Présentation de l offre de services 100% web. Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015

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1 Présentation de l offre de services 100% web Réussir la mise en œuvre de Pôle emploi 2015

2 L Offre de services dématérialisée porte l offre de services en ligne et l offre de services 100% web La convention tripartite signée le 11 janvier 2012 entre l Etat, l Unédic et Pôle emploi fixe trois grandes priorités : La personnalisation de l offre de services, Une proximité d action plus forte avec ses partenaires La poursuite de l effort d optimisation de ses moyens Pour mettre en œuvre ces nouvelles orientations, Pôle emploi se dote d un plan stratégique : Pôle emploi 2015 avec 6 priorités 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 2

3 L Offre de services dématérialisée porte l offre de services en ligne et l offre de services 100% web Dans son plan stratégique, Pôle emploi met clairement en évidence dans ses ambitions l offre de service dématérialisée pour les demandeurs d emploi volontaires. Les objectifs sont de : «Enrichir les services de pole-emploi.fr pour tous» : les services en ligne existants seront enrichis et de nouveaux services seront créés pour les demandeurs d emploi et entreprises, dans le cadre des offres de services et des modalités de suivi et d accompagnement existants «Proposer une offre de services 100% web pour certains DE volontaires» en complément de l offre de service aux demandeurs d emploi existante : certains demandeurs d emploi volontaires, relevant de l accompagnement guidé, et sous réserve d une validation par le conseiller lors de la phase d entretien d inscription et de diagnostic ou de tout entretien de suivi, pourront bénéficier de canaux de contacts supplémentaires et de délivrance de services en ligne 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 3

4 L Offre de services dématérialisée porte l offre de services en ligne et l offre de services 100% web Le multicanal, c est la possibilité, pour nos publics, d avoir à sa disposition une variété de canaux lui permettant la délivrance du service. Pour chacun d entre eux, nous devons garantir une réponse de qualité adaptée aux besoins de chacun de nos clients. Dans un contexte évolutif du numérique, les attentes de la population vis-à-vis des services à distance augmentent : services accessibles en permanence et en tout lieu, un espace dédié aux clients, des réponses plus rapides. C est dans ce contexte et en vue de répondre aux attentes de nos publics que Pôle emploi développe ses services à distances avec : Avec le site «pôle-emploi.fr», le courriers/courriels, l accueil téléphonique, l accueil en agence, nous disposons de modalités distinctes et complémentaires d information et de services. Les différents canaux sont complémentaires: les entités y concourant sont donc de ce fait co-responsables du bon fonctionnement de l ensemble des canaux. La stratégie Multicanal conduit à déterminer, pour chaque démarche devant être accomplie par nos publics, demandeurs d emploi, entreprises et actifs, le canal le plus approprié. Elle définit les canaux sur lesquels les services doivent être prioritairement rendus tout en conservant un bon équilibre entre la qualité du service rendu et l efficacité opérationnelle de pôle emploi. 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 4

5 L Offre de services dématérialisée porte l offre de services en ligne et l offre de services 100% web L accueil physique réalisé en agence de proximité met à disposition des usagers différents services déclinés sous différentes formes : -Une zone avec des services en auto délivrance ou avec l appui d un conseiller via Internet ou le téléphone : Chaque agence est dotée de plusieurs postes internet permettant à un public internaute mais non équipé à domicile de réaliser ses opérations directement sur le site ou par téléphone. Accueil physique en agence - Une zone d accueil sur Rendez-vous avec une réception prioritaire à l arrivée sur site - Une zone d accueil dans le cadre des visites spontanées et composée de 2 niveaux de réception. Un premier niveau qui réceptionne l ensemble des visites et un deuxième niveau vers lequel sont orientées les demandes plus complexes. Le courrier est un incontournable de nos canaux de délivrance des services dans la mesure où certains traitements de dossiers nécessite des demandes signées : Pour toute dépôt de dossier qui ne nécessite par la présence du demandeur, l envoi par courrier sera privilégié. Effectivement dans ces cas là le demandeur n a aucune plus value de se déplacer. Les demandes reçues sont traitées par les conseillers en agence de proximité voire en agence de production Le courriel permet un contact personnalisé avec son conseiller référent pour toute question relative au reclassement. Le courriel relatif à la gestion du dossier sera quand à lui traité par un conseiller de l agence de proximité dont dépend le demandeur. 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 5

6 L Offre de services dématérialisée porte l offre de services en ligne et l offre de services 100% web Premier mode de contact, l accueil téléphonique se décline en 3 services : - Le 3949 : service dédié aux demandeurs permettant sur des files dédiées d être mis en relation soit avec - un conseiller qui renseigne et traite les demandes relatives à l inscription, à l indemnisation, au placement et à la gestion des rendez-vous et des recours Accueil Service Téléphone - un serveur vocal permettant d obtenir des information sur son dossier de demandeur et de réaliser des actes administratifs (déclaration de situation mensuelle, demande d attestation, avis de changement de situation) Les appels sont traités par les conseillers en agence de proximité mais aussi en agence de production. Un système d escalade de fiche permet d établir un relais avec le site d appartenance du demandeur si nécessaire. - Le 3995 : service dédié aux entreprises permettant sur des files dédiées d être mis en relation avec un conseiller afin de traiter les demandes de recrutements ou de gestion de dossier comme les demandes d aide à l embauche. Les appels sont exclusivement traités en agence de production. Un système d escalade de fiche permet d établir un relais avec l agence qui gère le compte de l entreprise. - Les lignes directes réservées aux entreprises et permettant de contacter un conseiller de l agence de proximité qui gère son compte. Les appels sont exclusivement traités par un conseiller de son agence 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 6

7 L Offre de services dématérialisée porte l offre de services en ligne et l offre de services 100% web Internet et application mobile Premier site de l emploi en France. Pole-emploi.fr offre un ensemble de services organisés autour de 3 thèmes : - Information générale et ciblée accessible tant sur le marché de l emploi au niveau national et régional comme les métiers qui recrutent, les évènements en cours en terme de forums, les aides et mesures (aides à la formation, contrats aidés ) que sur la règlementation, le contact d un conseiller par mail - la gestion des démarches courantes avec un accès sécurisé au dossier de demandeur d emploi : la demande d inscription, saisie des AE WEB des informations sur l avancement du traitement de sa demande d allocation, le montant de ses paiements, ses courriers. A partir de cet espace, le demandeur peut également réaliser des opérations qui enrichiront automatiquement notre système d information comme par exemple la saisie ou modification d un RIB, sa demande de réinscription, son déclaration mensuelle de situation. -La recherche d emploi et le recrutement : dépôt de CV en ligne, son abonnement aux offres, sa candidature sur une offre, dépôt d offre, de trouver des candidats grâce à la banque de CV et de saisir Principales plus values pour nos publics d utiliser les S@D Service accessible 24h/24, 7j/7, gratuité, Pas de déplacement, pas de temps d attente, accès direct à la gestion de son dossier et à ses courriers dématérialisés Etre plus réactif Possibilité de formuler une demande personnalisée par l envoi d un mail Accès aux offres nationales et internationales Etre repéré directement par une entreprise Ne pas passer à côté d une offre grâce à l abonnement aux offres personnalisable Traitement rapide de la candidature Suivi en temps réel de l évolution de l offre pour l entreprise Visualisation des profils de candidats y compris actifs et au niveau national Principales plus values pour Pôle emploi Limiter les contacts spontanés en accueil physique et téléphonique Gain de temps Se recentrer sur le cœur de métier Positionner le demandeur et l entreprise en autonomie dans sa recherche d emploi ou dépôt d offre Multiplier et optimiser les mise en relation Etude des demandes facilitées avec une incrémentation automatique de notre système d information 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 7

8 Panorama des services disponibles pour tous sur pole-emploi.fr (demandeurs d emploi/candidats à un emploi et entreprises) Portail d accès aux informations et contenus de Pôle emploi Foire aux questions Obtenir des informations sur ses droits et obligations Obtenir des informations sur son inscription Obtenir des informations sur la recherche d emploi Obtenir des informations sur les déclarations et cotisations Tous publics Gérer son compte : Accéder à son compte Obtenir une attestation Gérer son recrutement Accéder à son espace recrutement Déposer et diffuser une offre en ligne Suivre une offre/ connaître l avancement du traitement d une offre Consulter des CV/ Créer des abonnements aux CV Employeurs/ recruteurs A destination. Demandeurs d emploi/ candidats Gérer ses droits et démarches Faire une demande d inscription en ligne S actualiser Accéder à son espace et gérer son dossier Gérer sa recherche d emploi Rechercher et consulter des offres d emploi Candidater en ligne sur une offre S abonner à des offres d emploi Créer et diffuser un CV Les services à destination des demandeurs d emploi sont mobilisables dans le cadre des trois modalités de suivi et d accompagnement 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 8

