Audit et Conseil pour le Tourisme et Ingénierie de la Formation Hôtelière NOS FORMATIONS.

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1 Audit et Conseil pour le Tourisme et Ingénierie de la Formation Hôtelière NOS FORMATIONS

2 De nouvelle subventions de la part du FAFIH Etre ouvert à de nouveaux marchés, c est accueillir la diversité : la clientèle étrangère et celle présentant un handicap. Le Fafih, en partenariat avec un panel de professionnels de l hôtellerie a défini plusieurs axes de formation pour son PNF (plan national de formation) en vue d améliorer la qualité de l accueil au sein des structures touristiques. Actifh International a été sélectionné pour la mise en œuvre de ce PNF sur les actions suivantes : Connaissances spécifiques d une clientèle étrangère Accueil et handicap Image de Soi et Entreprise En vous inscrivant sur ces formations vous bénéficierez d une prise en charge financière exceptionnelle Pour plus de renseignements contact@actifh.com ou Inscription avant le 31 décembre Vous êtes nombreux à réaliser votre chiffre d affaires 2014 grâce à la clientèle étrangère. Le prise en charge de ces hôtes russes, chinois, arabes ou indiens, demande une adaptation de nos pratiques professionnelles en matière d accueil, de restauration et de traitement des conflits. Connaissance spécifiques d une clientèle étrangère La population européenne vieillit, avec l âge certains handicaps apparaissent. Prendre en charge cette donnée dans notre accueil, c est s assurer la fréquentation de son établissement par cette clientèle consommatrice de voyages et de loisirs. Accueil et handicap Nos hôtels sont beaux, le décor de nos restaurants apprécié. Des efforts très importants ont été faits sur la rénovation et la modernisation des établissements Hôteliers et de restauration. Mais qu en est-il des acteurs de l accueil et de la prise en charge des clients? Sont-ils représentatifs dans leur apparence et leur attitude de la catégorie de notre entreprise. Les comportements sont-ils adéquats, les éléments de langage soutenus, le port de l uniforme élégant? Image de Soi et Entreprise

3 La Réforme de la Formation Professionnelle Ce qu il faut retenir : Les dispositifs de la formation professionnelle sont au service de la personne quelque soit son statut (salarié, chômeur, autre ) et non plus au service des entreprises L objectif est l employabilité de la personne dès sa sortie de l école avec ou sans diplôme jusqu à sa retraite Il appartient à chaque individu de gérer sa propre évolution, tout au long de sa carrière et pour cela, des moyens sont mis à sa disposition : un compte personnel de formation CPF un passeport orientation formation un entretien obligatoire tous les 2 ans avec son employeur appelé : entretien professionnel lequel doit être distinct de l entretien annuel d évaluation un bilan tous les 6 ans avec son employeur un conseil en évolution professionnelle, instance qu il peut consulter gratuitement des formations professionnalisantes Les employeurs ont une obligation de formation et non plus de financement, des sanctions sont prévues dans le cas où chaque employé n aura pas bénéficié de ses entretiens professionnels et de formation Le niveau des cotisations obligatoires pour le plan de formation devient pour 2015 : de 1 à 9 salariés : 0,40% - de 10 à 49 salariés : 0,20% - de 50 à 299 salariés : 0,10% salariés : 0% Cette réforme est un bouleversement dans les relations entreprises, prestataires, OPCA. C est un changement complet de paradigme qui demande de s adapter aux opportunités et de créer des solutions de formation nouvelles Pour en savoir plus contact@actifh.com conseil, gestion et ingénierie de la formation hôtelière

