Mounir B.Hassine SLIM MANAGEMENT QUALITE

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1 Mounir B.Hassine SLIM Les TROIS Niveaux de Maturité en MANAGEMENT QUALITE Pour des PRODUITS & SERVICES, un SYSTEME et des PERFORMANCES Maîtrisés Exemples et Etudes de Cas Concrets Approche Processus & SMQ ISO9001 (V2008 & V2015 commentées) Audit Qualité & Amélioration Continue (TQM & Lean 6 Sigma) Mesure et Amélioration de la Productivité Critiques et Propositions pour Promouvoir la Qualité en Tunisie Edition 2015

2 TABLE DETAILLEE des MATIERES

3 Table Détaillée des Matières SOMMAIRE 07 INTRODUCTION 14 CHAPITRE-I : EVOLUTION DES CONCEPTS ET VOCABULAIRE RELATIFS À LA QUALITÉ : Evolution historique des pratiques relatives à la Qualité : Statistiques de la certification ISO9001 dans le Monde : Inflation des Normes et des Standards : Confusion des idées relatives à la Qualité : Absence de réclamations ne veut pas dire satisfaction! : Qualité Explicite et Qualité Implicite : Est-ce que la Qualité ça se paye? : Non-Qualité ce n est pas uniquement Non-conformité! : Vocabulaire et Terminologies Qualité : Une définition simplifiée de la Qualité : Une définition normalisée relative à la Qualité : Caractéristiques et Tolérances relatives à la Qualité : Normes, Référentiels et Textes Réglementaires : Autres définitions normalisées relatives à la Qualité : Distinction entre Qualité des Produits et Qualité du Système : La Qualité en Action! : Qualité Attendue, Qualité Livrée et Qualité Perçue : Les trois Niveaux de Maturité en Management Qualité : Distinction entre Niveaux de Maturité et Certification : Certification, Accréditation et Infrastructure Qualité : Distinction entre Accréditation et Certification Qualité : Infrastructure Qualité : Labellisations et autres Signes de reconnaissance : Certification et Reconnaissance des Qualifications 53 CHAPITRE-II : FINALITÉS ET ORGANISATION DES ENTREPRISES ECONOMIQUES : Qu est-ce qu une Entreprise Economique? : Les deux finalités essentielles : Qualité et Rentabilité : Chaine de Valeur Ajoutée de Porter

4 Table Détaillée des Matières : Stratégie et Organisation d une entreprise : Organisation des Entreprises selon un Découpage Fonctionnel : Etablissement et documentation d un Organigramme fonctionnel : Exemple d un Organigramme fonctionnel : Organisation des Entreprises selon un Découpage Processus : Définitions et distinction entre : Processus - Produit - Procédure : Concept d une Approche Processus et le Modèle 5MT+R : Formaliser l organisation selon un découpage en processus clés : Exemple d une cartographie des Processus : Evaluation des Performances d une Entreprise 74 CHAPITRE-III : 1 er Niveau de Maturité en MQ ou MAITRISE DE la QUALITÉ des PRODUITS et des SERVICES : Formaliser et Surveiller la Qualité des Produits et des Services : Actions nécessaires pour maîtriser la Qualité des Produits et des Services : Certification Qualité des Produits & des Services : Etude de cas d une Entreprise de Services : Organigramme et identification des fonctions : Liste des activités principales : Schéma simplifié des activités orientées ou perceptibles par les Clients : Identification des Phases ou des Etapes Critiques : Conception d une fiche de Contrôle Qualité : Etude de cas d une Entreprise Industrielle : Logigramme des Activités principales : Identification des étapes critiques : Conception des formulaires les plus importants : Description d une Fiche de Contrôle des Matières 97 CHAPITRE-IV : 2 éme Niveau de Maturité en MQ ou MAITRISER LA QUALITÉ D UN SYSTÈME D ORGANISATION selon ISO : Qualité des Activités, des Processus et du Système d Organisation : Prévenir vaut mieux que Guérir : Assurance Qualité et Naissance de la Norme ISO9001

