Tout simplement efficace www.d2r-consulting.com Formation IMC «La relation client gagnante en 2011-2012» Module Commerciaux Module 1 Didier RICHET DRR Consulting Mauritius The orchard - La Salette road Grand Baie ile Maurice Bureau +230 263 79 18 Gsm DR+230 498 33 77
Objectifs Rappeler les fondamentaux de la relation client Revoir le plan de vente avec de nouveaux outils Savoir organiser et gérer son activité dans la vente automobile
Introduction Horaires 9h00 12h30 14h-17h Pause Présentations Attentes
Présentation du concept de la formation Le module 1, d une journée, est un module de: 1. présentation et d assimilation du concept de la formation 2. prise de conscience, en particulier sur la notion d enchantement client 3. Rappel du plan de vente dans sa globalité pour le détailler dans les modules suivant avec de nouveaux outils
Présentation du concept de la formation Les modules suivants, d une demi-journée, sont répartie en 3 temps forts, comme suit: 1. Feed back et actions correctives sur les plans d action du module précédent 2. Enseignement d un seul concept et outil 3. Plan d action pour le module suivant
Programme Modules «commerciaux» Module 1: la relation client en 2012 et le plan de vente Réflexion sur les clés du succès relationnel et de la relation client gagnante La relation client en 2011 : qu'est-ce qui a changé? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements? L entretien de vente (rappel): Présentation, découverte, traitement des objections, conclusion de l entretien Module 2: Communication, les bases: Communiquer efficacement en toute situation Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive Communication infraverbale La congruence ou comment faire passer un message avec force et conviction Module 3: Savoir organiser son travail avec le mind mapping: techniques pour organiser ses idées, sa journée dans l univers de la vente automobile relance client, prise de rendez-vous, préparation d un entretien Module 4: Savoir gérer les situations difficiles avec assertivité : DESC, RRO, disque rayé, pre close... Transformer un contact en opportunité de relation positive Module 5: la concrétisation de la vente ou closing S'entrainer par des mises en situation tirées de cas réels
Module 1 la relation client en 2012 Le plan de vente Réflexion sur les clés du succès relationnel et de la relation client gagnante La relation client en 2011 : qu'est-ce qui a changé? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements? L entretien de vente (rappel):
La relation client en 2011-2012 Selon vous qu'est-ce qui a changé dans la relation client ces derniers temps? Dans le comportement des clients Dans les attentes des clients Qu'est-ce qui est de nature à vraiment les satisfaire, aujourd'hui? 20
La relation client en 2011-2012 Mission : «Enchantement Clients»...
La relation client en 2011-2012 Un climat de défiance Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par les Institutions, les Politiques. On est passé de l ère des discours à l ère de l expérience. Le rapport des consommateurs aux marques est profondément bouleversé! De la même manière, les consommateurs ne croient plus les discours et les propos que leur tiennent les Marques. C est le manque d objectivité, de transparence et de véritable attention à leur égard qui est dénoncé!
La relation client en 2011-2012 Le bouche à oreille prédomine Pour un consommateur aujourd hui: rien n a plus d influence dans ses décisions d achat que l avis d un alter ego consommateur dont il ne sait pourtant rien! C est nouveau! Le bouche à oreille via internet est devenu LA première source d information dans le processus d achat*. Pourquoi? Parce que cette source d information est considérée comme la plus fiable car la plus neutre, la plus désintéressée!
La relation client en 2011-2012 *Études Weber-Shandwick 2009, Ifop-Nurun 2009 : Les commentaires sur Internet sont décisifs dans le processus d achat pour 23% des sondés les amis et la famille pour 20%, le vendeur pour 13%, la presse écrite pour 12%, les sites de marques pour 11%, les médias traditionnels pour 9%
La relation client en 2011-2012 «l'enchantement client»
La relation client en 2011-2012 Qu est ce qu un client enchanté? C est un client traité au-delà de ses attentes, bluffé, hyper satisfait, marqué, touché, par une expérience particulière, positive qu il vient de vivre avec votre marque au point qu il ne manquera pas d en parler autour de lui à la première occasion. On le reconnaît aux 10 sur 10 qu il attribue aux expériences évaluées dans les baromètres de satisfaction. Alors, plus qu un niveau moyen de satisfaction à 8 sur 10, il apparaît clé de rechercher des pics de satisfaction à 10 sur 10, de l hypersatisfaction, de l «enchantement».
