NOUVEAU : les «Management Highlights» : toutes les idées clés en plus de 50 slides pour stimuler la réflexion des équipes de direction,

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1 Centres de contacts en France à l horizon 2015 Transformer un marché de la demande en marché de l offre : les prestataires face au défi de la création de valeur Une étude stratégique exceptionnelle de la collection «PRECEPTA CONSULT», en 2 parties : NOUVEAU : les «Management Highlights» : toutes les idées clés en plus de 50 slides pour stimuler la réflexion des équipes de direction, INDISPENSABLE : le rapport «Stratégie et Concurrence», résultat de plusieurs mois d informations, d analyse et d entretiens avec des décideurs et experts du secteur. Certes les prestataires de centres de contacts restent confrontés à la faiblesse chronique de leurs marges et à une activité en berne. Pour autant, ils évoluent au cœur de la relation client, le nerf sensible de la guerre concurrentielle en cette période de ralentissement économique généralisé. L importance cruciale du CRM et la multiplication des canaux d interaction entre les marques et leurs clients constituent autant d opportunités pour les professionnels des centres de contacts de montrer leur savoir-faire, innover et, finalement, sortir de leur rôle d éternels «preneurs d ordres» et d exécutants de base. Ce d autant plus que leurs clients, plus matures face à l externalisation, sont enclins à leur confier des missions à plus haute valeur ajouté, si ce n était encore et toujours le déficit d image de la profession et les doutes persistants quant à la pérennité des opérateurs et à leur capacité à investir fortement et durablement. Il serait toutefois illusoire de penser que le passage du statut de prestataire à celui «d offreur de solutions» puisse se faire naturellement, sans un immense effort de marketing et d évangélisation du marché. Or, les prestataires de centres de contacts ne sont pas en tout cas pour un grand nombre d entre eux structurés pour créer de la valeur. C est-à-dire pour développer de nouvelles offres et en démontrer la valeur aux donneurs d ordres. Centrés sur la production et la réponse aux appels d offres, leur savoir-faire est avant tout celui d industriels de la gestion des flux, capables de se soumettre à des plans de charges contraignants et à rassembler les facteurs de production nécessaires à la mise en place d un service optimisé et de qualité. Mais les compétences en matière de management, de marketing, de prospective stratégique, sans même parler de la force de projection commerciale, manquent cruellement. Les prestataires de centres de contacts ne pourront pourtant pas longtemps rester dans une position passive, consistant à attendre les appels d offres et à espérer les remporter. La croissance du marché de l externalisation des centres de contacts leur voile pour le moment le fait qu il s agit d une «activité d impasse» 1. Les caractéristiques d une activité d impasse sont les suivantes : économies d échelle faibles ou inexistantes, faible potentiel de différenciation, problématique aigüe du taux d utilisation des capacités de production, importance considérable, pour ne pas dire exagérée, de la réputation et des références clients. Les symptômes de ce système concurrentiel (qu il convient de transformer) s appliquent parfaitement, là aussi, au secteur des centres de contact : rentabilité faible et homogène les différences de rentabilité s expliquent par l habileté gestionnaire des entrepreneurs et menace constante d enclenchement d une guerre des prix en cas de ralentissement de la croissance. 1 La terminologie utilisée est celle du Boston Consulting Group dans son analyse des systèmes concurrentiels

