La Cible Sommaire F o c u s

La Cible Sommaire F o c u s F o n d a t e u r : J e a n L e B I S S O N N A I S D i r e c t e u r d e l a p u b l i c a t i o n : M a r t i n e M I N Y R é d a c t e u r e n c h e f : S e r g e C H A N T R E U I L C o m i t é d e r é d a c t i o n : C h r i s t o p h e L E Y R I E, Q u é b e c H e r v é C O U R T O T, F r a n c e F r é d é r i c E R P I C U M, B e l g i q u e J o ë l G A N C A R Z, F r a n c e M o h a m e d S I D M O U, M a r o c L a u r e n t V E R G N O L, L u x e m b o u r g G é r a r d V E Z I E, F r a n c e R é g i e p u b l i c i t a i r e : A F I T E P M a q u e t t e : A F I T E P E d i t i o n : A F I T E P P a r r a i n é e p a r : D é p ô t l é g a l : 2 è m e t r i m e s t r e 2 0 1 2 C r é d i t p h o t o s : F o t o l i a I S B N : 9 7 8-2 - 915545-17- 3 E A N : 9 7 8 2 9 1 5 5 4 5 1 7 3 Editorial > C o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s d a n s l e s p r o j e t s : L e m a n a g e m e n t d e p r o je t e t n o u s e t n o u s e t n o u s... Expérience > P r o j e t «C o n g r è s I C E C 2 0 1 4» : s u i t e U n c o n g r è s p e u t e n c a c h e r u n a u t r e G ia n l u c a d i C A S T R I > M a n a g e m e n t d e p r o j e t : É q u ip e s v i r t u e l l e s e t m u l t i c u l t u r e l l e s - C h r i s t o p h e D E L A L A N - DE Réflexion > G o u v e rn a n c e d e s p r o je t s : U n e p e r s p e c t i v e é l a r g i e à l a l u m i è r e d e l a p e r f o r m a n c e - G e o r g e s G A R I B I A N > C o n s i d é r a t i o n s s u r l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e : L a p p r o c h e «T o p d o w n» ( d u h a u t v e r s l e b a s ) - J e a n - Y v e s M O I N E Magazine > D e r n ie r s o u v r a g e s p a ru s H e r v é C O U R T O T Du côté de la Recherche > M a n a g e m e n t d e p r o j e t e t q u a l i t é : L e m a n a g e m e n t p a r l a q u a l i t é t o t a l e : u n e s s a i d e m o d é l i s a - t i o n - H a m m o u A Z O U Z O U Dossier > C o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s d a n s l e s p r o j e t s : C o m m e n t n o t r e «je» c o m m u n i q u e - B e n o î t M O U L I N - G A R I D O U E n t r e t i e n s - F r é d é r i q u e P I E R R E S T I G E R - E r i c M A U R I C E - J e a n - B a p t i s t e J O U R D A N T - C é s a r T O U L N O I R V e r s u n m a n a g e m e n t i n te l l i g e n t e t r e n o u v e lé d e s h o m m e s? - J e a n R o c h H O U L L I E R I d é e s, b r è v e s, q u i z, > C o n f é r e n c e i n t e r n a t i o n a l e e n g e s t i o n d e p r o j e t, 2 5 o c t o b r e 2012 > E n q u ê t e s u r l e m a n a g e m e n t d e s d é l a i s d a n s l e s p r o j e t s. T é l é c h a r g e r c e n 1 1 7 > > > < l e d e r n i e r n p a r u > P r o p o s e r u n a r t i c l e > > > < L a C i b l e e t v o u s > A n c i e n s n d e L a C i b l e > > > < a n c i e n s n u m é r o s > V o t r e c o n t a c t > > > S e r g e C H A N T R E U I L R é d a c t e u r e n c h e f C o u r r i e l : l a c i b l e @ a f i t e p. o r g A F I T E P > > > A s s o c i a t i o n F r a n c o p h o n e d e M a n a g e m e n t d e P r o j e t 1 8 r u e d e s T e r r e s a u C u r é 7 5 0 1 3 P A R I S F r a n c e C o u r r i e l : i n f o @ a f i t e p. o r g T é l : + 3 3 ( 0 ) 1 5 5 8 0 7 0 6 0 F a x : + 3 3 ( 0 ) 9 7 0 0 6 9 1 8 9 S i t e s A F I T E P : >>w w w. a f i t e p. o r g >>w w w. a f i t e p c o n g r e s. o r g A s s o c i a t i o n L o i d e 1 9 0 1 S I R E T : 3 8 0 2 2 2 1 0 9 0 0 0 3 1 Ac tu a l i té s AFITE P > C o n g r è s S u i s s e d u M a n a g e - m e n t d e P r o j e t, L A U S A N N E > C o l l o q u e s c i e n t i f i q u e, K a t o w i - c e, P o l o g n e > É c h a n g e d e x p é r i e n c e s, T O U R S : l e f a c t e u r h u m a i n > C o l l o q u e i n t e r n a t i o n a l, T O U R S : l e f a c t e u r h u m a i n Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 1/65

Editorial > C om pét enc es c om portem ent ales dans les projet s : p1 Le management de projet et nous et nous et nous... L e ma n a g e m e n t d e p ro j e t e s t - i l t o u j o u r s e n q u ê t e d u G r a a l... o u c h e r c h e - t - i l à r é s o u d r e la q u a d r a t u r e d u c e r - c l e? T o u jo u r s e s t - i l q u i l s e m b l e r a i t q u e, t o u s c o m p t e s f a i t s, a p r è s a v o i r é l a b o ré d e s t e c h n i q u e s d e g e s t i o n, d e s m é t h o - d e d e m a î t r i s e e t d o p t i m i s a t i o n d e c h a c u n d e s a s p e c t s d u p r o j e t, o n d é c o u v r e, o u r e d é c o u v r e, q u e la c h e v i l l e o u v r i è - r e e t l e n œ u d d u s u c c è s c e s t l h o m m e e t s e s «c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n ta l e s». L e s «s o f t s k i l l s» c h è r e s a u P M I e t l e s «B e h a v i o u ra l c o m p e t e n c e s» c h è r e s à l I P M A. L a p l u p a r t d e s a r t i c l e s d e c e n u m é r o d e L a C i b l e s y r é f è - r e n t o u s y r a t t a c h e n t... G i a n l u c a d i C A S T R I, p r é s i d e n t d e l A I C E ( A s s o c i a z i o n e I t a l i a n a d i I n g e g n e r i a E c o n o m i c a ) a l a l o u r d e c h a r g e d e l o r g a n i s a t i o n d u c o n g r è s m o n d i a l 2 0 1 4 d e l I C E C ( I n t e r n a t i o n a l C o s t E n g i n e e r i n g C o u n c i l ). O n r e t r o u v e à t r a v e r s s o n r é c i t d u c o n g r è s I C E C 2 0 1 2 à D U R B A N l i n - f l u e n c e e t la v a l e u r a j o u té e d u f o n c t i o n n e m e n t c o o p é r a t i f d e s é q u i p e s. C h r i s t o p h e D E L A L A N D E n o u s i n v i t e à p a r t a g e r s o n v é c u d a n s u n c o n t e x t e d é q u i p e s «v i r t u e l l e s e t m u l t i c u l t u r e l - l e s». I l f a i t r e s s o r t i r t r è s c l a i r e m e n t q u e l a c l é r e p o s e s u r u n e c o n s t i t u t i o n d i f f é r e n t e d e s é q u i p e s. L e c h o i x d e s p e r - s o n n e s n e d o i t p lu s s e b a s e r s e u l e m e n t s u r d e s c r i t è r e s t e c h n i q u e s e t d e x p é r i e n c e, m a i s é g a l e m e n t s u r l a c a p a c i - t é d e c o m m u n i c a t i o n, d o r g a n i s a t i o n e t s u r l e s p r i t d é q u i p e. L e p ro j e t e t s a p e r f o r m a n c e : v a s t e s u j e t C e s t u n e d e s m a r o t t e s d e G e o r g e s G A R I B I A N! I l n y v a p a s p a r q u a t re c h e m i n s e t c o n s i d è r e q u e l a p e r f o r m a n c e p a s s e p a r l e s h o m me s e t a l h o m m e p o u r f i n a l i t é. S u r l a d é m a r c h e d e l a v a l e u r a c q u i s e ( d é jà d é c r i t e d a n s L a C i b l e n 1 0 8, 1 0 9, 1 1 0 ). J e a n - Y v e s M O I N E, a ve c s a p r é c i - s i o n c o u t u m iè r e, n o u s a p p o r t e s o n é c l a i r a g e. M ê m e s i l n e l e d i t p a s, l e f f i c a c i t é d e l a m é t h o d e p a s s e i m m a n q u a b l e - m e n t p a r l a c a p a c i t é à c o l l e c t e r l e s d o n n é e s p e r t i n e n t e s e t l a r é a l i t é d e s a v a n c e m e n t s. E t d e q u i d é p e n d l a f i a b i l i t é d e c e s d o n n é e s? D e s é q u ip e s o p é r a t i o n n e l l e s. t a l e? H a m m o u A Z O U Z O U n o u s f a i t p a r t a g e r s o n t r a v a i l à l a f o i s t h é o r i q u e e t d e t e r r a i n. C e t e x e r c i c e d e t o t a l e q u a l i - t é, s o u l i g n e a u s s i e n r é s u m a n t à l ' e x t r ê m e q u e «l e s m a u - v a i s e s c o n c e p t i o n s q u e l e s d i r e c t i o n s s e f o n t d e l a n a t u re d e s b e s o in s d e l ' h o m m e a u t r a v a i l c o n d u i s e n t à l a m i s e e n p l a c e d e s t y l e s d ' o r g a n i s a t i o n e t d e g e s t i o n i n c o m p a t i b le s a v e c l e s e x i g e n c e s d ' u n e o r g a n i s a t i o n e n T Q M...». D e s «c o m p é te n c e s» h u m a in e s p a r e x c e l l e n c e, n o n? P a r m i l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n ta l e s l a c a p a c i t é à c o m m u n iq u e r o c c u p e u n e p la c e i m p o r t a n t e. O r la p e r s o n n e e t s a p e r s o n n a l i t é s o n t u n é l é m e n t d é te r m i n a n t d e la c o m - m u n i c a t i o n d e c h a c u n d e n o u s. B e n o î t M O U L I N - G A R I D O U n o u s a m è n e a d é c o u v r i r c e t t e d o n n é e e s s e n t i e l l e, d o n t n o u s n e s o m m e s p a s t o u j o u r s c o n s c i e n t s. I l n o u s f o u r n i t q u e lq u e s c l é s q u i r é g i s s e n t n o - t r e c o m p o r t e m e n t e t c o n d i t i o n n e n t a i n s i l a q u a li t é d e n o t r e c o m m u n i c a t i o n. Q u e l l e s p e r c e p t i o n s s u r l e t e r r a i n? F r e d e r i q u e P I E R R E S T I - G E R, E r i c M A U R I C E, J e a n - B a p t i s t e J O U R D A N T, e t C é s a r T O U L N O I R o n t b i e n v o u l u s e p r ê t e r a u j e u d e s q u e s t i o n s / r é p o n s e s s u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s. T o u s s a c c o r d e n t à r e c o n n a î t r e q u e l l e s s o n t i m p o r t a n t e s, i n c o n t o u rn a b l e s e t i n d i s c u t a b l e m e n t h u m a i n e s. J e a n R o c h H O U L L I E R n o u s a m è n e à d é c o u v r i r q u e l le s s o n t l e s c l é s d e l e c t u r e e t d e s u c c è s p o u r l e m a n a g e m e n t d e s p r o j e t s «o f f s h o r e». O h s u rp r i s e, i l n o u s p a r l e d i n t r o s p e c - t i o n, d e r e d é f i n i t i o n d e n o t r e f a ç o n d e p e n s e r e t d e m a n a - g e r U n e p h ra s e d e s o n a r t i c l e e n d i t l o n g : «o p t i m i s e r l a c o n d u i t e d e p ro j e t a u t r a v e r s d u n m a n a g e m e n t i n t e l l i g e n t e t r e n o u v e l é d e s h o m m e s». A l é v i d e n c e, l e s u j e t d e l h u m a i n d a n s l e s p r o j e t s e s t d a c - t u a l i t é, q u i l s a g i s s e d u c o n g r è s s u i s s e r o m a n d d a v r i l o u d u c o l l o q u e d e T o u r s e n d é c e m b re. U n e r a i s o n d e p l u s d e l i r e, p a r t a g e r e t c o m m e n t e r s a n s m o d é r a t i o n c e n u m é r o e s t i v a l d e L a C ib l e. B o n n e l e c t u r e à t o u t e s e t à t o u s, L e C o m i t é d e r é d a c t i o n C o m me n t p a s s e - t o n d e l a q u a l i t é c e r t i f i é e à l a q u a l i t é to - Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 2/65

Expérience > Pr o j e t «C o n g r è s IC EC 2 0 1 4» : p1 Un congrès peut en cacher un autre L AI C E (Asso ci azi on e I tal i an a d i In g eg n eri a Econ o mi ca) est en ch arg e d e l or g an i satio n du con gr ès mon di al d e l I C EC ( In tern atio n al Co st Eng in eer i ng C ou n ci l ) à M i l an en 2014. C est Gian l u ca di C A STR I, p r ési d en t d e l AI - C E qu i di r ig e ce p ro j et «évén emen tiel». D an s l es n u méro s 2011 d e L a C ib l e, i l a so ul ig n é l i mpo r tan ce d es b eso in s d e co op ér ati o n s in ter n ati on al es, d e mi se en vi si bi li té au p lu s tôt d es thèmes p or teur s et d o u ver tur e d u ch amp d u futur co ng r ès. D an s l e n 116 l e s p r é m i s s e s d e l o r g a n i s a t i o n p r a t i q u e, l a l o g i s t i q u e, l a «cr i stall i sati on» d es th èmes étai en t en li gn e d e mir e. A u jo ur d hu i, ce son t l es r ép er cu ti on s d u co ng r ès I C EC 2012 d e DU RB AN su r cel u i d e 2014 qu i son t abo rd és. G i a n l u c a d i C A S T R I P r é s i d e n t d A I C E M i l a n o Du congrès ICEC 2012 de DURBAN au congrès ICEC 2014 à MILAN... Q u e lq u e s c o n s i d é r a t i o n s s u r l e C o n g r è s d e l ' I C E C à D u r b a n e t s u r l e p a r c o u r s q u i v a n o u s p o r t e r j u s q u a u C o n g r è s d e l I C E C à M i l a n, a u m o i s d O c t o b r e 2 0 1 4... L a c o n fé r e n c e d e 2 0 1 2 a é té u n s u c c è s p o u r l ' a s s o c i a t i o n o r g a n i s a t r i c e, a v e c l a p r é s e n c e d e 4 5 0 d é l é g u é s, d é p a s s a n t c e q u ' i l s a v a i e n t p r é v u. À p a r t i r d e q u e l q u e s o b s e r v a - t i o n s f a i t e s a v e c l e s o r g a n i s a t e u r s, o n a p u d é d u i r e q u ' i l y a v a i t u n p e u p l u s d u n e c e n - t a i n e d e p a r t i c i p a n t s v e n u s d a u t r e s c o n t i n e - n i n t s, l e s a u t r e s é t a n t d e l a n a t i o n o r g a n i s a - t r i c e e t d a u t r e s n a t i o n s a f r i c a i n e s. L a u t e u r G i a n l u c a d i C A S T R I ( 1 9 4 7 ), e s t d i p l ô m é e n g é n i e m é c a n iq u e d e l U n i v e r s i - t é d e R o m e ( 1 9 7 2 ). I l a p a r l a s u i t e o b te n u l e d i p l ô m e d e s p é c i a l i s a t i o n e n a d m i n i s t r a t i o n d e s a f f a i r e s d e l ' U n i v e r s i t é B o c c o n i. I l e s t é g a l e m e n t c e r t i - f i é e n m a î t r i s e d e p r o j e t ( 1 9 9 2 ), c e r t i f i c a t i o n a c c r é d i t é e p a r l I C E C ( I n t e r n a t i o n a l C o s t E n g i n e e r i n g C o u n c i l ). I l p o s s è d e u n e e x p é r i e n c e c o n s i d é r a b l e e n g e s t i o n g l o b a l e d e s c o û t s e t e n g e s t i o n e t m a î t r i s e d e p r o je t d a n s l e d o m a i n e d e l ' i n g é n i e r i e e t d e l a c o n s - t r u c t i o n. S a c a r r i è r e l a a m e n é à d e s p o s t e s d e d i r e c t i o n g é n é r a l e d a n s d e s e n t r e p r i s e s d e r é p u t a t i o n i n t e r n a t i o n a l e. I l t r a v a i l l e a c t u e l l e m e n t c o m m e c o n s u l t a n t d a n s d i v e r s e s d i s c i p l i n e s d e l a g e s t i o n e t m a î t r i s e d e p ro j e t. E n o u t r e, i l d o n n e d e s c o n fé r e n c e s a u c o u r s d e f o r m a t i o n e n t o t a l c o s t m a n a g e m e n t d e l ' U n i v e r s i t é B o c c o n i e t à l ' U n i - v e r s i t é L i b r e d ' É t u d e s S o c i a l e s ( L U I S S, R o m a ). I l e s t l ' a u t e u r d e n o m b r e u - s e s p u b l i c a t i o n s, a i n s i q u e d u l i v r e «G e s t i o n d e p r o j e t p o u r l a c o n s t r u c t i o n» ( 2 0 0 9 ). D e p u i s 2 0 0 5, i l e s t p r é s i d e n t d e A I C E ( A s s o c i a z i o n e I t a l i a n a d i I n g e g n e r ia E c o n o m i c a ), a p r è s a v o i r é t é p e n d a n t p l u s d e d i x a n s m e m b r e d u C o n s e i l d ' A d m i n i s t r a t i o n e t l e d é lé g u é I C E C. L a c o n f é r e n c e a é t é u n s u c c è s p o u r l ' A I C E e t p o u r m o i p e r s o n n e l l e m e n t : P o u r A I C E c a r, l o r s d e s p r é s e n t a t i o n s d u C o n g r è s à v e n i r, e l l e a é t é d é s i g n é e c o m m e «a v e r y, v e r y i m p o r t a n t c o s t e n g in e e r i n g a s s o c i a t i o n». C e l a t é m o i g n e d e n o t r e h a u t e r é p u t a t i o n i n t e rn a t i o n a l e, q u i p e u t s a n s a u c u n d o u t e ê t r e c o n s i d é r é e c o m m e l ' u n e d e n o s p r i n c i p a le s f o r c e s. N o t r e c o r p u s d e c o n n a i s s a n c e s ( b o d y o f k n o w l e d g e ), a v e c c e u x d e A A C E, A C o s t E e t l e d i c t i o n n a i r e A F I T E P, o n t s o u - v e n t é t é c i t é s c o m m e u n e r é f é r e n c e p o u r d ' a u t r e s a s s o c i a t i o n s. P o u r m o i, n o n s e u l e m e n t p a r c e q u e j ' a i r e ç u l e D I F ( D i s t i n g u i s h e d I n t e r n a t i o n a l F e l l o w A w a rd ), q u i r é c o m p e n s e l a c o n t r i b u t i o n à l a p r o f e s s i o n, m a i s a u s s i l I C E C R e g i o n 2 A w a r d p o u r «d e s c o n t r i b u - t i o n s m a j e u r e s à t o u t e s l e s ' a c t i v i t é s d a n s l a r é - g i o n». E n f i n j ' a i é t é n o m m é d i r e c t e u r d e l a R é g i o n 2 ( E u r o p e e t M o y e n - O r i e n t ) p o u r l ' e x e r c i c e 2 0 1 2-2 0 1 4. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 3/65

I l e s t é g a l e m e n t i m p o r t a n t d e n o t e r q u e l e s s u j e t s d o n t n o u s p a r l o n s e n i n t e r n e ( i d e n t i t é, c o r p s d e c o n n a i s s a n c e s, l e s s i m i l i t u d e s e t l e s d i f f é r e n c e s a v e c l e s a u t r e s a s s o c i a - t i o n s d e m a n a g e m e n t d e p ro j e t ) s o n t l e s m ê m e s q u e c e u x d i s c u t é s à l a f o i s a u s e i n d e l I C E C e t d a n s d 'a u t r e s a s s o - c i a t i o n s. À c e s t a d e, n o u s n e d e v r i o n s p a s a v o i r d e c o m p l e x e s d ' i n - f é r i o r i t é : n o t r e p r o f e s s i o n, c o m m e l e s a u t r e s, e s t e n r e s - t r u c t u r a t i o n d a n s l e m o n d e. I l f a u t d o n c s u i v r e l ' é v o l u t i o n e t s ' y a d a p te r, c e q u i n e s i g n i f i e p a s q u i l f a u t t r o u v e r u n e n o u v e l le i d e n t i t é. N o t r e i d e n t i t é, e n fa i t, n e p e u t p a s i g n o - r e r c e q u e n o u s a v o n s f a i t d a n s l e p a s s é e t d o it ê t r e a u s s i e n h a r m o n i e a v e c c e q u i s e f a i t à l I C E C. C e c i i m p l i q u e q u e l l e s o i t m i s e e n v i s i b i l i t é e t é l a r g i e, e n - t r e a u t r e s, a u c y c l e d e v i e d u p r o j e t e t à l ' i n t é g r a t i o n d u c o n t r ô l e d a n s l e s e n t r e p r i s e s q u i t r a v a i l l e n t p a r p r o j e t s. C e s t d ' a i l l e u r s, c e q u e s o n t e n t r a i n d e f a i r e l e s a u t r e s a s s o c i a t i o n s, e n p a r t i c u l i e r, o u t r e c e l l e s d é j à m e n t i o n n é e s, S A P C I, A S A Q S, I B E C ( q u i o r g a n i s e r a l e c o n g rè s d e 2 0 1 6 e n B r é s i l ) e t l a s s o c i a t i o n c h i n o i s e ( d a n s c e d e r n i e r c a s, a v e c d e s s o u c i s d ' i n t e r f a c e e n r a i s o n d e s d i f f i c u l t é s l i é e s à l a l a n g u e ). O n a é g a l e m e n t d é t e r m i n é u n e p l u s g r a n d e a c t i v i t é d e l ' a d - h é s i o n à d e s i n s t i t u t i o n s d e n o r m a l i s a t i o n, e n p a r t i c u l i e r l ' I S O ( P a r t i c i p a t i o n à l a C o m m i s s i o n s u r l a n o r m e I S O 2 1 5 0 0 ). E n c e q u i c o n c e r n e l a c o n fé r e n c e 2 0 1 4, j ' a i r e m a r q u é u n i n t é r ê t s u b s t a n t i e l, m a i s a u s s i d e s a t t e n t e s é l e vé e s. A u s u j e t d e l a c o o p é r a t i o n a v e c d ' a u t r e s a s s o c i a t i o n s d e l a R é g io n 2, n o u s a v o n s e u d e s p r o p o s i t i o n s d e c o o p é ra t i o n d e l a p a r t d e l A F I T E P e t d e l a Z P M. ( S l o v e n i a n P r o j e c t M a n a g e m e n t A s s o c i a t i o n ). Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 4/65

Expérience > Management d e p r o j e t : p1 Équipes virtuelles et multiculturelles D e p lu s en p lu s d or g an i smes son t amen és à foncti on n er avec d es équ ip es «vi r tu el l es et mul ticu l tu r ell es». C h ri stop h e D ELA LA N D E no u s i n vi te à p ar tag er son exp ér i en ce d an s ce typ e d e con texte. Il sou li gn e l es con train tes et l es op po r tun i tés d u n e tell e si tuatio n et no u s ai d e à id en ti fier l es b on n es p r ati qu es in di sp en sab l es à l eu r maî tri se. C h r i s t o p h e D E L A L A N D E C o u r r i e l : c h r i s t o f i x @ h o t m a i l. c o m L a u t e u r Introduction P o u r d e s r a i s o n s e s s e n t i e l l e m e n t f i n a n c i è - r e s e t d o p t i m i s a t i o n d e s c o m p é t e n c e s i l e s t a u j o u r d h u i d e p l u s e n p l u s c o u r a n t d e t r a v a i l l e r a v e c d e s é q u i p e s v i r t u e l l e s e t m u l t i c u l t u r e l l e s. É v i d e m m e n t i l e s t p o s s i b l e d e t r a v a i l l e r a v e c d e s é q u i p e s l o c a l e s e t m u l t i c u l t u r e l - l e s, m a i s l a m i x i t é c u l t u r e l l e e s t e n g é n é - r a l m o i n d r e. Q u e s t - c e q u u n e é q u ip e v i r t u e l l e? C e s t u n e é q u ip e d o n t l e s é l é m e n t s t r a v a i l l e n t d a n s d e s e n d r o i t s d i f f é r e n t s, t r è s s o u v e n t a v e c d e s d i f f é r e n c e s d e d é c a l a g e h o r a i r e. C e t t e é q u i p e e s t c o n s t i t u é e d e m a n iè r e t e m p o ra i r e, p o u r l a d u r é e d u p r o j e t, q u e c e l a s o i t q u e l q u e s s e m a i n e s o u p l u s i e u r s a n n é e s. I n g é n i e u r G é n ie E l e c t r i q u e I N S A d e f o r m a t i o n, C h r i s t o p h e D E L A L A N D E - t r a v a i l l e a u B r é s i l d e p u i s 1 7 a n s. C e r t i f i é P M P, P M I - R M P, I T I L F o u n d a - t i o n e t S i x S i g m a G r e e n B e l t, i l e s t a u j o u r d h u i D i r e c t e u r d e P r o j e t s A m é - r i q u e L a t i n e «o u t s o u r c i n g» p o u r u n e m u l t i n a t io n a le e t t r a v a i l l e p o u r u n c l i e n t d e l a b r a n c h e a l i m e n t a i r e. I l a c o m m e n c é e n 2 0 0 0 l a g e s t i o n d e p r o je t d a n s l e d o m a in e d e s t é l é - c o m s. E n 2 0 0 6 i l a p a r t i c i p é à u n e in i t i a t i v e «o f f - s h o r e» d e d é l o c a l i s a - t i o n d e l a g e s t i o n d e p r o j e t s U S p o u r l e B r é s i l, e s s e n t i e l l e m e n t p o u r d e s r a i s o n s d e m o i n d r e c o û t. U n t r a v a i l r é a l i s é e n t i è r e m e n t e n A n g l a i s, à d i s - t a n c e, e n g é r a n t d e s é q u i p e s a m é r i c a i n e s e t i n d i e n n e s. D e p u i s 2 0 0 9 i l e s t r e s p o n s a b le d u n e é q u i p e d u n e v i n g ta i n e d e c h e f s d e p r o j e t s e t i n g é n i e u r s, r é p a r t i s s u r t o u t e l A m é r i q u e L a t i n e, a v e c d e s é q u i - p e s t e c h n i q u e s e n L i t u a n i e, É t a t s - U n i s e t C h i n e. L e t r a v a i l s e f a i t e n A n - g l a i s, E s p a g n o l e t P o r t u g a i s. L e c l i e n t e s t p r é s e n t d a n s t o u s l e s p a y s d A m é r i q u e L a t i n e, à l e x c e p t i o n d e l a B o l i v i e. C h r i s t o p h e D E L A L A N D E e s t é g a l e m e n t b é n é v o le a u P M I, p o u r l a r é v i s i o n d e s e x a m e n s e n l a n g u e f r a n ç a i s e. C u l t u r e s s o c i a l e s d i f f é r e n t e s d u f a i t d e n a t i o n a l i t é s e t e n d ro i t s g é o g ra p h iq u e s d i f f é r e n t s. M u l t i c u l t u r e l l e i m p l i q u e u n m é l a n g e d e c u l t u r e, t a n t d u p o i n t d e v u e s o c i a l, p r o f e s s i o n n e l q u e d e m é t h o d e d e t r a - v a i l : H o m e O f f i c e v s t r a v a i l a u b u r e a u P l u s i e u r s l a n g u e s A d h é s i o n p lu s o u m o i n s g r a n d e à c e r t a i n s p r o c e s s u s t e l I T I L. C u l t u r e s d e n t r e p r i s e d i f f é r e n t e s l o r s q u e l o n r a s - s e m b l e p a r t e n a i r e s e t f o u r n i s s e u r s. 1 Pourquoi travaille-t on avec des équipes virtuelles et multiculturelles? L e t r a v a i l à d i s t a n c e e t e n é q u i p e v i r t u e l l e e x i s t e d e p u i s d e n o m b r e u s e s a n n é e s e t s e s t d é v e l o p p é e n p a r a ll è l e a v e c l a d i m i n u t i o n d u c o û t d e s c o m m u n i c a t i o n s. I l e s t a u j o u r d h u i Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 5/65

d e p l u s e n p l u s r é p a n d u, a c c o m p a g n a n t l e d é ve l o p p e m e n t d e e n t r e p r i s e s g l o b a l e s e t m u l t i n a t i o n a l e s. C o m m e i l a é t é d i t e n i n t r o d u c t i o n, l e s r a i s o n s s o n t f i n a n c i è r e s e t d e c o m - p é t e n c e s. A v e c l a p p a r i t i o n d e f o u rn i s s e u r s o u d é p a r t e m e n t s d e m u l - t i n a t i o n a le s e n m o d a l i t é «o f f - s h o r e» à c o û t r é d u i t, c o m m e c e c i e s t t r è s c o u r a n t a v e c l I n d e, l a C h in e, ce r t a i n s p a y s d A m é r i q u e L a t i n e o u d A f r i q u e, l e t r a v a i l à d i s t a n c e e n é q u ip e v i r t u e l l e e t m u l t i c u l t u r e l l e a c o n n u u n g r a n d e s s o r. L e p r i n c i p a l a s p e c t e s t f i n a n c i e r, l e t r a v a i l «o f f - s h o r e» é t a n t m e i l l e u r m a r c h é. N é a n m o i n s i l e x i s t e u n t r è s g r a n d e d é p e n d a n c e a u t a u x d e c h a n g e, e t l e c h o c c u l t u r e l e s t n o n n é g l ig e a b l e. D a n s l e s m u l t i n a t i o n a le s, o n v o i t l a p p a r i t i o n d é q u i p e s à c o m p é t e n c e s s p é c i f i q u e s c o n c e n t r é e s d a n s c e r t a i n e s l o c a - l i t é s p o u r r é p o n d r e à d e s d e m a n d e s g l o b a l e s. L e b u t e s t d e p r o f i t e r d e m e i l l e u r s c o û t s e t é g a l e m e n t c o n c e n t r e r l e s e f f o r t s d e f o r m a t i o n. P o u r c e r t a i n s p r o j e t s c o m p l e x e s, l e s g r o u p e s d e f o u r n i s - s e u r s o u p a r t e n a i r e s s é l e c t i o n n é s p o u r d e s r a is o n s t e c h n i - q u e s o u f i n a n c i è r e s, l e c r i t è r e g é o g r a p h i q u e e s t d e m o i n - d r e i m p o r t a n c e. L i m p o r t a n t e s t l e x c e l l e n c e d e s s o l u t i o n s. O n a r r i v e d o n c r a p i d e m e n t à l a n é c e s s i t é d e g é r e r d e s é q u ip e s d o r i g i n e s d i v e r s e s d e h a u t e c o m p le x i t é. 2 - Les avantages E n g é n é r a l i l e x i s t e u n a v a n t a g e f i n a n c i e r, p e r m e t t a n t d o p t i m i s e r l e s c o û t s, c e r t a i n e s é q u i p e s d e c e rt a i n e s l o c a - l i t é s a y a n t d e s c o û t s m o i n d re s. C e s t l e x e m p l e c l a s s i q u e d e l a d é l o c a l i s a t i o n e n I n d e p o u r l e d é v e l o p p e m e n t d e S o f t w a r e, e n C h in e p o u r c e r t a i n e s a c t i v i t é s d e g e s t i o n e t p a r f o i s e n A rg e n t i n e, M e x i q u e, C o s t a R i c a, c e r t a i n s p a y s d e l E u r o p e d e l E s t p o u r l e s u p p o r t t e c h n i q u e e t c e r t a i n s p a y s d A f r i q u e p o u r l e s c e n t r e s d a p p e l s. L e s c o û t s d e m a i n d œ u v r e é t a n t m o i n d r e, l e s c o û t s d e c o m m u n i c a t i o n ( W A N ( 1 ), t é l é p h o n i e ) é ta n t a u jo u r d h u i t r è s a b o rd a b l e s, i l e n r é s u l t e u n e o p t i m i s a t i o n d e c o û t d u p ro j e t o u d u s e r v i c e. N é a n m o i n s i l e s t i m p o r t a n t d i n v e s t i r d a n s l a f o r m a t i o n. U n a u t r e a v a n t a g e p e u t Ê t r e c e l u i d e l a q u a l i t é. E n s é l e c - t i o n n a n t d e s f o u r n i s s e u r s e s s e n t i e l l e m e n t s u r l a q u a l i t é d e l e u r s p r o d u i t s / s e r v i c e s, o n o b t i e n t u n m i x d e f o u r n i s s e u r s d e p l u s i e u r s p a y s : d é v e l o p p e m e n t e n I n d e, S é c u r i t é e n I s r a ë l, g e s t i o n d e p r o je t s a u x U S e t p r o d u i t s t é l é c o m s e n E u r o p e, p a r e x e m p l e. D a n s c e r t a i n s c a s, m a i s n é c e s s i t a n t u n e m a t u r i té o r g a n i s a - t i o n n e l le é l e v é e, o n p e u t i m a g i n e r j o u e r s u r l e s d é c a l a g e s h o r a i r e s, c r é a n t u n e é q u i p e t r a v a i l l a n t p r a t iq u e m e n t 2 4 h e u re s s u r 2 4. C e c i r e s t e e n c o r e u n o b j e c t i f d i f f i c i l e m e n t r é a l i s a b l e, d u f a i t d e l a n é c e s s i t é d e p r o c e s s u s c a p a b le s d e g é r e r c e g e n re d e s i t u a t i o n. E n f i n p a r f o i s d a n s c e r t a i n e s e n t r e p r i s e s g l o b a le s, l e s c o m - p é t e n c e s n e s e t r o u v a n t p a s t o u j o u r s a u x m ê m e s e n d r o i t s, l a c r é a t i o n d u n e é q u i p e v i r t u e l l e p e r m e t d e r a s s e m b l e r l e s m e i l l e u r e s c o m p é t e n c e s p o u r l e x é c u t i o n d u n p r o j e t. C e s t l e c a s d e s c e n t r e s d e x p e r t i s e s d e n o m b r e u s e s m u l t i n a t i o - n a l e s 3 - Les défis 3.1 La c o m munic a t ion du point de v u e t e c h n ique. L e s é c h a n g e s d i n f o r m a t i o n s o n t i n t e n s e s. C e s é c h a n g e s d o i v e n t s e f a i r e d e m a n iè r e r a p i d e e t s û r e. I l e s t d o n c n é - c e s s a i r e d e m e t t r e à d i s p o s i t i o n l e s o u t i l s n é c e s s a i r e s : t é l é p h o n e, v i d é o, e m a i l, I n s t a n t M e s s a g e, S h a re P o in t, c o n n e x i o n e n c r y p t é e, s y s t è m e d a u d i o c o n fé r e n c e. C e c i i m p l i q u e 3 p o in t s p r i n c i p a u x : T e c h n iq u e m e n t p a r l a n t u n e h a r m o n i s a t i o n d e s t e c h - n o l o g i e s u t i l i s é e s e t u n e q u a l i t é c o r r e c t e. L a q u a l i t é d u n e l i g n e t é l é p h o n i q u e n é c e s s a i r e p o u r q u e l q u ' u n q u i p a s s e 5 h e u re s a u t é l é p h o n e n e s t p a s l a m ê m e q u e p o u r q u e l q u u n q u i p a s s e 1 h. L e s c o n n e x i o n s i n t e r n e t d o i v e n t ê t r e r a p i d e s, f i a b l e s, e t s û r e s. D u p o i n t d e v u e h u m a i n, n é c e s s i t é d u n e m a î t r i s e d e s o u t i l s. C e l a s e f a i t p a r f o r m a t i o n, m a i s é g a l e m e n t e n c h o i s i s s a n t c o r r e c t e m e n t l e s p r o f i l s, p o i n t à d é v e l o p p e r p a r l a s u i t e. F i n a l e m e n t d u p o i n t d e v u e p ro c e s s u s e t o r g a n i s a - t i o n. I l f a u t s a v o i r c l a i r e m e n t, e n t r e l e s m e m b re s d e l é q u i p e s, c o m m e n t u t i l i s e r l e s o u t i l s d e c o m m u n i c a t i o n e t d e q u e l l e m a n i è re. 3.2 La c o m munic a t ion du point de v u e h u ma in. I l n e s u f f i t p a s d e m e t t r e à d i s p o s i t i o n d e s o u t il s p o u r q u e l e s g e n s c o m m e n c e n t s a n s p r o b lè m e e t d e m a n i è r e e f f i c a - c e. I l e s t e s s e n t i e l q u e d e s r è g l e s, i m p l i c i t e s o u n o n, s o i e n t d é f i n i e s e n t r e l e s m e m b re s d e l é q u i p e. C e c i f o r m a - l i s é p a r u n p l a n d e C o m m u n i c a t i o n, é v i d e m m e n t. L a n g u e d é c h a n g e. M ê m e s i l p e u t a l l e r d e s o i t q u e l a n g l a i s e s t e n g é n é r a l l a l a n g u e i n te r n a t i o n a le, i l f a u t l e c o n f i r m e r. D e p l u s o n p e u t d é f i n i r u n e l a n g u e é c r i t e d e b a s e e t e n u t i l i s e r u n e a u t r e p o u r l e s r é u n i o n s p a r t é l é p h o - n e. C e r t a i n s t h è m e s g é n é r a u x p e u v e n t ê t r e d é b a t t u s e n A n g la i s, a l o r s q u e c e r t a i n s t h è m e s s p é c i f i q u e s, t r è s t e c h n i - q u e s s e r o n t d i s c u t é s d a n s l e s l a n g u e s l o c a l e s, a v e c é v e n - t u e l l e m e n t u n d e s m e m b r e s d e l é q u i p e c o m m e i n t e r p r è t e. P o n c t u a l i t é. M ê m e d é s a g r é a b le, i l e s t t o u j o u r s p o s - s i b l e d e r a s s e m b l e r l e s g e n s d u n m ê m e l o c a l p o u r c o m - m e n c e r u n e r é u n i o n. L o r s q u e l e s é c h a n g e s s o n t f a i t s à d i s t a n c e, i l d e v i e n t r a p i d e m e n t i m p o s s i b l e d e t é l é p h o n e r à t o u s l e s p a r t i c i p a n t s p o u r l e s r a s s e m b l e r e t c o m m e n ce r u n e r é u n io n. L a d i s c i p l i n e e s t e s s e n t i e l l e, e t u n e d é f i n i t i o n d u r e t a r d a d m i s é g a l e m e n t. ( 1 ) W A N ( W i d e A r e a N e tw o r k ), a c r o n y m e a n g l a is d é s i g n a n t u n «r é s e a u é te n d u», c ' e s t - à - d i r e u n r é s e a u i n f o r m a t i q u e c o u - v r a n t u n e g r a n d e z o n e g é o g r a p h iq u e, t y p i q u e m e n t à l ' é c h e l l e d 'u n p a y s, d ' u n c o n t i n e n t, v o i r e d e l a p l a n è t e e n t i è r e. L e p lu s g r a n d W A N e s t l e r é s e a u I n t e r n e t. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 6/65