9 L offre de services 100% web sera proposée aux demandeurs d emploi relevant de l accompagnement guidé Extrait de PE2015 «Sous réserve d une validation par le conseiller lors de la phase d entretien d inscription et de diagnostic, les demandeurs d emploi volontaires, pourront bénéficier de services exclusivement délivrés en ligne. Ainsi, certains demandeurs d emploi pourront relever de l accompagnement guidé de façon dématérialisée (par courriel, téléphone, chat, etc ).» Les 3 modalités de suivi et d accompagnement des demandeurs d emploi L offre de services 100% web propose : des entretiens obligatoires et de suivi dématérialisés avec le conseiller référent des interactions dématérialisées avec Pôle emploi via des nouveaux canaux de contacts et de délivrance de services Renforcé Guidé Suivi Accompagnement guidé dématérialisé L offre de services 100% web sera proposée aux demandeurs d emploi relevant de l accompagnement guidé : Cette population de demandeurs d emploi a besoin d un appui régulier dans la recherche d emploi, dans l élaboration du projet professionnel et dans la mise en œuvre du plan d actions. Le conseiller accompagne le demandeur d emploi, lui prescrit les services et mène si besoin certaines actions avec lui. Ainsi, l offre de services 100% web s appuie sur des interactions régulières, personnalisées et dématérialisées entre le demandeur d emploi et le conseiller La mise en œuvre de cette offre de services sera progressive 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 9

10 La mise en œuvre de l accompagnement guidé dématérialisé Deux hypothèses testées : Hypothèse 1 Dans une agence, des conseillers gèrent un portefeuille de DE de l agence en accompagnement guidé dématérialisé et participent aux activités collectives de l agence (fourchette indicative : 150 DE maximum ) Ils peuvent réaliser les entretiens obligatoires (4ème et 9ème mois) en visio. Une équipe d environ 5 conseillers sera mobilisée au démarrage du pilote. Une montée en charge progressive pourra éventuellement mobiliser davantage de conseillers. Hypothèse 2 Dans une équipe mutualisée, des conseillers gèrent un portefeuille de DE en accompagnement guidé dématérialisé de la région ou d un territoire. Ils gèrent des tailles de portefeuille de DE différentes en fonction de leur contribution aux activités collectives de l équipe (fourchette indicative : entre 200 DE et jusqu à 250 DE ) Ils réalisent les entretiens en visio (y compris les entretiens obligatoires à 4 et 9 mois). Une équipe d environ 5 conseillers sera mobilisée au démarrage. Une montée en charge progressive pourra éventuellement mobiliser davantage de conseillers. 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 10

11 les accompagnements GUIDE et 100% web : ce qui est commun, ce qui change Demande d inscription à distance Entrée dans l accompagnement 100% web Sortie de l accompagnement 100% web, à la demande du DE ou du conseiller; retour à l emploi Ce qui est commun Entretien d Inscription et de Diagnostic ou entretien de Suivi en face à face Désignation du conseiller Accès aux services de l accompagnement guidé : entretiens de suivi obligatoires et intermédiaires (physique, téléphone, mail), prestations courtes, mise en relation et recherche d offres ciblée, actions collectives, aides et mesures Ce qui distingue le 100% web Présentation et recueil du volontariat du demandeur d emploi Envoi d un mail de consentement au demandeur d emploi Acceptation ou refus du demandeur d emploi Entretiens obligatoires et de suivi en visio et intermédiaires selon le canal choisi Demande de contact par chat, rappel téléphonique Informations collectives en visio Accès à 2 kits sectoriels dématérialisés Accès à 2 modules multimédia Continuité et progression : un accès aux mêmes services en ligne que ceux proposés dans le cadre de l accompagnement guidé aujourd hui, avec en complément, la mise en œuvre progressive de nouveaux contenus et de nouveaux canaux de contact ou de délivrance du service Simplicité : la possibilité de faire ses entretiens par visioconférence, poser ses questions à un conseiller par chat ou se faire rappeler sur son téléphone depuis son espace personnel Cohérence et équité : les demandeurs d emploi en accompagnement 100% web sont soumis aux mêmes obligations que celles qui s appliquent à l ensemble des demandeurs d emploi, notamment répondre à toute convocation y compris pour un entretien par visioconférence 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 11