4 TOUS SERVICES

5 Les Ateliers Multicultures ACTIFH (Russie Inde Chine Emirats Arabes Amérique Latine Japon Etats Unis Qatar et Arabie Saoudite.) Notre croissance passe par de nouveaux marchés a vu la fréquentation hôtelière étrangère progresser très sensiblement : Chine + 38% - Moyen Orient + 14% USA + 7,5% - Russie + 10%. Ce sont nos clients d aujourd hui et de demain. Ces ateliers s adressent à tout professionnel désireux de découvrir la culture de ses clients, de mieux connaître leurs habitudes et qui souhaiterait les recevoir en leur faisant plaisir. Découvrir : la localisation la géographie les coutumes - la musique les couleurs et les saveurs les habitudes alimentaires. Savoir ce que nos hôtes étrangers aiment et ce qu ils n aiment pas. ce qu ils viennent chercher en France, pouvoir les accueillir dans leur langue! et ainsi leur faire plaisir pour leur donner envie de revenir. Comment accueillir ces hôtes en réception, au restaurant, en chambre. Vous ne verrez plus vos clients de la même manière! Comment gérer les conflits avec les clients agressifs Gérer l agressivité d un client c est aller au-delà du traitement d une réclamation. Cette formation permet aux participants d identifier les situations de conflits et d agression, de comprendre les «jeux de rôle» à éviter avec le client. Ils pourront alors déterminer leur position et les attitudes les plus appropriées, développer leur assertivité pour faire plus facilement face aux situations ou aux personnes agressives. L effet waouh! Qui enchante le client Susciter dans les contacts l étonnement, l admiration, la gratitude, l enthousiasme du client : tel est l enjeu. A partir des basiques métiers déterminer avec les participants les effets waouh! à développer et les effets flop à éviter. Luxury by ACTIFH L attitude Luxe est au-delà du grooming et de la notion de représentation, elle est issue d une culture, de valeurs, d une approche non ostentatoire faite d élégance, de courtoisie et de respect des règles de l Etiquette. Savoir être, au travers du vocabulaire, du regard et de la gestuelle, adopter la bonne distance par rapport au client, selon sa nationalité, se mouvoir dans les espaces de l hôtel avec discrétion et accueillir chacun avec simplicité, générosité et distinction. Mettre en place ses standards et procédures de service Définir les standards de son service en tenant compte de ceux de sa chaine ou de son réseau d affiliation - concevoir, organiser les arborescences, décider d un format et rédiger les procédures. Tous les services sont concernés opérationnels et fonctionnels ; surmonter la difficulté des procédures transversales, anticiper les mises à jour, décider des supports, former les équipes et assurer le suivi des mises en place ACTIFH vous accompagne tout au long du processus. Développer ses talents et son efficacité professionnelle Approfondir la connaissance de soi-même et de son fonctionnement ; prendre conscience de ses talents ; se fixer des objectifs d évolution et ainsi exploiter son potentiel dans les domaines professionnels de son choix. L accueil des personnes à mobilité réduite Réussir l accueil des clients handicapés : les personnes à mobilité réduite représentent en France, 40% de la population, c est une part importante de marché pour l industrie hôtelière. Au-delà du respect des normes règlementaires et techniques, comment réussir leur accueil. Cette formation permet de mieux comprendre les attentes de cette clientèle et réfléchir à une réponse adaptée selon son métier et sa fonction dans l hôtel.

6 Les Passeports ACTIFH Compte tenu de la difficulté de mobilisation des personnels ACTIFH INTERNATIONAL a mis au point une formule d ateliers d une durée de 3 heures. Le contenu porte sur des points précis d un programme pédagogique complet. Chaque participant bénéficie de 3 modules (soit 9 heures de formation). Un passeport individuel permettra de suivre le cursus de chaque collaborateur, par l obtention de 3 visas correspondants aux sessions suivies. * les ateliers du Manager : 10 visas sont proposés Comment réussir ses briefing de service - Réussir à déléguer même dans une petite équipe - Savoir mener un entretien de recadrage - S affirmer et savoir dire non - Les leviers de motivation de son équipe - Améliorer son organisation personnelle - Fixer les droits et devoirs de ses collaborateurs - Savoir fixer un objectif opérationnel - La trousse d urgence antistress - Comprendre les étapes du changement et où se situer * le passeport du grooming et des Bonnes manières : 5 visas sont proposés Grooming et image personnelle - Réussir le premier contact Savoir se présenter - Adopter une attitude élégante - Développer ses bonnes manières

