AVAILABILITY SERVICES Témoignage client Groupe PRÉVOIR
2 Présentation du Groupe Prévoir Le Groupe Prévoir est une compagnie d'assurance-vie créée en 1910. Il est constitué d une société holding, la Société Centrale Prévoir et de trois filiales principales : deux compagnies d assurances : Prévoir-Vie, Prévoir-Risques Divers, une société de gestion d actifs, la Société de Gestion Prévoir. La société holding est une entreprise privée et patrimoniale détenue pour 70 % par les descendants des familles fondatrices et pour 30 % par les retraités et salariés. Le Groupe Prévoir est indépendant de tout groupe bancaire ou financier; cette indépendance financière est un vecteur de stabilité économique. Activité Spécialiste de l'assurance des personnes, le Groupe Prévoir propose aux particuliers ainsi qu'aux travailleurs indépendants (commerçants, artisans et professionnels de santé) des solutions en matière de prévoyance, santé, épargne et retraite. Il offre également des assurances de prêts immobiliers. Implantations Implanté dans presque toute la France, le groupe s appuie sur sa force de vente régionale rattachée à des bureaux de proximité et en contact avec une clientèle de particuliers et de professionnels indépendants. Depuis 1996, le Groupe Prévoir s est également développé à l'international en créant deux succursales : au Portugal, en 1996 (siège à Porto comprenant 14 bureaux) en Pologne, en 2000 (siège à Varsovie comprenant 10 bureaux). En 2005, il a ouvert une filiale au Viêtnam (siège installé à Hanoï). Prévoir Viêtnam distribue ses solutions d'assurance-vie et épargne dans le cadre d'un partenariat exclusif avec la Poste Vietnamienne (3 000 bureaux de Poste) et des assurances de prêts par l intermédiaire de partenariats bancaires. Le Groupe Prévoir s est implanté dans des pays où le système d assurance était peu présent et où l approche française pouvait s appliquer. Quelques chiffres Le Groupe Prévoir, en France, c'est 1300 salariés dont 850 commerciaux dédiés et 400 administratifs, 170 bureaux, 300 000 foyers clients et 600 000 contrats gérés.
3 Evolutions métiers marquantes au sein du Groupe Prévoir Depuis 20 ans, le Groupe Prévoir s est lancé dans une démarche de projets d entreprise afin de s adapter en permanence à un environnement économique et technique changeant. Au cours des années 2000 à 2005, le Groupe Prévoir a mis en œuvre un projet d entreprise : «Cher Client» qui impliquait la réorganisation complète des activités et structures autour du client. Désormais, l entreprise apporte à chacun de ses clients une réponse personnalisée et dans des délais maîtrisés. Par ailleurs, le projet 2005-2010 «s ouvrir pour conquérir» s inscrit dans une démarche d ouverture vers de nouveaux marchés et partenariats avec l évolution du métier originel du groupe (la nouvelle activité dite «marque blanche» qui dissocie, à présent, les trois métiers d assureur, distributeur et gestionnaire administratif et informatique), la conquête d une nouvelle clientèle (les Travailleurs Non Salariés), l introduction d offres sur le net. Dans son cœur de métier, le Groupe Prévoir a lancé en mai 2009 une offre novatrice «Label Vie» - offre d un contrat obsèques et d un contrat perte d autonomie dont le concept novateur repose sur la prévention ou l anticipation de la perte d'autonomie. Début de l année 2010, une nouvelle offre a été spécialement conçue pour une commercialisation sur le net. Il s agit d un contrat d assurance qui couvre les accidents et cible les parents de jeunes enfants de zéro à trois ans et les «jeunes seniors». A propos de Jean-Jacques Herrmann Jean-Jacques Herrmann, riche d une expérience de plus de quinze ans au sein du Groupe Prévoir est en charge de la Direction du Département Système d Information et d Organisation. Il a mené le passage d un environnement mainframe avec développements spécifiques à l ouverture aux progiciels apportant les nouvelles fonctionnalités nécessaires à l entreprise. Il a entre autres missions la mise en place du secours éditique (projet opérationnel début de l année 2010), la continuité d