FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION OBJECTIFS Ce stage a pour objectifs de permettre aux participants de mieux se situer dans leur entreprise et y définir leur rôle, d'appréhender les spécificités de leur fonction et les relations de travail qu'elle implique, et de développer leurs capacités personnelles et professionnelles et de faire évoluer leur fonction. Exécuter les demandes de sa hiérarchie (logistique de réunions, séminaires, déplacements, présentation de documents, suivi de dossiers) et d'anticiper ses besoins afin d'optimiser leur collaboration et l'organisation du service. PUBLIC CONCERNE Toute personne souhaitant se former en tant qu assistant(e) de direction. PREREQUIS Aucun METHODE ET MOYENS PEDAGOGIQUES Nombreuses études de cas et exercices pratiques. Exposés didactiques. Remise de documents de synthèse. DUREE 120 heures soit 15 jours LIEU 2 avenue Marceau 75008 PARIS
CONTENU PROGRAMME 1. LA FONCTION D'ASSISTANT(E) Les finalités et l'organisation de la fonction Mon rôle dans cette organisation: finalité de ma mission et critères de performance Les principaux aspects du métier 2. LES COMPORTEMENTS À ADOPTER ET LES COMPORTEMENTS À PROSCRIRE Savoir écouter et être écouté Savoir mettre à l'aise son interlocuteur - créer un climat de confiance et de dialogue Faire face aux attitudes négatives et avoir des comportements positifs Identifier les situations stressantes - chercher le type de réaction le mieux adapté 3. SAVOIR POSER UN PROBLÈME Savoir poser et analyser un problème Maîtriser les outils et les méthodes de résolution de problème Savoir construire des options en utilisant des méthodes de créativité Décider et bâtir un plan d'action Utiliser son réseau fonctionnel et son réseau ressource Prendre une décision: méthode et... recettes! 4. SAVOIR PRÉPARER ET GÉRER UN DOSSIER Méthodologie, organisation, recherche de solutions par analyse du problème Appréhender les délais, les charges, les coûts, estimer les moyens nécessaires Structurer, planifier - mettre en place un dispositif de suivi 5. SAVOIR COMMUNIQUER: l'expression écrite Entraînement à la rédaction de documents, aux modes d'argumentation et de persuasion, à la structuration de documents 6. SAVOIR COMMUNIQUER: s'exprimer oralement avec efficacité Savoir maîtriser son comportement Savoir argumenter pour convaincre et négocier 7. CLASSER VITE ET BIEN Savoir organiser son classement Mettre en place son classement de façon performante : o les critères d un bon classement
o élaborer le plan de classement Gérer le classement : o gérer la documentation et les abonnements o contractualiser la responsabilité de chacun en matière de classement L archivage des documents Connaître les règles en matière de conservation de documents Les différentes méthodes d archivage Diffuser l information aux différents services Coordonner et diffuser l information et la documentation aux différents services Tenir l échéancier des demandes effectuées auprès des services 8. REDIGER UN COURRIER ADMINISTRATIF REGLES DE BASE ET TECHNIQUES Les règles de base du courrier administratif Distinction entre une lettre personnalisée et une lettre administrative: o le principe du parallélisme des formes o la datation du courrier, la présentation des noms et prénoms, l'adresse, les abréviations... Les formules de politesse Les différents écrits utilisés par nous le plus fréquemment Analyse des principaux documents utilisés A qui s'adresse-t-on? Quel est l'objectif poursuivi? Écrire, c'est communiquer Choisir l'angle pour traiter le sujet Formuler le message: réapprendre à s'exprimer en langage simple et clair Définir son plan Définir l'angle rédactionnel: les idées forces Les principales règles de lisibilité La structure du texte et l'articulation générale La mise en page La présentation d'un message électronique 9. PERFECTIONNEMENT AUX TECHNIQUES DE L ACCUEIL IMAGE DE L ENTREPRISE Qu'est-ce qu'un accueil réussi? Les attentes du client Les enjeux de l'accueil Les différentes situations d'accueil Les règles d'or d'un accueil réussi Contribuer au développement de l'image positive de notre entreprise Rechercher la qualité sur le plan organisationnel : o l'espace d'accueil o les documents nécessaires Rechercher la qualité sur le plan relationnel : o s'informer pour informer o accueillir ou être accueillant? Analyser ses comportements en situation de communication Découvrir et utiliser les attitudes favorables à la communication : l'écoute active, la reformulation, le questionnement, l'argumentation Mieux comprendre les comportements des clients ainsi que ses propres comportements