12 L offre de services 100% web Les services existants de l accompagnement guidé et les services disponibles pour tous sur L offre de services 100% web c est Des services spécifiques, accessibles à partir de l espace personnel sur (cadre confidentiel et sécurisé) : De nouveaux moyens d échanges avec un conseiller par : Chat pour répondre en direct aux questions Demande de rappel téléphonique De nouveaux services en ligne visant à optimiser la recherche d emploi et permettant de découvrir les filières qui recrutent : Modules interactifs Visioconférences collectives La visioconférence pour réaliser les entretiens avec son conseiller sans se déplacer Le conseiller répond aux sollicitations du demandeur d emploi par le mode de contact approprié. Il transmet des propositions d actions, des offres d emploi et toute autre information contribuant au retour à l emploi. La plupart des échanges transitent par l espace personnel sur pôle emploi.fr et enrichissent le dossier du demandeur d emploi. 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 12

13 Trois populations sont concernées par l accompagnement guidé dématérialisé Le conseiller Il présente et propose la modalité d accompagnement guidé dématérialisé au demandeur d emploi Il recueille en entretien l accord du DE pour la modalité d accompagnement guidé dématérialisé et l enregistre dans le système d information Il utilise dans le cadre de l accompagnement guidé dématérialisé la visio et le chat comme nouveaux canaux de contacts pour l accompagnement des demandeurs d emploi de son portefeuille. A ce titre il dispose d un écran spécifique de 22 pouces. Il suit au travers du système d information le niveau d utilisation des services par les DE du portefeuille du conseiller L Equipe Locale de Direction (ELD) Elle intègre dans la supervision des équipes de conseillers référents l utilisation des nouveaux canaux (chat, visio, possibilité de demande de rappel téléphonique). 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 13

14 Trois populations sont concernées par l accompagnement guidé dématérialisé Le demandeur d emploi Le demandeur d emploi doit consentir à bénéficier de l accompagnement guidé dématérialisé en entretien. Son volontariat est formalisé dans le courrier d élaboration ou d actualisation du Projet Personnalisé d Accès à l Emploi (PPAE). Puis, le demandeur d emploi reçoit dans son espace personnel un courrier lui présentant l objet et la nature de l accompagnement guidé dématérialisé. Au vu de ces éclairages, le demandeur d emploi peut confirmer son acceptation. Le demandeur d emploi accède, dès le démarrage de l accompagnement guidé dématérialisé, à des canaux de délivrance de services et de contact supplémentaires dans son espace personnel. Mise en œuvre de nouveaux canaux de délivrance de services et de contact (visio, chat, possibilité de demande de rappel téléphonique) Mise à disposition de services dématérialisés au sein de l espace personnel sur pole-emploi.fr Le demandeur d emploi est affecté à un conseiller référent. Le demandeur d emploi entre dans sa modalité d accompagnement lors du 1er entretien obligatoire (4ème mois au plus tard). Le demandeur d emploi est tenu aux mêmes droits et devoirs que les demandeurs d emploi suivis et accompagnés dans le cadre des autres modalités (notamment les entretiens obligatoires du 4ème et 9ème mois) Le demandeur d emploi peut à tout moment, en accord avec son conseiller référent, changer de modalité d accompagnement. Le demandeur d emploi peut se rendre en agence s il le souhaite. 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 14

15 L accompagnement 100% web en synthèse c est 1 Répondant aux besoins et attentes des demandeurs d emploi grâce à des canaux numériques de communication avec son conseiller : chat, visioconférence. Et l accès à des modules multimédia et des kits sectoriels en ligne 2 Proposant une relation personnalisée via des contacts réguliers avec son conseiller 3 Sur la base du diagnostic du conseiller et ouverte aux demandeurs d emploi utilisateurs des technologies numériques qui le souhaitent 4 Dispensée par des conseillers formés à ces nouvelles modalités de contact 5 Flexible et réversible : les demandeurs d emploi auront la possibilité de se rendre si besoin en agence s ils le souhaitent ou de faire le choix de revenir à un accompagnement traditionnel sur simple demande ou suite au diagnostic du conseiller FAIRE BENEFICIER LES DEMANDEURS D EMPLOI D UN SERVICE ADAPTE A LEURS USAGES ET A LEUR MODE DE VIE, LEUR PERMETTANT D OPTIMISER LEUR RECHERCHE D EMPLOI POUR GAGNER EN EFFICACITE Un déploiement progressif en réponse à 07/11/2013 une ambition de Pôle Emploi Offre de services dématérialisée 15 et 100% web

