Reconnaitre la complexité de l environnement multicanal

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1 La gestion du risque dans un environement client multicanal Rachel Hunt Head, EMEA IDC Financial Insights #IDC-FI Reconnaitre la complexité de l environnement multicanal 2 1

2 Les nouvelles stratégies de communications Implications 72% d Internautes en France* Plus de concurrence sur le service, mais une relation client fragmentée Le réseau de distribution devient plus flexible, plus mobile 55% des Français ont un smartphone L objectif est d accroitre les ventes nettes, améliorer service client et les l efficacité opérationnelle Plus de 43% Utilisent leurs mobile pour interagir avec leurs banques sur les réseaux sociaux Plus de 64% des banques peinent à garder la trace des commentaires postés 3 La croissance des dispositifs mobiles 1bn Le nombre mondiale de smartphones en 2013, avec 200m expédiés en Europe 216m Le nombre de Tablets en 2013 worldwide 244.6m Le nombre d employés en Europe dit Mobile en

3 La démographie de la banque mobile 50% Les smartphones Android et iphones sont les plus vendus dans tout les pays 77% 76% 70% 54% 44% 45% 24% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% iphone Android BlackBerry Nokia / Symbian Windows 7 HP/ Palm Tablet Not Sure % des interviewés ont un smartphone 32% 42% 5% 0% 46% 87% n=2,162, Q: What type of Smartphone do you primarily use? Source: IDC Financial Insights, 2012 n=2,162, Q=Who do you have as your primary institution Large National Bank Source: IDC Financial Insights, PC vs Mobile Internet Activities Past Month, Personal Reasons - France VIA SMART PHONES VIA COMPUTER 3

4 La chasse au mobinautes: L adoption est liée au niveau de service et la valeur ajoutée pour le client Do not use channel 50% Excellent 40% 30% 20% 10% 0% Very Good This app used to work fine!what has happened? Re-installed 3 times still won t let me do my banking. Better off just going online!!!!! Poor OK Fair Online Mobile Q: Considering your primary institution, rate your satisfaction with the channels listed. n= La banque mobile: un marché fragmenté Seul ement 16% des interviewes ont téléchargé une application banque mobile pour interagir avec leur banque 25% 27% 21% Le marché reste fragmenté: 23 utilise le sms 23% utilise le web browser Les activités principales sur l application bancaire mobile sont: Transfer d argent sur leurs propres comptes inter-banque(53.5%) Transfer d argent inter-comptes dans la même banque (50.7%) 12% 7% 2% n=350/2,162, Q: Have you interacted with your bank using a mobile phone through a downloadable application from your FI or app store? Source: IDC Financial Insights, 2012 Mais 25% N avaient pas téléchargé une app mais seraient intéressé donc il demeure une forte demande inexploitée 8 4

5 Les retours justifient-ils l investissement? 9 Le multicanal et le CRO Les cas de fraudes sont a la hausse en France, en particuliers: Les paiements a distance Les paiements de proximité aux commerçants Hausse des attaques de pirates ciblées sur la France ainsi que celles des skimmeurs Attention a l arrivée croissante du smishing La fraude cross-canal est de plus en plus prévalente, alors que les processus de veille et de gestion sont toujours principalement manuels et fragmentés Le cross-canal est également clef pour optimiser le blanchiment d argent, la stratégie AML doit intégrer la problématique du multicanal veille des changements des modèles de comportements Les consommateurs seraient intéressés d avoir les cas de fraude communiquées par l'intermédiaire du mobile (appel ou sms) en temps réel (near real-time) Le mobile fournit des données pour améliorer les modèles et accroitre l'efficacité de la gestion des cas La concurrence va différencier sur le service! 10 5

6 Evenements declencheurs et le multicanal pour la lutte contre le risque de fraude La même carte est utilisée a New York puis a Paris dans la même journée Les informations de Geo-location ou de geo-proximité montre que le client est toujours a Paris Déclenche une alerte qui envois un SMS au client, basé sur le fait qu il n est pas a l étranger donc pas de frais roaming suivants les préférences clients Client confirme que la transaction n était pas la leurs; la banque deautorise la carte La banque envois un code a usage unique (one-time code) afin de retirer cash au prochain guichet DAB La banque suggère un rendez-vous par sms afin de collecter la carte de remplacement a une agence a proximité du client Temps d interruption du service minimal pour le client Gestion rapide du cas de fraude pour la banque Activités afin d améliorer la connaissance client 12 6

7 Identifier la valeur dans l information Ability to reflect business change Governance and compliance Risk management Improved business agility Increased revenue Information Product introductions or line extensions Cross-sell and up-sell within customer base New market opportunities Pricing adjustments Profitability management Product availability Cash flow increase Accounts receivable collections Accounts payable extensions Investment management Debt management Fraud management Customer retention Service level agreements Service responsiveness Increased customer satisfaction or loyalty Increased employee productivity Operating cost reductions Efficiency gains Effectiveness gains Procurement and purchasing Inventory management /forecasting Production quality Waste management Staffing and compensation 13 Des activités qui favorisent la création de valeur 14 7

8 Des activités qui réalisent des économies de couts 15 Merci! Rachel Hunt Head, EMEA IDC Financial Insights +44 (0) (0) #Rachel_Insights #IDC_FI 8