2 Or, la croissance du marché n est plus assurée. Le marché de la prestation a crû de façon vertigineuse avec les besoins de sous-traitance des acteurs des télécoms, avec la vague de l équipement en connexions internet et en téléphones mobiles. Aujourd hui, cette vague est retombée, et même si les FAI et les opérateurs télécoms sont condamnés à innover sans cesse grâce à de nouvelles offres et de nouveaux supports (tablettes numériques notamment), il est peu probable qu une pareille dynamique de la demande se remette en place dans un avenir proche. L activité des prestataires de centres de contacts évoluera, selon les experts de Precepta, «en escalier» dans les prochaines années, au gré des grands projets d externalisation. A ce titre, il convient de souligner que la croissance des années a pour bonne partie été liée à la mise en place des contrats EDF et GDF Suez. Le marché ira moins aux opérateurs et ceux-ci devront de plus en plus créer les conditions de leur croissance par l innovation créatrice de valeur, la diversification des activités, le développement à l international et la conquête commerciale du segment pour le moment dédaigné des PME. Une démarche volontariste et conquérante semble indispensable pour saisir les opportunités qui se font jour autour de la gestion de la relation client. Notre étude vous propose ainsi un cadre de réflexion stimulant pour relever les grands défis de la profession à l horizon Défi de la croissance et de la création de valeur, mais aussi défi de l image tant au niveau individuel (nécessité de créer des marques fondées sur des stratégies d identité) que collectif. Dans ce cadre, les experts de Precepta vous présentent un diagnostic identitaire détaillé et des recommandations quant à la stratégie à adopter par l ensemble de la profession et, au cas par cas, par les neuf principaux acteurs du marché (Teleperformance, Arvato Services France, Webhelp, Acticall, CCA International, Armatis, Laser Contact, Sitel France et B2S). En définitive, cette étude s adresse à la fois aux prestataires de centres de contacts et aux centres internes, en tant qu acteurs de la gestion de la relation client et donneurs d ordres, ainsi qu aux investisseurs financiers et observateurs attentifs du marché. L édition 2011 contient, pour la première fois, un focus sur les centres internes avec des monographies détaillées pour les principaux d entre eux, et un dénombrement des postes de travail et de l emploi pour le marché français. Par ailleurs, les lecteurs de l étude pourront retrouver, comme à chaque édition, une grande somme d informations sur le marché des prestataires de centres de contacts : dynamique de l activité et de l externalisation, performances financières, analyse et diagnostic concurrentiels, axes stratégiques de développement Des analyses monographiques complètes et détaillées sont consacrées aux principaux acteurs du marché. Ces analyses sont à la fois conçues comme un outil de réflexion et de veille concurrentielle pour les prestataires et de connaissance et de sélection des prestataires pour les donneurs d ordres. Grâce à cette analyse très complète et opérationnelle, PRECEPTA met à la disposition des dirigeants du secteur un véritable outil pour organiser et hiérarchiser l information, stimuler la réflexion et préparer les décisions. Nous sommes à votre disposition pour vous apporter des compléments d information concernant cette étude de référence dont vous trouverez ci-joint la présentation. Pour la recevoir, il vous suffit de nous retourner le bon de commande au verso de la plaquette après l avoir complété. David Targy Directeur d études PRECEPTA

3 Centres de contacts en France à l horizon 2015 Edition 2011 Transformer un marché de la demande en marché de l offre : les prestataires face au défi de la création de valeur La dynamique du marché et de l externalisation à l horizon 2015 Le diagnostic économique et financier du secteur des prestataires Les axes stratégiques de développement Les monographies des principaux prestataires et centres internes Le défi de l image : analyse des stratégies d identité et d image par Claude Meillet (consultant en stratégie d image) Une étude indispensable pour stimuler la réflexion et préparer les décisions ; des entretiens en face à face et plus de 350 pages d analyse et de données pour étayer les conclusions. Janvier 2011

