VOYAGES EL CORTE INGLÉS

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4 INDICE 6 Voyager 8 Groupe El Corte Inglés 10 Evolution 12 Fondements de Gestion 18 Connaissance du Client 20 Offre de Services de Tourisme 30 Ressources Humaines 32 Le Futur 5

Voyager Voyages El Corte Inglés, vous propose de réaliser votre voyage de rêve, celui qui est resté en attente et que vous avez décidé de partager avec nous. Nous mettons à votre disposition la meilleure équipe professionnelle qui vous aidera à faire de vos souhaits une realité. Voyages en famille, en couple, des week-ends, vacances d été, voyage de noces, Mille et une possibilités pour réaliser vos rêves. Pour tous vos déplacements professionnels notre service Affaires est à votre disposition afin d optimiser vos investissements et vous garantir le confort du voyageur. 6 7

Groupe El Corte Inglés Avec 105000 employés et un chiffre d affaires de plus de 17000 millions d euros, le groupe El Corte Inglés est l un des premiers groupes espagnols. Le groupe a des activités variées dans plusieurs domaines de la grande distribution: les grands magasins, les agences de voyages, l informatique, les assurances, l édition, l optique, etc. Le dynamisme et la productivité du groupe ont pour but de proposer un service de qualité, avec une garantie de service et un service client très soignés. Voyages El Corte Inglés appartient à l un des principaux holdings espagnols, El Corte Inglés. 8 9

Evolution Voyages El Corte Inglés a été créé à Madrid en 1969. Dans un premier temps, son activité principale était la gestion des voyages d affaires du groupe El Corte Inglés. Dans un deuxième temps l offre s est développée dans le but de proposer aux clients de El Corte Inglés une nouvelle gamme de services tout en respectant les standards de service du groupe: la qualité, la garantie et le service soigné. L activité démarra dans les grands magasins El Corte Inglés mais très vite les plateaux d affaires, les boutiques et les implants suivront. Actuellement notre entreprise est en plein développement tant au niveau national qu international. Ainsi nous avons 600 points de vente en Espagne et sur le plan international nous sommes présents aux États- Unis, au Portugal, en France, en Italie, à Bruxelles, à Cuba, au Mexique, au Chili, en République Dominicaine, au Pérou et en Colombie. 10 11

Fondements de Gestion La gestion d entreprise est axée sur les point suivants: 1. Le Client Notre offre de services est spécialisée et orientée vers les besoins de nos clients et ce jusqu au dernier détail. Notre souci de qualité doit garantir l entière satisfaction de nos clients et pour ce faire nous avons mis en place un programme d amélioration du service (ISO9000). Un service et un conseil personnalisés. 2. Les Ressources Humaines Développer la participation de nos collaborateurs par le biais de la motivation, la formation et le recrutement afin qu ils soient le vrai moteur de notre entreprise. La formation est l un des piliers de notre entreprise et permet à nos équipes d être à jour et d être formés afin de satisfaire les besoins de nos clients. 3. Le développement L évolution de nos systèmes et procès passe par l innovation et l implantation des nouvelles technologies. Le développement de l activité tant au niveau national qu international. 2 0 0 9 12 13

