TV5MONDE Appel d offres ouvert relatif à l acquisition d une infrastructure de stockage de type «NAS» («Network Attached Storage») Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) Pièce n 3 Appel d offres n AO2011/07/002 Lot unique Page 1 sur 29
Table des matières 1. OBJET DU DOCUMENT... 3 2. DESCRIPTION DE L EXISTANT... 4 2.1. INFRASTRUCTURE DE STOCKAGE EXISTANTE... 4 2.2. INFRASTRUCTURE RESEAU EXISTANTE... 4 2.3. INFRASTRUCTURE SYSTEME EXISTANTE... 5 3. DESCRIPTION DES BESOINS... 6 3.1. CARACTERISTIQUES TECHNIQUES ATTENDUES... 6 3.2. PRESTATIONS ATTENDUES... 14 3.3. AUGMENTATION DES CAPACITES DE STOCKAGE DE LA PLATEFORME... 24 3.4. ENGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE... 25 Page 2 sur 29
1. OBJET DU DOCUMENT La volumétrie des données audio- visuelles de la société TV5MONDE nécessite des capacités de stockage en constante augmentation. Ces données doivent être disponibles, sécurisées et facilement accessibles depuis n'importe quel point de l'infrastructure informatique répartie sur différents sites. Pour répondre à ces problématiques de croissance, TV5Monde lance un appel d'offre relatif à l acquisition d une infrastructure de stockage de type «NAS» («Network Attached Storage»). Le présent marché porte d'une part sur la fourniture et l installation de cette infrastructure de stockage, et d'autre part sur la maintenance des matériels sur site et des logiciels permettant son fonctionnement. Ce document présente les points techniques (CCTP) de cet appel d'offre, sur lesquels le candidat devra répondre. Le document de réponse technique doit répondre explicitement aux différentes demandes indiquées ci- dessous et si possible dans le même ordre. Page 3 sur 29
2. DESCRIPTION DE L EXISTANT 2.1. INFRASTRUCTURE DE STOCKAGE EXISTANTE Aujourd hui TV5MONDE utilise deux systèmes pour stocker ses données, l un de la marque IBM nommé "L1/L2" et l autre de la marque ISILON nommé "L3". La nouvelle infrastructure de stockage «NAS» sera proposée comme un nouveau service indépendant des infrastructures de stockage existantes. Cependant, une compatibilité permettant la connectivité en vue de réplication de données avec les plateformes existantes est attendue. 2.2. INFRASTRUCTURE RESEAU EXISTANTE Le cœur du réseau de la société TV5MONDE est constitué par deux commutateurs Ethernet de marque CISCO comprenant chacun deux cartes de supervision et un ensemble de cartes Ethernet avec des ports 10/100/1000Tx, 10/100Tx PoE permettant le raccordement des postes de travail, des serveurs, des téléphones IP et de tous les équipements actifs nécessitant une communication IP (Télédistribution, télésurveillance, équipements Broadcast, etc.). L architecture réseau de TV5MONDE située 131, avenue de Wagram dispose de deux locaux techniques adaptés et situés respectivement au niveau - 1 et au niveau 5 du bâtiment. De ces locaux techniques partent l ensemble du câblage informatique permettant de couvrir l ensemble du bâtiment. La figure suivante précise les éléments centraux de l architecture réseau. Page 4 sur 29
2.3. INFRASTRUCTURE SYSTEME EXISTANTE Système d exploitation des serveurs Linux CentOS 4.x et 5.x Microsoft Windows 2003 et 2008 MacOS X Server 10.5 et 10.6 VMWARE Système d exploitation des postes clients Principalement MacOS X 10.5 et 10.6 Microsoft Windows XP, 7, 2003 et 2008 serveur Linux CentOS 4.x et 5.x Systèmes logiciels utilisés par TV5Monde Nagios (gestion des alertes SNMP v1, v2, v3) Active Directory (l'infrastructure d'authentification s'appuie sur un annuaire centralisé Active Directory comportant environ 400 comptes utilisateurs actifs). VmWare Page 5 sur 29
3. DESCRIPTION DES BESOINS Le candidat devra répondre dans son offre explicitement et de façon détaillée aux différentes demandes indiquées ci- dessous sous la forme d attendus techniques (AT) numérotés et dans le même ordre. 3.1. CARACTERISTIQUES TECHNIQUES ATTENDUES 3.1.1. Caractéristiques principales AT1 Infrastructure de stockage caractérisée par un niveau de disponibilité d'un minimum de 99,99% par an, s appuyant sur au moins 6 têtes NAS permettant la répartition de charge et la haute disponibilité en cas de maintenance sur une tête. AT2 Capacité initiale utile de 200 To de type capacitif. AT3 Evolutivité vers une capacité utile de 2 Po dans un système de fichiers unique sans changement d architecture et pouvant être une combinaison de stockage de nature capacitive ou à accès rapide. AT4 Outil d administration simple à base d une interface WEB. 3.1.2. Fonctionnalités de base intégrées à la plateforme AT5 Répartition des données automatique sur toutes les têtes. AT6 Raccordement du système de stockage au réseau d entreprise (Front Office) avec des interfaces 1Gb/s ou 10Gb/s sur support cuivre. AT7 Echanges entres les têtes NAS à un débit de 10Gb/s à faible latence sur un réseau séparé OUTBAND (Back Office). AT8 Gestion des quotas et authentification utilisateurs via un serveur LDAP externe. AT9 Support des protocoles (CIFS, NFS 4.0, FTP, HTTP, WEBDAV). Page 6 sur 29