M a î t r i s e d e s o u t i l s d e c o m m u n i c a t i o n d u p o in t d e v u e r e l a t i o n n e l. I l e s t e s s e n t i e l q u e ch a q u e m e m b r e d é q u i p e s a c h e u t i l i s e r à b o n e s c i e n t l e s o u t i l s à d i s p o s i - t i o n, é v i t a n t l e s e x c è s d e m a i l s, l e s I M ( I n s t a n t M e s s a g i n g ) i n t e m p e s t i f s o u l e s a p p e l s t é l é p h o n i q u e s i n t r u s i f s d u f a i t d u d é c a l a g e h o r a i r e. G e s t i o n d e s d o c u m e n t s. U n p o in t e s s e n t i e l e s t l a g e s t i o n d e s d o c u m e n t s e t d e l e u r s v e r s i o n s. C e c i s e f a i t g é n é r a l e m e n t p a r u n s t o c k a g e c e n t r a l i s é, a v e c d é f i n i t i o n d a l a g e s t i o n d e s v e r s i o n s. S i n o n, c h a cu n co m m e n c e à t r a v a i l l e r a v e c s a p r o p re v e r s i o n d u d o c u m e n t, c e q u i d e - v i e n t r a p i d e m e n t i n g é ra b l e e t s o u r c e d e r r e u r e t d e r e - t r a v a i l. 3.3 L a g e s t ion d e l é q u ipe d u p o int d e v u e ma n a - g e me n t L e c h o i x d e s m e m b r e s d e l é q u ip e e s t e s s e n t i e l, b i e n q u e s o u v e n t s o u s - e s t i m é. T r a v a i l l e r v i r t u e l l e m e n t, à d i s t a n c e, a v e c d e s é q u i p e s m u l t i c u l t u r e l l e s n e s t p a s à l a p o r t é e d e t o u s. I l e s t n é c e s s a i r e d a v o i r u n e c e r t a i n e m a - t u r i t é, d i s c i p l i n e p o u r t r a v a i l l e r s e u l d u n e p a r t. D a u t r e p a r t s a v o i r c o m p e n s e r l e s l i m i t e s d e l a c o m m u n i c a t i o n à d i s t a n c e ( t é l é p h o n e, e m a i l, I n s t a n t M e s s a g i n g ) e t s u r t o u t l a d o m in e r. L a c o n f i a n c e d o i t t r è s s o u v e n t f a i r e p l a c e a u c o n t r ô - l e. I l e s t p r a t i q u e m e n t i m p o s s i b l e d e v é r i f i e r q u o t i d ie n n e - m e n t l é t a t d u t r a v a i l d e t o u s l e s m e m b r e s d u n e é q u i p e v i r t u e l l e. L e s o b j e c t i f s d o i v e n t ê t r e c l a i r s, m e s u r a b l e s e t b i e n d é f i n i s. L e s r e t a r d s o u p r o b l è m e s d e q u a li t é s d o i v e n t ê t r e g é r é d e m a n iè r e r a p i d e e t p r i o r i t a i r e p o u r é v i t e r d e s e n l i s e m e n t s s o u v e n t d i ff i c i l e à r é s o u d r e à d i s t a n c e. L e s p r i t d é q u i p e d o i t p a r a d o x a l e m e n t ê t r e p lu s f o r t. C h a c u n d o i t a v o i r u n e c l a i r e c o n s c i e n c e d e l a d é p e n d a n c e d e c h a c u n v i s - à - v i s d u t r a v a i l d e s a u t r e s, e t d e l a g r a n d e r e l a t i o n q u i e x i s t e e n t r e c h a q u e m e m b r e d e l é q u i p e e t d e l a l a n g u e d é c h a n g e ( M ê m e s i i l p e u t a l l e r d e s o i t q u e l a n g l a i s e s t e n g é n é ra l l a l a n g u e i n te r n a t i o n a le ). 4 - Dans la pratique Le s p o i n t s d é c r i t s a u p a r a v a n t i m p l i q u e u n e a p p r o c h e d i ff é - r e n t e d e l a c r é a t i o n, d e l o r g a n i s a t i o n e t d e l a g e s t i o n d é q u i p e s d e c e g e n r e. 4.1 C o n s t it u t ion de l é q u ipe P r e m i è r e m e n t l a c o n s t i t u t i o n d e l é q u i p e e s t d i ff é r e n t e. L e c h o i x d e s p e r s o n n e s n e s e b a s e r a p a s s e u le m e n t s u r d e s c r i t è r e s t e c h n i q u e s e t d e x p é r i e n c e, m a i s é g a l e m e n t d e c a p a c i t é d e c o m m u n i c a t i o n, d o r g a n i s a t i o n e t d e s p r i t d é q u i p e : - C a p a c i t é à t r a v a i l l e r s e u l, a u to d i s c i p l i n e, p o n ct u a l i - t é. - M a î t r i s e d u n e o u p l u s i e u r s l a n g u e s é t r a n g è r e s, t a n t d u p o i n t d e v u e o r a l q u é c r i t. - M a t u r i t é o rg a n i s a t i o n n e l l e, c a p a c i t é à c o m p r e n d r e e t g é r e r l e s r e l a t i o n s d a n s d e s o r g a n i s a t i o n s c o m p l e x e s. - E s p r i t d é q u ip e, c a p a c i t é à i n t e r a g i r a v e c d e s p e r - s o n n e s é l o ig n é e s, i n c o n n u e s d e m a n i è r e r a p i d e e t e ff i c a c e. M a î t r i s e d e s m o y e n s d e c o m m u n i c a t i o n t e l s e m a i l, t é l é p h o n e, I n s t a n t M e s s a g e, é v e n t u e l l e m e n t v i d é o. C e p o i n t p e u t p a r a î t r e b a n a l, m a i s t o u s n e s o n t p a s c a p a b le d e p a s s e r 5 o u 6 h e u r e s a u t é l é p h o n e p a r j o u r. 4.2 O r g a n is a t ion de l é q u ipe E n c e q u i c o n c e rn e l o r g a n i s a t i o n d e l é q u i p e, u n e ff o r t d e v r a ê t r e f a i t p o u r l e s o u t i l s e t l e p l a n d e c o m m u n i c a t i o n : - Q u a l i t é d e s a p p a r e i l s t é l é p h o n iq u e s ( c a s q u e, p o s s i - b i l i t é d e c o n f é r e n c e ). - Q u a l i t é, s é c u r i t é e t f i a b i l i t é d e s a c c è s i n t e r n e t e t r é s e a u x. - A c c è s a u x o u t i l s d e p a r t a g e d e d o c u m e n t s, a u x o u - t i l s d a u d i o o u d e v i d é o c o n f é r e n c e. - Q u a l i t é e t c o n f o r t d u m o b i l i e r d e t r a v a i l. - P l a n d e c o m m u n i c a t i o n c l a i r, a v e c t o u s l e s d é t a i l s n é c e s s a i r e p o u r p o u v o i r c o n t a c t e r l e s m e m b r e s d e l é q u i p e, e t d e s p e r s o n n e s a s s o c i é e s ( h i é r a r c h i e, s u p p o r t t e c h n i q u e ). - D é f i n i t i o n d e l a l a n g u e d e t r a v a i l, d e s h o r a i r e s d e t r a v a i l e t d e s d é c a l a g e s h o r a i r e s 4.3 G e s t ion de l é q u ipe F i n a l e m e n t l a g e s t i o n d e l é q u i p e s e r a d i ff é r e n t e, d u f a i t d e l a c o m p le x i t é, d e s d é c a l a g e s h o r a i r e s e t d e l a b s e n c e d i n t e r a c t i o n «f a c e t o f a c e» : - L e s p r o c e s s u s d e t r a v a i l d o i v e n t ê t r e é g a l e m e n t c l a i r s e t s i m p l e s, m a i s n e d o i v e n t p a s f a i r e o u b l ie r l i m p o r t a n c e d o n n é e a u x p e r s o n n e s. I l e s t i m p o s s i b l e d e t r a v a i l l e r à d i s t a n c e, e n é q u i p e v i r t u e l l e e t m u l t i c u l t u r e l l e s a n s a v o i r u n «n o y a u» d e p r o c e s s u s e t m é t h o d e s p a r t a g é e n t r e t o u s. - L u t i l i s a t i o n d e r é u n i o n o n e o n o n e f r é q u e n te e s t e s s e n t i e l l e p o u r m a i n t e n i r u n e q u a l i t é d e c o m m u n i c a t i o n e t d e g e s t i o n a v e c l e s p l u s p r o c h e s c o l l a b o ra t e u r s. - L e c o n t r ô l e d o i t f a i r e p l a c e à l a c o n f i a n c e, a v e c d e s d é f i n i t i o n s c l a i r e s d e s r ô l e s e t r e s p o n s a b i l i t é s d e c h a c u n. - L e r e s p e c t d e s p a r t i c u l a r i t é s d e c h a c u n e s t e s s e n - t i e l, n o t a m m e n t e n c e q u i c o n c e r n e l e s h o r a i r e s d e t r a v a i l, l e s c a l e n d r i e r s d e v a c a n c e s e t d e j o u r s f é r i é s e t c e r t a i n e s m é t h o d e s d e t r a v a i l. Conclusion L u t i l i s a t i o n d é q u i p e s v i r t u e l l e s, à d i s t a n c e e t m u l t i c u l t u - r e l l e s e n g e s t i o n d e p r o j e t a c o m m e n c é d e m a n i è r e d i s c r è - t e à l a f i n d e v i n g t i è m e s i è c l e, p r e n a n t d e p u i s q u e l q u e s a n n é e s u n e s s o r i m p o r t a n t. L e p lu s i m p o r t a n t d e m e u r e u n e p r i s e d e c o n s c i e n c e c l a i r e d e l a c o m p l e x i t é c r é é e a f i n q u e l e s c o m p o s a n te s d e c o m - m u n i c a t i o n e t d o r g a n i s a t i o n s o i e n t c o r r e c t e m e n t p r i s e s e n c o m p t e, p o u r o p t i m i s e r l e s a v a n t a g e s e t s e p r o t é g e r d e s p o i n t s n é g a t i f s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 7/65

Réflexion > G o u v e r na n c e d es p r o j e ts : Une perspective élargie à la lumière de la performance p1 L e pr oj et et sa p er fo r man ce : vaste sujet C est u n e d es maro ttes d e Geor g es GA R IB IA N! L ai ssez -vou s al l er à l a d écou ver te d e l ar br e d e p er fo r man ce et à un e vi sio n él ar gi e d e l a r éu ssi te d es p ro j ets Une au tre façon d e r etr o u ver cette évid en - ce : la p er fo r man ce p asse p ar l es h o mmes et a l ho mme po ur fi n ali té. G e o r g e s G A R I B I A N T é l : + 3 3 ( 0 ) 6.1 2. 8 9. 9 4. 7 3 C o u r r i e l : g e o rg e s. g a r i b ia n @ m a n a g e m e n t - p e r f o r m a n c e. f r Introduction L a u t e u r L a p r a t i q u e d e l A r b r e D e P e r f o r m a n c e ( l A D P ) d a n s d e s c o n t e x t e s v a r i é s a m è n e i n é l u c t a b le m e n t à c o n c l u r e q u e l a l o g i q u e t r a d i t i o n n e l l e d u m a n a g e m e n t a a t t e i n t u n e l i m i t e. D é p a s s é e p a r l a c o m p l e x i t é e t l e s p r e s - s i o n s c r o i s s a n t e s, e l l e c o n d u i t à u n c e r c l e v i c i e u x : A f o r c e d e m e t t r e s o u s t e n s i o n l e s h o m m e s p a r d e s c r i t è - r e s g l o b a u x o n d é g r a d e l e s c o n d i t i o n s d e t r a v a i l, l e s c o m - p é t e n c e s, l a q u a l i t é, l ' i n n o v a t i o n e t o n a b o u t i t à l i n v e r s e d e l e f f e t r e c h e r c h é s u r l a p e r f o r m a n c e g lo b a l e. C e s t c e c o n s t a t q u i a fa i t m u r i r c h e z G e o r g e s G A R I B I A N u n e v o c a t i o n c l a i r e : r e n v e r s e r l a l o g i q u e t r a d i t i o n n e l le p o u r f o n d e r l a c o m p é t i t i v i t é s u r l e d é v e l o p p e m e n t d e s h o m me s e t m e t t r e l a p e r f o r m a n c e a u s e r v i c e d e l h o m m e. Gouvernance des projets : une perspective élargie à la lumière de la performance A v e c u n e d o u b l e f o r m a t i o n d i n g é n ie u r c i v i l d e s P o n t s e t C h a u s s é e s e t d e M B A d e S ta n f o r d, G e o rg e s G A R I B I A N a e f f e c t u é t o u t s o n p a r c o u r s d a n s l e c o n s e i l e n s t r a t é g i e e t m a n a g e m e n t d e l a p e r f o r m a n c e. A p r è s 1 8 a n s d a n s q u a t r e c a b in e t s ( M c K i n s e y, M M G P a t r i c o f f, A. T. K e a r - n e y, S M G - S I F O ), i l a c r é é e n 1 9 9 6 s a p r o p r e s t r u c t u r e d e c o n s e i l ( M a n a g e m e n t & P e r f o r m a n c e ). E n 1 9 8 5, G e o r g e s a c r é é l A r b r e d e P e r f o r m a n c e ( A D P ) q u i l n a p a s c e s - s é d e n r i c h i r p a r l e j e u d e m i r o i r c o n t i n u e n t r e p r a t i q u e e t t h é o r i e. L a p ra t i q u e d e l A D P d a n s d e s c o n t e x t e s v a r i é s a c o n d u i t G e o rg e s à l a c o n v i c t i o n q u e l a c o m p é t i t i v i t é d o i t s e f o n d e r s u r l e d é v e l o p p e m e n t d e s h o m m e s e t q u e l a p e r f o r m a n c e e s t à m e t t r e a u s e r v i c e d e l h o m m e. m u n e s d i f f é r e n c i e n t l e s p r o j e t s d e s a c t i v i t é s d e f o n c t i o n n e - m e n t : U n p r o je t u t i l i s e u n e n s e m b l e d e m o y e n s e t d e c o m - p é t e n c e s d a n s u n e o r g a n i s a t i o n a d h o c e t s u r u n e p é r i o d e b i e n d é l i m i t é e. Q u e l l e q u e s o i t s a f i n a l i t é, u n p r o j e t s e t r a d u i t t o u - j o u r s p a r u n e m o d i f i c a t i o n d u f o n c t i o n n e m e n t d e l e n t r e p r i s e a u s e n s l a r g e : s t r a t é g i e, s t r u c t u r e, p r o - c e s s u s, p o l i t i q u e s, m o d e s d e m a n a g e m e n t o u d e f o n c t i o n n e m e n t, o u t i l s C e s c a r a c t é r i s t i q u e s s u g g è r e n t t r o i s d i m e n s i o n s d e l a p e r - f o r m a n c e d e s p r o j e t s : C o m me n t é v a lu e r l a p e r f o r m a n c e d e s p r o j e t s? U n e q u e s - t i o n a u s s i g é n é r a le s e m b l e i n c o n g r u e c o m p t e t e n u d e l a d i v e r s i t é d e s p r o j e t s e n t e r m e s d e c o n t e x t e, d e f i n a l i t é, d e n a t u r e, d i m p o r t a n c e, d e f r é q u e n c e P o u r t a n t, m a l g r é le u r d i v e r s i t é, d e u x c a r a c t é r i s t i q u e s c o m - 1. L a p e r f o r m a n c e d e l a c o n d u i t e d e p ro j e t 2. L a c o n t r i b u t i o n a u d é v e l o p p e m e n t d e s c o m p é t e n c e s d e s p a r t i c i p a n t s a u p r o j e t e t d e l a b a s e c o n n a is s a n - c e d e l e n t r e p r i s e, q u e p a r s i m p l i f i c a t i o n n o u s a p - p e l l e r o n s «r e t o u r d e x p é r i e n c e» Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 8/65

3. L a c o n t r i b u t i o n à l a p e r f o r m a n c e d e l e n t r e p r i s e r é - s u l t a n t d e s o n f o n c t i o n n e m e n t m o d i f i é, q u e p a r s i m - p l i f i c a t i o n n o u s a p p e l l e r o n s «r é s u l t a t s d u p r o je t» C e s t r o i s d i m e n s i o n s n e s o n t p a s d i s j o i n t e s, e t l é v a l u a t i o n d e l a p e r f o r m a n c e d o i t c h e r c h e r à p r é c i s e r l e u r s i n t e r a c - t i o n s. N é a n m o in s, d e n a t u r e d i f f é r e n t e, c h a c u n e d e c e s d i m e n s i o n s a d e f o r t e s s p é c i f i c i t é s e n t e r m e s d é v a l u a t i o n d e l a p e r f o r m a n c e. Hypertrophie de la performance de la conduite de projet L e s m é t h o d e s, n o r m e s e t o u t i l s d e m a n a g e m e n t d e p r o j e t, s i n t é r e s s e n t e s s e n t i e l l e m e n t à l a p e r f o r m a n c e d e l a c o n d u i t e d e p r o je t, e t e n p a r t i c u l i e r a u x d é la i s e t a u x b u d - g e t s. L e s d e u x a u t r e s d i m e n s i o n s s o n t t r a i t é e s d e f a ç o n b e a u c o u p p lu s s u p e r f i c i e l l e. C e t t e d i f f é r e n c e d e t r a i t e m e n t s e x p l i q u e p a r l e u r n a tu r e e t l a d i f f i c u l t é d e l e u r é v a l u a - t i o n. 1. D i m e n s i o n «c o n d u i t e d e p ro j e t» 3. D i m e n s i o n «r é s u l t a ts d u p r o je t» C o n t r a i r e m e n t a u x d i m e n s i o n s p r é c é d e n t e s, l e s r é s u l t a t s d u p r o je t l u i s o n t s p é c i f i q u e s. L e u r é v a lu a t i o n d é p e n d e n p a r t i c u l i e r d e s f i n a l i t é s e t d e l o b j e t d u p r o j e t : c e p a r q u o i e t e n q u o i l e f o n c t i o n n e m e n t d e l e n t r e p r i s e s e r a m o d i f i é p a r l e p r o j e t. L a m e s u re d e s r é s u l t a t s d u p r o j e t p r é s e n t e u n e d o u b l e d i f f i c u l t é. 1 ère d i f f i c u l t é. L é v a l u a t i o n d e s r é s u l t a t s d u p r o je t i m p l i q u e c e l l e d e la p e r f o r m a n c e d e s o n o b j e t : u n p r o c e s s u s, u n e o r g a n i s a t i o n, u n r é s e a u, u n p r o d u i t, u n e l i g n e d e p r o d u c t i o n, u n m a r c h é, u n c a n a l d e d i s t r i b u t i o n, u n p a r t e n a r i a t, u n o u ti l, u n m o d e d e m a n a g e m e n t, u n e f o n c t i o n. O n e s t d o n c c o n f r o n t é à l a p r o b l é m a t i q u e g é n é r a l e d e l é v a l u a t i o n d e l a p e r f o r m a n c e. R é s u m o n s c e t t e p r o b l é m a t i q u e g é n é r a l e. O n n e p e u t p a s c o m p r e n d r e la p e r f o r m a n c e d e f a ç o n f r a g m e n t é e, c l o i s o n - n é e e t s t a t i q u e. P o u r f a i r e s e n s, i l f a u t l e n v i s a g e r d a n s s a d y n a m iq u e d e g é n é ra t i o n e t d a n s u n e l o g i q u e d e c o n t r i b u - t i o n d e s d i f f é r e n t s a c t e u r s à l a p e r f o r m a n c e c o m m u n e. A u - d e l à d e s i n d i c a t e u r s g l o b a u x, i l s a g i t d e : C e t t e d i m e n s i o n e s t à l a f o i s g é n é ra l e e t f a c i l e à d é f i n i r e t à s u i v r e a u x d i f f é r e n t s s t a d e s d a v a n c e m e n t ( j a l o n s ) d u p r o j e t. E l l e e s t é v a l u é e e s s e n t i e l l e m e n t s e l o n d e s c r i t è r e s e t d e s o b j e c t i f s p r é d é t e r m i n é s, s o u s t r o i s a s p e c t s : d é l a i s, c o û t s, l i v r a b l e s. I d e n t i f i e r s o u s f o r m e d i n d i c a t e u r s f i n s, l e s l e v i e r s e t l e s f a c t e u r s o p é r a t i o n n e l s ; L e s o r g a n i s e r d e f a ç o n à r e n d r e c o m p t e d e l e u r s i n t e r a c t i o n s q u i s o u s - t e n d e n t l a g é n é r a t i o n d e l a p e r f o r m a n c e g l o b a le. O u t r e l a f a c i l i t é d e l e u r d é f i n i t i o n e t d e l e u r s u i v i, c e s é l é - m e n t s s o n t d i r e c t e m e n t l i é s à l a r é a l i s a t i o n d u p r o j e t e t s o n t p l u s o u m o i n s f o r m e l l e m e n t «c o n t r a c t u a li s é s» d a n s l e s r e l a t i o n s e t l a r é p a r t i t i o n d e s r e s p o n s a b i l i t é s e n t r e M O A ( M a î t r i s e d O u v r a g e ) e t M O E ( M a î t r i s e d Œu v r e ). 2. D i m e n s i o n «r e t o u r d e x p é r i e n c e» C o m me p o u r l a c o n d u i t e d e p ro j e t, l é v a l u a t i o n d u r e t o u r d e x p é r i e n c e e s t g é n é r a l e, e n c e s e n s q u e l l e p o r t e t o u - j o u r s s u r l e s m ê m e s o b j e t s : d é v e l o p p e m e n t d e s c o m p é t e n - c e s, c a p i t a l i s a t i o n d e s a v o i r - f a i r e e t d e c o n n a i s s a n c e s. M a i s c o n t r a i r e m e n t à l a c o n d u i t e d e p r o j e t, l e r e t o u r d e x - p é r i e n c e e s t d i f f i c i l e à é v a l u e r c a r i l c o n c e r n e d e s a c t i f s i n t a n g ib l e s : c a p i t a l h u m a i n e t c a p i t a l c o n n a i s s a n c e. D e p l u s, à m o i n s q u i l s o i t s p é c i f i q u e m e n t p ré v u d a n s l e c a h i e r d e s c h a r g e s, l e r e t o u r d e x p é r i e n c e n e st p a s i n d i s - p e n s a b l e à l a r é a l i s a t i o n d u p r o j e t. C o m p te t e n u d e s c o n t r a i n t e s q u i l s o n t à g é r e r, i l n y a a u c u n e c h a n c e q u e l e s r e s p o n s a b le s d e p r o j e t l e p re n n e n t e n c h a r g e. L e r e to u r d e x p é r i e n c e n e c o n c e rn e p a s u n i q u e m e n t l e s b o n n e s p r a t i q u e s d e l a c o n d u i t e d e p r o je t, m a is a u s s i c e l - l e s d e s m é t i e r s. I l e s t b i e n s û r p o s s i b l e e t s o u h a i t a b l e d e s y s t é m a t i s e r e t d e f o r m a l i s e r l a d i m e n s i o n r e t o u r d e x p é - r i e n c e d e s p r o je t s. M a i s l e r e t o u r d e x p é r i e n c e d e s p r o j e t s s e r a d a u ta n t p l u s e f f i c a c e q u i l s i n s c r i r a d a n s u n e lo g i q u e p l u s g l o b a l e d a m é l i o r a t i o n c o n t i n u e, s a p p u y a n t s u r l e n r i - c h i s s e m e n t d u n e B a s e C o n n a i s s a n c e M é t i e r s. 2 è m e d i f f i c u l t é. A l o r s q u e l a p e r f o r m a n c e d e l a c o n d u i t e d e p r o j e t s a p p r é - c i e a u c o u r s e t à la f i n d u p r o j e t, s e s r é s u l t a t s n e p e u v e n t p a s ê t r e a p p r é c i é s à l a f i n d u p r o j e t, c a r i l s s o n t l i é s a u f o n c t i o n n e m e n t m o d i f i é d e l e n t r e p r i s e s u i t e à l a m i s e e n p l a c e d u p r o j e t. L o r s d e l a r é c e p t i o n f i n a l e, o n é v a l u e l a p e r f o r m a n c e d e s l i v r a b l e s. M a i s s i l e s l i v r a b l e s c r é e n t l e s c o n d i t i o n s d u n o u v e a u f o n c t i o n n e m e n t, i l s n e l e g a r a n t i s - s e n t p a s e t e n c o r e m o in s s o n i m p a c t s u r l a p e r f o r m a n c e d e l e n t r e p r i s e. Enjeu de l évaluation des résultats du projet L é v a l u a t i o n d e s r é s u l t a t s n e d o i t p a s ê t r e e n v is a g é e c o m - m e u n e x e r c i c e d e «r e p o r t i n g» p a s s i f. E l l e c o n t r i b u e a c t i - v e m e n t à l a m i s e e n œ u v r e e t à la p e r f o r m a n c e d u fu t u r f o n c t i o n n e m e n t d e l e n t r e p r i s e, e t c e l a p a r d e u x m é c a n i s - m e s : T r o p s o u v e n t, l e s p r o j e t s s a r r ê t e n t à l a f i n d e l a p h a s e a c t i v e, à l a r é c e p t i o n d e s l i v r a b l e s, e n n é g l i g e a n t l e u r m i s e e n o e u v r e : l a p p r o p r i a t i o n e t l a p r i s e e n m a i n p a r l e s u t i l i s a - t e u r s, l e p i l o t a g e d u f o n c t i o n n e m e n t n o u v e a u p a r l e s r e s - p o n s a b l e s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 9/65

C e r t e s l é q u i p e p r o je t n e m a î t r i s e p a s l a p e r f o rm a n - c e d u f u t u r f o n c t i o n n e m e n t, m a i s e l l e e n e s t c o r e s - p o n s a b l e. L é v a l u a t i o n d e s r é s u l t a t s d u p r o je t, p a r u n e m e i l l e u r e p r i s e e n c o m p te d e c e t t e c o r e s p o n s a - b i l i t é i n c i t e r a i t à u n p a s s a g e d e t é m o in p l u s e f f i c a c e e n t r e m o d e s p r o j e t e t f o n c t i o n n e m e n t. L a r é f l e x i o n s u r l é v a l u a t i o n f i n e d e s r é s u l t a t s, a v e c l e s r e s p o n s a b l e s o p é r a t i o n n e l s c o n c e r n é s, e s t u n s u p p o r t e f f i c a c e d a p p r o p r i a t i o n. D e p l u s, e l l e p e r - m e t d e p r é p a re r l e d i s p o s i t i f d e p i l o t a g e d u n o u v e a u f o n c t i o n n e m e n t. «L essentiel est invisible pour les yeux» (A. de Saint-Exupéry) P o u r u n e l a r g e p a r t, l e s r é s u l t a t s d u p r o j e t s o n t j o u é s e n a m o n t, a v a n t m ê m e l a d é c i s i o n d e l a n c e r l e p ro j e t. É v a l u e r l e s r é s u l t a t s d u p r o j e t s u p p o s e b i e n sû r l i d e n t i f i - c a t i o n c l a i r e d e s e s f i n a l i t é s. M a i s l a d é f i n i t i o n d e s f i n a l i - t é s n e s t p a s s i m p l e m e n t u n e c o n d i t i o n p a s s i v e n é c e s s a i r e à l é v a l u a t i o n d e s r é s u l t a t s o u à la c o n t r a c t u a l i s a t i o n. L a d é f i n i t i o n d e s f i n a l i t é s e t d u p o s i t i o n n e m e n t d u p r o j e t e s t p r o b a b l e m e n t l a c t e l e p l u s d é t e r m i n a n t e t l e m o m e n t l e p l u s o p p o r t u n p o u r o p t i m i s e r s a c o n t r i b u t i o n à l a p e r f o r - m a n c e d e l e n t r e p r i s e. L e c a d r a g e e n p h a s e a m o n t e s t a u s s i l e m o m e n t p o u r b i e n d é f i n i r l a c o h é r e n c e e n t r e o b je c t i f s, d é l a i s, m o y e n s. U n e f i n a l i t é p e u t e n c a c h e r d a u t r e s! I l y a t o u j o u r s u n e f i n a l i t é p r e m i è r e à l o r i g i n e d u p r o j e t. M a i s p r é c i s é m e n t, c e t t e f i n a l i t é p r e m i è r e n e s t p a s n é c e s - s a i r e m e n t l a s e u l e. E n e f f e t, c e s t e n a m o n t, a l o r s q u e l e s c h o s e s n e s o n t p a s e n c o r e f i g é e s, q u i l c o n v i e n t d e r é f l é - c h i r a u p o s i t i o n n e m e n t d u p r o j e t d a n s u n e p e r s p e c t i v e g l o - b a l e e t o p p o r t u n i s t e : M e t t r e l e p r o j e t e n c o h é r e n c e a v e c l e s a u t r e s p r o j e t s e n c o u r s e t p r é v u s. E n v i s a g e r s e s r é s u l t a t s s a n s s e l i m i t e r à s a f i n a l i t é p r e m i è r e, a f i n d e v a l o r i s e r l e s o p p o r t u n i t é s q u o f f r e n t s e s l i v r a b l e s, v o i r e s o n p r o c e s s u s d e m i s e e n œ u v r e. A i n s i, d a n s l e s e c t e u r f i n a n c i e r, l a m i s e e n c o n f o r m i t é a v e c l e s r è g l e s p r u d e n t i e l le s i m p l i q u e d e s i n v e s t i s s e m e n t s l o u r d s p o u r c o n n a î t r e f i n e m e n t l e s r i s q u e s o p é r a t i o n n e l s, l e s r i s q u e s p a r c l i e n t e t p a r o p é r a t i o n. L e n t re p r i s e p e u t m e t t r e à p r o f i t l a c o n n a i s s a n c e f i n e d e s c l i e n t s e t d e s o p é - r a t i o n s, p o u r c o u p l e r l a f i n a l i t é d o r i g in e a v e c u n e f i n a l i t é s t r a t é g i q u e d e r e d é f i n i t i o n d e l o f f r e e t d e l o r g a n i s a t i o n. A u t r e e x e m p l e. B e a u c o u p d e p ro j e t s d e C R M ( C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t o u G e s t i o n d e l a r e la t i o n c l i e n t - G R C ), d e c a l l c e n t e r o u d e e - b u s i n e s s s o n t e n vi s a g é s d a n s u n e p e r s p e c t i v e q u a s i t e c h n o lo g iq u e d e m i s e e n p l a c e d e p l a t e s - f o r m e s o u d o u t i l s p o u r r é p o n d re à d e s f i n a l i t é s e t d e s o b j e c t i f s d i r e c t e m e n t l i é s a u x a c t i v i t é s. O r, s o u v e n t, au- d e l à d e s a c t i v i t é s n o u v e l l e s, l e v é r i t a b l e e n j e u d e c e s p r o j e t s c o n c e r n e l a t r a n s f o r m a t i o n p r o f o n d e d e l e n t r e p r i s e e n t e r m e s d e c u l t u r e c l i e n t, d o r g a n i s a t i o n, d e c o m p é t e n - c e s, v o i r e d e m o d è l e é c o n o m i q u e. T o u s l e s p r o j e t s n e d o n n e r o n t p a s l i e u à d e s é l a r g i s s e - m e n t s d e f i n a l i t é a u s s i s t r a t é g i q u e s q u e l e s e x e m p l e s p r é - c é d e n t s, m a i s l a r é f l e x i o n a m o n t p o u r d é f i n i r l e s f i n a l i t é s d u p r o je t, e s t u n é l é m e n t e s s e n t i e l n o n s e u le m e n t p o u r é v a l u e r, m a i s a u s s i p o u r a m é l i o r e r s e s r é s u l t a t s e t s a r e n - t a b i l i t é. L a p r o f e s s i o n n a l i s a t i o n d u p r o c e s s u s «a c h a t» o u «c o n t r a c t u a l i s a t i o n» ( i n te r n e o u e x t e r n e ) d e s p r o j e t s a p e r m i s d i m p o r t a n t s p r o g r è s. N é a n m o i n s, p l u s i e u r s f a c - t e u r s p o u s s e n t à d e s c a h i e r s d e s c h a r g e s t r o p r i g i d e s l i m i - t a n t l a c r é a t i v i t é. P a r m i c e s f a c t e u r s, c i t o n s e n p a r t i c u l i e r l a r e c h e r c h e d e l a r é d u c t i o n d e s c o û t s à c o u r t t e r m e, l e c o n f o r t e t l a s é c u r i t é d e s «a c h e t e u r s». Deux pistes de progrès 1. E l a r g i r l a p e r s p e c t i v e e t l e c h a m p d e r e s p o n s a b i l i - t é d e s p r o j e t s C o m m e l e u r n o m l i n d i q u e, l e s m é t h o d e s d e c o n d u i t e d e p r o j e t s i n t é r e s s e n t à l a c o n d u i t e d e p r o je t. O r, l e r é s u l t a t d u p r o je t, o u s a c o n t r i b u t i o n à l a p e r f o r m a n c e d e l e n t r e p r i - s e, s e c o n s t r u i t a v a n t l e l a n c e m e n t d u p ro j e t e t s e r é a l i s e a p r è s s a r é c e p t i o n. O n p o u r r a t o u j o u r s a m é l i o r e r l e s n o r m e s, l e s m é t h o d e s e t l e s o u t i l s d e c o n d u i t e d e p r o j e t. L e s v r a i s e n j e u x s o n t a i l - l e u r s : M o d e d e d é c i s i o n e t d a l l o c a t i o n d e s b u d g e t s d i n v e s - t i s s e m e n t s R ô l e e t r e s p o n s a b i l i t é d e l a M O A a u - d e là d e l a p h a s e a c t i v e d e r é a l i s a t i o n d u p r o j e t. E n a m o n t : d é f i n i t i o n d e s f i n a l i t é s e t c o h é r e n c e o b j e c - t i f s - d é l a i s - m o y e n s E n a v a l : p a s s a g e d e t é m o i n e t é v a l u a t i o n d e s r é s u l - t a t s d u p r o j e t C e t t e p e r s p e c t i v e é l a r g i e d e s p r o je t s e n a m o n t e t e n a v a l p e u t s e m b l e r u t o p iq u e, a l o r s q u e d a n s b e a u co u p d e n t r e - p r i s e s o n c o n s t a t e u n e i n s u f f i s a n c e n o t o i r e d a n s l a c o n d u i - t e m ê m e d u p r o j e t : a b a n d o n s, d é p a s s e m e n t s d e s c o û t s e t d e s d é l a i s E n r é a l i t é, c e s i n s u f f i s a n c e s e t l a v i s i o n r e s - t r e i n t e d e s p r o j e t s o n t s o u v e n t l a m ê m e c a u s e : l a c o n f u - s i o n e n t r e p ro j e t d e p r o g r è s c o n t i n u e t f o i s o n n e m e n t c o n t i - n u d e p ro j e t s e n t o u s s e n s. L a m u l t i p l i c a t i o n d e s p r o j e t s i n s u f f i s a m m e n t i n t é g r é s e t d o n t o n n e p r e n d p a s l e t e m p s d e t i r e r l e s b é n é f i c e s c r é e u n c e r c l e v i c i e u x : m a n q u e d e m o y e n s - p r é p a r a t i o n in s u f f i s a n t e - i n c o h é r e n c e e n t r e o b - j e c t i f s, m o y e n s e t d é l a i s N o u s a v o n s b e s o in d i n v e r s e r c e c e r c l e v i c i e u x : a v o i r m o i n s d e p r o j e t s p l u s s i g n i f i c a t i f s, m i e u x i n t é g r é s e t m i e u x Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 10/65

p r é p a r é s e n a m o n t, m i e u x s u i v i e n t e r m e s d e m i s e e n p l a c e e t d e r é s u l t a t s. 2. E l a r g i r l e c o n c e p t e t l a l o g i q u e d é v a l u a t i o n d e l a p e r f o r m a n c e L é v a l u a t i o n d e s r é s u l t a t s n e n é c e s s i t e p a s d o u t i l s c o m - p l e x e s, m a i s u n e r e m i s e e n c a u s e d u c o n c e p t m ê m e d e l a p e r f o r m a n c e b i e n a n c r é d a n s n o s o u t i l s e t n o s m o d e s d e m a n a g e m e n t. C i - d e s s o u s, p r é s e n t o n s d e u x a s p e c t s m a - j e u r s d e c e t t e r e m i s e e n c a u s e. I l s a g i t d a b o rd d e p re n d r e c o n s c i e n c e d u p iè g e d e s f a - m e u x «i n d i c a t e u r s p e r t i n e n t s». N o u s s o m m e s n o y é s d a n s d e s i n d i c a t e u r s p e r t i n e n t s. D e r r i è r e l a q u ê t e sa n s f i n d i n - d i c a t e u r s p e r t i n e n t s, c e q u i e s t e n r é a l i t é r e ch e r c h é c e s t d u s e n s p o u r c o m p r e n d re l a p e r f o r m a n c e. L e s i n d i c a t e u r s, c o m m e l e s p i è c e s d u n p u z z l e, n o n t l e u r v a l e u r q u e m i s e n s e mb l e, à l e u r j u s t e p l a c e. C e n e s t p a s l a p e r t i n e n c e i n d i v i d u e l l e d e s i n d i c a t e u r s q u i f a i t s e n s, m a i s l e u r o r g a n i - s a t i o n p o u r c o m p r e n d re l e u r s i n t e r a c t i o n s e t r e n d r e c o m p t e d e s c h a î n e s d e l a g é n é ra t i o n d e l a p e r f o r m a n c e. L a d e u x i è m e re m i s e e n c a u s e c o n c e r n e l a t r a n s v e r s a l i t é d e l a p e r f o r m a n c e, b i e n c o n n u e d e t o u s m a i s t o t a l e m e n t i g n o - r é e d e n o s o u t i l s d e p i l o t a g e e t d e n o s p r a t i q u e s d e m a n a - g e me n t. A i n s i, o n e n t e n d s o u v e n t d i r e «J e v e u x d e s i n d i c a t e u r s q u e j e m a î t r i s e». C e s t u n l e u r r e : s e u l, a u c u n a c t e u r n e m a î t r i s e s a p e r f o r m a n c e. C e l l e - c i e s t p l u s o u m o i n s d i r e c - t e m e n t i m p a c t é e p a r d a u t r e s p r o c e s s u s e t d a u t r e s a c - t e u r s. L a p e r f o r m a n c e n e p e u t ê t r e c o m p r i s e q u e s a n s f r o n t i è r e s, d e f a ç o n t o t a l e m e n t t r a n s v e r s a l e. P o u r c e l a n o u s d e v o n s é l a r g i r l a l o g iq u e d e «m a î t r i s e d e s a p e r f o r - F i g u r e 1 - L a r b re d e p e r fo r m a nc e m a n c e», p a r c e l l e, p l u s r e s p o n s a b i l i s a n t e d e «c o n t r i b u t i o n à l a p e r f o r m a n c e d e l e n t r e p r i s e». R e m a r q u o n s q u e le s «i n d i c a t e u r s p e r t i n e n t s» e t l a «m a î t r i s e d e s a p e r f o r m a n c e» s o n t d e s n o t i o n s e n t r e t e - n u e s p a r l e s T a b l e a u x D e B o r d. L e s T D B s o n t i n d i s p e n s a - b l e s p o u r l e s u i v i d e s o b j e c t i f s, m a i s i l s n e p e r m e t t e n t p a s de : C o m p r e n d r e l a g é n é r a t i o n d e l a p e r f o r m a n c e D é f i n i r d e s o b je c t i f s p e r t i n e n t s L e p i l o t a g e d e l a p e r f o r m a n c e n e s e l i m i t e p a s a u x T D B. E n a m o n t n o u s a v o n s b e s o i n d u n c a d r e d e c o h é r e n c e t r a n s v e r s a l p o u r c o m p r e n d r e l a p e r f o r m a n c e d e l e n t r e p r i s e e t l a c o n t r i b u t i o n d e s d i f f é r e n t s p r o c e s s u s e t a c t e u r s. L A r b r e d e P e r f o r m a n c e ( c f. : F i g u r e 1 ) c o n s t i t u e u n t e l c a d r e d e c o h é re n c e. D e p l u s, i l p e r m e t d e f i x e r d e s o b je c - t i f s p e r t i n e n t s : t e n a n t c o m p t e l e s l e v i e r s p r i o r i t a i r e s s p é - c i f i q u e s à c h a q u e a c t e u r e t e n l i g n e a v e c l e s p o t e n t i e l s d e p r o g r è s c o r r e s p o n d a n t s ( v o i r a u s s i. A r t i c l e d e l a s é r i e «L ES E N S E I G N E M E N T S DE L AR B R E DE P E R F O R M A N C E» A u t e u r : G e o r g e s G a r i b i a n ( D i r e c t e u r G é n é r a l d e M a n a g e - m e n t & P e r f o r m a n c e ) h t t p : / / a r b r e - de- p e r f o r m a n c e. b l o g s p o t. c o m ) L arbre de performance Description D e l a m a s s e c o n f u s e q u e f o r m e u n e m u l t i t u d e d e r a t i o s, d e s t a t i s t i q u e s e t d o u t i l s s o u v e n t i n c o h é r e n t s l A r b r e d e P e r - f o r m a n c e ( c f. : F i g u re 1 ) e x t r a i t d e s i n d i - c a t e u r s o p é r a t i o n n e l s q u i l h i é r a r c h i s e e t o r g a n i s e s e l o n u n e s t r u c t u r e a r b o re s - c e n t e e n t r o i s n i v e a u x d e s y n t h è s e. C R I T E R E S d e p e r f o r m a n c e L e x p é r i e n c e m o n t r e q u e q u e l q u e s o i t l o b j e t d e la p e r f o r m a n c e ( e n t r e p r i s e, p r o c e s s u s, c a n a u x d e d i s t r i b u t i o n, f i l i è - r e s m é t i e r, c h a n t i e r s ), 3 à 7 c r i t è r e s d e p e r f o r m a n c e o p é r a t i o n n e l s g l o b a u x p e r m e t t e n t d e c o u v r i r t o u t l e c h a m p d e l a p e r f o r m a n c e. L E V I E R S d e p e r f o r ma n c e C h a c u n d e s c r i t è r e s g l o b a u x e s t d é c o m - p o s é s o u s f o r m e m u l t i p l i c a t i v e, d o n c e x h a u s t i v e, e n u n n o m b r e l i m i t é d e l e - v i e r s d e p e r f o r m a n c e p l u s s p é c i f i q u e s. A i n s i u n e v i n g t a in e d e c r i t è r e s e t l e v i e r s d e p e r f o r m a n c e, f o n d a m e n ta l e m e n t l i é s a u x m é t i e r s, c o n s t i t u e n t l e s s e n c e d e l A r b r e d e P e r f o r m a n c e. F A C T E U R S d e p e r f o r m a n c e Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 11/65