Promotions annuelles 14 Âge d or Pour les personnes de plus de 55 ans. Días Dorados (jours dorés) 30 % de réduction sur les Jours Dorés pour tous les types de chambres. Si vous avez plus de 55 ans, Âge d or est fait pour vous! Paradores vous aide à profiter de votre temps libre, car vous pouvez bénéficier d une remise de 30 % sur le tarif officiel, pour des séjours en régime Spécial 2 nuits Spécial 2 nuits. La demi-pension au meilleur prix. 20 % de réduction pour les chambres supérieures en Spécial 2 nuits. La promotion Spécial 2 nuits vous permet de bénéficier d une remise de 20 % sur le tarif officiel, pour des séjours de deux nuits consécutives ou plus dans le même parador, en Chambres de luxe Chambres uniques. Nos chambres les plus spectaculaires. Chambres de luxe au même prix. Chaque chambre est unique en soi, conçue pour les clients sachant savourer et apprécier l?essence de Paradores.Nous vous proposons de les découvrir grâce à un pack spécial pour deux personnes, lequel comprend l hébergement, le petit déjeuner et les détails spéciaux dans la chambre, traitement VIP et un dîner dégustation. Escapade jeunes Les plus jeunes. Escapada Joven (escapade jeune) 30 % de réduction pour Escapade Jeune dans des chambres supérieures. Si vous avez entre 20 et 35 ans, Paradores vous offre la possibilité de séjourner dans un quelconque parador, en chambre double standard, y compris le petit déjeuner buffet, à un prix exceptionnel. Circuits Circuits entre Paradores 10 nouveaux circuits. Mêmes prix pour le reste. Les mêmes prix sont maintenus pour tous les packs circuit, de 3 et de 7 nuits. 10 nouveaux circuits viennent s ajouter, ce qui porte leur nombre à 40 circuits différents. Le meilleur prix et le plus attrayant pour des voyages de Parador en Parador. Cartes Cartes 5 nuits et Vive Paradores (vivez les Paradores) La meilleure façon de connaître plusieurs Paradores au meilleur prix, car il s avère possible d utiliser cette carte dans n importe quel parador compris dans la promotion, en combinant les séjours selon vos besoins.

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Connaissance du Client Nous sommes conscients de l importance que représente pour notre activité, le fait de bien connaître les préférences et besoins de nos clients. Afin de proposer un service personnalisé et adapté, nous avons récemment adopté deux outils spécifiques. Ces outils viennent s ajouter à notre programme de satisfaction et nous permettent de mieux conseiller nos clients. CRM AFFAIRES Cet outil intègre toutes les informations commerciales et les met à la disposition des collaborateurs de façon à ce que la relation client devienne plus personnalisée. EVALUATION DU SERVICE L avis de nos clients est très important pour nous, pour améliorer notre service et ainsi proposer un produit de qualité adapté à un marché en constante évolution. Pour ce faire, Voyages El Corte Inglés utilise les méthodes suivantes: - Des enquêtes de satisfaction réalisées de façon périodique afin d obtenir un point de vue extérieur et d améliorer nos services. - Dans le but d obtenir des informations directement du client, nos vendeurs prennent contact avec eux afin d avoir leur avis sur les services obtenus. 18 19

Offre de Services Tourisme 20 1 SERVICES TOURISME 2 VOYAGES D AFFAIRES 3 NOTRE VALEUR AJOUTÉE 3.1 La négociation des accords commerciaux 3.3.1 Management Fee 3.3.2 Transaction Fee ou Frais de Service 3.3.3 Bonification 3.2 Conseil aux grands comptes 3.3 Brochure Hôtels pour vos déplacements professionnels 3.4 Portail de Réservation en ligne 3.5 Statistiques 3.6 Certification de Qualité 3.7 Radius 3.8 Service 24h/24 3.9 Qualité certifié 4 SPÉCIALISATION PAR SECTEUR 4.1 Département de congrès, séminaires et incentives 4.1.1 Congrès et séminaires 4.1.2 Les Voyages d Incentives 4.1.3 Evènements sportifs et culturels 1 SERVICES TOURISME Notre agence, suivant la philosophie de notre groupe, a toujours souhaité proposer un service de qualité et orienté vers le client. Ainsi, nous sommes en mesure de vous présenter une gamme de produits touristiques vers toutes les destinations du monde, en collaboration avec les compagnies aériennes et chaînes hôtelières les plus prestigieuses. Notre offre de services, spécialement sélectionnée et vérifiée selon nos standards, vous propose des services d une excellente qualité. Voyages El Corte Inglés est le distributeur exclusif du touropérateur Tourmundial. Ce touropérateur propose des programmes tourisme (forfait, à la carte et sur mesure) qui s adaptent parfaitement aux besoins de nos clients. En complément, nous vous proposons les programmes des tour-opérateurs les plus renommés du marché, choisis selon nos standards de qualité. Notre souhait est que nos vendeurs spécialistes deviennent vos conseillers en voyages. 2 VOYAGES D AFFAIRES Voyages El Corte Inglés, spécialiste du voyages affaires, a développé le service aux entreprises afin de proposer un service spécifique et adapté aux besoins de chaque société. Actuellement les voyages d affaires se structurent dans les points de vente selon les besoins des clients. L objectif principal de ce service est de conseiller les sociétés dans leur politique voyage, la réduction des coûts, optimisation du budget voyages, améliorer la relation qualité prix, négociation avec les fournisseurs (compagnies aériennes, hôtels, etc). Pour ce faire nous avons une équipe de professionnels (Account manager) qui est en charge des relations commerciales avec nos clients. 3 NOTRE VALEUR AJOUTÉE 3.1 La négociation des accords commerciaux: Voyages El Corte Inglés améliore constamment ses systèmes de gestion pour donner un service personnalisé. Nous sommes flexibles lors des négociations et nous proposons plusieurs modèles 2 0 0 9 21

Voyages El Corte Inglés offre un service global à l échelle mondiale, aussi bien au niveau information que dans la gestion de votre voyage. 22 d accords commerciaux afin que chaque entreprise choisisse celui qui s adapte le mieux à ses besoins. Ces types d accord sont les suivants: 3.1.1 Management Fee Cet accord commercial est axé dans le partage du bénéfice obtenu de la gestion du service. Un grand nombre d entreprises ont testé l efficacité et la rentabilité du système qui fonctionne comme suit: - Toutes les commission perçues par l agence sont transmises à l entreprise. - L entreprise paie seulement le coût réel du service. Voyages El Corte Inglés perçoit un pourcentage (fee) établi au préalable selon le chiffre d affaires, le type de services et le partage du bénéfice. Ce système permet d optimiser le coût des déplacements. En outre, le système statistique permet à l account manager de mieux négocier les conditions ainsi que les tarifs avec les fournisseurs. 3.1.2 Transaction Fee ou Frais de Service Cet accord commercial, évolution du management fee, consiste à facturer un montant (fixe ou pourcentage) pour les prestations du service réalisé. 3.1.3 Bonification Nous pouvons sous certaines conditions (commissions des fournisseurs) établir un système de bonification sur la consommation de l entreprise. 3.2 Conseil aux grands comptes Ce service prend en charge l optimisation de la politique voyages et la négociation des accords avec les fournisseurs. - Conseil en déplacements: Nous effectuons une analyse du compte voyages et nous vous proposons des solutions d économies en accord avec votre politique voyages. - Négociation: Nous effectuons une analyse de votre politique voyages et prenons en charge la négociation auprès des fournisseurs afin d obtenir les meilleures conditions. 3.3 Brochure Hôtels pour vos déplacements professionnels Cette brochure met à votre disposition un choix d hôtels pour vos déplacements professionnels avec le prix minimum et le maximum. 3.4 Portail de Réservation en ligne Nous mettons à votre disposition un outil (B2B) de réservations en ligne qui vous permet la gestion de vos réservations dès votre poste de travail et en un seul click. 3.5 Statistiques Notre outil statistique en ligne vous permet d obtenir de façon personnalisée l information détaillée sur votre compte voyages. Avec nos statistiques en ligne vous pouvez: - Consolider les dépenses en voyages d affaires (tri par destination, voyageur, ville, etc.). - Obtenir un cahier avec les dans 23

