Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles DE L ANESM DE 2008 A 2011

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1 Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles DE L ANESM DE 2008 A 2011 Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles... 1 DE L ANESM DE 2008 A Elaboration, rédaction et animation du projet d établissement ; ANESM - mai La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM juin Mission du responsable d établissement et rôle de l encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance ; ANESM décembre Les attentes de la personne et le projet personnalisé ; ANESM décembre Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accueillies ;ANESM juin L accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services d éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) ; ANESM septembre

2 Recommandation 1 1-Elaboration, rédaction et animation du projet d établissement ; ANESM - mai 2010 Les propositions de cette recommandation visent à : - Définir les notions d établissement, de service et de projet - Mettre en évidence la dynamique de projet, et éclairer l articulation entre les réflexions actuelles concernant les pratiques de l intervention sociale ou médico-sociale, et l inscription de ces orientations dans un document cadre - Stabiliser une méthodologie, car la rédaction d un projet d établissement ou de service est aussi affaire de méthode. Cette recommandation est organisée en quatre parties complétées par des annexes : Définitions : 1. les principes et les enjeux autour du projet d établissement 2. les thématiques à traiter dans le projet d établissement ou de service 3. les questions méthodologiques et d organisation de la démarche 4. la mise en forme et des usages du projet d établissement ou de service : garder au projet une architecture fluide - du point de vue du projet, il n existe pas de différence juridique entre les services et les établissements - le terme service peut aussi désigner une unité organisationnelle à l intérieur de la structure. Ces unités n ont pas d existence juridique spécifique. Les projets de ces unités s inscrivent dans le projet de la structure dont elles dépendent. - le projet d établissement ou de service, un outil qui conforte les droits des usagers en ce sens qu il définit des objectifs en matière de qualité des prestations et qu il rend lisibles les modes d organisation et de fonctionnement de la structure. Finalités du projet d établissement ou de service 2

3 - le projet est d abord une dynamique : l élaboration du PE, moment fort à la fois fédérateur et dynamisant - c est un document de référence à un moment donné - c est un document évolutif - c est un document à visée intégratrice Deux finalités principales du projet peuvent être identifiées : clarifier le positionnement institutionnel de la structure et indiquer les évolutions en termes de public et de missions donner des repères aux professionnels dans l exercice de leur activité et conduire l évolution des pratiques et de la structure dans son ensemble Le projet a une dimension descriptive, projective et stratégique Le projet d établissement ou de service et les autres documents institutionnels Le projet est le document qui permet de positionner l établissement ou le service dans son environnement institutionnel - les documents de positionnement institutionnel : arrêtés d autorisation,, documents de programmation, projet associatif, données des observatoires, recommandations ANESM, - les outils de la loi concernant les usagers : le livret d accueil, le règlement de fonctionnement, les outils d élaboration et de formalisation des PPA, les contrats de séjour, la charte des droits et libertés de la personne accompagnée - les outils de pilotage opérationnel : organigramme, budgets, référentiels relatifs à la démarche qualité, les procédures formalisées, les outils de management (fiches de poste, code de déontologie, référentiels métier, espaces éthiques, - les documents qui jalonnent la vie de la structure : les rapports d activité (note de rentrée), les rapports de synthèse d évaluation, les différents questionnaires adressés par l administration I. Les principes fondant le projet d établissement ou de service Le projet d établissement ou de service permet de poser : - les principes d action, - les orientations stratégiques pour les cinq ans à venir, - les repères qui permettent d être réactifs quand des changements extérieurs interviennent C est un exercice délicat car il doit intégrer de nombreuses variables dans des contextes institutionnels et économiques de plus en plus incertains Le projet d établissement ou de service est à considérer comme un texte ayant valeur de référence à un moment donné. Il est recommandé d identifier et d analyser les éventuelles zones d incertitude. Le projet d établissement ou de service s articule avec les évaluations interne et externe : il convient de nourrir le projet d établissement ou de service par l ensemble des réflexions qui accompagnent le processus d évaluation et d intégrer les conclusions 3

4 Il est recommandé de construire, lors de l élaboration du projet, des tableaux de bord renseignés annuellement, repris dans les rapports d activité, qui pourront servir de base aux évaluations. Le projet indique les objectifs à atteindre. Il est recommandé d accompagner chaque objectif d indicateurs de suivi et d évaluation. Il explicite la procédure d évaluation interne et externe Il est recommandé d indiquer dans le projet les principaux aspects du processus d évaluation, interne et externe, en particulier le calendrier, les thématiques à évaluer en priorité, les données disponibles et celles à recueillir, la méthodologie retenue L évaluation est une base du projet et de son actualisation Il est recommandé d intégrer lors de l élaboration ou de l actualisation du projet, les résultats de l évaluation antérieure (interne/externe), notamment en termes d objectifs d amélioration de la qualité des interventions et des services rendus aux usagers Si la démarche d évaluation a conduit à mettre en place des outils d analyse et de suivi, il est recommandé de les reprendre pour alimenter la réflexion des équipes et de prévoir les modalités d actualisation des tableaux de bord Le projet intègre les évolutions majeures du secteur L évolution de la place des usagers L usager est à la fois un bénéficiaire de prestations, un citoyen, et un acteur de son propre parcours Il convient que la structure les prenne toutes en compte, en montrant comment la personne et son entourage sont concrètement parties prenantes du projet d établissement ou de service. L établissement devient une ressource, à un moment donné, dont l usager se saisit dans une logique de parcours L impact des nouveaux modes de coopération et de gouvernance Il est recommandé d aborder dans le projet l articulation entre les interventions mises en place par la structure et les dispositifs plus larges qui interfèrent avec ses interventions L ouverture de la structure sur l environnement L ouverture, une orientation majeure à intégrer dans le projet. Elle doit être intégrée dans la stratégie de l établissement Il est recommandé dans la démarche d élaboration ou d actualisation du projet : - de traiter cette question d emblée de manière transversale - d intégrer cette transversalité peu à peu en se fixant des objectifs précis à l occasion des actualisations du projet 4

5 De nouveaux modes d encadrement Il est recommandé de prendre en compte le positionnement de l encadrement intermédiaire et des cadres fonctionnels, ainsi que l évolution des interventions d aide et d accompagnement, pour décrire et anticiper les évolutions de l organisation, en termes de compétences à développer ou à s adjoindre Il est recommandé aux dirigeants et à l encadrement intermédiaire de promouvoir des modes d encadrement soutenant les professionnels, notamment lorsque ceux-ci sont confrontés à des publics vulnérables Des modes d encadrement garant de la bientraitance Il est recommandé que les professionnels fassent l objet d un encadrement cohérent avec des objectifs de bientraitance des usagers (La bientraitance-anesm-juillet 2008) La fonction de soutien aux professionnels évolue et porte également sur de nouveaux volets de l intervention (partenariat, relations avec l entourage des personnes accompagnées Le projet est élaboré avec la participation active des parties prenantes Professionnels, usagers et/ou leurs représentants légaux, partenaires, les bénévoles, les stagiaires L engagement des dirigeants En premier lieu la direction de la structure, associer l organisme gestionnaire La participation des professionnels Il est recommandé, grâce à la participation des professionnels à l élaboration du projet, de s appuyer sur le savoir collectif interdisciplinaire relatif aux attentes et aux besoins des personnes accompagnées ainsi qu aux réponses à apporter Il est recommandé de mettre en valeur la réflexion sur le cadre organisationnel dans lequel chaque professionnel exerce son activité au sein d une organisation du travail souvent complexe Dans les groupes de travail, il est recommandé de s assurer de la représentativité des professionnels, à travers la diversité des domaines d intervention et de leur place dans l organisation. Il est recommandé que ce projet collectif soit construit avec le concours de tous les professionnels de l établissement ou du service, pour qu il soit fédérateur et mobilisateur et qu ils puissent s y reconnaître (La bientraitance-anesm-juillet 2008) La participation des usagers Il est recommandé que le projet soit élaboré en mettant en place des formes adaptées de participation des usagers. Celles-ci doivent leur permettre de contribuer aux différents débats préparatoires à l élaboration ou l actualisation du projet, notamment en termes de qualité des prestations, et des modalités d organisation et de fonctionnement Pour cela, il est recommandé de : s appuyer sur les formes de participation des usagers et de leur entourage existantes (CVS,..) compléter, éventuellement par d autres moyens, la contribution : enquêtes, questionnaires, entretiens, 5

6 délimiter le champ du questionnement et des débats de manière à ce que la réflexion des usagers soit mobilisée sur des thèmes où leurs avis peuvent réellement avoir un impact sur les pratiques, l organisation ou le fonctionnement de la structure La participation des partenaires, des bénévoles et des stagiaires Il est recommandé d associer les partenaires aux parties du projet qui les concernent : définition de l offre de service, aux objectifs liés à l amélioration et/ou au développement du partenariat Stagiaires (stages longs) : il est recommandé de les associer à l élaboration du projet Il est recommandé d utiliser les outils internes de suivi des stagiaires (bilans de stage ) et leurs propres travaux (mémoire ) parmi les documents supports à l analyse du fonctionnement Les formes de participation Il est recommandé de diversifier les formes de participation et de contribution au projet, en proposant aux différents participants des modalités de travail différentes II Les thématiques à traiter 1. L histoire et le projet de l organisme gestionnaire Il est recommandé d évoquer à la fois des repères internes, sur le plan des évènements et des héritages divers, et des repères externes. L évolution des l établissement ou du service est mise en perspective avec celle des publics et des politiques sociales Il est recommandé d être synthétique dans la présentation de quelques repères historiques Le projet de l organisme gestionnaire Il est recommandé de s assurer de la cohérence entre les principes d intervention défendus par l établissement ou le service et les valeurs mises en avant par l organisme gestionnaire 2. Les missions Les enjeux pour l établissement ou le service Dans tous les cas de figure, le rappel formel des missions attribuées à la structure contribue à mieux identifier le service rendu et l articulation avec d autres structures répondant à des missions différentes Les repères juridiques Catégorisation de l établissement Il est recommandé de citer la définition juridique de l établissement qui est le fondement administratif légitimant son fonctionnement 6

7 Les schémas régionaux ou départementaux Il est recommandé de mettre en exergue les grandes orientations du schéma ou du plan spécifique à la catégorie de l établissement, orientations qui permettent d articuler l analyse des besoins sur un territoire, les dispositifs existants et l offre de service proposée par la structure Il est recommandé de montrer explicitement en quoi l offre de service de la structure correspond aux orientations du schéma adopté par les instances compétentes Les arrêtés d autorisation Il est recommandé de citer les articles des arrêtés, agréments, habilitations ou circulaires qui définissent le type de public accueilli, le nombre de places / mesures et éventuellement les modalités particulières de prise en charge Les conventions Il est recommandé de citer les conventions qui lient éventuellement l établissement à d autres institutions (EN, CPAM, Justice, ) Le mode d écriture Pour ce chapitre, il est recommandé de s en tenir aux textes eux-mêmes en citant explicitement les passages particulièrement pertinents. Le cas échéant, il est recommandé de définir explicitement les évolutions souhaitables en termes de positionnement de l établissement en s appuyant sur l évolution des besoins du public ou des ressources du territoire ainsi que sur les évolutions juridiques susceptibles d obliger à passer des conventions avec tel ou tel partenaire. 3. Le public et son entourage 3.1. Les enjeux pour l établissement ou le service Mieux connaître le public réellement accueilli L élaboration ou l actualisation du projet est l occasion d actualiser la connaissance du public accueilli et souvent d objectiver des impressions ou de les précisées Anticiper les évolutions de population qui pourraient avoir un impact sur les caractéristiques du public à accueillir Identifier les dynamiques de parcours des usagers Il est recommandé de décrire le public accueilli, non seulement par des caractéristiques intrinsèques mais par les dynamiques de parcours qu il effectue 7

8 Il est recommandé d expliciter dans le projet, les modalités d élaboration du PPA, notamment la participation des personnes accompagnées et de leur entourage Il est recommandé de préciser les modalités de transmission des informations et de respect des règles de la confidentialité Favoriser l expression et la participation des usagers Il est recommandé que le projet précise les modalités de participation des personnes accompagnées et éventuellement de leur entourage : - sur un plan individuel : dans l élaboration et la mise en œuvre de son projet personnalisé - sur un plan collectif : CVS pour recueillir les avis et propositions des usagers sur le fonctionnement de la structure 3.2. Les repères méthodologiques L identification des besoins et des attentes des usagers résulte principalement de l analyse de 3 sources d informations : - les comptes-rendus des réunions du CVS - les enquêtes de satisfaction - le bilan des PPA Analyser les évaluations des PPA Dans le cadre de cette analyse, il est recommandé de réaliser un bilan des attentes non satisfaites. Les équipes pourront ainsi déterminer les actions à promouvoir pour construire les réponses aux attentes non satisfaites récurrentes. (Les attentes de la personne et le projet personnalisé ANESM décembre 2008) Les évolutions du public Il est recommandé d analyser les caractéristiques, les besoins et les attentes des usagers à partir de sources internes et de sources externes (données sectorielles, études spécifiques, ) Intégrer dans le projet les spécificités des pratiques liées à la population accompagnée (TED, Dys, ) Les relations avec l entourage Il est recommandé de préciser la place des parents, des familles et de l entourage en définissant aussi clairement que possible les relations souhaitées ou mises en œuvre dans la structure Intégrer et préciser la place des parents Il est recommandé d intégrer la place des parents dans tous les documents de la structure : livret d accueil, règlement de fonctionnement, projet d établissement Tous ces documents sont en effet autant d opportunités de rappeler et préciser la plce des parents, de les reconnaître en tant que parents, quelles que soient les difficultés qu ils rencontrent. (L exercice de l autorité parentale dans le cadre du placement ANESM mars 2010) 4 La nature de l offre de service et son organisation 8

9 4.1 La nature de l offre de service Il est recommandé de décrire aussi précisément que possible les activités composants l offre de service depuis les plus matérielles (hébergement) jusqu aux plus complexes (élaboration du PPA) Cette approche des services rendus s effectue en se plaçant du point de vue de l usager. Il est recommandé de mettre en évidence la cohérence des activités et prestations proposées, au besoin à l aide d un schéma pour montrer les complémentarités. 4.2 L organisation interne de l offre de service Les modalités d admission Les volets techniques du projet d établissement ou de service Projet de soins, projet de vie, projet pédagogique, : ces différents volets n ont de légitimité et de sens qu à l intérieur d un projet d ensemble : ils ne sauraient s autonomiser par rapport à la réflexion globale Il est recommandé pour chacun des volets techniques du projet, de poser la question de la transversalité et des interactions entre ces différentes dimensions Les modes d organisation interne Choisir le bon niveau de description L objectif prioritaire est de décrire l ensemble des systèmes d action à l intérieur de la structure et d en dessiner les articulations Il est recommandé de valider l écriture de cette partie par la question suivante : la description est-elle suffisamment fine pour qu un professionnel ait une compréhension correcte à la fois de l unité dans laquelle il intervient, de l organisation du travail qui en découle et de l articulation avec les autres groupes de la structure Interroger la pertinence Les organisations sont d autant plus évolutives qu elles sont reliées à la réponse aux besoins des usagers Les moyens matériels Il convient de présenter les moyens matériels qui permettent la réalisation des missions 4.3 L ancrage des activités dans le territoire : partenariats et ouverture Il convient de réaliser une analyse multidimensionnelle dont les caractéristiques doivent être déterminées en fonction de la nature de la structure et de ces enjeux propres. Cette analyse permet de préciser le positionnement de la structure : spécificités, plus-value par rapport aux autres structures et coopérations à poursuivre ou à mettre en œuvre Les partenariats liés aux missions 9

10 Il est recommandé de distinguer clairement les partenariats obligatoires, d en décrire et d en analyser finement les obligations réciproques Il est recommandé d être très précis dans la définition du mode de relation avec les partenaires (partenariat formalisé / réseau) et dans les modalités de coopération pour aboutir à une analyse des apports réciproques Par ailleurs, il convient de préciser les modes de relation avec des structures fédératives diverses, sectorielles ou intersectorielles en indiquant le niveau d implication dans ces structures L ouverture sur les ressources locales Il est recommandé d analyser les ressources locales (autres établissements ou services, mais aussi ressources citoyennes, politiques, économiques, institutionnelles) en vue de faciliter le positionnement de la structure sur le plan de la coopération et de souligner les atouts et la valeur ajoutée propre à la structure. 5. Les principes d intervention L enjeu pour la structure est de construire des orientations qui, eu égard aux difficultés du public accueilli et/ou accompagné, promeuvent les droits des usagers Se doter de principes d interventions communs Il est recommandé d intégrer dans le projet d établissement ou de service une réflexion des équipes sur leurs principes d intervention auprès des personnes. Ces principes, n traduisent la manière concrète dont les professionnels s approprient les droits des usagers, et plus spécifiquement le droit de la personne à participer activement au projet qui la concerne ainsi que les droits des représentants légaux (Les attentes de la personne et le projet personnalisé ANESM décembre 2008) 5.1 Les sources des principes d intervention Ces principes trouvent leur fondement dans différents corpus : - les principes républicains (laïcité, égalité, liberté de circuler, ), ceux définissant le service public (continuité, égalité de traitement, neutralité ) - les recommandations de l ANESM - les référentiels des fédérations sectorielles - les référentiels métiers - les valeurs de l organisme gestionnaire - des références théoriques partagées par l équipe qui peuvent conduire à des choix de méthodes comme par exemple la mise en place de thérapies de groupe 5.2 La gestion de paradoxes L article L du CASF définit les fondements de l action sociale et médico-sociale : «Elle tend à promouvoir, dans un cadre interministériel, l autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes handicapées Ces principes sont en tension par exemple : - liberté et sécurité 10