4 Centres de contacts en France à l horizon 2015 Transformer un marché de la demande en marché de l offre : les prestataires face au défi de la création de valeur Slides : MANAGEMENT HIGHLIGHTS Exclusif : les principales conclusions opérationnelles de l étude en plus de 50 SLIDES «décisives et incisives» : Une présentation visuelle efficace pour vous imprégner plus facilement des informations et idéesclés de l étude. Des messages forts et des présentations professionnelles pour mieux stimuler votre réflexion et appuyer vos décisions. Un outil essentiel pour partager plus efficacement la réflexion en équipe de direction ou avec vos collaborateurs. Présentées en format paysage, ces SLIDES sont disponibles en format papier ou électronique. L étude a été coordonnée par David Targy, directeur du pôle Média et communication de Precepta, depuis 10 ans l un des grands experts français du secteur, avec la collaboration de Catherine Somon, chargé d études, et de Claude Meillet, consultant en identité et stratégie d image. PRECEPTA, STIMULATEUR DE STRATEGIES Les études de PRECEPTA sont publiées à sa seule initiative. Elles ont pour but d offrir une représentation vivante des évolutions décisives d un marché et de la concurrence sectorielle. Elles mettent à disposition des décideurs une analyse pertinente des stratégies des entreprises et de leur performance. Les études s inscrivent dans une méthodologie rigoureuse et éprouvée. Les centaines d entretiens en face à face effectuées chaque année par les directeurs d études de PRECEPTA avec des dirigeants et acteurs des marchés analysés permettent de décrypter les évolutions déterminantes des marchés et de la concurrence, avec un souci permanent d objectivité et de créativité dans la réflexion. Chaque étude PRECEPTA est ainsi l outil de référence indispensable pour stimuler la réflexion et préparer les décisions. Analyse et research : STRATEGIES & CONCURRENCE 1. SYNTHESE EXECUTIVE 2. LES FONDAMENTAUX DU BUSINESS 2.1. Définitions élémentaires 2.2. Tracer les frontières entre outsourcing et télémarketing 2.3. Déterminer la dynamique et le poids de l externalisation de la GRC à distance en France Les moteurs et les freins à l externalisation Le dénombrement de l emploi et des positions de travail dans les centres internes en France en 2009 (enquête exclusive Precepta) Le poids de l externalisation de la gestion de la relation client en France 2.4. Analyser les fondamentaux du modèle économique des outsourceurs Le modèle de rémunération des outsourceurs et ses implications opérationnelles La structure de coûts de l entreprise et les leviers de la rentabilité Les modèles d affaires et les axes potentiels de différenciation 3. LE MARCHÉ DE LA PRESTATION DE CENTRES DE CONTACTS ( ) 3.1. Le tissu économique en 2009 L image économique du secteur La ventilation des prestataires selon la nature de leur activité et leur taille Le classement des prestataires : le top 100 des prestataires Le degré de concentration de l activité Les capacités de production Le focus sur le parc offshore La progression du parc de positions chez les principaux acteurs 3.2. Segmenter la concurrence L étendue de l offre des principaux prestataires Le degré de diversification des activités, hors gestion de centres de contacts La présence à l international Les certifications et labels des prestataires Tableau synthétique : les grandes singularités des principaux acteurs du marché 3.3. Analyser les règles du jeu concurrentiel Le système concurrentiel L analyse des rapports de forces concurrentiels Les sources d avantage concurrentiel 3.4. Etablir un diagnostic économique et financier du secteur Le chiffre d affaires des prestataires ( ) La croissance selon la taille des prestataires ( ) La croissance selon la nature de l activité principale des prestataires ( ) Les marges et résultats ( ) : méthodologie et remarques L analyse financière Focus sur le taux de résultat brut d exploitation Le compte de résultat-type ( ) Le bilan-type ( ) Les principaux