Voyages El Corte Inglés est présent au 4 coins du monde puisqu il possède des points de vente dans 11 pays et est présent dans le reste du globe grâce à des accords souscrits avec les principales associations internationales. 24 économies réalisées, les non réalisées ainsi que les raisons du refus. - Optimiser votre politique voyages. - Réduire de coûts des déplacements. 3.6 Certification de Qualité Depuis 1997 notre service affaires est certifié en qualité ISO9001. Afin d améliorer nos services cette certification est vérifiée par un audit (externe) et renouvelée annuellement. 3.7 Radius Voyages El Corte Inglés appartient au réseau international Radius depuis le 1er mars 2002. Cette association, formée par les agences leaders de chaque pays, a pour objectif de donner une satisfaction mondiale par le biais d un excellent service local. Cette agence globale est l une de plus importantes au monde en taille et en prestige. Radius a un chiffre d affaires qui dépasse les 16000 millions de dollars par an et plus de 4600 points de vente dans 70 pays. Cette association stratégique permet à Voyages El Corte Inglés de: - Augmenter l offre d hôtels dans les principales villes et des tarifs encore plus préférentielles. - Obtenir des synergies en matière d accords, représentations technologiques en bénéfice de nos clients. - Complémenter le réseau de correspondants et permettre la consolidation dans les voyages d affaires. 3.8 Service 24h/24 En dehors de nos heures d ouverture, nous mettons à votre disposition un service 24H/24 qui assistera vos voyageurs lors des possibles éventualités. Ce service est disponible 365 jours par an. 3.9 Qualité certifiée En juillet 1997, Voyages El Corte Inglés a implanté un système de qualité qui a pour but la prestation de services aux entreprises, avec l obtention du certificat AENOR en qualité, ISO9002 / 1994, adapté postérieurement à la ISO 9001 : 2000 et actuellement en cours d adaptation de la ISO 9001 : 2008. Comme preuve de notre volonté de nous améliorer en qualité et services, cette certification est vérifiée annuellement par des experts indépendants. 4 SPÉCIALISATION PAR SECTEUR Dans le but d une amélioration continue, s adaptant à la constante évolution des nécessités de nos clients et des nouvelles tendances du marché, nous avons développé des services spécialisés afin de pouvoir couvrir tous les secteurs d activités et offrir toutes les typologies de produits et services possibles. 4.1 Département de congrès, séminaires et incentives Le Département de congrès, séminaires et incentives également appelé la «Centrale Commerciale» est l unité de Voyages El Corte Inglès spécialisée dans

Le Département de Congrès et Séminaires de Voyages El Corte Inglés organise des évènements de tout type et s occupe de toute son organisation, du déplacement des assistants jusqu à leur retour. 26 la planification, l organisation et l exécution d évènements institutionnels, coopératifs, sportifs et culturels. 4.1.1 Congrès et séminaires Le croissant développement scientifique, technique et culturel de notre société et la nécessité professionnelle d échanger nos expériences, connaissances et idées rendent plus nécessaires les réunions professionnelles qui permettent une rapide diffusion des nouveautés mises en place sur le marché. Qualité, professionnalisme, transparence, garantie, rentabilité, sont les éléments principaux de notre philosophie d entreprise. Pour ceci, nous offrons à nos clients: a/ La gestion intégrale de congrès. b/ Un accompagnement complet et suivis des inscriptions c/ L organisation complète du voyage pour assister aux congrès célébrés à l étranger. 4.1.2 Les Voyages d Incentives Jouer à une partie de Polo à dos d éléphant, offrir un cours de pilotage au volant d une voiture moderne, participer à une compétition de course de Huskies en Laponie ou bien dîner sur la grande muraille de Chine. * Nous organisons votre projet pour un meilleur retour sur investissement Les Voyages d Incentives sont considérés comme la solution idéale pour la réalisation de certains objectifs comme : - Favoriser les liens entre clients, acquérir les nouveaux marchés la où la concurrence n est pas encore présente. - Motiver sa force de vente et obtenir une meilleure part de marché. - Fidéliser le réseau de distribution afin d atteindre une meilleure rentabilité. Un voyage d Incentive favorise l image de l entreprise et laisse un souvenir inoubliable. * Nous écoutons vos besoins Nous vous recommandons les meilleures destinations, les dates de voyages les plus adéquates, et nous vous aidons à transformer votre évènement en un outil stratégique de communication qui contribuera à réaliser les objectifs de l entreprise. * Communication Si vous le souhaitez, nous organiserons votre campagne de communication pré et post voyage. Cette dernière ayant pour but de motiver vos collaborateurs à participer à vos prochains Incentives. * Votre image Une image vatu mille mots. Dans ce but, votre logotype, votre slogan et l image exclusive crées pour cet évènement devront apparaître dans tous les éléments de communication que votre invité pourra apercevoir durant son voyage. 27