11 - protection et émancipation (autonomie) - prévention et correction des effets de l exclusion - individualisation de l accompagnement et recherche de cohésion sociale - personnalisation de l accompagnement et règles de vie collective Les équilibres entre protection et autonomie La prise de risques est inhérente à la vie en général et à la prise en charge de personnes vulnérables. Il existe une tension irréductible entre la recherche d autonomie par les personnes et la protection que les établissements ou services leur doivent. (Ouverture de l établissement à et sur son environnement ANESM décembre 2008) Evaluer le risque et travailler l équilibre entre marges d autonomie et d incertitude Les professionnels doivent être sensibilisés à ce travail sur les marges d autonomie et les marges d incertitude par l équipe de direction pour que le respect des règles de sécurité en vigueur ne conduise pas à des restrictions de liberté inutiles ou injustifiées. Autant que possible, la liberté doit rester la règle et la restriction de liberté, l exception. La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ANESM août 2008) En outre, un principe tel que «l égalité de traitement» ne saurait faire obstacle à la personnalisation. (Concilier vie en collectivité et personnalisation de l accueil et de l accompagnement ANESM novembre 2008) A chaque établissement ou service sa réponse propre, qui constitue en quelque sorte sa carte d identité, son positionnement éthique et technique. Il est recommandé d expliciter sur le plan éthique et technique, la manière dont l établissement ou le service va prendre en compte les paradoxes propres à la prise en charge et l accompagnement des personnes que ce soit dans le domaine de la citoyenneté, de la personnalisation des réponses, de la dynamique collective, de la prise de risques, de la protection des personnes, de la recherche de l autonomie 5.3 Des modalités de régulation Il est recommandé de prévoir dans le projet de la structure des espaces de réflexion pour traiter les situations singulières complexes. La mise en œuvre des principes d intervention doit en effet se baser sur une personnalisation, un traitement au cas par cas. Il est recommandé de s appuyer sur les enseignements de ces situations complexes pour préciser les principes d intervention. 5.4 Les repères méthodologiques L intervention d un tiers peut se révéler utile pour mettre à jour et énoncer clairement ce qui va de soi dans les pratiques quotidiennes des différents professionnels Il est recommandé de s interroger spécifiquement sur la manière dont ces principes sont mis en œuvre à travers des modalités de travail 6. Les professionnels et les compétences mobilisées 6.1 Les enjeux 11

12 Le projet d établissement est l occasion de mettre en lumière l apport central des professionnels dans l offre de service Des responsabilités précises, un fonctionnement collectif cohérent Il est recommandé que le projet institutionnel soit élaboré dans le souci de décliner des objectifs concrets et de préciser les moyens utilisés pour y parvenir en termes de recrutement, de formation, de gestion des ressources humaines notamment (La bientraitance ANESM juillet 2008) 6.2 Les points à traiter Les compétences et les qualifications Il est recommandé de présenter l ensemble des compétences et des qualifications mobilisées pour mettre en œuvre l offre de service Les fonctions et délégations Il est recommandé de clarifier les fonctions, les responsabilités et les délégations de responsabilité. Organigramme en annexe La dynamique du travail d équipe Il est recommandé d expliciter ou de clarifier les processus de travail en équipe : transmissions, mise en lien, coordination, réunions, organisation, échanges, mise en débat des pratiques L organisation de l interdisciplinarité Il est recommandé de spécifier les lieux, les processus, les dispositifs qui contribuent à favoriser l interdisciplinarité, le croisement des regards et des savoirs, la confrontation des pratiques et la coordination entre professions différentes Le soutien aux professionnels Il est recommandé de mettre en valeur l ensemble des actions de formation, de valorisation des acquis professionnels et de soutien aux équipes (analyse des pratiques, ) Il est recommandé d identifier et de valoriser les nouvelles compétences issues des modes de travail en réseau et en partenariat L adaptation à l emploi au regard des populations accompagnées La mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées se situe dans le champ des pratiques managériales et opérationnelles. Elle se réfère à la stratégie même de la structure pour faire vivre le projet d établissement ou de service, avec les personnels et selon les publics réels et/ou projetés. (Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées ANESM juillet 2008) Il est recommandé d analyser le positionnement des professionnels à l égard des usagers, et éventuellement de procéder aux ajustements nécessaires sur le mode relationnel, le mode de coopération ou encore le respect des droits 12

13 Il est recommandé aux dirigeants de prévoir et de mettre en place des moyens, méthodes, outils, des instances permettant aux professionnels d évoquer leurs pratiques, de les partager avec des collègues, de les questionner, de les adapter et de les améliorer, dans les établissements comme les services 7. Les objectifs d évolution, de progression, et de développement Dans tous les cas, qu il s agisse de dossiers lourds et stratégiques de transformation de la structure, ou d une amélioration de la situation existante, il est recommandé d être pragmatique quant à la faisabilité des objectifs Il est recommandé de préciser les objectifs à mettre en œuvre sous la forme de fiches-actions, elles-mêmes rassemblées dans un plan d actions Dans le cas de nouvelles activités ou prestations, il est recommandé qu elles soient attentivement suivies par l encadrement technique, puis évaluées afin d en décider la poursuite éventuelle voire le développement En conclusion, chaque objectif de progression, d évolution ou de développement sera : mentionné par un encart dans la partie du projet d établissement concerné rappelé dans le plan d action détaillé dans une fiche action III L organisation de la démarche 1. Poser le cadre Voir document ANTEIS 1.4 Circulation de l information Tous les acteurs de la structure ne peuvent, pour des raisons d organisation, participer aux groupes de travail. Il est donc indispensable que la grande majorité des intervenants puisse discuter les travaux des groupes 2. Procéder par étape 2.2 L analyse des enjeux propres à la structure Cibler les thèmes à approfondir Organiser des débats sur des thèmes ciblés Il est recommandé de choisir précisément les thèmes de débat pour lesquels la production collective apporte une réelle valeur ajoutée et de veiller à l animation 2.3 La phase de rédaction Il est recommandé de confier ce travail rédaction à une seule personne Il est recommandé d organiser des navettes entre le rédacteur et le comité de pilotage 13

14 Au cas où une aide extérieure interviendrait pour la rédaction, il est recommandé de préciser la contribution demandée 2.4. La phase de validation Il est recommandé de différencier deux étapes dans le processus de validation : - vérification technique avec l intervention du comité de pilotage - validation politique des instances dirigeantes pour la seconde 2.5. La phase de suivi et d actualisation Il est recommandé de mettre en place une instance de suivi du projet, faisant suite au comité de pilotage, chargée de réviser les perspectives en fonction des événements qui surviennent et chargé du suivi des réalisations et des évolutions indiquées dans les «fiches-actions» Il est recommandé de réserver le terme actualisation du projet à un processus formalisé et identifié, répondant à l exigence légale prévue par l article L du CASF Quel impact du projet sur les pratiques professionnelles? Il est recommandé de s interroger à la fois sur l impact de la démarche sur les pratiques professionnelles, sur l efficience des méthodes employées, et sur l usage qui est fait du projet d établissement. 3. Repérer et mobiliser les moyens disponibles 3.1 Evaluer la capacité de la structure à mettre en œuvre la démarche 3.2 Ajuster la contribution des professionnels aux moyens disponibles Il est recommandé de mettre systématiquement en place un comité de pilotage de la démarche et d organiser au moins un groupe de travail Il est recommandé d ajuster la démarche et la production attendue aux moyens dont la structure dispose, tant sur le plan des thématiques et enjeux concrets à traiter que sur le plan des méthodes de travail à mettre en place, en limitant les temps collectifs, voire en privilégiant les enquêtes directes IV La mise en forme et les usages du document 1. La mise en forme du document 1.1 Différencier deux documents finaux Il est recommandé de réaliser deux documents : un document principal, d une trentaine de pages, les annexes étant en plus et séparées physiquement de ce document une synthèse de quelques pages qui pourra reprendre les éléments principaux notamment les objectifs d évolution Pour les autres points évoqués dans ce chapitre : à voir en comité de pilotage avec ANTEIS à la fin de la démarche d actualisation (pages 60 à 64 de la recommandation) 14

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16 Recommandation 2 2- La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM juin 2008 Introduction L objectif de la recommandation consiste à contribuer à la définition des principes fondamentaux de la bientraitance au regard des situations spécifiques des usagers concernés. Il s agit ainsi d éclairer à la fois la pratique quotidienne des professionnels et la culture de l établissement ou du service auquel ils appartiennent. La bientraitance, ses principes et applications, constitue le fondement de toutes les bonnes pratiques professionnelles. La bientraitance est une recherche et doit être réinventée, à partir de certains fondamentaux, par chaque établissement ou service Il est recommandé que la bientraitance soit une dynamique d exigence collective I. Définition retenue du concept de bientraitance 1. Les notions qui entourent et préparent le concept de bientraitance La notion de bienfaisance (rapport Belmont 1979). La bienfaisance, définie comme une «obligation» pour les professionnels de la recherche, est définie par deux règles générales : - Ne faites pas de tort - Maximisez les avantages et minimisez les dommages possibles De cette notion, il faut retenir l idée d une absence de tort faite à l autre et d un équilibre à trouver au sein des pratiques entre ce qui apportera un bénéfice et ce qui causera du tort à l usager. La notion de bienveillance. Elle consiste à aborder l autre, le plus fragile, avec une attitude positive et avec le souci de faire le bien pour lui. Cette notion revêt aussi bien un caractère individuel que collectif. De ce concept, il convient de retenir l importance de l intention envers l autre Les enseignements en matière de communication de Carl Rogers. 4 dimensions pour éviter de mettre l autre en accusation à travers sa communication : - La 1 ère : observer les faits en évitant les jugements de valeur - La 2 ème : reconnaître ses propres sentiments - La 3 ème : avoir conscience et exprimer ses besoins propres 16

17 - La 4 ème : savoir formuler sa demande et indiquer à l autre quelles actions concrètes peuvent contribuer à mon bien-être A travers ces dimensions, c est la faculté d empathie et la posture de négociation qui doivent être retenus de la part du professionnel La notion de sollicitude (Paul Ricœur, philosophe) consiste à adopter envers l autre, au sein d une relation dissymétrique une attitude permettant de rétablir un équilibre plutôt que d accentuer le déséquilibre La notion de care. L enseignement du care décrit des attitudes et comportements non pas déterminés par la règle ou le droit, mais par l adaptation des réponses à une situation donnée, toujours singulière. L éthique du care est une réponse contextualisée et personnalisée La réflexion sur la reconnaissance (Axel Honneth). Cette approche met l accent sur l importance pour toute personne d être regardée favorablement par ceux qui l entourent pour développer une image positive d ellemême et en conséquence, pour déployer ses capacités au mieux. Les 3 vecteurs privilégiés de la reconnaissance : l attention affective, l accès égal aux droits et l estime sociale Le concept de bien-traitance voit le jour dans les années 90 au sein du comité de pilotage ministériel de l «opération pouponnières», opération qui visait à l humanisation de l accueil de très jeunes enfants. L enjeu de ce concept était résumé ainsi : «La bien-traitance des plus vulnérables d entre les siens est l enjeu d une société toute entière, un enjeu d humanité.» 2. Eléments de définition de la bientraitance La bientraitance est à la fois démarche positive et mémoire du risque La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d un établissement ou d un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l usager en gardant présent à l esprit le risque de maltraitance Mouvement d individualisation et d personnalisation permanente de la prestation, la bientraitance ne peut recevoir de définition définitive Parce que la bientraitance est l interprétation concrète et momentanée d une série d exigences, elle se définit dans le croisement et la rencontre des perspectives de toutes les parties en présence 3. Les fondamentaux de la bientraitance procédant de cette définition La bientraitance est une notion qui ne peut se comprendre que dans le sillage d une recherche collective de sens 3.1 Une culture du respect de la personne et de son histoire, de sa dignité et de sa singularité Cette culture est fondée sur le principe de l égale dignité de tous les êtres humains. Elle repose également sur la conviction que tous les usagers sont des personnes dont la capacité de développement et la dignité doivent recevoir les moyens de s épanouir pleinement 3.2 Une manière d être des professionnels au-delà d une série d actes Née dans une culture partagée, la posture professionnelle de bientraitance est une manière d être, d agir et de dire, soucieuse de l autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus. Elle ne peut se résumer à une série d actes. 17

18 Elle comporte le nécessaire souci de maintenir un cadre institutionnel stable, avec des règles claires et sécurisantes pour tous, et un refus sans concession de toute forme de violence et d abus sur le plus faible, d où qu elle émane Cela implique que les professionnels soient reconnus, soutenus et accompagnés dans le sens qu ils donnent à leurs actes 3.3 Une valorisation de l expression des usagers La bientraitance est d abord une capacité d adaptation à l autre 3.4 Un aller-retour permanent entre penser et agir De la bienveillance, la bientraitance retient l importance de l intention positive. En ce sens, c est une culture de questionnement permanent, y compris au regard des évolutions des savoirs et des découvertes des sciences humaines, sociales et médicales 3.5 Une démarche continue d adaptation à une situation donnée La recherche de bientraitance est une dynamique qui appelle de la part des professionnels, des usagers et de leurs proches et des autres parties prenantes de l intervention, une réflexion et une collaboration continues à la recherche de la meilleure réponse possible à un besoin identifié à un moment donné II. Repères pour la mise en œuvre Repère 1 L usager co-acteur de son parcours 1. Donner une réalité à la liberté de choix 1.1 Travailler dans le respect des droits et des choix de l usager Il est recommandé que le lieu où il souhaite demeurer, les rythmes et modes de vie qu il souhaite adopter, les modes de communication qu il privilégie, soient les premiers fondements des interventions qui lui soient proposées et dispensées Lorsque l usager n est pas en mesure d exprimer des choix, il est recommandé aux professionnels de s appuyer sur la parole et l expérience des proches ou du représentant légal 1.2 Personnaliser l accueil et accompagner l intégration de l usager dans la structure L étape de l accueil est capitale pour la réussite de l intervention ou de l accompagnement mis en place en faveur de l usager. Ce temps de l accueil doit être l occasion d ouvrir pour la personne accueillie de nouvelles possibilités et de nouvelles perspectives Ce dispositif repose notamment sur une personnalisation de l accueil, l aménagement d un espace préservé pour la rencontre et l accompagnement des usagers dans la durée pour que cette installation soit accompagnée jusqu à ce que l intégration soit effectivement réalisée 1.3 Entendre la parole de l usager et respecter sa légitimité Le respect de l autonomie de l usager suppose que les professionnels soient à l écoute de ses besoins et de ses demandes. 18

19 Il est recommandé que cette parole ne soit pas mise en doute mais qu elle fasse l objet d une compréhension adaptée dans le cas des usagers mineurs et en fonction des mesures de protection en vigueur Dans les situations de troubles du comportement ou du langage, il est recommandé que les professionnels adoptent une démarche d attention et d analyse adaptée pour que les préférences que manifeste l usager soient entendues et comprises Il est recommandé d encourager les professionnels à rechercher une solution qui prennent en compte les aspirations de l usager le mieux possible Il est recommandé que le respect du regard de l usager sur sa propre situation soit associé à un travail d accompagnement destiné à accroître son pouvoir d action Il est recommandé aux professionnels d entreprendre avec les usagers un travail sur leur estime de soi et de mes accompagner dans l élaboration d une image et d une description d eux-mêmes valorisantes car celles-ci vont de pair avec la mise en œuvre d une réelle autonomie dans la vie quotidienne 1.4 Développer les possibilités de relations de réciprocité entre les usagers et mettre en place une organisation limitant les occasions de dépendance des usagers envers les professionnels Il est recommandé que des relations de réciprocité soient encouragées entre les usagers Il est recommandé que l organisation de l établissement ou du service ne multiplie pas inutilement les occasions de dépendance des usagers à l égard des professionnels là où ils pourraient exercer leur autonomie 1.5 Etre attentif au refus et à la non-adhésion pour faire évoluer la situation de manière adaptée Il est recommandé que le refus ou la non-adhésion de l usager soit systématiquement l objet d un questionnement de la part des professionnels qui y sont confrontés afin qu ils puissent y apporter la réponse la plus appropriée Le refus ou la non-adhésion de l usager appelle une analyse, un travail de compréhension et d adaptation des professionnels afin qu une prestation plus adaptée puisse être proposée Il est recommandé qu un refus ponctuel (d une activité ou d une prestation) soit en tous cas pris en compte sans conditionner l accompagnement de l usager d une manière générale ni l accès à d autres activités pour que ce refus demeure une possibilité effective et non fictive 2. L accompagnement à l autonomie 2.1 Informer, premier support à l autonomie Conformément à la loi, l usager (et/ou ses proches ou représentants légaux) doit être informé de l ensemble de ses droits et des possibilités qui s ouvrent à lui dans le cadre de son accompagnement Il est recommandé qu une information à l usager concernant les recommandations de bonnes pratiques professionnelles soit mise en œuvre 2.2 Evaluer le risque et travailler à l équilibre entre marge d autonomie et marge d incertitude Les professionnels doivent être sensibilisés à ce travail sur les marges d autonomie et les marges d incertitude par l équipe de direction pour que le respect des règles de sécurité en vigueur ne conduise pas à des restrictions 19

20 de liberté inutiles ou injustifiées. Autant que possible, la liberté doit rester la règle et la restriction de liberté, l exception. ( cité dans fiche I page 10) 2.3 Prendre en compte le rythme de l usager et l ensemble de ses besoins L adaptation au rythme de l usager est recommandée aussi bien en matière d accompagnement quotidien que de parcours proposé Les professionnels interviennent auprès des usagers dans des modalités de temps et de rythme marqués par leurs contraintes institutionnelles. Il est important que ces contraintes soient néanmoins périodiquement questionnées et ajustées autant que de possible pour que l ensemble des besoins de l usager soit pris en compte Il est également important que les rythmes propres de l usager dans ses mouvements et sa vie quotidienne (temps du lever, de la toilette, ) soient connus, respectés et pris en compte dans l organisation du travail des professionnels 2.4 Accompagner par la parole la réflexion et le parcours de l usager Ne pas restreindre l usager à sa situation de fragilité, accompagner son développement et encourager son autonomie, nécessite que les professionnels sachent accompagner par la parole les évolutions, prises de conscience ou moments de détresse des usagers Il est recommandé que les professionnels soient formés, accompagnés et soutenus pour pouvoir accueillir ces moments de doute, de réflexion ou de détresse et ainsi, accompagner l usager dans la maturation affective des étapes de son parcours ou de son expérience 3. La communication individuelle et collective 3.1 Proposer à l usager des occasions d expression diversifiées Le respect de l autonomie a pour fondement l écoute de l usager. Il est recommandé que les structures développent les occasions de disponibilité et d écoute active envers les requêtes des usagers et de leurs proches L usager est et demeure un être qui s exprime et doit être rencontré en tant que tel. Ceci appelle une grande faculté de compréhension et d analyse chez les professionnels en contact avec les usagers manifestant des troubles du langage ou des troubles de comportement importants. Il est recommandé qu ils soient formés à cet effet 3.2 Créer dans les établissements un environnement propice à la prise de parole individuelle et collective Il est préconisé que les établissements aménagent des espaces préservant l intimité, suscitent des occasions propices à l échange et d une manière générale, cultivent une atmosphère favorable à la convivialité (confort des locaux, petites unités, atmosphère calme, environnement sonore, visuel olfactif, ) La communication collective doit également être encouragée et recueillie grâce à toutes les formes de participation 4. Un projet d accueil et d accompagnement défini et évalué 20

