le ratio de l accueil de chacune d elles vis-à-vis de l ensemble régional. La méthode utilisée permet d obtenir un Rubriques du Questionnaire recueil de données régional, comme celui (100 questions) de chaque Mission Locale participante La satisfaction globale (en permettant une segmentation par antenne). L environnement de services L accueil Le questionnaire a été proposé en ligne, via L accompagnement et l orientation le Web, sur un poste informatique qui était Les espaces spécialisés rendu accessible aux jeunes dans chaque Les prestations de services Mission Locale. La fidélisation des usagers Un serveur «Sphynx online» a permis le Le profil de l usager traitement et le recueil des questionnaires. * Servqual : Service Quality / ** OQM : Outil Québecois de Mesure Contexte 3

3 Satisfaction globale Globalement, le service rendu par la Mission Locale est... Près de 40 % des usagers sont totalement satisfaits par le service rendu par la Mission Locale. La Mission Locale a répondu à vos attentes... L enquête, détaillée par la suite, montre une satisfaction globale : Les amis, la famille et Pôle emploi sont les premiers vecteurs de mise en contact des jeunes avec la Mission Locale. Les Missions Locales sont bien implantées géographiquement. 46% des usagers sont très satisfaits de l accueil. 77,7% des usagers ont un conseiller unique. Les Espaces spécialisés sont identifiés. Pour plus de 86% des usagers, l accompagnement à la recherche d emploi est le plus important des services. Les usagers sont fidèles : ils sont 56% à déclarer qu ils conseilleraient à leurs amis de se rendre à la Mission Locale. Le bouche à oreille (amis + famille) est le premier élément de mise en contact de l usager vers la Missions Locale Aujourd hui vous êtes venus à la Mission Locale : Pôle emploi est le second vecteur de mise en contact. RAISONS DE LA VISITE DES USAGERS Pas du tout Moyennement Oui, tout à fait Pour la recherche d un emploi 22,6% 17,5% 59,9% Pour discuter avec un conseiller 20,7% 21,5% 57,8% Pour un projet de formation (hors apprentissage) 39,8% 16,4% 43,8% Pour une aide financière 43,7% 19,3% 37,0% Pour un contrat d apprentissage, de professionnalisation ou de qualification 46,7% 16,6% 36,7% Dans le cadre d un accompagnement avec Pôle Emploi 53,6% 17,6% 28,8% Pour mes obligations dans le cadre du CIVIS ou d un autre contrat d insertion 56,1% 15,2% 28,6% Pour la recherche d un logement 79,0% 9,8% 11,2% Pour des questions de droit (droit de la famille, droit du travail ) 81,8% 9,7% 8,5% Pour des questions de santé 89,9% 5,3% 4,8% Pour mes obligations dans le cadre d un suivi «justice» 90,8% 4,6% 4,6% Vous avez pris confiance en vous et en vos projets depuis que vous venez à la Mission Locale : 3,5 % 6,4 % 21,8 % 43 % 25,4 % Votre histoire avec la Mission Locale 4 5

4 L environnement de service Les Missions Locales sont bien implantées géographiquement. Vous avez trouvé la Mission Locale : Les panneaux pour indiquer la Mission Locale vous paraissent : L attente à l accueil excède rarement les 15 minutes. Près de 50% des usagers sont reçus immédiatement après leur arrivée. La gestion de la perception du temps d attente peut néanmoins être améliorée (seulement 28% des usagers le trouve très acceptable). Les usagers sont plutôt satisfaits des locaux des Missions Locales. Les 3 paramètres les plus importants sont : la propreté 73% - l espace 61% - le confort 50% 0,8 % 1,2 % 5,1 % 46,8 % 46,1 % Vous avez attendu 46 % des usagers sont très satisfaits de l Accueil. SATISFACTION DE L ACCUEIL In En résumé Satisfaction des usagers globalement élevée Peu ou pas d attente Qualité des processus d accueil Qualité de la formation des personnels d accueil Augmentation de la qualité perçue par les usagers Peu Moyennement Satisfaisante Très La politesse de l agent d accueil est : 2,9% 2,3% 6,8% 32,3% 55,6% Le fait que l agent d accueil comprenne votre demande est : 2,5% 2,8% 8,3% 37,4% 48,9% La présence de l agent d accueil est : 3,8% 2,8% 9,2% 37,6% 46,6% La bonne humeur de l agent d accueil est : 2,8% 3,6% 11,2% 36,0% 46,4% La discrétion de l agent d accueil est : 3,0% 3,1% 10,4% 37,3% 46,2% Les informations que vous donnent l agent d accueil sont : 3,0% 3,0% 10,6% 38,5% 44,9% La possibilité de discuter avec l agent d accueil est : 3,4% 5,0% 13,4% 36,6% 41,6% Je n ai pas attendu 47,8% Entre 5 et 15 minutes 39,6% Entre 15 et 30 minutes 9,2% Entre 30 minutes et 1 heure 2,0% Plus d une heure 1,3% Dans 87 % des cas, l attente à l accueil n excède pas 15 minutes. L accueil 6 7