La relation client en 2011-2012 Enchantement relationnel : c'est plus à qui j achète, que le produit qui est important Enchanter par des actes, notamment si il y à 1 problème: c est la que le client juge Pouvoir faire confiance à la marque en cas de coup dur
La relation client en 2011-2012 Les 5 leviers de l'enchantement client : 1. Facilitation 2. Transparence 3. Confiance 4. Humilité 5. Prévenance
Les 5 leviers de l'enchantement client : 1. Facilitation : Hyper réactivité Marque se «décarcasse»
Les 5 leviers de l'enchantement client : 2.Transparence -Informer de façon objective le client -Best of interest: intérêt du client
Les 5 leviers de l'enchantement client : 3.Confiance - Faire à priori confiance au client Ne pas remettre en cause les dires du client
Les 5 leviers de l'enchantement client : 4.Humilité : Rapports égalitaires marque / consommateurs Anticiper les demandes de geste commercial Pas de jargon: clear communication Savoir présenter ses excuses S enquérir de la satisfaction client après un problème Montrer au client que son jugement à de l importance
Les 5 leviers de l'enchantement client : 5.Prévenance Ex: opérateur téléphonique m alerte des conso élevées à l'étranger La marque se soucie des éventuels problèmes chez le client Veiller au client Best interest Démarche de plus en plus proactive vers le client. Importance des CRC CENTRE RELATION CLIENT
La relation client en 2011-2012 En résumé : La différence se fera plus par le marketing relationnel que par le marketing produit = e. réputation
La relation client en 2011-2012 L'enchantement client, c'est positivement contagieux...: Pour les clients : ça se dit et s'écrit en ligne Et aussi pour les collaborateurs: nous recevons des strokes positifs de la part des clients «enchantés» qui favorisent mieux être et efficacité au travail
La vente Selon vous, quels sont les indices d une approche de vente : Réussie Ratée dans votre univers professionnel?
L ACTE DE VENTE Accueil Prise de congé découverte conclusion Acte de vente Présentation négociation objections 26
L ACCUEIL DU CLIENT 1/6 LANGAGE NON VERBAL Le regard bienveillant exercice «Bonjour sans paroles» LANGAGE VERBAL phrase d introduction personnelle Que dites vous au client quand il arrive?
L ACCUEIL DU CLIENT 2/6 LANGAGE NON VERBAL Synchronisation ou adapatation B V _ P
L ACCUEIL DU CLIENT 3/6 LANGAGE NON VERBAL Congruence Incongruence Nous sommes congruents lorsqu il y a un accord entre notre langage verbal et non verbal
L ACCUEIL DU CLIENT 5/6 Le client devient votre priorité 30
LA DECOUVERTE 1/3 La position d achat du client Les axes BMI Besoin du client Motif de la visite La position d achat Importance des caractéristiques Moyen budgété
LA DECOUVERTE 2/3 La position d achat du client Quoi? Quand? Les axes BMI B M I Pour quoi? Combien? Quelles caractéristiques?
LA DECOUVERTE 3/3 Ecoute attentive et productive Reprendre les mots du client Reformuler Questions ouvertes Questions fermées
Fixer Les objectifs Réaliser V V _ F Etapes Dates Chiffrées Contextualisées Précises 3 à 6 maximum Mesurable Sous contrôle Réaliste Ecologique
Plan d action individuel Quelles actions allez vous mettre en place suite à ce module de formation? 1. Action 1 2. Action 2 3. Action 3
Module 2 Communication Communiquer efficacement en toute situation Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive