ASSISTANCE TECHNIQUE - INFOGERANCE - PROJET. PROSERVIA s engage

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1 Charte Client Qualité ASSISTANCE TECHNIQUE - INFOGERANCE - PROJET PROSERVIA s engage

2 Les enjeux portés par une DSI sont de plus en plus nombreux et complexes face aux évolutions permanentes de votre environnement, à l exigence et à l utilisation accrue des services informatiques par les utilisateurs. C est pourquoi, il vous faut, plus que jamais, pouvoir vous appuyer sur un partenaire fiable, efficace, maitrisant vos contraintes et comprenant votre métier. Pour notre part, cela fait plus de 16 ans que nous sommes au côté de nos clients pour maintenir en condition opérationnelle leur système d information et en assurer le support ; plus de 16 ans que nous mettons à leur service notre expertise et notre expérience. Nos atouts? - L état d esprit et le savoir-faire de nos collaborateurs ; - Notre réseau d agences et nos Centres de Services qui nous permettent de répondre efficacement aux problématiques locales, nationales et internationales de nos clients ; - Notre politique de recrutement, résolument atypique, qui au-delà des acquis techniques et des diplômes, nous permet d engager des hommes et des femmes ayant un vrai sens du service ; - Nos dispositifs RH (Contrat Première Chance, Plan de Carrière Prédéfini ou Contrat Nouvelle Orientation) grâce auxquels nous pouvons proposer des cursus de formations sur mesure à nos collaborateurs et favoriser leur épanouissement et leur investissement ; - Notre capacité à imaginer et à mettre en œuvre, avec et pour nos clients, des réponses individualisées. Notre plus grande source de satisfaction? La confiance et la fidélité que nous accordent et nous renouvellent nos clients, PME et Grands Comptes, années après années. 2

3 Si nous souhaitons vous donner l assurance que nous faisons bien notre métier, nous souhaitons vous dire que notre engagement va au-delà. Choisir PROSERVIA, c est choisir un partenaire fiable, efficace, maitrisant vos contraintes et comprenant votre métier ; mais c est aussi, choisir un partenaire à votre écoute, réactif, transparent, capable de s adapter et de se mobiliser pour relever ensemble vos défis. À travers «PROSERVIA s engage», nous avons souhaité formaliser les engagements que nous prenons dans le cadre de nos différentes prestations : Assistance Technique, Infogérance et Projet. Ces engagements, véritable garantie pour vous d une bonne conduite de nos prestations, nous permettront de construire ensemble une collaboration durable et saine, basée sur une véritable RELATION DE CONFIANCE. Nicolas Cardon Caroline Secq Eric Briant Directeur Région Ouest Directrice Avant Vente Directeur Région Est et Ile de France Grégory Robert Gaël Riou Directeur Business Development Directeur des Ressources Humaines Notre objectif n 1 : votre satisfaction Parce que nous souhaitons cette charte évolutive et proche de vos besoins, nous vous invitons à nous faire part de toutes vos remarques ou suggestions en nous contactant : charteclients@proservia.fr. 3 C e t li e n t Qualité Thierry Congard Président Directeur Général Char Christophe Brohan Directeur des Centres de Services

4 efficacité confiance écoute réactivité suivi expertise satisfaction r e s p e c t flexibilité p r ox i m i t é transparence expérience méthodologie fiabilité i m p l i c a t i o n 4

5 PROSERVIA s engage ASSISTANCE TECHNIQUE Renforcez vos équipes grâce à nos compétences p6 INFOGERANCE Confiez tout ou partie de votre activité à des spécialistes p8 PROJET Faites vous accompagner par des experts p10 5