5 L accompagnement/orientation 77,7 % des usagers ont un conseiller unique... Une spécificité des Missions Locales. Dans la Mission Locale avez-vous un «référent» qui suit en particulier votre situation? Oui Non 22,3 % 77,7 % Et 61 % sont très satisfaits par le fait d avoir toujours le même conseiller. Pour vous le plus important avec votre conseiller, c est : En résumé Les usagers ont plus confiance en eux et en leurs projets Ils sont assidus dans leurs démarches Ils sont ponctuels lorsqu ils ont rendez-vous avec leur conseiller Les espaces spécialisés - Informatique et Documentation - sont identifiés mais ils pourraient être plus utilisés! L enquête montre que : 61% des usagers interrogés savent qu il existe un «Espace Documentation» dans leurs Missions Locales, et ils sont plus de 70% a connaître l «Espace Informatique». L utilisation de ces espaces peut néanmoins être améliorée Les usagers ne sont pas "très satisfaits" de l affichage en revanche, ils ont de réelles attentes vis-à-vis de celui-ci! En résumé Pour 87 % des usagers, l affichage des offres d emploi est le plus important, suit la présentation des services de la Mission Locale - 51,7% - et la documentation sur d autres associations ou lieux d information et d aide - 51%. NIVEAU DE SATISFACTION DE L AFFICHAGE DANS LES MISSIONS LOCALES In Peu Moyennement Satisfaisante La qualité de l affichage est un élément très important de la satisfaction des usagers. Très Les affiches sur les murs panneaux 6,2% 6,7% 20,6% 37,8% 28,7% L affichage des offres d emploi 7,7% 9,6% 23,1% 32,8% 26,8% La présentation de l équipe de la Mission Locale 13,2% 11,5% 21,4% 28,5% 25,4% La présentation des services de la Mission Locale 7,4% 8,8% 22,3% 36,4% 25,2% La documentation sur l autres associations ou lieux d information et d aide 7,0% 9,5% 23,2% 36,2% 24,1% L information et l affichage sur l offre culturelle (spectacle, théâtre, concert ) 10,4% 12,3% 24,7% 31,7% 21,0% L affichage sur l offre de logement 16,4% 15,6% 29,0% 23,1% 15,9% Les espaces spécialisés 8 9

6 Pour plus de 86 % des usagers, l accompagnement à la recherche d emploi est le plus important des Services. Assidus dans leurs démarches, ponctuels dans leurs rendez-vous, prenant confiance en eux Les prestations de services (Classer de 1 à 3 les trois raisons les plus importantes) % En résumé 67,9 % des usagers ont bénéficié d un accompagnement à la recherche d emploi ; 27% en sont très satisfaits et 49% satisfaits ; 60,1 % des usagers ont bénéficié d un accompagnement à la formation ; 34% en sont très satisfaits et 46,5% satisfaits. Conseilleriez-vous à des amis de se rendre à la Mission Locale? : Plus la satisfaction est importante, meilleure est la fidélisation. Les usagers sont fidèles. Vous-même, vous reviendriez à la Mission Locale pour utiliser d autres services si vous en aviez besoin? : Quelles sont les raisons qui vous donnent envie de revenir à la Mission Locale? : (classer de 1 à 3 les trois raisons les plus importantes) La fidélisation des usagers 10 11

7 enquête conduite auprès des L jeunes usagers des Missions Locales est du jamais vu! Cette consultation, une première régionale, marque la volonté du réseau des Missions Locales de se mettre à l écoute de ses usagers. Près de jeunes sur les accueillis en 2010, ont participé à cette enquête. Ils ont ainsi pu donner leur avis sur les différents aspects de l offre de services des Missions Locales. Les résultats de l enquête mettent en évidence un haut degré de satisfaction des jeunes concernant la réponse à leurs attentes. Cette initiative va être poursuivie et renforcée avec le soutien de nos partenaires, de l Etat (DIRECCTE) et de la Région Provence-Alpes-Côte d Azur. Début 2011, la Journée Professionnelle des personnels des Missions Locales au cours de laquelle les jeunes ont été mis à l honneur, a permis de faire un bilan de cette démarche et de dresser les perspectives de poursuite. Elles sont de plusieurs types : mettre en oeuvre ce type de questionnement avec une fréquence régulière, voire annuelle ; réaliser et modéliser ce type d action au profit d autres Régions ou ARML qui souhaiteraient à leur tour engager une enquête de satisfaction de leurs usagers ; élargir la démarche à d autres usagers des Missions Locales comme par exemple les entreprises. " Claude FOURNET, Président de l ARDML PACA ARDML PACA - Marseille 14 rue Louis Astouin Tel : ardmlpaca@orange.fr " Conception : DG Consulting/Karine Michelin - juillet 2011