7 DEPARTEMENT HEBERGEMENT

8 Réception Conciergerie - Réservations Compétence et efficacité au téléphone Sensibiliser le personnel dédié à la gestion des appels téléphoniques et des réservations à l importance de son attitude commerciale tout au long de son interaction avec le client au téléphone. Lui faire acquérir des techniques d accueil et de vente pour optimiser le chiffre d affaires et assurer un service de Qualité. Les attitudes positives et rassurantes de l accueil Sensibiliser le personnel du front office à l importance de son attitude positive tout au long de son interaction avec le client : gestuelle, voix, vocabulaire. Lui faire acquérir des techniques pour un accueil rassurant, un service réussi auprès de clients exigeants. Prendre en charge ses clients avec élégance et courtoisie Aider les participants à développer leurs compétences professionnelles à la relation clientèle avec la recherche de la satisfaction des souhaits du client, l anticipation de ses besoins. Comment adopter une attitude élégante et faire preuve de politesse en toute occasion. Gérer ses réclamations avec efficacité Faire acquérir des techniques de gestion des situations tendues aux collaborateurs en contact direct avec la clientèle afin de leur permettre d assurer un service de Qualité. Réussir ses upselling et ses crosselling en réception Au téléphone, durant le check-in, lors de l accompagnement en chambre, il est toujours possible de vendre plus et mieux doter les participants des techniques de communication et de vente pour développer le chiffre d affaires de l établissement. Développer la dimension commerciale de son métier de : BAGAGISTE - VOITURIER Faire prendre conscience au personnel de la loge de la dimension relationnelle de sa fonction. Le sensibiliser à l importance de son attitude Commerciale. Lui faire acquérir des techniques d accueil et de traitement d une demande pour assurer un service de Qualité. Guest Relation Développer mon potentiel pour réussir ma mission S adressant à de jeunes gens, de formation initiale non hôtelière, cette session a pour but de clarifier le rôle d un «guest relation», les compétences et les qualités requises. Un accompagnement à une réflexion personnelle permettra d identifier les points forts de la personnalité des participants et leurs marges de progression. Approfondissement des notions d étiquette et de courtoisie pour un meilleur savoir être face à des clients de marque. Etages Mission et responsabilités de la Gouvernante Accompagner les gouvernantes d hôtel dans leur fonction sur tous les aspects du housekeeping : rôle de «maitresse de maison» - organisation du service management gestion des achats et des stocks - plannings et optimisation de la masse salariale. Suivi organisationnel pour gouvernantes d étages Cette formation doit permettre d optimiser les résultats de la démarche managériale des responsables en charge des étages à partir de notions déjà acquises et de l analyse de la situation actuelle. Améliorer l animation de son équipe, optimiser l organisation du département et donc la Qualité du service aux clients. Développer la dimension commerciale de son métier de : FEMME DE CHAMBRE EQUIPIER AGENT DE MAINTENANCE Faire prendre conscience au personnel de ces métiers de la dimension relationnelle de leur fonction. Le sensibiliser à l importance de son attitude commerciale tout au long de son interaction avec le client. Faire acquérir des techniques d accueil et de traitement d une demande afin de leur permettre d assurer un service de Qualité. L hygiène aux étages Cette formation s adresse aux collaborateurs des différents services des étages : gouvernantes d étages, femmes de chambre, valets, équipiers, lingères. Elle a pour but d accompagner les équipes dans l analyse de l existant et la mise en place des «bonnes pratiques» en matière d hygiène et de respect de l environnement.

9 DEPARTEMENT RESTAURATION

10 Réussir la prise en charge de ses clients Sensibiliser le personnel des services de la restauration à l importance de son attitude commerciale tout au long de son interaction avec le client que ce soit au téléphone ou face à face. Lui faire acquérir des techniques d accueil, de vente et de gestion des situations tendues afin de lui permettre d assurer un service de Qualité. Gérer ses coûts en restauration Cette formation est destinée aux chefs d entreprise et au personnel d encadrement de restauration. Formation à la gestion des coûts matières, au contrôle de gestion et à l utilisation des tableaux de bord. Cette formation permet la mise en pratique des tableaux de bord et des procédures de gestion dans l entreprise. De la prise de commande à. la vente suggestive Doter les participants de techniques de communication et de vente pour quitter la posture passive du preneur de commande à l action dynamique du professionnel qui sait donner envie, conseiller et augmenter le chiffre d affaires de son point de vente. Vendre et animer son bar Cette formation est destinée aux collaborateurs qualifiés ou non en charge de l animation du bar et du développement de son chiffre d affaires. Après avoir analysé les différents types de clients et leurs besoins, l accent est mis sur le savoir être du collaborateur dans son rôle d animateur et de confident. Outre les conseils pour la mise en place d animations conviviales à moindre coût, les techniques d accueil, de vente et de gestion des situations difficiles sont abordées pour accroître les performances de ce centre de profit. Initiation au monde du vin Cette formation permet aux collaborateurs n ayant pas ou peu de connaissance en œnologie, de se familiariser avec le «monde du vin» afin d être capables de conseiller et vendre ce produit à la clientèle du restaurant. L approche pédagogique, originale et ludique, favorise la motivation et facilite l acquisition des notions fondamentales nécessaires pour une promotion professionnelle des vins de votre carte. Prévenir les risques alimentaires en cuisine - au restaurant à la cafeteria Ces formations ont pour but d accompagner les équipes dans l analyse de l existant et la mise en place des méthodes HACCP. Elles sont organisées selon 3 niveaux : niveau I sensibilisation aux principes de base - niveau II perfectionnement - niveau III formation de formateur. La carte du restaurant : un outil de vente et de gestion Destinée aux collaborateurs et directeurs de restaurant, ayant en charge l élaboration de leur carte de restaurant cette formation a pour objectif de les doter d outils techniques leur permettant de fixer les prix de leur carte en maîtrisant les attentes des clients, la gestion des coûts et la réglementation. Développer sa créativité en restauration Etre capable de mettre en œuvre son potentiel créatif dans le cadre d une démarche individuelle ou collective en restauration, tel est l objectif de cette formation. Elle permet d enrichir le potentiel créatif déjà exprimé lors de la conception de plat ou de mise en place spécifique dans une salle de restaurant.

