AO-TOIP-LOT2-Annexe1.1-Cahier-des-charges CAHIER DES CHARGES

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1 CAHIER DES CHARGES FOURNITURE ET MAINTIEN EN CONDITIONS OPERATIONNELLES D UNE SOLUTION DE TELEPHONIE IP A L ORGANISATION INTERNATIONALE DE LA FRANCOPHONIE

2 SOMMAIRE 1 PRESENTATION GENERALE DE LA CONSULTATION Introduction (OIF) Objet du marché Conditions impératives d exécution des prestations Calendrier de réalisation Exigences de l OIF 7 2 Description de l existant Siège Téléphonie IP Réseau local LAN WIFI Réseau WAN/Internet Réseaux opérateurs Informatique Unités hors siège Téléphonie IP 11 3 Attendus au titre du poste 1 Solution de Téléphonie IP pour le siège de l OIF + UHS Quebec + UHS New york + UHS geneve Principales contraintes Fournitures et services attendus Protocole de communication et signalisation Virtualisation Haute disponibilité pour le Siège (à proposer en poste 2) Support des codecs Qualité de Service Support des équipements analogiques Communications inter-sites Fonctionnalités téléphoniques Service d accueil téléphonique Serveur Vocal Interactif Adhérence au poste de travail Synchronisation Annuaire Interface Web administrateur Terminaux téléphoniques Softphone Adressage IP Poste Opérateur Attribution des numéros d abonnés : Point de raccordement au réseau public de téléphonie : Acheminement des communications sortantes : Taxation Services de communications unifiées Mise en œuvre Siège de l OIF Unités Hors siège (Québec, New-York, Genève, Bruxelles) Maintien en conditions opérationnelles Service d assistance Services d exploitation Services d administration Reporting et statistiques Engagements de qualité de service 33 4 Attendus au titre du Poste 2 - Fournitures et services complémentaires Fournitures et services 35

3 4.2 Engagements de qualité de service Attendus au titre du poste 3 Solution de téléphonie pour une ou plusieurs unités hors siège supplémentaires 37 6 Attendus au titre du poste 4 Reprise des équipements de téléphonie existants (Optionnel) 38 7 Attendus au titre du poste 5 - Réversibilité Réversibilité Suppression des données 39 8 Dossier de réponse Présentation commerciale et technique L offre financière Projet de mise en œuvre La gouvernance de l activité Evaluation budgétaire Durée du contrat Prix des prestations Cadre contractuel Modalités de réponse 41

4 PREAMBULE Le présent dossier de consultation présente : Le périmètre fonctionnel et technique du projet ; Les prestations attendues ; Les conditions de réalisation ; Les services d exploitation et de maintenance ; La procédure de réversibilité Les modalités de réponse à la consultation ; Sont annexés au présent dossier de consultation : Annexe 1 Liste des sites de l OIF

5 TERMINOLOGIE Terme/Sigle ACD ADSL DHCP DESE DNS DR GTI GTR IP IPB LAN MOS MPLS PAB POE QOS RNIS RPV RTC SDA SDSL SLA SVI Switch T0 T2 TOIP VDI VOIP WAN xdsl Descriptif Automatic Call Distribution (centre d appels) Asymetric Digital Subscriber Line (technologie de transport numérique asymétrique) Service de distribution automatique d adresse IP Dossier d Etudes et de Spécifications d Exécution : ensemble des documents d études fonctionnelles et techniques préalable à la mise en œuvre et des documents définissant précisément les modalités de mise en œuvre. Domain Name Server (serveur de noms de domaines) Direction Régionale (site en région) GTR Garantie du Temps d Intervention GTR Garantie du Temps de Rétablissement Internet Protocol Equivalent du PAB en technologie IP Local Area Network (Réseau Local) Mean Opinion Score (Score d opinion moyen) Multi Protocol Label Switching (technique de réseau WAN) Private Automatic Branch Exchange (Autocommutateur téléphonique privé) Power Over Ethernet (Distribution de puissance électrique par le réseau Ethernet) Quality of Service (Qualité de Service) Réseau Numérique à Intégration de Service Réseau Privé Virtuel Réseau téléphonique Commuté : ligne téléphonique analogique Sélection directe à l arrivée Symetric Digital Subscriber Line (technologie de transport numérique symétrique) Service Level Agreement (Niveau d engagement de service) Serveur Vocal Interactif Commutateur de réseau Ethernet Ligne RNIS à 2 canaux Ligne RNIS à 30 canaux Telephony Over IP (Téléphonie sur IP) Virtual Desktop Environement (technologie de virtualisation du poste de travail) Voice Over IP (Voix sur IP) Wide Area Network (réseau étendu inter sites) x Digital Subscriber Line (technologie de transport numérique)