ratios financiers du panel Precepta ( ) 3.5. Quelles perspectives à l horizon 2015? Le contexte macro-environnemental : vue d ensemble L impact du contexte économique Le CRM 2.0 : quelles conséquences pour les prestataires? L impact des évolutions réglementaires et normatives L impact des évolutions technologiques Les impacts de l évolution de la structure de la demande et du degré de recours à l externalisation Le chiffre d affaires des prestataires de centres de contacts à l horizon LES ANALYSES MONOGRAPHIQUES : focus sur les neufs «majors» de la profession Ces analyses monographiques d une dizaine de pages sont toutes construites selon le même plan pour chaque groupe ou entreprise : - Synthèse et analyse SWOT - Les informations clés liées à l activité et au positionnement des entreprises - L analyse financière des comptes consolidés (lorsque disponibles) - L analyse de l identité et de la stratégie d image (par Claude Meillet) - Les objectifs et les axes stratégiques. Teleperformance Arvato Services France Webhelp Groupe Acticall CCA International Armatis Laser Contact Groupe B2S Sitel France 5. LES AUTRES COMPÉTITEURS : les acteurs du mid-market et les principales PME Ces monographies, plus courtes et synthétiques, délivrent les informations clés concernant l activité, les marges & résultats, et le positionnement de chaque acteur. Bluelink Coriolis Service Data Base Factory Stream Global Services Transcom Worldwide The Marketing Group / Phone Marketing Acta Euro CRM France Supporter ESDI Groupe Call Expert IMA Technologies Teletech International Qualicontact Orium Maxiphone Satel Les autres compétiteurs du top 50

5 6. LES CENTRES INTERNES ET PRINCIPAUX DONNEURS D ORDRES Pour la première fois depuis que le groupe Xerfi publie une étude sur le sujet, l édition 2011 contient un chapitre consacré à la découverte des principaux centres internes et donneurs d ordres, avec de nombreuses informations : coordonnées et noms des directeurs de la relation client, chiffres clés, canaux de la relation client traités par les centres internes, degré de recours à l outsourcing et les outsourceurs sélectionnés, etc. 3 Suisses Free / Iliad Air France GDF Suez Amazon Ikea Auchan ING Direct BNP Paribas La Poste Bouygues Télécom MAIF Canal + / CanalSat Nestlé / Nespresso Carglass Orange Carrefour RATP Cdiscount Renault Cetelem SFR Cofidis SNCF Darty Société Générale EDF Veolia Europ Assistance Vente Privée FNAC Virgin Mobile Française des Jeux 7. LES FAITS MARQUANTS ET LES AXES STRATEGIQUES 7.1. Les faits marquants de la vie des entreprises La chute de Teleperformance et de Transcom Worlwide La reprise de centres internes : un nouvel axe de conquête du marché Les opérations de fusions-acquisitions La création de nouveaux sites de production 7.2. Les axes stratégiques Identifier les menaces et les opportunités du marché Anticiper un ralentissement du marché : les principaux leviers de la croissance (croissance externe, diversification, développement à l international ) Comment créer de la valeur pour le client? Les prestataires face au défi de l image 8. LES ANNEXES 8.1. L outsourcing de centres de contacts : comparaisons internationales 2009 Les principaux acteurs mondiaux : Teleperformance, Convergys, Sykes Les principaux marchés nationaux : Le marché nord-américain Le marché britannique Le marché allemand Le marché espagnol Focus sur la zone Asie-Pacifique 8.2. Le marché du BPO en 2009 Les fondamentaux du marché et définition L évaluation du marché au niveau européen et français Les principaux acteurs du BPO en France Tableaux et matrices : la source d information la plus complète sur les centres de contacts T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 1. Les fondamentaux du business La typologie des prestations outsourcées La définition de la quasi-rente et du holdup La ventilation de l emploi salarié dans les centres de contacts internes en 2009 La gestion de la relation client à distance : structure du marché français en 2009 (centres internes, externes, offshore et