ENQUETE DE Universitaires SATISFACTION de Genève PATIENTS 2013

Transcription

1 Forum qualité sécurité HUG, 20 novembre 2014 Hôpitaux ENQUETE DE Universitaires SATISFACTION de Genève PATIENTS 2013 Patricia Francis Gerstel Pierre Chopard Service qualité des soins Etre Direction les les premiers médicale et pour qualité vous pour vous

2 Les enquêtes de satisfaction 10ème enquête depuis 2001 Questionnaire auto-administré envoyé à domicile (questionnaire Picker traduit par A. Leplège et A. Giraud) Critères d inclusion: Patients adultes résidant en Suisse Sortis des HUG séjournant >24h Période d inclusion: 1 er octobre - 31 octobre 2013 Réception des questionnaires remplis jusqu au 20 mars 2014

3 Pourquoi les enquêtes de satisfaction? Donabedian Satisfaction des patients: résultat en tant que tel Lié à l adhérence au traitement, durée hospitalisation, tourisme médicale L «L«Institut of Medicine» «Crossing the Quality Chasm» demande à faire une mesure de la satisfaction des patients à l aide de 6 dimensions Information Coordination Bien être physique Soutien moral Respect de l individu Intégration de la famille et entourage En Suisse: Convention Qualité entre les fournisseurs de soins et assureurs (article 77 le l OAMAL) qui définit les exigences en matière de qualité 2001en suisse indicateur de qualité des soins ANQ: depuis 2009

4 Enquête de satisfaction Mesurer la satisfaction des patients HUG annuellement - Picker et questions supplémentaires Comparaison avec années précédentes Identifier des tendances Détailler les résultats par service Questions supplémentaires

5 Méthodologie 1er envoi: 4-6 semaines post l hospitalisation 3 envois questionnaires aux non répondants Patients décédés identifiés et enlever avant chaque envoi Taux de réponse à l enquête de satisfaction 2013 Patients auxquels les questionnaires ont été envoyés (1 er envoi) 3044 Patients décédés 52 2%* Adresses inconnues 82 3%* Ne parlent pas le français 47 2%* Se considèrent en trop mauvais état de santé pour répondre 133 5%* Patients séjournant à Joli-Mont ou Montana 214 7%** Patients auxquels les questionnaires ont été envoyés sans JM/Mont 2830 Patients éligibles %* Nombre de questionnaires reçus %***

6 Résultats Regroupement des questions en dimensions Soutien moral et Respect- HUG 2013 Soutien moral inquiétudes - parler avec le médecin Nombre valeurs problématique / Nombre valide % de valeurs problématique / ns confiance médecin 521/ ns inquiétudes - parler avec 444/ ns infirmier confiance infirmier(e)s 629/ ns trouver personnel à qui parler 496/ ns valeur p* Respect de l'individu médecins parlent comme si 334/ vous n étiez pas là infirmiers parlent comme si 289/ ns vous n étiez pas là votre mot à dire sur votre 927/ ns traitement traiter avec respect et dignité 200/ ns

7 Information patient et famille/proches- HUG 2013 Nombre valeurs problématiques/ Nombre valide 2013 % de valeur problématiques valeur p* Information à la famille famille parle aux 514/ ns médecins suffisamment 178/ ns d information à la famille famille - informations 441/ pour vous aider Information au patient donner toutes les 339/ ns informations attente - explication 279/ médecin a répondu 362/ ns clairement infirmier a répondu 443/ ns clairement médecin/infirmier(e) a expliqué le résultat 491/

8 Information en chirurgie et Bien-être physique- HUG 2013 Nombre valeurs problématiques /Nombre valide 2013 % de valeurs problématiques valeur p* Information spécifique en chirurgie utilité et les risques de l opération répondre aux questions sur l opération comment se sentir après l opération / ns 130/ ns 379/ ns comment s est passée 368/ ns l opération Bien-être physique obtenir aide en temps 465/ ns voulu temps pour recevoir de 125/ l aide temps attente 115/ ns médicament personnel réussit à calmer vos douleurs 192/ ns assez de médicaments 92/ ns contre la douleur