5 Table Détaillée des Matières : Historique de la série des Normes ISO : Les Huit principes du Management Qualité : Complémentarité entre ISO9001 & ISO : Hiérarchie de la documentation proposée par la norme ISO : Approche processus proposée par la Norme ISO : Conception et Mise en place d un SMQ selon les exigences ISO : Explication des paragraphes introductifs de la norme ISO : Exigences générales d un SMQ et processus clés selon la norme ISO : Maîtrise de la documentation d un SMQ : Les Exigences ISO9001 pour la maîtrise de la documentation : Particularités de la GED et de la GQAO : Exemple d une procédure de maîtrise de la documentation : Responsabilité et Engagement de la Direction : Engagement et Politique Qualité : Planification des Objectifs Qualité : Responsabilité et Autorité pour le personnel : Communication interne et Revue de Direction : Formaliser la Gestion des Ressources Humaines et Matérielles : Ressources Humaines : Recrutement, formation et sensibilisation : Ressources Matérielles Maîtrise des Processus de Réalisation : Maîtrise de la relation avec les Clients : Détermination des exigences : Revue des Commandes et des Contrats : Communication avec les clients : Maîtrise des achats et de la relation avec les Fournisseurs : Evaluation et sélection des fournisseurs : Détermination des exigences d Achat : Vérification des produits et des services achetés Maîtrise des Activités de Conception & Développement

6 Table Détaillée des Matières : Planification des activités de Conception et de Développement Vérification des activités de Conception et de Développement Maîtrise des Activités de Réalisation des Produits et des Services : Différents niveaux de Planification de la Réalisation : Planification Préalable de la Qualité des Produits : Planification des Opérations ou de la Production : Identification et préservation des produits : Exemple d un Processus et d un Dossier de production Maîtrise et Etalonnage des Instruments de Contrôle Qualité : Importance de la maîtrise des Instruments de Contrôle Qualité : Etalonnage et Vérification des Instruments de Contrôle Qualité : Gestion des instruments de Contrôle Qualité Maîtrise des Activités de Surveillance, de Contrôle et d Amélioration : Quatre Types de Mesure exigés par la Norme ISO : Maîtrise des Non-conformités et des Réclamations : Analyse des Données : Actions Correctives et Actions Préventives : Identification et Triage des CAUSES : Evaluation de l efficacité des actions d Amélioration : Exemple d un Processus d Amélioration et d autres formulaires Les Audits Qualité Internes : Définition Normalisée de l Audit Qualité : Les différents types d Audits Qualité : Planification des Audits Qualité : Check-lists ou Guide d Audit Qualité : Déroulement d un entretien d audit et rédaction des écarts : Exemple d un Flowchart d Audit Qualité interne Commentaires et Intégration des Nouvelles Exigences ISO9001 V : Principales modifications attendues dans la V : Planifier la maîtrise des Risques en Management Qualité

7 Table Détaillée des Matières CHAPITRE-V : 3 éme Niveau de Maturité en MQ ou MANAGEMENT de la QUALITÉ TOTALE et Maîtrise des PERFORMANCES GLOBALES : Approche Stratégique d Amélioration et d Optimisation : Rappel des trois Niveaux de Maturité en Management Qualité : Complémentarité entre Management Qualité et Management Qualité Totale : Limites des Référentiels ISO14001, ISO26000 et Cie : Approche Stratégique pour maîtriser les Performances Globales : Evaluation de la Productivité : Evaluation générale de la Productivité dans une Entreprise : Evaluation spécifique de la Productivité ou Productivité Analytique : Evaluation et recensement du Gaspillage : Identifier et Evaluer les Coûts de Non Qualité : Identifier et Evaluer les activités sans Valeur Ajoutée : Le Modèle TQM : Approche Stratégique et Spécifique du TQM : Résolution des Problèmes, Amélioration et Innovation en TQM : Le Modèle Lean Six Sigma : Approche Stratégique et Spécifique du Lean Six Sigma : Explication du Concept Lean : Explication du Concept Six Sigma : Approche et Outils d application pour un projet Lean Six Sigma 271 CHAPITRE VI : CRITIQUES ET PROPOSITIONS POUR PROMOUVOIR LA QUALITE EN TUNISIE : Analyse Critique des Programmes Nationaux relatifs à la Qualité : Situation Economique Alarmante : Bilan Quantitatif des Programmes de Promotion de la Qualité : Multiplicité et Inflation des Programmes Nationaux : Aides et Subventions Etrangères non Optimisées : Destruction Systématique du Secteur de la Consultance : Propositions pour Promouvoir la Qualité et la Compétitivité : Partage des Rôles et Renforcement du Partenariat Public Privé : Reforme URGENTE la Formation Continue

