Organiser un groupe / une équipe Examen

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Emmanuel St-Cyr
il y a 8 ans
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1 Examens modulaires SVF-ASFC Edition Printemps 2009 Organiser un groupe / une équipe Examen Durée de l examen: 60 minutes Moyens auxiliaires autorisés: aucun Collez ici votre timbre d identification! Points: Note: Signature expert 1: Signature expert 2:

Moyens auxiliaires autorisés: aucun Collez ici votre timbre d

2 Cas d études: office du tourisme des Lumières de la Côte Situation de départ Il y a 5 ans, les neufs sites de vacances d été et d hiver de la région des Lumières de la Côte (les sites et la région sont fictifs) ont décidé de fusionner et de créer une seule région touristique. A cet effet, ils ont fondé un office du tourisme commun pour leur région. Cet office assume les tâches suivantes: Dispenser des informations aux touristes (manifestations, renseignements, informations générales) Vente de souvenirs et de cartes postales Vente et promotion de voyages et de manifestations Informations et réservations d hôtels et d appartements de vacances (informations concernant hôtels et appartements de vacances, ainsi que réservations directement sur place) Gérer le guichet d information pour la clientèle de passage Gérer un site Internet destiné aux renseignements et aux réservations d hôtels et d appartements de vacances Administration générale et services centralisés de secrétariat, du personnel et des finances (comptabilité financière) Actuellement, l office du tourisme ne dispose d aucune structure organisationnelle. Les 14 collaborateurs et collaboratrices ont des contrats de travail à durée indéterminée. Tous/tes sont originaires de la région. Vous avez été engagé il y a 4 semaines et vous occupez le poste d assistant du directeur, M. X. Müller. Tâche 1 10 points Du fait que l office du tourisme ne dispose pas de structure organisationnelle, votre directeur, M. X. Müller vous a chargé d élaborer une proposition pour la mise en place d une organisation structurelle. Elaborez un projet d organigramme complet sur la base des informations contenues dans la situation de départ ci-dessus. Il doit contenir les diverses activités/fonctions citées. Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 2/10

Cet office assume les tâches suivantes: Dispenser des informations aux touristes (manifestations, renseignements, informations générales) Vente de souvenirs et de cartes postales Vente et promotion

3 Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 3/10

4 Tâche 2 10 points Suite à l absence de structure organisationnelle, il n y a évidemment pas non plus de descriptifs de postes pour les différentes fonctions de cet office du tourisme de la région des Lumières de la Côte. A) Enumérez à l aide de phrases intégrales trois avantages que représentent des descriptifs de poste pour l organisation. (4 points) B) Etablissez un descriptif de poste pour le domaine «Informations et réservations d hôtels et d appartements de vacances». Il doit comporter au minimum 6 éléments fondamentaux qui doivent figurés dans un descriptif de poste, avec référence au domaine d activité. Complétez ces éléments par un contenu précis. (6 points) Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 4/10

(4 points) B) Etablissez un descriptif de poste pour le domaine «Informations et réservations d hôtels et d appartements de vacances».

5 Éléments Description des éléments Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 5/10

6 Tâche 3 20 points Il y a deux jours, vous avez eu un entretien avec M. P. Meier, collaborateur responsable de la gestion du site Internet pour les réservations d hôtels et d appartements de vacances. Vous avez rédigé un PV succinct de l entretien. Vous avez retenu les informations suivantes: «En ma qualité de collaborateur (M. Meier), je suis responsable de la gestion du site Internet. Chaque matin à 0800h, j ouvre ma boîte à lettre électronique et je lis les courriels entrés sous l adresse: info@lumiresdelacote.com. Je transfère ensuite env. 70 % aux collaborateurs concernés pour par le traitement. Je m occupe personnellement d env. 20 % des 30 % restant en téléphonant directement aux intéressés. Le solde de 10 % est composé de SPAM qui peuvent être éliminés. Les intéressés que je contacte personnellement sont en général des cas complexes. Souvent, l appel téléphonique et l information donnée ne suffisent pas. Je dois leur faire parvenir du matériel supplémentaire (brochures, prospectus, cartes, etc.). A chaque fois, je rédige une lettre personnalisée, répondant à leurs souhaits et demandes spécifiques. Souvent je dois demander conseil à mes collègues, pour pouvoir répondre correctement à la demande. A) Sur la base des informations reçues de M. P. Meier, établissez un plan de phase (logigramme, diagramme de flux ) pour ces activités. L objectif de cette présentation schématique et de visualiser la suite logiques des diverses activités avec les interfaces respectives. (10 points, utilisez la page suivante pour votre réponse). Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 6/10

Chaque matin à 0800h, j ouvre ma boîte à lettre électronique et je lis les courriels entrés sous l adresse: info@lumiresdelacote.com. Je transfère ensuite env.

7 Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 7/10

8 B) Sur la base de votre entretien avec M. P. Meier, définissez trois domaines à problèmes et proposez un mesure d amélioration concrète par cas. (10 points) Domaine problématique Mesure permettant une amélioration Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 8/10

9 Tâche 4 20 points Votre directeur, M. Müller, vous fait la proposition suivante: «Du fait que l éventail de conduite resp. de contrôle est très élevé, nous devrions fusionner deux domaines d activité à l intérieur de l administration. La personne en charge du personnel devrait être capable d assumer également les tâches liées à la comptabilité financière, ce qui permettrait aisément une fusion de ces deux champs d activité». A) Quels sont les avantages qui pourraient résultés d une telle fusion? Citez trois avantages. Ces avantages peuvent se situer dans le domaine organisationnel et/ou dans le domaine financier. (6 points) B) Quels sont les inconvénients qui pourraient résultés d une telle fusion? Citez trois inconvénients. Ces inconvénients peuvent se situer dans le domaine organisationnel et/ou dans le domaine financier. (6 points) Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 9/10

La personne en charge du personnel devrait être capable d assumer également les tâches liées à la comptabilité financière, ce qui permettrait aisément une fusion de ces deux champs d activité».

10 C) Quelles sont les mesures organisationnelles à prendre, si M. Müller décidait de mettre en oeuvre son idée? Citez deux mesures organisationnelles par des phrases complètes. (8 points) Fin de l examen Fin de l examen Edition: Printemps 2009 Version Dernière version: Directeur d examen Impression: Page 10/10

Citez deux mesures organisationnelles par des phrases complètes.

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