9 Organisation de la sortie et Coordination du traitement - HUG 2013 Nombre valeurs %d de valeurs problématiques valeur problématiques/ Nombre valide 2013 p* Organisation de la sortie pourquoi suivre votre traitement effets indésirables à surveiller les signes d alertes liées à la maladie / / < / quand reprendre 672/ ns activités ité habituelles Coordination du traitement les soins aux urgences 245/ ns votre admission 369/ attendre trop longtemps 504/ médecin responsable 140/ ns suivi médecin/infirmier(e)r dit qqch chose différent 382/ ns examens prévus 470/ ns effectués à l heure

10 Impression générale HUG 2013 Nombre valeurs problématiques/ Nombre valide 2013 % de valeurs problématiques valeur p* Impression générale attente - amabilité 62/ ns personnel amabilité médecins 60/ ns disponibilité médecins 177/ ns amabilité infirmier(e)s i 60/ ns disponibilité 126/ ns infirmier(e)s collaboration médecins - infirmier(e)s 100/ ns les soins étaient-ils 45/ ns recommander cet 451/ ns hôpital soigné en toute sécurité 230/ <0.001

11 Dimensions HUG- 2013

12 Services

13 Services

14 Signes d alerte à surveiller une fois rentré chez vous? HUG: 42%VP en 2013 % g45 expliqué signes d'alertes à surveiller? 40 %VP service

15 Famille/proches toutes les informations dont ils avaient besoin pour vous aider à vous rétablir? HUG: 29%VP en 2013 % g47 famille/proches donné toutes les informations dont ils avaient besoin? 40 %VP service

16 Quand reprendre vos activités habituelles? HUG: 44%VP en 2013 % g46 sortie: quand reprendre activités habituelles? 40 %VP service

17 Personnel a fait tout son possible pour calmer vos douleurs? HUG: 22%VP en 2013 % g36 personnel de l'hôpital a fait tout pour calmer vos douleurs? %VP

18 Questions supplémentaires Carte référent Bracelet d identification Infirmière responsable Hôtellerie Chirurgie Douleur Organisation de la sortie Soigné en toute sécurité

19 Reçu carte de référent? % 100 reçu carte de référent? oui 50 non 40 je ne sais pas p=<0.001 année

20 Carte de référent - par service % reçu carte de référent par service 50 oui 40 non 30 je ne sais pas service

21 Carte référent-utile? % 100 Utilité de la carte référent? très utile 50 moyennement utile 40 inutile année

22 Hôtellerie Propreté de la chambre Propreté de la chambre % totalement en partie 30 pas du tout service

23 Hôtellerie Choix des repas % 100 Choix des repas par service tout à fait en partie non service

24 Organisation de la sortie Comment était organisé votre sortie? comment était organisé votre sortie? % %VP service p=<0.001

25 Organisation de la sortie Comment était organisé votre sortie? % Comment était organisé votre sortie? pas du tout moyennement très bien 10 0 service

26 Enquête nationale ANQ Comparaison de tous les hôpitaux et cliniques suisses Actuellement anonyme résultats nominatifs en 2015 Questionnaire envoyé à domicile- 5 questions Enquête soins somatiques aigus, réadaptation et pédiatrie Description du collectif et du taux de réponse 1ère valeur 2ème valeur Age (valeur moyenne) HUG 58.0 Tous 58.6 Age (Ecart-type) HUG 20.0 Tous 18.8 Femmes (nombre) HUG 542 Tous HUG Hommes (nombre) 440 Tous Questionnaires envoyés (nombre) HUG 2176 Tous Questionnaires renvoyés (nombre) 992 Tous Taux de réponse en pourcentage HUG 45.6 Tous 71.4

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28 Enquête nationale résultats soins somatiques aigus 2013 Liste des réponses Question Valeur moyenne 95% CI Ecart-type Réponses (nombre) Rang H. (nom.) HUG Tous HUG Tous HUG Tous HUG Tous HUG Retour à l'hôpital ' Qualité du traitement ' Médecin: réponses compréhensibles ' Soins: réponses compréhensibles ' Traitement avec respect ' Où est ma valeur p. rap. aux autres Retour à l'hôpital Qualité du traitement Médecin: réponses compréhensibles Les 25% les plus bas Les 25% les plus bas Les 25% les plus bas Soins: réponses compréhensibles Traitement avec respect Les 25% les plus bas Les 25% les plus bas

29 Enquête 2014 Inclusion des patients octobre 2014 Questions additionnelles Hôtellerie Carte référent Bracelet d identification Douleur Consultations médicales répétées

30 Merci! Questions/commentaires? Contact: Patricia Francis Gerstel Tél: