Gestion de la Qualité & le Management de Projet

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1 Gestion de la Qualité & le Management de Projet CHALMANDRIER Alexandre NOWACKI.com Master MBA MS2 21/01/2009

2 Sommaire Intro Notion de l entreprise...error! Bookmark not defined. 2. La qualité...error! Bookmark not defined Historique...Error! Bookmark not defined Le management de projet...error! Bookmark not defined Normes...Error! Bookmark not defined Les outils...error! Bookmark not defined. 3. La gestion du projet...error! Bookmark not defined. Glossaire...7 Master MBA MS2 2

3 Intro Qualité (fournisseurs, concepteurs, réalisateurs) / qualité (consommateurs). La qualité peut-être interprété différemment selon son point de vue. La qualité : Ensemble de paramètre permettant de rendre un certain service. 1. Gestion de la qualité La qualité : 1951 (JURAN) : aptitude à l usage, structure ; 1980 (CROSBY) : conformité aux spécifications ; 1985 (ISHIKAWA) : aptitude à satisfaire le client. ISO : NORME c est l aptitude des qualités. Un certain nombre de recommandations : L entreprise doit-être orientée client ; Les dirigeants doivent être impliqué dans la qualité ; Implication des personnes ; Mise en place des approches processus ; Avoir une approche systémique ; Processus d améliorations continus (KAIZEN) ; Approche factuelles de prises de décisions ; Établissement de relations partenariales. Processus : c est un enchainement, les systèmes sont liés. Un système : retour de correction. On retrouve 3 conceptions de l organisation : Service de contrôle : Organise l entreprise autour du produit (contrôle des produits) ; Service de qualité : documents normatif et audits ; Service assurance / qualités : clients, la qualité fait disparaître les services de contrôles. PRODUIT SERVICE SOLUTION ET ++ Caractéristiques Satisfaction adéquation Détection des défauts Maîtrise le produit Construction de la qualité Manager ou «gérer» les acteurs et les produits Master MBA MS2 3

4 Vérification des produits (fabrication) Maîtrise des procédés (qualiticieres) Maitrise des processus Résolution problèmes des Respect des procédures Approche Q secteur service : Intangible ; Hétérogène ; simultanéité Caractéristiques des services : composantes prestation de base ; accessibilité ; relations ; information ; conseil ; respect des délais ; environnement ; la pérennité de la fourniture ; le coût. Les leviers d actions : Master MBA MS2 4

5 Les 5 zéros sont devenus les 7 zéros : Zéro papier ; Zéro délai ; Zéro pannes ; Zéro stock ; Zéro défaut ; Zéro accident ; Zéro déchet. Les améliorations : investissements Les 7 gachis (7 wastes) : Surproduction ; Attente ; Transport (inutile) ; Stocks superflus (stock) ; Défauts ; Déplacement non nécessaire ; Processus non adaptés ; 2. Management de projet 3 grandes techniques importantes : Planification ; Maitriser les couts (la budgétisation) ; L analyse des risques. Les problèmes rencontrés lors du management de projet : Technologiques, Humains (licenciement), Systémiques, Structuraux (organigramme) NORME X50 : démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement et massivement, c est aussi une caractéristique. Les objectifs : Ce que l on doit faire (QUOI) Comment je dois le faire (COMMENT) Master MBA MS2 5

6 Stratégie Choisir le QUOI Politique Améliorer le COMMENT Les 5 contraintes liés au triangle QCD : Réaliste (réalisable pour le cadre du marché de l entreprise et des moyens de l entreprise) ; Mesurable ; Partagé ; Individualisé ; Négocier. Analyse de la valeur : décomposer les éléments pour mesurer la valeur fonctionnelle du produit, structurer le produit par ses fonctionnalités. 1. Qui fait quoi? 2. Qui décide? 3. Ressources nécessaires? 4. Qui valide? 5. Résultats attendus? 6. Calendrier souhaité On ne sait pas COMMENT On sait COMMENT On sait QUOI QUETE MOTS CROISES (80%) On ne sait pas QUOI BROUILLARD (3 à 5%) SCENARIO Les acteurs : Commanditaire (sponsor), c est celui qui passe commande. Le cahier des charges est définit sous 3 éléments : objectif, x nombre, nombre de mois ; Le chef de projet : prend la responsabilité (organise, gérer, rapportes) ; Les experts (externe ou interne) ; Les ressources humaines (interne). Master MBA MS2 6

7 Glossaire Teasing : donner une information, technique de mgt très intéressante, vise à éveiller la curiosité du contact pour augmenter l attention portée au message et sa mémorisation. CRM : Customer Relationship Management ; gestion de la relation clientèle. Master MBA MS2 7