Examen d habileté à répondre aux demandes des citoyens (H R D C) Exemples de questions

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1 Examen d habileté à répondre aux demandes des citoyens (H R D C)

2 Pour approfondir vos connaissances sur les emplois dans la fonction publique, consultez le site Vous pouvez obtenir de l information au sujet du Conseil du trésor et de son Secrétariat en vous adressant à la Direction des communications ou en consultant son site Web Direction des communications Secrétariat du Conseil du trésor 5 e étage, secteur , Grande Allée Est Québec (Québec) G1R 5R8 Téléphone : Sans frais : Tous droits réservés pour tous les pays. Gouvernement du Québec 2014

3 Table des matières Document de référence Consignes lorsque vous faites affaire avec des citoyens Renseignements particuliers Fiche de dossier de citoyen Question Question Réponses Réponse de la question Réponse de la question

4 Ce type d examen contient des questions sous forme de mises en situation fictives, accompagnées d un document de référence*. Les questions que vous trouverez dans ce genre d examen sont illustrées à l aide des deux exemples suivants. Il s agit de questions à choix multiple. Pour chaque question, vous devez choisir une réponse parmi celles qui vous sont proposées. Document de référence Pour répondre aux questions suivantes, vous devez supposer que nous sommes le 26 août 2020 et que vous travaillez au Service aux citoyens (SC) du gouvernement du pays fictif Orchidée. Votre travail consiste à répondre aux questions des citoyens portant sur différents sujets. Consignes lorsque vous faites affaire avec des citoyens Accès au dossier des citoyens et confidentialité Vous devez parfois accéder à la fiche de référence du citoyen en lui demandant son numéro de référence, afin d avoir sous les yeux toute l information pertinente le concernant. Gestion du temps Prenez le temps de fournir des renseignements complets pour vous assurer de la satisfaction du citoyen et pour prévenir des problèmes futurs, mais rappelez-vous que vous devez gérer efficacement votre temps. Renseignements particuliers Service de garde pour la petite enfance Le gouvernement met à la disposition des citoyens la liste des centres de service de garde pour la petite enfance accrédités (CSGPE). Cette liste est disponible dans le site Internet du gouvernement au Travailleurs autonomes Le gouvernement a mis sur pied un programme de subvention dans le but d encourager les initiatives de formation. Ce programme s adresse aux travailleurs autonomes dont le revenu moyen des trois dernières années complètes n excède pas dollars, et qui désirent parfaire leurs compétences en vue d accroître leurs revenus de travail. * Pour ces exemples de questions, le document de référence se trouve aux pages 4 et 5. Page 4

5 Fiche de dossier de citoyen Numéro de N o de référence Citoyenneté Orchidéenne Non Applicable Nom Lyonnais Au pays depuis N / A Prénom Pascale Revenu annuel $ Date de naissance 13 février 1986 Statut civil Mariée Sexe Adresse Féminin 555, rue du Contrat La Vallée, Orchidée Z8R 2S1 Personne(s) à charge 2 Renseignements Revenu annuel 2019 : $ Revenu annuel 2018 : $ Revenu annuel 2017 : $ Date N / A : non applicable Page 5

6 Question 1 Une citoyenne appelle pour connaître la liste des centres de service de garde pour la petite enfance accrédités situés à proximité de chez elle. Elle vient de déménager dans la région des Prés. Elle souligne qu elle aurait bien voulu effectuer une recherche dans Internet, mais que son ordinateur est actuellement en réparation. Elle insiste pour être renseignée le plus rapidement possible, car elle a obtenu un nouvel emploi et elle pourrait commencer à travailler dans deux jours si elle trouvait un service de garde pour ses enfants. Comment répondez-vous à sa demande? a) «Je comprends que ce n est pas facile, sans ordinateur, madame. Toutefois, comme la façon la plus efficace d accéder à l information demeure Internet, je vous recommande de demander à un proche de consulter pour vous notre site Internet à l adresse pour qu il puisse vous donner les renseignements que vous cherchez.» b) «Je viens justement de cette région, madame. Le centre que je connais est le Centre Fleur Blanche, avec lequel vous pouvez communiquer au (232) » c) «Madame, je vais consulter pour vous la liste des centres de votre région. Il y a le Centre Fleur Blanche dont les coordonnées sont (232) et le Centre des Renards dont les coordonnées sont (232) » d) «Pas de problème, madame. Je peux vous faire parvenir l information par la poste. Je vous envoie un guide de l ensemble des centres du pays.» e) «Madame, je peux vous fournir l information immédiatement. Toutefois, je doute que vous puissiez obtenir une place aussi rapidement. C est pourquoi je vous recommanderais d effectuer également des recherches auprès des garderies non accréditées.» Réponse de la question 1 Question 2 Une travailleuse autonome appelle. Elle vient d apprendre que sa demande de subvention pour suivre une formation a été refusée. Elle affirme pourtant répondre à tous les critères et exige des explications, en ne cachant pas sa frustration. Il s agit de Pascale Lyonnais, dont le numéro de référence est le Comment répondez-vous à sa demande? a) «Je suis désolé, madame, mais selon nos dossiers, il s agit effectivement d une erreur. Je vais apporter les correctifs nécessaires et vous recevrez par la poste, dans les prochains jours, un avis confirmant l acceptation de votre demande.» b) «Je suis désolé, madame, mais je ne peux remettre en cause une telle décision. Je vous mets en communication avec mon directeur qui pourra recevoir votre plainte.» c) «Je comprends votre surprise, madame. Il y a sûrement une raison derrière notre refus. Je prends vos coordonnées et je vous rappellerai lorsque j aurai vérifié la situation.» d) «Je suis désolé, madame, mais selon nos dossiers, votre demande de subvention ne peut être acceptée, car votre revenu moyen des trois dernières années est supérieur à dollars.» e) «Je comprends votre étonnement, madame, mais je peux vous assurer que toutes les demandes sont traitées adéquatement et sont analysées en profondeur.» Réponse de la question 2 Page 6

7 Réponses Réponse de la question 1 La réponse est c). L employé fournit tous les renseignements disponibles à la citoyenne. Retour à la question 1 Réponse de la question 2 La réponse est d). Cette réponse démontre que l employé prend le temps de justifier avec exactitude la raison du refus. Retour à la question 2 Page 7

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