Avoir un non verbal adapté : le regard, le sourire, les gestes Oser être soi-même Gérer les situations courantes d'accueil Savoir accueillir un client : le mettre à l'aise Gérer les situations d'attente Remettre un document à un client Expliquer une procédure, un itinéraire Prévenir de l'arrivée d'un visiteur Le visiteur qui ne comprend pas ou qui n'entend pas L'accueil d'un groupe Gérer les situations plus difficiles Le visiteur bavard Le client mécontent - gérer tensions et critiques Le client très en colère - gérer l'agressivité Gérer son propre stress En résumé, les capacités et compétences des agents d'accueil 10. OPTIMISER L OUTIL TELEPHONE Le téléphone, outil d'organisation, de gestion du temps Quand appeler? La gestion des appels Le rendez-vous téléphonique Le téléphone : outil de communication La communication de visu et la communication téléphonique Les décalages et interprétations possibles au téléphone Les avantages et inconvénients de la communication au téléphone Les règles à respecter: o le sourire o le ton de la voix o l'écoute o l'affirmation de soi o la concision o l'attitude physique La préparation La préparation matérielle La préparation de l'entretien Le but Anticiper À qui désirez-vous parler? La respiration Vous êtes prêt, vous appelez Réception de l'appel Le standard Le répondeur Vous avez l'interlocuteur demandé Le début de la négociation Dialoguer: les objections
Conclure Lorsque vous êtes récepteur Vous êtes l'interlocuteur demandé Vous n'êtes pas l'interlocuteur demandé Les situations délicates La gestion des litiges Les cas difficiles 11. REUNION : PREPARATION ET PRISE DE NOTE Les différents types de réunions et leurs principales caractéristiques Réunion d'information descendante, ascendante Réunion discussion: échanger des points de vue, trouver un accord, produire des idées Réunion décision, négociation Les aspects particuliers de ces différentes réunions concernant leur préparation et leur suivi La préparation d'une réunion La connaissance des objectifs à atteindre La liste des participants et leur convocation Le programme de la réunion et son séquencement La collecte préalable des informations et la mise en forme du contenu La rédaction du document de synthèse (réunion d'information) L'organisation matérielle Les outils d'aide à la réunion technique Particularités du compte-rendu Ses aspects spécifiques: le situer par rapport aux autres écrits La nécessité de concilier sur le fond engagement et rigueur L'objectif poursuivi: conserver les informations essentielles issues d'une réunion en vue d'une utilisation ultérieure Les enjeux: rédiger un document clair, rigoureux et attractif La prise de note en réunion La technique: le repérage des idées essentielles Les différentes méthodes: o la prise de notes normée (réunions répétitives) o la prise de notes fonctionnelle (réunions de travail, de concertation, de discussion...) o la prise de notes arborescente (réunions d'information et de créativité) Les outils: les abréviations, le style télégraphique, les mots clés... La préparation matérielle et intellectuelle L'écoute active, le questionnement, la reformulation La rédaction d'un compte-rendu Les différents types de compte rendus (chronologique, thématique, synoptique) et les facteurs de choix Rassembler les idées et les mettre en forme Structurer le compte rendu
Les grandes règles de lisibilité: o l'utilisation de phrases courtes et la ponctuation o les mots de liaison o le traitement du vocabulaire technique La présentation du compte rendu: o les titres et le circuit de lecture o les annexes L'évaluation de son compte-rendu 12. REDIGER DES MAILS EFFICACES Les principales règles à connaître: études de cas pratiques Application des méthodes préconisées aux comptes rendus apportés par les participants Analyse des principales difficultés rencontrées La gestion d'un organisme Besoins et contraintes de l'organisme Rôle et objectifs du suivi budgétaire Les différents outils de suivi Quelques principes de comptabilité de gestion Que signifie un compte de résultats? L'analyse des coûts Comprendre la procédure budgétaire Suivre l'activité de l'entité Les informations à collecter Le tableau de bord et la gestion du service Le suivi et l'analyse des écarts Savoir informer grâce aux chiffres Faire la synthèse d'informations nombreuses Mettre en valeur les informations essentielles Formuler des commentaires utiles Utiliser des graphiques pour mieux communiquer Le choix du graphique 13. FORMATION TECHNIQUE BUREAUTIQUE Selon le niveau : initiation ou optimisation Word Excel Power Point Outlook 14. TRANSMETTRE DES MESSAGES EFFICACES Comment concevoir et rédiger des notes et documents Dresser la fiche d'analyse de sa communication Qui? Les destinataires: o le lecteur est un être qui réagit, je dois le connaître o qui sont les personnes avec lesquelles vous devez communiquer?