21 4.1 Fixer des objectifs précis dans le cadre du projet personnalisé Il est recommandé que, sans chercher à parvenir nécessairement à des écrits complets ou exhaustifs, les professionnels s attachent surtout à la démarche consistant à personnaliser la prestation le plus possible et s accordent sur les modalités d accompagnement qui semblent les plus pertinents et réalistes de part et d autre Il est préconisé que ce projet soit remis à l usager et accessible à tous les acteurs de la structure en lien avec la personne accueillie 4.2 Fixer des modalités de mise en place et de suivi réalistes, respectueuses des capacités et des rythmes de l usager Il est recommandé que le projet d accueil et d accompagnement de l usager mentionne explicitement des modalités de mise en place, de suivi et d évaluation. Ces modalités permettront aux professionnels de s assurer du bon déroulement du projet d accueil et d accompagnement 4.3 Observer les effets positifs et négatifs des actions mises en place en faveur de l usager et effectuer en conséquence les ajustements nécessaires dans l accompagnement Il est recommandé que toutes les actions mises en place fassent l objet d un suivi et d une observation pour recueillir les impacts positifs et négatifs que ces mesures induisent dans la vie, la santé et le développement de l usager Il est recommandé que les observations des professionnels et celles de l usager ainsi que celles de son environnement relationnel aboutissent à une co-évaluation de l impact des actions mises en place et aux réajustements qui s avèrent nécessaires pour qu elles soient les plus respectueuses possibles des intérêts et des choix de l usager (prendre en compte les expertises éventuelles posées par d autres professionnels) 4.4 Etre attentif à la durée et à la continuité du parcours de l usager Pour la sortie de l usager de la structure, il est recommandé que les professionnels réfléchissent avec lui à toutes les mesures susceptibles de faciliter ce moment de transition. Ce moment étant considéré comme une étape du parcours à part entière, il est recommandé un travail en réseau des professionnels avec d autres intervenants à l extérieur Il est important que l usager puisse retrouver le soutien des professionnels qui l ont accompagné s il en éprouve le besoin Il est également recommandé que la sortie, préparée et accompagnée par les professionnels, soit réfléchie au regard des bénéfices ou au contraire des dommages qu une durée de séjour trop courte ou trop longue peut amener dans le parcours d une personne Il est préconisé que toutes les formes de dispositifs transitoires et intermédiaires entre l institutionnalisation complète et la sortie définitive soient étudiées Repère 2 La qualité du lien entre professionnels et usagers 1. Le respect de la singularité, fondement de l intervention 21

22 1.1 Accueillir l usager et respecter sa singularité L objectif est de faire de ce moment de rencontre le socle d une co-élaboration des prestations offertes à l usager et à son entourage suivant sa situation, ses attentes et ses ressources propres 1.2 Apporter une réponse adaptée aux besoins de l usager grâce à la formation et à la qualification des professionnels Il est recommandé que ce recours puisse s appuyer sur une qualification et une formation des professionnels leur permettant de s adapter aux publics accueillis et une compétence collective et individuelle entretenue et complémentaire des ressources de l usager et de ses proches 1.3 Formaliser le respect de la singularité de la personne grâce au contrat de séjour Il est recommandé que la formalisation et la signature de ces documents soient des occasions d éclairer les usagers et leurs proches sur toutes les modalités de fonctionnement de l établissement ou du service et d instaurer une relation claire en termes de droits et d obligations réciproques Le règlement de fonctionnement contribue au respect de la singularité des usagers. Il est recommandé qu il soit élaboré en ce sens 1.4 Porter toute l attention nécessaire à la nature et à l expression de la relation affective Il est préconisé de la part des structures une réflexion collective sur les formes de lein et de relation encouragées ou au contraire inacceptables afin que le professionnel puisse toujours situer son action et ses réactions (verbales, physiques, comportementales) dans le cadre de valeurs et de missions clairement identifiées. Vécu de manière individuelle, le lien du professionnel à l usager peut ainsi être entouré de garde-fous indispensables, alimentés par des règles déontologiques des professionnels et la réflexion éthique entretenue dans la structure Il est recommandé que toutes les formes que prend le lien soient l objet d une réflexion quotidienne concrète pour les professionnels et éventuellement d un accompagnement psychologique. Ceci appelle une possibilité de réflexion autour de la «juste distance» et de tous les gestes ou comportements qui sont susceptibles de la concrétiser 2. La vigilance concernant la sécurité physique et le sentiment de sécurité des usagers Il est recommandé que les structures prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité des personnes Il est recommandé qu une communication claire soit faite à l égard des proches de l usager Il est préconisé que le bien-être physique de l usager fasse l objet d une démarche volontariste de la part des professionnels dans toutes les dimensions de l accompagnement qui y contribuent, notamment l attention portée au confort dans la vie quotidienne 2.2 Veiller à la communication et à l articulation entre les professionnels 22

23 La vie des structures appelle une rotation de personnels auprès des usagers Il est recommandé que cette rotation fasse l objet d une réflexion de l encadrement pour être limitée afin de ne pas déstabiliser l usager Il est recommandé la mise en place de procédures de transmission d information rigoureuses ainsi que des moments réguliers de réflexion plus distanciée sur les formes et le devenir de cet accompagnement Il est recommandé que les structures sensibilisent les intervenants à la fois à la rigueur de la transmission d information et à la nécessité d informer l usager du contenu de l échange dont il a été l objet. Les informations échangées à son sujet doivent être formulées en sa présence ou, le cas échéant, lui être communiquées de la manière la plus transparente possible et la plus adaptée Il est recommandé que les informations concernant les usagers fassent l objet, chaque fois que c est pertinent dans le respect du secret professionnel, d une mutualisation avec d autres structures afin d améliorer la coordination des accompagnements 2.3 Informer les usagers sur les événements institutionnels et les changements de professionnels Pour préserver le sentiment de sécurité des usagers, leur permettre de comprendre ces changements et de ne pas les interpréter de manière négative, il est recommandé que les modifications soient l objet d une communication détaillée et adaptée de la part des professionnels Il est préconisé que le fonctionnement ordinaire des structures s établisse le plus possible dans un respect de la parole donnée à l usager (horaires, échéances,..) 2.4 Etre réactif aux besoins de l usager et apporter à une réponse appropriée à la demande Il est recommandé que les professionnels apportent la réponse la plus adaptée à la demande, qu elle soit humaine, médicale, éducative, sociale et qu elle appelle une intervention humaine, matérielle ou technique Il est recommandé, en cas de refus à une demande, qu il soit motivé ou qu une explication soit apporté à l usager de façon à ce qu il ne perde pas l envie ni la possibilité d adresser des demandes. Un mode de communication adapté est préconisé pour accompagner ce refus 3. Un cadre institutionnel stable 3.1 Veiller à la connaissance et au respect du droit au sein de la structure Il est recommandé que les lois de référence du secteur social et médico-social fassent l objet d un rappel écrit et explicite ainsi qu une appropriation régulière par les professionnels à la fois à l occasion de formations et à l occasion du traitement préconisé face à une situation exceptionnelle (situation de violence par ex.) Il est recommandé, avec tout l accompagnement et le travail éducatif nécessaires, que les actes des usagers soient inscrits de la même manière dans le respect du droit et qu aucune permissivité ne soit de rigueur à l égard des transgressions qu ils peuvent commettre. Le respect des règles de sécurité s applique à tous, dans un souci de graduation et de pédagogie 23

24 Le rappel des règles doit être particulièrement adapté dans tous les cas de violence physique ou verbale émanant d usagers qui, du fit d une pathologie spécifique, ne peuvent en comprendre le sens ni en maîtriser la portée (ne pas réduire la personne à son handicap et à renoncer à élaborer avec elle une socialisation construite) 3.2 Effectuer un rappel à la règle si nécessaire, sans glisser dans l excès de rigidité institutionnelle Il est recommandé qu un rappel à la règle soit effectué par un professionnel habilité dans le respect des procédures prévues au sein du projet de la structure et de manière adaptée à la capacité de compréhension de l usager Il est recommandé que ce rappel à la règle soit accompagné d une explication et opéré par le professionnel dans une recherche manifeste de maintenir la communication, pour que la solidité du cadre ne devienne pas rigidité punitive. Il est recommandé que des voies de recours soient formalisées Le rappel à la règle pour ne pas porter atteinte au respect de la personne est fait en prenant soin de ne pas induire par l appréciation sur l acte commis un éventuel jugement sur la personne qui l a commise 3.3 Intervenir en cas de violence pour contenir la personne qui l exerce envers les autres Il est recommandé que quelles que soient sa forme et sa gravité, toute forme de violence en établissement fasse l objet d une intervention immédiate, de jour comme de nuit, et de manière adaptée par le professionnel présent Il est préconisé que l événement fasse l objet d un écrit puis d une analyse distanciée dans le temps, afin d en repérer les origines et d en rechercher collectivement des mesures correctives dans une volonté de prévention et de compréhension 3.4 Interroger les passages à l acte violents à la lumière de la vie de l institution et du parcours de l usager Il est recommandé que la violence fasse systématiquement l objet d une réflexion collective pour en comprendre les causes Elle peut prendre la forme d une analyse des pratiques Il est préconisé que, dans le cadre des réflexions qui ont lieu, l usager ou le professionnel en cause ait la possibilité de s expliquer sur les raisons de son acte Repère 3 L enrichissement des structures et des accompagnements par toutes contributions internes et externes pertinentes 1. Travailler avec l entourage et respecter les relations de l usager avec ses proches 1.1 Créer un environnement qui prend en compte l entourage et entend sa propre analyse sur la situation de l usager en complémentarité des autres analyses Il est recommandé que l analyse des familles et des proches soit recueillie régulièrement par les professionnels pour compléter celle qu exprime l usager et celle que formalisent les professionnels 24

25 1.2 Créer des lieux ou des occasions qui permettent de reprendre, de maintenir et de conforter les liens affectifs avec les proches dans le respect des intérêts et des souhaits de l usager Il est recommandé que l accompagnement des professionnels, les lieux d accueil ou les modalités d intervention soient pensés pour encourager le maintien ou la reprise de liens affectifs si cela correspond au souhait de l usager Cette démarche positive en faveur du maintien ou du renforcement du lien appelle des aménagements spécifiques si l usager est l objet d une décision de justice concernant ses proches Il est recommandé que le refus du lien avec ses proches exprimé par l usager soit entendu et respecté en prenant en compte s il y a lieu le respect des décisions de justice 1.3 Entendre et comprendre les demandes et besoins familiaux pour instaurer des solutions de prise en charge pérennes et respectueuses des équilibres familiaux Il est recommandé que l équilibre aménagé préalablement dans lequel était inscrit l usager fasse l objet d une réflexion de la part des professionnels. Il s agit que les professionnels puissent amener une prestation dans un respect aussi étroit que possible des relations précédents leur intervention Il est préconisé que l accompagnement des professionnels soit aménagé pour laisser aux proches le rôle et la place qui sont le plus profitables à l usager 1.4 Maintenir des positionnements professionnels neutres et sans jugement de valeur à l égard des relations entre l usager et ses proches Il est recommandé que les professionnels soient sensibilisés à garder à tout moment de leur intervention une approche factuelle, sans jugement de valeur, des relations intimes que l usager entretient avec sa famille 1.5 Aider les personnes isolées à se créer un réseau social Il est recommandé que la structure offre des occasions de se créer des réseaux primaires grâce à des rencontres ou à des activités à l intérieur ou à l extérieur de la structure 2. L articulation avec les ressources externes 2.1 Ouvrir la structure à des ressources extérieures et développer les partenariats Il est recommandé que les structures recherchent activement les contributions les plus à même de compléter leur propre compétence et savoir-faire 2.2 Organiser une articulation avec les visiteurs réguliers et favoriser les interactions pour créer une culture de l échange Il est recommandé que les professionnels formalisent les articulations entre leur accompagnement et celui des visiteurs et mettent en place des rencontres formalisées pour favoriser à la fois la fluidité de l information et la confiance des uns envers les autres 2.3 Mettre en place des outils de recueil des perspectives extérieures à la structure 25

26 La mise en place de supports spécifiques et d une transmission d information adaptée est préconisée pour recueillir le regard porté sur les modalités de fonctionnement de la structure par des intervenants ponctuels : experts, bénévoles, stagiaires, 2.4 Développer la mutualisation des expériences entre les structures Il est recommandé que les structures mettent en place des partenariats avec d autres structures exerçant des missions comparables. Cette démarche contribue à rompre l isolement dans lequel les professionnels peuvent se trouver lorsqu ils rencontrent des difficultés dans l exercice de leur mission 3. La promotion de l expression et de l échange de perspectives 3.1 Solliciter les usagers afin qu ils formulent leurs souhaits dans des instances représentatives La recherche des solutions et des fonctionnements les plus adaptés aux attentes des usagers se fonde sur le recueil et la prise en compte de leur expérience et de leurs souhaits 3.2 Mettre en place des lieux d échanges où professionnels, familles ou proches et usagers peuvent croiser leurs regards La bientraitance est une culture issue d une recherche collective vers le mieux Il est recommandé que les occasions d échange soient organisées de manière régulière et lisible pour tous, à un rythme suffisamment soutenu pour maintenir le débat en vie 3.3 Promouvoir la participation en créant des liens lisibles entre les avis recueillis et l évolution du fonctionnement de la structure Il est recommandé que les échanges tenus lors des débats formalisés entre toutes les parties prenantes de l accompagnement fassent l objet d un compte-rendu diffusé à tous les participants ainsi qu à toutes les personnes concernées Faire figurer à la suite du compte-rendu les réponses de la structure ainsi que leurs motivations en cas de réponse négative et leurs échéances de réalisation en cas de réponse favorable 3.4 Encourager la participation aux échanges par une sollicitation régulière et respectueuse des usagers Il est recommandé que les usagers soient sollicités individuellement pour exprimer leurs souhaits, suivant les modes d expression qui leur conviennent le mieux, de manère anonyme et écrite si cela peut faciliter la liberté d expression Il est recommandé que cette sollicitation n induise aucune obligation de participation ni d expression lorsque l usager ne le souhaite pas 4. L ouverture à l évaluation et à la recherche 4.1 Recueillir les données pertinentes pour alimenter une démarche d évaluation et de recherche 26

27 Il est recommandé que le recueil de données fiable et suivi fasse l objet d une attention et d une rigueur particulières afin de permettre à un travail d évaluation et de recherche de pouvoir s appuyer sur les données recueillies ( veiller aux conditions de confidentialité, au respect des droits des usagers) 4.2 Ouvrir les structures à des actions d évaluation et de recherche Il est recommandé que les structures adoptent une démarche volontariste de collaboration avec les organismes et équipes de recherche Repère 4 Le soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance Il est recommandé que les professionnels soient soutenus en garantissant que ces professionnels soient entendus, reconnus et accompagnés dans l exercice de leur mission 1. Une promotion de la parole de tous les professionnels 1.1 Promouvoir l échange autour de l observation de proximité Il est recommandé que les structures mettent en place des moments d échanges réguliers permettant à différents degrés d analyse de se croiser, à une approche de proximité de rencontrer une approche plus distanciée et à une collaboration pluridisciplinaire ou pluri-professionnelle de se mettre en place 1.2 Sensibiliser régulièrement les professionnels sur le sens de leur mission C est lorsqu ils trouvent un sens à leur mission que les professionnels sont le mieux à même de déployer de la bientraitance Ce travail sur le sens permet de développer un sentiment d appartenance autour de valeurs partagées, de fédérer les professionnels, d anticiper le changement et de mieux faire face à des incertitudes 1.3 Favoriser un partage et un enrichissement des compétences autour des observations quotidiennes Il est recommandé que par une sensibilisation continue, les professionnels soient accompagnés dans leur réflexion et une prise de recul sur les événements qu ils ont sous les yeux Il est recommandé que des temps d échanges réguliers favorisent des débats entre les professionnels 1.4 Formaliser avec les professionnels les supports d information les plus adaptés Il est recommandé que les supports de transmissions écrites internes fassent l objet d une réflexion collective des professionnels Il est préconisé que l encadrement accompagne et maintienne la culture de l écrit. Le contenu mérite d être encadré pour que les transmissions restent respectueuses des usagers ainsi que des professionnels évoqués 2. Une prise de recul encouragée et accompagnée 2.1 Accueillir le nouveau professionnel et lui donner les moyens de comprendre et de s adapter aux usagers qu il accompagne 27

28 Le nouveau professionnel doit faire l objet d un accueil préparé et réfléchi pour faciliter son intégration à la structure et sa prise de contact avec les usagers Il est recommandé que des formes d accompagnement spécifique à son égard soient mises en place dans l équipe pendant les premiers temps de sa prise de fonction Il est préconisé qu une formation concernant les spécificités des personnes qu il accompagne lui soit proposée à un moment de son parcours 2.2 Accompagner les pratiques professionnelles et soutenir les professionnels par une réflexion régulière Il est recommandé que les structures mettent en place des temps d échanges réguliers, l aide d un tiers peut être sollicitée Il est recommandé que l encadrement veille à ce que les équipes trouvent dans ces moments d échanges l occasion d évoquer ensemble leurs difficultés sans craindre de jugement 2.3 Inscrire ces échanges dans une démarche d amélioration continue des pratiques Il est recommandé que l encadrement des structures mette en place un recueil et une analyse régulière des événements indésirables cités par les professionnels 2.4 Mettre en place, en cas d événement particulièrement difficile, un accompagnement ponctuel approprié Il est recommandé que l équipe d encadrement des structures mette en place, lorqu une situation exceptionnelle le nécessite, un accompagnement ponctuel approprié pour qu un échange supervisé permette une telle démarche 2.5 Promouvoir la réflexion éthique des professionnels Il est recommandé que les équipes aient la possibilité d avoir ensemble un questionnement éthique susceptible d amener une ressource de pensée indispensable pour maintenir vivant le désir d agir pour et avec l autre 3. Un projet d établissement ou de service construit, évalué et réactualisé avec le concours des professionnels et garant de la bientraitance Pour l ensemble de ce point 3 : voir fiche 1 «Elaboration, rédaction et animation du projet d établissement» 3.1 Construire avec le concours des professionnels un projet d établissement ou de service qui reprend le sens et fixe le cadre des missions des professionnels 3.2 Evaluer et faire vivre le projet d établissement ou de service avec les professionnels et les usagers 3.3 Mettre en place des organisations qui fixent des responsabilités précises et un fonctionnement collectif cohérent 3.4 Instaurer des modes d encadrement respectueux des personnes et garants de la bientraitance 28