activité informatique et métiers et plus généralement la réflexion et la gestion des problématiques de sécurité. Quels ont été les éléments déclencheurs de la mise en place d une solution de secours? La préoccupation du Groupe Prévoir était de couvrir tant un sinistre majeur qui toucherait le siège dans son ensemble que des sinistres partiels portant sur une partie de l informatique ou bien sur une partie des locaux du siège. Le 11 septembre 2001 a conduit la Direction à s interroger à nouveau sur la pérennité de l entreprise et a été déterminant dans son implication à la mise en place d un Plan de Continuité d Activités. Au cours de ces dix dernières années, le système d information du Groupe Prévoir a subi de grandes transformations, une gestion complète de la relation client, la mise sur le marché de deux nouveaux produits par an (au lieu d un produit tous les deux ans) ; les solutions IT ont été choisies parmi les leaders du marché. Il en a été de même pour les applications métiers sectorielles (les ressources humaines, la gestion de l immobilier et des actifs financiers, la GED, la comptabilité). Un autre des pans notables des évolutions informatiques a été l informatisation de l ensemble du réseau commercial qui a débuté par le système bureautique puis l introduction du même outil de CRM/ Administration des ventes que le siège. Ainsi, les événements environnementaux, les contraintes imposées par un marché actif ont conduit le Groupe Prévoir à mettre en place une solution de secours. Le projet a mûri et le Groupe Prévoir a lancé un appel d offres en 2006. Face à ses concurrents SunGard le remporte car elle propose un service plus personnalisé. SunGard est tout d abord intervenu en réalisant une prestation de conseil, puis a proposé un contrat de secours informatique et utilisateurs en mai 2007. A propos de Laurent Dufour En qualité de Responsable Sécurité des Systèmes d Information, Laurent Dufour a œuvré dès son arrivée en 2005 à l élaboration du Plan de Reprise d Activités du Groupe Prévoir. Dans ce cadre le Plan de Secours Informatique est maintenant opérationnel.
4 Pourquoi l externalisation? Description de la solution déployée Le Groupe Prévoir dispose d un seul centre informatique sur son site principal à Paris, «le secours ne pouvait pas être supporté en interne par une équipe informatique insuffisamment dimensionnée humainement.» Par ailleurs, l informatique étant totalement centralisée aucune infrastructure n était disponible pour accueillir un centre de secours interne. De plus les environnements auraient été trop conséquents. «L externalisation répondait donc à des contraintes de configuration mais aussi à des coûts financiers.» «Nous avons préféré nous appuyer sur un prestataire, SunGard, pour nous assister dans le cas d un sinistre majeur» ceci explique aussi la souscription du Groupe Prévoir au service complet* proposé par SunGard. * Ce service propose la prise en charge totale de la restauration de l environnement informatique du client par les services techniques de SunGard en s appuyant sur les procédures fournies préalablement par ce dernier. Le service complet représente le plus haut niveau des quatre services proposés par SunGard. Pourquoi avoir opté pour une solution de secours SunGard? «Il nous semblait que SunGard comprenait mieux nos besoins. Par ailleurs, il a adapté son offre à nos attentes et fait preuve de souplesse dans l évolution de notre contrat, c est un point considérable» souligne Laurent DUFOUR. En effet, le contrat prévoit de facto des évolutions de configurations qui ne nécessitent pas de nouvelles négociations. «Autre point essentiel, le site de secours utilisateurs SunGard installé à Montrouge répond bien à notre demande d accessibilité pour nos collaborateurs habitués à travailler à notre siège social situé à Paris.» L informatique du Groupe Prévoir est constituée de 70 personnes et est totalement centralisée au siège social. Le secours informatique est composé d un mainframe DPS7000, d une vingtaine de serveurs UNIX, de plus de 70 serveurs Intel, d une capacité de stockage de 