L e s l e v i e r s à l e u r t o u r s e d é c o m p o s e n t c o m m e l e p r o d u i t d e f a c t e u r s d e p e r f o r m a n c e d e p l u s e n p lu s f i n s e t c o n c r e t s. Exemple (cf. : Figure 2) L e c r i t è r e p r i n c i p a l ( C A V e n t e s / A p p e l s ) s e d é c o m p o s e e n d e u x l e v i e r s, a y a n t d e s p o t e n t i e l s d a m é l i o r a t i o n d e l a p e r - f o r m a n c e ( P A P ) n e t t e m e n t d i f f é r e n t s : C A V e n t e s / A p p e l s C o m m e r c i a u x : P A P = 4 5 % A p p e l s C o m m e r c i a u x / A p p e l s : P A P = 7 1 % L e s P A P s o n t c a l c u l é s n o n s e u l e m e n t a u n i v e a u g lo b a l, m a i s a u s s i a u n i v e a u d e ch a q u e a c t e u r, e t c e l a à d i f f é r e n t s n i v e a u x d e g r a n u l a r i t é : P l a t e s - f o r m e s, E q u i p e s, T é l é c o n s e i l l e r s R é g io n s, A g e n c e s ( p o u r l a p a r t i e c o m m u n e i n s c r i t e d a n s l o v a l e ) L a c o n n a i s s a n c e d e s P A P m e t e n é v i d e n c e l h é t é r o g é n é i t é d u S I e n t e r m e s d e n je u x d e p e r f o r m a n c e q u i l é c l a i r e. A i n s i, l a F i g u r e 2 m o n t r e c o m b ie n le p r e m i e r l e v i e r q u i a u n P A P r e l a t i v e m e n t f a i b l e e s t a n a l y s é f i n e m e n t m a i s l a i s - s e e n f r i c h e l e s e c o n d l e v i e r à p l u s f o r t P A P. C e t t e i n c o h é r e n c e e s t l a c o n s é q u e n c e d i r e c t e d e l a d i s p o - n i b i l i t é d e s d o n n é e s. L e s é v o l u t i o n s u l t é r i e u r e s d u S I s e - r o n t o r i e n t é e s d e f a ç o n à m i e u x é c l a i r e r l e s d o m a i n e s à f o r t s e n j e u x d e p e r f o r m a n c e. Au- d e l à d u S I, l a c o n n a i s s a n c e d e s P A P p r é s e n t e d e u x a u t r e s a v a n t a g e s : M o b i l i s e r l e s a c t e u r s s u r l e u r s l e v i e r s p r i o r i t a i r e s s p é c i f i q u e s M i e u x p r i o r i s e r l e s p r o j e t s e t l e s i n v e s t i s s e m e n t s s e l o n l e s P A P, e t d o n c a m é l io r e r l e u r r e n t a b i l i t é t o u t e s c h o s e s é g a le s p a r a i l l e u r s F igure 2 - Ex e mp le d a r b r e de performa n c e Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 12/65

Reflexion > C o n s i d ér a tions s ur la méth o d e d e la v a l e ur a c q u i se : p1 l approche «Top -Down» (de haut en bas) 1ère partie L a méthod e d e l a val eur acqu i se a d éj à fai t l o bj et d ar ti cl es p r écéd emmen t. ( voir La Cible n 108, 109, 110). Jean -Yves MOINE, avec sa précision coutumi èr e, ap po r te so n écl air ag e su r cette d émar ch e so u ven t au cœu r d e l a g estion d es p ro j ets. Laissez - vou s g ui d er d an s cette p r emièr e tran ch e d an al yse fi n e et d o cu men - tée d u n e méth od e au cen tr e d e bo n no mb r e d e p ro j ets. J e a n - Y v e s M O I N E T é l : 0 6 3 3 0 5 0 3 5 8 c o u r r i e l : j y m o i n e @ g m a i l. c o m 1 Introduction L a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e e s t l a r g e - m e n t d é c r i t e d a n s l a l i t t é r a t u r e, e l l e n o u s e x p l i q u e «c e q u i l f a u t f a i r e». L a u t e u r M a i s i l y a l a r é a l i t é d e s g r a n d s p r o je t s i n - d u s t r i e l s, e x t r ê m e m e n t c o m p l e x e s e t d e n v e r - g u r e s, d e t y p e s E P C ( E n g i n e e r i n g, P r o c u r e - m e n t, C o n s t r u c t i o n ), c o m m e, p a r e x e m p l e, l a c o n s t r u c t i o n d u n e u s i n e à g a z à l a u t r e b o u t d u m o n d e. L e s i n t e r v e n a n t s e t l e s c h a î n e s d e s o u s - t r a i t a n c e s o n t t e l - l e m e n t n o m b r e u x q u i l e s t i m p o s s i b l e, d a n s l a p r a t i q u e, d a p p l i q u e r l a t h é o r i e t e l l e q u e l l e e s t p r é c o n i s é e s u r c e t y p e d e p r o je t s. C o m me n t e n e f f e t a f f e c t e r q u e l q u e s 1 0 0 0 0 r e ss o u r c e s s u r u n p la n n i n g d e 7 0 0 0 t â c h e s, s u r u n p r o j e t q u i s é t a l e, d e s é t u d e s a u x e s s a i s, s u r 6 a n s? C o m m e n t a v o i r l e t e m p s d a f f e c t e r l e s d é p e n s e s r é e l l e s s u r c h a c u n e d e c e s 7 0 0 0 t â c h e s? C o m m e n t m e s u r e r c o r r e c t e m e n t l e p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t p h y s i q u e s u r c e s t â c h e s? C e c i e s t t r è s d i f f i - c i l e, s i n o n p r e s q u e i m p o s s i b l e. L e s g e s t i o n n a i r e s d e p r o j e t d o i v e n t d o n c t r o u v e r d e s s o l u - t i o n s a l t e r n a t i v e s, p o u r a p p l i q u e r q u a n d m ê m e l a m é th o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e, p u i s q u e c e s t l e s e u l m o y e n d e l i e r l e s c o û t s e t l e s d é l a i s. L o b je t d e c e t a r t i c l e e s t d e fo u r n i r q u e l q u e s p is t e s e t é l é - m e n t s d e r é f l e x i o n s p o u r e x p l i q u e r «C o m m e n t o n p e u t f a i - r e». J e a n - Y v e s M O IN E e s t é l e c t r o n i c i e n d e fo r m a t i o n, s p é c i a l i s é d a n s l e s R A - D A R. I l a s u i v i u n e f o r m a t i o n d i n g é n i e u r g é n é r a l i s t e a u C E S I ( C e n t r e d é t u d e s s u p é r i e u r s i n d u s t r i e l l e s ), e t d e n o m b r e u s e s f o r m a t i o n s a u t o u r d u m a n a g e m e n t d e p r o j e t. C o n s u l t a n t e n g e s t i o n d e p r o je t s p e n d a n t p l u s d e 1 5 a n s, i l a e x e r c é p o u r d e g r a n d s g r o u p e s i n d u s t r i e l s s u r d e s p r o j e t s a l l a n t d e l a f a b r i c a t i o n d e b o î t e s d e v i t e s s e s, j u s q u a u t e r m i n a l m é t h a n i e r o u l e s t r a m w a y s, e n F r a n c e e t à l i n t e r n a t i o n a l. I l e x e r c e a u j o u rd h u i u n e f o n c t i o n d e D i r e c t e u r T e c h n iq u e c h e z a 3 i e x p e r - t i s e. I l e s t l a u t e u r d e s o u v r a g e s «M a n u e l d e g e s t i o n d e p r o je t», «L e p i l o t a g e d e p o r t e f e u i l l e s d e p r o j e t s» e t «G e s t i o n d e p r o j e t a v a n c é e» p a r u s c h e z A F N O R é d i t i o n s. I l v i e n t d e p u b l i e r l o u v r a g e «M a n a g e m e n t d e p r o j e t 3 D L e c u b e p r o j e t» a u x é d i t i o n s C é p a d u è s. I l p a r t i c i p e r é g u - l i è r e m e n t à l o u v r a g e «M a n a g e m e n t d e s p r o j e t s» d e l A F N O R, à l a r e v u e «L a c i b l e» d e l A F I T E P, a i n s i q u à d e n o m b r e u x f o r u m s s p é c i a l i s é s s u r I n t e r n e t. U n e m é th o d e s o u v e n t a p p l i q u é e s u r l e s p r o j e t s e s t d é c r i t e d a n s c e t a r t i c l e s o u s l a n o m d e m é t h o d e «T o p - d o w n». E l l e s o p p o s e à l a m é t h o d e c l a s s i q u e, d i t e «B o t t o m - u p», o u a n a l y t i q u e d é t a i l l é e, q u i s a p p l i q u e t r è s b i e n s u r d e s p e t i t s e t m o y e n s p r o je t s d e t y p e s i n f o r m a t i q u e o u d e d é v e - l o p p e m e n t p r o d u i t s. A p r è s q u e l q u e s c o n s i d é r a t i o n s s u r l u n i f i c a t i o n d e s c o û t s e t d e s d é l a i s, d e s r a p p e l s t h é o r i q u e s, e t u n e é tu d e d e c a s, à p r o p o s d e l a m é t h o d e c l a s s i q u e d e l a v a l e u r a c q u i s e, n o u s v e r r o n s c e t t e a p p ro c h e «T o p - d o w n» d a n s l e d é ta i l, e n t h é o r i e e t a u s s i a s s o c i é e à u n e é t u d e d e c a s. N o u s i r o n s p l u s l o i n, n o u s p a r l e r o n s a u s s i d e l a m é t h o d e E S M ( E a r n e d S c h e d u l e M a n a g e m e n t ) a p p l i q u é e à l a x e t e m p o re l, c o m p l é m e n ta i r e c o m m e n o u s l e v e r r o n s, à l a m é t h o d e E V M ( E a rn e d V a l u e M a n a g e m e n t ), a p p l iq u é e à l a x e d e s c o û t s. N o u s g a r d e ro n s n é a n m o in s t o u j o u r s à l e s p r i t, q u e la m é - t h o d e d u c h e m in c r i t i q u e e s t l a s e u l e q u i p e r m e t d e d é t e r - Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 13/65

F i g u r e 2. 1 : C a s c a d e d e p l a n n i n g s m i n e r p r é c i s é m e n t l a d a t e d e f i n p r é v i s i o n n e l l e d u n p r o j e t o u d u n j a lo n in t e r m é d i a i r e. E l l e e s t c o m p l é m e n t a i r e à l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e. E n e f f e t, s i l e s é c a r t s s e d é t e c t e n t à u n n i v e a u g l o b a l s u r l e s c o u r b e s e n S d e la v a l e u r a cq u i s e, i l s s e c o r r i g e n t à u n n i v e a u l o c a l, s u r l e p l a n n i n g o u s u r l e s l i g n e s b u d g é t a i r e s. F i g u r e 2. 2 : : P l a n i f i c a t i o n à d e u x é t a g e s e s t c o m p l i q u é e à m e t t r e e n œ u v r e. 2 P r o - blématique, contexte C o m m e i n t r o d u i t p r é c é d e m m e n t, l a c o m p l e x i t é d u n p l a n n i n g d u n g r a n d p ro - j e t i n d u s t r i e l e s t f o r t e. I l s a g i t s o u v e n t d e p lu - s i e u r s, v o i r e b e a u c o u p d e p l a n n i n g s e n «c a s c a d e s», q u i e n v o i e n t d e s o b j e c t i f s à d e s s o u s - p r o j e t s q u i r e m o n t e n t d e s a v a n c e m e n t s. D a n s c e c o n t e x - t e, o n c o m p r e n d d é j à q u e l a p p l i - c a t i o n d e l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e L a ( F i g u r e 2.1 ) i l l u s t r e c e t t e p r o b l é m a t i q u e. D a n s c e t t e c a s c a d e d e p l a n n i n g s, c h a q u e p l a n n in g p e u t ê t r e r é a l i s é p a r u n e e n t i t é d i f f é r e n t e. A u n n i v e a u d u s c h é m a i n d u s - t r i e l, p a r e x e m p le p o u r u n M a î t r e d œu v r e ( M O E ), i l f a u t g é r e r u n p l a n n in g d e c o o rd i n a t i o n q u i c o n s o l i d e u n e n s e m - b l e d e p l a n n i n g s d e c o n t r a c t a n t s. O u t r e c e t te n o t i o n d e c o n f i d e n t i a l i t é d e s c o û t s d e s c o n t r a c t a n t s, s e p o s e la q u e s t i o n d e s o u t i l s, d e s l o g i c i e l s. C e s d e r n i e r s d o i v e n t f o n c t i o n n e r e n - s e m b l e, a u t r e m e n t o n c o m p r e n d b i e n q u e l a g e s t i o n d u p ro j e t e s t i n g é - r a b l e p o u r l e g e s t i o n n a i r e d e s c o û t s e t d e s d é l a i s, q u i s o u h a i t e a p p l i q u e r l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c - q u i s e. La F i g u r e 2. 2 ) i l l u s t r e c e t t e p r o b lé m a t i q u e, b i e n r é e l l e. E n c o r e u n e f o i s, d a n s c e c o n t e x t e, l a p p l i c a t i o n d e l a m é t h o d e d e la v a l e u r a c q u i s e n e s t p a s t r i v i a l e. S e p o s e a u s s i l a q u e s t i o n d e s t y p e s d e c o n t r a t s. I l s p e u v e n t ê t r e a u b o r d e - r e a u, a u f o r f a i t o u m i x t e s. L a p p l i c a t i o n d e l a m é t h o - Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 14/65

d e d e l a v a l e u r a c q u i s e e s t - e l l e l a m ê m e e n f o n c t i o n d u t y p e d e c o n t r a t? N o u s t e n t e r o n s d a p p o r t e r d e s é l é m e n t s d e r é p o n s e d a n s c e t a r t i c l e. 3 Prérequis L a g e s t i o n d e s c o û t s e t d é l a i s u n i f i é e e s t l o b j e c t i f m é t h o - d o l o g i q u e d u g e s t i o n n a i r e d e p r o je t. L e s e u l m o y e n c o n n u p o u r g é r e r l e s c o û t s e t l e s d é l a i s e n s e mb l e, e s t l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e. T r o i s c o n d i t i o n s p ré a l a b l e s s o n t n é c e s s a i r e s p o u r l i e r l e s c o û t s e t l e s d é l a i s : 1. T r a v a i l l e r a v e c d e s s t r u c t u r e s d e d é c o u p a g e d e s c o û t s e t d e s d é l a i s i d e n t i q u e s ( W B S - W o r k B r e a k - d o w n S t r u c t u r e ). 2. D i s p o s e r d u n e c o u r b e e n S d e r é f é r e n c e b â t i e e n f o n c t i o n d u p l a n n i n g e t i n t é g r a n t l e s c o û t s f i x e s, a u t r e s q u e p r o p o r t i o n n e l s a u t e m p s. 3. M e s u r e r u n a v a n c e m e n t p h y s i q u e à p a r t i r d u p l a n - n i n g, q u i v a l o r i s é e n u n i t é m o n é ta i r e d e v i e n d r a l a v a l e u r a c q u i s e e t f e ra l e l i e n e n t r e l e s c o û t s e t l e s d é l a i s p e n d a n t l e c y c l e d e v i e d u p r o j e t. 3. 1 L a s t r u c tu r e d e d é c o u p a g e d u p r o je t U n m o y e n i d é a l e s t d e n e t r a v a i l l e r q u a v e c u n e s t r u c t u r e d e d é c o u p a g e d e s t r a v a u x, l e W B S ( W o r k B r e a k d o w n S t r u c t u r e ). D a n s c e c a s, l a q u e s t i o n d e s c o r r e s p o n d a n c e s e n t r e l e s c o û t s e t l e s d é l a i s n e s e p o s e p a s p u i s q u e l e s c o û t s e t l e s d é l a i s s o n t a c c u e i l l i s s u r l a m ê m e s t r u c t u r e. P o u r t a n t, d a n s l a p r a t i q u e, i l e x i s t e b i e n s o u v e n t d e u x s t r u c t u r e s : u n e p o u r l e s c o û t s, l e C B S ( C o s t B r e a k d o w n S t r u c t u r e ) ; u n e p o u r l e s d é l a i s, l e W B S. L e C B S e s t c o n s t r u i t g é n é r a l e m e n t e n d é t a i l l a n t l e s A c t i v i - t é s e n P r o d u i t s. A l o r s q u e l e W B S e s t c o n s t r u i t n o t a m m e n t e n d é ta i l l a n t l e s P r o d u i t s e n A c t i v i t é s. E n f a i t, i l e x i s t e u n n i v e a u d e g e s t i o n o p t i m a l c o û t s e t d é l a i s e n t r e l e s a r b o - r e s c e n c e s P r o d u i t s ( P B S, P r o d u c t B r e a k d o w n S t r u c t u r e ) e t A c t i v i t é s ( A B S, A c t i v i t y B r e a k d o w n S t r u c t u r e ), s i t u é s u r l e s é t a g e s s u p é r i e u r s d e c e s a r b o re s c e n c e s. I l e x i s t e u n c r o i - s e m e n t c o m m u n m a i s q u i n e s t p r a t i q u e m e n t j a m a i s u t i l i s é. D a n s l a p r a t i q u e a u j o u rd h u i, q u a n d l e s c o û t s e t l e s d é l a i s s o n t g é r é s s é p a r é m e n t, l e l i e n e n t r e l e C B S e t l e W B S e s t a s s u r é p a r u n e t a b l e d e c o r r e s p o n d a n c e s, p a r c o d i f i c a - t i o n s. I l f a u t n o t e r q u e l a d i s s o c i a t i o n à l a s o u r c e ( a u n i v e a u d e l a s t r u c t u r e ) a u n i v e a u d e s c o û t s e t d e s d é l a i s e x i s t e a u - j o u r d h u i p o u r l a g e s t i o n d e s g r a n d s p r o j e t s i n d u s t r i e l s, m ê m e s i c e n e s t p a s c e q u i e s t r e c o m m a n d é e n t h é o r i e. C e p e n d a n t l e d é v e l o p p e m e n t d e s E R P ( E n t e rp r i s e r e s s o u r - c e s P l a n n i n g o u P r o g i c i e l d e G e s t i o n I n t é g r é e - P G I ) d a n s l e s e n t r e p r i s e s e t l i n f l u e n c e d e l a c o m p ta b i l i t é o n t r e n d u c o u r a n t e c e t t e p ra t i q u e. E n t h é o r i e p u r e, o n p e u t c o n s i d é r e r q u i l n y a q u u n e s e u l e s t r u c t u r e, l e W B S. L e C B S n e c o r r e s p o n d q u à l a c o n s o l i - d a t i o n d e s c o û t s s u r l e W B S. 3. 2 L a c o u r b e e n S d e r é f é r e n c e L a c o u r b e e n S d e r é f é r e n c e e s t l e s e c o n d é l é m e n t p e r m e t - t a n t d e f a i r e l e l i e n e n t r e l e s c o û t s e t l e s d é l a i s, e n p h a s e d e p i l o t a g e c e t t e f o i s. E l l e e s t c o n s t r u i t e e n é t a la n t l e s p o i d s ( h e u r e s o u c o û t s ), o b t e n u s g é n é r a l e m e n t a p r è s a f f e c t a t i o n d e s r e s s o u r c e s é l é m e n t a i r e s s u r l e s t â c h e s d u p l a n n i n g, s o u ve n t l i n é a i r e - m e n t, s u r l e s d a t e s d e d é b u t e t d e f i n a u p lu s t ô t d e s t â - c h e s. L e s p o i d s c o r r e s p o n d a n t à la s o m m e d e s t â c h e s e n c o u r s d e l a p é r i o d e d e c o n t r ô l e c o n c e r n é e s o n t a d d i t i o n - n é s, p u i s c u m u l é s p é r i o d e s d e c o n t r ô le p a r p é r i o d e s d e c o n t r ô l e, c e q u i a b o u t i t à l a c o u r b e e n S d e r é f é r e n c e. D a n s l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e, c e t t e c o u r b e s e n o m m e P V ( P la n n e d V a l u e o u V a l e u r P l a n i f i é e ). C e t t e c o u r b e d e r é f é r e n c e c o n s t i t u e l a t r a j e c t o i r e d e r é f é - r e n c e c o n t r a c t u e l l e t o u t a u l o n g d u p r o je t. C e t t e r é f é r e n c e n a p a s v o c a t i o n à c h a n g e r m a i s e l l e p e u t é v o lu e r a v e c l e t e m p s a v e c l e s a v e n a n t s a u c o n t r a t, e l l e d e v i e n t a l o r s «c o u r b e d e r é fé r e n c e à d a t e». S a v a le u r m a x i m a l e, l e b u d - g e t, d e v i e n t «b u d g e t à d a t e». D a n s l a m é t h o d e d e l a v a - l e u r a c q u i s e, c e t t e v a l e u r à t e r m i n a i s o n d e l a c o u r b e e n S d e r é f é re n c e, l e b u d g e t à d a t e, s e n o m m e l e B u d g e t à T e r - m i n a i s o n o u B A C ( B u d g e t A t C o m p l e t i o n ). P l u s i e u r s c o u r b e s s o n t n é c e s s a i r e s p o u r é v a l u e r l a s i t u a - t i o n d u p r o j e t. I l n e s t p a s r a r e d a v o i r b e s o i n d u n e t r e n - t a i n e d e c o u r b e s s u r u n g r a n d p r o j e t i n d u s t r i e l p o u r d é t e c - t e r r a p i d e m e n t d o ù p r o v i e n n e n t l e s é c a r t s. I l e s t p o s s i b l e d e c r é e r d e s c o u r b e s s u r t o u s l e s c o d e s d u p la n n in g ( l e s é l é m e n t s d e s t r u c t u r e ), e n p a r t i c u l i e r s u r l e s c o d e s «C o n t r a t», «L o t d e t r a v a u x», «Z o n e s», «P r o d u i t s», «A c t i v i t é s», «D i s c i p l i n e s», e t c. I l e s t t r è s u t i l e d é t a l e r l e s p o i d s s u r l e s d a t e s d e d é b u t e t d e f i n a u p l u s t a r d d u p l a n n i n g, a f i n d e c o m p lé t e r l e s c o u r - b e s e n S d e l a v a l e u r a c q u i s e p a r l a c o u r b e e n S d e r é f é - r e n c e a u p l u s t a r d, d é f i n i s s a n t a i n s i l e n v e l o p p e a u - d e l à d e l a q u e l l e l e s d é v i a t i o n s s o n t p l u s d i f f i c i l e m e n t r a t t r a p a b l e s, e n t e r m e s d e v o l u m e d e t r a v a i l. 3. 3 L a v a n c e me n t p h y s iq u e L a v a n c e m e n t p h y s i q u e, p r o v e n a n t d u p la n n i n g, e s t l e t r o i - s i è m e é l é m e n t p e r m e t t a n t d e fa i r e l e l i e n e n t r e l e s c o û t s e t l e s d é l a i s, e n p h a s e d e p i l o t a g e. L a v a n c e m e n t p h y s i q u e c h i f f r e l a r é a l i t é d u te r r a i n, i l é v a - l u e o u e n s o n t p h y s i q u e m e n t l e s t r a v a u x. L a v a n c e m e n t p h y s i q u e d u p ro j e t o u d u n g r o u p e d e t â c h e s e s t t o u j o u r s c a l c u l é p a r d e u x t e c h n iq u e s u t i l i s é e s c o n j o i n - t e m e n t : d u n e p a r t l e s t â c h e s s o n t p o n d é r é e s ( e n fo n c t i o n d e la c h a r g e d e t r a v a i l o u d e s c o û t s ) p o u r m e s u r e r l i m p o r t a n c e d u n e t â c h e p a r r a p p o r t à u n e a u t r e, c e s t l a t e c h n i q u e «p o n d é ra t i o n d i t e m s» ; d a u t r p a r t, l e p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t p h y s i q u e d e s t â c h e s p l a n n i n g e s t m e s u r é p a r d e s é l é m e n t s t a n g i b l e s, p a r l i n t e r m é d i a i r e d e d i f f é r e n te s t e c h n i q u e s q u i s e r o n t d é c r i t e s d a n s l e s l i g n e s q u i s u i v e n t. E n m u l t i p l i a n t c e s d e u x a v a n c e m e n t s, o n o b t i e n t «l a v a n - c e m e n t a c q u i s» (o u g a g n é ) e x p r i m é d a n s l u n i té d u p o i d s, t r è s s o u v e n t e n u n i t é m o n é t a i r e, c e s t u n e n o t io n d e v o l u - m e d e t r a v a i l a c c o m p l i o u d e f f o r t r é a l i s é p h y s i q u e m e n t. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 15/65

F i g u r e 3. 1 : T e c h n iq u e d e s j a l o n s i n t e r m é d ia i r e s L e s p r i n c i p a l e s t e c h n i q u e s d e m e s u r e d u p o u r c e n t a g e d a - v a n c e m e n t p h y s i q u e d e s t â c h e s ( é l é m e n t s l e s p l u s f i n s d u p l a n n i n g ) s o n t p ré s e n t é e s c i - a p r è s : «L u n i t é é q u i v a l e n t e» : C e s t u n e n o t i o n d e q u a n t i t é s r é a l i s é e s p a r r a p p o r t à l a q u a n t i t é t o ta l e r é - e s t i m é e. P a r e x e m p le 1 0 m 3 d e t e r r e o n t é t é d é b la y é e s s u r u n t o t a l d e 1 0 0 m 3. L e % d a v a n c e m e n t d e l a t â c h e t e r r a s s e m e n t e s t d o n c d e 1 0 %. C e t t e t e c h n iq u e e s t a s s e z p e r t i n e n t e c a r o n p è s e «p h y s i q u e m e n t» ( à l e x t r ê m e s u r u n e b a l a n c e ), m ê - m e s i c e s t u n e i m a g e, l a v a l o r i s a t i o n d u t r a v a i l d u n e t â - c h e ( i c i u n e q u a n t i t é d e t e r r e, l e v o l u m e ). L a m é t h o d e e s t é g a le m e n t d i t e d y n a m i q u e, c a r e l l e p e r m e t d a n t i c i p e r u n r e s t e à f a i r e p e r t i n e n t. «L e s j a l o n s i n t e r m é d i a i r e s» : p a r e x e m p l e, o n p o s e o u o n c a l c u l e q u e l a p r e m i è r e é m i s s i o n d u n d o cu m e n t é q u i - v a u t à 5 0 % d a v a n c e m e n t, l a p r i s e e n c o m p t e d e s c o m m e n - t a i r e s é q u i v a u t 7 0 %, l a s e c o n d e é m i s s i o n r e p ré s e n t e 8 0 % e t l a p p ro b a t i o n f i n a l e d u d o c u m e n t é q u i v a u t à 1 0 0 % d a - v a n c e m e n t. Q u a n d u n e é t a p e ( u n j a l o n ) e s t a tt e i n t e, l e % d a v a n c e m e n t p r e n d l a v a l e u r d é f i n i e d a n s l e r é f é r e n t i e l d e m e s u r e d e l a v a n c e m e n t. C e t t e t e c h n i q u e e s t a s s e z p e r t i - n e n te. L a F ig u r e 3.1 i l l u s t r e c e t t e m é t h o d e L a te c h n i q u e «5 0-1 0 0 %» : q u a n d l a tâ c h e e s t c o m m e n - c é e s o n p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t e s t d e 5 0 %, q u a n d e l l e e s t t e r m i n é e s o n p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t p h y s i q u e e s t d e 1 0 0 %. C e t t e t e c h n iq u e a l e m é r i t e d ê t r e b in a i r e, d o n c s i m p l e à m e t t r e e n œu v r e. E l l e f o n c t i o n n e b ie n s u r d e s t â c h e s d e c o u r t e d u r é e. L a t e c h n iq u e «e f f o r t r é p a r t i» : la t â c h e p r e n d l e m ê m e p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t q u u n e a u t r e t â c h e o u q u u n g r o u p e d e t â c h e s c o r r é l é. P a r e x e m p le, i l p a r a ît c o r r e c t d e d i r e q u u n e t â c h e d e s u p e r v i s i o n d e c h a n t i e r p o s s è d e l e m ê m e p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t q u e l e c h a n t i e r l u i - m ê m e. L a t e c h n i q u e «n i v e a u d e f f o r t» : c e s t u n p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t e n c h a r g e v o i r e é v e n t u e l l e m e n t e n d é l a i s. C e t t e t e c h n i q u e e s t a d a p té e p o u r l e s t â c h e s d e m a n a g e - m e n t p a r e x e m p le, q u i s o n t t r a n s v e r s a l e s e t d i f f i c i l e s à c h i f f r e r c a r o n n e p r e n d p a s d e re t a r d, p a r d é f i n i t i o n, à c a u s e d u m a n a g e m e n t! L a t e c h n i q u e «c a l e n d a i r e» : c e s t l a d u r é e é c o u l é e q u e d i v i s e l a d u r é e t o t a l e r é - e s t i m é e d e l a t â c h e. C e s t u n a v a n c e m e n t e n d é l a i s q u i e s t r e p r é s e n t a t i f d e l a v a n c e m e n t p h y s i q u e u n i q u e m e n t s i l e s r e s s o u r c e s r e s t e n t c o n s t a n t e s d u r a n t t o u t e l a d u r é e d e l a t â c h e, à p r o d u c t i v i t é c o n s t a n t e. A n o te r q u e c e t a v a n c e m e n t p e u t d i m i n u e r, s i l a d u ré e d e l a t â c h e a u g m e n t e d a n s l e c a s d u n r e t a rd. L u t i l i s a t i o n d e c e t a v a n c e m e n t e s t à é v i t e r m ê m e s i l e s t s i m p l e à m e t t r e e n œ u v r e. C e p e n d a n t, s u r u n p la n n i n g d e p lu s i e u r s m i l l i e r s d e t â c h e s, l e s p l u s e t l e s m o i n s s e c o m p e n s e n t, s i b i e n t i n e n t. q u a u t o t a l, a p r è s a p p l i c a t i o n s d e l a p o n d é ra t i o n d e s t â c h e s, l e r é s u l t a t n e s t p a s c o m p l è t e m e n t f a u x e n g é n é r a l, m ê m e s i o n a p p l i q u e c e t t e m é t h o d e q u i n e s t p a s l a p l u s p e r t i - n e n te. E n f i n, c e t t e t e ch n i q u e e s t d i t e «s t a t i q u e» c a r e l l e n e p e r m e t p a s d a n t i c i p e r u n r e s t e à f a i r e p e r - «L e d i r e d e x p e r t». U n e x p e r t m é t i e r e s t i m e l a v a n c e - m e n t, d u n e t â c h e o u d u n g r o u p e d e t â c h e. C e s t l a m é t h o - d e l a p lu s s u b j e c t i v e m a i s e l l e n e n e s t p a s p o u r a u t a n t m o i n s p e r t i n e n te q u e l e s a u t r e s, c e s t m ê m e l o i n d ê t r e l a p l u s m a u v a i s e d e m o n p o i n t d e v u! M a i s c e p o i n t e s t s u j e t à p o l é m i q u e s. I l e s t c l a i r q u u n e x p e r t n a e n e f f e t a u c u n m a l à e s t i m e r e n u n c o u p d œ i l l a v a n c e m e n t p h y s i q u e t o t a l d e l a r é a l i s a t i o n d u n g i g a n t e s q u e v i a d u c p a r e x e m p le. B i e n s o u v e n t, s o n é v a l u a t i o n à p a r t i r d e l a r é a l i t é d u t e r - r a i n e s t b i e n p l u s j u s t e q u e t o u s l e s c a l c u l s e t m o d é l i s a - t i o n s t h é o r i q u e s q u e l o n p e u t f a i r e. C e t t e t e c h n i q u e e s t e n o u t r e l a p l u s s i m p l e à m e t t r e e n œu v r e. 4 Glossaire des acronymes L e s p r i n c i p a u x a c r o n y m e s u t i l i s é s p a r l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e ( E V M, E a r n e d V a l u e M a n a g e m e n t e t E S M, E a r n e d S c h e d u l e M a n a g e m e n t * ) s o n t p r é s e n t é s d a n s l e T a b le a u 1. T a b le a u 1 : G l o s s a i r e d e s a c r o n y m e s B a s e B u d g e t C O A BAC PV AC AD AT B u d g e t i n i t i a l, c o r r e s p o n d a n t a u m o n t a n t c o n t r a c t u e l. «C h a n g e O r d e r s A u t h o r i z e d», o u a v e n a n t s o u m o d i f i c a t i o n s a u t o r i s é s, m o d i f i c a t i o n s d u p r o j e t a p p ro u v é e s ( é c a r t s v a l i d é s ). «B u d g e t A t C o m p l e t i o n», c e s t l e b u d g e t à d a t e à t e r m i n a i s o n, i n c l u a n t l e s a v e n a n t s a u c o n t r a t. I l c o r r e s p o n d a u b u d g e t i n i t i a l, m o n t a n t d u c o n t r a t, p l u s l e s a v e n a n t s. B A C = B a s e B u d g e t + C O A P l a n n e d V a l u e, c e s t l a v a l e u r d u b u d g e t à u n i n s t a n t t, c o r r e s p o n d a n t à l a p é r i o d e d e c o n t r ô le. E l l e r e p r é s e n t e «l e t r a v a i l q u e l o n a u r a i t d û f a i r e». O n l a p p e l l e l e b u d g e t e n c o u r u. A c t u a l C o s t, o u D é p e n s é / c o n s o m m é, c e s t l e m o n t a n t d e s d é p e n se s à u n i n s t a n t t, c o r r e s p o n - d a n t à l a p é r i o d e d e c o n t r ô l e. I l r e p r é s e n te «ce q u e l o n a d é p e n s é». A c t u a l D u r a t i o n, c e s t l a d u r é e é c o u lé e d e p u is l e d é b u t d u p r o j e t, c o r r e s p o n d a n t à l a d i f f é r e n ce e n t r e l a d a t e d é ta t d u p r o j e t ( A T ) e t l a d a t e d e d é b u t d u p r o j e t. A c t u a l T i m e, c e s t l a d a te d é ta t o u d e m i s e à j o u r d u p la n n i n g. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 16/65

EV E a r n e d V a l u e, o u V a l e u r a c q u i s e o u g a g n é e, c e s t u n e n o t i o n d e g a i n, d e p r o f i t, d e p o s s e s s i o n, d e m é r i - t é o u d e v a le u r, d e «d é j à f a i t». C e s t l a v a l e u r d u b u d g e t ( B A C ) c o r r e s p o n d a n t à l a v a n c e m e n t p h y s i q u e - m e n t e f f e c t u é. E l l e r e p r é s e n t e «l e t r a v a i l q u i a r é e l - l e m e n t é té a c c o m p l i» E V = B A C x ( % d a v a n c e m e n t p h y s i q u e ) CSI C o s t / S c h e d u le I n d e x, o u i n d i c e d e p e r f o r m a n c e C o û t s / d é la i s, c e s t u n i n d i c e c o m b i n é. C S I = C P I x S P I ( i n d i c e d e p e r f o r m a n c e co û t d é l a i s é g a le i n d i c e d e p e r f o r m a n c e c o û t d i v i s é p a r i n d i c e d e p e r f o r m a n c e d e p ro d u c t i o n ). ES E a r n e d S c h e d u l e, c e s t l a d a t e d u b u d g e t s u r l a c o u r - b e d u b u d g e t e n c o u r u ( P V ) c o r r e s p o n d a n t à l a v a l e u r a c q u i s e ( E V ). SV S c h e d u l e V a r i a n c e, o u é c a r t d e p r o g re s s i o n d u t r a - v a i l, t r a d u i t l a d é v i a t i o n p l a n n i n g. I l s a g i t d u n é c a r t d e p r o d u c t i o n, d e p r o d u c t i v i t é, à d a t e. C e t é ca r t e s t c o m p l é m e n t a i r e a u p l a n n i n g e t à la m é th o d e d u c h e - m i n c r i t i q u e. S V = E V P V ( d é v i a t i o n p l a n n i n g é g a l v a l e u r a c q u i s e m o i n s b u d g e t e n c o u r u ) CV C o s t V a r i a n c e, o u é c a r t C o û t, i l t r a d u i t l a d é v i a t i o n b u d g é ta i r e, à d a t e. I l r e p r é s e n te, s o u v e n t, l e f f i c i e n c e d e s r e s s o u r c e s. C V = E V A C ( d é v i a t i o n b u d g é t a i r e é g a l e v a l e u r a c - q u i s e m o in s d é p e n s e s ) SPI S c h e d u l e P e r f o r m a n c e I n d e x, o u I n d i c e d e p e r f o r - m a n c e d e p r o d u c t i o n, d e f f i c a c i t é ( c e q u i a é t é f a i t p a r r a p p o r t à c e q u i a u r a i t d û ê t r e f a i t ). C e r a t i o r e p r é - s e n t e u n r i s q u e d e d é p a s s e m e n t d e l a d a t e p r é v i s i o n - n e l l e d e f i n d e p r o j e t ( o u d u n j a l o n i n t e r m é d ia i r e ) s i l e t r a v a i l c o n t i n u e d e s e r é a l i s e r a v e c l a m ê m e p r o - d u c t i v i t é. S P I = E V / P V ( I n d i c e d e p e r f o r m a n c e d e p r o d u c t i o n é g a le v a l e u r a c q u i s e d i v i s é e p a r b u d g e t e n c o u ru ) CPI C o s t P e r f o r ma n c e I n d e x, o u i n d i c e d e p e r f o rm a n c e c o û t s, e f f i c i e n c e ( c e q u i a é t é fa i t p a r r a p p o r t à q u e c e l a a c o û t é ). C e r a t i o r e p r é s e n t e u n r i s q u e d e d é p a s - s e m e n t d u C o û t P r é v i s i o n n e l F i n a l ( E A C ) s i l e p r o j e t c o n t i n u e c o m m e i l a c o m m e n c é. C P I = E V / A C ( i n d i c e d e p e r f o r m a n c e c o û t é g a l e v a - l e u r a c q u i s e d i v i s é p a r d é p e n s é ) * N o t a : N o u s i n t r o d u i r o n s d a n s l a s u i t e d e c e t a r t i c l e l a m é t h o d e E S M. I l a é t é c h o i s i d e l e s l a i s s e r d a n s l e u r l a n g u e d o r i g i n e a v e c l e u r t r a d u c t i o n e n t r e p a r e n t h è s e c o n f o rm é m e n t a u d i c t i o n n a i r e d u m a n a g e m e n t d e p r o j e t d e l A F N O R, c a r c e s t a v e c c e t t e t e r m i n o l o g i e q u i l s s o n t l e p l u s s o u v e n t u t i l i s é s. P a r l a s u i t e l e f r a n ç a i s s e r a u t i l i s é. E T C E s t i m a t e t o C o mp l e t e, o u r e s t e à f a i r e, i l c o r r e s - p o n d à u n e r é - e s t i m a t i o n p é r i o d i q u e d u m o n t a n t d e s t r a v a u x r e s t a n t à r é a l i s e r. L e p l u s s o u v e n t, l a f o r m u - l e u t i l i s é e e s t l a s u i v a n t e. E T C = ( B A C E V ) / C P I ( r e s t e à f a i r e é g a l b u d g e t à t e r m i n a i s o n m o i n s v a l e u r a c q u i s e ) A t t e n t i o n, l E T C c e n e s t s u r t o u t p a s l e b u d g e t à t e r m i n a i s o n m o i n s l e s d é p e n s e s! C e t t e n o t i o n e s t l e f o n d e m e n t d e l a c o û t e n a n c e. EAC E s t i m a t e A t c o mp l e t i o n, o u c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l. C e s t u n e p r é v i s i o n d u c o û t à t e r m i n a i s o n. P l u s i e u r s m é t h o d e s s o n t u t i l i s é e s p o u r l e c a l c u l e r. L a f o r m u l e g é n é r a l e e s t l a s u i v a n t e. E A C = A C + E T C ( c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l é g a l d é p e n - s e p l u s r e s t e à f a i r e ) S e l o n l a m a n i è r e d o n t e l l e s s o n t c o n s t i t u é e s, e t c e q u e l l e r e p r é s e n te n t d a n s l a c o m p ta b i l i t é d e l e n t r e - p r i s e, i l e s t é g a l e m e n t c o u r a n t d a d j o i n d r e l e s p r o v i - s i o n s p o u r r i s q u e à c e c a l c u l. T A C VAC % VAC T i m e A t C o m p l e t i o n, d a t e d e f i n p r é v i s i o n n e ll e o u b u d g é té e, c e s t à l a v a l e u r t e m p o r e l l e q u i co r r e s - p o n d a u b u d g e t à t e r m i n a i s o n ( B A C ). V a r i a t i o n A t c o mp l e t i o n, é c a r t à te r m i n a i s o n e n t r e l e c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l e t l e b u d g e t à d a te à t e r m i - n a i s o n. V A C = E A C B A C ( é c a r t à t e r m i n a i s o n é g a l c o û t p r é v i s i o n e l f i n a l m o i n s b u d g e t à t e r m i n a i s o n ) C e s t l a v a r i a t i o n, a u s e n s m a th é m a t i q u e, d u c o û t f i n a l p r é v i s i o n n e l ( l E A C ) p a r r a p p o r t a u b u d g e t à t e r m i n a i s o n ( B A C ). E l l e r e p r é s e n t e l e p o u r c e n t a g e d a u g m e n t a t i o n d e l E A C p a r r a p p o r t a u B A C. % V A C = ( E A C B A C ) / B A C ( v a r i a t i o n é g a l s o m m e d u c o û t f i n a l p r é v i s i o n n e l e t d u b u d g e t à t e rm i n a i - s o n, l e t o u t d i v i s é p a r l e b u d g e t à t e r m in a i s o n ) 5 Valeur acquise (EVM), approche classique 5. 1 G é n é r a l i t é s I l e s t é t a b l i q u e l e c o n t r ô le o u l a m a î t r i s e d e s c o û t s o u l a c o û t e n a n c e ( a x é s u r l e s p r é v i s i o n s, l e f u t u r ) c e n e s t p a s l e s u i v i d u b u d g e t d e s e s é v o l u t i o n s e t d e s d é p e n s e s ( a x é s u r l e p a s s é ). Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 17/65

