MODULE 2 Créer et organiser des forfaits touristiques

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1 MODULE 2 Créer et organiser des forfaits touristiques MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques Dans ce module vous apprendrez à: Identifier et créer des forfaits touristiques Connaître les circuits de distribution et le personnel concerné Savoir construire, rédiger et commercialiser un itinéraire Connaître les états du Laos, Cambodge et Vietnam (ex-indochine française) pour y organiser des itinéraires Partie I. Les forfaits touristiques La production de forfaits touristiques, produits à multiples facettes, peut s'inscrire dans le cadre d'une industrie de services très fluctuante, car elle subit les comportements des consommateurs,les événements sociaux et politiques des pays récepteurs, les aléas des climats,la situation économique des pays émetteurs et la concurrence. 1. L'identification du voyage à forfait «Le voyage à forfait est l'ensemble de prestations de services (transport, hébergement, restauration, excursions, visites, animations, guidage, services touristiques de tous genres etc.) proposé à prix fixe par un organisateur de voyages ou de séjours >> (source : Journal Officiel). Le voyage à forfait doit avoir une durée déterminée, dépassant 24 heures ou incluant une nuitée et doit être vendu à un prix tout compris. Son prix, fixe et déterminé avant le départ, comprend toutes les prestations indiquées dans le programme du voyage. Le forfait est construit soit pour les particuliers, soit pour les groupes et il est créé soit "sur mesure", soit, "en série". Les voyages à forfait se différencient suivant quatre paramètres; l'existence ou l'absence d'un mode de transport; la nature du mode de transport utilisé (rail, avion, bus, bateau); le degré de liberté du voyageur dans le programme du voyage; la confection du forfait : sur mesure ou en série. II existe donc différents types de forfaits et certains sont mieux adaptés pour des destinations particulières. Le voyage individuel. Par exemple pour visiter les États-Unis en toute liberté, on peut opter pour l'achat d'un billet d'avion combiné avec la location d'une voiture et des vouchers d hôtels. La formule "club de vacances" tout compris est faite pour une clientèle plutôt sédentaire. La formule "circuit et séjour" qui allie distraction et culture. Les circuits en groupes accompagnés par un guide à la découverte des sites culturels. Les croisières maritimes et fluviales. Certains TO s'orientent sur des segments de marchés spécifiques et investissent sur les voyages sportifs (axés sur un sport spécifique : trekking, golf, voile, safari photographique, pêche...) ou sur des destinations ou des formules particulières. 1

2 MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques 2. Les caractères et les dimensions des forfaits Les forfaits regroupent des prestations différentes et c'est la diversité des services qui donne au forfait son caractère hétérogène et composite. En fait, la création d'un forfait s'appuie non seulement sur les éléments cités (hébergement, transport, restauration etc.), mais aussi sur l'exploitation de tous les attraits naturels et culturels. Si on lit la présentation d'un voyage ou d'un circuit dans une brochure, on remarque la diversité ou l'hétérogénéité des prestations d'un forfait. Le forfait comporte six dimensions qui justifient le succès de cette formule de voyage. La dimension spatiale est représentée par un seul lieu, s'il s'agit d'un séjour, ou par une suite d'endroits, s'il s'agit d'un circuit, qui répondent à un besoin de dépaysement du voyageur. La dimension matérielle est représentée par tous les services offerts (hébergement, transports, repas etc.). La dimension psychologique qui répond au besoin de la valorisation de soi grâce au voyage, ou à la création d'un itinéraire, ou encore à la possibilité de décompresser avec un forfait tout compris sans risque. La dimension ludique. Le voyageur se divertit en découvrant le monde ou en choisissant un programme entièrement orienté sur la fète (carnaval de Venise, ou de Rio, ouverture des discothèques aux iles Baléares...). La dimension économique. Le forfait se gère comme un produit de consommation. La crise économique actuelle incite la plupart des voyageurs à rechercher des prix bas. Le client fait des choix bien réfléchis et fait, grâce aux outils informatiques, des recherches pointues pour décrocher les meilleurs prix et en même temps les offres les meilleures. La dimension temporelle. Les voyages à forfait s'effectuent en général pendant les vacances scolaires. Les professionnels, pour remplir les périodes creuses, proposent des week-end prolongés ou des forfaits courts. Cette stratégie permet d'étaler les départs toute l'année. Autre problème pour les voyagistes c'est la réservation faite la dernière minute, qui pose des problèmes au niveau des transports et de l'hébergement. Pour contrer cette pratique les voyagistes offrent des réductions à qui réserve en avance. Répondez aux questions 1. Pourquoi la production de forfaits est-elle considérée comme une activité fluctuante? 2. Qu'est-ce que le voyage à forfait et quelles caractéristiques doit-il avoir? 3. Sur quoi s'appuie la création d'un forfait? 4. Quels sont les différents types de forfaits? 5. Pourquoi peut-on définir «hétérogène» un forfait voyage? 6. Par combien de dimensions est composé un forfait? 3. Les producteurs de forfaits On distingue plusieurs catégories de producteurs de voyages à forfait : les tour-opérateurs produisent des forfaits en série pour le tourisme de masse ou à la carte (tourisme sélectif). On distingue 1es voyagistes généralistes (toutes destinations, plusieurs formules) des voyagistes spécialisés (destinations et formules ciblées). Il faut distinguer entre les voyagistes qui organisent des voyages à l'étranger de ceux qui créent des forfaits dans leur pays pour l'accueil de touristes étrangers ou locaux ; 2

3 MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques les agences de voyages vendent les forfaits des TO et parfois produisent sur mesure des programmes de voyages ; les associations de tourisme agissent sans but lucratif et distribuent leur production à leurs adhérents uniquement. Elles organisent des voyages, des séjours à forfaits, des activitésdécouverte de la nature, gèrent des villages de vacances et des gîtes ruraux; les organismes locaux du tourisme (Offices de tourisme, Syndicats d'initiative, Services Loisirs Accueil, Association Gites de France, Maisons de province) construisent des offres de voyage ou de séjour en zones rurales ou en zones délaissées par les voyagistes, afin d'aider l'économie locale souvent en difficulté. 4. Les circuits de distribution Ils sont formés par : les agences de voyages traditionnelles (ayant pignon sur rue) qui distribuent les forfaits créés par les TO utilisant les catalogues et les brochures fournis par ces derniers. Le client en ce cas peut se renseigner et prendre ses décisions en consultant tranquillement chez soi tout le matériel que l'agence lui a présenté ; les agences en lignes qui présentent des catalogues et des brochures, ainsi que des vidéos sur Internet, proposent souvent des réductions de prix et offrent aussi des départs dernière 3

4 minute, la réservation et l'émission des billets de tous types. MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques Partie II: La construction d'un itinéraire L'itinéraire est la véritable âme d'un forfait et il doit être construit en fonction de la localisation géographique et des activités prévues pour le programme. Son niveau de qualité repose sur le respect de l'équilibre entre journées de visites et demi-journées libres, entre temps de déplacement et temps de visite, sur la variété des lieux et sur l'originalité des parcours ou des activités. On appelle itinéraire programme un document présentant dans les détail les étapes d'un voyage à forfait. 1. Identification de la demande Le niveau de qualité d'un produit dépend de l intérêt qu'il suscite dans le client et de la quantité des 4

5 MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques ventes. Les attentes du client permettent aux concepteurs de fixer des normes de qualité, lesquelles reposent sur le choix d'étapes, de visites et de prestataires de services de transport et d'hébergement. Mais il faut tenir compte également des attentes quantitatives: il est inutile de concevoir de merveilleux produits qui ne se vendent pas parce qu'ils sont trop chers. Les attentes du client peuvent se regrouper en deux catégories : les attentes qualitatives et les attentes quantitatives. Les professionnels utilisent les techniques de la mercatique pour les définir. Sur le plan qualitatif, la demande de forfaits repose sur le choix d'une destination, d'une formule de voyage, sur l'attrait du lieu à découvrir. Sur le plan quantitatif, la demande repose sur une lourde contrainte : le budget. Celui-ci s'inscrit parfois au premier plan dans l'esprit du client. À ce sujet, le prix des prestations varie en fonction de la taille du groupe car les prestataires de services accordent des réductions intéressantes quand les groupes sont très nombreux. 2. Le choix des visites et du transport Le forfaitiste choisit les visites suivant 1es intérêts du public auquel il prévoit s'adresser. Il peut décider d'offrir aux voyageurs un aperçu global des principales richesses des villes traversées pour un premier voyage ou bien proposer d'approfondir un sujet ou un secteur géographique dans le cadre d'un second voyage. En effet pour la première découverte d'une destination, les voyageurs achètent des forfaits leur permettant une approche d'ensemble des centres d intérêt. Si la destination plaît, les voyageurs choisissent ensuite un forfait plus ciblé. Si la demande comporte des visites à thème (art gothique, parcs naturels...) il faudra construire un itinéraire programmé en conséquence. Certes, rien n empêche le concepteur de proposer quelques étapes sortant un peu du cadre, choisissant des sites accessibles géographiquement, pour respecter les temps de visite, et physiquement s'il y a des personnes à mobilité réduite. Le forfaitiste adapte le mode de transport pour les visites en fonctions des étapes; l'autocar semble être le moyen le plus souple car il permet une certaine élasticité horaire, étant à disposition pour la journée. Pour rejoindre une destination lointaine, le moyen de transport choisi reste souvent l'avion ; si le voyage fait partie du forfait le prix sera inclus dans l'offre. Le train également garde son charme. Pour les croisières, enfin, le bateau devient un véritable grand hôtel flottant. 3. Les sources documentaires Pour procéder à la création d'un itinéraire et au choix des étapes, le forfaitiste fait recours à des documents écrits ou numérisés. Les cartes donnent la possibilité de connaître la configuration d'une zone et les distances kilométriques ; les cartes touristiques offrent des informations sur les points d intérêt et les tracés des routes. Les plans concernent généralement une ville et ses environs. Ils permettent de localiser les sites à visiter ainsi que leurs accès. La plupart des Offices de tourisme mettent à disposition gratuitement ce type de document. Les guides touristiques ont l'avantage de présenter les sites à visiter en les hiérarchisant selon leur niveau d intérêt (voir pages 38-39). Des guides spécialisés concernent hébergement et la restauration et d'ailleurs les grandes chaînes hôtelières éditent leurs :propres guides signalant tous leurs établissements implantés dans tous les continents. La technologie permet de visiter sur Internet les lieux en sons et en images, d'explorer les collections des musées, d'avoir en temps réel les informations concernant les adresses, les jours et 5

6 les horaires d'ouverture et souvent la possibilité de réserver en ligne. Répondez aux questions. 1. De quoi dépend le niveau de qualité d'un produit touristique? 2. Quelles sont les deux catégories d'attentes des clients? 3. Quels types de visites le forfaitiste peut-il prévoir? 4. Comment choisit-il le moyen de transport? 5. Quelles sont les principales sources d'informations touristiques? 6. Quels avantages apporte la technologie à ce propos? MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques Résumé: les centres d intérêt d'un programme Architecture civile : architecture urbaine ou rurale, édifices publics, places, chàteaux. Architecture religieuse : églises, cathédrales, monastères. Architecture militaire : châteaux forts, remparts, donjons. Musées à thème : éco-musées, peinture, sculpture, tapisserie, histoire. Musées généraux : regroupant des œuvres de différents types. Paysages : panoramas, grottes, sources, cascades. Sites archéologiques : fouilles, anciens repères. Visites techniques : centrales, entreprises. Activités artisanales : ateliers, marchés. Gastronomie : fermes, caves, restaurants de renom. Événements : congrès, salons, festivals, concerts, événements sportifs. 4. Les prestataires de services Pour organiser un circuit, on doit faire recours à plusieurs prestataires de services. Les TO choisissent les prestataires qui offrent le meilleurs prix par rapport à la qualité du service. Par exemple, dans le cas du choix d'un hôte1, on vérifie la catégorie, la position géographique, le prix des chambres et des repas, la capacité d'accueil en chambres et en couverts, les dates d'ouverture et de fermeture, la variété et la qualité des menus. Les professionnels que le TO doit contacter sont nombreux : les transporteurs qui se chargent du transport du lieu de départ jusqu'au pays ou au site à visiter, les transporteurs qui prennent en charge les touristes pendant toute la durée du circuit, les transporteurs locaux qui s'occupent du groupe sur une des étapes du circuit; 1es professionnels de l'hébergement; dans un circuit on a quelquefois besoin de changer d hôtel chaque jour; les restaurateurs: lorsque les groupes sont nombreux, le forfaitiste s'accorde pour un menu standard, puisque le menu à la carte prendrait trop de temps ; 1es guides locaux qui s'occupent des groupes pour les visites sur place en partenariat avec l'accompagnateur au service des participants pendant la durée du voyage. Les guides professionnels ont une licence pour exercer leur activité et parlent couramment plusieurs langues. Le TO peut traiter directement avec les prestataires de services ou passer par intermédiaire d'agences réceptives, véritables relais entre les fournisseurs du pays à visiter et les organisateurs des 6

