Comment utiliser les solutions Internet pour améliorer la relation client? E-assurance, 20 octobre 2011

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Valérie Grenier
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1 Comment utiliser les solutions Internet pour améliorer la relation client? E-assurance, 20 octobre 2011

2 Qui sommes-nous? Pourquoi la dématérialisation chez Euler Hermes SFAC?

3 EULER HERMES SFAC : QUI SOMMES-NOUS? Chiffres clés N 1 de l assurance- crédit en France 186 Mds EUR Transactions commerciales garanties Demandes de crédit traitées par jour en moyenne Dossiers contentieux gérés 384,2 M EUR Chiffre d affaires > 850 Collaborateurs

Transactions commerciales garanties 6 700 Demandes de crédit

4 EULER HERMES SFAC : QUI SOMMES-NOUS? Le groupe Euler Hermes (EH), membre d Allianz. EH, # 1 mondial de l assurancecrédit avec 35% de parts de marché % Clients à travers le monde 2,15 Mds EUR Chiffre d affaires consolidé Décisions de crédit par jour 40 millions Entreprises suivies à travers le monde Taux de réponse aux demandes de garanties en 48h ou moins, tous pays confondus 633 Mds EUR Transactions commerciales garanties

Mds EUR Chiffre d affaires consolidé 20 000 Décisions de crédit par jour 40 millions Entreprises suivies à

5 L ASSURANCE-CRÉDIT, UN MARCHÉ SPÉCIALISÉ Contribuer au développement des entreprises en sécurisant leur poste clients. 3 services orientés client 1. LA PRÉVENTION DU RISQUE CLIENTS En amont, la prévention consiste quotidiennement en l évaluation et la surveillance de la situation financière des entreprises LE RECOUVREMENT DES IMPAYÉS En cas d impayé, les démarches amiables et judiciaires sont prises en charge par la Compagnie d assurance-crédit. 3. L'INDEMNISATION DES CRÉANCES NON RECOUVRÉES En cas de non-récupération de la créance et passé un délai de carence déterminé, la perte est indemnisée selon la quotité garantie prévue.

2. 2. LE RECOUVREMENT DES IMPAYÉS En cas d impayé, les démarches amiables et judiciaires sont prises en charge par la Compagnie d assurance-crédit. 3.

6 L ASSURANCE-CRÉDIT, UN MARCHÉ SPÉCIALISÉ Comment ça marche?

7 LA DÉMATÉRIALISATION CHEZ EHS, POURQUOI? La relation client est très riche. Un contrat qui vit au quotidien Gestion des agréments, envoi et suivi des dossiers contentieux, aspects comptables Des interlocuteurs très variés Décisionnaire, signataire et gestionnaire sont souvent distincts.. Chaque dimension du contrat (garanties, contentieux, comptable) peut être gérée par une personne différente. Un même client peut avoir de un à des dizaines de contrats

comptables Des interlocuteurs très variés Décisionnaire, signataire et gestionnaire sont souvent distincts.

8 LA DÉMATÉRIALISATION CHEZ EHS, POURQUOI? De la création de valeur pour tous Les avantages pour Euler Hermes SFAC Optimisation des processus Réduction des coûts Les bénéfices pour nos clients 80% Gain de temps Optimisation de la circulation de l information In fine, vers un contrat d assurance-crédit plus efficace. C est le pourcentage de nos clients se disant prêts à dématérialiser leurs échanges.

Réduction des coûts Les bénéfices pour nos clients 80% Gain de temps Optimisation de la circulation

9 Vers une simplification de la gestion des contrats et une amélioration de la relation client? Exemples

10 EXEMPLE 1 Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat? Le site Internet qui permet à nos clients de gérer 100% de leur contrat en ligne. Avec EOLIS, nos clients peuvent en temps réel : Demander et gérer leurs garanties Transmettre puis suivre leurs dossiers contentieux Gérer les aspects comptables du contrat Accéder aux bilans d entreprises Données-clés : Chaque mois, plus de 70% clients connectés au moins une fois et plus de demandes de garanties

Avec EOLIS, nos clients peuvent en temps réel : Demander et gérer leurs garanties Transmettre puis suivre leurs dossiers

11 EXEMPLE 1 Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat? SmartLink Le service d échanges de données qui permet d aller encore plus loin Un service créé en écoutant nos clients ERP du client Automatisation des actions réalisées unitairement sur EOLIS Identifier une entreprise, demander une garantie, gérer les modifications de garantie Systèmes EHS Technologie développée en interne Régulièrement enrichie de nouveaux flux en fonction des retours d expérience de nos clients

client Automatisation des actions réalisées unitairement sur EOLIS Identifier une entreprise, demander une garantie, gérer les