L e s f a m e u s e s c o u r b e s e n S d e l a v a le u r a c q u is e ( m é t h o d e E a r n e d V a l u e M a n a g e m e n t o u E V M ) c o n s t i t u e n t u n b o n t a b l e a u d e b o rd p o u r l e p i l o t a g e é c o n o m i q u e d u p r o j e t. C e t t e m é t h o d e e t s e s n u a n c e s s o n t d é t a i l l é e s d a n s l e s p a r a g r a p h e s q u i s u i v e n t. L i d é e d e b a s e e s t q u e l a v a n c e m e n t p h y s i q u e n e s t p a s r e p r é s e n ta t i f d e s d é p e n s e s e t q u e s i l o n r e g a rd e l e p a s s é ( l e s d é p e n s e s ) e t l e p r é s e n t ( l a v a n c e m e n t p h y s i q u e ), o n p e u t p r é v o i r l e f u t u r ( l e c o û t p r é v i s i o n n e l f in a l ) s i l o n p o u r s u i t t e l q u e l o n a c o m m e n c é, e t q u e l e s h y p o t h è s e s d e t r a v a i l s i t u é e s d a n s l e f u t u r n e c h a n g e n t p a s, c e c i a v e c u n c e r t a i n d e g ré d e p r é c i s i o n. L a m é th o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e e s t b a s é e s u r l a m e s u r e d e l a p e r f o r m a n c e e n t e r m e s d e c o û t s e t d e d é l a i s, e n v o - l u m e d e t r a v a i l. S a f i n a l i t é e s t d e s t i m e r l e C o û t P r é v i s i o n - n e l F i n a l p é r i o d i q u e m e n t e t d e l e c o m p a r e r a u b u d g e t d e r é f é r e n c e à te r m i n a i s o n p o u r d é te c t e r l e s é c a r t s a u p l u s t ô t a f i n d e l e s c o r r i g e r. I l e x i s t e d i f f é r e n t s t y p e s d e c o û t s : l e s c o û t s d é f i n i s ( a u m o m e n t d e l a c o n c e p t i o n ), l e s c o û t s e n g a g é s ( q u e l o n s e n g a g e à p a y e r a u m o y e n d u n e c o m m a n d e p a r e x e m p le e t s u r l e q u e l i l e s t d i f f i c i l e d e r e v e n i r ), l e s c o û t s f a c t u r é s, l e s c o û t s p a y é s e t c o m p ta b i l i s é s. L a m é t h o d e s a p p l i q u e s u r l e s c o û t s e n g a g é s o u f a c t u r é s, c o m m e n o u s l e v e r r o n s d a n s l a s u i t e d e l a r t i c l e. P o u r c o m p a re r c e q u i e s t c o m p a r a b l e, e t p o u r te n i r c o m p te d e s f l u c t u a t i o n s é c o n o m iq u e s, l e s d é p e n s e s d o i v e n t ê t r e «d é s a c t u a l i s é e s» à c h a q u e p é r i o d e d e c o n t r ô le, s i l e p r o - j e t d u r e q u e l q u e s a n n é e s. 5. 2 P r i n c i p e d e l a p p r o c h e c la s s i q u e D a n s l a p p ro c h e c l a s s i q u e o u «b o t t o m - u p» d e l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e ( c o m m e q u i i l e s t r e c o m m a n d é p a r l a t h é o r i e ), o n r a i s o n n e s u r l e s n i v e a u x l e s p l u s f i n s d e s a r - b o r e s c e n c e s. O n a f f e c t e d e s r e s s o u r c e s s u r l e s t â c h e s d u p l a n n i n g, q u e l o n v a l o r i s e e n u n i t é m o n é t a i r e, c e q u i p e r - m e t d e c o n s t r u i r e l a c o u r b e e n S d e r é f é r e n ce ( P V, P l a n - n e d V a l u e ). L e p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t p h y s i q u e d e s t â c h e s q u e m u l t i p l i e l e b u d g e t d e l a t â c h e f o u r n i t l a v a l e u r a c q u i s e ( E V, E a r n e d V a lu e ). L e s d é p e n s e s, e n t e r m e s d h e u r e s o u d e c o û t s f i x e s, s o n t d i r e c t e m e n t i m p u t é e s s u r l e s t â c h e s d u p l a n n i n g, c e q u i f o u r n i t l A c t u a l C o s t ( A C ). O n o b t i e n t a i n s i l e s t r o i s c o u r b e s e n S d e l a m é t h o d e. L a p p r o c h e «B o t t o m - u p» r é s u l t e e n f a i t d u n e e s t i m a t i o n a n a l y t i q u e d é t a i l l é e d e s c o û t s, a v e c l e p l a n n i n g. L e s c o û t s s o n t c o n s o l i d é s s u r l e W B S, d e s n i v e a u x l e s p l u s f i n s d e l a r b o r e s c e n c e j u s q u a u x n i v e a u x l e s p l u s m a c r o s c o p i q u e s d e c e t t e m ê m e a r b o r e s c e n c e. 5. 3 R a p p e l d e s é lé m e n t s d e t h é o r i e L a c o u r b e (F i g u re 5. 1 ) ré s u m e e t p r é s e n t e g r a p h i q u e m e n t t o u s l e s a c r o n y m e s d e l a m é t h o d e d e l a v a le u r a c q u i s e E V M. O n p e u t v o i r s u r c e t t e c o u r b e q u e l a d é p e n s e (A C ) e s t p r o - l o n g é e p a r l e r e s t e à f a i r e ( E T C ) p e r m e t t a n t d e d é t e r m i n e r l e c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l ( E A C ) e t p a r v o i e d e c o n s é q u e n c e l é c a r t p r é v i s i o n n e l à t e r m i n a i s o n ( V A C ) p a r r a p p o r t a u b u d g e t à t e r m i n a i s o n (B A C ). L e s d é v i a t i o n s p la n n in g à l a d a t e d e m i s e à j o u r ( S V ) e t d é v i a t i o n s b u d g é t a i r e s ( C V ) s o n t a u s s i v i s i b l e s. L a v a l e u r a c q u i s e ( E V ) d o n n e d i r e c t e - m e n t l e p o u r c e n t a g e d a v a n c e m e n t d u p ro j e t o u d u n g r o u - p e d e t â c h e s. C o m p a r é a u x d é p e n s e s e t a u b u d g e t, l E V d o n n e u n e i n d i c a t i o n p e r t i n e n t e d e l a p o s i t i o n d u p r o j e t. L e s d é v i a t i o n s p l a n n i n g ( S V ) e t d é v i a t i o n s b u d g é t a i r e s ( C V ) F i g u r e 5. 1 : C o u r b e s d e l a V a l e u r a c q u i s e Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 18/65

F i g u r e 5. 2 : I n d i c a te u r s C V e t S V ( * 1 ) p l u s r e s te à f a i r e ) V A C = E A C - B A C ( é c a r t à t e r m i n a i s o n é g a l c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l m o i n s b u d - g e t à t e r m i n a i s o n ). L a c a u s e d e s é c a r t s s e s i t u e d a n s l e p r é s e n t o u l e p a s s é p r o c h e, e l le s e m e s u re a v e c l e s i n d i c a - t e u r s S V ( d é v i a t i o n p l a n n in g ) e t C V ( d é v i a t i o n b u d g é t a i r e ). Q u a n d c e t t e c a u s e e s t i d e n t i f i é e, i l f a u t la c o r r i g e r p a r u n p l a n d a c t i o n s : s o i t a u n i v e a u d e s l i g n e s b u d g é t a i r e s p o u r l e s a s p e c t s c o û t s ( * 2 ), s o i t a u n i v e a u d u p l a n n in g e t d e s t â - c h e s é l é m e n ta i r e s p o u r l e s a s p e c t s d é l a i s. s o n t d e s i n d i c a t e u r s c l é s d a n t i c i p a t i o n e t d a le r t e d a n s l a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e. I l s r e p r é s e n t e n t d e s r i s q u e s d e d é p a s s e m e n t à t e r m in a i s o n. C e s o n t d e s é c a r t s à d a t e. L e s d i f f é r e n te s c o m b i n a i s o n s p o s s i b l e s d e s r é s u l t a t s d e c e s é c a r t s s o n t p r é s e n t é e s d a n s l e t a b l e a u ( F ig u r e 5. 2 ). ( * 1 ) N o t a : «O n» s i g n i f i e q u e l i n d i c a t e u r e s t a t t e i n t e t c o n f o r m e à l a p r é v i s i o n d e r é f é re n c e ; «A h e a d» s i g n i f i e e n a v a n c e ; «B e h in d» s i g n i f i e e n r e t a r d ; «O v e r» e s t u t i l i s é p o u r l a n o t i o n d e s u r c o û t s e t «U n d e r» p o u r l a n o - t i o n d é c o n o m ie e n t e r m e s d e c o û t s. L e s h i s t o g r a m m e s ( F i g u r e 5. 3 ) t r a d u i s e n t l a f a ç o n d o n t l e s i n d i c a t e u r s d e p e r f o r m a n c e p r o j e t s a g r è g e n t. O n y r e t r o u - v e, p r i n c i p a l e m e n t l e s r e l a t i o n s : B A C = B u d g e t d e r é f é r e n c e + C O A ( B u d g e t à T e r m i n a i - s o n é g a l B u d g e t d e r é fé r e n c e p l u s m o d i f i c a t i o n s a u t o r i - s é e s ) E A C = A C + E T C ( c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l é g a l d é p e n s e ( * 2 ) N o t a : d a n s l e c a s o u d e u x s t r u c - t u r e s s o n t u t i l i s é e s, u n e p o u r l e s c o û t s ( C B S ) e t u n e p o u r l e s d é la i s ( W B S ), s a c h a n t q u i l e s t r e c o m m a n d é d e g é r e r l e s c o û t s e t l e s d é l a i s s u r l e W B S. C e s é c a r t s e n v o l u m e d e t r a v a i l s o n t d o n c u t i l i s é s p o u r d é t e c t e r e t m e s u r e r l e s r i s q u e s d é c a r t s q u i f o r c é m e n t s e s i t u e n t à t e r m i n a i s o n. L a n t i c i p a t i o n e s t u n d e s f o n d e m e n t s d e l a m é th o d e. L e s c a u s e s d e s é c a r t s à t e r m i n a i s o n s o n t d é te r m i n é e s a u n i v e a u d e s i t e m s d e g e s t i o n é lé m e n t a i r e s ( l i g n e s b u d g é ta i - r e s o u t â c h e s p l a n n i n g ). Q u a n d l a c a u s e d u n é c a r t e s t t r o u v é e à l a s o u r c e, l e s é c a r t s e t l e s d é r i v e s ( é c a r t s s u r p l u s i e u r s p é r i o d e s d e c o n t r ô l e ) p e u v e n t ê t r e c o r r i g é s. I l s s o n t c o r r i g é s s u r l e r e s t e à f a i r e o u l e s t â c h e s p l a n n i n g s i t u é e s d a n s l e f u t u r, p o u r r é a j u s t e r l a t r a j e c t o i r e v e r s l e s o b j e c t i f s c o û t s e t d é l a i s f i n a l. L e s é c a r t s p e u v e n t a u s s i s e m e s u r e r p a r l i n t e r m é d i a i r e d e s i n d i c a t e u r s d e p e r f o r m a n c e : C P I ( i n d i c e d e p e r f o r m a n - c e c o û t ), S P I ( i n d i c e d e p e r f o r m a n c e d e p r o d u c t i o n ) e t C S I ( i n d i c e d e p e r f o r m a n c e c o û t / d é l a i ). L e t a b l e a u ( F i g u r e 5. 4 ) F i g u r e 5. 3 : I n d i c a te u r s d e p e r f o r m a n c e p r é - Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 19/65

F i g u r e 5. 4 : I n d i c a te u r s d e p e r f o r m a n c e F i g u r e 5. 5 : F o r m u l e s d e l a v a le u r a c q u i s e s e n t e l a f a ç o n d i n te r p r é t e r c e s i n d i c a t e u r s. s u r l e t a b l e a u d e l a F ig u r e 5. 5. m a n c e c o û t c u m u l é ( C P I ). S o i t i l e s t c a l c u l é e n s u p p o s a n t q u e l e p r o j e t v a c o n t i n u e r d é v o l u e r c o m m e i l a c o m m e n c é d e p u i s l e d é b u t e n t e r - m e s d e c o û t s e t d e d é - l a i s c ' e s t - à - d i r e e n u t i l i - s a n t l e s i n d i c e s d e p e r - f o r m a n c e s c u m u l é s c o û t s e t d e p r o d u c t i o n ( C P I e t S P I, ). D a u t r e s f o r m u l e s e x i s t e n t e t p r e n n e n t e n c o m p t e l e s i n d i c e s d e p e r f o r m a n c e m e n s u e l - l e s ( e t n o n c u m u l é s ), m a i s l e u r s r é s u l t a t s s o n t m o i n s f i a b l e s p a r e x p é r i e n c e. L e s p r i n c i p a l e s f o r m u - l e s d e c a l c u l d u c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l ( E A C ) s o n t p r é s e n t é e s L a m é t h o d e d e l a v a l e u r a c q u i s e e s t d o n c u t i l i s é e p o u r c a l c u l e r p é r i o d i q u e m e n t l e c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l d u p r o - j e t. I l e x i s t e p l u s i e u r s m é t h o d e s p o u r c a l c u l e r c e c o û t p r é v i - s i o n n e l f i n a l ( E A C ). S o i t i l e s t e s t i m é m a n u e l l e m e n t, e n l i s t a n t t o u t c e q u i r e s t e à f a i r e e t e n p r o l o n g e a n t l a c o u r b e d e s d é p e n s e s c u m u l é e s. O n a p p e l l e a u s s i c e t t e m é t h o d e c e l l e d u «r e s t e à f a i r e». S o i t i l e s t c a l c u l é e n p r e n a n t e n c o m p t e la v a l e u r a c q u i - s e, s o u v e n t e n d é b u t d e p r o je t. S o i t i l e s t c a l c u l é e n s u p p o s a n t q u e l e p r o je t v a c o n t i - n u e r d é v o lu e r c o m m e i l a c o m m e n c é d e p u i s l e d é b u t e n t e r m e s d e c o û t s, c ' e s t - à - d i r e e n u t i l i s a n t l i n d i c e d e p e r f o r - 5. 4 E t u d e d e c a s O n n o t e d a n s c e p a r a g r a p h e l e s v a l e u r s m e n s u e l l e s e n m i n u s c u l e s e t l e s v a l e u r s c u m u l é e s e n m a j u s c u l e s. A p r è s a v o i r p l a n i f i é le s d é l a i s d u p ro j e t e t d é f i n i l e s r e s s o u r c e s h u m a i n e s e t m a té r i e l l e s n é c e s s a i r e s p o u r r é a l i s e r l e s t r a - v a u x, c e s d e r n i è r e s o n t é t é a f f e c t é e s s u r l e s t â c h e s d u p l a n n i n g. D e s h e u re s v a l o r i s é e s e n u n i t é m o n é t a i r e c o r r e s p o n d a n t a u x r e s s o u r c e s h u m a i n e s o n t é t é a f f e c t é e s, a i n s i q u e l e s m o n t a n t s c o r r e s p o n d a n t s a u x c o û t s n o n p r o p o r t i o n n e l s a u t e m p s, d i t s c o û t s «f i x e s», t e l s q u e l e s a p p r o v i s i o n n e - m e n t s e n é q u i p e m e n t s e t m a t é r i e l s, l a l o c a t i o n d e s m a c h i - n e s s u r l e c h a n t i e r, e t c. P o u r c h a q u e t â c h e p l a n n i n g, i l e n r é s u l t e u n m o n t a n t t o t a l e n u n i t é m o n é ta i r e, i n i t i a l e m e n t c e s t c e q u e l o n a p p e l l e l e b u d g e t, n o u s l a p p e l l e r o n s «p o i d s» d a n s c e p a r a g r a p h e. F i g u r e 5. 6 : L e p l a n n in g d e r é f é r e n c e F i g u r e 5. 7 : C a l c u l d u b u d g e t e n c o u r u ( P V ) Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 20/65

S o i t l e p l a n n i n g p o n d é r é d e s o r t e q u e le s p o id s s é t a l e n t s u r s e s t â c h e s d e l a m a n i è r e s u i v a n t e ( F ig u r e 5. 6 ). F i g u r e 5. 8 : C o u r b e e n S d e r é f é re n c e I l s a g i t d u p l a n n i n g d e r é f é r e n c e, d i t l a «r é fé r e n c e d o r i - g i n e». O n c a l c u l e t o u t d a b o r d l e B A C p u i s l a P V, c o m m e l e m o n t r e l a F i g u r e 5. 7. O n t r a c e l a c o u r b e e n S d e r é f é - r e n c e o u «B a s e l i n e» ( F i g u r e 5. 8 ). A u m o i s n 1, s u i t e à la m i se à j o u r d u p l a n n in g, o n r e c u e i l l e l e s a v a n c e m e n t s ( F i g u r e 5. 9 ) L a v a n c e m e n t r e c u e i l l i é t a n t c u m u l a t i f, o n e n d é d u i t l a v a l e u r a c q u i s e ( E V ), c o m m e l e m o n t r e l a f i g u r e c i - d e s s o u s F i g u r e 5.1 0. L e % E V a u m o i s n 1 t o t a l e s t o b t e n u e n f a i s a n t l e s s o m m e s d e s p r o d u i t s d u p o i d s e t d u % d a v a n c e m e n t p h y s i q u e d e c h a - q u e t â c h e s, q u e d i v i s e l e b u d g e t à t e r m i n a i s o n o u p o i d s t o t a l ( B A C ), s o i t 1 4 2, 5 / 4 9 7 0 = 3 %. F i g u r e 5. 9 : A v a n c e m e n t s a u m o i s n 1 F i g u r e 5. 1 0 : E t a b l i s s e m e n t d e l a v a l e u r a c q u i s e ( E V ) F i g u r e 5. 1 1 : S i t u a t i o n a u mo i s n 1 Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 21/65

P a r a i l l e u r s, l e c o n t r ô l e d e g e s t i o n i n d i q u e q u i l a é t é d é p e n s é 2 0 0 ( u n i t é s m o n é t a i r e s ) s u r l a p é r i o d e d e c o n t r ô l e, s o i t 4 % d u p o i d s t o t a l ( B A C ). F i g u r e 5. 1 2 : A v a n c e me n ts a u mo i s n 2 O n o b t i e n t l e t a b l e a u d e l a F ig u r e 5.1 1. A u m o i s n 2 : % E V d e s T r a v a u x p r é p a r a t o i r e s = 5 0 % e t C o û t à D a t e T o t a l ( A C ) p r o j e t = 4 0 0. O n o b t i e n t l e t a b l e a u ( F i g u re 5. 1 2 ) p o u r l e c a l - c u l d e l a v a n c e m e n t a u m o i s n 2 : L e D é t a i l d e la s i t u a t i o n d u m o i s 2 e s t r é s u m é s u r l a F i g u r e 5. 1 3. C e t a b le a u p e r m e t d e c r é e r l e s c o u r b e s e n S ( F i g u r e 5.1 4 ): F i g u r e 5. 1 3 : D o n n é e s c h i f f r é e s d u mo i s n 2, é t a l é e s d a n s l e t e m p s F i g u r e 5. 1 4 : C o u r b e s e n S a u mo i s n 2 Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 22/65

L e p r o j e t e s t l é g è r e m e n t e n s u r c o û t e t e n a v a n c e p a r r a p p o r t à l a c o u r b e e n S d e r é fé r e n c e. A u mo i s n 3, l e s d o n n é e s s u i v a n t e s s o n t r e c u e i l l i e s ( F i g u r e 5. 1 5 ) O n o b t i e n t l a c o u r b e d e l a F i g u r e 5. 1 6 ): F i g u r e 5. 1 5 : D o n n é e s d a v a n c e me n t d u m o i s n 3 L e p r o je t e s t e n s u r c o û t s e t e n r e t a r d. F i g u r e 5. 1 6 : C o u r b e s e n S a u mo i s n 3 A u m o i s n 4, l e s d o n n é e s s o n t l e s s u i v a n t e s ( f i g u r e 5.1 7 ) : F i g u r e 5. 1 7 : D o n n é e s d a v a n c e m e n t a u m o is n 4 Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 23/65

L e s c o u r b e s e n S d e v i e n n e n t c e l l e s d e l a F ig u r e 5. 1 8. F i g u r e 5. 1 8 : C o u r b e s e n S a u mo i s n 4 L e p r o je t s t a b i l i s e s e s c o û t s e t r a t t r a p e s o n r e t a r d. E n t r e 1 0 % e t 9 0 % d a v a n c e m e n t, l e s f o r m u l e s d e s t i m a t i o n d u r e s t e à f a i r e ( E T C ) e t d u c o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l ( E A C ) c o m - m e n c e n t à d e v e n i r f i a b l e s, p a r c e q u e l e s p r é v i s i o n s s e s i t u e n t s u r l a p a r t i e l i n é a i r e d e l a c o u r b e e n S. L e t a b le a u d e b o r d e s t é t a b l i ( F i g u r e 5. 1 9 ). F i g u r e 5. 1 9 : T a b l e a u d e b o rd a u mo i s n 4 L e s f o r m u l e s s u i v a n t e s o n t é t é u t i l i s é e s : I n d i c e d e p e r f o r m a n c e c o û t : C P I = E V / A C V a l e u r A c q u is e / D é p e n s e s I n d i c e d e p e r f o r m a n c e d e p r o d u c t i o n : S P I = E V / P V V a le u r A c q u i s e / B u d g e t e n c o u r u C o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l ( m é t h o d e 1 ) E A C ( 1 ) = B A C / C P I B u d g e t à T e r m i n a i s o n / C P I C o û t p r é v i s i o n n e l f i n a l ( m é t h o d e 2 ) E A C ( 2 ) = A C + ( B A C E V ) / ( C P I x S P I ) L e c o n t r ô l e u r d e c o û t s e s t i m e q u e l e c o û t p r é v is i o n n e l f i n a l ( E A C ) ( 1 ) e s t l a p r é v i s i o n l a p l u s f i a b l e à c e s t a d e, c o m p t e t e n u d u f a i b le t a u x d a v a n c e m e n t. U n e f i c h e d é c a r t e s t i n i t i a l i s é e d u n m o n t a n t é g a l à l é c a r t à t e rm i n a i s o n ( V A C ) ( 1 ) l a c a u s e d e l é c a r t é t a n t p r i n c i p a l e m e n t l e s u r c o û t d û a u x t r a v a u x p r é p a r a t o i r e s. A u m o i s n 5, l e s d o n n é e s s u i v a n t e s o n t r é c o l t é e s ( F i g u r e 5. 2 0 ) : Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 24/65

F i g u r e 5. 2 0 : D o n n é e s d a v a n c e m e n t s a u mo i s n 5 I l e n r é s u l t e l e s c o u r b e s e n S ( F i g u r e 5. 2 1 ) e t l e t a b l e a u d e b o r d ( F i g u re 5. 2 2 ) F i g u r e 5. 2 1 : C o u r b e s e n S a u mo i s n 5 L e p r o je t e s t r e v e n u s u r s a t r a j e c t o i r e d e r é f é re n c e, l e s é c a r t s o n t é t é c o r r i g é s p a r a m é l i o r a t i o n d e l e f f i c i e n c e d e s r e s s o u r- c e s. L e t a b le a u d e b o r d d u m o i s n 5 e s t p r é s e n t é e n F i g u r e 5.2 2. F i g u r e 5. 2 2 : T a b l e a u d e b o rd a u mo i s n 5 L e p r o j e t s e m b l e e n b o n n e v o i e p o u r s e te r m i n e r d a n s l e s o b je c t i f s c o û t s e t d é l a i s. I l f a u t n é a n m o i n s v é r i f i e r l e p l a n n i n g e t l e c h e m i n c r i t i q u e p o u r s a s s u r e r d e l a t e n u e d e l a d a t e d e f i n p r é v i s i o n n e l l e. L a s u i t e e t f i n d e c e t a r t i c l e p a r a î t r a d a n s l e p r o c h a i n n u m é r o d e L a C ib l e Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 25/65

Magazine > D e r n i e rs o u vr a g es p a r us p1 «C a s e n m a n a g e me n t d e p r o j e t - C a s p é d a g o g i q u e s - 7 c a s r é e l s d ' e n t r e p r i s e s» d e T h i e r ry B O U - D E S e t J é r ô me G U E D O N, É d i t i o n s E M S, 1 e r e é d i t i o n, 0 5 / 2 0 1 2, 1 6 4 p a g e s, I S B N : 9 7 8-2 - 8 4 7 6 9-421- 5. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : L a p o s i t i o n d e c h e f d e p r o je t e s t d e v e n u e c o u r a n t e d a n s l e s o r g a n i s a t i o n s. L e s s a v o i r s e t m é t h o d e s p o u r m e n e r à b ie n u n p r o j e t s o n t l a r g e m e n t a c c e s s i b l e s. P o u r t a n t, l e s t r a v a u x q u i m o n t r e n t e n d é t a i l c o m m e n t l e s a c t e u r s e n s i t u a t i o n d e p r o j e t a f f r o n t e n t l e s d i f f i c u l t é s q u ' i l s r e n c o n t r e n t d e m e u re n t p e u n o m b r e u x. C e t o u v r a g e c h e r c h e à c o m b l e r c e g a p e n p r o p o s a n t s e p t é t u d e s d e c a s c o r r e s p o n d a n t à d e s s i t u a - t i o n s v a r i é e s d u m o n d e d e s o r g a n i s a t i o n s. L e v o y a g e a u p a y s d e s p r o j e t s a u q u e l c e t o u v r a g e v o u s i n v i t e v o u s p e r m e t t r a n o t a m m e n t d ' a b o r d e r l e s q u e s t i o n s s u i v a n t e s : L e " c a s s e d u s i è c l e " à N i c e e n 1 9 7 6 a - t - i l é t é m e n é e n r e s p e c t a n t l e s c a n o n s d e l a g e s t i o n d e p r o - j e t? L e s p r o f e s s i o n n e l s d e l a g e s t i o n d e p r o j e t s o n t - i l s t o u s d ' a c c o r d s u r l e s b o n n e s p r a t i q u e s d u d o - m a i n e? P o u rq u o i l ' e m b o u t i s s a g e a - t - i l é t é u n c a s s e - t ê t e p o u r l e d é v e l o p p e m e n t d e l a L a g u n a 2? C o m m e n t l e p a s s N a v i g o e s t - i l p a s s é d ' u n e i d é e n o v a t r i c e à u n e o f f r e d a n s d e s m i l l i o n s d e p o - c h e s? P o u rq u o i l e g r o u p e P S A, a l o r s q u ' o n l u i a p r o p o s é l e p r o j e t e n p r e m i e r, n ' a - t - i l p a s d é v e l o p p é l e v é h i c u l e b a p t i s é " L ' E s p a c e ", u n s u c c è s d e l a g a m m e d e R e n a u l t? C o m m e n t u n e e n t r e p r i s e d e v i e n t " p r o je c t a h o l i c" e t p a r v i e n t à n e f o n d e r s o n o r g a n i s a t i o n q u e s u r d e s p r o j e t s? U n p r o je t i m m o b i l i e r n 'e s t - i l q u ' u n p r o b l è m e d e f o n c i e r? C h a q u e c a s f a i t l ' o b j e t d ' u n r é c i t e t d é b o u c h e s u r d e s q u e s t i o n s p o u r s t i m u l e r l a r é f l e x i o n. U n e n o t e p é d a g o g iq u e p e r m e t e n s u i t e a u l e c t e u r é t u d ia n t d e v é r i f i e r s o n a c q u i s i t i o n d e s c o m p é t e n c e s, a u l e c - t e u r p r o f e s s i o n n e l d e s e d e m a n d e r s ' i l a u r a i t f a i t c o m m e l e s u g g è r e l a n o t e p é d a g o g i q u e e t a u l e c t e u r e n s e i g n a n t d e b é n é f i c i e r d ' u n a p p u i à l ' a n i m a t i o n d u c a s. E n f i n, l e le c t e u r c u r i e u x y t r o u v e r a t o u t s i m - p l e m e n t m a t i è r e à r é f l e x i o n. «G é r e r u n p r o j e t e f f i c a c e m e n t - L e s 7 é t a p e s c l é s s a n s d i f f i c u l t é s! T P E - P M E» d e P a t r i c k B O N - N I N e t T a t i a n a B O U Z D I N E C H A M E E V A, É d i t i o n s A F N O R, 1 e r e é d i t i o n, 0 4 / 2 0 1 2, 8 6 p a g e s, I S B N : 9 7 8-2 - 12-4 6 5 3 5 9-1. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : E n t r e p r e n e u r s, a r t i s a n s, c h e f s d ' e n t r e p r i s e : g é r e r u n p r o j e t e s t u n m é t i e r à p a r t e n t i è r e... d o n t l e s c l é s d u s u c c è s v o u s s o n t l i v r é e s d a n s c e t o u v r a g e. S o n o b j e t? P r o p o s e r u n e a p p r o c h e f a c i l e e t a d a p t é e d e l a g e s t i o n d e p r o je t i n t é g r a n t l e s n o t i o n s, l e s c o n c e p t s e t l e s o u t i l s t e c h n i q u e s à m o b i l i s e r p o u r m e n e r à b i e n v o t r e d é m a r c h e. C h a c u n e d e s s e p t é t a p e s - c l é s d u p r o j e t ( o r g a n i s a t i o n, s t r u c t u r a t i o n, p l a n i f i c a t i o n, p i l o t a g e, c o n t r ô l e, m a î t r i s e d e s r i s q u e s e t é v a l u a t i o n ) e s t p a s s é e e n r e v u e e t a c c o m p a g n é e d ' u n e b o î t e à o u t i l s. D é c o u v r e z e n f i n d 'o u v r a g e u n r é s u m é d e s b o n n e s p ra t i q u e s s o u s f o r m e d e g r i l l e s d 'a u t o d i a g n o s t i c, s a n s o u b l i e r u n g l o s s a i r e q u i c o n t r i b u e r a à p a r f a i r e v o t r e f o r m a t i o n! C h e f d e p r o je t o c c a s i o n n e l, p r e - n e z d e l ' é t o f f e p o u r d e v e n i r u n v r a i p r o! Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 26/65

«C o n d u i t e d e p r o j e ts i n f o r m a t i q u e s - D é v e l o p p e m e n t, a n a l y s e e t p i l o t a g e» d e B r i c e - A r n a u d G U E R IN, É d i t i o n s E N I, 2 e m e é d i t i o n, 0 4 / 2 0 1 2, 3 5 0 p a g e s, I S B N : 9 7 8-2 - 7 4 6 0-7 2 9 6-1. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : C e l i v r e s u r l a c o n d u i t e d e p r o j e t s i n f o r m a t i q u e s s ' a d r e s s e à u n p u b l i c d ' i n f o r m a t i c i e n s, d e ch e f s d e p r o j e t, q u ' i l s s o i e n t p r o f e s s i o n n e l s o u é t u d i a n t s. I l p r é s e n t e l a c o n d u i t e d e p r o je t s d ' u n e f a ç o n c o n c r è - t e e t a b o rd a b le, e n f o u r n i s s a n t l e s é l é m e n t s c l é s d ' u n p r o j e t r é u s s i : a n a l y s e, s u i v i, b i l a n. T o u te s l e s é t a p e s d 'u n p r o j e t s o n t p r é s e n t é e s s o u s l ' a n g l e p r a t i q u e, e n r e l i a n t d e s r è g le s i m p l i c i t e s à d e s e x e m p l e s r é e l s. L e s e x p l i c a t i o n s " t o u t e s f a i t e s " e t l e s p a r a d i g m e s " p r ê t s à l ' e m p l o i " s o n t a n a l y s é s p o u r p e r m e t t r e a u x c h e f s d e p r o j e t s d ' e f f e c t u e r l e u r s p r o p r e s c h o i x, e n t o u t e c o n n a i s s a n c e d e c a u s e. L e s i n f o r m a t i c i e n s e t l e s p r o f e s s i o n n e l s i m p l i q u é s d a n s d e s p r o j e t s i n f o r m a t i q u e s t r o u v e r o n t d e s r é - p o n s e s a u x q u e s t i o n s f r é q u e m m e n t p o s é e s e t q u i l e s c o n c e r n e n t q u o t i d i e n n e m e n t ( g e s t i o n d ' a l é a s, m o y e n s, c h i f f r a g e, p l a n n i n g, r i s q u e s, a s p e c t s f o n c t i o n n e l s... ). L a n o u v e l l e é d i t i o n d u l i v r e t r a i t e e n p a r t i c u l i e r d e s a s p e c t s f i n a n c i e r s ( b u d g e t s, b u s i n e s s c a s e s, c o n t r ô l e d e g e s t i o n ) e t d e l a p r i s e e n c o m p te d u r i s q u e ( a n a l y s e, p l a n d e g e s t i o n ) p o u r l e p i l o ta g e d u p r o j e t. L ' o u t i l l a g e d e c o n d u i t e d u p ro j e t e s t é g a l e m e n t p a s s é e n r e v u e, p o u r p e r m e t t r e a u x é q u ip e s, m ê m e s r é d u i t e s, d e c o m m u n iq u e r e t d e s u i v r e l e u r s p r o j e t s a v e c e f f i c a c i t é. D e s é l é m e n t s c o m p l é m e n t a i r e s s o n t e n t é l é c h a r g e m e n t s u r w w w. e d i t i o n s - e n i. f r. I l s c o n t i e n n e n t d e s e x e m p le s d e c h i f f r a g e, d e s e x t r a i t s d e s p é c i f i c a t i o n s, d e p l a n n i n g s e t d ' i n d i c a t e u r s e t i l l u s t r e n t e n p a r t i c u l i e r l e s c h a p i t r e s s u r l ' a n a l y s e, l e d é v e l o p p e m e n t, l a p l a n i f i c a t i o n e t l e p i l o t a g e. «M a n a g e m e n t d ' u n p r o j e t s y s t è m e d ' i n f o r m a t i o n - P r i n c i p e s, t e c h n iq u e s, m i s e e n o e u v r e e t o u - t i l s» d e C h a n t a l M O R L E Y, É d i t i o n s D u n o d, 7 e m e é d i t i o n, 0 4 /2 0 1 2, 4 6 0 p a g e s, I S B N : 9 7 8-2 - 10-0 5 7 6 1 3-5. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : L e b u t d e c e t o u v r a g e e s t d ' o f f r i r u n e v u e c o m p l è t e d e s d i f f é r e n t e s f a c e t t e s d u m a n a g e m e n t d e s p r o - j e t s r e l a t i f s a u x s y s t è m e s d ' i n f o r m a t i o n. I l f o u r n i t u n s u p p o r t p o u r a n a l y s e r l e s s i t u a t i o n s e t d é c i d e r d e s o p t i o n s à p r e n d r e. L a p r e m i è re p a r t i e e s t c o n s a c r é e a u x p r i n c i p e s e t a u x t e c h n i q u e s, l a s e c o n d e à d e s e x e r c i c e s e t à d e s é t u d e s d e c a s i l l u s t r a n t l a p a r t i e t h é o r i q u e, e t l a t r o i s i è m e p a r t i e i l l u s t r e l a p l a n i f i c a t i o n e t l e p i l o t a g e d ' u n p r o je t a v e c d e u x p r o g i c i e l s d u m a r c h é ( C A S u p e r - P r o je c t e t M i c r o s o f t P r o j e c t ). C e t t e 7 e é d i t i o n a p p o r t e d e s c h a n g e m e n t s d a n s l ' u t i l i s a t i o n d e M i c r o s o f t P r o j e c t. «M a n a g e me n t d e p r o je t i n t e r n a t i o n a l D u d i s c o u r s d e l a mé t h o d e à l a p r a t i q u e» d e R i a n a A N - D R I E U X, S o c i é t é d e s E c r i v a i n s, 1 e r e é d i t i o n, 0 3 / 2 0 1 2, 4 6 6 p a g e s, I S B N : 9 7 8 2 7 4 8 3 7 7 6 1 3. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : L e x p e r t i s e e n m a n a g e m e n t d e p r o je t e s t a u jo u r d h u i u n e c o m p é t e n c e s t r a t é g iq u e p o u r l e s e n t r e p r i - s e s. O n d e v i e n t p r o f e s s i o n n e l d u m a n a g e m e n t d e p r o j e t p a r f o r m a t i o n e t p a r c h o i x d e c a r r i è r e. C e t o u v r a g e a a i n s i p o u r o b j e c t i f d e m e t t r e e n l u m iè r e, g r â c e à d e s c a s p r a t i q u e s r e n c o n t r é s e n e n t r e p r i - s e, l a s c i e n c e e t l a r t d e m a n a g e r u n p r o j e t e n u t i l i s a n t l e s m é t h o d o lo g i e s s t a n d a r d i n te r n a t io n a le s, c o m m e p a r e x e m p l e l e g u id e d u c o r p u s d e s c o n n a i s s a n c e s e n M a n a g e m e n t d e p ro j e t ( P M B o K ) d e P M I. B u d g e t, d é l a i s, p e r f o r m a n c e s, g e s t i o n d é q u i p e e t d e c o n f l i t s, n é g o c i a t i o n s a v e c l e s f o u r n is s e u r s, r e l a t i o n c l i e n t, s t r a t é g i e s c u l t u r e l l e s D é m o n tr a n t c o m m e n t a p p l i q u e r d e f a ç o n p r a t i q u e l e s t e c h n i - q u e s, l e s o u t i l s e t l e s p r o c e s s u s a u m a n a g e m e n t d e p r o j e t, l o u v r a g e d e R ia n a A n d r i e u x e s t u n e v é r i - t a b l e b i b l e c o m p r e n a n t u n c o n c e n t r é d e c a s c o n c r e t s q u e l o n n e r e n c o n t r e p a s e n u n e s e m a i n e d e f o r m a t i o n, m a i s b i e n s u r l e t e r r a i n. C o m p le t, f a c i l e d a c c è s, i n d i s p e n s a b l e. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 27/65

