Epreuve E31 Projet d amélioration de la fonction accueil Nom de l entreprise CELA CANET ou plus connue sous le nom de MALIBU VILLAGE Nom de l élève M.VAZIA Cédric Enseignant économiegestion commerciale, option vente Lycée A.Maillol Perpignan Périodes de formation en entreprise Du 24/11/20N au 20/12/20N Du 04/03/20N au 02/04/20N Tuteur M. Paul Garcia, directeur délégué aux services financiers, juridiques et administratifs 1
PARTIE I Présentation du contexte professionnel 1/ La fiche signalétique de l entreprise 1/ Identification de l entreprise Groupe Hôtelier Cela - Malibu Village Hôtels-Resorts-Spas Avenue des hauts de Canet 66140 Canet en Roussillon Tel : 0820 142 770 Fax : 04.68.73.37.91 Forme juridique : Société par actions simplifiés Date de création : 1986 Les activités de l entreprise:réalisation et la gestion de résidences de tourisme avec spas, hôtels, restaurants centre de séminaire. Location d appartements (saison etannée) Résidence séniors Commercialisation d appartements en temps partagé Location de salle de séminaire Organisation de repas de mariage et d événements familiaux 2/ Situation géographique Implantation: Malibu village est situé au sud de Perpignan. A 1 km de la mer (Canet plage), entre St-Cyprien et Toreilles plage. Points forts : Situé à côté d une zone commerciale (supermarché Casino, Mc Donalds, Discothèques et club de sports ). Hôtel 4*. Proximité des plages de sable fin. A moins d une heure de l Espagne. Points faibles : Embouteillages l été, risques accidents voie rapide. Environnement concurrentiel (concurrents directs-indirects) : Concurrent direct : l hôtel les flamants roses à Canet (hôtel, appartements, thalasso et spas Concurrents indirects : Les campings 4 et 5* (Le Brasilia, Mar estang ) 3/ Caractéristiques de l entreprise Concept global, comprenant l hébergement, la restauration, les sports et loisirs, l activité séminaires et le bien être. Le groupe propose 4000 litset emploie 80 salariés Le groupe Cela simplifie le séjour de sa clientèle en proposant un forfait tout compris (hébergement, parking, TV, linge de maison accès aux équipements sportifs. La résidence de Canet s étend sur un site verdoyant de 12 hectares, à l ombre des palmiers. Les services : restaurants, bars, centre de séminaires, services affaires, épicerie, club enfant, animations, piscines et toboggans, tennis, pétanque, squash, beach volley Nombreux partenariats : karting, jet ski, plongée, voile, parachute ascensionnel, piscine olympique 4/ Politique commerciale Profil type de la clientèle:40% particuliers, 30% entreprises, 20% clubs sportifs, 10% investisseurs. Notoriété : très connu au plan national et international Panier moyen : 1480 Moyens de fidélisation : l accueil, le service rendu Politique de communication : Catalogue, guides touristiques, site internet, publipostage 2
2/ L offre de services Baccalauréat professionnel ARCU - Service de base : Hébergement de courte, moyenne, longue durée en appart/hôtel/résidence - Services liés, périphériques :restauration, activités sportives, spas, animations - Services complémentaires : épicerie, réservation de taxis, de restaurants, d activités sportives extérieures, pressing 3/ Présentation du poste accueil J ai pour mission d accueillir les vacanciers, de préparer et d organiser au mieux leur séjour, de les conseiller sur les sorties culturelles, touristiques et les ballades. Je gère les réservations, les plannings des salles, et organise les tournées du personnel d entretien. Je gère également les livraisons de plateaux déjeuner ainsi que les clés des différentes salles de sport. Au poste accueilje dispose de tout le matériel nécessaire et utile pour mener à bien les missions qui me sont confiées (bureau, comptoir, ordinateur, standard téléphonique, photocopieur, fax, accès à l Internet ) et tous les documents internes pour constituer les dossiers des clients, les prospectus de nos partenaires..annexe 1 Le hall d entrée de la résidence est très vaste, un coin détente et d attente est à la disposition de la clientèle. La décoration est récente, un espace jeux pour enfants vient d être créé. Qu elles soient internes ou externes, les personnes ont à leur disposition un distributeur d eau fraîche et tempérée en libre service ainsi qu un distributeurde boissons payantes. Annexe 2 PARTIE II - La nature du projet et la problématique 1/ Les préconisations et les consignes de la feuille de route Suite à ma présentation du diagnostic de la fonction accueil, la commission d interrogation m a confié l amélioration de l occupation de la salle de séminaire. Pour mener à bien ce projet, la commission m a demandé de travailler régulièrement sur le sujet entre les 2 périodes de formation en entreprise, de solliciter régulièrement mon professeur et mon tuteur pour les tenir informés de l avancement de celui-ci. La commission m a demandé d élaborer un questionnaire annexe 3 à administrer aux anciens clients pour connaître leurs impressions sur notre salle et ainsi pouvoir réaliser et mener à terme mon projet. 3
2/ La nature du projet, ses causes et conséquences Lors de ma PFMP j ai enregistré la demande de réservation de la salle de séminaire pour M.MARTIN, directeur commercial de Groupama.J ai constaté que cette salle était sous exploitée depuis quelques années alors qu elle rapportait une part non négligeable de Chiffre d Affaires auparavant annexe 4 Causes du dysfonctionnement - La décoration - Le matériel - La surface - La communication (pub, net et bouche à oreilles) - Les services rendus, services associés - Nouveaux concurrents - Les tarifs - Luminosité, température, odeur - Ergonomie de la salle et du matériel - Dysfonctionnement du matériel -.. OuIshikawa ou QQOQCPC Conséquences - Baisse de fréquentation, d occupation - Mauvaise image - Baisse de notoriété - Baisse du CA - Une salle qui s abîme - Baisse des nuitées de la clientèle professionnelle - Matériel : déco, luminosité, ergonomie, pannes Main d œuvre : publicité, services rendus, Baisse des réservations de la salle Méthode : tarifs, pub, services associés, pannes matériel Matières : ergonomie, odeur, Milieu : concurrents, déco, pub, matériel obsolète, luminosité, température, surface, odeur, modernité, 3) La problématique Comment améliorer le taux d occupation de la salle de séminaire? Comment faire revenir les clients? Comment améliorer l accueil des entreprises? Quels moyens mettre en œuvre? 4
PARTIE III - La recherche de solutions 1/ Les solutions envisageables Solution 1 : Fixer des objectifs au commercial de l entreprise pour qu il développe cette partie de l activité. Le commercial a pour objectif premier de développer la vente d appartements en temps partagé. Il pourrait se voir confié cette nouvelle mission. Solution 2 : Externaliser ce service. Confier la gestion de cette salle de conférence à une société spécialisée dans l évènementiel. Solution 3 : Réaménager la salle de séminaire. La décoration n est plus au goût du jour, le mobilier semble usé, le matériel à disposition n est plus d actualité. Solution 4 : Mettre en place un plan média pour informer la clientèle de professionnels. Solutions Avantages Contraintes (financières, juridique, humaine ) Solution 1 : Objectifs au commercial Coût, intéressement de l employé, meilleure implication, valorisation Temps de prospection, une s salle obsolète donc difficile de convaincre Solution 2 : Externalisation du service Gestion professionnelle, pas de communication, décharge Coût, perte d image, baisse de CA, perte de la maîtrise du service ou de l activité administrative Solution 3 : Concurrencer, modernisation de l image, Coût, temps de réalisation et de mise en Réaménagement Solution 4 : Plan média Facilité de mise œuvre, œuvre Coût, retombée non garanties, Ou méthode FARE Critères Solution n 1 Solution n 2 Solution n 3 Solution n 4 Avantages Inconvénients Avantages inconvénients avantages Inconvénients Avantages Inconvénients - Coûts - Complexité - Délai de mise en place - Bénéfices pour la clientèle (interne ou externe) - Contraintes juridiques - Contraintes de personnel (ressources humaines). - 2/ La ou les solutions choisies Il semble évident que les 4 solutions présentées sont complémentaires pour garantir le succès de ce projet. Cependant, l intitulé de l épreuve E31 est «projet d amélioration de la fonction accueil», je ne peux donc que choisir la solution 3, le réaménagement de la salle de séminaire. De plus, sans le réaménagement complet de cette salle, le commercial et la stratégie de communication ne pourraient pas améliorer à eux seuls le taux d occupation de la salle. En effet, achèteriez-vous une Ferrari en panne et en mauvaise état? De plus, l enquête téléphonique que j ai menée auprès d anciens clients montre bien qu ils ne souhaitent plus revenir à cause de l obsolescence du matériel et de la décoration des années 90. 5
PARTIE IV La mise en œuvre de la solution retenue (ou des solutions retenues) 1/ Les résultats attendus L objectif final est de relancer la location de la salle de séminaire et ainsi redynamiser cette activité de l entreprise. Il est également question de reconquérir les parts de marché perdues et par conséquent augmenter le CA. Bien sur, un budget m a été fixé pour mener à bien ce projet. Enfin mon tuteur veut que je gagne en autonomie, en assurance. 2/ La réalisation de mon projet l aspect humain : travail en autonomie, mais informer régulièrement mon tuteur (responsable de l entreprise) et nombreux contacts avec des professionnels (décorateurs, fournisseurs, artisans ) l aspect matériel :Moyens utilisés(téléphone, fax, internet ) l aspect financier : Budget, rechercher devis différents intervenants l aspect commercial :référencement 1001 salles.com, questionnaire, publicité, phoning, mailing, site internet l aspect organisationnel :timing réalisation des travaux, réunion, enchaînement des intervenants, création d un échéancier et d un documents d organisation des priorités. PARTIE V - Bilan 1/ Les règles à tirer de l expérience Grâce à ce projet j ai pu gagner en autonomie, j ai appris également à tenir un budget. J ai amélioré ma communication téléphonique et écrite ainsi que mon relationnel avec les personnes «étrangères». J ai également appris à gérer mon stress, mes angoisses et prendre sur moi pour atteindre mon objectif.. 2/ Les apports de mon projet - Au niveau de l entreprise : l entreprise a désormais une salle de séminaire digne de ce nom, qui peu concurrencer les salles du département. Le CA augmente, car la fréquentation est en hausse. Enfin,. - Au niveau du service : Le service proposé est un service de qualité, les hôtesses d accueil ont retrouvé une des missions qui leur été confiée. Il semble que si le taux d occupation augmente à nouveau, la direction pense recruter une hôtesse supplémentaire. Le service lunch (pause déjeuner rapide) a été mis en place pour réduire les temps des pauses repas, c est un véritable succès.. - Au niveau de la clientèle : Une clientèle prête à revenir, découvrir nos nouveaux locaux. Du matériel professionnel et de dernière génération. Un mobilier contemporain et ergonomique. Un cadre de travail adéquat et convivial à la fois.. 3/ Les suites à donner à mon projet Mon projet va aboutir, il ne reste plus qu à rencontrer les différents corps de métiers pour la réalisation des travaux d agrandissements. Ils doivent coïncider avec les périodes creuses de l activité. Je retournerai régulièrement voir l avancement.. Enfin, une enquête de satisfaction sera proposée à l ensemble des nouveaux clients pour s assurer de leur pleine satisfaction et ainsi les fidéliser. 6
LISTE DES ANNEXES Annexe 1 Baccalauréat professionnel ARCU Annexe 2 7
Annexe 3 : Le questionnaire de satisfaction clientèle Annexe 4 : taux d occupation de la salle 140000 120000 100000 80000 60000 Chiffre d'affaires 40000 20000 0 Chiffre d'affaires 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 8
Annexe 5 : Exemple de Devis DEVIS DESIGN CARRELAGE Carrelage - Faïence - Mosaïque N DATE 12, Rue des Albizias 120215 66270 Le Soler Tel : 06.21.74.84.94 Fax : 04.68.35.62.06 design-carrelage@wanadoo.fr Malibu Village Chantier Canet en Roussillon 7-févr- 2013 OBJET DE L'ETUDE : TRAVAUX DE POSE CARRELAGE *Pose de carrelage 40x40 en pose droite sur bain de mortier y compris liant et jointoiement 77,00 m² 30,00 2 310,00 *Pose de plinthes assorties y compris liant et jointoiement 70,00 ml 6,00 420,00 *Exécution de chape en finition talochée y compris liant 35,00 m² 20,00 700,00 *Fourniture et pose d'un parement de baignoire en structure wedi de 50 mm 1,00 ens 110,00 110,00 *Pose de faience sur périphérie baignoire ( ht 2.50 ) y compris liant et jointoiement 8,50 m² 35,00 297,50 Remise commerciale -158,58 BON POUR ACCORD LE CLIENT TOTAL H.T 3 678,92 TVA 19,60% 721,00 TOTAL T.T.C 4 399,98 9
Annexe 6 :avant/ après Annexe 7 :Questionnaire satisfaction 10