11 ENCADREMENT

12 Le management opérationnel Evaluer le potentiel de son encadrement par assessment center Pouvoir évaluer les managers juniors ou les chefs de service pressentis pour une promotion en termes de compétences et de potentiel d évolution, grâce à une méthode inspirée de celle utilisée par les assessment center, fait appel aux techniques de simulation. Dans ces exercices des problèmes qui sont analogues à ceux rencontrés ou qu ils rencontreront dans la future fonction sont soumis aux candidats. L approche de ces exercices de simulation sollicite les compétences requises du candidat et amène celui-ci à entreprendre des actions concrètes. Un dispositif complet : analyse de carrière, interview, exercices et simulations qui permet un diagnostic et une aide à la décision. Recruter et Intégrer la génération Y Ils ont entre 19 et 30 ans, dans 5 ans ils représenteront la moitié de la population active et font partie de cette nouvelle génération appelée la génération Y. Dans la majeure partie des cas, ceux sont eux qui choisissent leur employeur, il s agit donc de les attirer! Comment? Quels sont leurs critères de choix? Par quel canal les toucher? Quel dispositif mettre en place pour leur donner envie de vous rejoindre et de rester Réussir l intégration de ses nouveaux collaborateurs Ce stage a pour objectif de démontrer aux chefs de service, l importance d une intégration réussie de leurs nouveaux collaborateurs et de la nécessité de l organiser pour un bénéfice partagé. Doter les participants d une méthodologie pratique et efficace et d une «boîte à outils» leur permettant de gagner du temps. Les clés du management opérationnel Ce séminaire s adresse aux managers encadrant des équipes d effectifs variables, en prise directe avec les problématiques de terrain. Il s agit de les doter d éléments de réflexion sur le rôle de responsable et leur mission de manager. Ils auront également la possibilité d acquérir et de s entraîner à la pratique d outils de management adaptés à leur quotidien. La délégation réussie Tous les collaborateurs encadrant une équipe. Cette formation a pour objectif de sensibiliser les participants à l importance de la délégation dans la réussite de leur mission ainsi que dans la motivation et le développement de leurs collaborateurs. Il s agit de leur transmettre les conditions et la méthodologie d une délégation réussie. Manager et motiver ses saisonniers Ce module s adresse aux collaborateurs encadrant des équipes saisonnières d effectifs variables, en prise directe avec les problématiques de terrain. Sensibiliser les participants aux attentes spécifiques des employés saisonniers, et aux moyens d y satisfaire. Les doter d outils opérationnels leur permettant d organiser avec succès l intégration de leurs employés. Les former à la technique de coaching afin d assurer un suivi de leurs collaborateurs, soutenir la motivation tout au long de la saison et anticiper les conflits. Mieux recruter ses collaborateurs Ce module est conçu pour les chefs de service et de département devant recruter leurs collaborateurs. A l issue du stage les participants connaîtront l importance de respecter les différentes étapes du processus de recrutement et seront dotés d outils pour sélectionner efficacement les CV et mieux conduire leurs entretiens de recrutement. Mieux former ses collaborateurs sur le terrain Doter les participants d outils et méthodes pour : identifier rapidement les besoins en formation et organiser des sessions de formation et de suivi terrain. A l issue du stage les participants auront acquis une méthodologie leur permettant de transmettre les savoir-faire, en situation de travail, lors de modules de courte durée. L entretien annuel d appréciation Ce module est conçu pour les chefs de service et de départements devant conduire un entretien annuel d évaluation avec leurs collaborateurs dans le cadre d entretiens individuels. Les supports utilisés sont ceux conçus par l entreprise tant pour la préparation de l entretien que pour la rédaction de la synthèse. A l issue du stage les participants auront acquis une méthodologie leur permettant de conduire efficacement l entretien afin de construire une relation positive avec leurs employés.

13 Le management opérationnel Réussir le management de la génération Y Ils sont 13 millions en France. Leurs valeurs, leurs codes et leurs comportements déroutent les générations précédentes. L entreprise, l encadrement doivent adapter leur mode d organisation et leurs méthodes pour communiquer, motiver et faire produire ces jeunes au travail. Qui sont-ils? Quelle est leur culture? Quelle attitude, quel mode de management, quel levier de motivation mettre en œuvre pour atteindre les objectifs économiques du service, de l entreprise? Le management de managers Lorsque le manager direct (manager opérationnel) fait ses preuves et répond aux attentes de résultats de sa hiérarchie, il est promu à un niveau supérieur de responsabilités. Malgré les apparences, diriger des managers nécessite un nouveau saut quantique dans la posture du manager tant en termes d état d esprit, que de compétences, emploi du temps et de valeurs de travail. Rôle de l encadrement dans la Prévention des Risques Psycho sociaux Votre fonction vous demande de gérer du personnel exposé à des situations stressantes : en contact avec les clients - en situation de mise en concurrence - devant respecter des délais courts avec une charge de travail multitâches. Comprendre les risques psycho sociaux en les identifiant clairement, apporter des idées et des méthodes qui fonctionnent, trouver les méthodes de prévention envisageables dans votre situation, dans votre établissement. La gestion des conflits au quotidien Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle. Face au conflit, le manager démuni laisse souvent la situation se dégrader et provoque ainsi une perte d'efficacité dans son équipe. Il s agit donc d être en mesure de traiter, au quotidien des situations difficiles ou conflictuelles afin de garantir un climat propice au travail et à la bonne coopération. Coopérer et travailler en équipe Ce stage s adresse à une équipe constituée de managers d une entreprise hôtelière et/ou de restauration. Les objectifs sont d améliorer l écoute et l expression de chaque collaborateur, mieux connaître les phénomènes de groupe : les relations interpersonnelles, le rôle du leader, les conditions de l action concertée, optimiser la valeur du travail en équipe : les effets de la tâche et de la composition du groupe sur l organisation interne de l équipe. Le coaching des équipes L objectif du stage est de sensibiliser les participants à l importance de leur rôle de manager-coach auprès de leurs collaborateurs. A l issue du module les participants auront acquis une méthodologie leur permettant d assurer un suivi pédagogique sur le terrain et des techniques de coaching pour soutenir la motivation de leur nouvelle équipe et assurer la réussite des actions de formation suivies par leurs collaborateurs. Etre Tuteur en entreprise Attirer les jeunes et leur donner le goût de nos métiers, voilà l enjeu de notre profession. Rappeler le cadre législatif et la règlementation concernant le travail des apprentis. Donner aux participants les moyens de mieux connaître leur rôle de tuteur et les attentes des jeunes apprentis. Les doter de techniques pédagogiques et de communication pour mener à bien leur mission de formateur et leur accompagnement managérial Les 100 premiers jours de la prise de poste d un manager Vous êtes promu, vous êtes muté et l on vous confie une nouvelle unité de production, une nouvelle équipe. C est une expérience réjouissante et prometteuse ; pour la réussir, des conditions sont à réunir en amont et durant les premiers mois. Comprendre le contexte, réussir ses premiers contacts, gérer les situations délicates telles que diriger d anciens collègues ou des collaborateurs plus expérimentés relever un nouveau défi managérial en démarrant sur de bonnes bases, tel est le propos de ce stage.

14 La communication managériale Améliorer sa communication personnelle Cette action s adresse à tout collaborateur désireux de perfectionner sa communication. Elle peut être déclinée dans un contexte de communication de face à face ou dans un contexte de groupe, pour une prise de parole en public. Elle vise à améliorer le niveau de connaissance des participants sur les phénomènes de communication et à les doter de techniques leur permettant une meilleure efficacité. Réussir ses entretiens de recadrage Cette action s adresse à tout collaborateur désireux de perfectionner sa communication. Elle peut être déclinée dans un contexte de communication de face à face ou dans un contexte de groupe, pour une prise de parole en public. Elle vise à améliorer le niveau de connaissance des participants sur les phénomènes de communication et à les doter de techniques leur permettant une meilleure efficacité. Mieux communiquer pour mieux motiver Concerne tous les collaborateurs encadrant une équipe. Ce stage vise à doter les participants de techniques leur permettant : - d être plus performants dans leur communication interpersonnelle - développer les techniques d écoute efficace - savoir gérer les situations difficiles avec leurs collaborateurs. Conduire une réunion efficace Tous les collaborateurs amenés à animer des réunions. Il s agit de doter les participants de techniques leur permettant de conduire des réunions de façon plus efficace. Ce stage leur donne également la possibilité d acquérir et de s entraîner à la pratique d outils d animation adaptés : exposé réunion participative séance de travail Prendre la parole en public sans stress Concerne tous les collaborateurs encadrant une équipe. Ce stage vise à doter les participants de techniques leur permettant : - d être plus performants dans leur communication interpersonnelle - développer les techniques d écoute efficace - savoir gérer les situations difficiles avec leurs collaborateurs. Pour une meilleure communication interservices Cette formation s adresse à une équipe de chefs de service ou de département. Elle a pour objectif de leur faire prendre conscience de leurs modes de fonctionnement actuels et de les doter des moyens d améliorer leur communication et leur efficacité. Pour des briefing réussis Eviter de transformer son briefing en réunion. Comment sélectionner et faire passer ses messages clairs et opérationnels. S assurer de la bonne intégration des consignes données. Interrompre les interactions et traiter les priorités.

15 Optimiser son efficacité managériale Faire face aux situations stressantes Ce module est conçu pour les collaborateurs soumis à des situations professionnelles stressantes de par leurs responsabilités managériales et/ou leur exposition aux situations difficiles avec les clients. Ce stage doit permettre aux participants de connaître le fonctionnement et les caractéristiques personnelles de leur stress. Les doter de techniques pratiques et faciles pour faire face aux situations difficiles. Maîtriser son temps et gérer l information Ce module est conçu pour les managers souhaitant reconsidérer leur organisation de travail et mieux gérer leur temps. Analyser leur charge de travail et les mangeurs de temps, vérifier leurs priorités. Il doit permettre aux participants - de mieux identifier l origine de leur perte de temps - de mieux organiser leur travail et faire face à leurs priorités - de les aider à gagner en efficacité grâce à une meilleure planification et une communication efficace. Le management intergénérationnel Pour la première fois dans l histoire de l homme au travail, quatre générations se côtoient. et. ne se comprennent pas! Les jeunes développeraient des attitudes par rapport au travail et à l autorité différentes de celles des plus âgés. Les aînés se sentent dépassés, ils se découragent Comment identifier les différences, en faire une valeur ajoutée dans l équipe, détecter et agir sur les leviers de motivation adaptés aux différences. Générations, comment travailler ensemble, c est l enjeu de cette formation. Réussir la conduite du changement dans son hôtel «Tout est changement non pour ne plus être mais pour devenir ce qui n est pas encore». Chaque collaborateur, chaque équipe est confrontée au changement. Le rôle du management : accompagner ce changement pour qu il soit intégré bien plus qu accepté. Cette formation a pour objectif de décrire le processus de changement dans ses différentes étapes, les phénomènes de résistances et de décompensation puis de donner au manager les moyens d agir efficacement pour faire réussir son projet. Initiation des chefs de service et assistants à la gestion d une entreprise hôtelière Ce module est conçu pour les chefs de services, leurs adjoints, et les assistants de direction. Il a pour objectif de leur faire acquérir une connaissance générale du compte d exploitation d une entreprise hôtelière et comprendre l impact de leurs décisions sur le R.B.E. Optimiser la rentabilité de son service Adapté à chaque service (restauration cuisine housekeeping ) ce stage permet à chaque manager concerné d améliorer ses ratios, la gestion de ses stocks et sa masse salariale. Entretiens professionnels et employabilité des collaborateurs Dans un souci d accompagner l employabilité des salariés tout au long de leur vie, le législateur et les partenaires sociaux ont prévu des entretiens employeur-salarié que le Code du Travail mais aussi le souci de chaque manager de développer son collaborateur engagent à effectuer tous les 2 ans. Différent de l entretien d évaluation des performances, il est obligatoire et devra être conduit avec une vraie méthodologie tant dans les échanges que dans la rédaction du rapport d entretien. Techniques et outils de Résolutions de problèmes A l issue de cette formation les participants seront capables de participer de façon concrète à une démarche Qualité, en sachant détecter un problème, en rechercher les causes et les solutions à l'aide d'outils appropriés à chaque étape du projet. Manager une équipe commerciale Challenger une équipe de commerciaux, leur fixer des objectifs et les coacher à la vente requiert un savoir-faire différent du management des opérationnels. Votre force de vente est vitale pour votre entreprise, ce stage va vous donner les clés pour la rendre performante.

16 COMMERCIAL

17 Améliorer ses compétences commerciales en interne Ce module est conçu pour les collaborateurs en charge de la commercialisation en interne des produits hôteliers au téléphone et en face à face. Cette formation doit permettre d optimiser les résultats de toute démarche de commercialisation : accueil du client au téléphone, analyse de ses besoins, structuration de l argumentaire, motivation à la négociation, savoir répondre à une objection et conclure sa vente. Développer ses compétences de vendeur en externe Ce module est conçu pour les collaborateurs en charge de la commercialisation en externe des produits hôteliers. Cette formation doit permettre d optimiser les résultats de toute démarche de commercialisation : qualification des fichiers, prise de rendez-vous au téléphone, le premier contact, analyse de ses besoins, structuration de l argumentaire, motivation à la négociation, savoir répondre à une objection et conclure sa vente, assurer le suivi de sa visite. Réussir sa «site inspection» pour conclure sa vente La visite d inspection est un élément clé pour la prise de décision du client. Comment la préparer et l organiser, quelle valeur ajoutée, les impairs à éviter, ce module qui se déroule en grande partie sur le terrain lors d une simulation d une visite complète de votre hôtel, donne aux participants les clés de la réussite de leur vente. Savoir négocier dans un contexte concurrentiel fort Dans un contexte économique incertain, où la concurrence est internationale, avec des clients sachant utiliser leur pouvoir de décision pour faire baisser les prix, ce module a pour objectif de perfectionner les collaborateurs aux techniques de communication et de négociation pour de meilleures performances et acquérir une aisance dans ces situations face à des interlocuteurs difficiles. Le Phone Training Développer le chiffre d affaires par de meilleures ventes, l up selling, le cros selling et concrétiser les demandes de renseignements en réservations, nécessitent des pratiques sans cesse renforcées et soutenues. Le phone training s inscrit dans la continuité d une formation à la vente au téléphone, il permet un suivi régulier sans la pression d un audit mais dans l accompagnement individuel à vocation pédagogique. Rendre ses courriers plus commerciaux Ce module est conçu pour les personnes ayant à communiquer avec leurs clientèles par le biais de correspondance commerciale. Il a pour objectif de leur apprendre à présenter, rédiger et argumenter un écrit à caractère commercial afin de transmettre une image professionnelle de son hôtel quelque soit le mode de correspondance choisi : courrier e.mail fax. Réussir ses ventes au téléphone Cette formation s adresse à tous les collaborateurs des services réservations call center, en charge de la vente de plusieurs établissements : hôtels restaurants spa Elle a pour objectif de doter les participants des moyens leur permettant, dans un délai très court, d identifier les besoins de leur interlocuteur, gérer les objections et vendre les prestations. Mettre en place le yield management dans son hôtel Optimiser le remplissage de son hôtel est un objectif, améliorer le prix moyen permet de meilleures performances en termes de gestion. Quelque soit l outil informatique choisi, ce stage donne les règles de fonctionnement du yield management et permet de mettre en place une politique tarifaire optimale. Véritable aide à la décision, la méthodologie développée prend en compte les spécificités de votre hôtel.

18 ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISE

19 Coaching individuel - Dirigeant Formation en face à face en salle de réunion organisée à partir d exposés théoriques, d exercices et de simulations filmées et analysées. Elle a pour objectif de permettre un complément de formation au dirigeant d entreprise pour de meilleures performances dans la conduite de ses missions. - Chef de service Cette formation doit permettre d optimiser les résultats de la démarche managériale du cadre à partir des notions déjà acquises lors de précédents stages et de l analyse de la situation actuelle. Améliorer l animation de son équipe, optimiser l organisation du département et donc la Qualité du service aux clients. - Commercial Cette formation doit permettre d optimiser les résultats de toute démarche de commercialisation : prise de rendez-vous, préparation face à face, structuration de l argumentaire, motivation à la négociation, savoir répondre à une objection et réussite du contrat gagnant-gagnant. Coaching stratégique Ce stage s adresse aux responsables dirigeants d entreprises hôtelières et vise à les doter d outils leur permettant de définir leur orientation et fixer leurs objectifs en matière de management. L acquisition de cette méthodologie doit leur permettre d organiser leurs actions en matière de gestion du personnel et d optimiser leurs ressources humaines. Cohésion d équipe Cette action d une durée de 2 à 3 jours comprenant une partie en salle de réunion et une après- midi ludique, a pour objectifs : - d accélérer le processus de cohésion d équipe - construire une vision commune de la stratégie de management - de définir les axes, les objectifs et l organisation de l action commune. La gestion environnementale : - L environnement : un avantage concurrentiel : cette formation a pour objectif d acquérir une méthodologie en vue de mettre en place un plan d action environnemental, tout en développant ses axes de communication et en mobilisant ses équipes autour d un projet fédérateur. - Maîtriser les critères environnementaux : cette formation a pour objectif de maîtriser les critères environnementaux pour accéder au classement visé, tout en développant ses axes de communication et en mobilisant ses équipes autour d un projet fédérateur. Préparation à la nouvelle classification Véritable aide à la décision, l accompagnement pratiqué par ACTIFH permet à l hôtelier d avoir une évaluation objective ses prestations au regard des exigences des normes de la nouvelle classification, d élaborer son plan d action correctif, de mettre en place le dispositif préparatoire à l obtention de ses étoiles.

20 PEDAGOGIE ET QUALITE NOTRE DEMARCHE PEDAGOGIQUE Nos réalisations sont issues du L.I.P (laboratoire d innovation pédagogique), véritable cellule de réflexion animée par nos consultants. Nos missions de conseils ou de formation sont uniques, créées spécialement pour vous. Elles ne sont pas reproductibles, elles bénéficient d un benchmarking international et de la réflexion de consultants expérimentés. Depuis notre laboratoire, sont conçus de nouveaux schémas pédagogiques, des programmes actualisés et des techniques d animation renouvelées. Chaque année, en fonction de l évolution des connaissances sur les fonctions cognitives, des contextes économiques, des habitudes de consommation, de la règlementation, et des nouvelles technologies, des propositions inédites et originales vous sont faites. Précédent une action de formation nous vous faisons parvenir le programme à transmettre aux participants sous forme d invitation. Les supports sont adaptés au niveau des stagiaires et font appel aux outils tels que photos fiches de travail quiz jeux exercices issus des techniques de mannequinât et prise de parole en public - Cdrom utilisation de la vidéo et enregistrements audio - internet - mises en situation Plusieurs des méthodes utilisées ont un caractère ludique et métaphorique adapté à la culture locale. Ils peuvent faire l objet d une déclinaison selon la charte graphique du client. Nos sessions de formation en salle de réunion sont proposées avec suivi sur le terrain, en situation réelle de travail afin d ancrer définitivement les nouvelles acquisitions dans la réalité professionnelle de l apprenant. Le formateur facilite les échanges d expérience entre les participants par une pédagogie interactive. Les exemples, les situations et les cas étudiés correspondent à la réalité vécue quotidiennement par les participants. A l issue de la session une grille de progrès est remplie conjointement et remise au chef de service pour en assurer le suivi. Chaque participant bénéficie de son manuel personnel à télécharger depuis la rubrique Private Access du site grâce à un code personnel Une carte pédagogique Actif H lui est remise à l issue de la formation. La validation des connaissances acquises est effectuée à la fin du stage, au travers d un quiz rempli par les stagiaires. Le relais, pour un suivi de l action de formation est passé auprès de la direction, ou auprès d un référent que vous nous désignerez Un tour de table est organisé en fin de session en salle de réunion auquel nous vous invitons pour faire un bilan «à chaud» avec vos collaborateurs. Une Hotline est proposée pour un suivi en situation de travail Actifh International est engagé dans une démarche éco-responsable. A ce titre et afin de limiter ses impacts environnementaux, l impression de manuels et de supports pédagogique papier est désormais limitée et remplacée par des supports immatériels Il faut environ 1 arbre pour 15 ramettes de 500 feuilles de papier

21 LA SOCIETE SAS ACTIFH Nous contacter Elisabeth BRISBARE Bruno PERCEPIED Marc GERVAIS +33 (0) (0) (0) Bureaux & Siège Social : 2791, chemin St Bernard, Les Moulins II Sophia Antipolis VALLAURIS Téléphone : +33 (0) Fax : +33 (0) Site Web :