29 L encadrement visé ici appelle 3 qualités importantes et complémentaires : Une qualité d engagement (présence sécurisante pour les professionnels, incarner et porter le projet collectif de la bientraitance) : éthique de la conviction Une qualité de clairvoyance et d anticipation : éthique de la responsabilité Une qualité de justice : ressort incontournable de la bientraitance et support de la visée éthique contenue dans la bientraitance qui est «la visée de la vie bonne, avec et pour les autres, dans des institutions justes». Pour l ensemble de ce point 3.4 : voir développement fiche 3 (pages 2 et suivantes) 29

30 Recommandation 3 3- Mission du responsable d établissement et rôle de l encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance ; ANESM décembre Introduction La maltraitance n est pas un risque hypothétique et lointain mais bien un risque incontournable, consubstantiel des pratiques pour tous les professionnels au contact des personnes vulnérables, quel que soit leur métier. L exercice de leur mission appelle donc la conscience de ce risque et la vigilance qu elle induit. Cette recommandation s adresse à l ensemble des professionnels en situation de responsabilité et d encadrement qu ils soient cadres ou non-cadres. Ils seront nommés dans le texte «équipes d encadrement» Cette recommandation s inscrit en complémentarité de la recommandation «La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre (voir fiche n 2) 2. La vocation de la recommandation La vocation de la présente recommandation : Proposer des points de repère sur les conduites à tenir et les pratiques à développer dans une double perspective : - Permettre aux structures et aux équipes d encadrement de construire leurs propres démarches en fonction des principes fondamentaux présentés dans les recommandations dans le cadre de la mission spécifique qu elles assument - Développer une culture de la prévention et du traitement des phénomènes de maltraitance à tous les niveaux de l organisation et pour tous les acteurs 3. Les cibles de la recommandation Ensemble des professionnels en situation de responsabilité et d encadrement Il importe de rappeler que tous les professionnels sont susceptibles d assumer une responsabilité pénale, civile et professionnelle envers les usagers qu ils accompagnent. Ils assument une responsabilité morale à part entière envers l usager 30

31 L insistance de la recommandation sur le rôle des équipes d encadrement va de pair avec la nécessaire responsabilisation de l ensemble des professionnels en contact avec les usagers La recommandation peut servir aux usagers et à leurs représentants, aux associations d usagers, à leurs familles et à leurs proches 4. Repères pour l utilisation de la recommandation dans les établissements La recommandation a vocation à permettre de partager une réflexion enrichie sur les prestations et à l accompagnement qui sont proposées aux usagers. Elle nécessite une appropriation réfléchie et mûrie au sein même de l établissement 5. Définition de la maltraitance retenue Définition du Conseil de l Europe de 1987 : Une violence se caractérise «par tout acte ou omission commis par une personne s il porte atteinte à la vie, à l intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d une autre personne, ou compromet gravement le développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière.» Cette définition est complétée par la classification que le Conseil de l Europe a établie en La maltraitance y est détaillée sous ses différentes formes, comme : Violences physiques : coups, Violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de considération, chantages, abus d autorité, comportement d infantilisation, non-respect de l intimité, injonctions paradoxales Violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins de base, non-information sur les traitements ou les soins, Négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la conscience de nuire Négligences passives : négligences relevant de l ignorance, de l inattention de l entourage Privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l exercice des droits civiques, d une pratique religieuse Violences matérielles et financières : vols, locaux inadaptés, La notion de maltraitance envisagée dans la recommandation recouvre l ensemble des violences, abus ou négligences commis par les professionnels envers les usagers mais non par les usagers envers les professionnels qui seront, eux, qualifiés de «violences» Cette perspective a été retenue au vu d un aspect essentiel : La maltraitance s entend, dans cette recommandation, comme une situation de violence, d abus, de privation ou de négligence survenant dans une configuration de dépendance d une personne vulnérable à l égard d une personne en situation de pouvoir, d autorité ou d autonomie plus grande Le mot de maltraitance sera donc utilisé de manière restrictive dans la présente recommandation pour désigner la maltraitance exercée de manière individuelle et collective par un ou des professionnels envers un ou plusieurs usagers 6. Principes éthiques et positionnements du management (voir fiche 2 : page 15) 31

32 6.1 L engagement En matière de lutte contre la maltraitance, le principe de l engagement se traduit par le fait que les convictions de l équipe d encadrement ne doivent faire aucun doute pour les professionnels. Elles doivent donc être rappelées à chaque moment de communication institutionnelle opportun, et incarnées dans des attitudes et des décisions concrètes chaque fois que les circonstances l exigent 6.2 La responsabilité Le principe de la responsabilité implique que les équipes d encadrement soient amenées de façon régulière à répondre de leurs actions en matière de prévention et de traitement de la maltraitance. Il est important que les professionnels soient informés de l existence de ce dispositif de contrôle, afin de savoir que, comme eux, les membres de l encadrement sont amenés à se positionner clairement 6.3 La justice Définie comme juste milieu entre l excès d autorité et la permissivité, la justice appelle un positionnement équilibré de l encadrement correspondant à la volonté de rendre à chacun ce qui lui est dû Ce sont la graduation, la proportionnalité et l équité des décisions d encadrement qui sont en jeu Définie comme la capacité à prendre des décisions rationnelles, et non arbitraires, la justice induit un positionnement rigoureux de l encadrement à l égard des professionnels. Il s agit d un positionnement distancié et donc crédible pour poser des règles du jeu et les faire appliquer sereinement Ces 3 principes éthiques (engagement, responsabilité, justice) fondent et animent l ensemble des préconisations contenues dans cette recommandation I. Développer une conscience et une connaissance des risques de maltraitance Les recommandations qui suivent visent à détailler les fondements et les étapes susceptibles de contribuer à la construction collective et continue d un processus de vigilance qui ne saurait se résumer à la simple production de documents formalisés une fois pour toutes 1. Conscience et connaissance des risques par l équipe d encadrement 1.1 Définir le rôle de l encadrement en matière de prévention et de traitement de la maltraitance Informer, dès leur prise de fonction, la direction et l encadrement intermédiaire des missions qui leur incombent en matière de prévention, de repérage, de traitement et de signalement de la maltraitance (fiche de poste, formation spécifique) Informer l encadrement intermédiaire de sa mission propre en matière de prévention de la maltraitance Informer ou former les membres de l encadrement sur les obligations de signalement 1.2 Promouvoir conscience et connaissance des risques par l équipe d encadrement Informer et sensibiliser les cadres des établissements sur la maltraitance dès leur recrutement 32

33 Conduire au sein de l équipe d encadrement une réflexion sur les risques spécifiques de l établissement : cette réflexion doit porter sur les risques liés à la structuration et à l organisation de l offre de service, aux professionnels en poste, sur les risques liés aux populations accompagnées Appréhender les questions d organisation et de climat social au regard des risques de maltraitance éventuels : il est recommandé que l équipe d encadrement soit sensibilisée à analyser certains faits ou événements survenant au sein de l établissement et à en tirer des points de vigilance particuliers en matière de risque de maltraitance Conduire au sein de l équipe d encadrement une réflexion sur les signaux d alerte : il est recommandé que les équipes d encadrement formalisent les «événements sentinelles» ou «clignotants» susceptibles d attirer l attention de l encadrement sur une situation à risque en matière de maltraitance Conduire au sein de l équipe d encadrement une réflexion sur l interférence de la dimension personnelle dans les comportements professionnels : l équipement d encadrement ne doit pas intervenir dans la vie personnelle des professionnels. Elle doit néanmoins réfléchir collégialement à des modes de régulation de ce type de problématiques Prévoir le recours quand le dysfonctionnement concerne la direction de l établissement : deux objectifs sont en jeu : le mode de management peut être source de maltraitance inscrire les équipes d encadrement dans un horizon plus large : celui de l organisme gestionnaire par exemple 2. Conscience et connaissance des risques par les professionnels 2.1 Sensibiliser les stagiaires et les nouveaux professionnels Il est recommandé que la démarche d accueil des professionnels ou des stagiaires comporte un moment de communication consacré à la question de la maltraitance (Voir fiche 5 : «Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées» - page) 2.2 Mettre en place des formations pluri-professionnelles Faire de la thématique de la maltraitance l objet d une formation spécifique pour les professionnels et associer les bénévoles et les intervenants libéraux à la réflexion : il est recommandé que la thématique de la maltraitance figure au sein des plans de formation des établissements Conduire cette formation de façon pluri-professionnelle : organiser les échanges où des représentants de plusieurs corps de métier sont présents et peuvent être associés à la réflexion veiller qu un temps de parole équilibré soit réservé à tous les participants- Il est rappelé que le risque de maltraitance concerne l ensemble des équipes 2.3 Amener les professionnels à réfléchir sur les risques spécifiques à leur établissement Une réflexion institutionnelle formalisée est recommandée, animée par l encadrement, référée au projet d établissement autour des risques liés aux populations accompagnées dans l établissement Objectifs : - amener les professionnels à prendre conscience du caractère maltraitant de certaines orientations de travail, de certains actes ou manières de faire qui sont éventuellement banalisés 33

34 - contribuer à faire naître une conscience plus aigüe de l existence de certaines périodes ou situations à risque - recueillir les réflexions et suggestions des professionnels concernant la conception du travail institutionnel et l organisation quotidienne de travail la plus à même de prévenir les risques de maltraitance 3. Conscience et connaissance des risques de maltraitance par les usagers et leurs proches 3.1 Informer les usagers et leurs représentants légaux de leurs droits et des bonnes pratiques et leur traduction concrète dans l établissement Informer l usager de ses droits au moment de l accueil dans l établissement : l utilisation du livret d accueil de l établissement est préconisée pour exposer de manière explicite le positionnement et l engagement de l établissement et de l organisme gestionnaire en matière de prévention de la maltraitance (notamment recours à identifier en cas de problème) Rappeler cet engagement en matière de maltraitance tout au long du séjour : il est recommandé que cette information sur les droits en vigueur et la possibilité d un recours en cas de maltraitance soit rappelée, de manière adaptée, tout au long du séjour de l usager Compléter cette démarche par une information sur les bonnes pratiques : il est recommandé que l information concernant les droits de l usager soit complétée, de manière adaptée, par une information spécifique au sujet des bonnes pratiques en vigueur dans l établissement 3.2 Associer les usagers à l amélioration continue des pratiques et à la lutte contre la maltraitance II. Aborder ouvertement le sujet de la maltraitance au sein du conseil de la vie sociale : permettre aux représentants des usagers d évoquer librement les difficultés éventuelles et que le sujet de soit pas tabou Mettre en œuvre des consultations spécifiques des usagers : sous la forme de questionnement ponctuel et restreint par un professionnel extérieur ou par voie de questionnaires anonymes Mettre en place une organisation et des pratiques d encadrement conforme aux objectifs de prévention de la maltraitance Positionner l équipe d encadrement face au risque de maltraitance, c est en premier lieu réfléchir et exercer l ensemble de ces missions (communication, organisation, gestion des ressources humaines) au regard des risques de maltraitance Il est important que le projet d établissement intègre l objectif de prévention de la maltraitance et en décline les principales actions et modalités de mis en œuvre 1. Démarche institutionnelle de prévention 1.1 Fixer des responsabilités précises à tous les professionnels Formaliser des missions précises à tous les professionnels : il est recommandé que les professionnels trouvent une définition précise de leurs missions et responsabilités quotidiennes formalisée au sein d une «fiche de poste» remise à leur arrivée dans la structure (nécessité d un rappel régulier lors des échanges collectifs pour garantir qu elles ne restent pas théoriques) 34

35 Accompagner les professionnels dans l exercice de leurs responsabilités : il est recommandé que l encadrement de proximité saisisse régulièrement l occasion d accompagner les professionnels dans l exercice de leurs tâches quotidiennes et apporter, le cas échéant, les correctifs nécessaires 1.2 Aménager des rythmes et une organisation du travail permettant un accompagnement continu et fiable des usagers Accompagner l organisation du travail pour ajuster le mieux possible les rythmes des professionnels à ceux des usagers : il s agit de rythmes professionnels garantissant un mode de vie normal pour les usagers et une qualité de présence réelle des professionnels auprès des usagers. Lorsque la démographie professionnelle rend le recrutement difficile, il est recommandé d alerter les autorités compétentes Structurer la mobilité des professionnels autour de la qualité de l accompagnement Deux impératifs : Nécessité d un lien de confiance qui suppose une stabilité relative des professionnels auprès des usagers Risque de routine, d une relation fusionnelle ou de l épuisement du professionnel qui nécessite de changer l affectation des professionnels 1.3 Définir des modalités d échange et de coordination entre les métiers Il est recommandé que les coordinations entre les métiers et entre les professionnels soient formalisées, organisées et périodiquement vérifiées (créer une complémentarité entre les disciplines et les approches proposées à l usager, limiter l impact des relations interpersonnelles et des conflits personnels) 1.4 Veiller à ce que le règlement de fonctionnement soit garant des libertés fondamentales Ce document, référence commune à toutes les parties en présence en termes de droits et d obligations, doit être élaboré dans le respect des libertés individuelles fondamentales et de manière compréhensible. 1.5 Aménager le cadre de vie Aménager les locaux pour favoriser la convivialité et permettre les moments d intimité : sécurité, liberté, confort, intimité et prise en compte de la singularité des usagers Aménager les locaux pour permettre à l usager d habiter un espace personnalisé : il est recommandé que les locaux soient pensés et aménagés pour que chaque usager puisse bénéficier d un espace personnalisé en y disposant les objets et les décorations comme il l entend dans le respect du règlement de fonctionnement et notamment des dispositions en matière de sécurité 1.6 Mettre en place des dispositifs d analyse des pratiques Il est recommandé qu un dispositif d analyse des pratiques vienne compléter les autres moments de communication interne et de transmission d informations afin d aider les professionnels dans leur mise à distance et leur réflexion critique sur les pratiques quotidiennes 1.7 Promouvoir un dispositif qui permette un regard extérieur sur l établissement 35

36 Il est recommandé que les établissements mettent en place des dispositifs permettant de soumettre leur fonctionnement à un regard extérieur, d alimenter le questionnement des professionnels sur leurs pratiques et de mieux détecter des dysfonctionnements éventuels L évaluation interne peut être un support intéressant pour favoriser ce type de dispositif 2. Des outils à l appui de la démarche de prévention 2.1 Elaborer un dossier avec les informations essentielles concernant chaque usager Il est recommandé qu un dossier concernant chaque usager soit formalisé pour permettre aux nouveaux professionnels de se familiariser avec les habitudes et besoins spécifiques (voir autorisation de l usager et des représentants légaux et respect des dispositions légales et réglementaires) 2.2 Formaliser avec les professionnels les conduites à tenir en cas de maltraitance constatée ou relatée Sensibiliser l encadrement à la difficulté pour les professionnels de transmettre des informations sur la maltraitance : nécessité d évoquer le sujet de la maltraitance régulièrement Favoriser les échanges avec les professionnels sur les situations de maltraitance et réfléchir avec eux aux conduites à tenir lorsqu ils en sont témoins : il est recommandé que la direction s attache à faire en sorte que les situations de maltraitance soient parlées dans les lieux institués afin de donner à ces échanges la dimension professionnelle. Il s agit que les professionnels aient conscience que leur loyauté et leur solidarité d équipe ne doit pas occulter la protection qu ils doivent à l usager 2.3 Formaliser avec les professionnels les outils de recueil et de traitement des plaintes, des réclamations et des événements indésirables Formaliser avec les professionnels les outils les plus efficaces pour permettre la circulation de l information sur la maltraitance : pertinence, obligations relatives au respect de la confidentialité et de l intimité des usagers Organiser avec les professionnels un retour d expérience sur les outils mis en place : permettre de constater l utilité ou les limites, améliorer et favoriser l usage des outils 2.4 Formaliser avec les professionnels la procédure de gestion de crise Réfléchir en amont à une procédure de gestion de crise : identifier la conduite à tenir en cas de maltraitance particulièrement grave et mieux préparer la réaction institutionnelle à mettre en œuvre dans une telle situation Intégrer la question de la communication extérieure au sein de cette réflexion : réfléchir en équipe à la communication extérieure à adopter dans ce contexte pour faciliter sa mise en place la plus appropriée le moment venu 3. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels La prévention de la maltraitance individuelle et collective est fortement corrélée à la possibilité pour les professionnels de trouver un sens à leur mission. Cette démarche de valorisation doit être reconnue et mise en valeur dans le projet d établissement 36

37 3.1 Recruter les professionnels dans une logique de prévention Eclairer la décision de recrutement par la contribution de plusieurs membres de l encadrement Il est recommandé que, au sein du processus de recrutement d un professionnel, le responsable d établissement prenne plusieurs avis au sein de l équipe d encadrement avant de prendre une décision définitive (analyses complémentaires, mieux cerner les aptitudes ou les fragilités du professionnel au regard des populations accueillies et accompagnées Effectuer le recrutement dans une logique pluri-professionnelle Il est préconisé un recrutement permettant une complémentarité des compétences 3.2 Rappeler régulièrement l objectif de travail vis-à-vis de l usager Il s agit de rappeler régulièrement à l ensemble du personnel travaillant ou non directement avec les usagers, que l objectif premier de tout travail en établissement est le bien-être de l usager, son épanouissement et son autonomie 3.3 Reconnaître et promouvoir les ressources des professionnels Mettre à profit une observation quotidienne des pratiques et des rencontres individuelles avec les professionnels pour identifier leurs compétences spécifiques Mettre en valeur les talents et compétences spécifiques : l entretien annuel individuel peut être un moment privilégié pour cette valorisation 3.4 Valoriser et développer la compétence individuelle et collective par la formation continue Cette démarche s inscrit dans la logique des bonnes pratiques inscrites au sein de la recommandation «Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées» (voir fiche n 5) 3.5 Prendre en compte le risque d une usure professionnelle Engager des actions de prévention : repérer chez les professionnels des capacités et des compétences non encore exprimées et développer ces compétences favoriser la mobilité Mettre en œuvre des actions correctives : diversifier le rythme, les modes et lieux d intervention, ouvrir des perspectives d évolution interne 3.6 Informer l encadrement des recours et personnes ressources auxquels adresser les professionnels rencontrant des difficultés personnelles: permettre à l encadrement de ne pas se trouver démuni ou conduit à adopter une réponse uniquement disciplinaire 3.7 Adopter une démarche d analyse et d échange autour des conduites violentes éventuelles des usagers à l égard des professionnels Mettre en place une démarche volontariste d encadrement des professionnels 37