6 ASSISTANCE TECHNIQUE Renforcez vos équipes grâce à nos compétences Nos engagements Vous proposer le bon profil, dans les meilleurs délais, au tarif le plus juste Qualité du profil proposé Votre interlocuteur commercial travaille en collaboration étroite avec nos équipes RH et techniques pour sélectionner le profil qui interviendra chez vous. Ils valident conjointement que le collaborateur bénéficie des compétences nécessaires pour votre mission et que ses qualités humaines lui permettront de s intégrer au mieux au sein de vos équipes. Une fois cette présélection réalisée, la décision finale se prendra bien évidement avec vous : c est vous qui validerez le profil qui correspond le mieux à votre besoin. Réactivité Proservia s engage à revenir vers vous sous 48h (envoi de CV ou état des lieux de votre recherche) et à vous informer régulièrement sur l évolution du traitement de votre demande. Transparence Parce que c est important pour vous, comme pour nous, nous vous précisons le statut du collaborateur que nous avons sélectionné (salarié, en cours de recrutement ou sous traitant) et vous garantissons qu aucune modification ne sera apportée à son CV. Maintien et évolution des compétences Grâce à nos dispositifs RH (Plan de Carrière Prédéfini, Contrat Première Chance, Contrat Nouvelle Orientation), nous avons la possibilité de faire suivre à nos collaborateurs des cursus de formation spécifiques à votre environnement technique. Au cours de la prestation, nous pourrons à tout moment faire monter en compétences nos collaborateurs intervenant chez vous en fonction de vos besoins. 6

7 pic d activité évolution de périmètre pénurie de compétences Flexibilité Nous adapter à votre besoin réel : voici notre objectif. Si vous avez besoin d une ressource à temps partiel ou de façon ponctuelle, nous mettrons tout en œuvre pour vous proposer la meilleure solution. Si vous souhaitez une continuité de services sur votre prestation, nous mettrons en place une organisation adaptée. Celle-ci vous garantit le maintien de la prestation en cas d absence du collaborateur et nous engage à le remplacer dans les délais convenus ensemble. Un suivi régulier de la mission et de nos collaborateurs Votre interlocuteur commercial est unique sur l ensemble de vos contrats. Il fait des points fréquents avec vous et réalise un suivi régulier des collaborateurs en mission chez vous. En fonction de l actualité, et, dans la mesure du possible, une fois par an, il vous proposera de se joindre à lui pour faire un bilan, avec le collaborateur, sur le déroulement de la prestation. La garantie «satisfait ou remboursé» Pour toute nouvelle prestation, d une durée supérieure à 3 mois, vous bénéficiez d une période probatoire de 10 jours. Si le collaborateur, intervenant chez vous, n apporte pas la satisfaction attendue dans ce délai, nous nous engageons à le remplacer et à prendre à notre charge la période de recouvrement. A défaut de pouvoir le remplacer, nous nous engageons à ne pas vous facturer les 5 premiers jours de la prestation. Votre confiance récompensée La prestation que vous nous confiez était jusque là réalisée par un tiers? Pour vous remercier de votre confiance, nous prenons à notre charge les coûts associés à la période de recouvrement, en ne vous facturant pas les 5 premiers jours de la prestation*. 7 * Engagement valable pour une prestation d une durée minimum de 3 mois, à périmètre identique.

8 INFOGERANCE Confiez tout ou partie de votre activité à des spécialistes Nos engagements Définir l organisation et sélectionner les intervenants qui contribueront durablement à la performance de votre système d information Des réponses individualisées Dès l amorce de votre réflexion, nous travaillons ensemble pour vous accompagner dans votre démarche d externalisation et mettre en place l organisation qui permettra d atteindre les niveaux de services attendus. En fonction de vos besoins et contraintes, nous construirons une organisation sur mesure : - sur site et/ ou à distance, depuis nos Centres de Services ; - dédiée et/ ou mutualisée ; - avec ou sans continuité de services. Une montée en compétences progressive et contrôlée Nos équipes travaillent conjointement avec les vôtres sur la mise en œuvre de la prestation. Elles s appuient sur la phase de «transition» pour verrouiller le transfert de charges et de connaissances vers nos équipes ; ajuster les modes opératoires et les niveaux de services ; proposer et valider les indicateurs de pilotage de votre infogérance que nous suivrons en phase d «exploitation». Cette démarche progressive nous permet de garantir que vos niveaux de services seront conformes à nos engagements. Des intervenants maitrisant parfaitement votre environnement technique Grâce à nos dispositifs RH (Plan de Carrière Prédéfini, Contrat Première Chance, Contrat Nouvelle Orientation) et à notre outil interne de gestion, vous avez la garantie que les collaborateurs intervenant sur votre infogérance ont bien acquis les compétences spécifiques à votre environnement technique et à votre métier. Dans le cadre de nos prestations réalisées depuis nos Centres de Services, nous pourrons envoyer régulièrement nos collaborateurs sur vos sites pour leur permettre de se maintenir à niveau. 8