8 Table Détaillée des Matières : Qualité de l Enseignement et Enseignement de la Qualité 293 CONCLUSION 296 BIBLIOGRAPHIE 298 TABLE DES MATIERES 305 INDEXE

9 INDEXE

10 Indexe 306 NB: Certains concepts indexés ci-dessous ont été exposés d une manière ou d une autre dans un ou plusieurs paragraphes. Uniquement les paragraphes supposés les plus pertinents contenant le concept en question ont été choisis et indiqués. 5M S W ou 5P (5Why's ou 5Pourquoi) Q (7 Question) D Accréditation Action Corrective Action d'amélioration Action Préventive Agrément (des fournisseurs) Analyse Croisée Analyse de Déroulement Analyse de Risques Analyse des Causes Analyse des Données Analyse Matricielle Approbation (des Documents) Approche Processus APQP & PPAP (AIAG) Assurance Qualité Assurance Qualité Fournisseurs (ou AQF) Attentes (Clients) Audit (I-II-III P) Audit Qualité 4.8 Audité Auditeur Qualité Autorité (GRH) Base de Données Besoin (Explicite et Implicite) Black Belt (Lean 6 Sigma) 5.5 BPM (Business Process Management) Brainstorming BSC (Balanced ScoreCard) C&D - Conception & Développement Capabilité des Processus

11 Indexe 307 Caractéristique Cartographie (des Processus) Certification (de conformité) Certification (Produit ou Service) Certification (Système) Check-list Classe (Qualité) CNFCPP (Centre de Formation Continue) CNQ (Coût Non Qualité) Communication (SMQ) Compétence (certification) Compétence (et qualification) Compétitivité 5.2 Conception & Développement Connaissances (gestion de) Conseil (secteur du) Consultant (secteur) Contrôle Qualité COQ (Coût d'obtention de la Qualité) Correction Critère (de Vérification) Critère (de Performance) Deming (Roue) DFSS (Design for Six sigma) Diagnostic Dispositif de Mesure (ou Instrument de Contrôle) DMAIC ( Six Sigma) DMAIV (Six sigma) Document (d'application ou d'enregistrement) Dossier de Production Ecart d Audit Qualité Efficacité & Efficience Efficacité (Evaluation des ACP) EFQM Enquêtes Clients Environnement de Travail ERQ (Enregistrement Relatif à la Qualité) Etalonnage

12 Indexe 308 Evaluation ( et Sélection des Fournisseurs) Exigences Clients Exigences d'achat Exigences Réglementaires Expertise Explicite (Besoin des Clients) Fiche Fonction Fidélité (des Clients) FIEV (Fédération des Ind et Equip pour Véhicules) Finalité (Essentielle ou Supplémentaire) Flowchart (Logigramme) Fonction ( ou Tâche en GRH) Formulaire GED (Gestion Electronique des Documents) Gestion Qualité (et Qualité de Gestion) GQAO (Gestion Qualité Assistée par Ordinateur) Green Belt (Lean 6 Sigma) 5.5 GRR (ou MSA ) Histogramme (Analyse des Données) IACE (Institut Arabe des Chefs d'entreprises) 5.2 Identification (des produits) Implicite (Besoin des Clients) Indicateur (Qualité) Infrastructure Qualité INNORPI Innovation Instruction (de travail) IORT Ishikawa ISO ISO ITCEQ (Institut Tunisien de Compétitivité et des Etudes Quantitatives) 5.2 KPI ou KFP Labellisation Lean (Management ou Manufacturing) Lean Six Sigma Logigramme (ou Flowchart) Maintenance Préventive 4.5.3