38 Il est recommandé que les professionnels soient formés et encadrés pour mieux prévenir les passages à l acte violents des usagers Ces démarches peuvent s inspirer de la recommandation «Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et réponses» (voir fiche n 4) Positionner l encadrement en régulateur des conflits Ce positionnement permet de ne pas laisser le professionnel seul dans sa difficulté et d identifier les modifications d approche ou d accompagnement susceptibles d éviter la violence Protéger les professionnels des atteintes à leurs droits fondamentaux Il est recommandé que l encadrement se positionne clairement pour rappeler les droits fondamentaux des professionnels toutes les fois où ils sont mis en cause 3.8 Mettre à profit le regard et les interrogations des stagiaires pour questionner les pratiques des professionnels Il est recommandé que l encadrement intermédiaire veille à valoriser le questionnement des stagiaires Il est recommandé que, dans le cadre d un entretien de fin de stage, l échange entre l encadrement et le stagiaire soit une occasion de recueillir des interrogations Il est recommandé de formaliser des outils de recueil écrits des perceptions des stagiaires 4. Un encadrement présent et engagé 4.1 Veiller à la présence régulière et impliquée de l encadrement pour déployer une vigilance au quotidien Veiller à une présence régulière de l encadrement auprès des professionnels afin : d observer des pratiques quotidiennes de conforter les bonnes pratiques d apporter des correctifs d apporter un soutien dans la résolution des difficultés quotidiennes de prévenir la maltraitance avant qu elle n atteigne des proportions graves garantir un temps de disponibilité de l encadrement La fonction de régulation appelle un temps de disponibilité repéré et régulier de la part de l encadrement à l égard des professionnels 4.2 Mettre en œuvre un encadrement qui fasse référence en matière de respect du droit et des personnes L efficacité du management se trouve renforcé lorsque les conduites sont cohérentes avec les messages que l encadrement diffuse auprès des professionnels. Une prévention efficace de la maltraitance appelle des conduites cohérentes avec les exigences de respect du droit et des personnes que l encadrement adresse à ses équipes 38

39 4.3 Garantir la réactivité de l encadrement Exercer quotidiennement une fonction de régulation Il s agit de se montrer disponible et réactif face aux difficultés quotidiennes évoquées par les professionnels Traiter rapidement l ensemble des dysfonctionnements Un positionnement attentif de l ensemble de l équipe d encadrement est préconisé. Une réponse rapide est la meilleure prévention de la maltraitance 4.4 Positionner l encadrement au regard des violences entre les usagers Il est recommandé que l encadrement soit suffisamment présent auprès des usagers. La première forme de maltraitance institutionnelle consiste à laisser le champ libre aux violences exercées par un usager sur un autre plus vulnérable 4.5 Mettre en place des démarches de formation continue de l encadrement Il est recommandé que des démarches de formation continue sur ce thème soient mises en place à destination des équipes de direction et d encadrement L ANESM propose des éléments pour l analyse d outils pour la prévention de la maltraitance : Guide adapté des critères de qualité de l INPES «référentiel de bonnes pratiques. Outils d intervention en éducation pour la santé : critère de qualité (février 2009) III. Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance Une démarche rigoureuse est indispensable pour que le traitement des faits soit juste et compréhensible. Cette démarche suppose : Une transmission aux professionnels de documents écrits (charte des droits et libertés, fiches de poste, règlement de fonctionnement, règlement intérieur, ) permettant de les informer sur les conduites qualifiées de «maltraitante» Une démarche de traçabilité de l encadrement La mise en place de formations Un impératif pour toutes les préconisations qui suivent : respect de la confidentialité et de la préservation de l intimité de la personne victime de maltraitance 1. Un traitement adapté à la gravité des faits Lorsque les professionnels sont confrontés à un acte de maltraitance au sens pénal du terme, ils ne disposent d aucune faculté de procéder à des investigations préalables et n ont aucune marge d appréciation. Cette obligation est absolue. Elle porte tant sur la connaissance d un fait avéré que sur sa possibilité de réalisation, qu il s agisse d informations objectives ou subjectives, communiquées explicitement ou implicitement, directement ou indirectement 39

40 1.1 Etre réactif à chaque fait de maltraitance Réagir rapidement dès que l encadrement a connaissance d un fait de maltraitance Effectuer le rappel à la règle dans une logique pédagogique 1.2 En cas d énonciation de maltraitance grave, avérée ou supposée, recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée Recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée Il est recommandé de retenir 3 principes a minima : 1) Mettre en place de nouvelles modalités d accompagnement de l usager pour qu il ne soit plus en contact rapproché avec le professionnel mis en cause 2) Prévoir plusieurs échanges individuels, voire un suivi psychologique, avec l usager ou les usagers concernés 3) Sensibiliser les professionnels amenés à accompagner l usager à l objectif de rétablir le lien de confiance dans les équipes et à conforter l usager dans ses droits Suivre la procédure de traitement de la maltraitance en gardant un positionnement distancié Il est recommandé que le recueil des faits soit effectué rapidement, avec rigueur et en usant d une grande prudence 1.3 Signaler les faits aux autorités de contrôle et à la justice Les faits de maltraitance doivent être signalés au Procureur de la République. En tenant compte des protocoles locaux, signaler les faits de maltraitance à l autorité compétente Il est recommandé que les modalités de ce signalement soient prévues et accompagnées par une procédure au niveau de l organisme gestionnaire 1.4 Mettre en place des mesures disciplinaires Mettre en place un traitement systématique et proportionnel à la gravité de l acte Aucun acte de maltraitance ne doit être minimisé ou passé sous silence. Le traitement disciplinaire est proportionnel à la gravité de l acte Garder un e trace écrite de l action disciplinaire mise en œuvre Compléter la sanction disciplinaire par une action d accompagnement du ou des professionnels Veiller à garantir la présomption d innocence 2. Communiquer autour des faits de maltraitance avérés 2.1 Informer le représentant légal des faits de maltraitance 40

41 Lorsque l usager est mineur ou lorsque l usager a un représentant légal, ce représentant doit être informé sans délai des faits Lorsque l usager est une personne faisant l objet d une protection judiciaire, les faits doivent être rapportés sans délai au magistrat concerné 2.2 Informer l usager victime et/ou son représentant légal Les suites données à l acte de maltraitance doivent être transmises à l usger ou aux usagers victimes ainsi qu à leur représentant légal. 2.3 Mettre en place une information ciblée auprès des autres usagers et un dispositif d aide Il est recommandé que des l événement lieux de parole existants soient utilisés pour permettre des échanges sur Si la gravité de l événement le nécessite, une aide spécifique est mise en place 3. Suivi et pédagogie auprès des professionnels 3.1 Resituer l énonciation du fait de maltraitance dans le cadre de la loi, du projet d établissement et/ou du projet de l organisme gestionnaire Rappeler aux professionnels la nécessité d énoncer la maltraitance Donner à ce rappel une vocation pédagogique : il est préconisé que l énonciation du fait de maltraitance soit resituée dans un cadre moral et légal du respect des personnes et de leur dignité 3.2 Mettre e n place une communication et un accompagnement adaptés 3.3 Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le déploiement d une nouvelle dynamique nouvelle dynamique Veiller à une présence renforcée de l encadrement auprès des professionnels Protéger l usager ou le professionnel qui a signalé de toutes les formes de représailles 3.4 Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le déploiement d une nouvelle dynamique nouvelle dynamique Dans l hypothèse où le fait de maltraitance est induit par des dysfonctionnements graves ou remises en question très profondes de l établissement sur le plan éthique 3.5 Réunir les professionnels pour procéder à une analyse à distance Permettre aux professionnels d identifier les causes de l événement Renforcer la démarche de prévention en identifiant les signes avant-coureurs de maltraitance Donner une occasion à l équipe d encadrement d analyser les faits et de renforcer sa démarche de prévention 41

42 Recommandation 4 4-Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et réponses ; ANESM juillet 2008 Etablissements concernés : Protection de l enfance, enfance délinquante Instituts thérapeutiques, éducatifs et pédagogiques Présentation générale Prévenir et traiter les violences dans les établissements représente une des voies essentielles pour assurer le bien être des adolescents ainsi que les conditions favorables à leur développement et à leur protection Elles s adressent à l ensemble des professionnels, certaines recommandations s adressent plus particulièrement aux responsables d établissements, indirectement aux organismes gestionnaires Elles concernent les usagers adolescents en ce qu elles visent à garantir leur intégrité et leur sécurité et qu elles cherchent à les associer à la prévention et au traitement des situations de violence 1. La méthode de travail 2. Le champ des recommandations Le choix a été fait de ne pas donner de définition de la violence pour privilégier une approche dynamique dans la pratique quotidienne Trois types de violence sont pris en compte : La violence entre les usagers La violence des usagers à l égard des professionnels La violence de la structure envers les usagers 42

43 La clé d entrée est le passage à l acte mais le rapport entre les «micro-violences» et le passage à l acte a été pris en compte Les atteintes volontaires à soi-même (automutilation, tentative de suicide) n entrent pas dans le champ de ces recommandations 3. Les objectifs généraux Ces recommandations visent à restaurer la pensée et l élaboration dans les situations de violences L ambition est de proposer des points de repère sur les conduites à tenir et les pratiques à développer dans une double perspective : Permettre aux établissements de construire leurs propres réponses en fonction de fondamentaux présentés dans les recommandations et ceci dans le cadre de la mission spécifique qu elles assument Développer une culture de prévention et du traitement des phénomènes de violence à tous les niveaux de l organisation et pour tous les acteurs 4. Les principes directeurs Deux principes fondent l esprit de ces recommandations : La violence n est pas considérée comme un acte individuel et isolé ; en conséquence, la prévention est centrée sur l acte situé dans son contexte Le traitement n a pas pour finalité d empêcher toutes violences mais d éviter la reproduction des conditions qui ont conduit à une situation de violence. En cela le traitement participe à la prévention car il permet d analyser et de comprendre la situation de violence afin de dégager des perspectives d action 5. Eléments pour l appropriation des recommandations Leur appropriation repose sur la définition de priorités au regard des réalités de l établissement Cette démarche sera l occasion de définir le suivi et les moyens d évaluer le chemin parcouru d année en année au regard de ces recommandations I. Identifier, observer, analyser la violence Cette partie s adresse en particulier aux responsables des établissements et recommande d organiser au sein de l équipe de professionnels une réflexion sur le thème de la violence L identification de la violence constitue un préalable L approche vise à favoriser la confiance dans l échange et à construire des représentations partagées qui participent à la mise en œuvre d une organisation préventive 43

44 Cette étape conditionne autant l observation et l analyse de la violence que la construction de protocoles de prévention, de traitement et d information 1. Identifier la violence Prévenir et traiter la violence implique au préalable d identifier ce qui est qualifié de violence Il est recommandé de mener une réflexion sur la définition de la violence et d identifier les types de violence en présence, leurs causes et leurs processus 1.1 Mettre en place des réunions de travail, destinées à réfléchir ensemble et à identifier ce qui est qualifié de violence, avec les professionnels de l établissement Ce travail permet de développer une compréhension partagée de la violence au sein de l établissement, en ayant à l esprit de ne pas banaliser et de construire une réflexion sur le rapport à la loi 1.2 Mettre en place des groupes d échanges avec les adolescents, destinés à réfléchir ensemble et à identifier ce qui est qualifié de violence Cette démarche permet de mobiliser les adolescents sur ce sujet et de comprendre leurs préoccupations et les différences éventuelles avec celles des professionnels 1.3 Conduire cette réflexion avec les équipes d autres établissements Cette modalité permet de confronter les expériences, les représentations, les «seuils de tolérance» 1.4 Associer les partenaires à ce travail d identification Cette démarche permet de développer un langage commun, une culture partagée sur la violence et participe de l élaboration du travail partenarial 1.5 Informer les autorités de contrôle des fruits de ce travail Cette pratique permet d échanger sur ce qui est qualifié de violence et de mieux cerner les attentes réciproques sur ces questions sensibles 2. Observer, analyser la violence L observation et l analyse de la violence participent à la prévention et conduisent à l élaboration d outils de suivi. Elles permettent de restaurer, après des actes violents, le travail d élaboration en équipe et de prévenir la répétition de ces actes en identifiant les facteurs de risque 2.1 Identifier les risques propres à l établissement Il est recommandé que l identification des facteurs de risque propres à l établissement soit conduite avec le personnel et révisée régulièrement Il s agit d identifier les risques la maltraitance institutionnelle, les facteurs de risques a priori et les facteurs de risque de répétition 2.2 Etre attentif au climat socio-émotionnel et aux indices de détérioration 44

45 2.3 Distinguer et qualifier les situations de violence On peut distinguer : - Les situations durables et chroniques de violences - Les violences endémiques - Les surgissements brutaux et exceptionnels de violences physiques, sexuelles ou psychologiques - Les violences non visibles, introverties - Les micro-violences Installer un dispositif d observation et d analyse en continu des événements précurseurs de violence L observation et l analyse des incidents et événements critiques au sein de l établissement par un groupe de travail participent à la prévention. Elles sont utilement documentées par la production de tableaux de bord et de bilans réguliers Ces bilans réguliers conduisent à réinterroger l organisation et les procédures, à retenir des pistes d amélioration 2.5 Repérer des solutions et les inscrire dans un plan d action évaluable Il est recommandé que les solutions pour répondre aux causes de violence et faire diminuer les facteurs de risque soient expérimentées 3. Prévoir des protocoles d information interne et externe 3.1 Elaborer des protocoles internes de traitement des situations de violence et de diffusion de l information Il peut être élaboré des protocoles : - Ayant pour but de porter les actes de violence à la connaissance de l équipe de direction - De gestion de crise - De sortie de crise L élaboration participative des protocoles permet une appropriation collective et concourt à la prévention 3.2 Prévoir des protocoles d information externe Des protocoles externes préexistants peuvent être utilisés 3.3 Veiller à la réactualisation et à la révision régulière des protocoles pour permettre leur évolution selon les situations et leur appropriation par les équipes 3.4 Associer selon des modalités adaptées les personnels, les adolescents, les familles, les partenaires à l élaboration des protocoles et procédures internes 3.5 Informer, selon des modalités diverses, les différents acteurs concernés 45

46 Les adolescents accueillis, les familles, les partenaires sont informés de l existence de protocoles de saisine des autorités administratives et judiciaires. Cette information a un caractère préventif II. Procurer une sécurité de base Une démarche inscrite dans une dynamique générale de l établissement et reliée à la notion de bientraitance Cette partie porte sur le sentiment de sécurité dans l organisation et les modalités d accueil 1. Procurer une sécurité de base à travers l organisation et le fonctionnement de l établissement 1.1 Etayer les professionnels L étayage et la sécurisation des professionnels, une responsabilité de l établissement, participent à la prévention de la violence Plusieurs formes d étayage : créer les conditions de sécurisation des postures professionnelles positionner clairement l équipe de direction dans la gestion des situations de crise et de conflit prévoir des pratiques de médiation entre professionnels : il est recommandé de mettre en œuvre des pratiques de médiation en cas de conflit ou de désaccord durable entre professionnels proposer une analyse régulière des pratiques proposer des formations continues sur l identification, la compréhension de la circulation de la violence, la prévention et le traitement de la violence proposer des formations spécifiques visant à faciliter l adoption d attitudes sécurisantes à l égard des adolescents : l objectif est de développer le sentiment de sécurité des professionnels. Les attitudes de distance physique adéquate, de contenance sans violence sont favorables à ce sentiment de sécurité et évitent les risques d «escalade» prévoir une organisation du travail qui évite l installation d une situation d alerte continue : il est recommandé d organiser le travail de manière à réduire les situations d alerte en prévoyant : le travail en binôme qui permet le partage des rôles et le contrôle réciproque des attitudes professionnelles le recours en cas de situation de violence à un professionnel non directement impliqué dans le conflit créer des dispositifs d appel à l aide 1.2 Identifier et mettre en œuvre des modalités d organisation et de fonctionnement de l établissement qui contribuent à la prévention de la violence L organisation de l établissement a un impact sur le climat socio-émotionnel. La qualité de ce climat influe sur la qualité des relations organiser la prise en charge en petites unités : plus contenante, diminue les phénomènes de groupes, facilitent l investissement de l environnement les petites unités peuvent prendre différentes formes tout en veillant à la composition des groupes 46

