Objectifs en matière de service à la clientèle

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Floriane Gervais
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1 Le client D ABORD Ce mois-ci, notre bulletin Le client d abord s intéresse à la logistique intermodale. Forte d une meilleure compréhension des exigences des clients, l équipe de l Intermodal propose un service à la clientèle qui s accorde avec la volonté du CN de fournir un service exceptionnel adapté à l ensemble de la chaîne d approvisionnement du secteur de l Intermodal. Objectifs en matière de service à la clientèle Accroître la visibilité de l ensemble de la chaîne d approvisionnement du secteur de l Intermodal en maintenant une communication régulière et proactive avec les clients, en comprenant les engagements et les exigences commerciales de la clientèle et en communiquant ces renseignements à l interne afin d assurer l excellence de nos services. Initiatives en cours Appliquer les profils de prestation des services et les méthodes d exploitation normalisées établis pour les principaux comptes et processus, afin de mettre en place une communication et des méthodes uniformes. Décembre 2011 Mettre au point un produit intermodal supérieur

à l ensemble de la chaîne d approvisionnement du secteur de l Intermodal.

2 Mesures à prendre Améliorer le processus de communication et être proactif en ce qui concerne les envois qui risquent d être en retard. Établir des méthodes d exploitation standardisées pour les programmes spécialisés, y compris le programme de rapatriement vers le Canada et les États-Unis, le programme visant les unités réfrigérées du CN, le programme de rechargement à Prince George des conteneurs pour l exportation, la gestion de la capacité, la gestion du trafic personnalisée. Mettre en place des experts services-clients dédiés aux comptes des principales compagnies maritimes internationales et gestion des exigences uniques de ces dernières. Témoignage d un client : «Au cours des six derniers mois, nous avons assisté à une transformation au sein du CN la nomination d un directeur service à la clientèle a été une excellente mesure et le fait d avoir un représentant des ventes dédié a contribué à améliorer les relations. Il s agit d un processus d apprentissage pour nous et le CN, et l avenir nous apparaît très encourageant.» Améliorer la surveillance et la planification des reprises : unités laissées sur les lieux à l origine, heures limites pour les navires, temps de séjour des importations et correspondances manquées. Développer des compétences et un programme pour former nos employés dans d autres secteurs d activité de l intermodal. Source : Sondage CN sur l opinion de la clientèle Nouvelle équipe International

du CN, le programme de rechargement à Prince George des conteneurs pour l exportation, la gestion de la capacité, la gestion du trafic personnalisée.

3 Mesures à prendre Assurer le suivi de tous les envois de détail. Améliorer le processus de communication et être proactif en ce qui concerne les envois qui risquent d être en retard. Étendre le processus relatif aux profils de prestation des services et les méthodes d exploitation standardisées à tous les comptes. Procéder à des évaluations de performance régulières, ciblées et menant à l action pour des comptes spécifiques. Établir des indicateurs de rendement clés qui permettront d assurer l excellence de notre service à la clientèle. Développer des compétences et un programme pour former nos employés dans d autres secteurs d activité de l intermodal. Témoignage d un client : «Nous aimerions remercier le CN pour le soin accordé aux détails et le sentiment d urgence manifesté. Continuez le bon travail!» Source : Sondage CN sur l opinion de la clientèle Nouvelle équipe Marchés de détail, trafic intérieur

Procéder à des évaluations de performance régulières, ciblées et menant à l action pour des comptes spécifiques.