6 1 PRESENTATION GENERALE DE LA CONSULTATION 1.1 Introduction (OIF) L Organisation Internationale de la Francophonie (OIF), est un organisme de coopération multilatérale dont l activité principale est la réalisation d'actions de coopération dans les pays en développement de l espace francophone. Pour la mise en œuvre de ces actions, les activités des équipes de l'oif sont menées sur plusieurs sites, notamment sur son siège à Paris avec plus de 300 utilisateurs, et sur ses 10 Unités Hors Siège (UHS) qui comptent globalement une centaine d utilisateurs dans plusieurs pays : La Belgique, la Suisse, Haïti, la Roumanie, le Gabon, le Togo, Le Canada, le Vietnam, l'ethiopie et les Etats Unis d Amérique. 1.2 Objet du marché La présente consultation a pour objet la fourniture d une solution de Téléphonie IP pour l Organisation Internationale de la Francophonie. Le périmètre de fournitures comprend : En poste 1 : La fourniture, mise en œuvre et maintien en conditions opérationnelles d une nouvelle solution de Téléphonie IP pour le siège de l OIF et pour les unités hors siège (Québec, New-York, Genève). En poste 2 : Services et prestations complémentaires au poste 1. En poste 3 : La fourniture, mise en œuvre et maintien en conditions opérationnelles d une nouvelle solution de Téléphonie IP pour une ou plusieurs unités hors siège supplémentaires (Bruxelles, Bucarest, Hanoi, Libreville, Lomé, Addis-Abeba). En poste 4 : L offre de reprise des équipements de téléphonie existants. En poste 5 : Réversibilité. La liste exacte des sites, leurs coordonnées, le nombre et type d équipements téléphoniques est fournie en annexe Conditions impératives d exécution des prestations Calendrier de réalisation Le SOUMISSIONNAIRE doit communiquer dans son offre un planning prévisionnel détaillé des prestations, respectant les différentes contraintes indiquées dans le présent CCTP, notamment sur les dates de migration Dates impératives de recette Le TITULAIRE doit respecter les échéances au plus tard suivantes pour l ensemble du périmètre du lot 1 : Délai de vérification d aptitude (VA) :10 jours calendaires pour un prononcé de VA. Délai de vérification de service régulier (VSR) : 3 mois pour un prononcé de recette.

7 Période de réalisation de la prestation fourniture de solutions techniques et prestations complémentaires. Cette prestation débute à la notification du marché. Cette prestation dure jusqu à la réversibilité/transférabilité des services en fin de marché Exigences de l OIF Sujétions générales Le titulaire aura à sa charge la participation à toutes les réunions à réaliser avec tous les services et représentants concernés du Maître d'ouvrage et plus généralement, avec tous les intervenants sur le projet. Le titulaire prendra toutes dispositions pour : protéger les locaux, équipements et mobilier des salissures et contre tout risque de détérioration, assurer la protection des personnels et intervenants dans les zones de travaux le concernant. Le titulaire aura à sa charge la mise en œuvre de toutes les dispositions de protection et de sécurité, signalisation des zones de travaux, passages protégés pour la circulation des personnels, etc. Le Maître d'ouvrage indiquera au titulaire, préalablement à la réalisation du projet ou au déploiement des installations, les éventuelles autres dispositions particulières à prendre en compte pour réaliser les prestations. Le titulaire restera responsable jusqu'à la réception des frais entraînés par la réparation de tous dégâts, vols ou bris. Le titulaire devra réparer à ses frais toutes les dégradations que ses agents, ouvriers, ou ses matériels et engins pourraient causer aux ouvrages quels qu'ils soient ou à l'environnement. Le titulaire sera tenu responsable de tout incident ou accident ayant pour cause le non-respect des règlements en vigueur ou des recommandations, portant sur la protection et la sécurité des ouvrages et des tiers. En cas d'incident ou d'accident quel qu'il soit, le titulaire est tenu d'en informer le Maître d'ouvrage ou l'un de ses représentants immédiatement et sans délai. Le titulaire est tenu de doter ses agents de tous les équipements de protection et de sécurité prévus par la législation du travail pour la réalisation de chaque type de travaux. Le titulaire sera tenu d'utiliser, les locaux mis à sa disposition par le Maître d'ouvrage, pour son personnel et pour l'entreposage de ses outillages, équipements, matériels et matériaux Qualité des prestations Les prestations sont exécutées selon les règles de l'art, par un personnel qualifié et spécialisé dans la mise en œuvre de chacun des différents équipements prévus, et ce conformément : aux prescriptions du présent CCTP, à tous les décrets, arrêtés, règlements et normes en vigueur à la date de la remise de l offre et applicable en France, dont l objet s applique au présent marché. Le titulaire remet une installation complète, en parfait ordre de marche et répondant intégralement aux impératifs du CCTP. En conséquence, il ne pourra, sous aucun prétexte, faire ultérieurement état d'omissions, erreurs ou mauvaises interprétations du dossier pour se dispenser de fournir ou d'installer une partie d'équipement dont l'absence mettrait en cause le fonctionnement de l'installation en son intégralité ou encore justifierait une demande de supplément de prix.

8 Le titulaire a obligation de communiquer par écrit à l OIF (recommandé avec AR), toute réserve qu'il pourrait émettre quant à des défauts de conformité de dispositifs ou d'installations relevant ou non des prestations à réaliser au titre du présent marché. Enfin, le titulaire doit, dans le cadre de l exécution des prestations, prendre toutes dispositions utiles pour : se coordonner avec les autres intervenants et responsables de l OIF, prendre en compte toutes les sujétions indiquées par l OIF Qualité des fournitures Avant son installation, toute fourniture (matériel ou logiciel) doit impérativement être présentée par le titulaire à l OIF pour validation. Le titulaire fournit les renseignements techniques, notamment les prérequis matériels et logiciels, y afférents permettant de vérifier les caractéristiques de ces fournitures et leur conformité au regard du présent CCTP et ses annexes. L OIF valide les fournitures dans un délai de 15 jours calendaires à compter de la date de réception des renseignements techniques. Toute fourniture installée par le titulaire, sans validation de la part de l OIF, devra être remplacée par un équipement validé intégralement. Dans le cadre de ce remplacement, la fourniture et/ou son installation sont à la charge du titulaire, ainsi que les éventuelles réfections nécessaires. Les composants proposés et installés seront tous neufs, de qualité et obligatoirement conformes aux normes en vigueur et aux prescriptions techniques du présent document Livraisons Les équipements et logiciels seront stockés dans un local sous contrôle de l OIF et, ce, jusqu à l intervention du titulaire dans le cadre de la mise en ordre de marche Chantiers Dans le cas où les prestations liées au marché nécessitent la mise en place de chantiers, le titulaire se conformera aux exigences suivantes : Organisation de chantier Le titulaire devra dans le cadre de ses travaux, prendre toutes dispositions utiles pour : préserver de tout accident le personnel de chantier et de toute personne présente dans la zone de travaux, protéger contre le risque de détérioration l'ensemble du matériel, le mobilier, les murs, sols et plafonds du bâtiment, se coordonner avec les autres intervenants et responsables du Maître d'ouvrage, ainsi qu'avec l ancien titulaire du marché, maintenir l'ordre dans le chantier, pendant tout le cours de ses travaux, par le rangement de son matériel, le débarras des gravats, déchets et emballages vides résultant de ses travaux, assurer, une fois les travaux achevés, l'enlèvement de tous les appareils, matériels ayant servi au montage et aux essais et le nettoyage complet du chantier et de tous les locaux concernés. prendre en compte toutes les sujétions indiquées par le Maître d'ouvrage et son Maître d'œuvre. Le titulaire fera son affaire de toutes les demandes d'autorisations nécessaires à la réalisation de ses travaux, ainsi que de toutes les sujétions de sécurité pour assurer la protection et la signalisation vis-à-vis des tiers Installations de chantier Le Maître d'ouvrage mettra à disposition du titulaire, conformément à la législation du travail en vigueur, pendant toute la durée des travaux, les locaux nécessaires : au stockage du matériel et des outillages, à la tenue des réunions de chantier.

9 Le titulaire aura à sa charge : de doter les locaux mis à sa disposition de tous les équipements et mobilier imposés par la législation du travail et nécessaires à la réalisation du chantier, de fournir les dispositifs nécessaires au branchement électrique de ses équipements sur les points mis à disposition. Le titulaire aura à sa charge l'entretien de ses locaux à disposition pendant toute la durée du chantier, ainsi que leur remise en état initial, leur nettoyage et leur évacuation sans délai, à l'issue de la réalisation des travaux prévus Réunions de chantier Le titulaire sera tenu d'assister à des réunions de chantier fixées, d'un commun accord, par les représentants du Maitre d Ouvrage à des jours et heures qui seront impératifs.

10 2 DESCRIPTION DE L EISTANT 2.1 Siège Téléphonie IP L infrastructure actuelle est composée des éléments suivants : Eléments d infrastructure Description Commentaire Serveur de communication Gateway Terminaux IP Equipements de conférence téléphonique Un serveur Alcatel BICS version R 8.1 Une Mediagateway Alcatel 346 Alcatel IPtouch Series 8 11 Polycom Soundstation IP 7000 Le local technique qui héberge l actuel ipb est situé au 6 ème étage 3 cartes T2 1 carte de 8 interfaces analogiques 1 carte de 16 interfaces numériques 3 cartes de compresseurs VOIP Les pieuvres IP seront conservées et reliés à la nouvelle infrastructure téléphonique Poste opérateur 1 POPC 4059 Console d administration Omnivista Réseau local LAN Les éléments d infrastructure de téléphonie sont reliés au réseau local composé de switchs ENTERASYS B5G 124 (niveau 2) et B5K 125 (niveau 2/3) équipés de ports 10/100/1000 POE, répartis sur 6 étages et interconnectés en fibre optique. Chaque local technique d étage contient plusieurs switchs. Aucun mécanisme de qualité de service n est actuellement déployé sur les switchs. Plusieurs VLAN sont paramétrés dont : WIFI 1 VLAN USER DATA 1 VLAN USER VOI

11 Le siège de l OIF est équipé d un contrôleur WLAN Alcatel OAW-4504 supportant les normes (a, b/g et n) et de 8 bornes Alcatel AP Réseau WAN/Internet L OIF dispose de deux fibres optiques de 30 Mb dédiées au service Internet. L accès Internet est utilisé pour relier le siège aux autres unités hors siège via un IP VPN sans mécanisme de qualité de service Réseaux opérateurs Le siège comprend 3 accès primaires T Informatique Type et version Système d exploitation des postes de travail Serveur de messagerie Client de messagerie Windows 7 avec un plan de refonte en 2015 (vers du Windows 8) Mac OS maverick Mirapoint Outlook 2010 Thunderbird Apple OS Mail Annuaire Active Directory (Windows server 2008) Exploitation L exploitation de la solution TOIP actuelle est actuellement assurée par le service informatique de l OIF. 2.2 Unités hors siège Téléphonie IP Le nombre de collaborateurs dans les unités hors siège varient pour chacune d elles de 2 à 25 collaborateurs. Les unités hors sièges possèdent et gèrent leurs propres solutions de Téléphonie. L OIF dispose d un VPN entre chaque unité hors siège et le siège sans mécanisme de qualité de service. Unité hors siège Nombre de postes Infrastructure existante Débit WAN IFDD (Québec) 23 PAB Fibre 100 Mb RPNY (New York) 15 PAB 10 Mb RPG (Genève) 9 PAB LS mutualisée (60 DL / 6 UP)

12 RPUE (Bruxelles) 6 Pas de PAB LS mutualisée (100 Mb) APECO (Bucarest) 2 Pas de PAB n/a RPUA (Ethiopie) 11 Pas de PAB n/a BRAO (Lomé) 15 PAB BRPC (Haïti) 15 Pas de PAB 2Mb/s symétrique, liaison microwaves 2Mb/s symétrique, liaison microwaves BRAC (Libreville) 12 Pas de PAB n/a BRAP (Hanoi) 10 PAB Fibre 2 M

13 3 ATTENDUS AU TITRE DU POSTE 1 SOLUTION DE TELEPHONIE IP POUR LE SIEGE DE L OIF + UHS QUEBEC + UHS NEW YORK + UHS GENEVE Le périmètre de fournitures comprend : La solution de téléphonie (terminaux téléphoniques, équipements centraux de téléphonie, passerelles et logiciels associés). Les fournitures devront respecter les points suivants : Respect des contraintes de l OIF. Livrable (cahier d exploitation, mode opératoire, etc.) à chaque nouvelle acquisition ou / et prestation, Support et Maintenance dans les respects de la GTR mentionnée dans ce marché, Evolutivité des produits proposés. Par souci de cohérence dans la description des besoins, certaines fournitures et fonctionnalités demandées au titre du poste 2 sont décrites ici. Elles font pour chaque cas l objet de la mention expresse suivante : A proposer en poste Principales contraintes Le titulaire se conformera aux exigences de réalisation énoncées dans le chapitre Les services de téléphonie fixe existants devront continuer de fonctionner de manière transparente pour l OIF jusqu au moment de la migration sur la nouvelle solution du titulaire. Toute coupure planifiée, quel que soit sa durée, devra faire l objet d une information préalable envers l OIF à minima 5 jours ouvrés avant. Les nouvelles solutions du titulaire devront fonctionner à minima exactement de la même manière que les solutions actuelles. L opération de migration devra être transparente pour les utilisateurs à l exception du changement de service de téléphonie IP qui sera visible pour les utilisateurs en raison du changement du poste téléphonie ainsi que les nouvelles fonctionnalités associées à ces outils de téléphonie. 3.2 Fournitures et services attendus Le SOUMISSIONNAIRE devra proposer une solution de Téléphonie IP, clés en main, en remplacement de l infrastructure téléphonique en place. Cette solution «clés en main» comprendra tous les matériels et logiciels nécessaires au titulaire pour remplir les exigences du présent CCTP ainsi que les prestations de mise en œuvre associées. Les composants matériels et logiciels de la solution de communication seront acquis par l OIF. Il n est pas attendu un service facturé à l usage ou locatif. La solution de communication devra bénéficier d un service de gestion d appels centralisé sur le siège permettant de gérer les terminaux de l ensemble des sites de l OIF.

14 A proposer en poste 2 AO-TOIP-LOT2-Annexe1.1-Cahier-des-charges La solution proposée par le SOUMISSIONNAIRE sur chacune des unités hors siège devra permettre de sortir localement par des liens opérateurs RNIS. Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif l infrastructure et l architecture technique proposées ainsi que les prérequis notamment concernant la capacité des liens inter-sites et la qualité de service. Le système de communication proposé par le SOUMISSIONNAIRE devra prendre en charge la totalité des fonctions et services téléphoniques détaillés ci-après. Le SOUMISSIONNAIRE à toute latitude pour présenter, les fournitures et prestations jugées opportunes en complément du poste 1. Site Infrastructure cible Siège Solution de communication (serveurs, passerelles, terminaux ) autonome. Unité Hors Siège Québec Solution de communication autonome. Unité Hors Siège New-york Solution de communication autonome. Unité Hors Siège Genève Solution de communication autonome Protocole de communication et signalisation La solution de communication (serveurs de communication, passerelles, terminaux, etc..) devra être compatible avec les principaux protocoles de signalisation (H323, SIP, etc..) et ce dans leurs dernières versions. Le SOUMISSIONNAIRE devra préciser dans son mémoire justificatif les services de gestion d appels supportés par l architecture à savoir : protocoles de signalisation, gestion de la bande passante, admission et contrôle des appels, négociation des protocoles et gestion de la sécurité. Il est attendu que le SOUMISSIONNAIRE présente dans sa réponse les prérequis nécessaires par site (bandes passantes, latences) pour lesquels il garantit le bon fonctionnement de la nouvelle solution de téléphonie Virtualisation Plus particulièrement, concernant les solutions de virtualisation, le SOUMISSIONNAIRE a toute latitude pour proposer des solutions virtualisées, étant entendu que ces solutions devront être autoporteuses, c est-à-dire que le SOUMISSIONNAIRE devra fournir, dans cette hypothèse, toutes les briques matérielles et logicielles permettant cette virtualisation. Le SOUMISSIONNAIRE ne devra donc faire aucun prérequis d un quelconque système de virtualisation déjà existant à l OIF ou de quelconque autre ressource matérielle ou logicielle qui serait nécessaire au fonctionnement de sa solution, ni d une quelconque compétence particulière de la DSI OIF en la matière Haute disponibilité pour le Siège (à proposer en poste 2) Les équipements centraux actifs en mode nominal et en mode secours seront installés au niveau du siège. En mode secours, les fonctions de téléphonie suivantes doivent être à minima conservées : Services à conserver en mode secours avec un niveau de fonctionnalités et performances identiques Requis Souhaitable Poste opératrice Appels entrants et sortants avec l extérieur

15 Appels internes et inter-sites sur tous les sites de l OIF SVI Taxation Administration La bascule entre le mode nominal et le mode secours doit être automatique. Le retour en situation nominale doit également être automatique Support des codecs Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE (serveurs de communication, passerelles, terminaux, etc.) devra être compatible et fourni avec les principaux codecs voix existants et en particulier : G711, G722, G729A ou B. Le SOUMISSIONNAIRE devra préciser dans son mémoire justificatif le codec voix qu il entend privilégier dans le cadre de la mise en place de l architecture et le mode de négociation du codec voix lors de l ouverture d une communication : dynamique (en fonction de la bande passante, de la qualité du réseau, de la capacité des terminaux) ou statique (un seul codec pour l ensemble des communications émises depuis un terminal donné ou attribution d un codec par mode d acheminement, etc.) Qualité de Service La solution de communication du SOUMISSIONNAIRE devra implémenter une politique de Qualité de Service basée sur : la mise en place des séparations de trafic (VLAN) ou le transport de bout en bout de VLAN selon la norme 802.1Q, Le support de la classification et marquage des flux en utilisant le champ TOS du protocole IP ou les composants de l architecture Diffserv (RFC 2474 et 2475). Le SOUMISSIONNAIRE devra préciser dans son mémoire justificatif les caractéristiques et modalités de mise en œuvre de la politique de qualité de service à savoir : règles d ingénierie en termes de VLAN, protocoles de classification, protocole de priorisation, etc Support des équipements analogiques Le SOUMISSIONNAIRE détaillera ses différentes solutions pour supporter les équipements analogiques. Il précisera explicitement les limites de support de certains terminaux (fax, machine à affranchir, terminaux de paiement ) Site Siège UHS Québec UHS New-york UHS Genève Nombre d équipements analogiques sur site 10 télécopieurs 2 télécopieurs + une pieuvre analogique 2 télécopieurs Deux équipements dont un fax Communications inter-sites Les communications entre les sites (Siège, UHS Québec, UHS New-York, UHS Genève) devront transiter par les liens VPN inter-sites. Le SOUMISSIONNAIRE indiquera ses prérequis techniques pour le bon fonctionnement de la voix sur IP à travers les liaisons inter-sites gérées par l OIF et notamment les éléments suivants :

16 Bande passante requise par canal voix. Latence. Gigue Fonctionnalités téléphoniques La solution de communication proposée par le TITULAIRE devra prendre en charge au minimum les fonctionnalités téléphoniques suivantes : Gestion des appels Requis Souhaitable Appels vers les services d urgence Conférence à 3 Conférence jusqu à 6 participants internes ou externes Double appels Va et vient Interception Ne pas déranger : sur appel entrant interne (hors PO) et externe Prédécroché Protection contre les renvois d appels Renvoi d appel immédiat (au choix sur messagerie vocale, sur standard, sur autre poste) Renvoi d appel sur non réponse (au choix sur messagerie vocale, sur standard, sur autre poste) Renvoi d appel sur occupation (au choix sur messagerie vocale, sur standard, sur autre poste) Transfert aveugle Transfert supervisé Supervision de postes Filtrage des appels des postes supervisés Filtrage patron / secrétaire Filtrage multi patron / multi secrétaire Groupe d appels avec distribution à minima cyclique et parallèle Groupe d appels avec file d attente Musique ou message personnalisable sur mise en garde/sur occupation/sur acheminement/sur appel mis en attente Musique de dissuasion jouée en cas de file d attente pleine Numérotation / Affichage sur le poste TEL Requis Souhaitable Attribution de numéro (SDA) Numérotation abrégée Attribution de numéros d extension multiples par poste Visualisation du journal des appels (appels non répondus, appels sortants, appels entrants) Accès à l annuaire entreprise ou personnel /Appel depuis l annuaire Masquage du numéro (à la demande ou permanent) Mémorisation du dernier appel Présentation du nom pour les appels internes/inter-sites Présentation du nom sur numéros courts Présentation du numéro appelant Messagerie vocale par utilisateur Requis Souhaitable Consultation des messages vocaux par le poste interne Consultation des messages vocaux par un poste externe Guide vocaux (assistance à l utilisation de la boite vocale) Protection par code PIN de l accès à la messagerie vocale Capacité minimale de chaque boite vocale : 30 messages de 2 minutes Disposer d un message prédéfini à la création des boites vocales où l utilisateur indique ensuite juste son nom et prénom. Permettre à l utilisateur d enregistrer un message vocal totalement

17 personnalisé Sécurité Requis Souhaitable Connexion de tout utilisateur sur tout poste (par extension + code pin) avec récupération automatiquement de la configuration personnelle associée (fonction «free seating» ou «hot desking») Verrouillage du téléphone (par code) Cryptage des flux voix Cryptage de la signalisation Toutes les musiques fournies par le titulaire devront être du domaine public et libre de droits. Le titulaire devra fournir à l OIF une attestation présentable à la SACEM Service d accueil téléphonique Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE devra fournir un service d accueil téléphonique composé de «postes opérateurs» (terminaux IP couplés à un logiciel poste opérateur sur PC) sur lesquels la charge des appels doit être répartie selon des règles maîtrisables. Le service d accueil devra proposer au minimum les fonctionnalités suivantes : réception des appels sur plusieurs numéros associés à un ou plusieurs postes opérateurs du site, distribution des appels sur un ou plusieurs postes en groupement et mise en file d attente avec diffusion d une musique d attente personnalisable, messagerie vocale affectée au service accueil, message de nuit ou d absence Serveur Vocal Interactif Siège L OIF ne dispose actuellement d aucun serveur vocal interactif au niveau du siège Le système de communication du SOUMISSIONNAIRE devra permettre l ajout d un ou plusieurs serveurs vocaux interactifs internalisés permettant à l'appelant d'orienter lui-même son appel vers le bon interlocuteur grâce aux touches de son téléphone ou en prononçant un mot ou une phrase courte. Pour cela, Il faudra créer au moins deux messages de Serveur Vocal Interactif (SVI), un pour les horaires d ouverture et un pour les horaires de fermeture. A minima, le serveur vocal interactif proposé par le SOUMISSIONNAIRE devra permettre : Que les appels entrants soient automatiquement décrochés et traités (100% d appels décrochés est un objectif). La personnalisation du message d'accueil et de la musique d'attente. Le transfert des appels vers les numéros fixes et mobiles. la gestion de plages horaires conformément au calendrier intégré. L intégration de la reconnaissance vocale. L affichage de tableaux de bords en temps réel sur écran d accueil. Une gestion en ligne de la programmation horaire pour diffuser un message selon l'ouverture ou la fermeture des services. Un service de pré décroché qui jouera un message vocal et/ou une musique d'accueil, en cas d indisponibilité de l appelé ou de ses relais. La possibilité d émettre comme messages, l information sur un évènement, une urgence etc. Utilisé comme soutien au service d accueil (les appels non aboutis peuvent être orientés en heures ouvrables vers les hôtesses d accueil), l intégration d un visuel pertinent avec affichage des identifiants (service direction, photo, privilèges, absences, indisponibilités etc.) est nécessaire.

18 Des tableaux de bord et des rapports de statistiques détaillés pour analyser et améliorer l accueil téléphonique de l OIF, seront édités en temps réel et périodiquement afin d estimer les indicateurs de satisfaction et procéder aux corrections nécessaires. Les indicateurs cibles seront détaillés ultérieurement dans un document spécifique, sauf s il s avère nécessaire de le faire de suite. Enfin, une évolution vers un SVI multilingue est souhaitable, même si l usage du français est évidemment une priorité à l OIF. Le serveur vocal proposé pour le siège devra être dimensionné pour traiter 10 appels simultanés (10 accès). La liste suivante constitue un ensemble de fonctions sur lesquelles l OIF souhaite juger de la réponse technique et financière (cout matériel, logiciel, mise en œuvre et maintenance). SVI requis Souhaitable Administration fonctionnelle Permettre à un administrateur fonctionnel (superviseur de centre d appel par exemple) de pouvoir modifier simplement par une interface graphique l arborescence et le fonctionnement basique du SVI, sans programmation Reconnaissance vocale Permettre la reconnaissance vocale en français pour naviguer dans l arborescence des menus Reporting Disposer de rapports statistiques précis sur l activité du SVI ainsi que de tableaux de bord de synthèse. Le SOUMISSIONNAIRE a toute latitude pour proposer dans son catalogue de prix toutes les fournitures et fonctionnalités qu il jugera opportunes pour l OIF à court ou moyen terme UHS Québec + UHS New-York + UHS Genève Le candidat devra proposer un serveur vocal interactif sans reconnaissance vocale sur chaque unité hors siège. Le nombre d accès est spécifié dans le bordereau de réponse Adhérence au poste de travail Concernant les solutions logicielles du SOUMISSIONNAIRE qui pourront être déployées sur les postes de travail de l OIF (administrateur et utilisateur), le SOUMISSIONNAIRE précisera les prérequis techniques au bon fonctionnement de ses logiciels (version Windows, service pack Windows, navigateur web, machine virtuelle java, framework.net, Version Microsoft Office 32/64 bits, etc.) Synchronisation Annuaire Le système de communication du titulaire devra s interfacer avec l annuaire LDAP de l OIF (Microsoft Windows Active Directory). Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les champs Active Directory qui pourront être synchronisés avec la plateforme et les prérequis d intégration avec l annuaire Active Directory Mobilité interne (UHS Genève) L UHS de Genève dispose actuellement d une unité radio DECT Aastra SB4+ et de 3 appareils DECT de type Aastra 622d. Le candidat proposera, pour l UHS Genève, une solution de remplacement par une nouvelle infrastructure de bornes DECT sur IP. Les bornes DECT proposés par le Titulaire devront pouvoir être alimentés via le câble réseau selon la norme 802.3af (Power Over Ethernet).

19 Interface Web administrateur Le SOUMISSIONNAIRE proposera une interface Administrateur permettant d accéder et de gérer à tout moment la configuration des différents sites et les fonctionnalités du service (comme exemple créer, modifier ou supprimer un groupement de postes). Le SOUMISSIONNAIRE précisera les prérequis techniques d installation et de fonctionnement pour cette interface d administration (version Windows, version Navigateur Web, version Java,.Net ou Silverlight, etc.) Quantité de Terminaux IP Interface Web administrateur Requis au poste 1 Voir Bordereau de réponse Poste 2 Une licence supplémentaire L interface Administrateur devra prendre en charge au minimum les fonctionnalités téléphoniques suivantes : Configuration des paramètres utilisateurs Requis Souhaitable Création / Modification / Suppression d un utilisateur Affectation d un profil de restriction d appels Affectation d un profil de restriction de renvois Affectation d un profil utilisateur (ex : patron, secrétaire) Configuration du Prédécroché Affectation d extension supplémentaire pour un même utilisateur Affectation d un numéro de réception de fax Configuration des paramètres globaux (par site) Requis Souhaitable Affectation d une musique de mise en garde Affectation d une musique d occupation Affectation d une musique d acheminement Gestion des groupes d utilisateurs Requis Souhaitable Configuration de groupes d utilisateurs ayant les mêmes restrictions d appels et de renvois Configuration de groupes d interception Groupes d appels Requis Souhaitable Configuration de groupes d appels mono ou multi site Gestion de file d attente Affectation de musiques d attente et de dissuasion personnalisées Choix d un mode de distribution d appel (linéaire, cyclique, parallèle) Taxation Requis Souhaitable Historisation mensuelle, sur 13 mois glissants, des consommations par utilisateur, par site et par groupe d utilisateur (nombre et composition des groupes libres). Niveau de détail à minima : appels vers fixe interne, vers fixe local, vers fixe national ou voisinage, vers fixe International, vers mobile, vers numéros spéciaux Exportation (CSV ou MS Excel) des données de consommation historisées selon critères (période en mois, site, utilisateur, groupe d utilisateur) Historisation mensuelle sur 13 mois glissants, des appels entrants par site, par utilisateur, par groupe d utilisateur. Niveau de détail à minima : nombre d appels entrants, manqués et répondus Exportation (CSV ou MS Excel) des données d appel entrant historisées selon critères (période en mois, site, utilisateur, groupe d utilisateur) Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif les possibilités d intégration sur les postes de travail de l OIF. Le SOUMISSIONNAIRE explicitera les mécanismes de sécurité (identification, authentification, etc.) relatifs à l accès à l interface administrateur.

20 Terminaux téléphoniques Postes IP Le TITULAIRE devra proposer une gamme de trois terminaux IP : Un terminal d entrée de gamme installé aux utilisateurs ayant un usage faible de la téléphonie. Un terminal de gamme intermédiaire proposé aux utilisateurs ayant un usage modéré à fréquent du téléphone. Ce poste devra être doté d au moins 8 touches programmables libres pour la composition de numéros personnalisables, d une fonction main libre et d une prise casque. Un terminal de gamme supérieure proposé pour les fonctions de secrétariat et de direction. Ce poste devra être doté d au moins 8 touches programmables libres pour la composition de numéros personnalisables, d une fonction main libre et d une prise casque. Il pourra s agir d une gamme intermédiaire doté d un pavé d extension de touche. Terminaux IP Poste 1 Poste 2 Entrée de gamme + 1 poste supplémentaire Gamme intermédiaire Voir Bordereau de réponse + 1 poste supplémentaire Gamme supérieure + 1 poste supplémentaire Les terminaux IP proposés par le TITULAIRE devront répondre aux caractéristiques suivantes : Gérer l ensemble des fonctions téléphoniques décrites au chapitre Pouvoir marquer les paquets voix au niveau 2 (802.1p) et/ou au niveau 3 (DiffServ) Disposer de commutateurs intégrés 10/100 Mb afin d être connectés sur la même prise réseau que le terminal informatique associé. En option, le SOUMISSIONNAIRE proposera des terminaux IP équipés de commutateurs intégrés 10/100/1000 Mb Terminal Wifi Le SOUMISSIONNAIRE proposera une gamme de terminaux sans fil Wifi compatible avec l infrastructure Wifi de l OIF et précisera les différents prérequis techniques de fonctionnement (normes Wifi supportées, bande passante requise, qualité de service) Poste 1 Poste 2 Terminal Wifi Voir Bordereau de réponse + Terminal Wifi supplémentaire Téléphone de conférence Le SOUMISSIONNAIRE proposera un équipement d audioconférence IP (type pieuvre téléphonique) pour les salles de réunions. Siège Unité Hors Siège Softphone Poste 1 Poste 2 Voir Bordereau de réponse + Pieuvre supplémentaire + pieuvre supplémentaire Le Softphone devra prendre la forme d une interface logicielle de communication sur le poste informatique prenant en charge l ensemble des fonctionnalités téléphoniques Le SOUMISSIONNAIRE devra détailler dans son mémoire justificatif l infrastructure technique permettant l utilisation du Softphone depuis l extérieur ainsi que les prérequis notamment pour la qualité de service. Poste 1 Poste 2 Softphone Voir Bordereau de réponse + softphone supplémentaire