47 porter attention à la qualité des repas et de l hébergement porter attention au cadre architectural avec des espaces d intimité et des lieux d apaisement développer la pluralité des lieux et espaces d intervention tout en garantissant la sécurité garantir la permanence et la continuité des intervenants faire connaître aux adolescents les temps de présence et de disponibilité de chacun des intervenants construire des partenariats favoriser l ouverture des adolescents vers l extérieur : voir recommandation «Ouverture de l établissement à et sur son environnement» - ANESM décembre 2008 favoriser l ouverture de la structure vers l extérieur : voir recommandation «Ouverture de l établissement à et sur son environnement» - ANESM décembre Procurer une sécurité de base à travers l accompagnement individualisé 2.1 Préparer l accueil La préparation de l accueil favorise l adhésion de l adolescent au projet et prévient les risques de violence Le but de la préparation est de permettre à l adolescent de comprendre les objectifs de la prise en charge pour lui donner la possibilité de se projeter. Il est nécessaire de tenir compte de l expression du point de vue de l adolescent. La qualité de l accueil et de sa préparation influe sur la qualité des relations futures Les contraintes de fonctionnement de l établissement ne justifient pas un accueil non préparé Favoriser le relais entre les différents acteurs présents et passés de l accompagnement : il s agit de permettre à l adolescent et sa famille de faire des liens Evaluer lors de l accueil les risques de passage à l acte et les risques de violences institutionnelles : dès l accueil, il est nécessaire d évaluer de manière interdisciplinaire la situation de l adolescent et de porter une attention particulière à la transmission des informations et à la connaissance du dossier de l adolescent Clarifier avec l adolescent et avec sa famille les objectifs de l accompagnement : il s agit de définir en commun, dans une perspective de co-intervention, des objectifs précis et clairs engageant l adolescent, sa famille et l établissement sur les évolutions demandées et sur les engagements réciproques à faire respecter Expliquer la durée de l accompagnement et les possibilités d orientation à la sortie : il est recommandé d expliquer à l adolescent et sa famille la durée prévue de la prise en charge et de présenter les possibilités d orientation à la sortie ou de prolongation de la prise en charge Permettre à l adolescent et à sa famille, ensemble ou séparément, de visiter l établissement avant le jour d entrée Eviter de préparer l accueil devant l adolescent : il est recommandé d éviter toute préparation de cet accueil devant l adolescent afin que ce dernier ait le sentiment d être «attendu» par l encadrement et ses pairs Préparer l accueil avec les autres adolescents, favoriser l accueil par les pairs : cette préparation par les adolescents favorise l émulation entre pairs et le développement de compétences tout en encadrant l implication des autres adolescents 2.2 Préparer la sortie 47

48 L accompagnement à la sortie est à inscrire comme priorité afin de ne pas perdre tout le bénéfice de la prise en charge La fin de l accompagnement est anticipée et préparée avec l adolescent afin d éviter un sentiment d insécurité Les contraintes de fonctionnement de l établissement ne peuvent pas justifier une sortie non préparée, voire précipitée 2.3 Veiller à la sécurité de base à travers la prise en compte de l environnement familial Pour comprendre et prendre en charge l adolescent, il est nécessaire de connaître son contexte familial de vie et de travailler en relation avec la famille Utiliser un vocabulaire non stigmatisant pour l adolescent et sa famille : ne pas disqualifier sa famille aux yeux de l adolescent Instaurer un dispositif d échanges avec la famille : ce dispositif suppose des temps formalisés et réguliers entre l établissement et la famille Faciliter l expression directe des parents : par exemple sous forme de groupes de parole structurés et animés par des professionnels formés Favoriser l ouverture de l établissement aux parents et leur accueil tout en encadrant les visites de la famille dans l établissement : les visites sont encadrées et la venue des parents dans l établissement répond à un cadre précis, contenant Veiller à la pertinence de l organisation de la suppléance aux fonctions familiales, le cas échéant : il convient à cet égard de repérer celles qui peuvent être exercées par les parents, ce qui est expliqué à l adolescent et à ses parents en vue de clarifier les rôles de chacun Porter une attention particulière à l organisation des week-ends et des visites des parents en tenant compte des besoins et des souhaits de l adolescent Porter attention, le cas échéant, à l organisation des contacts avec la fratrie Favoriser la permanence des liens avec les personnes extérieures qui comptent pour l adolescent Ménager des temps de réflexion et d élaboration avec l adolescent à propos de sa situation familiale : tout au long de la prise en charge, l adolescent se voit réserver des temps individuels, cet espace réflexif lui permet d élaborer avec un professionnel sur sa situation familiale Organiser un espace de réflexion pour l adolescent et sa famille, ensemble ou séparément Evaluer, le cas échéant, si une séparation est nécessaire (dans le cas des établissements hors protection de l enfance 2.4 Veiller à la prise en compte de l environnement social pour prévenir la violence Il est recommandé de prendre en compte le contexte social et environnemental de l adolescent et de sa famille pour adapter la prise en charge et prévenir les risques de violence Connaître le contexte social de la famille et de l adolescent Etre à l écoute des aspirations et convictions personnelles de l adolescent au regard de son environnement : favoriser l identification et l expression des propres références de l adolescent et développer sa capacité de pensée personnelle et son autonomie Repérer les réseaux sociaux d appartenance de l adolescent : évaluer s ils sont bénéfiques ou à éviter 48

49 Prendre en compte la situation socio-économique de la famille de l adolescent : évaluer et faciliter les conditions matérielles concrètes de travail avec l établissement III. Mettre en œuvre une prévention et des interventions ciblées Travailler sur la problématique de la violence en établissement comporte une double nécessité : être suffisamment en prise avec les questions pratiquent que posent les situations de violence être à bonne distance de ces réalités sensibles S appuyer sur des repères conceptuels et méthodologiques rend possible le travail collectif et l adaptation des pratiques 1. Elaborer, partager des références et coordonnées les interventions Cette partie porte sur les références théoriques, l articulation des interventions et des stratégies psycho-socioéducatives en vue de prévenir et traiter la violence 1.1 Elaborer et partager les références théoriques et pratiques Des stratégies éducatives connues, partagées, élaborées par les professionnels concernés participent tant à la qualité des interventions qu à la prévention et au traitement de la violence : des stratégies éducatives explicites, expliquées, écrites et communiquées sécurisent les professionnels, les parents et les adolescents et sont un facteur d apaisement des relations Installer les conditions d un débat sur la pertinence des pratiques Etre attentif à l intégration de nouvelles connaissances et outils adaptés aux évolutions des besoins et des pratiques, sans que les références théoriques (psycho dynamiques, cognitivo-comportementales, cognitivo-développementales) ne soient exclusives les unes des autres 1.2 Travailler à la cohérence des interventions La complémentarité et la cohérence entre toutes les dimensions (éducative, pédagogique, thérapeutique et sociale) ainsi que la cohésion au sein de l équipe sont indispensables, comme facteurs de stabilité tant pour les adolescents que pour le personnel. Cette cohérence participe à la prévention de la violence Coordonner les interventions éducatives avec les autres dimensions de la prise en charge Veiller à l articulation des interventions délivrées individuellement avec celles délivrées collectivement, dans le cadre du projet d accompagnement de l adolescent Proposer des temps de prise en charge individuelle Proposer des temps de prise en charge collective Assurer la continuité et l adaptation de la prise en charge Planifier et évaluer les interventions 2. Mettre en œuvre des actions psycho-socio-éducatives pour la prévention et le traitement de la violence 49

50 2.1 Favoriser l utilisation par l adolescent d un vocabulaire élargi : la faiblesse des ressources langagières peut entraver la mise en place et la qualité des relations et les difficultés de verbalisation peuvent susciter le passage à l acte chez l adolescent 2.2 Aider l adolescent à comprendre ce qui se joue pour lui dans les relations et à travers ses réussites et ses échecs : favoriser chez l adolescent la capacité de penser les ressorts de ses conduites et attitudes 2.3 Proposer si nécessaire un accompagnement psychothérapeutique : soutenir l adolescent dans l élaboration psychique à propos de sa situation de vie, de son histoire 2.4 Mettre en place des groupes de parole où les adolescents peuvent évoquer leurs difficultés et résoudre en commun des situations : permettre d apaiser les tensions 2.5 Viser, par les interventions, le changement : acquisition de nouvelles compétences sociales, modification des représentations, des comportements : favoriser le vivre ensemble 2.6 Entraîner individuellement les adolescents à la résolution de problème : faire prendre conscience à l adolescent de ses «pensées limitantes» et des pensées automatiques liées à l événement pour pouvoir substituer d autres modes de raisonnement 2.7 Entraîner à la responsabilité et placer l adolescent en face de décisions à prendre qui ne lui sont pas imposées : lors de la préparation de la sortie, soutenir l adolescent dans sa démarche de recherche de travail ou de logement 3. Aménager des conditions de participation et de médiation pour prévenir et traiter la violence La participation des adolescents et la médiation permettent de prévenir les conflits et la violence : leur donner la possibilité d exprimer leur point de vue, développer le sentiment de responsabilité partagée 3.1 Favoriser un fonctionnement participatif de l établissement : placer les adolescents dans la position de négocier avec leurs pairs dans une prise de responsabilité réelle 3.2 Associer les adolescents à l élaboration et à la révision du règlement de fonctionnement 3.3 Favoriser l apprentissage de la représentation et installer les conditions de bon fonctionnement du conseil de la vie sociale 3.4 Organiser des groupes de discussion avec les adolescents sur des dilemmes sociaux : pour que l intérêt de ces groupes de discussion puisse être perçu par les adolescents, il est nécessaire qu ils puissent expérimenter des règles démocratiques au sein de l établissement 3.5 Favoriser une analyse collective des actes violents par les adolescents : avec possibilité de graduation des actes en référence au règlement de fonctionnement 3.6 Mettre en place des instances de médiation : prévoir la régularité et l accessibilité entre adolescents, entre adolescents et professionnels 3.7 Proposer des activités artistiques, sportives et relatives aux nouvelles technologies 50

51 IV. Traiter une situation de violence Ces recommandations soulignent l interaction étroite entre la prévention et le traitement de la violence 1. Traiter la crise Plusieurs étapes peuvent être distinguées : 1.1 Repérer les différentes phases d une crise pour ajuster les attitudes professionnelles successives : apparition, développement, désorganisation, décompression, récupération. Ce repérage s avère opérationnel car chaque phase donne lieu à un traitement 1.2 Evaluer la gravité de la situation : il est recommandé de construire des indicateurs en commun pour évaluer la gravité des situations 1.3 Assumer l autorité selon la place de chacun : les niveaux d autorité sont différenciés et légitimés suivant les fonctions 1.4 Utiliser les protocoles de traitement de la violence et d information : il s agit de se référer aux protocoles de traitement de la violence élaborés collectivement et si nécessaire aux protocoles d information aux autorités 1.5 Contenir pour protéger et apaiser : l acte de contenance sera réalisé dans un esprit non de domination mais d apaisement en évitant la brutalité, l humiliation, l érotisation. Cet acte de contenance est suivi d une verbalisation et d une réflexion 1.6 De façon exceptionnelle, isoler temporairement l adolescent du groupe de vie : l isolement est d une durée courte et l adolescent est accompagné durant ce temps. Une trace écrite est laissée. Il en sera reparlé. En dehors de ces situations et conditions, l isolement est à proscrire 1.7 Accompagner et soutenir physiquement et psychologiquement les personnes victimes d agression : il s agit d apporter les premiers soins, de prévenir la famille, de désigner un référent pour accompagner la personne tout au long de la procédure 1.8 Prendre en compte les effets sur les autres adolescents, mettre en place des actions de protection (éloignement, ) : éviter la propagation de la violence 2. Traiter la situation de violence au-delà du moment de crise 2.1 Réaliser une analyse de l acte violent par les adolescents entre eux ou entre les professionnels et les adolescents : l analyse des actes de violence est primordiale. Description et analyse sont cadrées et recentrées 2.2 Conduire des actions de «débriefing» et de restauration : amener à prendre en compte le vécu et la représentation de la victime, réparer son acte 2.3 Favoriser des actions de réparation : les actions de réparation matérielle et sociale sont encouragées et nécessitent d être soutenues et favorisées 51

52 2.4 Recourir à des sanctions proportionnelles, sensées et respectant l intégrité des usagers : il est recommandé qu elles prennent du sens au regard de l acte sanctionné. Les sanctions respectent l intégrité et la sécurité des personnes et ne peuvent porter atteinte aux libertés fondamentales 2.5 Encadrer les mesures de réorientation : il n est pas souhaitable d utiliser ces mesures comme sanctions 2.6 Conduire une analyse de la situation participe à la prévention du renouvellement de cet enchaînement : produire une analyse partagée de la situation et de son contexte, formuler des points d attention et construire un plan d actions 52

53 Recommandation 5 5- Les attentes de la personne et le projet personnalisé ; ANESM décembre 2008 Présentation générale 1. Introduction Cette recommandation de bonnes pratiques professionnelles vise à favoriser l expression et la participation de l usager dans la conception et la mise en œuvre du projet qui le concerne 2. La méthode de travail 3. le contexte et les enjeux 3.1 Le renforcement des droits des usagers Le droit à un accompagnement adapté aux spécificités de la personne, à ses aspirations et à ses besoins, à l évolution de sa situation, respectant son consentement éclairé Le droit d exercer un choix dans ces prestations adaptées Le droit de participation directe de l usager ou de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d accueil et d accompagnement qui le concerne 3.2 L évolution de la structuration de l offre de prestations De plus en plus souvent, l usager accède à des services portés par un réseau d intervenants et non plus par un seul établissement. Il s ensuit une difficulté potentielle pour lui à faire entendre son point de vue, un risque d incohérence des interventions, d incompréhension par la personne 3.3 une confusion sémantique Selon les missions de l établissement, le projet qui concerne la personne a différentes appellations. Le terme de projet d accueil et d accompagnement, introduit par la loi du 2 janvier 2002, présente l intérêt d être commun à l ensemble du secteur social et médico-social (peu utilisé) Le terme de «projet personnalisé» a été retenu dans cette recommandation pour qualifier la démarche de co-construction du projet entre la personne accueillie/accompagnée et les équipes professionnelles Ce terme : témoigne explicitement de la prise en compte des attentes de la personne englobe la question de l individualisation 53

54 permet d inclure différents volets plus spécifiques dont il organise l articulation est largement utilisé vient à l ensemble du secteur social et médico-social est celui qui figure dans le cahier des charges de l évaluation externe 4. Les objectifs de la recommandation Nécessité de porter un nouveau regard de la part des professionnels sur les rapports qu ils entretiennent avec les usagers et leur entourage La recommandation s inscrit dans cette finalité en proposant d adopter une posture d alliance, supposant un croisement des savoirs et des pratiques qui, sans supprimer les statuts, permette à chacun une reconnaissance La recommandation a pour objectifs : Faciliter la participation des personnes accueillies et accompagnées Soutenir les professionnels dans leurs pratiques Contribuer à clarifier des termes utilisés La perspective adoptée dans cette recommandation est celle de la personne accueillie et accompagnée I. Repères et principes 1. Les repères 1.1 Au-delà de l usager, la personne et ses attentes Il est courant de se référer à la notion d «usager». Il sera préféré une notion plus large, celle de personne Cette personne : Est bénéficiaire directe des accompagnements et des prestations. Elle se différencie de son représentant légal ou de ses proches. Le travail des professionnels consiste à créer un cadre facilitant une expression différenciée des attentes : personne, proches, représentant légal A des attentes vis-à-vis des professionnels. Ces attentes peuvent être latentes, ressenties, explicites ou implicites, mais elles existent toujours A souvent une représentation de ses propres besoins d aide et d accompagnement Le travail des professionnels consiste à aider la personne à affiner sa compréhension de sa situation, exprimer ses attentes et construire avec elle le cadre d un accueil et d un accompagnement personnalisés 1.2 Un droit, pas une obligation Les professionnels encouragent les personnes à participer et facilitent leur expression mais ils ne peuvent pas les obliger à participer 1.3 Projet personnalisé et contrat de séjour Ils se chevauchent mais ne se recouvrent pas : 54

55 Le projet personnalisé est avant tout une démarche dynamique, une co-construction, répondant à des principes développés plus loin. Il a son rythme, différent selon les personnes accompagnées Le contrat de séjour mentionne les objectifs et les prestations adaptées Il est recommandé de mentionner dans le contrat de séjour, l existence du projet personnalisé 2. Les principes retenus Le projet personnalisé tente de trouver un équilibre entre différentes sources de tension, notamment entre : Les personnes et leur entourage Les personnes/leur entourage et les professionnels Les professionnels d établissements/services différents C est la raison pour laquelle cette démarche de co-construction aboutit souvent à un compromis 2.1 La co-construction du projet personnalisé est issue d un dialogue régulier La situation des personnes est en constante évolution : la pertinence du projet personnalisé sera réinterrogée régulièrement Le dialogue autour du projet personnalisé est crucial. Les décisions qui ont un impact important sur la vie des personnes nécessitent de nourrir ce dialogue entre la personne, ses proches et les professionnels concernés 2.2 La participation la plus forte de la personne est recherchée La participation de la personne au projet personnalisé : Nécessite une information préalable et adaptée Nécessite de rechercher des formes de communication diversifiées Est fonction de la situation spécifique de la personne Nécessite un questionnement régulier Pour les mineurs, il est recommandé que les équipes mettent en place des modalités de participation adaptées à leur maturité 2.3 La dynamique du projet est souple et adaptée au rythme de la personne Le projet personnalisé est ouvert aux événements. Le processus du projet aura suffisamment de souplesse pour permettre d intégrer les «incidents de parcours» Cette dynamique n a d intérêt que si elle améliore la situation de la personne Une grande attention sera portée au rythme de la personne. C est pourquoi l accompagnement du projet personnalisé nécessite des pratiques diverses : écoute, stimulation, recadrage, «être là», attente, 2.4 L ensemble des professionnels est concerné par les projets personnalisés Dans le respect de différentes fonctions et positionnements, il est recommandé de : Faciliter l expression de chaque professionnel 55

56 Solliciter l expression des professionnels de proximité (surveillants de nuits, employés des services logistiques, Plus les parties prenantes sont nombreuses, plus il faut veiller à l expression de la personne Le projet est un processus complexe qui implique le plus souvent plusieurs parties prenantes Il est recommandé que les équipes concernées veillent à ce que : La personne comprenne bien le rôle de chaque partie prenante Sa parole soit entendue dans les instances et auprès des autres parties prenantes La cohérence des prestations se fasse dans le respect de la confidentialité L ensemble des interventions et actions respecte le confort de vie et les attentes principales dans le respect des éventuelles décisions judiciaires II. La participation de la personne tout au long de la démarche La démarche d un projet personnalisé respectueux des attentes de la personne nécessite plusieurs phases (détaillées ci-dessous) Il convient de différencier chaque phase en prenant soin que la personne, les proches voire le représentant légal aient bien intégré les enseignements d une phase avant d aborder l autre. Il s agit d aider la personne à comprendre et assimiler chaque phase 1. Les premiers contacts Il s agit de construire les bases d une alliance dynamique de la personne avec les professionnels dans un projet commun qui favorise «le partage, l échange et modifie le rapport dominant-dominé» La construction de l alliance autour du projet trouve un équilibre entre diverses tensions : Le souhait de connaître les attentes précises de la personne et la nécessité de ne pas être intrusif Le souci de mettre en perspective les différents éléments des projets personnels et le risque d avoir sur la vie des personnes une vision totalisante 1.1 Etre attentif aux premiers contacts C est dans ces moments que la confiance commence à s établir 1.2 Réunir les conditions pour l expression des attentes Il est recommandé : De repérer et de respecter le temps dont la personne a éventuellement besoin pour se poser et entamer un dialogue avec les professionnels D alterner temps d échanges avec les professionnels et temps de réflexion personnelle afin de permettre à la personne de se forger une opinion 1.3 Utiliser des supports facilitant l expression des personnes L objectif de ces supports est de permettre à la personne de dégager et hiérarchiser ses attentes 2. L analyse de la situation 56