p1 «M a n a g e m e n t d e p r o j e t 3 D - L e c u b e p r o j e t» d e J e a n - Y v e s M O I N E, E d i t i o n C é p a d u è s, 1 e r e é d i t i o n, 0 3 / 2 0 1 2, 2 1 6 p a g e s, I S B N : 9 7 8 2 3 6 4 9 3 0 0 2 5. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : U n p r o j e t e s t u n e o e u v r e c o m p l e x e e t i m p a l p a b l e, c ' e s t u n o b j e t a b s t r a i t. I l c o r r e s p o n d à u n r é s u l t a t u n i q u e e t i n n o v a n t, u n t i r d a n s l e t e m p s, u n e t r a n s f o r m a t i o n q u i a b o u t i t à l ' o u v r a g e f i n a l, q u e l q u e c h o - s e d e b ie n c o n c r e t c e t t e f o i s ( u n p ro d u i t f i n a l, m a t é r i e l o u i mm a t é r i e l ). L a s t r u c t u r e d e d é c o u p a g e d ' u n p ro j e t ( W B S, W o r k B r e a k d o w n S t r u c t u r e ) o u l e d é c o u p a g e d e l ' o e u v r e e s t e n m ê m e t e m p s l ' o s s a - t u r e e t l e c o e u r d e t o u t e s l e s t h é m a t i q u e s d u m a n a g e m e n t d e p r o je t. L a m o d é l i s a t i o n o u la s t r u c t u r e ( W B S ) p o r t e l e p r o j e t, e l l e s e c o n c r é t i s e e t s e m a t é r i a l i s e e n 3 d i m e n - s i o n s c o m m e n o u s l e v e r r o n s d a n s c e t o u v r a g e. O n p e u t l a v o i r c o m m e u n é c h i q u i e r ( l e t e r r a i n ) e n 3 d i m e n s i o n s, u n c u b e, l e s c a s e s d e l ' é c h i q u i e r é t a n t d e p e t i t s c u b e s 3 D q u e n o u s a p p e l l e r o n s t â c h e s o u l i g n e s b u d g é t a i r e s. C e t t e s t r u c t u r e d ' a c c u e i l d u p r o j e t e s t d y n a m i q u e, e l l e e s t v i v a n t e e n q u e l q u e s o r t e, c a r d e n o m b r e u x o b j e t s c o m m u n i q u e n t d a n s l e t e m p s a v e c u n o b j e c t i f c o m m u n : " l e p r o d u i t f i n a l l i v r é à l ' h e u r e, d a n s l e b u d g e t a l l o u é e t r é p o n d a n t a u x c a r a c t é r i s t i q u e s t e c h n i q u e s r e q u i s e s ". L e m a n a - g e m e n t d e p r o j e t 3 D m e t e n m u s i q u e c e t t e p a r t i t i o n o u p la n i f i c a t i o n a u s e n s l a r g e. J e a n - Y v e s M o i n e e s t é l e c t r o n i c i e n d e f o r m a t i o n. I l a e x e r c é e n t a n t q u e c o n s u l t a n t e n g e s t i o n d e p r o - j e t s p e n d a n t p r è s d e 1 5 a n s, p o u r l e s g r a n d s g r o u p e s i n d u s t r i e l s s u r d e s p r o j e t s a l l a n t d e l 'é l a b o r a - t i o n d e d o c u m e n t a t i o n s t e c h n iq u e s, j u s q u ' a u x c e n t r a l e s h y d r o é le c t r i q u e s, a u x t e r m i n a u x m é t h a n i e r, e n p a s s a n t p a r l a f a b r i c a t i o n d e b o î t e s d e v i t e s s e s, d e m i s s i l e s o u d e s p r o j e t s i n f o r ma t i q u e s, e n F r a n c e e t à l ' i n t e r n a t i o n a l. A p r è s a v o i r e x e r c é e n t a n t q u e p l a n n in g & c o s t s m a n a g e r a u s e i n d e l a s o c i é t é S Y S T R A, l e a d e r d a n s l ' i n g é n ie r i e d u t r a n s p o r t u r b a i n e t f e r r o v i a i r e, i l a r e p r i s a u j o u r d ' h u i s e s a c t i v i - t é s d e c o n s u l t a n t e n g e s t i o n d e p r o je t s. «E n t e r p r i s e P r o j e c t G o v e r n a n c e : A G u i d e t o t h e S u c c e s s f u l M a n a g e m e n t o f P r o j e c t s A c r o s s t h e O r g a n i z a t i o n» d e P a u l C. D I N S M O R E e t L u i z R O C H A S, É d i t i o n s A m a c o m, 1 e r e é d i t i o n, 0 3 / 2 0 1 2, 2 8 8 p a g e s, I S B N : 9 7 8-0 8 1 4 4 1 7 4 6 1. P r é s e n t a t i o n p a r l é d i t e u r : N e w p r o je c t s a r e t h e k e y t o e n s u r i n g a n o r g a n i z a t i o n s g r o w t h a n d a s w e e n t e r a n i n c r e a s i n g l y c o m p e - t i t i v e g l o b a l e c o n o m y, c o m p a n i e s o f a l l s t r i p e s s t r u g g l e t o e f f e c t i v e l y g o v e r n t h e m u l t i p l i c i t y o f p r o - j e c t s n e e d e d t o s u r v i v e a n d p ro s p e r. E n te r p r i s e P r o j e c t G o v e r n a n c e r e v e a l s p r o v e n te c h n i q u e s f o r d e a l in g w i t h s i m u l t a n e o u s i n i t i a t i v e s a n d e n s u r in g t h a t p r o g r a m s a n d p r o je c t s a l i g n w i t h t h e p r i o r i t i e s, r e s o u r c e s, a n d s t r a t e g i e s o f t h e o rg a n i z a t i o n a n d u l t i m a t e l y c r e a t e v a l u e. C o m p le t e w i t h e n l i g h t e n i n g e x a m p le s a n d c a s e s t u d i e s, t h e b o o k p r o v i d e s r e a d e r s w i t h p r a c t i c a l m e t h o d s f o r i n c o r p o ra t i n g e n t e r - p r i s e p r o j e c t g o v e r n a n c e i n to t h e i r o r g a n i z a t i o n s c u l t u r e, s y n c h r o n i z i n g i t w i t h c o r p o ra t e g o v e rn a n c e, a n d m a x i m i z i n g e f f i c i e n c y a n d r e s u l t s a c r o s s d e p a r t m e n t s. W h e t h e r o n e s v i e w i s f r o m t h e b o a rd r o o m, t h e e x e c u t i v e s u i t e, t h e p r o je c t m a n a g e m e n t o f f i c e, o r t h e p r o j e c t t r e n c h e s, t h i s i s t h e e s s e n t i a l g u i d e f o r a n y o n e m a n a g i n g m u l t i p l e p r o je c t s. p1 P e n s e z a u s s i à c o m ma n d e r l e d i c t i o n n a i r e d e M a n a g e m e n t d e p r o j e t : h t t p : / / w w w. a f i t e p. o rg / d i c t i o n n a i r e Afitep La Cible. 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Du côté de la Recherche > M anagem ent de projet et qualité : p1 Le management par la qualité totale : un essai de modélisation Cas de 72 entreprises marocaines exportatrices C o mmen t p asse -t on d e l a q u al i té certifiée à l a q u ali té total e? Peu t -o n d étecter à q u el l e étap e d e ce p ro cessu s se si tu e l o rg an i sme? Peu t -on trouver u n mo d èl e su ffi sammen t p er tin en t p ou r ai d er ces o rg ani smes à y vo i r cl air, à s or i en ter et à pr og r esser? H ammo u A Z OU Z OU s est l an cé d an s l aven tur e et no u s fai t p ar tag er so n travai l à l a foi s théo ri qu e et d e ter r ain. Un exer ci ce d e «to tal e q u al i té». L a u t e u r H a m mo u A Z O U Z O U U n i v e r s i t é C a d i A y y a d, F a c u l t é d e s S c i e n c e s J u r i d i q u e s E c o n o - m i q u e s e t S o c i a l e s, D é p a r t e m e n t d e s S c i e n c e s d e G e s t i o n - M a r r a k e c h h. a z o u z o u @ y a h o o. f r G S M : 0 6 8 7 2 8 5 4 6 Introduction D o c t e u r d É t a t e s S c i e n c e s É c o n o m i q u e s, o p t i o n G e s t i o n, H a m m o u A Z O U Z O U e s t e n s e i g n a n t c h e r c h e u r à l U C A M, d é p a r t e m e n t d e s S c i e n c e s d e G e s t i o n. T i t u l a i r e d u d ip l ô m e d H a b i l i t a t i o n P é d a g o g i q u e d e l a F a c u l t é d e s S c i e n - c e s d e l É d u c a t i o n, R a b a t, J u i n 1 9 8 3. C e r t i f i é I R C A ( R e g i s t r e I n t e r n a t i o n a l d e s A u d i te u r s C e r t i f i é s ) p a r A F N O R i n t e r n a t i o n a l ( A v r i l 2 0 1 1 ). L a u t e u r a à s o n a c t i f u n e n s e m b l e d e t r a v a u x : a r t i c l e s, o u v r a g e s, c o m - m u n i c a t i o n s e t m a n i f e s t a t i o n s a u to u r d u t h è m e d e l a Q u a l i t é, c y c l e d e c o n f é r e n c e s a u t o u r d e l a f a m i l l e I S O 9 0 0 0 d e s n o r m e s e t d e l a u d i t Q u a l i - t é ( a n n é e u n i v e r s i t a i r e 2 0 1 2 ), f o r m a t i o n à l a Q u a l i t é e t à l a u d i t s e l o n l e r é f é r e n t i e l I S O 9 0 0 1 v e r s i o n 2 0 0 8 a u p r o f i t d u p e r s o n n e l d e l a F a c u l t é d e s S c i e n c e s J u r i d i q u e s É c o n o m iq u e s e t S o c i a l e s d e M a r r a k e c h. A u t e u r d e l o u v r a g e " le M a n a g e m e n t p a r l a Q u a l i t é T o t a l e ", p u b l i é p a r l e s É d i t i o n s U n i v e r s i t a i r e s E u r o p é e n n e s, N o v e m b r e 2 0 1 1. C e p a p i e r s u r " l e Ma n a g e m e n t d e la Q u a l i - t é ", t e n t e d e r é p o n d r e à u n e d o u b le p r o b l é m a t i q u e à l a f o i s t h é o r i q u e e t p r a t iq u e. S u r u n p l a n t h é o r i q u e, n o u s c o n s t a t o n s u n d iv o r c e e n t r e l e s o b j e c t i f s e t l e s m o y e n s e n m a t i è re d e Q u a l i té. E n e f f e t l a l i t t é r a t u r e s u r l e T o t a l Q u a l i t y M a n a g e m e n t ( T Q M ) d i s s e r t e s u r l e s o b j e c t i f s ( d e r r i è r e l a Q u a l i t é ) e t o c c u l t e l e s m o y e n s. L a t h é o r i e d e s o r g a n i s a t i o n s p r o c è d e p a r u n e d é m a r c h e i n v e r s e : e l l e a b o n d e s u r l e s m o y e n s e t t a i t l e s o b j e c t i f s, o u d u m o in s c e s d e r n i e r s r e s t e n t i m p l i c i t e s à s e s a n a l y s e s. S u r u n p l a n p r a t i q u e b e a u c o u p d ' e n t r e p r i s e s c o u r e n t d e r - r i è r e l a c e r t i f i c a t i o n a v a n t q u ' e l l e s n e s o i e n t p r é p a ré e s s u r l e s p l a n s o r g a n i s a t i o n n e l ( s t r u c t u r e a d é q u a te ) e t h u m a in ( e n g a g e m e n t d e l a d i r e c t i o n, a d h é s i o n d e s c o l l a b o ra t e u r s ). S o u v e n t c ' e s t l a p r e s s i o n d ' u n d o n n e u r d ' o r d re, l ' i m i t a t i o n h â t i v e d ' u n c o n c u r r e n t o u l ' e f f e t d e m o d e q u i o n t j o u é. M a n q u a n t d u r e c u l n é c e s s a i r e e l l e s c o u r e n t le r i s q u e d e v o i r l ' e n t h o u s i a s m e d e d é p a r t s ' e s s o u f f l e r e t l e s e f f o r t s e n t r e p r i s p o u r i n s t a l l e r l a c e r t i f i c a t i o n s ' é v a p o r e r. N o u s p e n s o n s p a r c e t r a v a i l : - r é c o n c i l i e r o b j e c t i f s e t m o y e n s e n p a r t i c i p a n t a i n s i à l ' a v a n c e m e n t d e l a t h é o r i e d a n s c e d o m a i n e ; - p r o p o s e r à l ' e n t r e p r i s e e x p o r t a t r i c e, l e m o y e n d ' i n s t a l l e r l a c e r t i f i c a t i o n a v e c r e c u l e t s a g e s s e, u n e d é m a r c h e p o u r a l l e r a u d e l à d e l a c e r t i f i c a t i o n e n é v o l u a n t a i n s i v e r s l e T Q M. N o u s p r é s e n t e ro n s, d a n s u n p re m i e r c h a p i t r e, le m o d è le e t l e s h y p o t h è s e s d e t r a v a i l, a v a n t d e v o i r, d a n s u n d e u x i è m e c h a p i t r e, l e s r é s u l t a t s d e s o n a p p l i c a t i o n à u n é c h a n t i l l o n d e 7 2 e n t r e p r i s e s m a r o c a i n e s e x p o r t a t r i c e s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 29/65

1-Le modèle et les hypothèses du travail U n r é f é r e n t i e l d e b a s e b a p t i s é G r i l l e T h é o r i q u e ( 1. 0 ) a p r é c é d é l e s o u t i l s d u m o d è l e ( 1. 1 ). 1. 0-Gr il l e T h éo ri q u e ( cf. : T a b le a u G T ) S o r t e d e n o m e n c l a t u r e c o m p o r t e m e n ta l e, l a G T r é c a p i t u le l ' e s s e n t i e l d e s c o m p o r t e m e n t s a y a n t m a r q u é l' h i s t o i r e d u m a n a g e m e n t d e p u i s l e d é b u t d u X X è m e s i è c l e à n o s j o u r s. E l l e c o u v r e l e s 3 d i m e n s i o n s d u m a n a g e m e n t d e l a Q u a l i t é, à s a v o i r : l e s y s t è m e d ' o b j e c t i f s Q u a l i t é, l e s c o n d i t i o n s d e m i s e e n p l a c e d e l a Q u a l i t é e t l e s c o n d i t i o n s d e g e s t i o n d e l a Q u a l i t é. P o u r c h a c u n e d e s 3 d i m e n s i o n s u n e o p p o s i t i o n e n t r e 2 t y p e s d e c o m p o r t e m e n t s e s t m i s e e n v a l e u r p a r l a g r i l l e t h é o r i q u e. L e s c o m p o r t e m e n t s c o d é s «0» r e l è v e n t d ' u n c o n t e x te d é s o r m a i s r é v o l u, c ' e s t l e c o n t e x t e M a n a g e m e n t P r o d u i t s ( s t a n d a r d i s a t i o n d e m a s s e e t p r é d o m in a n ce d e l a c u l t u r e d e s c o û t s ). A l ' i n v e r s e l e s c o m p o r t e m e n t s c o d é s «1», r e l è v e n t d u c o n t e x t e M a n a g e m e n t M a r c h é s ( p e r s o n n a l i s a t i o n d e m a s - s e, i n t é r ê t p o u r l e c l i e n t e t c u l t u r e Q u a l i t é ) e t r e s t e n t c o m - p a t i b l e s a v e c l ' é v o l u t i o n v e r s l ' o b j e c t i f s t r a t é g i q u e q u e r e p r é s e n té l e T Q M. T a b le a u 1 : L e s 6 i t e m s d a p p r é c i a t i o n d u s y s t è m e d o b j e c t i f C o d e Q0 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 L i b e l l é s R é d u i r e l e s c o û t s d e p r o d u c t i o n A m é l i o r e r l e s b é n é f i c e s A u g m e n t e r l e c h i f f r e d a f f a i r e s R e s t a u r e r u n c l i m a t d e c o n f i a n ce a u s e i n d e l e n t r e p r i s e S a d a p t e r c o n s t a m m e n t a u x b e s o i n s e t a t t e n t e s d e s c l i e n t s A s s u r e r l a s u r v i e d e l e n t r e p r i s e 1. 1-Les ou til s d u mo d èl e L a s t r u c t u r e d u m o d è l e r e f l è t e c e l l e d e l a p ro b l é m a t i q u e s u r l e s o b j e c t i f s e t m o y e n s. 1.1.0 - Sy s t è me d'obje c t if s Q u a lit é : I l s s o n t r e l a t é s p a r u n o u t i l q u e n o u s a v o n s i n t i t u l é l a C o u rb e d e s O b j e c t i f s ( C O B ), u n c o n t i n u u m q u i v a d e s o b - j e c t i f s é l é m e n ta i r e s d e p r o f i t ( 1 ) j u s q u ' a u x o b j e c t i f s s t r a t é - g i q u e s d ' a m é l i o r a t i o n c o n t i n u e (2 ) e t d 'o u v e r t u re s u r l a s o - c i é t é c i v i l e e n p a s s a n t p a r l ' o b j e c t i f i n t e r m é d i a ir e d e c o h é - s i o n s o c i a l e ( i n t é r ê t p o u r l e p e r s o n n e l ) ( 3 ). U n e e n t r e p r i s e e n c o n t r ô l e Q u a l i t é e s t s u p p o s é e ê t r e a c c a - p a r é e p a r s e s o b j e c t i f s é t r o i t s d e p r o f i t. L h y p o t h è s e d e b a s e q u i s e d é g a g e d e l a c o u rb e d e s o b - j e c t i f s ( C O B ) e s t l a s u i v a n t e : à m e s u r e q u e l e n t r e p r i s e é v o l u e v e r s l e T Q M, l e p r o f i t c e s s e d e c o n s t i t u e r l u n i q u e o b j e c t i f, i l e s t o b t e n u e n m ê - m e t e m p s q u e l e s o b j e c t i f s s u p é r i e u r s d a m é l i o ra t i o n c o n t i - n u e e t d o u v e r t u re s u r l a s o c i é t é c i v i l e ". L e s i t e m s r e t e n u s p o u r a p p r é c i e r l e s y s t è m e d o b j e c t i f s d e s e n t r e p r i s e s s o n t a u n o m b r e d e 6 ( C f. : T a b l e a u 1 ) O n p e u t l e s r a m e n e r à 3 d i m e n s i o n s : u n e d i m e n s i o n é c o - n o m i c o - f i n a n c i è r e e t c o m m e r c i a l e, u n e d i m e n s i o n s o c i a l e ( i n t é r ê t p o u r l e p e r s o n n e l ) e t u n e d i m e n s i o n s t r a t é g i q u e d a m é l io r a t i o n c o n t i n u e (4 ). C e s t c e t t e d e r n i è r e d i m e n s i o n q u i p e r m e t t r a, d a s s i m i l e r l e s c h a n g e m e n t s c o n s t a n t s q u i a f f e c - t e n t l e n v i r o n n e m e n t q u e n o u s c o n n a i s s o n s a u - j o u r d ' h u i. 1. 1. 1 - L e s c o n d i t i o n s d e m i s e e n p l a c e e t d e g e s t i o n d e l a Q u a l i t é L a r e v u e d e la l i t t é r a t u r e s u r l e s u j e t n o u s a c o n d u i t a u c o n s t a t s e l o n l e q u e l le m a n a g e m e n t d e l a Q u a l i t é e s t u n o b j e c t i f s t r a t é g i q u e q u i s u p - p o s e, p o u r s a r é a l i s a t i o n, l a r é u n i o n d 'u n c e r t a i n n o m b r e d e c o n d i t i o n s l i é e s à l a m i s e e n p l a c e e t à l a g e s t i o n d e l a Q u a l i t é. ( 1 ) - E. H a m a l i a n, «O b j e c t i f Q u a l i t é T o t a l e», é d. E co n o m i c a, 1 9 9 2, p 6. ( 2 ) - V o i r n o t a m m e n t : D e m i n g, J u r a n e t S c h e w h a r t, l e s t r o i s p i o n n i e r s a m é r i c a i n s d e l a q u a l i t é t o t a l e. - S c h e w h a r t. W. A, «E c o n o m i c c o n t r o l o f Q u a l i t y o f m a n u f a c t u r e d p r o d u c t», r e p u b l i é e n 1 9 8 1 p a r A m e r i c a n S o c i e t y f o r Q u a l i t y v o n t r o l. - D e m i n g E. W., " q u a l i t y, p r o d u c t i v i t y a n d c o m p e t i t i v e p o s i t i o n ", C a m b r i d g e M a s s, M I T P r e s s, 1 9 8 2. - J u r a n J o s e p h o u, " p l a n i f i e r l a q u a l i t é ", ( t r a d u i t p a r P h i l i p p e D e la v e r g n e ), é d. A F N O R G e s t i o n, 1 9 8 9. ( 3 ) - U n p e r s o n n e l i n s a t i s f a i t p r o d u i t l i n s a t i s f a c t i o n, c e s t à d i r e l a n o n q u a l i t é. V o i r C h r i s t i a n P o t i é, " d i a g n o s t i c q u a l i t é ", é d A f n o r, g e s t i o n, 1 9 9 1, P 1 2. U n e a mé l i o r a t i o n d e l a Q u a l i t é d e v i e a u t r a v a i l d e v r a i t n o r m a l e m e n t s e t r a d u i r e p a r u n e r é d u c t i o n d e s d y s f o n c t i o n n e m e n t s c o m m e r c i a u x d o n c d e l a n o n q u a l i t é. A u M a r o c, l e s C o û t s d e n o n Q u a l i t é o s c i l l e n t e n t r e 2 5 e t 3 0 % d u C h i f f r e d a f f a i r e s e l o n M y A. A m a d o u r i n " l a q u a l i t é c o m m e n t s y p r e n d re a u M a r o c? " é d. M a g h r é b in e s, 1 9 9 8, p 3 4. ( 4 ) - S e l o n l a r o u e d e D e m i n g o u l a s p i r a l e d e Ju r a n. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 30/65

Tableau GT : Grille Théorique THEME I-MDO ET QUALITE : CONTEXTE "MANAGEMENT PRODUITS" COMPORTEMENTS Codés : CONTEXTE "MANAGEMENT MARCHES" : COMPORTEMENTS Codés : 0 "Qualité Technique" 1 "Qualité Totale" A- Objectifs : 1 0.1 Produit standard facile à fabriquer. 1.1 Produit différencié facile à écouler 2 0.2 Qualité affaire du «Top Management» 1.2 Qualité affaire de tous les niveaux hiérarchiques 3 0.3 Qualité concerne le seul département de production 1.3 Qualité concerne l ensemble des départements de l Entreprise B- Ethique 4 - intérêts 0.4 Divergence 1.4 Consensus 5 - travail 0.5 Individuel 1.5 De groupe 6 - responsabilité 0.6 Déresponsabilisation 1.6 Responsabilisation 7- style de gestion 0.7 Embrigadement de l Entreprise 1.7 Liberté d Initiative C- Décision 8 0.8 Centralisation 18 Décentralisation 9 0.9 Structures hiérarchiques 1.9 Structures plates D Intérêt pour le client (IPC) 10 - Besoins 0.10 Satisfaction des besoins industriels 1.10 Satisfaction des besoins particuliers 11 - Intérêt pour le client 0.11 Absence : production standardisée 1.11 Présence : production personnalisée 12 - Méthodes de gestion qualité 0.12 Sensibilité amont, centrée sur la production 1.12 Sensibilité avale centrée sur attentes clients 13 - Outils de gestion qualité 0.13 7 outils classiques : approche curative 1.13 7 outils modernes : approche préventive II- SDG ET QUALITE : C- Communication 14 - Info 0.14 Rétention pour légitimer son pouvoir 1.14 Diffusion pour réaliser l objectif qualité Management 15 - tâches 0.15 Parcellisation à l extrême pour réduire les coûts 1.15 Enrichissement et élargissement pour impliquer et motiver 16 - Affectation 0.16 Affecte au poste selon le NDQ 1.16 Affecte au poste selon le NDQ et le PDM 17 - Erreur 0.17 Interdiction 1.17 Tolérance (l erreur est formatrice) Contrôle qualité 18 0.18 A posteriori 1.18 Processus (avant, pendant, après) 19 0.19 Sanction 1.19 Amelioration (feed-back) 20 0.20 Externe 1.20 Auto- contrôle 21 0.21 Concerne le seul département production 1.21 Tout le système entreprise Gestion 22 0.22 Au jour le jour 1.22 Planifiée ou stratégique 23 0.23 Centrée sur le profit immédiat 1.23 orientée processus Travail 24 0.24 Fonde son travail sur les excuses 1.24 Fonde son travail sur les raisons 25 0.25 Travaille sur les opinions 1.25 Travaille sur les faits Résolution des conflits 26 0.26 Se perd dans les conséquences des problèmes 1.26 s attaque aux causes des problèmes Attitude à l égard de l Environnement 27 0.27 Réaction 1.27 Pro- action III- NDB ET QUALITE D- Formation et Motivation : 28 - Formation 0.28 Spécialisation 1.28 Polyvalence 29 - Motivation 0.29 Salaire et autres avantages pécuniaires 1.29 Estime et considération, réalisation et actualisation de soi. 30 - Attitudes à l égard du travail 0.30 Travail punition 1.30 Travail plaisir 31 - Tempérament 0.31 Obéissance 1.31 Curiosité 32 0.32 Passivité, répétitivité 1.32 Réactivité, créativité MDO : Mode d organisation NDB : Niveau des besoins P.D.M : Profil de motivation SDG : Style de gestion NDQ : Niveau de Qualification Source : Grille AZOUZOU Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 31/65

1. 1. 1. 0 - L e s c o n d i t i o n s d e m i s e e n p l a c e d e l a Q u a l i t é ( r é f é r e n t i e l M a t r i c e C o m p o r t e m e n ta l e - M C ) N o t r e h y p o t h è s e d e b a s e e s t q u e l a m a u v a i s e c o n c e p t i o n, q u e s e f a i t l e m a n a g e m e n t, d e s b e s o i n s d e l ' h o m m e a u t r a v a i l, c o n d u i t s o u v e n t à l a m i s e e n p l a c e d e s t y l e s d ' o r - g a n i s a t i o n e t d e g e s t i o n i n c o m p a t i b l e s a v e c l e s e x i g e n c e s d ' u n e o r g a n i s a t i o n e n T Q M ( T o ta l Q u a l i t y M a n a g e m e n t ). L a t h é o r i e d e s b e s o in s d e l ' h o m m e a u t r a v a il c o n s t i t u e, d è s l o r s, u n p a s s a g e o b l i g é p o u r c o m p r e n d r e le s v a r i a b l e s r e t e n u e s p a r l a M C. 1. 1. 1. 0. 0 - L a t h é o r i e d e s b e s o i n s ( 1 ) e t l e s v a r i a b l e s d e l a M C N o u s j e t t e r o n s u n b r e f r e g a r d r é t r o s p e c t i f s u r l e s t h é o r i e s X, Y e t Z ; l e s c o n c e p t i o n s q u ' e l l e s s e f o n t d e l a n a t u r e d e s b e s o i n s d e l ' h o m m e a u t r a v a i l, l e u r s i m p a c t s s u r l ' o r g a n i - s a t i o n d u t r a v a i l e t l e s s t y l e s d e g e s t i o n ; u n e é ta p e p r é a l a - b l e à l a c o n s t r u c t i o n d e l a M C. L ' é c o l e c l a s s i q u e e s t b a s é e s u r l e s c o n c l u s i o n s d e l a t h é o - r i e X ( 2 ). C e t t e d e rn i è r e ré d u i t l ' h o m m e à s e s i n s t i n c t s p r i - m a i r e s ( s a l a i r e e t a u t r e s a v a n t a g e s p é c u n i a i re s ), c ' e s t l e n i v e a u 1 ( o u b a s e d e l a p y r a m i d e d e M a s l o w ). U n e c o n c e p - t i o n p e s s i m i s t e d e s b e s o i n s d e l ' h o m m e a u tr a v a i l s e l o n l a q u e l l e l ' h o m m e e s t p a r e s s e u x e t n ' a i m e p a s t r a v a i l l e r. S ' i l e s t c o n d u i t à t r a v a i l l e r s o u s c o n t r a i n t e b i e n s û r -, i l n ' a i m e p a s r é f l é c h i r. C o n s é q u e n c e s : a u n i v e a u h o r i z o n t a l, u n e o r g a n i s a t i o n d u t r a v a i l b a s é e s u r l a p a r c e l l i s a t i o n d e s t â c h e s, a u n i v e a u v e r t i c a l, s é p a r a t i o n e n t r e c o n c e p t i o n e t e x é c u t i o n e t e n t r e e x é c u t i o n e t c o n t r ô l e. C o n c e p t i o n e t c o n t r ô le s o n t d u r e s - s o r t d e l a h ié r a r c h i e, l a b a s e é t a n t c o n f i n é e d a n s u n s i m - p l e r ô l e d 'e x é c u t i o n. D a n s c e t y p e d 'o r g a n i s a t i o n l ' o u v r i e r n ' o f f r e à l ' e n t r e p r i s e q u e s e s b r a s, s o n e s p r i t e t s o n c œ u r s o n t s o u v e n t a i l l e u r s ( d y s f o n c t i o n n e m e n t s s o c i a u x e t n o n q u a l i t é : l e s p r i n c i p e s d e l ' u s i n e f a n t ô m e d e C o s b y ( 3 ) o u d e s c o û t s c a c h é s d e H. S a v a l ( 4 ) ). A r g y r i s ( 5 ) s o u t i e n t q u e l e s o r g a n i s a t i o n s c o n ç u e s, s o u v e n t, p o u r ré a l i s e r d e s o b j e c t i f s é t r o i t s d e p ro f i t s s o n t i n c o m p a - t i b l e s a v e c l a p e r s o n n e h u m a i n e, p o u r q u i l ' a u t o n o m i e e t l ' i n d é p e n d a n c e s o n t d e s c o m p o r t e m e n t s i n n é s. L ' é c o l e d e s r e l a t i o n s h u m a in e s, e s t b a s é e s u r l a t h é o r i e Y ( l ' o p p o s é d e la t h é o r i e X ). L e s e x p é r i e n c e s m e n é e s à l a W e s t e r n e l e c t r i c d e H a w th o r n, s o u s l a c o n d u i te d ' E. M a y o ( 6 ), s u r l e g r o u p e d e t r a v a i l o n t r é v é l é l ' i m p o r ta n c e d u b e - s o i n d i n t e r a c t i o n ( n i v e a u 2 d e l a p y r a m i d e d e M a s l o w ( 7 ) ) e t s o n i m p a c t s u r l a p r o d u c t i v i t é. A l o r s q u e T a y l o r ( a d e p t e d e l a t h é o r i e X ) c r o y a i t t r o u v e r u n e s o l u t i o n d é f i n i t i v e à l a q u e s t i o n d e l a m o t i v a t i o n e n i n s t i t u a n t l e s a l a i r e a u r e n d e - m e n t. H e r z b e r g ( 9 ) a m i s à p r o f i t l e s a n t a g o n i s m e s d e s c o u r a n t s s c i e n t i f i q u e s ( s t y l e a u t o c r a t i q u e ) e t d e s r e l a t i o n s h u m a in e s ( s t y l e p a r t i c i p a t i f ) q u a n d i l a d i s t i n g u é e n t r e le s f a c t e u r s d ' h y g i è n e e t l e s f a c t e u r s m o t i v a n t s. L a p r i s e e n c o m p te d e c e d e r n i e r t y p e d e f a c t e u r s a e u p o u r c o n s é q u e n c e u n o r - g a n i s a t i o n d e t r a v a i l b a s é e s u r l ' é l a r g i s s e m e n t e t l ' e n r i - c h i s s e m e n t d e s t â c h e s. U n e t e n t a t i v e p o u r r e t r o u v e r u n s e n s a u t r a v a i l, s e n s é g a r é d a n s l e s c h a î n e s d e p r o d u c t i o n a p r è s l ' a v è n e m e n t d e l a r é v o lu t i o n i n d u s t r i e l l e. L ' a p p o r t d u c o u r a n t d e s r e l a t i o n s h u m a in e s é ta n t q u e l e s c o n d i t i o n s d u t r a v a i l c o m p t e n t p o u r p e u u n e f o i s l e b e s o i n d ' i n t e r a c t i o n e t d e g r o u p e s a t i s f a i t. C e t t e c o n c l u s i o n m a je u r e a o r i e n t é l e s c h o i x d u m a n a g e - m e n t, d a n s l a g e s t i o n d e l a Q u a l i t é ( 1 1 ), v e r s l a f o r m a t i o n d e s t r u c t u r e s d e t r a v a i l c o m m e l e s c e r c l e s d e Q u a l i t é o u l e s g r o u p e s a m é l i o r a t i o n Q u a l i t é. U n e a m b i a n c e a u t o r i s a n t l ' a b a n d o n p r o g re s s i f d u t r a v a i l i n d i v i d u e l ( i s o l é e t e n m i e t - t e ), c a r a c t é r i s t i q u e d e l ' o r g a n i s a t i o n T a y l o r i e n n e, p o u r u n t r a v a i l c o l l e c t i f q u i i m p l i q u e e t r e s p o n s a b i l i s e ; b r e f q u i r e n d à l ' o u v r i e r s a d ig n i t é e n lu i f a i s a n t b é n é f i c i e r d e s d é - c o u v e r t e s d e l a t h é o r i e Z ( 1 1 ). L a t h é o r i e Z, d é v e lo p p e e t e n r i c h i t l a t h é o r i e Y. L a t h é o r i e ( 1 ) P o u r p l u s d e d é t a i l s u r l a t h é o r i e d e s b e s o in s e t s o n i m p a c t s u r l e s s t y l e s d ' o r g a n i s a t i o n e t d e g e s t i o n, s e r é f é r e r à n o t r e o u v r a g e s u r " l e s g r i l l e s t h é o r i q u e s ", é d i t i o n 2 0 0 2, d i s p o n ib l e à l a b i b l i o t h è q u e d e l a f a c u l t é d e d ro i t e t d ' é c o n o - m i e d e M a r r a k e c h s o u s l e c o d e Q 1 4-3 0 2 ( 2 ) M c G r é g o r : l e s t h é o r i e s x e t y i n «l a d i m e n s i o n h u m a i n e d e l e n t r e p r i s e», é d g a u th i e r - v i l l a r, P a r i s, 1 9 6 9. ( 3 ) P h. C r o s b y, " l a q u a l i t é : c e s t g r a t u i t», é d i t i o n E c o n o m i c a ", 1 9 8 6. ( 4 ) H e n r i S a v a l l, V é r o n i q u e Z a rd e t, " M a î t r i s e r l e s c o û t s e t l e s p e r f o r m a n c e s c a c h é s, l e c o n t r a t d ' a c t i v i t é p é r i o d i q u e m e n t n é g o c i a b l e ", é d i t i o n : E c o n o m i c a, 2 0 1 0 ( 5 è m e é d i t i o n ). ( 5 ) C. A r g y r i s, " p a r t i c i p a t i o n e t o r g a n i s a t i o n ", é d i t io n D u n o d, 1 9 7 4. ( 6 ) S o u s l a c o n d u i t e d E. M a yo, l e C R H a d é c o u v e r t l e b e s o i n d i n t e r a c t i o n a p rè s l e s r e c h e r c h e s m e n é e s a u p r è s d u n g r o u - p e d o u v r i è r e s c h a r g é e s d e l a s s e m b l a g e d e s a p p a re i l s t é l é p h o n i q u e s d a n s l e s a t e l i e r s d e l a w e s t e r n e l e c t r i c à h a w - t h o r n. G e o rg e E l t o n M a y o, t h e H u m a n p r o b l e m s o f d u s t r i a l c i v i l i z a t i o n, M c M i l l a n, 1 9 3 3. ( 7 ) B e s o i n s s o c i a u x e t d ' e s t i m e. ( 8 ) F. H e r z b e r g, " l e t r a v a i l e t l a n a t u r e d e l h o m m e ", é d i t i o n E n t r e p r i s e m o d e r n e d é d i t i o n, P a r i s 1 9 7 1. ( 9 ) V o i r u n p a s s a g e i n t i t u l é " l a r t i s a n d e v e n u o u v r i e r " d e E. H a m a l i a n, i n «o b j e c t i f q u a l i t é t o t a le», é d E c o n o m i c a, 1 9 9 2. ( 1 0 ) L e s p r e m ie r s c e r c l e s d e Q u a l i t é o n t é t é i n s t i t u é s a u J a p o n à l a f i n d e s a n n é e s 5 0 p a r K. I s h i k a w a,d i s c i p l e d e D e m i n g ( l ' u n d e s g o u r o u s a m é r i c a i n s d e l a Q u a l i t é t o t a le ) ( 1 1 ) W. O u c h i, «T h é o r i e Z», I n t e r - é d i t i o n, 1 9 8 2 Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 32/65

Z e s t b a s é e s u r u n e c o n c e p t i o n o p t i m i s t e d e s b e s o i n s d e l ' h o m me a u t r a v a i l q u e l ' o n p e u t a s s o c i e r a u n i v e a u 3 o u s o m m e t d e la p y r a m i d e d e M a s l o w ( b e s o in s d ' a c t u a l i s a t i o n e t d e r é a l i s a t i o n d e s o i ). L a t h é o r i e Z c r o i t a u p o t e n t i e l d e l ' h o m m e a u t r a v a i l, s a c a p a c i t é à d o n n e r u n p lu s, u n e v a l e u r a j o u t é e à c o n d i t i o n d e l ' é ma n c i p e r e t d e le l i b é r e r. C 'e s t l e p r i n c i p e d u m a n a - g e me n t a c t i o n ( A ), c e n t r é s u r l e s o b j e c t i f s e t r é s u l t a t s, s o u p l e q u a n t a u x m o y e n s e t m é t h o d e s p o u r l e s a t t e i n d r e. L a t h é o r i e Z a d o n n é l i e u a u c o n c e p t d e l o r g a n i s a t i o n q u a l i f i a n t e. U n c o n c e p t q u i r e v i e n t à V e l t z e t Z a r i f i a n ( 1 ) e t q u i e s t p r o c h e d e c e l u i d e l o r g a n i s a t i o n a p p re n a n t e d é j à d é v e l o p p é p a r A r g y r i s. C ' e s t l e t y p e d ' o r g a n i s a t i o n, d i r i o n s n o u s, q u i c o n v i e n t à l a m i s e e n p l a c e e t à l a g e s t i o n d e l a Q u a l i t é ( 2 ). Le T a b le a u 2 ré c a p i t u l e c e s d i f f é r e n t e s c o n c e p t i o n s e t l e u r s i m p a c t s s u r l o r g a n i s a t i o n d u t r a v a i l e t le s s t y l e s d e g e s t i o n. C e b r e f r e g a r d r é t r o s p e c t i f s u r l a t h é o r i e d e s b e s o i n s e t s o n i m p a c t s u r l ' o r g a n i s a t i o n d u t r a v a i l e t l e s s t y l e s d e g e s t i o n e s t n é c e s s a i r e p o u r c o m p r e n d re l e s v a r i a b l e s r e t e - n u e s p a r l a m a t r i c e c o m p o r t e m e n ta l e. T a b le a u 2 : L e s c o n c e p t i o n s d e l h o m m e a u t r a v a i l e t l e s i m p a c t s C o n c e p t i o n s d e s b e s o i n s d e l h o m m e a u t r a - v a i l : L ' H o m o œ c o n o m i c u s. L ' H o m m e s o c i a l L H o mm e q u i s a c t u a l i s e N i v e a u d u b e s o i n i n t e r p e l l é : ( N D B ) P h y s i o l o g i q u e s e t d e S é c u r i t é ( 1 ) S o c i a u x e t d E s t i - m e ( 2 ) A c t u a l i s a t i o n e t R é a l i s a t i o n d e s o i ( 3 ) L O r g a n i s a t i o n T r a v a i l ( M D O ) P a r c e l l i s a t i o n t â c h e s : S R e g r o u p e m e n t t â c h e s : R 1. 1. 1. 0. 1 -L a M a t r i c e C o mp o r t e me n t a le ( M C ) A x e n o d a l d e n o t r e m o d è l e, l a M C c o r s e l ' e s s e n t i e l d e l a t h é o r i e d e s o r g a n i s a t i o n s e n l a ra m e n a n t à 3 va r i a b l e s q u e n o u s c o n s i d é r o n s c o m m e é t a n t p r i m o r d i a l e s d a n s l a m i s e e n p l a c e d e l a Q u a l i t é à s a v o i r : l ' o r g a n i s a t i o n d u t r a - v a i l, l e s s t y l e s d e g e s t i o n e t l e n i v e a u d e s b e s o i n s d e s c o l l a b o r a t e u r s. N o t r e h y p o th è s e e s t q u e l e s c o n c e p t i o n s q u e l e s d i r e c t i o n s s e f o n t d e l a n a t u r e d e s b e s o i n s d e l h o m m e a u t r a v a i l o n t u n i m p a c t c e r t a i n s u r l o r g a n i s a - t i o n d u t r a v a i l e t l e s s t y l e s d e g e s t i o n. C e s d e r n i e r s p e u - v e n t, à l e u r to u r, f a c i l i t e r l a m i s e e n p l a c e d e l a q u a l i t é o u, a u c o n t r a i r e, s e d r e s s e r c o m m e o b s t a c l e d e v a n t l a r é a l i s a - t i o n d e c e t o b je c t i f ( 3 ). N o u s p o u v o n s à p r é s e n t p o s e r l e s h y p o th è s e s l i é e s à c h a - c u n e d e s 3 v a r i a b l e s, u n e é t a p e p r é a l a b le à l a c o n s t r u c t i o n d e l a M C. H y p o t h è s e s s o u s j a c e n t e s à l a M a t r i c e C o m p o r t e m e n ta l e H 1 : H y p o th è s e s l i é e s a u x m o d e s d ' o r g a n i s a t i o n d u t r a v a i l ( M D O ) : I m p a c t s u r : d u d e s d e s M a n a g e m e n t d e G r o u - p e s e t d e s p r o c e s s u s : A H 1 0 : c o u r a n t s c i e n t i f i q u e ( C. S ), n o t é S ( o r i e n ta t i o n t â c h e ) L e S ty l e d e G e s t i o n ( S D G ) A u t o c r a t i q u e i s s u d e la t h é o r i e X P a r t i c i p a t i f i s s u d e l a t h é o r i e Y R é v é l a t e u r i s s u d e la t h é o r i e Z S o u r c e : n o u s - m ê m e s H 1 1 : c o u r a n t d e s r e l a t i o n s h u m a i n e s ( C R H ), n o t é R ( o r i e n ta t i o n h o m m e ). H 1 2 : M a n a g e m e n t a c t i o n ( M A ), n o t é A ( o r i e n t a t i o n o b j e c t i f s e t r é s u l t a t s, s o u p l e q u a n t a u x m o y e n s e t m é t h o d e s p o u r l e s a t t e i n - d r e ). H 2 : h yp o t h è s e s l i é e s a u x S t y l e s d e G e s t i o n ( S D G ) : h y p o t h è s e s s u r l a n a t u r e d e l h o m m e a u t r a v a i l. H 2 0 : T h é o r i e X o u l h y p o th è - s e d e l h o m m e é c o n o m iq u e, s t y l e n o t é X. H 2 1 : T h é o r i e Y o u l h y p o th è - s e d e l h o m m e s o c i a l, s t y l e n o t é Y. H 2 2 : T h é o r i e Z o u l h y p o th è - 1. P. Z a r i f i a n, «a c q u i s i t i o n e t r e c o n n a i s s a n c e d e s c o m p é t e n c e s», E d u c a t i o n p e r m a n e n te, n 1 1 2, 1 9 9 2. 2. R a p p e l o n s q u e l a t h é o r i e d e s b e s o i n s n e s t a b o r d é e i c i q u e d a n s l e b u t d e c o m p re n d re l e s v é r i t a b l e s m o b i l e s q u i p o u s s e n t l h o m m e à s e s u r p a s s e r a u t r a v a i l. A u t r e m e n t c o m p r e n d re l e c o m p o r t e m e n t d e l h o m m e a u t r a v a i l p o u r l e m o b i l i s e r v e r s l a r é a l i s a t i o n d e l o b j e c t i f q u a l i t é t o t a l e. 3. C e r t e s d a u t r e s f a c t e u r s p e u v e n t i n f l u e n c e r l o r g a n i s a t i o n d u t r a v a i l e t l e s s t y l e s d e g e s t i o n. L a t h é o r i e d e l a c o n t i n - g e n c e a v a i t d é j à i n s i s t é d e p u i s l e s a n n é e s s o i x a n t e d u s i è c l e d e r n ie r s u r l e n v i r o n n e m e n t ( b u r n s e t S t a l k e r, L a w r e n - c e e t L o r s c h ) o u s u r l a te c h n o l o g ie ( W o o d w a r d ). L a t h é o r i e d e l a c o n t i n g e n c e a f a i t l o b j e t d u n e c r i t i q u e a c e r b e d e l a p a r t d e J. M P e n n i n g s, «t h e r e l e v a n c e o f s t r u c t u r a l c o n t i n g e n c y, M o d e o f O r g a n i s a t i o n a l e f fe c t i v i n e s s», A d m i n i s - t r a t i v e S c i e n c e Q u a r t e r l y, 2 0, 1 9 7 5. A u j o u rd h u i, a v e c l a b a n a l i s a t i o n d e l a t e c h n o lo g i e e t d e s p r o c é d é s d e f a b r i c a t i o n c e s t l h o m m e l u i m ê m e q u i c o n s t i t u e u n é lé m e n t c o n t i n g e n t. A u t r e m e n t, c ' e s t s u r l e f r o n t d e s r e s s o u r c e s h u m a i n e s q u e v o n t s e j o u e r l e s d i f f é r e n c e s d e p e r f o r m a n c e d e s e n t r e p r i s e s. N o u s d i r o n s q u e l a q u a l i t é d e s p r o d u i t s v a d é p e n - d r e d e c e l l e d e s h o m m e s. C e s t d a n s c e s e n s q u e r e n t r e l a t h é o r i e d e s b e s o i n s d a n s u n s u j e t q u i p o r t e s u r l a q u a l i t é. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 33/65

