Documentation qualité

Transcription

1 Documentation qualité Version H5 Juillet 2013 DOCUMENT CONFIDENTIEL

2 URBANiS 188 Allée de l Amérique latine NÎMES tél. : fax : contact@urbanis.fr raphael.didry@urbanis.fr

3 Tableau d évolution Vers. Date Objet Rédaction Vérification Approbation A 30/06/99 Création CAQ RAQ DIR /DR B 24/03/00 C 04/07/00 D 15/05/02 E 26/05/03 F 01/12/04 G1 24/07/07 G2 06/11/07 G3 19/11/07 H 22/07/08 H2 H3 27/09/10 H4 H5 Juillet 13 Modifications diverses suite aux groupes de travail Mise en forme selon charte graphique. Modifications présentation de la société Adaptation suite audits internes, mise à jour Adaptation suite à groupe de travail Mise en forme selon charte graphique, modifications suivant audits AFAQ 2003 et 2004, audits internes 2004, groupes de travail Mise en forme selon nouvelle charte graphique, modifications suivant audits AFAQ 2006, groupe de travail, recueil des attentes des DR et réflexion binôme EB et SD Définition pour chaque processus d un pilote régional et d un pilote national Ajustement des indicateurs des processus en lien avec le reporting qualité Mise à jour du manuel qualité, élaboration des procédures exigées par la norme, refonte des indicateurs et des seuils et refonte de la cartographie des processus MM MM JMN-MO MNB-LT EG, CL, DR, EB RD, GE, EG, MG, EB et SD EB, AA, LN, DR EB et SD JMN JMN Conseil de Direction EB et SD JA, EB et SD Conseil de Direction EB et SD NP, RD, SG, KP, ES, GE, VS, MG, CQ, EB, SD SD EB et SD Conseil de Direction Mise à jour du manuel qualité. SD, NP SD, NP Conseil de Direction Intégration d illustrations au SMQ Modifications suite à l audit DNV 2010 et à la revue de direction 2011 Modifications suite à l audit DNV 2012 et à la revue de direction 2013 Intégration des achats Intégration du DG Remise à jour des documents applicables SD, NP SD CL Conseil de Direction RD Groupe qualité Conseil de Direction

4 Ce document est confidentiel. Seule la 1ère partie, intitulée «Manuel Qualité» peut être transmise à des tiers. Sommaire 1 è r e partie : Manuel Qualité Déclaration du Directeur Général et politique Qualité URBANiS une société m obilisée au service des collectivités publiques Des équipes performantes au service des collectivités locales Organisation et fonctionnement d URBAN is Le réseau qualité : missions et responsabilités Notre SMQ : 4 procédures, 6 processus et les documents applicables 15

5 1 ère partie : Manuel Qualité Cette 1ère partie est la seule communicable en dehors de l entreprise. Une version PDF est téléchargeable sur le site Déclaration du Directeur Général et politique Qualité De la norme à la stratégie La démarche qualité au sein d URBANIS est née en 1999, se traduisant par une première certification en Que de chemin parcouru depuis bientôt 15 ans. D une approche très normative au lancement de la démarche, nous sommes ensuite passés à une approche d utilité-nécessité pour nos projets et nos clients. Aujourd hui, notre ambition est de parfaire l intégration de la démarche qualité dans nos pratiques, tant au niveau des études que nous menons et missions que nous réalisons, que dans le pilotage des agences et de la stratégie de l entreprise. Management de la qualité et stratégie d URBANiS Notre stratégie 2017 est déterminée par l évolution des besoins de nos clients. La responsabilisation grandissante des collectivités locales en matière d habitat confirme notre vocation de conseil pour les agglomérations, les villes et les intercommunalités. Premier poste de dépenses des ménages, la question du logement reste centrale pour les élus locaux et pour nos concitoyens. L habitat demeure une question complexe, du fait de la diversité des acteurs, du croisement de nombreux enjeux (urbains, sociaux, économiques, sanitaires, patrimoniaux, énergétiques, de développement durable ), ou encore de la multiplicité des segments, dans laquelle l habitat privé existant a une place prépondérante, au côté du logement public. Dans un environnement très changeant, les collectivités locales ont besoin de disposer d équipes spécialisées et pointues pour les accompagner dans la définition et la mise en œuvre de leurs politiques et actions sur l habitat, en matière de requalification et d aménagement, pour un habitat digne et durable. Dans le même temps, la diversification et la raréfaction des financements de l action publique sur l habitat nous conduisent à innover pour améliorer constamment l efficacité de nos méthodes et pour contribuer à l efficience de l action publique. Tous ces changements sont des opportunités pour conforter notre place de leader et élargir notre offre vers les besoins émergents. La force d URBANiS est de savoir proposer des approches innovantes et surmesure à nos clients. Notre atout est de savoir composer des équipes d intervenants capables de gérer la complexité des contextes et des objectifs de chaque projet. Sur ces différents points, le système de management de la qualité a déjà fait ses preuves. Aussi nous conservons un objectif de croissance important de 8% par an.