57 A partir du recueil des attentes, l enjeu de cette phase est d aboutir à une analyse partagée qui pourra déboucher sur la co-construction d un projet réaliste Dans cette phase, le soutien mis en place par les professionnels va : Essayer de dégager avec les personnes et leurs proches une vision prospective de l évolution de la situation (atouts et difficultés) Construire les bases d un projet ouvert Préparer le choix des objectifs et des modalités d action 2.1 Donner à la personne l information utile Cette information portera notamment sur : Le cadre institutionnel de l aide proposée L offre de prestations Le type d accompagnement Il est recommandé que ces informations soient données à la personne/son représentant légal selon des modalités favorisant la représentation concrète de ce qui est possible et accessible 2.2 Recueillir les seules informations nécessaires L information nécessaire à l analyse de la situation se situe dans une tension entre des exigences contradictoires et des risques divers (respect de l intimité, de la réserve, risque de produire des éléments de compréhension hâtifs, permettre aux personnes de repartir sur de nouvelles bases,...) 2.3 Associer la personne au travail de recueil d informations auprès des partenaires L accord de la personne et/ou son représentant légal est nécessaire pour tout partage d informations qui la concernent Autant que faire se peut, la personne est elle-même le vecteur de ces informations émanant des partenaires (placer la personne dans une position active 2.4 Solliciter l entourage de la personne Il faut entendre par entourage l environnement relationnel : la famille élargie, les amis, les pairs 2.5 Repérer les habitudes de vie Quel que soit le lieu, les équipes seront attentives à repérer les habitudes et le cadre de vie des personnes, ce qui fait qu elles «tiennent»ou pas, ce qui a du sens pour elles ou une importance affective 2.6 Créer ou adapter des supports pour faciliter la réflexion Il peut être facilitant pour la personne d être aidée dans sa réflexion par des supports 2.7 Faciliter l expression de la personne Il est recommandé d organiser les entretiens de manière à faciliter l expression de la personne : moment, durée, nombre de participants, organisation de l espace, 57

58 2.8 Produire une analyse partagée En facilitant l expression de tous les professionnels concernés L objectif de cette phase est de parvenir à une analyse partagée également au sein des équipes Les réunions d équipe sont utiles si elles permettent : A chaque professionnel d exprimer son point de vue De distinguer dans les propos l exposé des faits ou des observations et l interprétation qui en est faite D approfondir les échanges pour que le consensus entre les professionnels soit réel et non de façade De dégager des lignes directrices claires facilitant le positionnement des professionnels la compréhension de la personne En utilisant l expertise de la personne La personne possède des compétences d analyse que les professionnels pourront repérer et dont ils faciliteront l expression. Dans certains cas, ces derniers aideront la personne à construire une distanciation suffisante avec son vécu afin de l aider à sortir d une analyse figée de son histoire et de sa situation 3. La phase de co-construction du projet personnalisé A partir de l analyse partagée, la personne et les professionnels vont pouvoir construire le projet personnalisé 3.1 Se placer en position de reconnaissance mutuelle L organisation de la co-construction du projet personnalisé se fonde sur une reconnaissance mutuelle de la personne/de son représentant légal et des professionnels 3.2 Faire émarger des propositions nouvelles Il est recommandé que les professionnels recherchent toutes les réponses possibles pour être au plus près des attentes des personnes et de leur représentant légal dans le respect des décisions judiciaires Lorsque les attentes ou propositions des personnes ou les suggestions des professionnels débordent de la mission de l établissement, les équipes seront amenées à chercher des réponses auprès d autres structures ou dispositifs 3.3 Oser aborder les questions «sensibles» Il revient au professionnel de susciter le dialogue quand la personne souhaite aborder des questions délicates. Le périmètre de ces questions est difficile à délimiter. L analyse des pratiques peut aider chaque professionnel à ajuster son positionnement 3.4 Intégrer au mieux les habitudes de vie Il est recommandé de respecter les habitudes de vie dont les manifestations ne portent ni préjudice à la personne elle-même, ni à son environnement 3.5 Encourager des essais 58

59 La meilleure manière de permettre aux personnes de jouer un rôle actif dans le projet personnalisé est de lui permettre de faire leurs propres expériences Insister sur le caractère d essai relativise l échec éventuel qui devient un «problème à résoudre ensemble» et non pas l échec de la personne malgré toute l aide apportée 4. La phase de décision Le projet personnalisé prend place dans un cadre réglementaire qui autorise et limite le champ des actions possibles. L existence et les contraintes de ce cadre seront clairement expliquées aux personnes par les professionnels 4.1 Inviter systématiquement les personnes à participer à la prise de décision Il est recommandé : De toujours associer le plus étroitement possible les personnes aux décisions prises dès lors qu elles acceptent cette participation et dans le respect du cadre judiciaire Quand il y a divergence entre l avis de la personne et celle des équipes, d aménager des «périodes d essai», de proposer des alternances, pour comprendre l origine de ce désaccord et réduire progressivement la distance entre les projets de la personne et les avis des professionnels 4.2 Dégager des objectifs issus du dialogue Ce sont ces objectifs qui témoignent de l engagement des professionnels auprès de la personne Ces objectifs retenus seront : Adaptés aux situations des personnes de manière à restaurer le sentiment de compétence et la prise d initiative Concrets de manière à ancrer le projet personnalisé dans la vie de la personne et contribuer au sentiment d avancée La présence d objectifs permettant de restaurer l estime de soi sera priorisée L intimité des personnes est à respecter et privilégier 4.3 Dans les situations encadrées par une décision de justice Expliquer les décisions de justice prises «dans l intérêt de la personne» Le cadre dans lequel ces décisions interviennent sera clarifié, les fonctions de chaque partie prenante précisées et ce qui est attendu de chacun bien identifié Laisser le maximum d autonomie à la personne Les professionnels éviteront de renforcer la contrainte au cours de la mise en œuvre du projet personnalisé. La contrainte sera intégrée au projet personnalisé et non pas renforcée par les modalités d accompagnement 4.4 En cas de déficit de l offre ou d une attente prolongée, prévoir des aménagements spécifiques 59

60 Quand des décisions sont prises «faute de mieux», il est recommandé de formaliser aux différentes parties prenantes les raisons de cette décision. Des aménagements transitoires pourront être prévus afin de donner à cette période un intérêt pour la personne 4.5 Repérer des zones de vigilance Ces zones de vigilance peuvent être des moments, des actions, des microprojets, qui réclameront une attention particulière 5. La mise en œuvre du projet personnalisé Il est normal que cette phase de concrétisation révèle des incohérences, des écarts, des imprévus, 5.1 Etre attentif à la mise en place 5.2 Encourager un rôle actif des personnes dans la mise en œuvre Il est recommandé aux professionnels de repérer puis d interroger un éventuel repli de la personne qui peut être dû à de multiples facteurs : psychologiques, médicaux mais aussi institutionnels Il convient de ne pas confondre les pauses nécessaires au rythme des personnes et ce qui ressort d un problème à résoudre 5.3 Coordonner le projet et garantir la mise en œuvre La désignation d un coordinateur de projet n exonère pas l ensemble des professionnels qui interviennent autour de la personne de maintenir un lien attentif et respectueux avec elle La personne est d ailleurs susceptible de choisir un moment et un professionnel pour exprimer son avis ou montrer satisfaction ou malaise qui ne sont ni les moments officiels de bilan ni le coordinateur désigné 5.4 Suivre le projet personnalisé La mise en œuvre du projet personnalisé (vérifier l avancée des objectifs, la cohérence de l accompagnement et des prestations avec l évolution de la situation) Les modalités de suivi du projet personnalisé sont prévues dès sa mise en place et les entretiens de suivi programmés. Cette programmation n exclut pas une souplesse. Dans la phase de suivi du projet personnalisé : La personne (et son représentant légal) participe aux temps de suivi du projet personnalisé La réflexion de la personne (et son représentant légal) est facilitée par tous les moyens adaptés La personne, à sa demande et avec son accord, est éventuellement soutenue par des tiers lors des bilans 5.5 Accompagner les propositions d interruption Lors de ces situations, il est recommandé : D organiser une rencontre avec la personne concernée D analyser avec la personne et son représentant les conséquences sur le projet personnalisé 60

61 De rechercher les solutions alternatives possibles et de les expliquer en s assurant de la compréhension par la personne D aider la personne ou son représentant légal dans la recherche d une solution, ou de l orienter vers un lieu-ressource 6. La co-évaluation du projet personnalisé Le projet personnalisé est co-évalué par la personne elle-même et son représentant légal, les professionnels et les partenaires concernés. Si la personne le souhaite, ses proches peuvent être associés à cette co-évaluation Les parties prenantes du projet personnalisé échangent sur la réalisation des objectifs, repèrent les effets, produisent une analyse et réinterrogent les hypothèses Les résultats de la co-évaluation permettront : d élaborer de nouveaux objectifs de modifier les actions proposées d ajuster les types d accompagnement (voire de proposer une nouvelle orientation) de réinvestir le projet personnalisé afin de l actualiser 6.1 Etre attentif à la périodicité de l évaluation Le projet personnalisé sera évalué au moins une fois par an 6.2 Organiser un cadre facilitant la réflexion de la personne Il est recommandé de proposer à la personne et à ses proches des supports de questionnement et d analyse évaluative 6.3 Permettre à la personne de formuler de nouvelles attentes Les professionnels veilleront à ce que les personnes et éventuellement leurs représentants légaux, puissent formuler de nouvelles attentes, sur la base des enseignements de cette co-évaluation Dans le cas de personnes orientées vers un nouvel établissement/service, les professionnels repéreront chez les personnes «ce à quoi elles tiennent» dans la prise en charge de l établissement qu elles quittent et qu elles aimeraient retrouver là où elles sont orientées 7. La rédaction du projet personnalisé La loi n ne précise pas si la formalisation du projet doit être écrite. Mais rédiger l ensemble du projet permet de produire un document qui : Constitue une base commune Fait trace tant du cheminement que des décisions prises Facilite le suivi puis l évaluation du projet personnalisé Il est recommandé aux professionnels de veiller à ce que le projet personnalisé soit rédigé, en conservant la trace des différentes phases de la co-construction 7.1 Séparer clairement les faits de leur analyse 61

62 7.2 Ecrire dans le respect des personnes Il est recommandé aux professionnels de prendre garde au choix des mots (valoriser la dynamique, ne pas être blessant, ) 7.3 Ne pas transformer le projet en injonction Le projet écrit est un support pour les parties prenantes. A ce titre, il a vocation à engager et non pas à obliger 7.4 Inviter la personne à conserver un exemplaire du projet personnalisé Les professionnels remettent à la personne un exemplaire actualisé du projet personnalisé en attirant son attention sur la discrétion nécessaire qui doit entourer le document III. La contribution des projets personnalisés au projet d établissement ou de service Projets personnalisés et projet d établissement entretiennent une rlation d enrichissement mutuel 1. Se doter de principes d intervention communs Il est recommandé d intégrer dans le projet d établissement une réflexion des équipes sur leurs principes d intervention auprès des personnes Ces principes traduisent la manière concrète dont les professionnels s approprient les droits des usagers, et plus spécifiquement le droit de la personne à participer activement au projet qui la concerne, ainsi que les droits des représentants légaux Le sens général de la démarche du projet personnalisé, le rôle général de chaque partie prenante et la procédure seront expliqués dans le livret d accueil 2. Analyser les évaluations de projets personnalisés Dans le cadre de cette analyse, il est recommandé de réaliser un bilan des attentes non satisfaites 3. Utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction Des pistes pourront être repérées et utilisées pour améliorer la dynamique ou l organisation des projets personnalisés, pour faciliter la réflexion des personnes et de leurs représentants légaux 4. Mener une réflexion autour des informations Il est recommandé de mener une réflexion sur les questions liées au recueil, à la circulation et à la conservation des informations contenues dans le projet personnalisé 5. Mobiliser le conseil de la vie sociale Deux thèmes pourront particulièrement mobiliser cette réflexion : Le bilan global des attentes non satisfaites Les supports d aide à la formulation des attentes, d aide à l analyse de la situation, à l évaluation du projet personnalisé 62

63 Recommandation 6 6- Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accueillies ;ANESM juin 2008 Ce thème se réfère directement à la recommandation de l ANESM : «La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre». La stratégie d adaptation à l emploi constitue une des modalités de soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance. L adaptation à l emploi est considérée comme un processus continu Ces recommandations de bonnes pratiques professionnelles sont situées dans le champ des pratiques de management et d organisation Elles s adressent aux responsables et à l encadrement des établissements Elles ont vocation à éclairer la pratique et à servir de points d appui pour le dialogue et les échanges entre tous les acteurs sur les questions d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées I. Cadrage et principes directeurs retenus 1. La méthode de travail 2. Le cadrage retenu 2.1 Définitions et enjeux de l adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées Dans le cadre de ces recommandations : L emploi est défini comme l exercice d une activité professionnelle dans un contexte donné Le terme adaptation se réfère à des notions comprenant l idée de mouvement : action, modification, ajustement, mise en harmonie L adaptation à l emploi renvoie aux ajustements des pratiques et au développement des compétences dans l exercice d une activité professionnelle en fonction du contexte de travail 63

64 Traiter de l adaptation à l emploi «au regard des populations accompagnées», c est se placer à un niveau plus général que celui de l adaptation à la personne accompagnée, dans sa singularité Cette dimension de la personnalisation, à travers le projet de la personne et l accompagnement personnalisé, constitue en soi l objet d autres recommandations (voir recommandation n 5 «Les attentes de la personne et le projet personnalisé»- ANESM décembre 2008 L ensemble des personnels est concerné par l adaptation à l emploi au regard des populations accompagnées Au regard de ces éléments, l adaptation à l emploi des personnels, selon les populations accompagnées ne peut être traitée par des actions ponctuelles mais relève d une vision d ensemble et donc de la conception et de la mise en œuvre d une stratégie 2.2 Le champ des recommandations et ses limites La mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi mobilise le management en place dans la structure tant au niveau de la conduite de l animation des équipes qu au niveau générale de l établissement Reliée à la gestion des ressources humaines, la stratégie d adaptation à l emploi est distincte : De la formation continue et de la formation tout au long de la vie même si l adaptation peut croiser ces contenus De la gestion prévisionnelle des emplois et compétences dont elle est complémentaire De la professionnalisation à laquelle elle contribue 3. La finalité et les objectifs des recommandations La mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi a pour finalité d offrir aux populations accompagnées des pratiques professionnelles adaptées, différenciées et bientraitantes Destinées aux personnels, les recommandations ont pour objectifs de : Faciliter la prise de fonction, l exercice professionnel dans la durée et les changements d emploi au sein du secteur social et médico-social Contribuer à la prévention des risques de maltraitance involontaire des populations accompagnées, d une part, et à la prévention des risques professionnels d autre part (lors de la prise de fonction, tout au long de la vie professionnelle) Anticiper et accompagner différents types d évolutions (au sein même de l établissement, dans un contexte plus large) 4. Les principes directeurs des recommandations L adaptation à l emploi est envisagée comme un processus continu sous-tendu par plusieurs principes qui fondent ces recommandations et sont regroupés sous les deux axes suivants : Veiller en permanence au sens du travail avec la population accompagnée - La relation avec l usager : les «gestes professionnels» avec les personnes accompagnées ne sont pas de simples actes. Ils ont une dimension symbolique et une dimension éthique. Ces dimensions appellent la mise en mouvement d un processus continu de réflexion sur les pratiques 64

65 - Un regard global : chacun est concerné par la mise en perspective de son intervention au sein du travail collectif par rapport à la personne accompagnée. Celle-ci est considérée dans sa globalité, de façon non morcelée - L accompagnement personnalisé : l adaptation aux attentes et aux besoins de chaque personne est un vecteur d adaptation à l emploi Prendre en considération les interactions et les dynamiques en jeu - Entre les professionnels : l adaptation est sous-tendue par la mise en mots et la transmission des savoirs, le questionnement des pratiques et leurs remaniements. Les interactions entre les différents intervenants participent à l adaptation à l emploi et à la construction d une compétence collective - Au niveau de l organisation : l implication des personnels suppose une dynamique de coproduction et que la finalité et les objectifs soient partagés - Avec l extérieur : l adaptation à l emploi au regard des populations accompagnées est un processus qui requiert des liens avec l extérieur. L ouverture sur l extérieur favorise l émergence d innovations pratiques et méthodologiques II. Des modalités de mise en œuvre Volet 1. L analyse des besoins et la stratégie 1. Le recueil et l appréciation des besoins d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées 1.1 Repérer et analyser les besoins, les ressources, les potentialités des populations accompagnées ainsi que leurs vulnérabilités et les risques liés à des pratiques inadaptées voire nocives Il est recommandé de s appuyer sur des expertises internes et externes et, en particulier, de recueillir celle des usagers et de leur entourage La formation de l encadrement sur les besoins et les potentialités des populations accompagnées contribue à cette analyse 1.2 Mettre en place des outils de veille sur la progression des connaissances relatives aux populations accompagnées et organiser cette veille au niveau de l encadrement La veille technique, professionnelle et scientifique sur les populations accompagnées permet de repérer les nouvelles connaissances à même de contribuer à une amélioration des pratiques professionnelles 1.3 Repérer l évolution, en cours ou à venir, de la population accompagnée au sein de l établissement L évolution de la population accompagnée est reliée à différents types de facteurs : Les évolutions intrinsèques aux populations Les évolutions des textes législatifs et réglementaires Les évolutions des schémas d organisation territoriaux et des politiques publiques Les évolutions du contexte démographique, social, culturel et économique 65