LOGEMENT CARRETERA DE TOSSA, S/N. LLORET DE MAR (GERONA) CAPACITÉ: 200 Chambres et Suites, accueillantes et confortables, vue sur la mer ou sur le parc. Toutes les chambres, ainsi que le reste des installations de ce resort, ont été complètement renouvelées en 2007/2008. L Hôtel dispose de chambres familiales, chambres communicantes et chambres adaptées pour personnes handicapées. 28 * Nous créons de nouveaux projets pour les temps nouveaux De nouvelles formes d évènements, clé en main, complètes, plus participatives, attractives et personnalisées pour surprendre vos clients, distributeurs ou employés, à travers. - Des incentives sur le vécu, où les expériences sont les plus importantes. - Promotion par niveaux - Présentation de produits et «road shows» avec des personnes d actualité - Inaugurations, anniversaires, fêtes originales, départ en retraite, hommages - Journées de formation dirigées (coaching, ventes, RRHH, qualité ). - Conventions - Réunion d actionnaires - Activités out/indoor - Réunion de travail - Vacances * Nous mettons en avant les qualités de chaque personne et les utilisons au profit de nos clients. Conseil, créativité, innovation, technologie, communication, économie, professionnalisme et responsabilité sociale et environnementale, Back office et garantie sont notre valeur ajoutée. 4.1.3 Evènements sportifs et culturels Voyages El Corte Inglés possède une vaste expérience dans l organisation d évènements de ce type, tant au niveau national comme international, la gestion et le développement pointilleux des événements proposés aux organisateurs garantissent leur succès. Nous différencions diverses possibilités: a/ Comptes des fédérations Nous répondons aux besoins journaliers de la gestion de voyages de fédérations et d entités sportives. b/ Gestion des évènements Notre client décide quelle forme de collaboration lui convient: 1) Service Complet Voyages El Corte Inglés aidera l organisateur dans le déroulement global de l évènement, s intégrant totalement à ce dernier et apportant son expérience, sa capacité de négociation, son équipe humaine et les moyens techniques nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. Nous couvrons à 360 la gestion: - Dessins de formats et contenus - Production exécutive - Logistique: logement, transport et opérations - Exploitation des ressources atypiques - RRHH et personnel - Marketing et sponsoring 2) Service Partiel Voyages El Corte Inglés coordonne et gère les domaines et services délimités et délégués pour l organisation de l évènement. Spécialement pour les prédestinés à la logistique: logement, transport et opérations. Fonctionnement simultanée de l air conditionné/ chauffage dans tout l Hôtel. Wi-fi dans les chambres et dans le reste des espaces intérieurs ainsi qu extérieurs. Coffre-fort. Piscine extérieure, piscine couverte, piscine pour enfants, entourées de zone de gazon, avec chaiseslongues et parasols. La transformation du Guitart Monterrey en hotel cinq étoiles est la pièce clé qui garantit un projet intégral de très grande qualite, inédit à Lloret. Il se compose aussi d un Wellness et de Spa de rêve où il pourra jouir des sensations uniques dans un environnement privilégié. 2 0 0 9 29

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Ressources Humaines 1. POLITIQUE DE RESSOURCES HUMAINES L activité chez Voyages El Corte Inglés ne cesse de croître depuis quelques années. L équipe s agrandit et actuellement 3.742 personnes, rigoureusement sélectionnées, travaillent pour vous. 2. FORMATION Au service de nos collaborateurs, le service formation est un des principaux piliers de notre entreprise. Son but est de procurer les compétences et connaissances nécessaires qui nous permettront de vous donner un service en accord avec les objectifs de notre entreprise. Les programmes de formation ont deux priorités: l adoption des nouvelles technologies et la mise à jour des connaissances suite aux évolutions du marché. Nous avons un plan de formation orienté au développement, professionnel et personnel, de nos collaborateurs pour les motiver et les faire adhérer aux projets de notre entreprise. Nous sommes conscients que la formation du personnel est un investissement et nous la considérons comme une tâche obligatoire à tout niveau. 32 33

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ans Le Futur Voyages El Corte Inglés est conscient de l évolution du monde actuel et évolue avec lui. Les systèmes, les procès, la formation, etc. doivent s adapter aux changements technologiques et sociaux que nous vivons. Les nouveaux canaux de distribution et de communication comme la téléphonie mobile, l Internet et surtout le professionnalisme de notre équipe font de notre entreprise une entreprise dynamique. Ce dynamisme nous permet d être à jour dans tout ce qui concerne le centre de toute notre activité: Le Client VIAJES EL CORTE INGLÉS 38 39

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