AT10 Accès au système de stockage en IPV4, avec évolutivité vers IPV6, via avec mécanisme automatique de répartition de charge automatique. AT11 Haut niveau de performances permettant de supporter en temps réel et en régime continu l écriture ou la lecture de 60 flux vidéo HD à 50 Mb/s. AT12 Capacité à élaborer, exécuter, planifier et automatiser des routines sous la forme de scripts en ligne de commande (type «shell»). AT13 Administration centralisée des baies de stockage via une interface WEB. AT14 Surveillance des équipements et notification d'événements par remontée de statut et d'alarme au constructeur et à l exploitant. AT15 Allocation dynamique («thin provisioning»). AT16 Prise d'instantanés («snapshots») manuels et automatisables. AT17 Réplication asynchrone des données entre systèmes de stockage équivalent. AT18 Gestion de la sécurité et des autorisations d'accès aux données. AT19 Fourniture et consolidation de données de métrologie. AT20 Optimisation de l utilisation des équipements. AT21 Redimensionnement à chaud des volumes NFS et CIFS. 3.1.3. Spécification des matériels AT22 Conformité aux normes électriques et environnementales françaises en vigueur. AT23 Evolutivité à chaud par ajout de composants sans arrêt de service. Page 7 sur 29
AT24 Système de stockage composé uniquement d'éléments redondants et échangeables à chaud. AT25 Intégration des fonctionnalités de haute disponibilité et des dispositifs de tolérance aux pannes (disques remplaçables à chaud «hot spare», technologies Raid matériel ou logiciel, cartes contrôleur redondantes, cache en écriture non volatil et protégé, etc.). AT26 Intégration des mécanismes de détection d'erreurs et d'isolation de composants défectueux. AT27 Support des mécanismes d'agrégation de liens Ethernet (normes IEEE 802.3ad ou IEEE 802.1AX). AT28 Accès en mode fichier sur TCP/IP via les protocoles CIFS et NFS. AT29 Support des protocoles FTP en mode Tripartite, HTTP et WEBDAV. AT30 Accès en mode bloc sur TCP/IP (iscsi) permettant de servir de l espace disque à des serveurs réels ou virtuels. 3.1.4. Fonctionnalités logicielles AT31 Possibilité de réaliser des SNAPSHOT d un répertoire donné, sur des profondeurs programmables par l administrateur. AT32 Support du protocole iscsi. AT33 Compatibilité des logiciels fournis dans leurs fonctionnalités avec les logiciels déjà utilisés par TV5MONDE (Nagios pour la gestion des alertes SNMP v1, v2 et v3, Active Directory et VmWare). Page 8 sur 29
3.1.5. Environnement Le candidat devra préciser les caractéristiques environnementales des matériels proposés : AT34 Caractéristiques climatiques : conditions de température et d'hygrométrie nécessaires au fonctionnement normal et permanent du matériel. AT35 Caractéristiques mécaniques : largeur, hauteur, profondeur, poids. AT36 Caractéristiques électriques : puissance moyenne consommée, puissance crête susceptible d'être atteinte. AT37 Caractéristiques calorimétriques. Dans le cas des matériels «rackables», le candidat devra préciser les contraintes mécaniques de raccordement (réseau, alimentations électriques, autres équipements). Ces précisions permettront aux services techniques d'évaluer la nature des infrastructures au sein desquelles les matériels pourront s'intégrer. Les baies 19 pouces seront fournies par TV5MONDE. Les systèmes de fixation des matériels devront en revanche être fournis avec ceux- ci. De manière plus générale, le candidat devra fournir à TV5MONDE toutes les contraintes d environnement nécessaires au bon fonctionnement des matériels. Page 9 sur 29
