La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

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1 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise Recruter de nouveaux clients et pérenniser la relation avec ces derniers représente un défi majeur pour accroitre le chiffre d'affaires d'une entreprise.

2 composantes de la Relation relation 4 Les outils 4-1 Les bases de données 4-2 Les logiciels 4-3 Le matériel et de MM Relation :«La relation est l ensemble des contacts ou échanges entre un client et une unité au cours d une période de temps plus ou moins étendue» La relation client deviendra un élément de différenciation face à la concurrence de la GRC

3 2 La composantes diversité et de les la Relation composantes de la Relation relation 3 Les phases de la relation 4 Les outils 4-1 Les bases de 4 Les données outils Les bases logiciels de données 4-3 Le matériel et 4-2 les canaux Les logiciels de 4-3 Le matériels et - Du les MD canaux vers le MM de Les freins au 5 Les freins au de la GRC Le lien relationnel entre le client et l UC dépend : -de la nature des produits ou des services offerts -des canaux de vente utilisés (physique, minitel, tel, ) -de l origine des contacts (UC ou client) -de la fréquence et de la régularité des contacts - des actions mises en oeuvre par l UC en termes d accueil, de services, de programmes de fidélisation et de formation du personnel

4 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au

5 Stratégie GRC : mettre le client au cœur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au

6 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils de la 4 Les GRC outils de la GRC 4-1 Les bases de 4-1 données Les bases de 4-2 données Les logiciels et les canaux de 5 Les freins au de la GRC «La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à collecter, stocker, traiter-analyser, sélectionner les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de cibler et d agir de façon différenciée afin de fidéliser les clients les plus rentables en leur offrant le meilleur service.» Une solution GRC repose essentiellement sur trois éléments essentiels : les bases de données s des applications informatiques de gestion de la relation client un matériel informatique performant et la maitrise du multicanal et du crosscanal

7 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins MM au 5 Les de freins la GRC au Les bases de données s : colonne vertébrale

8 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au Des applications informatiques de gestion de la relation client : ce sont des logiciels qui vont gérer et exploiter toutes ces données (collecter, trier, classer, stocker, traiter, interpréter, mettre à jour, mettre en forme l information) Les logiciels de GRC s orientent autour de 3 domaines fonctionnels : AOC GRC analytique : analyses et traitements des données. Gestion prédictive des comportements (vers la segmentation et le ciblage ) GRC opérationnelle : gestion des activités courantes = automatisation des contacts avec la clientèle (et avec les fournisseurs). GRC collaborative : Gérer toutes les interactions des différents canaux de utilisés en interne ou en externe (par exemple portail CRM, agenda partagé.) et Diffuser la bonne information à la bonne personne au bon moment

9 les contacts composantes de la Relation Les moyens pour la mise en œuvre : - Moyens techniques : Automatisation des processus fonctionnels + gestion du multicanal et du crosscanal - Moyens humains: Mobilisation et motivation des équipes relation 4 Les outils 4-1 Les bases de données 4-2 Les logiciels 4-3 Le matériel et de MM de la GRC

10 composantes de la Relation relation 4 Les outils 4-1 Les bases de données 4-2 Les logiciels 4-3 Le matériel et Du Marketing Direct vers le Marketing Multicanal = combinaison de différents outils permettant d optimiser les campagnes Des exemples de combinaisons: ing + mailing ing + phoning + mailing Mailing + phoning ing + phoning Mailing + ing SMS + ing ing + message vocal Programme de fidélité + SMS promotionnel = Gain d efficacité

11 composantes de la Relation relation 4 Les outils 4-1 Les bases de données 4-2 Les logiciels 4-3 Le matériel et Le de nouveaux canaux de nouvelles formes de marketing multicanal Le e-marketing Quelques techniques qui consistent à faire du client un «relais» Le marketing viral : «envoi à un ami» Le parrainage Le marketing communautaire Du «Web 2.0» (plusieurs millions d internautes créateurs de contenu sur le Web; deviennent acteurs et éditeurs : blog, réseaux sociaux, flux rss ) au «Web 3.0» identification directe et sans ambiguïté des entités numériques et des objets physiques

12 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et développeme 5 Les nt freins de la au GRC - freins techniques : complexité et confidentialité des données - freins financiers : coûts - freins marketing : interconnexion des canaux - freins psychologiques (personnel de l UC) : Les relations avec les clients doivent être abordées avec un maximum d empathie de la part des employés. Les employés doivent apprendre à partager et à mutualiser les informations sur la clientèle. On parle de «performance relationnelle des collaborateurs» - frein managérial : motivation de la hiérarchie, capacité à évaluer les compétences relationnelles du personnel, choix des indicateurs «pertinents» de la performance

13 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au Enjeu = valorisation du capital client Inscription de la relation avec le client dans le temps dynamique On cherche: Les coûts de prospection les plus faibles possibles La durée de la relation la plus longue possible La marge la plus forte possible (minimisation des coûts ) La finalité vis-à-vis de la clientèle actuelle est de : Reconnaitre, Récompenser et Romancer (entretenir une image de marque valorisante de l UC) les meilleurs clients

14 composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au Merci de votre attention Introduction : La relation APA I Les phases de la relation s A autant de phases : autant de cibles B cycle de vie du client et qualification des cibles II Une nécessaire adaptation (comment? : mise en place d un GRC) A les outils (BDD, HARD, SOFT et canaux) B Les freins à la GRC Mettre en place un marketing relationnel

15 Boîte à outils Attention que vous portez à votre client Mise en avant de valeur telles que la FIDELITE, ou la SOLIDARITE ou la CONFIANCE La méthode AIDA Intérêt = Prétexte d entrer en contact avec le client Désir = c est la proposition que vous faites à votre client.. Désir : rendre désirable il faut souvent ajouter un «incitive» à la proposition

16 Boîte à outils DESIR suite Action = considérez que le client accepte votre proposition et «suggérez» lui ce qu il doit faire Achat Vous pouvez «dramatiser» l incitive en rajoutant une date limite ou un cadeau supplémentaire si la commande est passée AVANT une date limite