s e d e l h o m m e q u i s a c t u a l i s e, s t y l e n o t é Z H 3 : N i v e a u d e s B e s o i n s d e s c o l l a b o r a t e u r s ( N D B ) : H 3 0 : B e s o in s p h y s i o l o g i q u e s e t d e s é c u r i t é, n o t é s 1. H 3 1 : b e so i n s s o c i a u x e t d e s t i m e, n o t é s 2. H 3 2 : b e s o i n s s u p é r i e u r s d a c c o m p l i s s e m e n t ( r é a l i - s a t i o n e t a c t u a l i s a t i o n d e s o i ), n o t é s 3. L a c o n f r o n ta t i o n e n t r e l e s c o m p o s a n t s d e c h a c u n e d e s 3 v a r i a b l e s d é b o u c h e s u r u n ca d r e th é o r i q u e e n 2 7 p o s i t i o n s d i f f é r e n t e s q u e n o u s a v o n s i n t i t u l é M a t r i c e C o m p o r t e m e n - t a l e ( M C ) ( c f. : T a b l e a u 3 ) 1. 1. 1. 0. 2 - C o n s t r u c t i o n d e l a M a t r i c e C o mp o r t e m e n t a l e C h a q u e s i t u a t i o n e s t u n a g r é g a t q u i r e n d c o m p t e d u n t r i - n ô me : o r g a n i s a t i o n, s t y l e d e g e s t i o n e t n i v e a u d e s b e - s o i n s d e s c o l l a b o r a t e u r s. R e t e n o n s l e s 3 s i t u a t i o n s e x t r ê m e s : S X 1, R Y 2 e t A Z 3. T a b le a u 3 : M a t r i c e c o m p o r t e m e n t a le ( M C ) SDG X Y Z M D O SX1 SX2 SX3 SY1 SY2 SY3 S Z 1 S Z 2 S Z 3 S R A NDB RX1 RX2 RX3 RY1 RY2 RY3 R Z 1 R Z 2 R Z 3 S X 1 : o r g a n i s a t i o n d e t r a v a i l b a s é e s u r l a p a r c e l l i s a t i o n d e s t â c h e s, s t y l e d e g e s t i o n a u t o c r a t i q u e, i s s u d e l a t h é o - r i e X e t c o l l a b o r a t e u r s a u x b e s o i n s p r i m a i r e s T a b le a u 4 : L e s 6 f a c t e u r s F a c te u r S i g l e L i b e l l é s AX1 AX2 AX3 AY1 AY2 AY3 A Z 1 A Z 2 A Z 3 1 2 3 M a t r i c e A Z O U Z O U ( p h y s i o l o g i q u e s e t d e s é c u r i t é ). S X 1 d é c r i t l e s p r o f i l s d u n e o r g a n i s a t i o n e n c o n t r ô l e Q u a l i - t é. R Y 2 : o rg a n i s a t i o n d e t r a v a i l b a s é e s u r l e r e g r o u p e m e n t d e s t â c h e s, s t y l e d e g e s t i o n i s s u d e la t h é o r i e Y e t c o l l a - b o r a t e u r s a u x b e s o i n s s o c i a u x. R Y 2 : e s t u n e p h a s e in t e r m é d i a i r e q u i r e n v o i e a u x p r é m i - c e s d ' u n e o r g a n i s a t i o n e n a s s u r a n c e Q u a l i t é. L e s e n t r e p r i - s e s c e r t i f i é e s o u e n c o u r s d e c e r t i f i c a t i o n p e u v e n t s e t r o u - v e r d a n s c e t t e s i t u a t i o n. A Z 3 : o r g a n i s a t i o n b a s é e s u r l e m a n a g e m e n t d e g r o u p e ( M D G ) e t l e m a n a g e m e n t d e s p r o c e s s u s ( M D P ), s t y l e d e g e s t i o n i s s u d e la t h é o r i e Z e t c o l l a b o r a t e u r s a u x b e s o in s s u p é r i e u r s d a c t u a l i s a t i o n e t d e r é a l i s a t i o n d e so i. A Z 3 r e la t e l e s p o te n t i e l s d ' u n e o r g a n i s a t i o n a y a n t r é u n i l e s c o n d i t i o n s p o u r é v o l u e r v e r s l e T Q M. L h y p o t h è s e d e b a s e q u i s e d é g a g e d e l a M C e st l a s u i v a n - t e : " é v o l u e r v e r s l e T Q M s u p p o s e d e s a t i s f a i r e a u x c o n d i - t i o n s d e l a s i t u a t i o n A Z 3 ". U n e f o i s m i s e e n p l a c e, l a q u a l i t é a b e so i n d e s o n s u i v i e t d e s o n m a in t i e n, d o ù l i m p o r t a n c e d e s a g e s t i o n. 1. 1. 1. 1 - L ' H e x a g o n e Q u a l i t é e t l e s c o n d i t i o n s d e g e s t i o n d e l a Q u a l i t é : L a g e s t i o n d e l a Q u a l i t é e s t r e l a t é e p a r u n c a d re t h é o r i q u e q u e n o u s a v o n s i n t i t u l é " H e x a g o n e Q u a l i t é " ( H Q ) ( C f. : F i g u r e 1 ) R é s u m a n t l a l i t t é r a t u r e s u r l e T Q M e t l e s r é f é r e n t i e l s Q u a - l i t é, n o u s a v o n s r e t e n u s i x f a c t e u r s p o u r g é r e r ( s u i v i e t m a i n t i e n ) l a Q u a l i t é, r é c a p i t u lé s d a n s l e T a b l e a u 4 : O - c l a r i f i e r l ' o b j e c t i f Q u a l i t é t o t a l e a u x c o l l a b o ra t e u r s ; E - p r é s e n c e d ' u n e é t h i q u e o r i e n t é e c l i e n t s ; D - d é c e n t r a l i s a t i o n d e l a d é c i s i o n ; C - d é c l o i s o n n e m e n t e n t r e s e r v i c e s e t d é p a rt e m e n t s d e l ' e n t r e p r i s e ; F - f o r m a t i o n d e s c o l l a b o r a t e u r s a u x o u t i l s e t m é t h o d e s d e g e s t i o n d e l a Q u a l i t é ; M - m o t i v a t i o n d e s c o l l a b o r a te u r s. F i g u r e 1 : H e x a g o n e q u a l i té H Q O E F1 O O b j e c t i f s F2 E E t h i q u e F3 D D é c i s i o n F4 C C o m m u n i c a t i o n M D F5 F F o r m a t i o n F6 M M o t i v a t i o n F C L e s s i x So u r c e : H e x a g o n e Az o u z ou f a c t e u r s Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 34/65

F i g u r e 2 : R é c a p i tu l a - tion d e s h y p o th è s e s d ' é v o l u tion v er s le TQM s o n t p r i s d a n s u n e s o r t e d e r é t r o - a c t i o n c o n g r u e n c e ( 1 ) e t p e u v e n t ê t r e a g ré g é s e n t r o i s d i m e n s i o n s : u n e d i m e n s i o n "é t h i q u e e t v a l e u r s " ( f a c t e u r s F 1 e t F 2 ), u n e d i m e n s i o n " s t r u c t u r e e t d é c i s i o n " ( f a c t e u r s F 3 e t F 4 ) e t u n e d i m e n s i o n s t r a t é g i q u e e n G R H ( 2 ) " ( f a c t e u r s F 5 e t F 6 ).. E n o u t r e, l ' H e x a g o n e Q u a l i t é r é s u m e e t c o n t i e n t l e s v a r i a b l e s d e s d e u x a u t r e s o u t i l s d u m o d è - l e ( m a t r i c e c o m p o r t e m e n t a l e e t c o u r b e d e o b j e c t i f s ). A i n s i l a p r e m i è r e d i m e n s i o n e s t à r a t t a c h e r à l a c o u r b e d e s o b j e c t i f s, ( 1 ) C h a q u e f a c t e u r i n f l u e n c e e t e s t i n f l u e n c é p a r l e s a u t r e s f a c t e u r s. ( 2 ) G e s t i o n d e s R e s s o u r c e s H u m a in e s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 35/65

l e s d e u x d e rn i è r e s s o n t à r a t t a c h e r a u r é f é r e n t i e l m a t r i c e c o m p o r t e m e n - t a l e. La F i g ur e 2 : r é c a p i t u l e l e s h y p o - t h è s e s d ' é v o l u t i o n v e r s l e T Q M r e t e - n u e s p a r c h a c u n d e s t r o i s o u t i l s d u m o d è l e à s a v o i r : l a C o u r b e d e s O b - j e c t i f s ( C O B ), l a M a t r i c e C o m p o r t e - m e n t a le ( M C ) e t l ' H e x a g o n e Q u a l i t é ( H Q. C e s c h é m a t h é o r i q u e s u r l e m a n a - g e me n t d e l a Q u a l i t é p e u t ê t r e r a m e n é, p o u r l e s b e s o i n s d e l ' a n a l y s e, à t r o i s s i t u a t i o n s o u é t a t s b a p t i s é s r e s p e c t i v e - m e n t : p o t e n t i e l d e r é g re s s i o n ( P T R ), s i t u a t i o n i n t e r m é d ia i - r e ( S I ) e t p o t e n t i e l d e p r o g r è s ( P T P ) ( C f. : T a b l e a u 5 ) T r a d u i t e n i t e m s e t v é r i f i é s u r l e t e r r a in a u p r è s d e 7 2 e n - t r e p r i s e s m a r o c a i n e s e x p o r t a t r i c e s, l e m o d è l e, a d o n n é q u e lq u e s r é s u l t a t s r e l a t é s d a n s l e d e u x i è m e c h a p i t r e d e c e t e x t e. 2-Les résultats T a b le a u 5 : T h è m e s l i é s a u m a n a g e m e n t Q u a - l i t é S y s t è m e d ' o b j e c - t i f s Q u a l i t é C o n d i t i o n s m i s e e n p l a c e C o n d i t i o n s g e s t i o n L a c l a s s i f i c a t i o n d e s e n t r e p r i s e s s e l o n l a p r o c é d u r e d e s n u é e s d y n a m i q u e s ( a n a l y s e t y p o l o g i q u e ) a p e rm i s d e d é g a - g e r t r o i s g r o u p e m e n t s d ' e n t r e p r i s e s. C e s g r o u p e m e n t s r e - j o i g n e n t l e s t r o i s é t a t s i s s u s d u s c h é m a t h é o r i q u e d u m o - d è l e s u r l e P T P, S I e t P T R c o m p t e t e n u d e s r é a c t i o n s d e s e n t r e p r i s e s v i s - à - v i s d e s m a c r o - v a r i a b l e s : s y s t è m e d ' o b - j e c t i f s Q u a l i t é, c o n d i t i o n s d e m i s e e n p l a c e d e l a Q u a l i t é e t g e s t i o n d e l a Q u a l i t é. U n p r e m ie r g r o u p e, c o n s t i t u é d e 4 5 e n t r e p r i s e s e n c o n t r ô l e Q u a l i t é, v é r i f i e l ' é t a t s u r l e P T R : p r é c a r i t é d e s o b j e c t i f s ( o b j e c t i f s d e p r o f i t a b i l i t é ), s i t u a t i o n S X 1 d e l a M C : o r g a n i s a t i o n d e t r a v a i l b a s é e s u r l a p a r c e l l i s a t i o n d e s t â c h e s, u n s t y l e d e g e s t i o n a u to c r a t i q u e e t d e s c o l l a b o r a - t e u r s a u x b e s o i n s p r i m a i r e s p h y s i o l o g i q u e s e t d e s é c u r i t é. A l ' o p p o s é 1 2 e n t r e p r i s e s, c e r t i f i é e s o u e n c o u rs d e c e r t i f i - c a t i o n, t e n d e n t v e r s l ' é t a t s u r l e P T P : u n s y s t è m e d ' o b je c - t i f s é v o l u é ( o b j e c t i f s d e c i t o y e n n e t é e t d e p é re n n i t é ), s i - t u a t i o n A Z 3 d e la M C : o r g a n i s a t i o n b a s é e s u r l e m a n a g e - m e n t d e g r o u p e e t l e m a n a g e m e n t d e s p r o c e s s u s e t d e s c o l l a b o r a t e u r s a u x b e s o i n s s u p é r i e u r s d ' a c t u a l is a t i o n e t d e r é a l i s a t i o n d e s o i. S a c h a n t q u e l ' h y p o t h è s e d e p r é s e n c e d e s c o n d i t i o n s d e L e a d e r s h i p, c e n s é e s c o r r e s p o n d r e à l ' é t a t s u r l e P T P n ' e s t p a s v é r i f i é e. E n t r e c e s d e u x e x t r ê m e s, 1 5 e n t r e p r i s e s s o n t e n s i t u a t i o n i n t e r m é d ia i r e a v e c u n s y s t è m e d ' o b j e c t i f s m o d é r é ( o b j e c t i f d e c o h é s i o n s o c i a l e ), l a s i t u a t i o n R Y 2 d e l a M C ( o r g a n i s a t i o n b a s é e s u r l e r e g r o u p e m e n t d e s t â c h e s, u n s t y l e p a r t i c i p a t i f e t d e s c o l l a b o r a t e u r s a u x b e s o i n s s o c i a u x e t d ' e s t i m e. d e d e R é f é r e n t i e l P T R SI P T P C o u rb e d e s o b j e c t i f s ( C O B ) M a t r i c e C o m p o r t e - m e n t a le ( M C ) H e x a g o n e ( H Q ) Q u a l i t é p r o f i t a b i l i t é s o c i a b i l i t é c i t o y e n n e t é SX1 RY2 A Z 3 A b s e n c e A b s e n c e p r é s e n c e 3 e n t r e p r i s e s e n c o n t r ô l e Q u a l i t é ( A r t i s a n a t 9 C, C h o c o l a t e - r i e 5 7 C e t M o b i l i e r d e B u r e a u 6 7 C ) s e s o n t d é g a g é e s d e l e u r g r o u p e n a t u r e l c o n s t i t u é d e s 4 5 e n t r e p r is e s e n P T R p o u r r e j o i n d re l e s 1 2 e n t r e p r i s e s c e r t i f i é e s o u e n c o u r s d e c e r t i f i c a t i o n, c e q u i n o u s a a m e n é à s ' i n t e r r o g e r s u r l e s r a i s o n s d e c e p o s i t i o n n e m e n t m é d i a n. Q u a t r e v a r i a b l e s l i é e s d i r e c t e m e n t a u m a n a g e m e n t d e la Q u a l i t é e x p l i q u e n t c e q u i f a i t r é e l l e m e n t l a d if f é r e n c e d e C h o c o la t e r i e 5 7 C e t d e M o b i l i e r d e B u re a u 6 7 C : 1.u n i n t é r ê t p o u r l e c l i e n t q u i t r a n s p a r a î t v i a l e s c a r a c t é r i s - t i q u e s s u i v a n t e s : e x i s t e n c e d ' u n e s t r u c t u r e Q u a l i t é i n d é - p e n d a n t e e t r a t t a c h é e d i r e c t e m e n t à l a d i r e c t i o n g é n é r a - l e, e x i s t e n c e d ' u n " s e r v i c e c o n s o m m a t e u r s " e t d ' u n d é - p a r t e m e n t M a r k e t i n g, c h a rg é s r e s p e c t i v e m e n t d e s r é c l a - m a t i o n s e t b e s o in s c l i e n t s ; 2.m a î t r i s e e t f o r m a l i s a t i o n d u p r o c e s s u s v i a l a r e l a t i o n " c l i e n t s f o u r n i s s e u r s i n t e r n e s " ; 3.u n s t a t u t c l a i r d u r e s p o n s a b l e Q u a l i t é ( c e s t u n d i r e c t e u r c o n t r ô l e Q u a l i t é ). D a n s l e s 4 5 e n t r e p r i s e s e n C o n t r ô l e Q u a l i t é, l e s t a t u t d u r e s p o n s a b le Q u a l i t é e s t a m b i g u : i l r e l è v e d u c h e f o u d i r e c t e u r d e s f o n c t i o n s c o m m e r c i a l e, t e c h n i q u e, c o m p t a b l e o u f i n a n c i è r e s e l o n l e s e n t r e p r i s e s. L e r a t t a c h e m e n t d u s e r v i c e Q u a l i t é e s t f a i t à l ' u n e d e s f o n c t i o n s p r é c i t é e s m a i s j a m a i s à l a d i r e c t i o n g é n é r a le. C e s r e m a r q u e s s u r l e s t a t u t d u r e s p o n s a b le Q u a l i t é e t s u r l e r a t t a c h e m e n t d u s e r v i c e Q u a l i t é d é n o t e n t d u p e u d ' i n t é r ê t p o r t é à l a Q u a l i t é d a n s c e s e n t r e p r i s e s. 4.L e c a s d e A r t i s a n a t 9 C s ' e x p l i q u e d ' a b o r d p a r l e c h o i x d ' u n c r é n e a u p a r t i c u l i e r ( f a b r i c a t i o n d e t a p i s t r a d i t i o n n e l s e t d e s a r t i c l e s d e d é c o r a t i o n ), e n s u i t e p a r l a r é u n io n d e c e r t a i n s i n g r é d i e n t s c u l t u r e l s c o m m e " l ' a m b i a n c e c o r d i a - l e " a u s e i n d u t r a v a i l q u ' e l l e p a r t a g e d ' a i l l e u r s a v e c C h o - c o l a t e r i e 5 7 C. A r t i s a n a t 9 C p u i s e, e n o u t r e, d a n s u n r é - s e a u d e n s e f a i t d e l i e n s f a m i l i a u x e t d e t r a d i t i o n s s é c u - l a i r e s ( s o r t e d e f a c t e u r s i n v i s i b l e s d i f f i c i l e m e n t i m i t a - b l e s ), p e u t ê t r e à l ' o r i g i n e d e c e q u i f a i t l a d i f f é r e n c e d e s e s p r o d u i t s. M o b i l i s e - t - e l l e, p o u r a u t a n t, d e s " r e s s o u r c e s l a t e n t e s " d i f f i c i l e m e n t i m i t a b l e s p o u r s a t i s - f a i r e a u c o n c e p t d e " l 'a m b ig u ï t é c a u s a le " d é v e l o p p é p a r L o l l i e r e t T e l l i e r ( 1 )? C e s e n t r e p r i s e s p e u v e n t a l l e r a u d e l à d e l a c e r t i f i c a t i o n m i e u x q u e n e l e f e r o n t d ' a u t r e s e n t r e p r i s e s d é jà c e r t i f i é e s Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 36/65

m a i s q u i n e l ' o n t f a i t q u e p o u r d e s r a i s o n s a u t r e s q u e l ' é v o l u t i o n v e r s l e T Q M. C ' e s t à d i r e q u i n o n t o b t e n u l e u r c e r t i f i c a t i o n q u e s o u s l a p re s s i o n d ' u n d o n n e u r d ' o rd r e, p o u r l ' i m i t a t i o n h â t i v e d ' u n c o n c u r r e n t o u p o u r l a s a t i s f a c - t i o n d e l ' e f f e t d e m o d e. Conclusion : O u t r e l ' u t i l i t é p r a t i q u e e t e m p i r i q u e d e l ' a n a l y s e f a c t o r i e l l e, c ' e s t s o n u t i l i t é t h é o r i q u e q u i n o u s i n t é r e s s e i c i. E l l e n o u s a p e r m i s d e p a s s e r d e s o b s e r v a t i o n s ( r é a c t i o n s a u x q u e s - t i o n s ) a u x f o n d e m e n t s t h é o r i q u e s p r o f o n d s q u i l e s s o u s - t e n d e n t. L e m é r i t e d e c e t r a v a i l e s t d 'a v o i r t e n té u n e a s s o - c i a t i o n e n t r e c o u r a n t s d e p e n s é e, p r a t i q u e s m a n a g é r i a le s e t m a n a g e m e n t d e l a Q u a l i t é. L a p r é d o m i n a n c e d e s c o m p o r t e m e n t s d ' o b é d ie n c e c o u r a n t s c i e n t i f i q u e e x p l i q u e a u s s i b i e n l a p r é c a r i t é d e s o b j e c t i f s c o n s t a t é e d a n s l a m a je u r e p a r t i e d e s e n t r e p r is e s ( 4 5 s u r 7 2 q u e c o m p t e l ' é c h a n t i l l o n ) q u e l a c r i s e d e L e a d e r s h i p ( a u c u n e e n t r e p r i s e n ' e s t é p a r g n é e ). C o m p o r t e m e n t s e x p l i - q u é s, à le u r t o u r, p a r l e c a r a c t è r e f a m i l i a l d e s e n t r e p r i s e s ( 4 0 e n t r e p r i s e s d e l a p o p u l a t i o n é t u d ié e s e t r o u v e n t d a n s c e t t e s i t u a t i o n, s o i t 5 5, 5 6 % d e l ' e f f e c t i f t o t a l ). S e u le s 2 e n t r e p r i s e s o n t r é u n i l e s c o n d i t i o n s d ' u n e é v o l u - t i o n v e r s l e T Q M : i l s ' a g i t d e s b o i s s o n s 6 0 A e t 6 1 A. L e T Q M a b e s o i n d e s t r u c t u r e s q u i l i b è re n t l ' i n te l l i g e n c e e t l ' é n e r g ie d e s c o l l a b o r a t e u r s ; d e c u l t u r e r é e l l e m e n t e n l i e n a v e c l e s p r é o c c u p a t i o n s d u c l i e n t. C e q u i s u p p o s e u n c h a n g e m e n t o r g a n i s a t i o n n e l ( 2 ) : d ' u n e m b r i g a d e m e n t p o u r s a t i s f a i r e l e b e s o i n d e d o m i - n a t i o n d e l a h i é r a r c h i e ( o r i e n t a t i o n v e r t i c a l e d e s s t r u c - t u r e s ) à d e s s t r u c t u r e s p l a t e s ( é l a g a g e s t r u c t u r e l ) p o u r a m é - l i o r e r l a q u a l i t é e t s a t i s f a i r e l e c l i e n t. R é s u m é à l ' e x t r ê m e c e t r a v a i l p e u t ê t r e r a m e n é à u n e q u e s t i o n d ' a t t i t u d e s. E n e f f e t, l e s m a u v a i s e s c o n c e p t i o n s q u e l e s d i r e c t i o n s s e f o n t d e l a n a t u r e d e s b e s o i n s d e l ' h o m me a u t r a v a i l c o n d u i s e n t à l a m i s e e n p l a c e d e s t y l e s d ' o r g a n i s a t i o n e t d e g e s t i o n i n co m p a t i b l e s a v e c l e s e x i g e n - c e s d ' u n e o r g a n i s a t i o n e n T Q M. C e s c o n c l u s i o n s I n t e r p e l - l e n t n o t r e s y s t è m e é d u c a t i f e t d e f o r m a t i o n q u i d o i t s a x e r s u r l ' i n i t i a t i v e e t l a c r é a t i v i t é p o u r f a i r e é m e r g e r u n e n o u - v e l l e g é n é r a t i o n d e g e s t i o n n a i r e a d e p t e s d e l a t h é o r i e Z, u n e d é m a r c h e p o u r é v o l u e r v e r s l e T Q M. Apport et limites du travail Apport du t rav ail U n e r e l e c t u r e d e c e t r a v a i l, d a n s u n e p e r s p e c t i v e " M a n a - g e m e n t d e p r o j e t s " p e r m e t u n e a s s o c i a t i o n e n t re l e s o u t i l s d u m o d è l e e t u n e c e r t a i n e h i é r a r c h i e e n t e r m e d e s p h a s e s o u n i v e a u m a tu r i t é d e s p r o j e t s e n m a t i è r e Q u a l it é. A i n s i, l a c o u r b e d e s o b je c t i f s r e n v o i e à u n " M a n a g e m e n t d e p r o j e t p a r o b j e c t i f s " ( 3 ), l a M a t r i c e C o m p o r t e m e n t a l e d é c r i t l e s c o n d i t i o n s d e m i s e e n p l a c e d u n p r o j e t d e ce r t i f i c a t i o n. E n e f f e t, u n g r a n d n o m b r e d e P M E e s t e n g a g é, d e p u i s l i n - t r o d u c t i o n d e l a f a m i l l e I S O 9 0 0 0 d e s n o r m e s e n 1 9 8 7, d a n s d e s p r o j e t s d e c e r t i f i c a t i o n. L H e x a g o n e Q u a l i t é, c h e c k l i s t e n s i x f a c t e u r s, r e n v o i e a u " M a n a g e m e n t d e p ro j e t " e n s u i v i e t m a i n t i e n, E n e f f e t, l h o r i z o n t e m p o r e l e n m a t i è r e d e ce r t i f i c a t i o n, c a d r e m i e u x a v e c l a t h é o r i e d e s p r o j e t s : u n a n e t d e m i à d e u x a n s p o u r l a m i s e e n p l a c e, s a n c t i o n n é e p a r u n a u d i t d e c e r t i f i c a t i o n, a u d i t s d e s u i v i ( à m e n e r c h a q u e a n n é e ) e t a u d i t d e r e n o u v e l l e m e n t ( à s u b i r a p rè s c h a q u e t r o i s a n s ). L e s p h a s e s d e m i s e e n p la c e, m a i s s u r t o u t d e s u i v i e t m a i n t i e n e x i g e n t d e s q u a l i t é s d e l e a d e r s h i p e t a p p e l l e n t, e n c o n s é q u e n t, l a r e s p o n s a b i l i t é d e l a d i r e c t i o n ( M a n a g e m e n t ) d a n s l a r é u s s i t e d e t o u t p r o j e t d e c e r t i f i c a - t i o n ( l u t t e r c o n t r e l e s s o u f f l e m e n t : é c l i p s e d e l e n t h o u s i a s - m e d e d é p a r t, g é r e r l a r é s i s t a n c e a u c h a n g e m e n t ) ( 3 ). L a v e r s i o n 2 0 0 8 d e l a n o r m e I S O 9 0 0 1 o f f r e, à j u s t e t i t r e, p a r s o n c h a p i t r e V I I I " M e s u r e A n a l y s e A m é l io r a t i o n ", u n e o p p o r t u n i t é p o u r r é u s s i r l a t r a n s i t i o n v e r s l e T Q M. I l e s t b i e n é v i d e n t q u e s i l e s p h a s e s d e m i s e e n p l a c e ( C f M a t r i c e C o m p o r t e m e n t a l e ), d e s u i v i e t m a i n t i e n ( C f H e x a - g o n e Q u a l i t é ) c a d r e n t m i e u x a v e c l a t h é o r i e d e s p r o j e t s p a r l a d i m e n s i o n c o u r t t e r m i s t e s o u s t e n d u e ; l a c c è s a u T Q M, u n e f o i s l o r g a n i s a t i o n m i s e s u r o r b i t e, i n s c r i t l e q u o t i d ie n d a n s u n e l o g i q u e d a m é l i o r a t i o n c o n t i n u e s e l o n l a r o u e d e D E M I N G (5 ), l e p r o j e t a s s o c i é a u M a n a g e m e n t s é c l i p s e, o n p a r l e r a a l o r s d e M a n a g e m e n t p a r l a Q u a l i t é t o t a l e. Limites du t rav ail et prolongem ent s f ut urs. L a r é a l i t é e s t d i v e r s e e t c o m p l e x e, l a M C, a x e n o d a l d e c e t r a v a i l, e x i g e p o u r s a v é r i f i c a t i o n u n e f f e c t i f d a u m o i n s m i l l e i n d i v i d u s ( 6 ). M a i s u n t e l e f f e c t i f, o n l e sa i t, e s t u n e œ u v r e d e l o n g u e h a l e i n e q u i d é p a s s e l e s p o s s i b i l i t é s d e t o u t e i n i t i a t i v e i s o l é e, s i a m b i t i e u s e s o i t - e l l e. N o u s p e n - s o n s l e f a i r e, d a n s l e f u t u r, d a n s l e c a d r e d u n g r o u p e d e r e c h e r c h e. ( 1 ) L o l l i e r, T. e t T e l l i e r, A. " G e s t i o n d e l i n n o v a t i o n " E d i t i o n s E M S, 1 9 9 9 (2) S u r l e c h a n g e m e n t o r g a n i s a t i o n n e l, v o i r " l e s r e s s o u r c e s h u m a i n e s ", u n c o l l e c t i f c o n ç u e t c o o r d o n n é p a r D i m i t r i W e i s s, é d d ' O r g a n i s a t i o n,1999,pp527-553. L o l l i e r, T. e t T e l l i e r, A. " G e s t i o n d e l i n n o v a t i o n "E d i ti o n s E M S, 1 9 9 9 ( 3 ) O b j e c t i f d e m i s e e n p la c e d e l a c e r t i f i c a t i o n, o b je c t i f d e s u i v i e t o b j e c t i f d e r e n o u v e l l e m e n t. ( 4 ) L e s o p é ra t e u r s, i s s u s d e l a p é r i o d e p r é - c e r t i f i c a t i o n, n e s o n t p a s e n c o r e p r ê t s à q u i t t e r l e s v i e i l l e s h a b i t u d e s h é r i t é e s d e s l o n g u e s a n n é e s d e g e s t i o n t a y l o r i e n n e s. C e s t u n e p h a s e o ù l é c r i t r e m p l a c e l o r a l, l a r i g u e u r e t l a p r é c i s i o n s e s u b s t i t u e n t à l à p e u p r è s e t à l a p p r o x i m a t i f. I n f o r m e r, f o r m e r, s e n s i b i l i s e r, m o t i v e r, i m p l i q u e r e t r e s p o n s a b i l i s e r s o n t l e s m a î t r e s m o t s d e c e t t e p h a s e d e t r a n s i t i o n. ( 5 ) G o u r o u a m é r i c a i n d e l a Q u a l i t é t o t a le. ( 6 ) P a r e x e m p l e. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 37/65

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E n e f f e t, l e s m a u v a i s e s c o n c e p t i o n s q u e l e s d i r e c t i o n s s e f o n t d e l a n a tu r e d e s b e s o i n s d e l ' h o m m e a u t r a v a i l c o n d u i s e n t à l a m i s e e n p l a c e d e s t y l e s d ' o r g a n i s a t i o n e t d e g e s t i o n i n c o m p a t i b le s a v e c l e s e x i - g e n c e s d 'u n e o r g a n i s a t i o n e n Q u a l i t é t o t a l e. A u t r e m e n t, l a p r é d o m i n a n c e d e s c o mp o r t e m e n t s d ' o b é - d i e n c e c o u r a n t s c i e n t i f i q u e e x p l i q u e a u s s i b i e n l a p r é c a r i - t é d e s o b j e c t i f s q u e l a c r i s e d e L e a d e r s h i p. C e s c o n c l u s i o n s i n t e r p e l l e n t n o t r e s y s t è m e é d u c a t i f e t d e f o r m a t i o n q u i d o i t a x e r s u r l ' i n i t i a t i v e e t l a c r é a t i v i t é a f i n d e f a i r e é m e r g e r u n e n o u v e l l e g é n é r a t i o n d e g e s t i o n n a i r e s a d e p t e s d e l a t h é o r i e Z, u n e d é m a r c h e p o u r é v o l u e r v e r s l e T Q M ( T o ta l Q u a l i t y M a n a g e m e n t ). L e m é r i t e d e c e t r a v a i l e s t d ' a v o i r t e n t é u n e a s s o c i a t i o n e n t r e t h é o r i e d e s b e s o i n s, p r a t i q u e s m a n a g é r ia l e s e t m a - n a g e m e n t d e l a Q u a l i t é ( m i s e e n p l a c e e t g e s t i o n ). t r e p r i s e, é d. G a u t i e r - V i l l a r s, P a r i s, 1 9 7 4. S a u re t C, " l e s o r g a n i s a t i o n s q u a l i f i a n te s ", R a p p o r t p o u r e n t r e p r i s e e t p e r s o n n e l, A v r i l 1 9 8 9. 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S t a l k e r, " T h e m a n a g e m e n t o f i n n o - v a t i o n ", L o n d o n, T a v i s t o c k, 1 9 6 1. T a n n a n b a u m e t S c h m i d t, " c o m m e n t c h o i s i r s o n s t y l e d e d i r e c t i o n ", H a r v a r d B u s i n e s s R e v i e w ( M a r s / A v r i l 1 9 5 8 ). W. E d w a r d D e m i n g, " Q u a l i t é, l a r é v o l u t i o n d u m a n a - g e m e n t ", é d. E c o n o m i c a, 1 9 8 2 ( 1 9 8 8 p o u r l a t r a d u c - t i o n f r a n ç a i s e ). W. O u c h i, " T h é o r i e Z ", i n t e r é d i t i o n, 1 9 8 2. S u m ma r y : M a n a g e m e n t t h r o u g h T o t a l Q u a l i t y : a m o d e l i n g a t t e m p t. T h i s p a p e r, t h a t c a r r i e s o n th e m a n a g e m e n t o f th e q u a l i t y, p u t s i n e x e r g u e r e s u l t s o f a l a n d w o r k b a s e d o n a m o d e l t h a n u s e v e n c o n c e i v e d t o a p p r e c i a t e t h e p o t e n t i a l o r g a n i - z a t i o n a l a n d h u m a n o f 7 2 e n te r p r i s e s M o r o c c a n e x p o r t e r s a n d h e n c e t h e i r c a p a c i t y t o p u t i n r o o m a n d t o m a n a g e t h e Q u a l i t y. S u m m a r i z e d t o t h e e x t r e m e th i s w o r k c a n b e b ro u g h t b a c k t o a q u e s t i o n o f a t t i t u d e s. i n d e e d, t h e b a d c o n c e p t i o n s t h a t d i r e c t i o n s m a k e t h e m s e l v e s o f t h e n a tu r e o f t h e m a - n ' s n e e d s t o w o r k d r i v e t o t h e s e t t i n g u p o f s t y l e s o f o r g a - n i z a t i o n a n d i n co m p a t i b l e m a n a g e m e n t w i t h r e q u i r e m e n t s o f a n o r g a n i z a t i o n i n t o t a l Q u a l i t y. O t h e r w i s e t h e p r e d o m i n a n c e o f o b e d i e n c e b e h a v i o r s r u n - n i n g s c i e n t i f i c e x p l a i n s t h e p re c a r i o u s n e s s o f o b j e c t i v e s a s w e l l t h a t t h e c r i s i s o f L e a d e r s h i p. T h e s e f i n d in g s c h a l l e n g e o u r e d u c a t i o n s y s t e m a n d o f f o r m a t i o n t o c e n t e r o n t h e i n i t i a t i v e a n d t h e c r e a t i v e n e s s i n o r d e r t o m a k e e m e rg e a n e w g e n e r a t i o n o f a d m i n i s t r a - t o r s a d e p t s o f t h e Z t h e o r y, a g a i t t o e v o l v e t o w a r d t h e T Q M ( T o ta l Q u a l i t y M a n a g e m e n t ). T h e m e r i t o f t h i s w o r k i s t o h a v e t e m p t e d a n a s s o c i a t i o n b e t w e e n t h e o r y o f n e e d s, c o n v e n i e n t m a n a g é r ia l e s e s a n d m a n a g e m e n t s o f t h e Q u a l i t y ( s e t t i n g u p a n d m a n a g e m e n t ). M o t s c l é s : Q u a l i t é ; Q u a l i t é t o t a l e ; M a n a g e m e n t ; M o d é - l i s a t i o n ; B e s o i n s d e s h o mm e s ; K e y w o r d s : Q u a l i t y ; T o t a l q u a l i t y ; M a n a g e me n t ; M o d e - l i n g ; M a n s n e e d s ; Afitep La Cible. 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Focus > 1 è r e c onf érenc e int ernat ionale en ges t ion de projet, U nivers ité de Québec à T rois -Rivières jeudi 25 oc t obre 2012 Gestion de projet agile et Lean : comment relever ce défi? p1 PROGRAMMATION Jeudi, 25 octobre 2012... 8 h 3 0-8 h 4 5 O u v e r t u r e o f f i c i e l l e d e l a C o n f é re n c e e t m o t d e b i e n v e n u e N i c o l e B o u c h a r d. D o y e n n e d e s é t u d e s d e c y c l e s s u p é r i e u r s e t d e l a r e c h e r c h e, U n i v e r s i t é d u Q u é b e c à T r o i s - R i v i è r e s 8 h 4 5-9 h 3 0 P r é s e n t a t i o n d e s c o n f é re n c i e r s i n v i t é s e t t o u r d e t a b l e 9 h 3 0-1 0 h 0 0 V e r s u n p ô l e d ' e x c e l l e n c e e n g e s t i o n d e p r o j e t à l ' U Q T R C o n fé r e n c i e r s : G i l l e s C o r r i v e a u e t D a r l i R o d r ig u e s V i e i r a, U n i v e r s i t é d u Q u é b e c à T r o i s - R i v i è r e s 1 0 h 0 0-1 0 h 1 5 P A U S E C A F É 1 0 h 1 5-1 1 h 1 5 O r g a n i s a t i o n d e s p r o je t s d e v o l s s p a t i a u x h a b i té s : l e ç o n s p o u r l e s m a n a g e r s d e p r o - j e t s C o n fé r e n c i e r : M i c h e l T o g n i n i, A s t r o n a u te, Ex- H e a d o f t h e E u r o p e a n A s t r o n a u t C e n t r e, E x - D e p u t y H e a d o f A s t r o n a u ts a n d I S S U t i l i s a t i o n D e p a r t m e n t / D i r e c t o r a t e o f H u m a n S p a c e f l i g h t a n d O p e ra t i o n s E u r o p e a n S p a c e A g e n c y. 1 1 h 3 0-1 2 h 0 0 P r é s e n t a t i o n d e t r o i s c o m m u n i c a t i o n s s é l e c t i o n n é e s 1 2 h 0 0-1 3 h 3 0 D É J E U N E R 1 3 h 4 5-1 4 h 1 5 C A S 1 / E n t r e p r i s e q u é b é c o i s e C e q u ' e l l e a u r a i t p u m i e u x f a i r e d a n s u n o u p l u si e u r s p r o j e t s e n a p p l i q u a n t u n e g e s - t i o n d e p ro j e t p l u s p e r f o r m a n t e. 1 4 h 3 0-1 5 h 0 0 P r é s e n t a t i o n d e t r o i s c o m m u n i c a t i o n s s é l e c t i o n n é e s 1 5 h 0 0-1 5 h 3 0 P r é s e n t a t i o n d e t r o i s c o m m u n i c a t i o n s s é l e c t i o n n é e s 1 5 h 3 0-1 6 h 0 0 P A U S E C A F É 1 6 h 0 0-1 7 h 0 0 F i a b i l i t é d e s p r o j e t s c o l l a b o r a t i f s e t s y s t è m e s d ' i n f o r m a t i o n C o n fé r e n c i e r : I v a n P a s to r e l l i, M a î t r e d e c o n f é re n c e s e n s c i e n c e s d e g e s t i o n à l ' u n i - v e r s i t é d e N i c e S o p h ia - A n t i p o l i s e t a u l a b o r a t o i re G R E D E G U M R C N R S 7 3 2 1, Co- d i r e c t e u r s c i e n t i f i q u e d u c e n t r e d 'é t u d e s p o u r l e s f a c t e u r s h u m a i n s ( C E F H ). 1 7 h 0 0-1 8 h 0 0 G e s t i o n d e la n c e me n t d e p r o d u i t n o u v e a u C o n fé r e n c i e r : B e r n a r d Y a n n o u, P r o f e s s e u r à l E c o l e C e n t r a l e d e P a r i s ( E C P ) e t D i - r e c t e u r - a d j o i n t d u L a b o ra t o i r e g é n i e i n d u s t r i e l ( L G I ). 2 0 h 0 0 B a n q u e t e t r e m i s e d e s b o u r s e s h o n o r i f i q u e s à l 'H ô t e l d e s G o u v e r n e u r s d e T r o i s - R i v i è r e s. Avec le soutien de Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 40/65