7 MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques circuits. 5. La rédaction de l'itinéraire Pour rédiger un itinéraire, le concepteur du voyage prévoit les indications suivantes : le trajet de l'itinéraire : le point de départ et le point d'arrivée, les points d arrêt, le nom des villes que le groupe traverse. visite ou dans lesquelles il est hébergé. Pour les grandes villes on précise le point d'arrivée et celui de rendez-vous pour le départ ; le nom des voies de circulation empruntées ; pour les trajets en avion on précise seulement le numéro du vol ; le kilométrage à parcourir : pour chaque route empruntée on indique les kilomètres à parcourir ; la vitesse estimée du moyen de transport ; les temps des parcours et des arrêts avec toutes les informations relatives à la prise des repas, aux visites, à la détente. au shopping ; la nature et les temps de visite à l'occasion des étapes, l'indication relative à la présence éventuelle d'un guide local. Répondez aux questions. l. De quels prestataires de services a besoin le TO? 2. Comment le forfaitiste choisit-il les prestataires de services? 3. Qu'est-ce qu'une agence réceptive? 4. Quelles sont les indications nécessaires pour la rédaction d'un itinéraire? 6. La commercialisation du forfait Le concepteur du forfait et le vendeur du même forfait veillent à la rentabilité de la mise sur le marché. Le concepteur calcule donc son seuil de rentabilité pour savoir à partir de quel nombre de participants le forfait présente un intérêt commercial. Le distributeur s'intéresse à la rémunération qui découle de la vente du produit et du degré de satisfaction de ses clients. Le succès de la commercialisation d'un forfait dépend du rapport qualité/prix mais aussi de la qualité des supports de vente, tels que les brochures, les affiches, les dépliants et tous les moyens de communication publicitaire (voir page 3B). Les points forts qu'il faut mettre en évidence pour la commercialisation d'un forfait sont la variété des visites, la beauté des paysages, la qualité de l'hébergement et de la restauration, le confort et la rapidité du moyen de transport, le bon équilibre entre temps de visite et temps libre, la présence d'un accompagnateur tout le long du voyage, la présence de guides compétents, la prise en charge des bagages. Questions 1. De quoi dépend l intérêt commercial d'un forfait pour le concepteur et pour le distributeur? 2. Quels sont les supports de vente? 3. Quels sont les points forts qui aident la commercialisation? Compréhension orale L'agence Tourexpress de Paris téléphone à un tour-opérateur de Rome avec lequel elle entretient des relations d'affaires. 7

8 1. Quel est le prénom des deux interlocuteurs? 2. Qu'est-ce que le TO a envoyé à l'agence? 3. Est-ce que le matériel a été apprécié? 4. Quel est le seul inconvénient dont on se plaint? 5. Quelle est la destination demandée par l'agence et pour combien de groupes? 6. Quelle est la formule des groupes (journées / nuitées / nombre de personnes)? 7. Que comprend le forfait? 8. Pourquoi le TO ne peut-il accorder tout de suite une réduction? 9. Qu'est-ce qu'yves demande à l'agence de lui envoyer? 10. Que répond le TO? MODULE 2 - Créer et organiser des forfaits touristiques 8