20 téras octets et d une baie dédiée pour le secours réseau et télécoms. L ensemble du périmètre concerne plus de 50 applications de production secourues. Le secours utilisateurs est un secours mutualisé de 80 positions. Cette configuration répond à des besoins de disponibilité selon les périodes critiques et pics d activités identifiés tout au long de l année. Le Groupe Prévoir dispose d une solution de secours informatique et utilisateurs mutualisée avec un délai de redémarrage de l activité entre 48h et 96h selon la criticité des applications et une perte de données admissible de 24h. Dans son contrat, le Groupe a souscrit annuellement à un certain nombre de tests : 2 tests globaux de 5 jours sont réalisés chaque année afin de s assurer que la solution de secours reste en condition opérationnelle ; Ces exercices portent sur la restauration de tout le périmètre secouru, des passages d exploitation informatique, des tests utilisateurs avec dans tous les cas des comparaisons entre les résultats produits sur le site de secours et ceux produits sur notre site de production. 7 jours de tests techniques. Ce sont des tests partiels qui permettent de vérifier que les évolutions significatives apportées sur le Système d Informations ne remettent pas en cause les solutions de secours en place sans attendre un test de secours global dont les objectifs sont beaucoup plus vastes «Mais nous avons également demandé à SunGard de bien vouloir occasionnellement nous mettre à disposition des positions utilisateurs sur le site à Lognes pour faciliter les tests et le rapprochement entre les équipes IT et métiers, ce qui est une autre preuve de souplesse» précise Laurent Dufour.
5 Comme le souligne Laurent Dufour, «les tests utilisateurs remportent un franc succès et nous tenons à faire participer un maximum de collaborateurs du Groupe Prévoir. Nous leur donnons l occasion de participer aux tests afin de leur permettre de vivre en situation réelle l exercice - se rendre compte ainsi de la possibilité de travailler dans des conditions réelles de production en cas de sinistre.» Au cours du dernier test utilisateurs près de 50 collaborateurs ont été mobilisés; les équipes infrastructure, exploitation et des utilisateurs métier. La réalisation de ces tests permet de véhiculer une image rassurante et sereine dans le cas d un sinistre. La capitalisation des résultats représente non seulement une réelle garantie de pérennité pour les collaborateurs de l entreprise mais aussi pour l ensemble des partenaires du Groupe et des interlocuteurs clés tels que les commissaires aux comptes. Recommanderiez-vous SunGard? Pourquoi? «Nous sommes en confiance avec SunGard, précisément dans sa capacité à nous permettre de redémarrer notre activité à tout moment.» «Le personnel SunGard est dévoué et impliqué dans notre objectif il a le sens du service client» souligne Laurent Dufour. «Face à la complexité de notre projet, les résultats sont au rendez-vous. Nous avons atteint notre objectif de remontée de nos applications et ce avec l entière satisfaction de nos utilisateurs» conclut Jean-Jacques Herrmann. Perspectives d évolution «Face à des contraintes métiers croissantes nous pourrions envisager une montée en puissance du nombre de positions utilisateurs.» Le Groupe Prévoir est conscient de la nécessité du passage d une solution de secours à froid vers un secours «tiède» du fait de l utilisation croissante d un grand nombre d applications métiers. Les volumes de données deviennent également très significatifs et critiques. SunGard Availability Services France, Siège social : 93 cours des Petites Ecuries - 77185 Lognes, Tél : +33 (0) 1 64 62 86 00, Email : AS.FR.info@sungard.com, Web : www. sungard.fr 2010 SunGard Availability Services (Fance) S.A. Informations concernant la Marque : SunGard et le logo SunGard sont des marques déposées ou des marques enregistrées de SunGard Data Systems Inc ou ses filiales aux Etats-Unis et dans d'autres pays. Tous les autres noms commerciaux sont des marques déposées ou des marques enregistrées de leurs détenteurs respectifs.