Focus > 1ère c onf érenc e int ernat ionale en ges tion de projet, U nivers ité de Québec à T rois -Rivières v endredi 26 oc t obre 2012 (s uite et f in) Gestion de projet agile et Lean : comment relever ce défi? p1 8 h 0 0-8 h 3 0 A C C U E I L E T C A F É PROGRAMMATION vendredi, 26 octobre 2012 8 h 3 0-9 h 3 0 P i l o t e r d e s p r o j e t s e t p r o g ra m m e s «l o w c o s t» d a n s d e s i n d u s t r i e s m a t u r e s, l ' e x e m - p l e d u p r o g ra m m e L o g a n d e R e n a u l t C o n fé r e n c i e r : C h r i s t o p h e M i d le r, D i r e c t e u r d e R e c h e r c h e P r o f e s s e u r r e s p o n s a b le d e l a c h a i r e m a n a g e m e n t d e l ' i n n o v a t i o n C e n t r e d e R e c h e r c h e e n G e s t i o n d e l ' É c o l e P o l y t e c h n i q u e, P a r i s. 9 h 3 0-1 0 h 3 0 S i t u a t i o n e t t e n d a n c e s e n m a t i è r e d e r e c h e r c h e s u r l e P L M C o n fé r e n c i e r : A b d e l a z i z B o u r a s, P r o fe s s e u r à l ' U n i v e r s i t é L u m i è r e L y o n 2 ( F r a n c e ), D i r e c t e u r A d j o in t d u l a b o r a t o i r e D IS P, É d i t e u r - en- c h e f d e l a r e v u e i n t e r n a - t i o n a l e d e G e s t i o n d u C y c l e d e v i e d e s p r o d u i t s ( I J P L M ) e t V î c e - C h a i r d u G r o u p e d e T r a v a i l I F I P W G 5. 1 1 0 h 3 0-1 1 h 0 0 P A U S E C A F É 1 1 h 0 0-1 1 h 3 0 P r é s e n t a t i o n d e t r o i s c o m m u n i c a t i o n s s é l e c t i o n n é e s 1 1 h 3 0 1 2 h P r é s e n t a t i o n d e t r o i s c o m m u n i c a t i o n s s é l e c t i o n n é e s 1 2 h 0 0-1 3 h 4 5 D É J E U N E R 1 3 h 4 5-1 4 h P e r s p e c t i v e s d ' é v o l u t i o n d e l a g e s t i o n d e p r o j e t à l ' U Q T R C o n fé r e n c i è r e : N a d i a G h a z z a l i, R e c t r i c e à l ' U n i v e r s i t é d u Q u é b e c à T r o i s - R i v i è r e s 1 4 h 0 0 1 4 h 3 0 C A S 2 / E N T R E P R I S E Q U É B E C 1 4 h 3 0-1 5 h 0 0 P r é s e n t a t i o n d e t r o i s c o m m u n i c a t i o n s s é l e c t i o n n é e s 1 5 h 0 0-1 5 h 3 0 P A U S E C A F É 1 5 h 3 0-1 6 h 0 0 C o n c e p t i o n d e p r o je t s d e f i a b i l i t é : q u e l l e s s p é ci f i c i t é s? C o n fé r e n c i e r : D a o u d A ï t - K a d i, P r o f e s s e u r t i t u l a i r e d e p r o d u c t i q u e e t d e g é n ie i n d u s - t r i e l, D i r e c t e u r d u p r o g r a m m e d e D i p l ô m e d e 2 ' c y c l e e n g e n i e i n d u s t r i e l, U n i v e r s i t é L a v a l 1 6 h 0 0-1 7 h 0 0 L e m a n a g e m e n t d e s g r a n d s p r o j e t s a é r o n a u t i q u e s C o n fé r e n c i e r : P h i l i p p e G i r a r d, E n s e i g n a n t - C h e r c h e u r à l ' i n s t i t u t S u p é r i e u r d e l ' A é - r o n a u t i q u e e t d e l ' E s p a c e ( I S A E ) à T o u l o u s e, D ir e c t e u r d e d e u x M a s t è r e s S p é c i a l i - s é s e n M a n a g e m e n t d e P ro j e t ` - M a s t è r e M a n a g e m e n t d e G r a n d s P r o je t s - M a s t è r e A e r o s p a c e P r o j e c t M a n a g e m e n t 1 7 h 0 0 C l ô t u r e d e l a 1 è r e C o n fé r e n c e i n te r n a t i o n a l e e n g e s t i o n d e p r o j e t d u D S G d e l ' U Q T R Po u r p l u s d i n fo r m a tionns, v o us insc r i r e c l i q u e z ic i >>> http://www.uqtr.ca/conference/gestionprojet Avec le soutien de Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 41/65

Focus > Le projet à l épreuv e du t em ps : p1 Étude sur le management des délais dans les projets. "Le projet à l'épreuve du temps" est le thème 2012 retenu par l AFITEP. Dans ce cadre" l A- FITEP et CSP Formation ont lancé une étude sur "Le management des délais dans les projets". Alors que les nouvelles technologies nous permettent de tout faire plus vite, quels sont aujourd hui les nouveaux périmètres à prendre en compte dans le pilotage des délais? Quelles sont les nouvelles pratiques? Quelle est votre perception? Grâce à vos réponses, nous pourrons bâtir ensemble une réflexion basée sur des éléments concrets et actuels sur l évolution du rapport au temps dans les projets et la faire largement partager. Pour participer, cliquez sur le lien ci -dessous : >>http://www.csp.fr/actualite/etude -le-management-des-delais_15.html Allez jusqu au bouton «Continuez» En cliquant sur ce bouton vous accédez au questionnaire Ce questionnaire, ouvert jusqu'au 31 août 2012, vous prendra de 7 à 8 minutes et nous vous remercions par avance du temps que vous allez y consacrer. Les questionnaires seront analysés de façon anonyme. En aucun cas votre nom n'apparaîtra dans les résultats. A l'issue de cette étude, nous tirerons au sort 4 gagnants : - La première personne tirée au sort remportera une place pour la formation "Manager les parties prenantes dans les projets" qui aura lieu le 9 octobre à Paris, chez CSP Formation. - Les 3 autres remporteront le Dictionnaire de management de projet (AFNOR Éditions/ AFITEP). L étude complète sera présentée lors de la séance de clôture du Congrès francophone de management de projet 2012 à Paris. La synthèse vous sera envoyée en exclusivité par courriel. Pour la recevoir, merci de nous communiquer vos coordonnées à la fin du questionnaire. Merci d avance pour vos contributions. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 42/65

Dossier > C om pét enc es c om portem ent ales dans les projet s p1 Comment notre «je» communique D an s l es co mp éten ces co mp o r temen tal es, l a p er so nn e, l a p er so n n al i té est un él émen t cen tr al car c est ch acu n d e no u s qu i assur e l essen tiel d e l a co mmun i catio n Benoît MOULIN - GARIDOU nous amène a découvrir cette donnée essen - tiel l e d on t n o u s n e so mmes p eu t -être so u ven t p as co n sci en ts. I l no u s fourn i t qu elq u es cl és q ui r égi ssen t no tre co mpo r temen t et p ar tan t l a q u ali té d e no tre co mmun i catio n qu i en d ép en d. B e n o î t M O U L IN - G A R I D O U B M G C o n s u l t a n t C o u r r i e l : b e n o i t @ b m g c o n s u l t a n t. f r C e l. : + 1 2 5 2 4 3 0 7 4 1 6 La communication et moi et moi... L a u t e u r U n e d e s p r i n c i p a le s c o m p é te n c e s c o m p o r t e - m e n t a le s d a n s l e s p r o j e t s e s t l a c o m m u n i c a - t i o n. D e n o m b r e u s e s e r r e u r s s o n t d u e s à d e s c o m m u n i c a t i o n s r a t é e s o u d e s «n o n - c o m m u n i c a t i o n s». A u j o u r d h u i, l i n f o r m a t i o n e s t d e v e n u e v i t a l e d a n s u n m o n - d e t r è s t e c h n o l o g i q u e. A t e l p o i n t, q u e t o u t p e u t s e j o u e r s u r l a t r a n s m i s s i o n d e l i n f o r m a t i o n, s a v é r a c i t é e t s o n i n t e r p r é t a t i o n. P o u r t a n t n o u s n a v o n s p a s f o r c é m e n t c o n s c i e n c e d e l i m - p o r t a n c e d e la c o m mu n i c a t i o n, n i m ê m e d e s o u t i l s à n o t r e d i s p o s i t i o n p o u r l a m a î t r i s e r. C o m m e n t c o m m u n i q u o n s - nous? S o m m e s - n o u s p l e i n e m e n t c o n s c i e n t s d e n o t r e c o m - m u n i c a t i o n? N o t r e c o m m u n i c a t i o n e s t - e l l e e n t i è r e m e n t s o u s n o t r e c o n t r ô l e? P o u r P a u l W a t z l a w i c k : «l i n d i v i d u n e s t p a s a u t e u r d e l a c o m m u n i c a t i o n, i l y p a r t i c i p e». D e f a i t, e n c o m m u n i c a t i o n n o u s d e v o n s t e n i r c o m p t e d e 3 p o i n t s. L e p r e m ie r c o n c e r n e l a p e r s o n n e a v e c q u i j e d i s c u t e. J e n e m a d r e s s e p a s d e l a m ê m e m a n i è re à u n e n f a n t q u à u n a d u l t e. L e d e u x i è m e p o i n t e s t l e c o n t e x t e d e l a c o n v e r s a t i o n : j e n e c o m m u n i - q u e p a s d e l a m ê me m a n iè r e a v e c m o n p a t r o n à s o n p o t d e B e n o î t M O U L I N - G A R I D O U e s t d i p l ô m é e n i n g é n i e r i e i n f o r m a t i q u e à l E - P I T A e n 1 9 9 9. I l e s t i n t e r v e n u p e n d a n t 1 0 a n s d a n s l e s e c t e u r d e s n o u - v e l l e s t e c h n o l o g i e s d a n s d e g r a n d s g r o u p e s ( O r a n g e, F r a n c e T é lé c o m, V a l o r i s ) e t d e s P M E à d e s p o s t e s d e c h e f d e p r o j e t s, c o n s u l t a n t, c o m - m e r c i a l e t c h e f d e n t r e p r i s e. P a s s i o n n é p a r l a p e r f o r m a n c e h u m a in e e t l e ch a n g e m e n t, i l s e s t a u t o f o r m é à p r e s q u e t o u s l e s o u t i l s d e c o m m u n i c a t i o n i n t e r p e r s o n n e l l e e t d a c c o m p a g n e m e n t p o u r e n s y n t h é t i s e r l e s s e n c e. A t r a v e r s s e s f o r m a - t i o n s e t s o n c o a c h i n g, i l a c c o m p a g n e a u j o u rd h u i l e s d i r i g e a n t s, l e s c a - d r e s e t l e s r e s p o n s a b le s d a n s l e d é v e l o p p e m e n t d e l e u r p o t e n t i e l d a n s l e s d o m a in e s d u m a n a g e m e n t e t d e l a c o m m u n ic a t i o n. D e p u i s 2 0 0 8, i l a f o r m é, a c c o m p a g n é e t c o a c h é p l u s d e 5 0 0 p e r s o n n e s d a n s l a m é l i o r a t i o n d e l e u r s p e r f o r m a n c e s p r o fe s s i o n n e l l e s. d é p a r t, o u l o r s d ' u n e r é u n i o n. E n f i n, m o n é t a t i n t e r n e i n - f l u e n c e m a c o m m u n i c a t i o n : s i j e s u i s d e m a u v a i s e h u - m e u r, m e s c o l l è g u e s v o n t v i t e m é n e r v e r. C e s t c e d e r n i e r p o i n t q u e j e v o u s p r o p o s e d e x p l o r e r. B i e n q u e m o n é ta t i n t e r n e, le c o n t e x t e e t m o n i n t e r l o c u t e u r m i n f l u e n c e n t d a n s m a p r i s e d e d é c i s i o n, i l s n e s o n t p a s d i r e c t e m e n t l a c a u s e d e m o n c o m p o r t e m e n t. L o r s q u e j e c h o i s i s u n c o m p o r t e m e n t, j a i l a p o s s i b i l i t é d e l e f a i r e c o n s c i e m m e n t o u i n c o n s c i e m m e n t. O r, b i e n s o u v e n t n o u s r e j e t o n s l a c a u s e d e n o t r e c o m p o r t e m e n t à l e x t é r i e u r d e n o u s, t é m o i g n a n t n o t r e m a n q u e d e c o n t r ô l e s u r n o u s - m ê m e e t n o t r e i n c o n s c i e n c e d a n s n o t r e p r i s e d e d é c i s i o n. A v o n s - n o u s d o n c t a n t d a u t o m a t i s m e s q u e c e l a? «Ç a m e s t r e s s e q u e t u m e d i s e s ç a, p o u r q u o i t u m e f a i s t o u j o u r s l e s m ê m e s r e p r o c h e s?», «T u n e p o u v a i s p a s y p e n s e r a v a n t, m a i n t e n a n t à c a u s e d e t o i, j e d o is t o u t r e f a i - re», «C e s t l e c l i e n t, i l v e u t t o u j o u r s c h a n g e r a u d e r n i e r m o m e n t! Ç a m é n e r v e!», «I l n a p a s à m e d ir e ç a, c e s t Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 43/65

u n m a n q u e d e r e s p e c t!». V o u s a v e z d é j à e n t e n d u c e s p h r a s e s, v o u s e n ê t e s p a r f o i s l a u t e u r. A c h a q u e f o i s, n o u s a t t r i b u o n s l o r i g i n e d e n o t re c o m p o r t e - m e n t à u n e s o u r c e e x t é r i e u r e. C e s t l a u t r e q u i e s t r e s p o n - s a b l e d e n o t r e c o m p o r t e m e n t, c o m m e s i n o u s é t i o n s d é p e n - d a n t s d a u t o m a t i s m e s. Regardons où se situe notre manque de conscience : 1. «S i j e l u i a i p a r l é a v e c u n p e u d a g r e s s i v i t é c e s t p a r c e q u i l m a d i t» 2. «S i j e m e s u i s m i s e n c o l è r e, c e s t p a r c e q u i l m a d i t» 3. «J a i m a l p r i s c e q u i l m a d i t p a r c e q u e j e n e su p p o r - t e p a s q u o n s o i t h y p o c r i t e a v e c m o i.» 4. «J e m a t t e n d a i s à c e q u e t u m e r e m e r c i e s p o u r t o u t l e t r a v a i l q u e j a i f a i t, e t à l a p l a c e t u m a s c r i t i q u é.» A c h a q u e c a s, n o u s p o u v o n s c o m p re n d r e c o m m e n t l e m a n - q u e d e c o n s c i e n c e d e n o t r e v i e i n t é r i e u r e n o u s a m è n e à d é p e n d r e d e l e x t é r i e u r. N e s o u h a i t a n t p a s a d m e t t r e m o n a g re s s i v i t é j e l a t e m p è r e d a n s l e c a s n 1 e n r e j e t a n t l a f a u t e s u r m o n i n t e r l o c u t e u r. E n c l a i r, j e n e s u i s p a s r e s p o n s a b le d e m o n a g r e s s i v i t é, c e s t l a u t r e. J e s u i s i n c a p a b l e d i d e n t i f i e r q u e m o n m a n - q u e d e c o n t r ô le s e s i t u e a u n i v e a u d e m o n c o m p o r t e m e n t. D a n s l e d e u x i è m e c a s, j a i c o n s c i e n c e d e m o n c o m p o r t e - m e n t a i n s i q u e d e m o n é ta t é m o t i o n n e l. L a f a u t e e s t t o u - j o u r s r e j e t é e à l e x t é r i e u r. J e s u i s i n c a p a b l e d i d e n t i f i e r q u e m o n m a n q u e d e c o n t r ô l e s e s i t u e a u n i v e a u d e m e s é m o t i o n s. D a n s l e t r o i s i è m e c a s, j e s u i s r e s p o n s a b le d e m o n c o m p o r - t e m e n t m a i s j e n a t t r i b u e l a c a u s e à l e x t é r i e u r d e m o i. P o u r t a n t e n r e g a rd a n t b i e n, o n c o n s t a t e q u e l e n i v e a u m e n t a l e s t c h o q u é p a r l e x t é r i e u r. D a n s c e m e n t a l, n o t r e r e p r é s e n ta t i o n d u m o n d e e s t l e n s e m b l e d e n o s v a l e u r s, d e n o s r è g le s, d e n o s d é s i r s, d e n o s o b je c t i f s, c e s t n o t r e v i - s i o n d u m o n d e. C e t t e v i s i o n d u m o n d e, q u A. A. S. K o r - z y b s k i n o m m e c a r t e d u m o n d e, p l a q u e s u r l a R é a l i t é u n i d é a l c o n s t r u i t à p a r t i r d e n o s a t t e n t e s. J e m a t t e n d s à c e q u e l e s g e n s s o i e n t f r a n c s, q u i l s m e r e s p e c t e n t, q u e j e n e s o i s p a s v i r é, q u e j e g a g n e b e a u c o u p d a r g e n t, q u i l y a i t u n j o u r l a p a i x d a n s l e m o n d e, q u e j e n a i a u c u n p ro b l è m e, q u o n m e la i s s e l i b r e, q u e j e p u i s s e r e n d r e c e r a p p o r t à t e m p s, q u e j e p u i s s e s a t i s f a i r e t o u s m e s c l i e n t s e t l a r é a l i t é m o p p o s e p a r f o i s l e c o n t r a i r e, c e s t u n choc. E t n o u s s o m m e s c h o q u é s e n p e r m a n e n c e p a r l a R é a l i t é. C e p e n d a n t, l a p l u p a r t d u t e m p s n o t r e m e n t a l a t t é n u e c e c h o c, v o i r e l e f i l t r e i n t é g r a l e m e n t d o n n a n t l i m p r e s s i o n i l l u s o i r e q u e l e m o n d e e s t c o n f o r m e à n o s a t t e n t e s. C e c h o c d é c l e n c h e u n e r é a c t i o n e n c h a î n e. E n e f f e t, c h o - q u e r n o t r e c a r t e d u m o n d e a m è n e n o t r e m e n t a l à c o m p e n - s e r e n c r é a n t d e s é m o t i o n s n é g a t i v e s ( p e u r, t r i s t e s s e, é n e r v e m e n t, c o l è r e, h a i n e, f r u s t r a t i o n, h o n t e, c u l p a b i l i - t é ). I n c a p a b l e d e g é r e r c e s é m o t i o n s n é g a t i v e s, s o u v e n t p a r c e q u i n c o n s c i e n t d e c e l l e s - c i, n o u s c h o i s i s s o n s u n c o m p o r t e m e n t p a r m i c e u x à n o t r e d i s p o s i t i o n. M a l h e u r e u - s e m e n t l a p a u v r e t é d e n o t r e c h o i x n o u s o b l i g e à r é a g i r d e f a ç o n s t é r é o t y p é e ( n o u s d e v e n o n s d e s a u to m a te s à c e m o - m e n t p r é c i s ). N o u s n e s o m m e s d o n c p a s l i b r e s, c a r n o u s n a v o n s q u u n c h o i x e t a u cu n c o n t r ô l e s u r c e c h o i x. D a n s l e q u a t r i è m e e x e m p l e, j e s u i s a t t e n t i f à m o n i d é a l d e l a R é a l i t é. J a i c o n s c i e n c e q u e m e s a t t e n t e s s o n t i n s a t i s - f a i t e s, j e s u i s c h o q u é. C e t t e c o n s c i e n c e d u ch o c a t t é n u e o u e m p ê c h e l a c r é a t i o n d é m o t io n s n é g a t i v e s. J e g a r d e l e c o n t r ô l e d e m o n c o m p o r t e m e n t p u i s q u e j e n a i q u e p e u d é m o t io n s à g é re r. S i e n p l u s j e s u i s a t t e n t i f à m e s é m o - t i o n s a l o r s j e p e u x l e s c a n a l i s e r e t l e s e x p r i m e r, c e s t n o - t a m m e n t c e q u e p r é c o n i s e l a c o m m u n i c a t i o n n o n v i o l e n t e. D e f a i t, n o u s s o m m e s o b l i g é s d e g é re r n o s é m o t i o n s n é g a - t i v e s, e n l e s c a n a l i s a n t, e n l e s d é c h a r g e a n t o u e n l e s r e - f o u l a n t. C o m m e n o u s l e v o y o n s, l a R é a l i t é n o u s s t i m u l e p a r d e s é v è n e m e n t s e x t é r i e u r s à n o u s. C e t t e s t i m u l a t i o n p e r m a n e n - t e h e u r t e c o n t i n u e l l e m e n t n o t r e v i s i o n d u m o n d e s a n s q u e n o u s l e s a c h i o n s. S o i t l a R é a l i t é d o i t c h a n g e r, c e q u i e s t i m p o s s i b l e, c e s t d a i l l e u r s l a r a i s o n p o u r l a q u e l l e j a i m i s u n e m a ju s c u l e. L a R é a l i t é e s t i n c h a n g e a b le! E l l e e s t c e q u e l l e e s t. S o i t n o u s n e c h a n g e o n s r i e n e t r e s t o n s a i n s i e s c l a v e d e c e r t a i n s d e n o s f o n c t i o n n e m e n t s a u t o m a t i q u e s, d e s h o m - m e s m o i t i é l i b r e, m o i t i é a u to m a te! S o i t n o t r e v i s i o n é v o l u e e t n o u s d é v e lo p p o n s u n e p l u s g r a n d e c a p a c i t é à g é r e r l e s c h o c s m e n t a u x, u n e m e i l l e u r e g e s t i o n d e n o s é m o t i o n s e t u n e s o u p l e s s e c o m p o r t e m e n t a - l e p o u r s a d a p t e r à t o u t e s i t u a t i o n. C e t t e s o u p l e s s e n o u s p e r m e t d e c h o i s i r l e m e i l l e u r c o m p o r t e m e n t e n f o n c t i o n d e l a s i t u a t i o n, d e n o t r e i n t e r l o c u t e u r e t n o t r e é t a t i n t e r n e. P l u s n o u s a v o n s d e c o m p o r t e m e n t s à n o t r e d i s p o s i t i o n e t p l u s n o u s s o m m e s a t t e n t i f à n o t r e f o n c t i o n n e m e n t i n t é - r i e u r, p l u s n o u s g a g n o n s d u c o n t r ô l e s u r n o u s - m ê m e. P l u s d e c o n t r ô l e i m p l i q u e p lu s d e l ib e r t é. P lu s d e l ib e r t é i m p l i - q u e d e p l u s d e j o i e. P l u s d e j o i e i m p l i q u e p lu s d é p a n o u i s - s e m e n t. N e s t - c e p a s c e q u e n o u s c h e r c h o n s? Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 44/65

En conclusion, N o t r e v i s i o n d u m o n d e, r é s e r v o i r d e n o s r e p ré s e n t a t i o n s m e n t a l e s e s t l e s u p p o r t d e n o t r e i d é a l p r o j e t é s u r la R é a l i t é. L o r s - q u e n o t r e i d é a l e s t d i f f é r e n t d e l a R é a l i t é n o u s s o m m e s c h o q u é s. C e c h o c d é c l e n c h e d e s m é c a n i s m e s h o r s d e n o t r e c o n t r ô l e o u q u i n o u s m e t t e n t s o u s p r e s s i o n ( n o u s d e v o n s a l o r s p r e n d re s u r nous- m ê m e s ). N o u s d e v o n s d o n c ê t r e a t t e n t i f s à n o t r e v i e i n t é r i e u r e s u r l e s 3 n i v e a u x d e c o n s c i e n c e : m e n t a l, é m o t i o n n e l e t p h y s i q u e ( c o m p o r t e m e n t a l e t p h y s i o l o g i q u e ). C e s t d e c e t t e a t t e n t i o n d o n t j e v o u l a i s v o u s p a r l e r. C e t t e p o s i t i o n d o b s e r v a t e u r, q u e j ' a i n o m m é e «p o s i t i o n M E T A», n o u s p e r m e t d e p r e n d r e c o n s c i e n c e d e n o t r e v i e i n té r i e u r e : c e s t n o t r e «je» q u i o b s e r v e e t p r e n d s d e s d é c i s i o n s. D a n s c e t t e p o s i t i o n n o u s s o m m e s l i b r e s d e d é c i d e r d e p e n s e r c o m m e n o u s l e v o u l o n s, d e re s s e n t i r c e q u e n o u s d é s i r o n s e t d e c h o i s i r l e c o m p o r t e m e n t q u i c o n v i e n t l e m i e u x. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 45/65

Dossier > C om pét enc es c om portem ent ales dans les projet s p1 Entretiens C o mmen t l es co mp éten ces co mp or temen tal es so n t -el l es r essen ties, vécues, ap pr éci ées d an s l es p r oj ets? F r ed er iq u e PI ER R EST I GER, Er i c MA UR IC E, Jean -B ap tiste JOU RD A NT, C ésar T OU LN OIR, tous acteur s d e terr ain, on t accep té d e se pr êter au j eu d es q u estio n s / r épo nses. Gr âce à eu x, d éco u vr ez, avec ou san s su r pr i se, l e p ar ad o xe en tre l a r éali té de ter r ai n et l a n écessi té p er çu e en mati èr e d e co mp éten ces comp o r temen tal es. Frédérique PIERRESTIGER * f p i e r r e s t i g e r @ o r a n g e. f r * A d h é re n t e A F I T E P D a n s v o t r e c o n t e x t e d a c t i v i t é, 1. C o m m e n t l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s e n m a n a g e m e n t d e p r o je t ( s o f t s k i l l s o u é q u i v a l e n t ) s o n t - e l l e s p r i s e s e n c o m p t e? D a n s l e c a d r e d e m o n a c t i v i t é, j e v o i s q u e c e s o n t t r è s s o u v e n t l e s c o m p é te n c e s t e c h n i q u e s q u i p r i m e n t. L e s c o m - p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s s o n t r a r e m e n t a b o r d é e s o u p r i s e s e n c o m p t e. M a i s j e c o n s t a t e u n l é g e r c h a n g e m e n t d e s m e n t a l i t é s : p a s s e r d u q u i à d e q u e l l e s c o m p é t e n c e s a v o n s - n o u s b e s o i n? 2. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t - e l l e s i d e n t i fi é e s, f o r m a l i s é e s, r e c o n n u e s? S o u v e n t a u t r a v e r s d e s f i c h e s d e p o s t e s e t d e s é v a l u a t i o n s a n n u e l l e s. 3. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t e l l e s é v a l u é e s, à q u e l le s o c c a s i o n s? E l l e s s o n t r a r e m e n t é v a l u é e s e t, q u a n d e l l e s l e s o n t, c e s t p l u t ô t d a n s d e s s i t u a t i o n s d i f f i c i l e s ( c o n f l i t s, t e n s i o n s, ). O n e s s a y e d a b o r d e r l e s u j e t l o r s d e s r é u n i o n s d e c l ô t u r e o u d e s b i l a n s d e f i n d e p r o j e t, m a i s c e p o i n t r e s t e e n c o r e «t a b o u» 4. Q u e l l e i m p o r t a n ce l e u r a c c o r d e - t - o n? A u j o u r d h u i, j e d i r a i s q u e l o n n e l e u r a c c o r d e p a s s u f f i - s a m m e n t d i m p o r t a n c e. 4. Q u e l l e s s o n t l e s r é p e r c u s s i o n s s u r l e s p r o j e t s? J e d i r a i s q u e c e l a d é p e n d d u c o n te x t e. S e l o n v o u s, Q u e l l e p l a c e p o u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s d a n s l e m a n a g e m e n t d e s p r o je t s? P o u r m o i, e l l e s s o n t i n d i s s o c i a b l e s d e s c o m p é t e n c e s c o n t e x t u e l l e s e t t e c h n iq u e s e t e l l e s f o n t s o u ve n t l a d i f f é - r e n c e d a n s l a r é u s s i t e d u n p r o je t. 2. Q u e l s m o y e n s v o u s p a r a i s s e n t l e s p l u s a d a p t é s p o u r l e s d é v e l o p p e r? L a f o r m a t i o n e t l e x p é r i e n c e 3. Q u e l l e s s o n t l e s é v o l u t i o n s à p r é v o i r d a n s l e s p r o - c h a i n e s a n n é e s? J e s p è r e q u e d a n s l e s a n n é e s à v e n i r, n o u s s a u r o n s m e t t r e p l u s e n a v a n t e t m i e u x p r e n d r e e n c o m p t e e t v a l o r i s e r c e t y p e d e c o m p é te n c e s e t p r o p o s e r d e s o u t i l s q u i p e r m e t t r o n t d e l e u r d o n n e r u n e p l a c e ( i n c o r p o r e r l a n o t i o n d e c o m p é - t e n c e s d a n s l e s l o g i c i e l s d e g e s t i o n d e p r o j e t e n l i e n a v e c l e c o n t e x t e d u p ro j e t e t l a c u l t u r e d e l o r g a n i s a ti o n ). Eric MAURICE e r i c. m a u r i c e @ n x p. c o m D a n s v o t r e c o n t e x t e d a c t i v i t é, 1. C o m m e n t l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s e n m a n a g e m e n t d e p r o je t ( s o f t s k i l l s o u é q u i v a l e n t ) s o n t - e l l e s p r i s e s e n c o m p t e? 2. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t - e l l e s i d e n t i fi é e s, f o r m a l i s é e s, r e c o n n u e s? 3. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t e l l e s é v a l u é e s, à q u e l le s o c c a s i o n s? E l l e s n e s o n t p a s p r i s e s e n c o m p t e s p é c i f i q u e m e n t p o u r l a g e s t i o n d e p r o je t. C e s t a u t r a v e r s d e s v a l e u r s d e l e n t r e - Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 46/65

p r i s e q u o n e s s a i e d e l e f a i r e p a s s e r. T y p i q u e m e n t a u c o u r s d e l e n t r e t i e n d é v a l u a t i o n a n n u e l, l a q u e s t i o n s e p o s e d e s a v o i r c o m m e n t u n c h e f d e p r o je t i n c a r n e l e s d i t e s v a l e u r s e t b i e n s o u v e n t c e s t l à q u e le s c o m p é t e n c e s c o m - p o r t e me n t a le s s o n t a n a l y s é e s. C e l a v e u t d i r e q u e l e s «s o f t s k i l l s» n e s o n t p a s i d e n t i - f i é e s c l a i r e m e n t n i r e c o n n u e s. A c ô t é d e c e l a l a c c e n t e s t r e l a t i v e m e n t p e u m i s s u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a - l e s o u a l o r s p a s d e m a n i è r e e x p l i c i t e. O n c h e r ch e l e r é s u l - t a t a v a n t t o u t ( t e n u e d e p l a n n in g, d e b u d g e t, r é a l i s a t i o n d u p l a n d e b u s i n e s s ) n o t a m m e n t, j e p e n s e, p a r c e q u e c e s t b i e n p lu s f a c i l e à m e s u r e r e t p l u t ô t o b j e c t i f. S u r q u e l s c r i t è r e s o b j e c t i f s p e u t - o n j u g e r d u l e a d e r s h i p d e q u e lq u u n? B i e n s o u v e n t o n v a e s s a y e r d e c h e r c h e r q u e l - q u e s e x e m p l e s c o n c r e t s p o u r é t a y e r u n e i m p re s s i o n m a i s n u l d o u t e q u i l s a g i t b i e n d u n e a p p r é c i a t i o n e n g r a n d e p a r t i e o b je c t i v e. 4. Q u e l l e i m p o r t a n ce l e u r a c c o r d e - t - o n? C o m me m e n t i o n n é p r é c é d e m m e n t, o n re g a r d e d a b o r d l e s r é s u l t a t s. L a s p e c t c o m p o r t e m e n t a l f i g u r e d a n s l é v a l u a t i o n m a i s n e s t p a s p r é p o n d é r a n t. 5. Q u e l l e s s o n t l e s r é p e r c u s s i o n s s u r l e s p r o j e t s? L a c o n s é q u e n c e d u m a n q u e d e c o n s i d é ra t i o n p o u r l a s p e c t «s o f t s k i l l s» s e f a i t e s s e n t i e l l e m e n t s e n t i r a u n i v e a u d e s é q u ip e s. L e s c h e f s d e p r o je t s o n d a b o r d d e s e x p e r t s e n g e s t i o n d e p r o je t ( «h a r d s k i l l s» ) a v a n t d ê t r e d e s m e n e u r s d h o mm e s d u p o i n t d e v u e d e l e n t r e p r i s e d a n s l a q u e l l e j e t r a v a i l l e. A t t e n t i o n : l a d i m e n s i o n h u m a i n e n e s t p a s r e n i é e m a i s e l l e p a s s e d a n s l e s f a i t s a u s e c o n d p l a n. S e l o n v o u s, 1. Q u e l l e p l a ce p o u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a - l e s d a n s l e m a n a g e m e n t d e s p r o j e t s? L a p a r t i e «h a rd» e s t p o u r t a n t l a p l u s s i m p l e e n g e s t i o n d e p r o j e t. F a i r e u n p l a n n i n g, u n b u d g e t o u m ê m e g é r e r l e s r i s q u e s p e u t ê t r e f a i t g râ c e à l a p p l i c a t i o n d e «r e c e t t e s» e t a v e c u n p e u d e x p é r i e n c e, o n s e r e n d c o m p t e t r è s v i t e q u e c e n e s t p a s d u t o u t ( d e m o n p o i n t d e v u e ) c e q u i g a - r a n t i l e s u c c è s d u n p r o j e t. P a r c o n t r e, ê t r e c a p a b l e d e g é r e r d e s c o n f l i t s, c o m m u n i - q u e r d e m a n i è r e e f f i c a c e, i n f l u e n c e l é q u ip e e t l e n v i r o n n e - m e n t d u p r o j e t. C e s o n t d e s c o m p é t e n c e s a b s o l u m e n t n é c e ss a i r e s p o u r q u u n p ro j e t r é u s s i s s e m a i s e l l e s s o n t d e m o n p o i n t d e v u e b i e n p l u s c o m p l e x e s c a r a y a n t b e a u c o u p p lu s t r a i t à l h u - m a i n. M o n s e n t i m e n t e s t q u e l a s p e c t «s o f t s k i l l s» e n g e s t i o n d e p r o j e t s e r a l a x e d e d é v e l o p p e m e n t d e s p r o c h a in e s a n n é e s, m a i n t e n a n t q u e l e s p r o c e s s u s e t o u t i l s «h a r d» o n t m û r i. 2. Q u e l s m o y e n s v o u s p a r a i s s e n t l e s p l u s a d a p t é s p o u r l e s d é v e l o p p e r? L e x p é r i e n c e a v a n t t o u t e t p l u s p a r t i c u l i è r e m e n t l e f a i t d e c o m m e t t r e d e s e r r e u r s. L a c c o m p a g n e m e n t / L e c o a c h in g, b ie n q u e tr è s p e u d é v e l o p p é s d a n s m o n e n t r e p r i s e. L e s f o r m a t i o n s t r a d i t i o n n e l l e s ( e n g r o u p e ) c o m m e u n e t o u t e p r e m iè r e é t a p e : l a p r i s e d e c o n s c i e n c e d e l i m p o r t a n c e d e s «s o f t s k i l l s» a i n s i q u u n p r e - m i e r p a s v e r s u n d é v e l o p p e m e n t p l u s a p p r o f o n d i e t p e r s o n n e l. 3. Q u e l l e s s o n t l e s é v o l u t i o n s à p r é v o i r d a n s l e s p r o - c h a i n e s a n n é e s? C f 1 : j e n e s e r a i p a s s u r p r i s q u e l e p r o c h a i n P M B o K f a s s e u n e p a r t b i e n p lu s i m p o r t a n t e a u x «s o f t s k i l l s» q u a u - j o u r d h u i. U n b o n c h e f d e p r o je t n e p e u t s e c o n t e n t e r d ê t r e e x p e r t e n «h a rd s k i l l s» e t d e v r a t o u t a u l o n g d e s a c a r r i è - r e s e r e m e t t r e e n q u e s t i o n e t e n a p p r e n d re t o u j o u r s p l u s s u r c o m m e n t g é re r l e s h o m m e s e t l e s r e l a t i o n s h u m a i n e s. Jean-Baptiste JOURDANT* j b. j o u r d a n t @ c s p. f r * A d h é re n t A F IT E P D a n s v o t r e c o n t e x t e d a c t i v i t é, 1. C o m m e n t l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s e n m a n a g e m e n t d e p r o je t ( s o f t s k i l l s o u é q u i v a l e n t ) s o n t - e l l e s p r i s e s e n c o m p t e? V u e l a t a i l l e d e n o t r e s t r u c t u r e, o n a u n p e u d e m a l à d i s - t i n g u e r p r o d u i t / P r o c e s s. E t l e s «c h e f s d e p r o j e t s» d e m o n e n t r e p r i s e, s o n t t r o p s o u v e n t d e s e x p e r t s p o u r l e s - q u e l s l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a le s n o n t p a s é t é s u f f i s a m m e n t «é p ro u v é e s», c e q u i f a i t c a p o t e r p a r f o i s c e r t a i n s p r o j e t. P o u r a u t a n t, d a n s t o u t é c h a n g e e n t r e n o u s, o n c o n s i d è r e l a s p e c t s o f t s k i l l s c o m m e f o n d a m e n t a l. C o n c e rn a n t n o t r e «p r o d u c t i o n», c ' e s t - à - d i r e d e s f o r m a - t i o n s, n o u s a v o n s c o n s t r u i t n o t r e o f f r e m e t t a n t f o r t e m e n t e n r e l i e f l a s p e c t s o f t s k i l l s ( l e a d e r s h i p, m a n a g e m e n t, c o m - m u n i c a t i o n, ) 2. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t - e l l e s i d e n t i f i é e s, f o r m a l i s é e s, r e c o n n u e s? A l i n t e r n e : o n i d e n t i f i e d a n s u n p a c k a g e g l o b a l : b o n / p a s b o n e n c o m m u n i c a t i o n / r e l a t i o n n e l, o n n e f o r m a l i s e p a s v r a i m e n t a u - d e l à d e g r i l l e s d e r e c r u t e m e n t. O n r e c o n n a i t s o u v e n t a p o s t e r i o r i q u a n d o n s e s t t r o m p é. D a n s n o t r e o f f r e d e f o r m a t i o n, l e s f o r m a t i o n «so f t» s o n t à l h o n n e u r. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 47/65

3. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t e l l e s é v a l u é e s, à q u e l le s o c c a s i o n s? P a s v r a i m e n t. 4. Q u e l l e i m p o r t a n ce l e u r a c c o r d e - t - o n? P a s «g é a n t». 5. Q u e l l e s s o n t l e s r é p e r c u s s i o n s s u r l e s p r o j e t s? O n s e r e n d c o m p t e a p o s t e r i o r i q u o n a s o u s e s t i m é c e t a s p e c t l à. O u q u o n n a p a s j u g é p e r t i n e n t ( d e v a l e u r s u f f i - s a n t e ) d a d jo i n d re u n c h e f d e p r o je t à u n e x p e r t. S e l o n v o u s, 1. Q u e l l e p l a ce p o u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a - l e s d a n s l e m a n a g e m e n t d e s p r o j e t s? A u c œ u r. T r a n s v e r s a l e. E l l e s d o n n e n t à c h a q u e m o b i l i s a - t i o n d e x p e r t i s e m é t i e r o u m é t h o d o l o g i q u e u n e o p p o r t u n i t é s u p p l é m e n ta i r e d e f f i c a c i t é. U n l e v i e r p o u r f a i r e a d h é re r, v é r i f i e r l a b o n n e c o m p r é h e n s i o n, e t c 2. Q u e l s m o y e n s v o u s p a r a i s s e n t l e s p l u s a d a p t é s p o u r l e s d é v e l o p p e r? F o r m a t i o n! G é r e r d e s p r o j e t s p o u r l e s q u e l s m o n e x p e r t i s e e s t a s s e z é l o i g n é e ( c e l a «o b l i g e» u n e m o b i l i s a t i o n d e c o m p é t e n c e s a l t e r n a t i v e s ) 3. Q u e l l e s s o n t l e s é v o l u t i o n s à p r é v o i r d a n s l e s p r o - c h a i n e s a n n é e s? I n t e n s i f i c a t i o n d e s t e c h n o WE B 2. 0 ( b lo g s, o u t il s e n l i g n e, c o m m u n a u té s, e t c ) q u i p o u r r a ie n t f a i r e c r o i re a u x C h e f d e p r o je t q u e c e l a s u f f i t I l d e v r a i t d o n c s o p é r e r u n e t e n d a n c e i n v e r s e p o u r r e m e t t r e l e s s o f t s k i l l s a u c œ u r d u d é v e lo p p e m e n t d e s c o m p é t e n c e s. E c o u t e r, s e x p r i m e r, g é r e r d e s c o n f l i t s, f a i r e a d h é re r, p e r - d r e s o n t e m p s a v e c d e s v r a i s g e n s. César TOULNOIR * A d h é re n t A F IT E P D a n s v o t r e c o n t e x t e d a c t i v i t é, 1. C o m m e n t l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s e n m a n a g e m e n t d e p r o je t ( s o f t s k i l l s o u é q u i v a l e n t ) s o n t - e l l e s p r i s e s e n c o m p t e? L e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a le s n e s o n t p a s v a l o r i s é e s à l e u r s j u s t e s v a l e u r s, e t e n c o r e m o i n s l e s c o m p é t e n c e s c o n t e x t u e l l e s. S e u l c o m p te l e s d i p lô m e s, l e r é se a u e t l e x - p é r i e n c e p r o f e s s i o n n e l l e. 2. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t - e l l e s i d e n t i f i é e s, f o r m a l i s é e s, r e c o n n u e s? E l l e s s o n t i d e n t i f i é e s p a r l e b i a i s d e s r e v u e s d e f f e c t i f s a n n u e l l e s, m a i s l i n d i v i d u n a a u c u n fe e d - b a c k s u r l e s u j e t. E n s u i t e, e l l e s s o n t r e c o n n u e s d u f a i t q u e l i n d iv i d u e s t c a - p a b le d e c o n s t r u i r e s o n r é s e a u, m a i s p a s e n t a n t q u e t e l a u s e i n d e l e n t r e p r i s e. E l l e t r o u v e d e t e m p s à a u t r e é c h o d a n s l e n t r e t i e n a n n u e l, m a i s u n i q u e m e n t s i e l l e s s o n t a p - p u y é e s p a r u n e r é u s s i t e t e c h n i q u e. 3. C o m m e n t c e s c o m p é t e n c e s s o n t e l l e s é v a l u é e s, à q u e l le s o c c a s i o n s? R e v u e d e f f e c t i f s a n s l e s a l a r i é. 4. Q u e l l e i m p o r t a n ce l e u r a c c o r d e - t - o n? F a i b l e 5. Q u e l l e s s o n t l e s r é p e r c u s s i o n s s u r l e s p r o j e t s? F o r t e s c a r l e s p e r s o n n e s n e s o n t p a s i n t e r c h a n g e a b le s u n i q u e m e n t s u r l a b a s e d e l e u r s c o m p é t e n c e s t e c h n i q u e s, l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s e t c o n t e x t u e l l e s s o n t p a r f o i s s u p é r i e u re s a u x s e u l e s c o m p é te n c e s t e c h n i q u e s. S e l o n v o u s, 1. Q u e l l e p l a ce p o u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a - l e s d a n s l e m a n a g e m e n t d e s p r o j e t s? D a n s l e d o m a in e d u s p o r t p a r e x e m p l e, u n g ra n d n o m b r e d e p e r f o r m a n c e s t r o u v e n t l e u r s o r i g i n e s d a n s l a p r é p a r a - t i o n m e n t a l e d u s p o r t i f. C e t t e r é u s s i t e r e p o s e s o u v e n t s u r l e s c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n t a l e s d e l e n t r a î n e u r e n v e r s s o n a t h l è t e. D a n s l e s p r o j e t s c e s t e x a c t e m e n t l a m ê m e c h o s e, u n c h e f d e p ro j e t q u i n e s t p a s c a p a b l e d e t i r e r s o n é q u ip e v e r s l e h a u t d e p a r s o n c o m p o r t e m e n t n e s t p a s u n b o n c h e f d e p r o je t, q u e l q u e s o i t l a r é u s s i t e o u l é c h e c q u e l e p r o j e t p o u r r a c o n n a î t r e. 2. Q u e l s m o y e n s v o u s p a r a i s s e n t l e s p l u s a d a p t é s p o u r l e s d é v e l o p p e r? L a c o n f i a n c e d e l e n t r e p r i s e d a n s l i n d i v i d u, l a p e r p é tu e l l e m o n t é e e n p u i s s a n c e e t u n e e x p o s i t i o n c r o i s s a n t e d a n s l e s p r o j e t s 3. Q u e l l e s s o n t l e s é v o l u t i o n s à p r é v o i r d a n s l e s p r o - c h a i n e s a n n é e s? U n e d é c r o i s s a n c e d e l a q u a l i t é t e c h n iq u e d e s p r o j e t s l i é e à u n m a n q u e d e c o m p é t e n c e s c o m p o r t e m e n ta l e s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 48/65

Dossier > C om pét enc es c om portem ent ales dans les projet s p1 Vers un management intelligent et renouvelé des hommes? Po u r l e man ag emen t d es p r oj ets «o ffsh o r e», qu el l es son t l es cl és de l ecture et de su ccès? Jean R o ch H OUL LI ER n o u s en traî n e t il d an s u n e d éco u ver te d es ou til s d u man ag emen t d e pr oj et r evi si tés po u r d es co n trées l oi n tai n es? Et n o n! Il n ou s p arl e d i n tr o sp ection, de r ed éfini tio n d e no tre façon d e p en ser et de man ag er, d e teni r u n jou r n al. L ai sser vo u s en traî n er d an s son ch emi n emen t q ui do nn e à p en ser qu e l a r el atio n hu mai n e est u n e cl é à l a fo i s d i ffi cil e à mani er et i nd i sp en - sab l e à l a r éu ssi te d e tou t pr oj et. J e a n - R o c h H O U L L I E R C o u r r i e l : J r _ h o u l l i e r @ y a h o o. c o m Résumé L a u t e u r ( * ) A v e c l ' a v è n e m e n t c e s d e r n i è r e s a n n é e s d ' u n e n o u v e l le è r e d e m o n d i a l i s a t i o n, l a f a ç o n d ' e n - v i s a g e r l e t r a v a i l a u s e i n d e l ' e n t r e p r i s e a p r o f o n d é m e n t é t é b o u l e v e r s é e. E l l e a a i n s i d o n n é l i e u a l ' é m e r g e n c e d ' u n e n o u v e l l e g é n é - r a t i o n d e c h e f s d e p r o j e t, l e s c h e f s d e p r o j e t o f f s h o r e ( 1 ), s ' i n s c r i v a n t d a n s u n e n v i r o n n e m e n t d e v e n u c o m p l e x e, a u x i n t e r f a c e s m u l t i p l e s r é p a r t i e s u n p e u p a r t o u t d a n s l e m o n - d e ( r e s s o u r c e s d e r é a l i s a t i o n s i t u é e s à l ' é t r a n g e r, c l i e n t s l e p l u s s o u v e n t à l ' i n t e rn a t i o n a l ) e t d a n s u n e lo g i q u e d ' u n t e m p s «t o u j o u r s p l u s c o u r t». A f i n d ' a f f r o n t e r c e t t e c o m p l e x i t é a u x m u l t i p l e s d i m e n s i o n s, l e s c h e f s d e p r o j e t o f f s h o r e o n t p l u s q u e j a m a i s b e s o i n d e c o n n a î t r e l a n a t u r e h u m a i n e e t s e s m o d e s d e f o n c t i o n n e - m e n t, d e m ê m e q u ' i l s d o i v e n t a c c e p t e r e t c o m p r e n d r e l e s J e a n - R o c h H O U L L I E R, P M P, M G P, S S C B B, E x e c u t i v e C o a c h C e r t i f i e d H E C P a r i s e s t a c t u e l l e m e n t c o n s u l t a n t e t f o r m a t e u r a u s e i n d e T H A L E S U n i v e r s i t é. P e n d a n t e n v i r o n u n e d i z a i n e d a n n é e s, i l a é té a m e n é à p i l o te r d e s p r o - j e t s à d i m e n s i o n i n t e r n a t i o n a l e. L e s a s p e c t s s u i v i d e r é a l i s a t i o n, i n t e r - c u l t u r a l i t é, r e t o u r d e x p é r i e n c e e t e n c a d r e m e n t d e s é q u ip e s f o n t é c h o à s o n g o û t p ro n o n c é p o u r l e c o n s e i l, i n c l u a n t d e s f a c e t t e s t e l l e s q u e l e m e n t o ra t e t l a f o r m a t i o n, e n l i e n a v e c s o n «m é t i e r» d e c h e f d e p ro j e t s e n i o r. P a r m i c e u x - c i, l e f a c t e u r h u m a i n e t l a d i m e n s i o n i n te r c u l t u r e l l e, o n t f a i t l o b j e t d e s a t h è s e p r o fe s s i o n n e l l e d e m a s t è r e s o u te n u e e n 2 0 0 8. P a r a i l l e u r s, c e d e r n i e r e s t c h e r c h e u r a s s o c i é a u s e i n d u M u s é u m N a t i o n a l d H i s t o i r e N a t u r e l le, e n l i e n a v e c s e s r e c h e r c h e s s u r l a p r é h i s - t o i r e e t e n s e i g n a n t - v a c a t a i r e p o u r H E C P a r i s. * A d h é r e n t A F IT E P d i f f é r e n c e s c u l t u r e l l e s e n t r e le s d i v e r s e s p a r t i e s i n t é r e s - s é e s d e l e u r p r o je t. L ' o b je t d e c e t a r t i c l e, i s s u d e m e s r e c h e r c h e s e t t r a v a u x d e t h è s e p r o f e s s i o n n e l l e [ H O U L L I E R, 2 0 0 8 ], e s t d e p r o p o s e r, u n e f o i s e x p o s é l ' e n v i r o n n e m e n t c o m p l e x e d a n s l e q u e l é v o - l u e n t a u j o u r d h u i l e s c h e f s d e p ro j e t o f f s h o r e, d e s r e c o m - m a n d a t i o n s e n l i e n a v e c l e s i n t e l l i g e n c e s i n t r a p e r s o n n e l l e e t e x t r a p e r s o n n e l l e d u m a n a g e r d e p r o je t, e n v u e d ' o p t i m i - s e r s a c o n d u i t e d e p r o je t a u t r a v e r s d u n m a n a g e m e n t i n - t e l l i g e n t e t r e n o u v e l é d e s h o m m e s. ( 1 ) L e c h e f d e p r o j e t o f f s h o re ( a u s e n s p r o j e t d e t y p e o f f s h o r e ) d é s i g n e i c i u n c h e f d e p ro j e t t r a v a i l l a n t a v e c d e s é q u i p e s l o c a l e s ( o n s h o r e ) e t o f f s h o r e ; i l f a u t n o t e r q u e, d a n s l a l i t t é r a t u r e e t s e l o n l e m o d è l e d o f f s h o r e, c e t e r m e p e u t a u s s i d é s i- g n e r l e c h e f d e p r o j e t s i t u é c o t é o f f s h o r e. D a n s n o t r e c a s, i l s a g i s s a i t d é q u i p e s f r a n ç a i s e s e t i n d i e n n e s. E n t a n t q u e c o r e s- p o n s a b l e d u n g r o u p e d a f f a i r e s, j a i é g a l e m e n t é t é c o n f r o n t é à u n e p r o b l é m a t i q u e o f f s h o r e, e n p i l o t a n t d e s c h e f s d e p r o j e t f r a n ç a i s e t i n d i e n s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 49/65

Le phénomène offshore L e p h é n o m è n e n e s t p a s n o u v e a u. I l s i n s c r i t d a n s u n v a s t e m o u v e m e n t d u n e g l o b a l i s a t i o n d e l é c o n o m i e e t d e s d é lo - c a l i s a t i o n s / r e l o c a l i s a t i o n s q u i l a c c o m p a g n e n t, a c c é l é r é a u m i l i e u d e s a n n é e s q u a t r e - v i n g t - d i x p a r u n e s é r i e d a c c o r d s i n t e r n a t i o n a u x é t a b l i s d a n s l e c a d r e d e l O M C ( 1 ) ( d é r é g le m e n t a t i o n s ) e t l e f o r t d é v e l o p p e m e n t d e s m o y e n s d e c o m m u n i c a t i o n ( c f. f i g u r e 1 ). I l y a q u e l q u e s a n n é e s, l e s c i r c o n s t a n c e s m o n t a m e n é à r e v i s i t e r m a r e l a t i o n a u x a u t r e s, a u t r a v e r s d u n e n o u v e l l e e x p é r i e n c e a v e c l a p r i s e e n m a i n d e p r o j e t s r é a l i s é s e n F r a n c e e t e n I n d e. C e t t e r e n c o n t r e, c e t t e i m m e r s i o n d a n s u n n o u v e a u r a p p o r t a u m o n d e, a u x a u t r e s, f u r e n t «b ru t a - l e s». P e u p r é p a r é, b a r d é d e m e s c o n v i c t i o n s e t d e m e s a p r i o r i, j a f f r o n t a i s c e t «i n c o n n u» e t d é c o u v r a i s p l e i n e m e n t l a d i m e n s i o n o f f s h o r e d e l a c o n d u i t e d e p r o je t ( 2 ). F i g u r e 1 : C h a n g e m e n t s o p é r a t i o n n e l s e t o r g a n i s a t i o n n e l s d o p é s p a r l a r r i v é e d e l i n t e r n e t C e t t e o u v e r t u r e a c c é l é r é e a u m o n d e e s t l e p a s s a g e o b l i g é p o u r t o u t e s l e s e n t r e p r i s e s q u i d é s i r e n t s i n s c r i r e d a n s l e p h é n o m è n e «m o n d i a l i s a t i o n», d o n t n o u s v i v o n s d e p u i s q u e lq u e s a n n é e s u n e n o u v e l l e m a n i f e s t a t i o n. C e r a p p r o c h e m e n t d e s n a t i o n s, d e s c u l t u r e s e t d e s h o m - m e s, s e s t o p é r é d a n s u n e s p r i t d e c o m p é t i t i o n a c h a r n é e n t r e l e s e n t r e p r i s e s a u n i v e a u m o n d ia l, u n e e ff e r v e s c e n c e d e s c o m m u n i c a t i o n s s a n s p r é c é d e n t e t u n «t e m p s» q u i n a p lu s j a m a i s c e s s é, d è s l o r s, d e s e c o n t ra c t e r. D a n s c e t t e v o l o n t é e t c e t t e n é c e s s i t é d e t o u j o u r s p r o d u i r e p lu s, m i e u x, p l u s r a p i d e m e n t, m o i n s c h e r, d i n n o v e r p l u s e t p l u s v i t e, l e s e n t r e p r i s e s v o i e n t d e p l u s e n p lu s «d e s c o l l a b o r a - t e u r s d é m o t i v é s, f a t i g u é s, s t r e s s é s, d é m o r a li s é s, a y a n t d é v e l o p p é p r o g r e s s i v e m e n t u n e p s y c h o l o g ie d e p e r d a n t s f a c e à d e s c o n q u é ra n t s ( p a r d o n d e s c o n c u r r e n t s ) d o p é s, q u i d é c o u v r e n t p a r f o i s l é c o n o m i e d e m a r c h é a v e c l e x t a s e d e c e u x q u i m o u r r a i e n t d e f a im i l y a p e u» [ F R A D I N, 2 0 0 6 ]. I l m e s e m b l e q u e f a i r e f a c e à u n t e l p h é n o m è n e, à u n t e l m u r d e d é c o u r a g e - m e n t, p a s s e n é c e s s a i - r e m e n t p a r u n e v é r i t a - b l e r e m i s e e n c a u s e d e n o s a t t i t u d e s e t p r a t i q u e s m a n a g é r i a - l e s. L e m a n a g e r, l e c h e f d e p r o j e t, e n o p é ra n t u n r e t o u r p r é a l a b l e s u r l u i - m ê m e, d o i t p l u s q u e j a m a i s s e «d é c e n t r e r» p o u r a l l e r v e r s l e s a u t r e s. E n q u e lq u e s o r t e i l d o i t v e i l l e r s u r l e «m o r a l e t l e b i e n - ê t r e d e s e s t r o u p e s». C e s t l à r e d o n n e r s a j u s t e p l a c e à l h u m a in a u s e i n d e l e n t r e p r i s e e t d é p a s s e r l a d i m e n - s i o n d u a le e t r e s t r i c t i - v e d u n d é f i p u r e m e n t t e c h n o l o g i q u e e t é c o - n o m i q u e. C e t t e r e m i s e e n c a u s e d e s r a p p o r t s e t d u m a n a g e m e n t d e s h o m - ( 1 ) O r g a n i s a t i o n M o n d i a l e d u C o m m e r c e ( 2 ) L a d é lo c a l i s a t i o n o f f s h o re e s t u n e o p é r a t i o n q u i c o n s i s t e, p o u r u n e e n t r e p r i s e, à f a ir e r é a l i s e r c e r t a i n e s t â c h e s ( f a b r i c a t i o n d e b ie n s o u p re s t a t i o n s d e s e r v i c e s ) d a n s l e s l o c a l i s a t i o n s g é o g r a p h iq u e s o ù l e c o û t d e l a m a i n d œ u v r e e s t p l u s f a i b l e q u e c e l u i a u q u e l e l l e a a c c è s d e p a r l i m p l a n t a t i o n d e s e s o p é r a t i o n s. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 50/65

m e s r e v ê t a u j o u r d h u i u n e s i g n i f i c a t i o n d o r d r e e x i s t e n t i e l p o u r l e n t r e p r i s e q u i d é s i r e n e p a s v o i r «s o m b r e r» s e s e f f e c t i f s d a n s u n e f o r m e d e d é m o b i l i s a t i o n ir r é v e r s i b l e, e n t a ma n t a l o r s u n e s p i r a l e d u d é c l i n a u x c o n s é q u e n c e s d r a m a t i q u e s : «S e u l e s l e s e n t r e p r i s e s t r a v a i l l a n t d a n s l a n - t i c i p a t i o n p o u r r o n t p ré t e n d r e s u r v i v r e à d e m a i n. L e s s t a t i s - t i q u e s s o n t f o r m e l l e s : l e s e n t r e p r i s e s p e r f o r m a n t e s c o n s a - c r e n t l a m a j o r i t é d e l e u r é n e rg i e e t d e l e u r t e m p s à l a p r é - p a r a t i o n d u f u t u r, c e l l e s q u i é c h o u e n t o u s o n t e n d i f f i c u l t é f o n t l i n v e r s e ( ). O r c e q u i e s t v r a i e n g é n é ra l - l a b s e n c e d e re c h e r c h e e t d i n n o v a t i o n p ro d u i t l a s t a g n a t i o n é c o n o m i q u e p u i s l a r é - g r e s s i o n - s e m b l e t o u t a u s s i v r a i p o u r l e m a n a g e m e n t c o m - p o r t e me n t a l e t l a g e s t i o n d e s r e s s o u r c e s h u m a i n e s e n e n - t r e p r i s e» [ F R A D I N, 2 0 0 6 ]. D a n s l e c a s p r é c is d e l I n d e, M i c h e l T e s t a r d é c r i t à p r o p o s d e s e n t r e p r i s e s é t r a n g è r e s i m p l a n té e s e n I n d e : «S e u l s l e s m e i l l e u r s, c e u x q u i o n t u n e m a rq u e f o r t e e t u n e v r a i e p o l i t i q u e d e r e ss o u r c e s h u - m a i n e s a r r i v e n t à t e n i r l e u r s t r o u p e s» [ T E S T A R D, 2 0 0 6 ]. P a r e i l l e a p p r o c h e n é c e s s i t e d e p o r t e r u n r e g a r d d i f f é r e n t s u r l e n t r e p r i s e e t d e d é s o r m a i s l a c o n s i d é re r c o m m e «u n b i o - r é s e a u d o n t l a p r o s p é r i t é e t l e s p e r f o r m a n c e s d a u - j o u r d h u i e t d e d e m a i n p a s s e n t p a r l i n t é g r a t i o n r é u s s i e d e l h o m me d a n s l e n t r e p r i s e» [ F U S T E C, 2 0 0 1 ]. D a n s c e t t e d é m a r c h e d e q u e s t i o n n e m e n t p e r s o n n e l, d e r e m i s e e n c a u s e d e me s p r o p r e s c o n v i c t i o n s e t d u n e v o - l o n t é d e m i e u x c o m p r e n d r e l e n t r e p r i s e a u t r a v e r s d e s i n d i - v i d u s q u i l a c o n s t i t u e n t, j e n t r e v o i s i c i u n c h a l l e n g e e n l o c c u r r e n c e «m o t i v a n t» e t p a s s i o n n a n t p o u r l e m a n a g e r, p o u r l e c h e f d e p r o j e t a v e r t i s : c e s d e r n i e r s o n t l e s m o y e n s, c h a c u n à l e u r n i v e a u e t a u s e i n d e l e u r s é q u i p e s r e s p e c t i - v e s, d e c o n d u i r e e t a n i m e r d i v e r s e s f o r m e s d e m o t i v a t i o n d e l e u r s c o l l a b o r a t e u r s. I l s d e v i e n n e n t a l o r s, s o u s c e t é c l a i r a g e e t d a n s c e t t e o p t i q u e, d e s p i e r r e s a n g u l a i r e s c o n t r i b u a n t à l é d i f i c a t i o n d u n e m o t i v a t i o n e t d u n e a d h é - s i o n r e n o u v e l é e s à l e n t r e p r i s e. Nouvelles dimensions de la conduite de projet L e c h e f d e p r o j e t d a u j o u r d h u i, n o u s l a v o n s v u, s i n s c r i t d é s o r m a i s d a n s u n e n v i r o n n e m e n t d e h a u t e co m p l e x i t é e t e n é v o l u t i o n p e r m a n e n t e. P l u s e n c o r e, s e s m é t h o d e s, c o m p o r t e m e n t s e t a t t i t u d e s s o n t r e m i s e s e n q u e s t i o n s i t ô t q u e s o n p r o je t p r e n d u n e d i m e n s i o n o f f s h o r e, a v e c l e p l u s s o u v e n t, l a m i s e à d i s p o - s i t i o n d e r e s s o u r c e s é l o i g n é e s e t d o n t i l i g n o r e p r e s q u e t o u t a u d é p a r t ( i l e s t a l o r s, s e l o n A n d r é G u y a rd, «p r o j e t é d a n s u n e p ro b l é m a t i q u e m a x i m a l e» [ G U Y A R D, 2 0 0 7 ] ). N e c o m p t a n t g é n é r a l e m e n t q u e s u r l u i - m ê m e, l e c h e f d e p r o j e t o f f s h o r e «d é b u t a n t» a f f r o n t e a lo r s l a d u r e r é a l i t é e t l e s o b s t a c l e s n e m a n q u e n t p a s : c e s o n t d e n o u v e l le s d i f f i c u l t é s j u s q u e l à j a m a i s r e n c o n t r é e s o u b i e n d e s e x a - c e r b a t i o n s d e d i f f i c u l t é s d é j à v é c u e s e n l o c a l. L e p i l o t a g e d e p r o j e t p re n d t o u t e s a d i m e n s i o n d a n s l e s e n v i r o n n e m e n t s c o m p l e x e s, o ù, p l u s q u a i l l e u r s, i l f a u t a n t i c i p e r d e s s i t u a t i o n s p o u r n e p a s a v o i r à l e s s u b i r s y s t é - m a t i q u e m e n t. L e r ô l e d u c h e f d e p ro j e t p r e n d i c i u n e f o r m e e n c o r e p l u s «p r o a c t i v e» ( p i l o t e ) q u i n e p e u t p l u s s e c o n t e n t e r d e l é t i q u e t t e t r a d i t i o n n e l l e d e g e s t i o n n a i r e ( s u i v e u r ). L e c h e f d e p r o j e t s e s i t u e d é s o r m a i s a u c e n t r e d u n é d i f i c e c o m p l e x e, f o r m é d e p l u s i e u r s d i m e n s i o n s o u f a c t e u r s d e c o m p l e x i t é ( c f. f i g u r e 2 ) : C u l t u r e e t l a n g u e - U n e c o m m u n i c a t i o n - e t s e s c o - des- d e v e n u e p re s q u e i n in t e l l i g i b l e a v e c s o n c o r t è g e d e d i f f é r e n c e s c u l t u r e l l e s, l i n g u i s t i q u e s e t d e m o d e s d e r é a c - t i o n s : p e r d u d a n s l e l a b y r i n t h e d e s c u l t u r e s e t d e s l a n g u e s é t r a n g è r e s, l e c h e f d e p ro j e t c h e r c h e d é s e sp é r é m e n t l e l a n g a g e «u n i v e r s e l» q u i p a r l e r a, q u i s e r a c o m p r i s d e t o u s C u l t u r e e t p e r s o n n a l i t é s - U n e f o r t e a p p r é h e n s i o n d e c e u x q u i «s o n t e n f a c e», à l a f o i s m é la n g e d e s t é r é o - t y p e s e t d i d é e s r e ç u e s. E n s o l i t a i r e, l e c h e f d e p r o j e t tâ - c h e t a n t b i e n q u e m a l d e fa i r e a v a n c e r l e p ro j e t, «m a lg r é t o u t», p e r s u a d é q u o n l e r e g a r d e t o u t a u t a n t d e t r a v e r s d e l a u t r e c ô t é d u m i r o i r ; G e s t i o n d u t e mp s - l e s r e p è r e s t e m p o r e l s s o n t e u x a u s s i r e m i s e n c a u s e, p a r l e d é c a l a g e h o ra i r e b i e n s û r, m a i s s u r t o u t p a r l e r a p p o r t a u t e m p s e t a u r y t h m e d e t r a - v a i l q u i v a r i e s e l o n l e s c u l t u r e s. D è s l o r s l a g e s t i o n d e s p l a n n i n g s d e v i e n t u n c a s s e t ê t e : c e r t a i n s t r a v a i l l e n t l e w e e k - e n d e t d i s p a r a i s s e n t e n s e m a i n e s a n s p r é a v i s, e t c. ). M a i s, p a r a d o x a l e m e n t, c e t t e f l e x i b i l i t é q u i s a c c o m p a g n e s o u v e n t d u n e c a p a c i t é d e m o b i l i s a t i o n r e m a r q u a b le e s t u n a t o u t. C o m m e n t s e n s e r v i r a u m i e u x? ; G é o g r a p h i e - U n e g é o g ra p h i e é t e n d u e a v e c l a p e r t e d e s r e p è r e s t r a d i t i o n n e l s ( - f o r m e d i n t i m i t é d e sa r e l a t i o n à l a g é o g ra p h ie - l o c a l e - d é s o r m a i s t o t a l e m e n t r e d i s t r i b u é e ). - U n e «é q u i p e» p r o j e t q u i n a r i e n d u n e v ra i e é q u i p e, «v i r t u e l l e» a v a n t t o u t d e p a r la d i s t r i b u t i o n é c l a t é e d e s e s m e m b re s : - O ù s e t r o u v e u n t e l? - A q u o i r e s s e m b l e - t - i l? - Q u e f a i t - i l? e t c. ; J u r i d i q u e D a n s u n e m o i n d r e m e s u re s e l o n q u e l e s u j e t e s t t r a i t é a u n i v e a u d e l e n t r e p r i s e, l e s r è g l e s s e r o n t r e m i s e s e n c a u s e a u n i v e a u j u r i d i q u e d u n p a y s à l a u t r e I l f a u t d o n c i n t é g r e r u n g r a n d n o m b r e d a u t r e s r è g l e s q u i s a j o u t e n t m a i s n e r e m p l a c e n t p a s c e l l e s q u i s o n t e n v i - g u e u r i c i. C o m m e n t e n f i n s a s s u r e r d e l a m i s e e n p la c e d e r è g l e s d e c o n f i d e n t i a l i t é r e s p e c t é e s p a r t o u s? ; L i v r a b l e s e t q u a l i t é C o m m e n t c o n t i n u e r d e g a r a n - t i r l a q u a l i t é d e c e q u i e s t p r o d u i t d a n s c e c o n t e x t e? C o m - m e n t a s s u r e r u n n i v e a u d e q u a l i t é h o m o g è n e e t i d e n t i q u e d u n c ô t é c o m m e d e l a u t r e? C o m m e n t é v a l u e r e t c r i t i q u e r Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 51/65

F i g u r e 2 : L e s d é f i s d u c h e f d e p r o j e t o f f s h o r e : l e s m u l t i p l e s d i me n s i o n s s a n s p o u r a u t a n t d é m o t i v e r? C o m m e n t p a r v e n ir à r é f o r m e r s u r u n p l a n q u a l i t a t i f - c e r t a i n s d o m a i n e s c o m m e c e l u i d e l é c r i t u r e ( e t d e l a d o c u m e n t a t i o n ) o ù b e a u c o u p s e s o n t h e u r t é s à d e n o m b r e u s e s d i f f i c u l t é s e n F r a n c e, s a n s l e h a n d i c a p m u l t i c u l t u r e l? ; O r g a n is a t i o n S u r q u i, q u o i s a p p u y e r? - Q u i e s t l e r e s p o n s a b l e d e c e c o l l a b o ra t e u r l à b a s l o in d i c i? - C o m me n t in t e r a g i r a v e c l u i e f f i c a c e m e n t? S e r a - t - i l l o y a l e n v e r s m o i m a l g r é l e s i n c i t a t i o n s d u m a n a g e m e n t l o c a l? ; M a n a g e m e n t e t m o t i v a t i o n Q u e f a i r e p o u r i m p l i - q u e r d e s g e n s q u i n e s e m b le n t p a s v r a i m e n t l ê t r e? - C o m me n t g é r e r c e t t e i m p l i c a t i o n ( o u a d h é s i o n ) t a n t a u n i - v e a u d u p ro j e t q u e d e l e n t r e p r i s e? - C o m m e n t m a i n t e n i r l i n n o v a t i o n, a u t r e m e n t d i t l a f o r c e d e p r o p o s i t i o n d a n s u n s c h é m a d h a b i t u d e s b o u l e v e r s é e s e t d i n t r o v e r s i o n? - C o m me n t e n v i s a g e r d e c o n s t r u i r e, d i n v e s t i r d a n s u n e r e l a - t i o n q u i p a r f o i s n e d u r e r a q u e q u e lq u e s m o i s a v e c l e d é - p a r t a n n o n c é, s o u v e n t à l a d e r n i è r e m i n u t e, d u c o l l a b o r a - t e u r? - C o m m e n t ê t r e j u s t e a v e c c h a q u e s i t e, a v e c c h a c u n, e t r é g u le r, a r b i t r e r d e s c o n f l i t s d é s o r m a i s m o n n a i e c o u r a n - t e ( e t a u x c a u s e s p a r f o i s m a l c o m p r i s e s )? ; R e l a t i o n a u c l i e n t L i m a g e e t la c o h é r e n c e d e l é - q u i p e p r o je t é t a n t c e q u e l l e s s o n t, c o m m e n t é t a b l i r u n e b o n n e r e la t i o n a v e c s o n c l i e n t? - Q u i l a s s u m e d é s o r m a i s? - C o m m e n t s t i m u l e r l e s u n s e t l e s a u t r e s t o u t e n g a r d a n t l e c o n t r ô l e d e la r e l a t i o n c l i e n t? - C o m m e n t «é d u q u e r» a u x b o n n e s p r a t i q u e s e t r e s t e r t o l é r a n t f a c e a u x e r r e u r s r e l a - t i o n n e l le s a v e c l e c l i e n t ( s a c h a n t q u e d a n s u n p r o j e t o f f - s h o r e l e s c o n t a c t s e n t r e l e s m e m b r e s d e l é q u ip e p r o je t e t l e c l i e n t s o n t m u l t i p l e s, p e r m a n e n t s e t t o t a l e m e n t d é c e n - t r a l i s é s ) ; R é p a r t i t i o n d e s r ô l e s - C o m m e n t e n f in r é p a r t i r l e s a c t i v i t é s d u n s i t e à l a u t r e? - C o m m e n t f a i r e f a c e a u r i s - q u e d i s o l e m e n t e t à l a d é m o t i v a t i o n q u i e n d é co u l e r a? - E t c e, t o u t e n c o n s e r v a n t d e s g a r a n t ie s d e s u c c è s, a u t r e m e n t d i t e n r e p o s a n t s u r d e s p e r s o n n e s f i a b l e s, d e s p e r s o n n e s d e c o n f i a n c e? C o m m e n t f o r m e r c o r r e c t e m e n t c e s m ê m e s p e r s o n n e s d a n s l e r ô l e q u e l l e s s o n t a p p e l é e s à t e n i r? ; V i s i o n - T o u t c e l a e n t r a î n e u n e p e r t e d e r e p è re s : o ù v a l e b a t e a u? C e q u i e s t f a i t i c i e t a i l l e u r s, c e q u i r e s t e à Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 52/65

f a i r e? - F i n a l e m e n t, t o u s o n t - i l s v o l o n t é e t e n v i e d a l l e r d a n s l a m ê m e d i r e c t i o n? - C o m m e n t g a ra n t i r l a t e n u e d e s o b j e c t i f s? L e s r i s q u e s d e d i v e r g e n c e s o n t a c c r u s. D e m ê - m e e t p l u s g é n é r a l e m e n t l e s r i s q u e s d e d é r a p a g e s i n t e n s i - f i e n t p a r t o u t, t o u t p a r t i c u l i è r e m e n t a u x n i v e a u x d e s c o û t s d u p r o je t. Quelques recommandations J e p r o p o s e d e x p o s e r d e f a ç o n s y n t h é t i q u e l e s r e c o m m a n - d a t i o n s, i d é e s e t s u g g e s t i o n s, q u e m a p e r m i s d e d é g a g e r c e t r a v a i l d e r e c h e r c h e m e n é a u t o u r d e m a c o n d u i t e d e p r o j e t s o f f s h o r e. L a c o o rd i n a t i o n d e p r o j e t s i n t e r n a t i o n a u x, i m p l i q u a n t d e s é q u i p e s v a r i é e s, p a s s e i n c o n te s t a b l e m e n t p a r u n e b o n n e c o n n a i s s a n c e d e s o i e t d e s a u t r e s. C e s r e c o m m a n d a t i o n s p e u v e n t s e r a t t a c h e r à d e u x v o l e t s : l e p r e m i e r v o l e t a t r a i t à u n e c o m p o s a n t e p lu s p e r s o n n e l l e e t i n v i t e l e c h e f d e p r o j e t o f f s h o r e à s e p e n c h e r s u r s e s p e r s o n n a l i t é s, s e s m o t i v a t i o n s, s e s p r o p r e s f a ç o n s d ê t r e e t s o n a p p r é h e n s i o n d e l e n t r e p r i s e, c e s t - à - d i r e d u m i l i e u d a n s l e q u e l i l é v o l u e ( «r e g a r d s u r s o i» ) ; l e s e c o n d v o l e t i n t e r r o g e s o n r a p p o r t a u m o n d e, s a r e l a t i o n a u x a u t r e s e t s o n a p p r é h e n s i o n d e l a d i v e r s i t é c u l t u r e l l e ( «d é c e n t r e m e n t d e s o i» ). O p é r e r un retour s u r s o i I l s a g i t p o u r l e ch e f d e p ro j e t d e f f e c t u e r u n b i l a n p e r s o n n e l d o r d r e m o t i v a t i o n n e l e t é m o t i o n n e l. L e x p é r i e n c e q u o t i d i e n n e m o n - t r e q u u n e b o n n e c o m p r é h e n s i o n d e s a p r o - p r e m o t i v a t i o n e s t d é t e r m i n a n te : e l l e e s t l e l e v i e r f o n d a m e n t a l à l e x p r e s s i o n d e t o u s l e s c o m p o r t e m e n t s, t o u t e s l e s a t t i t u d e s q u e n o u s m e t - t o n s e n œ u v r e a u q u o t i d i e n. E l l e e s t a u s s i u t i l e à u n e m e i l - l e u r e c o m p ré h e n s i o n d e l a m o t i v a t i o n d e c h a cu n ; c o m m e c e f u t l e c a s p o u r m o i a u s e i n d e m o n g r o u p e d a f f a i r e s, t r a v a i l l a n t a l o r s a v e c l I n d e : m o n g o û t p r o n o n c é p o u r l a f o r m a t i o n, l e m e n t o ra t, l a c o o r d i n a t i o n e t l a n i m a t i o n s e s t d i r e c t e m e n t r é p e r c u t é d a n s m e s f a ç o n s d ê t r e, «m o d e l a n t» e n q u e l q u e s o r t e m o n a p p r é h e n s i o n e t m a p r a t i q u e d e l a c o n d u i t e d e p r o j e t E n t e r m e d é m o t i o n, l e c h e f d e p r o j e t p e u t c o m - m e n c e r, d a n s u n e d é m a r c h e in d i v i d u e l l e, à o b se r - v e r s e s p r o p r e s r é a c t i o n s o u é m o t i o n s, à l e s m o - d u l e r s e l o n l e c o n t e x t e, à «a p p r e n d r e à l i r e» a v e c p l u s d a t t e n t i o n c e l l e s d e s a u t r e s. E n q u e l - q u e s o r t e, c e d e r n i e r p e u t «g r a n d i r» su r l é c h e l l e d e l a l - p h a b é t i s a t i o n é m o t i o n n e l l e e t d é v e lo p p e r s o n e m p a t h ie. C e s t l à u n g r a n d d é f i d a n s l e c o n t e x t e d e l e n t r e p r i s e o ù, c o m m e j e l a i o b s e r v é, l e p l u s s o u v e n t, l e s j e u x d e p o u - v o i r s, l e s e n j e u x e t l e s p r e s s i o n s e n t o u t g e n r e e x a c e r b e n t l a p p a r i t i o n d e s é ta t s d u r g e n c e e t l i m i t e n t l e x p r e s s i o n ( f r a n c h e e t d i r e c t e ) d e s é m o t i o n s r e s s e n t i e s, s y n o n y m e d a p a i s e m e n t e t d e m e i l l e u r c o n t r ô l e d e s o i. P o u r t a n t, i l y a l à u n f o r m i d a b le t e r r a i n à i n v e s t i g u e r, s o u r c e d e r e l a t i o n s r e n o u v e l é e s e t d h a r m o n i e p o u r l e p r o je t e t s e s m e m b r e s, p l u s g é n é r a l e m e n t p o u r l e n t r e p r i s e. P a r m i m e s r e c o m m a n d a t i o n s à c e n i v e a u, l a p r a t i q u e d u j o u r n a l [ H O U L L I E R, 2 0 1 2 ] p e u t d e v e n i r, i l m e s e m b l e, p o u r l e c h e f d e p r o j e t u n o u t i l d u n e t r è s g r a n d e e f f i c a c i t é p o u r c o n s e r v e r l e s f a i t s, l e s o b s e r v a t i o n s, l e s «p e t i t s r i e n s» d e l a j o u r n é e : a u j o u r d h u i, s a n s v a l e u r a p p a r e n t e, i l s p o u r r o n t, d e m a i n, s e r é v é l e r d u n e g r a n d e u t i l i t é. L e j o u r n a l i n c a rn e l i d é e d u n e p r i s e d e r e c u l s u r s o i e t s e s a c t i v i t é s, d o n n a n t u n r e l i e f, u n e é p a i s s e u r a u v é c u e x p é - r i e n t i e l. I l a i d e e n q u e l q u e s o r t e l e c h e f d e p ro j e t, d e v e n u «d i a r i s t e» ( 1 ), à c o l l e c t e r e t à p e r c e v o i r s o u s u n n o u - v e a u j o u r s e s e x p é r i e n c e s e t s e s p r a t i q u e s q u o t i d i e n n e s : a i n s i, a u t r a v e r s d e «l a c t e d é c r i t u r e», i l s e r t «à ra l e n t i r» l e r y t h m e d e s s e s p e n s é e s e t e n p e r m e t l a n a l y s e : «l e j o u r n a l e s t u n e f o r m e d é c r i t u r e à c h a u d, d a n s l a q u e l l e l a u t e u r c a p te c e q u i s e p a s s e, s e v i t, s e p e r ç o i t, s e c o n ç o i t à u n m o m e n t m. M a i s, c e s t e n m + 1 o u m + x q u i l v a r e p r e n d r e c e t é c r i t. E n t r e l e m o m e n t d e l é c r i t u r e e t l e m o m e n t d e la l e c t u r e ( «d i c i à l à» ), i l y a u n e s p a c e t e m p o r e l q u i c r é e u n e d i s t a n - c e ( p e r m e t t a n t u n e p o s t u r e c r i t i q u e ). C e t t e d i s t a n c e e s t s t r u c t u r é e e n t r e m e t m + x. L é c a r t p e r c e p t i f e n t r e m e t m + x p e r m e t u n e é v a l u a t i o n d e m + x q u i d e v i e n t u n p r é s e n t é c l a i r é p a r l e p r o c e s s u s q u i s e s t d é v e l o p p é d e p u i s m. E n i m a g i n a n t l e p r o l o n g e m e n t d u d é v e l o p p e m e n t ( m v e r s m + x ) j u s q u à ( m + x ) + y, l e l e c t e u r d u j o u r n a l p e u t d é g a g e r d e s v i r t u a l i t é s d e s e n s d u p r é s e n t a u j o u r d h u i p a r r a p p o r t à l a d v e n i r» [ H E S S, 2 0 0 5 ]. J e p e n s e, p o u r l a v o i r u t i l i s é e, q u e l a p r a t i q u e d u j o u r n a l s u g g è re l e p l u s s o u v e n t d a n s u n m o m e n t u l t é - r i e u r à l é c r i t u r e, d e s i d é e s e t d e s a s s o c i a t i o n s i n a t t e n d u e s, s o u r c e s d e r e n o u v e a u, d i n n o v a t i o n e t d a p p o r t s v a r i é s ( c f. f i g u r e 3 ). Ap p r é h e n de r l e n tr e p r is e, s a c u l tu r e, s a s tr u c tu r e o r g an i s a tionnelle e t s e s p r o c es - s u s ( 1 ) O n p e u t p a r l e r d e «d i a r i s t e» ( c e l u i q u i t i e n t s o n j o u r n a l ) o u d e «d ia r i s m e» ( p o u r p a r l e r d u p h é n o m è n e s o c i a l q u e r e p r é- s e n t e l e f a i t d e t e n i r s o n j o u r n a l ). C e s m o t s v i e n n e n t d e «d i a i r e» ( a u j o u r l e j o u r ), d o n t l a r a c i n e e s t e n c o r e u t i l i s é e e n ang l a i s d a n s l e m o t «D ia r y» e t e n i t a l i e n «D ia r i o», q u i s i g n i f i e «j o u r n a l», a u s e n s d e t e n i r s o n j o u r n a l. Afitep La Cible. Tous droits réservés pour tous pays 53/65