16 L organisation du déploiement de l offre de service 100% web Forte de son expérience sur la stratégie Multicanal, au vu des résultats quant au niveau d utilistaion de ceux-ci, et la volonté forte de positionner Internet comme véritable outil de travail, la région Languedoc Roussillon s est naturellement positionnée pour être pilote sur ce projet sur les 2 hypothèses Désignation par le directeur régional d un chef de projet en région et choix des 2 agences pilotes : Agence de Castelnau pour l hypothèse 1 en décembre 2013 Agence de Nîmes pour l hypothèse 2 en avril 2014 Constitution d un groupe projet régional : Constitué de membres permanents et occasionnels, les acteurs retenus sont d horizons différents afin de permettre une gestion du projet en transverse et de sécuriser les actions à travailler : Directeur d agence, service Pilotage et Multicanal, Direction des ressources humaines, stratégie et communication, Sécurisation des risques informatiques, Immobilier et le service en charge de la règlementation ainsi que des applicatifs métiers. Liens avec le groupe projet national Participation des membres permanents du groupe projet à des rencontres régulières avec le groupe projet national dans le cadre de points d étape ou de réflexion menée sur les types et modes de délivrance des nouveaux services Focus Group Participation de conseillers à un Focus group mené par l équipe projet nationale afin de recenser les besoins des conseillers dans la mise en œuvre de cette nouvelle offre de service Organisation immobilière et Equipements informatiques Aménagement de bureaux dédiées à l activité 100% WEB Achats de matériels informatiques spécifiques permettant de réaliser l activité 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 16

17 L organisation du déploiement de l offre de service 100% web Communication sociale recueil d avis du Comité d Etablissement et du CHSCT Communication aux conseillers Présentation globale du projet à l ensemble des conseillers de l agence pilote Appel à volontariat ciblé essentiellement au niveau des conseillers déjà affecté à la modalité d accompagnement GUIDE. (Démarrage de la phase pilote souhaitée avec 5 conseillers et 8 en cible) Communication aux conseillers Information à l ensemble des conseillers de l agence pilote sur modalités opérationnelles d identification des éligibles pouvant bénéficier de cette nouvelle offre de service : élaboration d une trame de faisceaux d indice, et d un guide pratique d enregistrement dans l applicatif métier Développement des compétence Formation des conseillers retenus sur la modalité GUIDE DEMATERIALISE et des managers de proximité - «Offre de Service personnalisée et canal de délivrance» : 2 jours - «Principes et fonctionnalités des outils de communication» 2 jours - «Acquérir les techniques d entretien et de communication à distance» 1 jour - «Rédaction des entretiens et traçabilité des échanges et des prescriptions» 1 jour Communication aux conseillers Communication spécifique aux conseillers GUIDES DEMATERIALISES 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 17

18 L organisation du déploiement de l offre de service 100% web Une fois l accompagnement démarré, le demandeur d emploi en accompagnement guidé dématérialisé accède aux nouveaux services dans son Espace Personnel 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 18

19 Un écran plus large permet au conseiller de conjuguer la visio ou la fenêtre de chat aux applicatifs. En bleu : changement lié au 100% web 2 3 La grille de synthèse du demandeur d emploi est remontée automatiquement, la fenêtre de visio s ouvre 1. Un message prévient le conseiller que le demandeur d emploi demande à entrer dans la session de visio : le conseiller doit accepter l entrée du DE 01/04/2013 XX Le demandeur d emploi apparaît à l écran après avoir lancé la visio depuis son espace personnel et suite à l acceptation du conseiller 3. La disposition des différents «blocs» de l outil de visio est modifiable 4. La taille et la position de la fenêtre de conversation peut être ajustée 5. Le conseiller peut partager son écran avec le demandeur d emploi 07/11/2013 Offre de services dématérialisée et 100% web 19