6 Cet objectif sera atteint grâce à : notre ambition de rester leader sur la réhabilitation des quartiers anciens et des copropriétés ; notre volonté de devenir leader dans deux autres métiers : les politiques locales de l habitat et l aménagement en quartiers anciens ; la diversification ciblée de nos missions, que nous testerons, en commençant par les prestations vers les organismes de logement social ; l accroissement de notre offre, en matière d études et sur l ensemble du territoire national ; la réalisation d opérations ou de prestations directement liées à l aménagement en quartiers anciens; une croissance territoriale dans la région Nord, puis dans deux autres régions, plus un partenariat étranger ; une amélioration de nos méthodes et de notre productivité tout en favorisant l épanouissement des intervenants ; une mesure régulière de la confiance que nos clients nous accordent et de leur satisfaction. Ces deux derniers points renvoient directement aux processus développés dans le SMQ. Ainsi, notre objectif est de porter notre chiffre d affaires de 11,3 millions d euros en 2011 à 17 millions d euros HT en 2017, avec une marge de 10 %, redistribuée pour une large part aux intervenants en intéressement et participation. Ces résultats nous permettront de conserver notre indépendance en restant une société maîtrisée par ses intervenants, salariés et libéraux. Cette croissance et cette marge raisonnable seront le moyen de développer nos capacités d investissement et d innovation, de rester une entreprise apprenante et de développer notre capacité d adaptation. Enfin, cette dynamique de réussite collective nous permettra de développer de nouvelles compétences et d attirer de nouveaux talents. Notre stratégie, issue d un travail collectif, s articule en 5 axes : 1. Conforter notre position de leader français sur la réhabilitation des quartiers anciens et des copropriétés 2. Développer notre implantation géographique 3. Développer et améliorer notre offre en études sur l'ensemble du territoire national 4. Intervenir dans des opérations d'aménagement en quartiers anciens 5. Développer de nouveaux métiers porteurs Afin d atteindre ces objectifs, 4 conditions de réussite nous sont apparues comme indispensables : A. Adapter l organisation et les modes de gouvernance B. Favoriser l'épanouissement des intervenants C. Fiabiliser nos outils et méthodes pour une meilleure productivité D. Intégrer et promouvoir dans nos actions les doubles préoccupations sociales et environnementales Le système de management de la qualité est un outil central de ces 5 axes et 4 conditions de réussite. Vers une démarche qualité fondue dans la stratégie d URBANiS

7 Qu il s agisse d écoute client, de capitalisation, de définition et suivi d objectifs, de traçabilité et vérifications, de développement des compétences, d amélioration ou innovation, toutes ces notions sont au cœur, et de notre stratégie, et de notre Système de Management de la Qualité, de sorte que nous avons de moins en moins l impression de «faire de la Qualité». Cette nouvelle version du SMQ, qui revisite certains de nos processus, ajuste nos indicateurs de mesure, et actualise la liste des documents applicables, s inscrit dans cet esprit d intégration de la démarche qualité dans notre quotidien. Et la finalité de notre démarche qualité reste la même : disposer d outils simples, partagés et capitalisés pour travailler de manière efficace et innovante dans le sens de la satisfaction de nos clients et en assumant nos objectifs de rentabilité, de développement et d épanouissement des intervenants. Je remercie les Animateurs Qualité et le Responsable Qualité d avoir fait aboutir cette version actualisée du SMQ, et au-delà, pour leur vigilance sur sa mise en œuvre au sein d URBANiS. Le conseil de direction poursuivra son engagement pour faire évoluer ce système selon nos objectifs et les besoins de nos clients, sur la base d une revue de direction annuelle. A tous, bienvenue dans le système de management la qualité d URBANiS, une méthode au service de nos clients et de nos projets. Nicolas CROZET Directeur Général