66 1.4 Analyser les besoins d adaptation à l emploi au regard des spécificités du projet d établissement et de son actualisation L actualisation du projet d établissement peut induire des modifications dans les pratiques professionnelles 1.5 Evaluer lors du pourvoi de chaque poste les écarts entre les compétences requises pour l emploi auprès de la population accompagnée et le profil de la personne affectée Des outils tels que les grilles de repérage des compétences contribuent à l évaluation qualitative de ces écarts. Elles permettent d identifier les besoins immédiats en matière d adaptation à l emploi, pour tous les postes 1.6 Repérer, en particulier lors des moments prévus à cet effet, les attentes et les besoins des personnels au regard de leurs rôles et de leurs pratiques avec les populations accompagnées Les entretiens sont l occasion de faire le point sur les interrogations éventuelles des personnels Des outils spécifiques peuvent être élaborés et proposés pour stimuler le questionnement et accompagner la réflexion sur les potentiels de chaque professionnel 1.7 Organiser, au niveau des responsables et au niveau de l encadrement de proximité, le repérage des besoins d adaptation à l emploi, selon les groupes professionnels Ce processus d accompagnement à l émergence des besoins concourt à l adaptation à l emploi Mettre en place avec les équipes des espaces de travail et de réflexion sur la notion d adaptation à l emploi au regard des populations accompagnées : Ce travail a une double visée : Recueillir le point de vue et écouter les professionnels sur leur connaissance de la population et de ses évolutions Entraîner à une auto-évaluation des besoins, individuels et collectifs, d adaptation à l emploi Organiser, au sein de l établissement, la réflexion pour analyser les pratiques jugées inadaptées et leur contexte de survenue : cette réflexion participative et documentée, vise à vérifier la pertinence d une organisation, à préciser les apports nécessaires et les réponses possibles sur différents plans 1.8 Porter un regard d analyse sur les indicateurs sociaux existant dans les structures, par rapport aux risques de «fragilités collectives» et aux atouts en matière d adaptation à l emploi Ce regard d analyse (à partir du bilan social notamment) participe à la vigilance sur les besoins d adaptation à l emploi des personnels et au repérage des points d appui pour la stratégie d adaptation à l emploi 2. La définition et la mise en œuvre d une stratégie 2.1 Définir et intégrer la stratégie d adaptation à l emploi dans le projet d établissement en la mettant en perspective avec les autres axes du projet 66

67 Le processus d adaptation à l emploi s articule avec les différents axes du projet d établissement L adaptation à l emploi est mise en perspective avec le recrutement, la GPEC, la mobilité professionnelle, le plan de formation 2.2 Au regard des besoins et du projet d établissement, traduire, le cas échéant, la stratégie dans un dispositif d actions pluriannuel 2.3 Identifier et mobiliser les différents niveaux de responsabilités pour la mise en œuvre de la stratégie d adaptation à l emploi La mise en œuvre d une stratégie suppose que soient clairement identifiés les rôles et les responsabilités des différents acteurs Les délégations de suivi de la mise en œuvre sont repérées et font l objet de bilans 2.4 Concevoir et organiser une phase d accueil et d intégration individualisée pour tous les nouveaux arrivants Il est recommandé de préparer l accueil et d élaborer des plans d accueil et d intégration individuels afin de prendre en compte les besoins immédiats de chaque nouvel arrivant en matière d adaptation à l emploi qui dépendent de différents facteurs : - Les vulnérabilités spécifiques de la population et les risques de survenues de crises ou d aggravation liés à des pratiques inadaptées - La proximité avec la population accompagnée - L isolement du professionnel - L existence de connaissances actualisées et de pratiques antérieures avec la population accompagnée 2.5 Repérer, en équipe de direction et d encadrement, les leviers d actions pertinents et cohérents pour l adaptation à l emploi en phase d accueil et d intégration et en cours d exercice professionnel en utilisant différents critères : - Type de structure - Taille et liens structurels avec d autres établissements et services - Configuration du personnel - Groupe professionnel concerné - Evolutions en cours ou à venir au sein de l établissement Volet 2. Les leviers pour l adaptation à l emploi 1. L information Phase d accueil et d intégration des nouveaux professionnels 1.1 A l entrée dans l emploi, organiser un entretien d accueil avec le supérieur hiérarchique direct Cet entretien permet : - des échanges sur les représentations de la population accompagnée et de ses besoins - de présenter la structure - d informer sur l environnement réglementaire et organisationnel 67

68 - de communiquer le cadre, les références et les règles de travail avec la population accompagnée Les documents institutionnels sont regroupés dans un livret d accueil du personnel, remis et commentés 1.2 Informer les usagers concernés et les personnels en place de l arrivée de nouveaux personnels Différents outils peuvent être utilisés : réunions, affichage, photos, journal interne, 1.3 Mettre en place des réunions collectives d accueil des nouveaux arrivants Pour permettre de présenter et d échanger sur le projet de la structure et contribuer au développement du sentiment d appartenance 1.4 Diffuser le projet d établissement et y développer des points de repère pour mieux comprendre la population accompagnée et les pratiques mises en œuvre 1.5 Faciliter l accès à l information externe relative aux populations accompagnées Différents moyens permettent l accès à l information externe : Mise à disposition et facilitation de l accès à une documentation diversifiée, actualisée et adaptée suivant les groupes professionnels Mise en circulation de documents et de revues professionnelles Organisation de rencontres Formalisation des relations avec les centres de ressources spécialisées Participation à des réseaux d établissements et de professionnels Participation à des colloques, journées d études, journées professionnelles sur des thèmes relatifs à la population accompagnée 1.6 Mettre en place des réunions collectives pour informer sur des évolutions relatives aux populations accompagnées 2. Le management d équipe et l organisation Phase d accueil et d intégration des nouveaux professionnels 2.1 Organiser l accompagnement du nouvel arrivant en phase d accueil et d intégration Différentes modalités sont possibles : Identifier un référent pour la phase d accueil et d intégration de chaque nouvel arrivant Le référent a une vue d ensemble sur l accueil et l intégration du nouvel arrivant. Il est garant de la mise en œuvre de toutes les actions concourant à cette phase. Il fait des bilans réguliers avec le nouvel arrivant. Le référent est souvent le supérieur hiérarchique Mettre en place un accompagnement par un pair disponible durant le temps de travail La reconnaissance de cette fonction d accompagnement permet de la stabiliser Organiser le travail en doublon débutant/expérimenté 2.2 Prévoir dans l organisation du travail de l encadrement intermédiaire sa disponibilité et sa proximité avec les équipes de terrain 68

69 L encadrement intermédiaire est alors en position de contribuer à l ajustement des pratiques et de mieux en faire comprendre les enjeux 2.3 Dans le cadre du travail d équipe, veiller tout particulièrement à Poser des espaces de concertation et d échanges interdisciplinaires contribuant à une connaissance réciproque du travail et des savoirs, théoriques et pratiques, de chacun Il s agit de repérer sa place par rapport à un ensemble d intervenants, de créer du lien et d ajuster sa propre intervention Organiser dans les groupes de pairs la mise en débat et les échanges sur le travail Dédier des temps à l observation, pour les personnels volontaires, et les exploiter en équipe : cette observation est nécessairement préparée et structurée Aménager des modes de participation des personnels pour la co-construction et la production des documents institutionnels liés aux pratiques relatives aux populations accompagnées : la production, l actualisation des documents institutionnels sont autant de moments propices pour reconsidérer et interroger les pratiques avec les populations accompagnées Mettre en place des groupes de parole pour les professionnels dont le travail est de nature isolé Examiner avec les équipes des ajustements dans les pratiques et dans l organisation du travail et les expérimenter : les expérimentations sont encadrées méthodologiquement et évaluées avant d être adoptées 2.4 Travailler en lien avec les réseaux et les fédérations 3. La formation Organiser des échanges de personnels et des rencontres inter-structures : à tous les niveaux, les échanges (rencontres et actions communes), préparés et ponctuels, de personnels volontaires permettent de confronter leurs pratiques Organiser des journées d études et impliquer les personnels dans leur organisation : internes ou ouvertes à l extérieur, ces journées d études sont l occasion de centrer le travail sur un thème précis et d impliquer les personnels dans la programmation et l organisation Mobiliser les personnels pour participer à des travaux de capitalisation puis de mutualisation de savoirs pratiques relatifs à la population accompagnée Ces recommandations de bonnes pratiques professionnelles concernent les situations de formation formelles propres à contribuer à l adaptation à l emploi au regard des populations accueillies 3.1 Déterminer les objectifs de formation au regard des besoins d adaptation à l emploi des personnels selon les populations accompagnées Les objectifs de formation se réfèrent aux compétences à acquérir, à développer ou à actualiser, liés aux situations professionnelles des personnels avec la population accompagnée 3.2 Mobiliser en amont les personnels concernés Le travail de mobilisation est amorcé dès la phase de recueil et d émergence des besoins, individuellement et en équipe 69

70 3.3 Mettre en place des actions de formation et des cycles d analyse des pratiques en précisant les dispositifs pédagogiques Le choix du dispositif pédagogique est fonction de différents critères tels que : - Le degré de précision et la nature des objectifs de formation - La construction de compétences individuelles et/ou collectives - Les objectifs en termes de mise en cohérence ou de production interne s assurer de la mise en œuvre de méthodes actives et participatives : fondées sur les échanges et le travail de construction collectif, ces méthodes stimulent la capacité de s adapter au contexte s assurer que les actions de formation recouvrent les différentes dimensions en jeu dans la relation avec la population accompagnée : elles nécessitent un travail sur les représentations et les valeurs, sur l écoute des usagers, de prendre en compte la complémentarité et l interdépendance des savoirs théoriques, pratiques et méthodologiques. Elles prennent en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles 3.4 Préparer et suivre les actions de formation choisir des prestataires, formateurs et intervenants, compétents, tant en termes de connaissance de la population accompagnée qu en animation de groupes organiser des échanges avec le prestataire de formation préalablement à la mise en œuvre de l action de formation veiller à la facilitation de l expression des personnels en formation réaliser des bilans d étapes et des évaluations des actions de formation, à court et moyen termes Volet 3. Eléments pour l appropriation des recommandations Les recommandations sont un outil de dialogue, de responsabilité, destiné à une mise en œuvre selon les besoins et le contexte L appropriation de ces recommandations repose sur la démarche construite par l établissement pour la mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées Dans la perspective des évaluations à venir, l appropriation des recommandations pourrait s appuyer sur un processus de questionnement organisé en deux phases : 1. Etat des lieux Quels sont les outils actuellement mis en œuvre pour le recueil et l appropriation des besoins? Quelles sont les pratiques actuelles pour la définition et la mise en œuvre d une stratégie? Quels sont les leviers actuellement utilisés pour l adaptation à l emploi? Dans quels registres se situent-ils? 2. Axes de développement Quels autres outils pourraient être mis en œuvre? Quelles priorités pour améliorer la définition et la mise en œuvre de la stratégie? Quels nouveaux leviers pertinents utilisés? 70

71 Recommandation 7 7- L accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services d éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) ; ANESM septembre 2011 Depuis leur création, les Sessad se démarquent par leur positionnement dans les espaces de vie des jeunes en situation de handicap comme de leurs familles. En assurant un soutien spécialisé en milieu ordinaire, ces services, qui ont enregistré un développement notable en moins de 10 ans, prennent leur place dans une palette de réponses qui peuvent constituer un des éléments de la compensation. L objectif de cette recommandation, inscrite dans le programme 4 de l Anesm «Le soutien aux professionnels», est de mettre en évidence les conditions et pratiques d accompagnement qui facilitent et étayent la socialisation, la scolarisation et la formation des jeunes en situation de handicap. Cette recommandation est construite dans la logique de la loi du 11 février 2005 selon un cheminement qui part des besoins des jeunes accompagnés et de leurs parents, puis de leurs lieux de vie pour traiter in fine de la dynamique interne du service et de son organisation. Elle s adresse à l ensemble des services médicosociaux qui accompagnent enfants, adolescents et jeunes majeurs en situation de handicap, quelle que soit leur spécialisation par type de handicap et / ou par âge, professionnels de terrain et de direction. La première partie permet d aborder les principales étapes de construction du projet personnalisé et les modalités de l intervention. La seconde partie décline le travail avec et sur les environnements. La dernière partie se centre sur la dynamique interne du service et son organisation. Ci-dessous, l essentiel de chaque séquence. 1. Un accompagnement conçu avec et pour le jeune et sa famille La co-construction de l accompagnement avec le jeune et ses parents Entendre, respecter et faciliter la parole du jeune. Respecter son rythme et ses relations avec son entourage. Travailler sur ses compétences et son potentiel de progression, sans se focaliser uniquement sur ses difficultés ou incapacités. Veiller à ne pas, indirectement, stigmatiser le jeune et l isoler. Accompagner les parents dans la prise de risque inhérente à la démarche éducative. Les soutenir dans leurs responsabilités parentales, sans se substituer à eux et en valorisant et mobilisant leurs compétences et expertise Aider les parents dans la coordination des interventions autour de leur enfant. Répondre aux demandes d appui et de soutien des parents, de la fratrie et de la famille élargie. 71

72 Les étapes de la co-construction du projet personnalisé et sa formalisation Mener une réflexion approfondie sur l accueil dans le cadre du projet de service et / ou de la démarche d évaluation interne. Organiser systématiquement une réunion de projet avec les parents, véritable lieu de conception du projet personnalisé. Associer étroitement le jeune et ses parents à l évaluation du projet personnalisé et aux étapes importantes du parcours du jeune. Faciliter les contacts, le dialogue et les échanges réguliers avec les parents. Préparer la fin de l accompagnement auprès du jeune, de ses parents et des partenaires sans brûler les étapes, ni faire l impasse sur ce qui est en train de se construire. Modalités d interventions Interroger systématiquement et évaluer régulièrement la pertinence du choix du lieu et des modalités d intervention. Inscrire les interventions collectives dans le cadre de la dynamique du projet personnalisé, dès lors que celles-ci paraissent utiles aux objectifs fixés dans ce cadre. 2. Le travail avec et sur l environnement : l ancrage territorial Construire l assise territoriale du Sessad Favoriser le repérage et la connaissance mutuelle des partenaires de l accompagnement des jeunes en situation de handicap. Diffuser auprès d eux le projet de service et organiser des actions de communication locales. Concrétiser les liens de partenariat pour assurer la cohérence du parcours d accompagnement des personnes. Sensibiliser le grand public aux questions liées aux situations de handicap. Participer aux instances partenariales stratégiques. Mobiliser les dispositifs de droit commun. Proposer une médiation entre les jeunes et leur environnement et étayer ce dernier pour lui permettre de les accueillir dans de meilleures conditions. Réunir les conditions facilitant le partenariat autour du projet du jeune Respecter les modalités et les logiques de fonctionnement propres à chaque institution partenaire. Formaliser les partenariats, qui font l objet de coopérations régulières (Ecole ). Évaluer régulièrement et conjointement ces partenariats. Inviter les partenaires aux réunions du Sessad. Organiser des espaces pour, au delà des situations individuelles, réguler ce travail de partenariat. Positionner le Sessad comme lieu ressource pour l environnement. 3. La dynamique du service et son organisation La cohérence de chaque projet personnalisé Fonder un positionnement d équipe sur le projet de service (principes d intervention communs et organisation explicite basée sur une compréhension de la philosophie générale de l intervention, des missions et des objectifs du service ). Mettre en place une démarche d évaluation interne participative, tant au niveau des professionnels du service que de ses usagers et partenaires. 72

73 Mettre en place une modalité de représentation et de participation collective des usagers leur permettant d être à l initiative d un questionnement propre sur le fonctionnement général du service. Accorder un soin tout particulier aux modalités d organisation de la coordination des projets et à l organisation des temps de travail collectifs. Mettre en place des travaux transversaux sur les différentes thématiques liées à l accompagnement des jeunes. Encourager l échange autour de l observation de proximité et favoriser un partage et un enrichissement des compétences autour des observations quotidiennes (temps dédiés, formalisation de supports et outils d observation communs). Organiser les coopérations avec les professionnels du secteur sanitaire (libéral ou hospitalier) qui interviennent régulièrement au sein du Sessad tout en tenant compte de leurs spécificités. Le suivi et l évaluation du projet personnalisé Limiter le décalage entre l arrivée du jeune au Sessad et la construction puis la mise en œuvre du projet personnalisé. Être attentif et s adapter au mieux aux contraintes des familles Assurer le suivi et l évaluation continus du projet personnalisé lors des réunions hebdomadaires de service et des bilans avec les partenaires. Anticiper et préparer les événements importants de la vie du jeune. Mettre la pluralité des intervenants et des partenariats au service d une vigilance collective. Élaborer des procédures d intervention spécifiques aux situations d urgence. Adapter les horaires et périodes d ouverture aux besoins des jeunes et de leurs parents et mettre en place des modalités permettant d assurer la continuité du projet lors des fermetures annuelles du service en lien avec les partenaires. Prendre en compte la préparation de la fin de l accompagnement et de «l après Sessad» dans le projet de service. Le soutien et l étayage des professionnels Rappeler aux professionnels la nécessité de se référer au projet personnalisé comme au projet de service. Mettre en place les conditions d un retour, d une mutualisation et d un partage au sein du service (réunion d équipes, analyse de pratiques professionnelles, réunions d équipe thématiques, conception d outils ). Ajuster les modalités d interventions en cas de difficulté d un professionnel de l équipe et, le cas échéant, organiser un relais à un niveau plus institutionnel. Faire de la formation une priorité (caractéristiques des publics accueil lis, intervention au domicile, accompagnement de projets ). Mutualiser les formations suivies par les professionnels du Sessad. Favoriser les échanges interinstitutionnels (partage de savoir faire, confrontation d apports théoriques et pratiques lors de formations conjointes). La dynamique d ouverture aux actions de recherche Mobiliser les équipes dans des démarches de collaboration avec les organismes de recherche, afin de contribuer au progrès de la connaissance des publics accueillis, de leurs besoins, et des modalités d accueil susceptibles d être proposées. Prévoir le ca pi tal isati o n d expériences et de savoir-faire et leur diffusion au sein du service et auprès des partenaires. Développer la recherche et les échanges avec des services du même type en France et à l étranger. Pour en savoir plus : L accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services d éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) 73