autres implantations) Les leviers d ajustement des outsourceurs aux exigences de productivité et de qualité des donneurs d ordres : process RH, procédures qualité, technologies, art de la prévision La structure de coûts d un centre de contacts Les cinq composantes du modèle d affaires des outsourceurs et les modalités de différenciation 2. Le marché de la prestation de centres de contacts ( ) T8 La population d entreprises, chiffre d affaires et ventilation par catégorie d entreprise T9 Les divergences statistiques Insee / Precepta : explications des décalages T10 La ventilation des prestataires selon la nature de leur activité et leur taille T11 Les dix principaux groupes de la profession T12 Les filiales des dix principaux groupes T13 Les autres groupes et sociétés autonomes du top 50 T14 Le top 100 des sociétés de prestation de centres de contacts T15 Le degré de concentration de l activité des prestataires de centres de contacts à l aune de l indice Herfindahl Hirschmann T16 La répartition des parts de marché en France et comparatif 2009 versus 2006 ( ) T17 Le parc de positions (on et offshore) des principaux acteurs en 2010 T18 La répartition France / offshore du parc de positions des principaux acteurs T19 Les principales implantations offshore et leurs acteurs majeurs T20 L'évolution des capacités de production des 20 premiers outsourceurs de 2003 à 2010 T21 L'évolution des capacités de production par segment (France et offshore) du top 20 entre 2003 à 2010 T22 L évolution des capacités de production des principaux outsourceurs T23 Les quatre modèles d intégration T24 Les principaux acteurs et leur développement à l international T25 Les labels, certifications et autres distinctions des principaux prestataires T26 Les systèmes concurrentiels vus par The Boston Consulting Group T27 Les caractéristiques et comportements stratégiques-types selon les systèmes T28 L intensité des rapports de forces concurrentiels T29 Les principaux donneurs d ordres et leurs prestataires connus en 2010 T30 Une typologie des relations client / fournisseur de service inspirée de la théorie de l économie des singularités de Lucien Karpik T31 Le chiffre d affaires des prestataires de centres de contacts T32 ( ) T33 Le chiffre d affaires offshore de 2004 à 2010 et son poids dans l activité T34 Les dix principaux outsourceurs en fonction du chiffre d affaires réalisé à l offshore en 2009 T35 La croissance du chiffre d affaires selon la taille en % entre 2004 et 2009 T36 La croissance du chiffre d affaires selon la taille en valeur entre 2004 et 2009 T37 La croissance du chiffre d affaires selon la nature de l activité principale des prestataires en % entre 2004 et 2009 T38 La ventilation des entreprises du secteur selon leur notation sur l échelle Conan & Holder en 2009 T39 Le taux d excédent brut d exploitation ( ) T40 La ventilation des coûts par poste (moyenne ) T41 La répartition de la population d entreprises selon le taux de résultat brut d exploitation (moyenne ) T42 Le taux de résultat brut d exploitation (moyenne ) : comparaisons intersectorielles T43 Le compte de résultat-type ( ) T44 Le bilan-type ( ) T45 Les principaux ratios financiers du panel Precepta T46 Les menaces et opportunités liées à l environnement macroenvironnemental à l horizon 2015 T47 Le scénario macroéconomique de Xerfi à l horizon 2012 T48 Les sources d avantages des communautés de marques T49 La répartition du chiffre d affaires par secteur des principaux prestataires en 2009 T50 T51 T52 T53 T54 T55 T56 T57 T58 T59 T60 T61 T62 3. Les annexes La présence internationale de Teleperformance La présence internationale de Convergys La présence internationale de Sitel La présence internationale de Teletech La présence internationale d Atento Group La présence internationale de Transcom WW La présence internationale de Sykes Les principaux facteurs clefs de succès d un BPO selon les dirigeants d entreprise La structure de couts d un prestataire de BPO : une industrie de main-d œuvre, mais avec une forte composante technologique Le marché européen des services informatiques : le BPO demeure une activité marginale, mais sa progression est rapide La segmentation du marché français du BPO Réponse à la question : «dans quel type de contrats de sourcing votre entreprise est-elle déjà engagée?» Réponse à la question : «quels types de contrats de sourcing votre entreprise envisage-t-elle à moyen terme?» Date de publication : Janvier 2011 Informations complémentaires Contact : Frank Benedic fbenedic@precepta.fr