8 1.2 - URBANiS une société mobilisée au service des collectivités publiques L entreprise URBANIS est une société de conseil qui élabore et anime, pour les collectivités territoriales, les opérations de réhabilitation, les projets d urbanisme et les politiques locales de l habitat. Pour mener à bien des missions toujours plus complexes, URBANIS associe approche globale et expertise dans ses différents métiers. Née avec les premières Opérations Programmées d Améliorations de l Habitat (OPAH) et les opérations habitat et vie sociale, l entreprise s est développée parallèlement à la décentralisation des compétences d urbanisme et d habitat. Sa filiale, URBANIS AMENAGEMENT réalise dans les quartiers anciens, en tant que concessionnaire ou en mandat, des opérations d aménagement et des prestations d Assistance à Maîtrise d Ouvrage. URBANIS est une structure indépendante dont le capital est détenu par les salariés et les libéraux associés. Un Conseil de Direction, regroupant les Directeurs des neuf agences régionales, en assure la gestion. Forte de plus de 30 années d expérience et d un chiffre d affaires en croissance régulière (12 millions d euros HT en 2012), URBANIS se place en tête des structures privées de conseil pour un habitat digne et durable.

9 Les métiers d URBANiS Revitaliser les centres et les quartiers anciens En 30 ans, URBANiS est devenu le premier opérateur national dans ce domaine. Ses équipes ont conduit plus de 360 missions d étude ou de suivi-animation pour le compte des villes, des agglomérations, des intercommunalités, de l ANAH. URBANIS réalise les études préalables, anime les Opérations Programmées d Améliorations de l Habitat, OPAH Renouvellement Urbain, OPAH Renouvellement Rural, Programmes d Intérêt Général (PIG), Programmes Sociaux Thématique (PST), OPA Thermique et Énergétique des Bâtiments (OPATB), opérations façades, Opération de Restauration Immobilière (ORI), aide à la réalisation des opérations PNRQAD, opérations de RHI et de lutte contre l habitat indigne. Intervenir pour le redressement et la réhabilitation des copropriétés en difficulté Accompagnant l évolution des politiques publiques en faveur des copropriétés, URBANIS réalise depuis le milieu des années 90 des diagnostics et expertises, met en place des observatoires des copropriétés, anime les OPAH copropriétés, les Plans de Sauvegarde, au plus près des enjeux de chaque copropriété «ancienne» ou «récente». URBANIS a réalisé plusieurs dizaines d études, diagnostics et opérations portant sur des copropriétés en difficulté, dont certaines sur plusieurs milliers de logements. Élaborer et animer les politiques locales de l habitat La «crise du logement», et les évolutions de compétences donnent une place prépondérante aux politiques locales de l habitat privé et social, ainsi qu aux politiques foncières. URBANiS a élaboré une cinquantaine de Programmes Locaux de l Habitat (PLH) ou d études habitat spécialisées. Concevoir la planification spatiale et la programmation de projets d aménagement URBANiS réalise des études urbaines, conçoit des projets urbains, élabore des documents de planification urbaine, conduit des missions d urbanisme opérationnel et réhabilite les sites touristiques. Aménager les quartiers anciens URBANIS propose, avec sa filiale Urbanis Aménagement, un savoir-faire spécialisé dans l aménagement en quartiers anciens : études d îlots, choix et pilotage des procédures de maîtrise du foncier (THIRORI, DUP aménagement, loi Vivien) négociations foncières amiables ou sous DUP, relogements, travaux, recyclage des immeubles avec des produits de sortie conformes aux souhaits des villes. Ces missions sont réalisées par URBANIS AMENAGEMENT sous forme de concession d aménagement, de mandat ou d AMO. Nos références peuvent être téléchargées sur le site

10 1.3 - Des équipes performantes au service des collectivités locales Neuf agences régionales en France Bordeaux, Chambéry, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nîmes, Paris, Toulouse. Chaque mission est élaborée et réalisée sur mesure, par l agence régionale la plus proche. Un Chef de Projet, désigné pour chaque mission, est l interlocuteur direct du client. Une forte pluridisciplinarité et une organisation tournée vers le partage de compétences et d outils Notre société regroupe 250 intervenants salariés et libéraux, qui associent des compétences dans les domaines de l urbanisme, l habitat, la réhabilitation, la concertation et le conseil aux habitants, et d une façon générale, dans la gestion des projets urbains. Des échanges réguliers d expériences sont mis en place pour concevoir des outils, améliorer les pratiques, s informer sur les dernières évolutions des textes et des dispositifs, et aussi pour apporter rapidement des réponses aux questions posées par chacun de nos clients. De plus, un puissant Intranet relie toutes les équipes régionales d URBANiS. Par ailleurs, URBANiS développe, depuis sa création, une politique de formation ambitieuse qui permet aux intervenants d actualiser constamment leurs connaissances et d entretenir un haut niveau d expertise sur ses métiers, et sur le management des projets. Environ 5 % de la masse salariale sont consacrés à la formation. Des valeurs partagées qui fédèrent les équipes pour l amélioration des conditions d habitat en France et à l étranger Ce qui réunit les intervenants d URBANiS : l esprit d équipe, l éthique au service des projets des collectivités publiques et des élus, la passion du métier, l indépendance de l entreprise. Ce qui prévaut dans l exercice de nos missions: le respect de l identité des lieux, des réhabilitations adaptées aux besoins des habitants avec des logements sains et économes en énergie, une organisation des projets de réhabilitation qui favorise les retombées économiques locales. Un management orienté vers l écoute client et l amélioration de nos performances URBANIS a obtenu la certification ISO 9001 version 2000 en 2003, qui valide la mise en œuvre de notre démarche qualité. Cette certification, contrôlée chaque année, permet de garantir rigueur, fiabilité et constance dans la qualité de nos prestations. La satisfaction de nos clients, élus et techniciens, est mesurée à l issue de chaque mission d étude, et une fois par an dans le cadre des suivi-animations.