4 Mesures à prendre Améliorer le processus de communication et être proactif en ce qui concerne les envois qui risquent d être en retard. Établir un processus de gestion du transport avec la vérification quotidienne des envois de gros sur le réseau, notamment les envois en attente de départ, les envois en transit avec correspondance et les arrivées de train aux destinations finales. Tout départ retardé ou délai de disponibilité à destination doit être communiqué au client avec un plan de reprise. Améliorer la gestion des réservations pour les marchandises en gros (afin de réduire les cas d omission de se présenter et les annulations). Établir des indicateurs de rendement clés par client et par corridor; favoriser l amélioration de la performance. Témoignage d un client : «Les voies de communication s ouvrent lentement. Nous nous réjouissons à l idée de travailler ensemble afin de régler les problèmes de service.» Source : Sondage CN sur l opinion de la clientèle Nouvelle équipe Marché de gros, trafic intérieur

les arrivées de train aux destinations finales. Tout départ retardé ou délai de disponibilité à destination doit être communiqué au client avec un plan de reprise.

5 Le 1er janvier 2011 Les profils de prestations de services Visent à documenter les interactions qui existent entre le CN et le client; définir les prestations de services; améliorer l accueil et l intégration, la surveillance proactive et les communications, l accès et la protection, la revue régulière du service et les mesures clés; permettre aux intervenants de comprendre, passer en revue, planifier et mobiliser les ressources avant d amorcer une affaire. Le 17 mai 2011 Le 30 juin 2011 Courriel de signalement du temps d attente Il est Échanges interréseaux Nos possible d éliminer le temps supplémentaire que vous payez grâce à notre nouvel outil, qui vous prévient par courriel 30 minutes avant la fin de la période gratuite consacrée à la livraison ou au ramassage par un camionneur de CNTL. Cet outil est offert à tous les responsables des frais de transport qui nous ont fourni leur adresse électronique. Le 14 février 2011 Préavis de dix jours Une bonne planification et des calendriers précis sont importants pour les clients de l Intermodal. Ces derniers peuvent demander ce préavis de dix jours à l adresse ebusiness.ca. Le 14 septembre 2011 clients internationaux font partie d une chaîne d approvisionnement dynamique. Les échanges effectués entre le CN et le transporteur chargé de la livraison à la destination finale sont attestés par un reçu de guérite. Désormais, les clients peuvent consulter leurs reçus de guérite en ligne à l adresse ebusiness.ca. Le 15 juin 2011 Suivi des envois de détail Les expéditeurs des marchés de détail de l Intermodal ont besoin de renseignements précis sur leurs envois. Nous avons créé un outil de suivi qui permet de surveiller chaque envoi, depuis son chargement jusqu à sa livraison finale, au moyen d un «indicateur de destination» Lorsque des problèmes potentiels sont repérés, nous pouvons en informer rapidement les clients. Le 21 juillet 2011 Programme de rapatriement L une des principales commentaires des clients concerne l absence de données de suivi pour leurs conteneurs transportés en service intérieur par le CN; ces données sont maintenant disponibles en ligne. Dossier de rapatriement des unités vides Notre nouvel outil permet aux clients de gérer leurs dossiers en ligne. Ils peuvent ainsi créer, afficher et modifier des dossiers, et même voir quels conteneurs ont été associés à chacun de leurs dossiers. Répondre aux besoins des clients

planifier et mobiliser les ressources avant d amorcer une affaire.

6 Le client D ABORD Avez-vous constaté des améliorations dans la façon dont le CN a effectué le suivi en matière de service au cours des douze derniers mois?* Clients internationaux de l Intermodal* 3,9% 74,5% 11,8% 9,8% Non Un peu Oui S.O. «Nous avons constaté une amélioration marquée du service à la clientèle offert par le CN au cours des derniers mois. Il s agit d une avancée bienvenue et positive.» - Hanjin Clients nationaux de l Intermodal* 9,7% 51,6% 25,8% 12,9% Non Un peu Oui S.O. «Nous souhaitons remercier le CN pour son souci du détail et son sens de l urgence. Continuez votre bon travail!» - The Gap * Source : Sondage de CN «Voix du client» Commentaires de clients

i S.O. «Nous avons constaté une amélioration marquée du service à la clientèle offert par le CN au cours des derniers mois. Il s agit d une avancée bienvenue et positive.

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