6 Principaux groupes et sociétés analysés dans l étude (*) 4CS CALL CENTER CLIENT SOLUTION A2L COMMUNICATION ABM ABSYS ACCESS CONTACT SERVICES ACOM SANTE ACOS ACTA ACTANCE IT ACTEL ACTION PHONING ADDIBELL ADDICALL ADM VALUE AFONE CALL AJC CONSULTANTS AJILON SALES & MARKETING APPEL 24 SUR 24 APPROCHE SUR MESURE AREUS ARISTA VGE ARMATIS ARVATO SERVICES FRANCE AS COM SOLIDAIRE AS-COM ASTUS ATELIANCE ATELYS ATOOCALL AVISO DIRECT AVIVA TELEMARKETING B2S BBO BE PHONE BETIOR BLUELINK BLUELINK INTERNATIONAL BOSCH CENTRE DE SERVICE BOXCONTACT CALL CENTER FACTORY CALL EXPERT CALL MARKETING CALL MEDI CALL CARNIEL MARKETING CCA INTERNATIONAL CENTRE DE RELATION CLIENTELE EUROPEEN CENTRE RELATIONS CLIENTS CLIENTELA CMNTEL COAXIS IFIIM COLORFIL COM'LINE DIRECT COMM'MARKETING COM'PLUS CONTACTEL CONVERS TELEMARKETING CORIOLIS SERVICE DATA BASE FACTORY DISTRI KALL DOM PLUS EBOS FRANCE ECO'PRESTIGE EQUASANTE ESDI EUROPEAN LINE EUPHONIA TELECOM EURO CRM FRANCE EURO TELE SERVICES EUROACTING EUROPHONE FILACTION FOX ON LINE FRANCO PHONIE GEORGE V CONSULTEL GROUPE ACTICALL GROUPE H2A GROUPE TELEPERFORMANCE HANDICALL BORDEAUX HANDIRECT SERVICES HG COM IMA TECHNOLOGIES INFO SERVICE CENTER INTRA CALL CENTER ISOSELL TELEMARKETING FRANCE JB CONCEPT KE'OPS KEOPS INFO CENTRE KONECTEL 78 LA CINQUIEME AGENCE LA TELESECRETAIRE LASER CONTACT LESESAME MEDIAS LPE PHONE CENTER M.D.L. MARKETING DIRECT M.E.J.T. M2S MAIL ORDER FACTORY MARKETING LAB MARQUETIS CALL MAXIPHONE MEDIACOMM MEZZO MK TEL MS CONSEIL NESTOR & NELSON NETWAVE ACTEME OKA SERVICES OMNIUM LILLOIS DE SERVICES ORIUM OUTSOURCIA PAROLIS PCCI PERFORMANCE DIRECTE PHONAXIS PHONE ACTION CONSEIL PHONE AVENIR PHONE CITY PHONE MARKETING PHONE WEB PRATIC APPEL PRELUDE DEVELOPPEMENT PREMIERE LIGNE PRESSE MARKETING ET COMMUNICATION PRO DIRECT INTERACTIVE PRO DIRECT MARKETING PRO DIRECT SERVICE PRO VENTE SYSTEM PROSPECTIVE PROSPECT'US PROXIMA INFORMATIQUE QUALICONTACT R SYSTEMS (SENTO) RIGHTPLACECALL SAFIG STREAMWAY SAGIS SAIM SANTEO SATEL SERENIS SF7 SITEL FRANCE SOFRATEL STREAM INTERNATIONAL SUPPORTER SYNEA T.M.C.2 TALK FUNDRAISING TECHNIPHONE TELECONTACT TELEDIRECT TELERESSOURCES TELESALES-FRANCE TELETECH INTERNATIONAL THE CALL MACHINE THELEM TOPTEL TRAJECTOIRE TRANSATEL TRANSCOM WORLDWIDE FRANCE UMANIS MANAGED SERVICES U-PROGRESS VELORIS WATO WEBHELP WEEDO IT (*) Hors centres internes BON DE COMMANDE PRECEPTA Groupe xerfi 13-15, rue de Calais Paris à retourner ou télécopier à : Télécopie : Téléphone : Centres de contacts en France Transformer un marché de la demande en marché de l offre : les prestataires face au défi de la création de valeur Mode réception de l étude commandée : E-Réf : 0SAE23-XC / PTAC+ version papier (envoi par la poste) Nom : Prénom : EUR HT 3 376,00 EUR TTC (TVA 5,5%) version papier (envoi par la poste) + version électronique (fichier pdf) EUR HT 4 664,40 EUR TTC (TVA 19,6%) je souhaite diffuser l étude dans mon entreprise : 1 version papier + 1 version électronique (pdf) avec un droit de rediffusion du fichier pdf à 5 personnes EUR HT 7 654,40 EUR TTC (TVA 19,6%) Mode de règlement choisi : chèque joint à l ordre de Xerfi.com SAS dès réception de l étude et de la facture Fonction : Société : Adresse : Code Postal : Téléphone : Télécopie : (en lettres capitales) Tarif valable jusqu au 31/01/2012. Facture avec la livraison. En cas de litige, il est fait attribution exclusive au Tribunal de Commerce de Paris. XERFI.com SAS au capital de euros - siège social rue de Calais Paris RCS Paris B TVA intracommunautaire : FR Date, signature et cachet :