11 1.4 - Organisation et fonctionnement d URBANiS L organisation Nationale Président Directeur Général Développe : les relations extérieures, l innovation et Urbanis Aménagt. Pilote des actions stratégie Préside AG et liens avec banques et actionnariat. Anime le CORIS Pilote la mise en œuvre de la Stratégie 2017 Directeurs Régionaux avec 1 mission transversale Pilotent et managent les agences régionales, chacune avec 1 à 4 Responsable de Développement, une équipe régionale. Anime le Conseil de Direction. Manage les DR, suit les missions transversales des DR et la mission qualité Gère URBANIS au quotidien et Pilote et manage l équipe du siège et les fonctions sièges (RH, Compta, Gestion, Logistique, assurances), Préside le CE et CHSCT Conseil de Direction Elargi suivi des ac ons de la stratégie 2017 Conseil de Direction décisions, cohérence, suivi Qualité Conseil d Orientation et de Surveillance (CORIS) Appui au Président et au DG, analyse des prévisionnels des agences

12 L organisation Régionale Directeur Régional Responsables de Développement Chefs de Projets Assistantes d équipe Animateur Qualité Responsable Informatique Chargé(e)s de mission Adjoints d Opérations

13 1.5 - Le réseau qualité : missions et responsabilités Responsable Qualité - S assurer que le Système de Management de la Qualité est efficace, - Impulser et coordonner l amélioration continue du Système de Management de la Qualité, - Favoriser l appropriation de la qualité par chacun (Président, DR, RD, chefs de projets, chargés de missions, adjoints d opération, assistantes et services du siège), - Poursuivre la dynamique des audits dans un esprit pédagogique. Animateur Qualité - Contribuer à la mesure de l efficacité du Système de Management de la Qualité (gestion du reporting qualité), - Contribuer à l amélioration continue du Système de Management de la Qualité, - Favoriser l appropriation de la qualité dans les équipes, - Diffuser les dernières versions de la documentation qualité et s assurer de son utilisation (suppression des dernières versions), - Réaliser les audits dans un esprit pédagogique, - Définir avec son DR les modalités d organisation pour faire vivre la qualité au sein de l agence, notamment les améliorations (ex : réunion mensuelle entre l AQ et le DR ).

14 Assistante Qualité - Assurer le secrétariat du groupe qualité, - Permettre l'évolution continue de notre SMQ en veillant au respect de la norme ISO, à l évolution de nos métiers, de nos besoins et méthodes, - Créer de nouveaux documents, - Participer à la définition et mettre en œuvre la stratégie vers la performance globale. Pilote de processus Il est garant de la prise de recul sur l efficacité du processus qu il pilote. - Vérifier l efficacité des processus qu il pilote par le recueil des résultats des indicateurs et leur analyse, - Contribuer à l amélioration continue du Système de Management de la Qualité notamment par le biais de la revue de direction.

15 1.6 - Notre SMQ : 4 procédures, 6 processus et les documents applicables Le Système de Management de la Qualité d URBANiS se structure autour de quatre procédures, six processus et de documents applicables. Pour simplifier, une procédure est une obligation de moyens et un processus, une obligation de résultats. Les quatre procédures sont celles exigées par la norme ISO 9001 : - Maîtrise documentaire, Maîtrise des enregistrements, Audits internes, Produits non conformes, actions correctives, actions préventives. Les six processus sont : - Élaboration du plan stratégique et suivi du plan d actions, Appels d offres, Conduite de mission, Mesure de la satisfaction clients, Amélioration continue de nos prestations, Gestion des ressources.