9 industrialisation des processus mesure de la performance disponibilité étendue des services Des interlocuteurs privilégiés au quotidien Pour vous garantir l efficacité et la qualité de notre collaboration, vous bénéficiez d un interlocuteur commercial unique et d un Service Delivery Manager dédié. Ces derniers sont garants du bon fonctionnement de votre infogérance et du respect de nos engagements, sur l ensemble de vos contrats. La continuité de service en toute circonstance Vous avez fait le choix d une infogérance à distance ou mixte *1? Nos Centres de Services nous permettent de réaliser nos prestations en 24/7/365 et de mutualiser nos ressources. Selon vos besoins, nous pouvons intervenir exclusivement à partir de ces derniers ou de façon mixte. Vous avez choisi une infogérance sur site? Nous mettons en place une équipe de suppléants mutualisée et formée à votre environnement. Celle-ci nous permet de parer aux imprévus et vous donne l assurance d avoir toujours une équipe opérationnelle pour assurer la continuité de service auprès de vos utilisateurs. Un pilotage de nos prestations conforme à l état de l art et à nos SLA *2 Chacune de nos infogérances est régie par un Plan Qualité de Services, une Convention de Services et s accompagne d une méthodologie et de processus éprouvés. Cette organisation, conforme à l état de l art et encadrée par des managers et Service Delivery Managers certifiés ITIL et e-scm, vous garantit le respect de nos engagements de niveaux de services. L amélioration continue Tout au long de votre infogérance, nous nous engageons et nous encourageons vivement nos équipes à capitaliser sur la connaissance que nous avons de votre environnement et à s inscrire dans notre démarche globale d amélioration continue. Notre objectif : vous apporter les analyses nécessaires à la mise en place de plans de progrès, mais aussi travailler sur les processus et procédures pour industrialiser nos prestations et améliorer le service rendu. La mesure de la satisfaction de vos utilisateurs et de vos équipes Au-delà des tableaux de bord présentés chaque mois en Comité de Pilotage, nous pouvons réaliser des audits qualité internes de votre infogérance et si vous le souhaitez, mener des enquêtes de satisfaction auprès de vos utilisateurs et de vos équipes. Cette démarche nous permet de vous fournir une autre lecture de nos prestations et de travailler sur nos axes d amélioration pour vous apporter toujours plus de satisfaction. *1 infogérance mixte : infogérance couplant des prestations à distance et sur site. *2 SLA : Service Level Agreement. 9