12 EXEMPLE 1 Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat? SmartLink Le service d échanges de données qui permet d aller encore plus loin Avantages pour Euler Hermes SFAC Service différenciant sur le marché Apport de conseil Fidélisation client accrue Bénéfices pour nos clients Optimiser la politique commerciale Sécuriser la mise à jour des données Alléger les charges de gestion du contrat In fine, optimiser leur politique de risk management Un projet technique mais aussi métier qui aide l entreprise à progresser. Hier : des milliers de lignes à suivre au quotidien Aujourd hui : 10 alertes quotidiennes à traiter

conseil Fidélisation client accrue Bénéfices pour nos clients Optimiser la politique commerciale Sécuriser la mise à jour des données Alléger les charges de

13 EXEMPLE 1 Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat? SmartLink CAS PRATIQUE : entreprise du BTP, garanties à gérer au quotidien Quelles sont vos attentes par rapport à ce service? L objectif est clairement d éviter les erreurs de saisie, de fiabiliser nos informations et de nous dégager du temps pour l analyse des cas les plus complexes et la visite de nos clients. Grâce à l automatisation des échanges, nous allons aussi harmoniser nos procédures et notre approche des risques clients dans toutes nos entités. En quoi êtes-vous satisfait de l accompagnement d Euler Hermes SFAC? [ ] Nous souhaitons désormais aller plus loin dans l exploitation des informations qui nous sont transmises. En plus de nous faire gagner du temps, SmartLink va nous faire progresser en qualité dans la manière de gérer nos risques clients.

L objectif est clairement d éviter les erreurs de saisie, de fiabiliser nos informations et de nous dégager du temps pour l analyse des cas les plus complexes et la visite de nos clients.

14 EXEMPLE 2 Comment aider le client à mieux partager l information? Le courrier L assurance-crédit est une très grande consommatrice de courriers papier! Nos clients reçoivent chaque jour des courriers : confirmant nos positions de garanties (réponses à leurs demandes, modifications) De suivi de leurs dossiers contentieux (recouvrement, indemnisation) Comptables (factures, déclaration de chiffre d affaires) Ces courriers peuvent concerner une ou plusieurs personnes. Plus le client a un portefeuille atomisé, plus ses archives «assurance-crédit» sont volumineuses.

Nos clients reçoivent chaque jour des courriers : confirmant nos positions de garanties (réponses à leurs demandes, modifications) De suivi

15 EXEMPLE 2 Comment aider le client à mieux partager l information? Le coffre-fort électronique L espace d archivage électronique, gratuit et sécurisé Une solution choisie à l issue d une étude clients Envoi des courriers sous forme électronique, directement dans le coffre-fort accessible via EOLIS. Identifier une entreprise, demander une garantie, gérer les modifications de garantie Solution développée par un prestataire externe avec intervention d un tiers certificateur

une étude clients Envoi des courriers sous forme électronique, directement dans le coffre-fort accessible via EOLIS.

16 EXEMPLE 2 Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat? Le coffre-fort électronique L espace d archivage électronique, gratuit et sécurisé Avantages pour Euler Hermes SFAC Service différenciant sur le marché Réduction des coûts d éditique et d affranchissement Bénéfices pour nos clients + sûr : valeur légale probante + rapide : pas de délai d acheminement + pratique : les courriers ne sont perdus + souple : courriers consultables par tous les utilisateurs habilités chez le client Hier : des centaines de courriers papier à traiter Aujourd hui : tout est archivé et sécurisé.

Réduction des coûts d éditique et d affranchissement Bénéfices pour nos clients + sûr : valeur légale probante + rapide : pas de délai d acheminement +

17 EXEMPLE 2 Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat? Le coffre-fort électronique CAS PRATIQUE : entreprise du secteur informatique, nombreux courriers et fax à traiter Pourquoi avez-vous opté pour le coffre-fort électronique? Il y a un an, notre interlocuteur commercial chez Euler Hermes SFAC nous a parlé d un nouveau service permettant de dématérialiser nos échanges de documents. Compte-tenu de la nature de notre activité liée à l informatique et de notre démarche d optimisation des process, nous y avons tout de suite été favorables. Quels avantages en retirez-vous au quotidien? Concrètement, le coffre-fort électronique nous permet d avoir plus facilement et rapidement accès à des informations pertinentes et actualisées. C est un vrai plus en termes de gestion documentaire. [ ] Désormais, les documents sont réceptionnés dans le coffre-fort électronique dès leur émission, ce qui nous permet d y avoir systématiquement accès.

Il y a un an, notre interlocuteur commercial chez Euler Hermes SFAC nous a parlé d un nouveau service permettant de dématérialiser nos échanges de documents.

18 Quel partage de l information adopter? Quelle e-relation client installer?

19 CONCLUSION Quel partage de l information adopter? Quelle e-relation client installer? Notre priorité : dialogue et proximité avec nos clients et les entreprises La dématérialisation reste un facilitateur de la relation client. La e-relation s intègre dans notre stratégie multi-canal en général.

Notre priorité : dialogue et proximité avec nos clients et les

20 Merci de votre attention

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