13 Indexe 309 Maîtrise des Documents (SMQ ISO9001) Maîtrise Qualité Management de la Valeur Management par Objectifs (MBO) Management Qualité Management Qualité Totale (TQM) Management Stratégique Manuel Qualité Marquage (ou certification B&S) Maturité (Niveau de) Mesure (ou Surveillance) Métrologie Mineur/Majeur (Ecart) Mise à Niveau (Programme National) MSA (Measurement System Analysis ou GRR) MSP (Maîtrise Statistique des Processus) Non Qualité Non Valeur Ajoutée (NVA) Non-conformité (Maîtrise) Norme NSM (Normes Système de Management) 4.9 Objectifs Qualité Optimisation Organigramme (GRH) Organisation des Entreprises Paramètres (procédé) Pareto Parties Intéressées PDCA Performance Performance (Qualité) Plan Assurance Qualité Plan de Contrôle Qualité (Production) Plan de Contrôle Qualité (Réception) Plan de Surveillance Qualité Planification (Objectifs Qualité) Planification (production) Planification (Qualité des Produits)

14 Indexe 310 Planification C&D Plans d'echantillonnages (Statistiques) PME/PMI (Petite & Moyenne Entreprises ou Industries) PNQ (Plan National Qualité) Politique Qualité Porter (Modèle de) PPAP & APQP (AIAG) ppm (1/ ) Préservation des Produits Prestation de Services Prévention (Qualité) Procédure Processus (Approche) Processus (de Réalisation ou Support) Processus Spéciaux Productivisme 5.2 Productivité (Générale ou Analytique) Produits non-conformes QCD (Qualité-Coûts-Délais) Qualification (GRH) Qualification (processus) Qualité (définition normalisée) Qualité (définition simplifiée) Qualité de Gestion (et Gestion Qualité) Qualité Produits&Services Qualité Système Qualité Totale Rapport d'audit Qualité Réclamation (Client) Recrutement Référentiel Réglementation (Exigences) Rentabilité (Financière ou Economique) Rentabilité (Technique) Résolution des Problèmes (TQM ou MRPG) Responsabilité (Direction) 4.4 Responsabilité (GRH) Revue (C&D)

15 Indexe 311 Revue (de Contrat) Revue (de Direction) Risque RMQ (Responsable Management Qualité) RSE Satisfaction des Clients (Enquête) SAV (Service ou Prestations Après Vente) Sélection (et Evaluation des Fournisseurs) Sensibilisation Sigma Level (ou Niveau Sigma) Signe Qualité Six Sigma (Sigma) Stabilité des Processus Stratégie (Entreprise) Stratégie (Performance) Surveillance (ou Mesure) Systèmes de Management (SME-SMSST-RSE-SMI) Tableau de Bord (Pilotage des Processus) Techniques Statistiques TFP (Taxe) Tierce Partie Tolérances (des spécifications) TPE (Très Petite Entreprise) TPS ou JIT ou JAT TQM Traçabilité Traçabilité (Métrologie et Etalonnage) TRS ou TRG TUNAC UGTT UTICA Valeur Ajoutée Valeur Ajoutée (Chaine de) Validation (Conception) Validation (ou Approbation) Validation des Processus Validation (des documents) Veille (Réglementaire)

16 Indexe 312 Vérification (en Conception) Vérification (Métrologie)