o o qu'est-ce qui suscite leur intérêt? à quoi sont-elles entraînées à réagir de façon positive? Comment concevoir et rédiger des notes et documents (suite) Quoi? La clarté du message: o le lecteur doit être respecté, sa lecture facilitée o de quoi souhaitez-vous parler, à quel propos et dans quel but? o rechercher les informations utiles, savoir prendre des notes o quel angle choisir pour traiter le sujet? o la recherche des idées Comment? La formulation du message: o réapprendre à s'exprimer en langage simple et clair o le plan - l'introduction, le corps du sujet, la conclusion o la présentation du texte o la structure du texte o argumenter les paragraphes, choisir titres et intertitres o la typographie et les illustrations o la lisibilité - style, vocabulaire, phrases, mots, adjectifs, verbes, ponctuation Avec quel effet? L'évaluation de son écrit Les principales règles à connaitre: études de cas pratiques Application des méthodes préconisées aux documents apportés par les participants et sur des documents fournis par l'animateur Analyse des principales difficultés rencontrées Rappel de quelques règles de base en grammaire et en conjugaison. 15. ANIMER ET PARTICIPER A LA REUSSITE DE SON EQUIPE Savoir organiser son travail et celui de son équipe Votre rôle dans l'équipe : animer, gérer, anticiper, communiquer et former Définir le rôle de chacun au sein de l'équipe Les formes d'organisation du travail : les rôles clés et la mesure de l'efficacité La délégation : comment, quoi et à qui? Apprécier les résultats et développer les compétences. Motiver son équipe Qu'est-ce que la motivation? Les 5 commandements de la motivation dans l'entreprise Diagnostiquer le climat dans son équipe. Communiquer Bien se connaître et savoir comment les autres nous perçoivent, maîtriser son influence Se créer un style de management personnel et efficace, adaptable aux diverses situations de travail Comment établir une bonne communication : l'écoute - la reformulation - l'observation Comprendre les comportements S'exercer à établir cette bonne communication o Avec son équipe de travail : transmission de l'information, explications, faire accepter des changements d'organisation ou de méthode o Avec sa Direction : comprendre et faire remonter des informations, savoir exposer et défendre son point de vue
o Avec les autres services : savoir exploiter les informations reçues et savoir donner l'information. Résoudre les conflits Connaître les différents types de conflits et agir Savoir doser autorité et négociation Réussir vos négociations : les comportements efficaces, sortir des situations de blocages, être imaginatif dans les solutions. Au quotidien : applications Exercices de mise en situation grâce au jeu de management : MANAG'IDEC spécial assistant(e) Développer son efficacité personnelle : méthodes Gérer son temps : analyse de son emploi du temps, hiérarchiser les priorités et les tenir Favoriser le changement : les innovations et la conduite du changement 16. ASSURER LE SUIVI BUDGETAIRE DE VOTRE SERVICE La gestion d'un organisme Besoins et contraintes de l'organisme Rôle et objectifs du suivi budgétaire Les différents outils de suivi Quelques principes de comptabilité de gestion Que signifie un compte de résultats? L'analyse des coûts Comprendre la procédure budgétaire Suivre l'activité de l'entité Les informations à collecter Le tableau de bord et la gestion du service Le suivi et l'analyse des écarts Savoir informer grâce aux chiffres Faire la synthèse d'informations nombreuses Mettre en valeur les informations essentielles Formuler des commentaires utiles Utiliser des graphiques pour mieux communiquer Le choix du graphique 2 JOURS OPTIONNELS NON COMPRIS : SPECIALISATION RECRUTEMENT PAIE - FORMATION