10 P R O J E T Faites vous accompagner par des experts Nos engagements Mener à bien votre projet, dans les délais impartis, sans impacter votre production La prise en compte de vos problématiques utilisateurs, business et organisationnelles Quelle que soit la nature de votre projet (refonte d infrastructure, stockage, migration, virtualisation, ), au-delà de l aspect technique, nos équipes s attacheront à appréhender les besoins de vos utilisateurs (pour les rapprocher de ceux exprimés par vos équipes informatiques) et à tenir compte du contexte et des objectifs associés à votre projet. Notre objectif : vous proposer des solutions efficaces, évolutives et fédératrices. La sélection de la meilleure solution PROSERVIA s appuie sur un solide réseau de partenaires technologiques (tels que Microsoft, Citrix, Vmware et EMC, Quest, Kaspersky, Bakbone ). Notre organisation interne (en domaines d expertises, plutôt qu en produits éditeurs) et notre indépendance nous permettent toutefois d avoir une vision objective des produits du marché. Nous vous garantissons ainsi que l ensemble de nos préconisations se feront uniquement en fonction de votre besoin réel, de notre retour d expérience et de la pertinence du produit proposé, comparé à votre contexte. Une équipe de consultants, architectes et ingénieurs experts dans leur domaine Nos hauts niveaux de partenariats nous engagent à disposer d experts certifiés sur les produits. Toutefois, de par notre organisation interne, leurs retours d expériences et affinités, nos collaborateurs sont amenés à se spécialiser par domaine(s) d expertise, et non pas seulement, par produit. Aussi, dans un souci permanent de vous garantir des réponses personnalisées et pertinentes, nous vous détacherons les intervenants les plus compétents et expérimentés par rapport à votre projet. Des interlocuteurs privilégiés au quotidien Vous bénéficiez d un interlocuteur commercial unique et d un chef de projet dédié sur votre projet. Tous deux réalisent avec vous un suivi régulier de l avancement de votre projet et pourront vous assister dans votre communication auprès de vos équipes, de vos utilisateurs ou de votre direction. 10

11 conception audit migration intégration assistance à maîtrise d ouvrage conseil Une méthodologie conforme à l état de l art Chacune de nos prestations est conduite selon une méthodologie éprouvée, conforme à l état de l art. Toute prise en charge d un projet suit ainsi différentes étapes : - La phase d étude, qui aboutit à la définition d une ou plusieurs architectures cibles ; - La phase de maquettage, qui permet de valider la solution retenue et de garantir la réussite du déploiement ; - La phase de mise en production et de transfert de compétences, qui aboutissent à la concrétisation de votre projet et à la montée en compétences de vos équipes et utilisateurs. Le respect de ces différentes étapes garantit le bon déroulement de votre projet et le respect de nos engagements de délais et de résultats. La production de livrables et le passage de relai vers vos équipes Nous préconisons sur chacun de nos projets la production de livrables (documents d installation et d intégration à votre SI, documents d exploitation) et le transfert de compétences vers vos collaborateurs (pouvant s accompagner d actions de formation). Cette démarche vous permettra d avoir une bonne traçabilité de votre projet et de disposer de toutes les informations nécessaires à la prise de relai par vos équipes. L accompagnement au changement Sur les projets impactant directement l environnement de travail de vos utilisateurs, nous pouvons vous accompagner dans vos actions de communication en interne et vous proposer des prestations de formation sur mesure. Cette démarche, totalement optionnelle, vous garantit une meilleure adhésion au changement et la valorisation de votre projet auprès de vos utilisateurs et de votre direction. Le suivi post projet Parce qu une fois votre projet fini, votre système d information vit et doit rester évolutif et performant, nous vous proposons de prendre une garantie forfaitaire, au travers de nos Centres de Services. Cette garantie vous permet notamment de : - Déléguer la gestion proactive de votre environnement informatique (analyses et vérifications régulières des éléments de votre système d information) ; - Et, de bénéficier de l accompagnement et du support niveau 3 de nos équipes sur le périmètre de votre projet et dans le cadre de vos futurs projets. 11

12 Tenir nos engagements pour vous permettre de respecter les vôtres. w w w. p r o s e r v i a. f r INGENIERIE - INFRASTRUCTURE PRODUCTION DEVELOPPEMENT- FORMATION Groupe Proservia - Janvier 2011 La Fleuriaye 1, rue Augustin Fresnel BP CARQUEFOU CEDEX Tél. : SA au Capital de RCS NANTES APE 6202 A N TVA : FR Le contenu de ce document ne prévaut pas sur nos contrats et est susceptible d évoluer.