3.1.6. Caractéristiques de l architecture technique proposée par le candidat Le candidat devra non seulement décrire complètement les matériels et logiciels constituant l architecture technique proposée, mais également répondre aux caractéristiques demandées suivantes : AT38 Disques Données à accès rapide : type et capacité des disques Données à accès rapide : niveau RAID utilisé Données à accès rapide : volumétrie utile totale Données capacitives : type et capacité des disques Données capacitives : niveau RAID utilisé Données capacitives : volumétrie utile totale AT39 Tolérance aux pannes Données à accès rapide : nombre maximal de disques pouvant être perdus au sein d'un même groupe RAID sans interruption de service Données à accès rapide : nombre de disques d'échange (spare) en ligne Données capacitives : nombre maximal de disques pouvant être perdus au sein d'un même groupe RAID sans interruption de service Données capacitives : nombre de disques d'échange (spare) en ligne Type et durée de protection des données non écrites sur disque (en cache) en cas de coupure totale de l'alimentation électrique Page 10 sur 29
AT40 Réplication asynchrone Protocole(s) de communication utilisé(s) pour la réplication entre systèmes de stockage Type et nombre de liaisons nécessaires à la réplication (préciser si liaison dédiée) Capacité de gestion de chemins multiples (multipathing) pour les opérations de réplication AT41 Liens Ethernet (par tête NAS) Nature et débit des liens entre la tête NAS et le soussystème disques Nombre de liens entre la tête NAS et le sous-système disque : utilisés / disponibles Nature, nombre et débit des liens Ethernet Nature, nombre et débit des liens Ethernet disponibles pour l'accès en CIFS ou NFS Nature, nombre et débit des liens Ethernet disponibles pour l'accès en iscsi Capacités d'agrégation de liens en 10GbE (modes et nombres de liens supportés) Capacités d'agrégation de liens en 1GbE (modes et nombres de liens supportés) Page 11 sur 29
AT42 Capacités CIFS (par tête NAS) Nombre maximum de volumes CIFS Nombre maximum de connexions simultanées Nombre maximum de connexions simultanées par volume CIFS Taille maximale d'un partage (en To) Taille maximale d'un fichier (en To) Nombre maximum de fichiers ouverts simultanés Capacités de contrôle d'accès aux partages basés sur LDAP Capacités de gestion des quotas basés sur Active Directory AT43 Capacités NFS (par tête NAS) Nombre maximum de volumes NFS Taille maximale d'un volume NFS (en To) Taille maximale d'un fichier (en To) Nombre maximum de fichiers ouverts simultanés AT44 Capacités iscsi (par tête NAS) Nombre maximum de volumes iscsi Taille maximale d'un volume (en To) Nombre maximum de fichiers ouverts simultanés AT45 Prises d'instantanés ("Snapshots") Nombre maximum de snapshots par volume ou par répertoire Politique(s) de rétention des snapshots par volume Politique(s) de gestion de l'espace alloué aux snapshots Possibilité d'accès direct aux snapshots par les utilisateurs en mode fichiers (conditions à préciser) Page 12 sur 29
3.1.7. Outil d administration AT46 Le candidat devra présenter le logiciel d administration de l infrastructure de stockage, l ensemble des fonctionnalités de ce logiciel et fournir des copies d écran permettant de visualiser le fonctionnement du logiciel. AT47 Il indiquera également quelles fonctionnalités d administration sont possibles en direct. 3.1.8. Annuaires AT48 Le candidat devra préciser l ensemble des possibilités d interfaçage logiciel avec les annuaires Active Directory de Microsoft, d une part, et OpenLDAP, d autre part, et les différentes fonctionnalités offertes dans les deux cas. AT49 Le candidat devra également préciser le comportement de son infrastructure en cas d arrêt programmé ou inopiné et de redémarrage du site secondaire. Page 13 sur 29
3.2. PRESTATIONS ATTENDUES Le candidat devra effectuer sur site : Le montage des matériels, L installation des logiciels, La mise à jour des microcodes ou des logiciels de base tout au long de la durée du contrat, Le paramétrage des services et protocoles demandés, La vérification du bon fonctionnement de l ensemble de l infrastructure installée dans la STC au niveau - 1, La recette du système de stockage, La maintenance logicielle et matérielle des systèmes mis en place. Les phases prévues pour la réalisation du projet sont les suivantes. Phase 1 : Spécification détaillée du service et approvisionnement, Phase 2 : Installation de l infrastructure, Phase 3 : Recette, Phase 4 : Exploitation (maintenance matérielle et logicielle). Les prestations à réaliser par le candidat pendant chacune des phases précédemment citées sont décrites dans les paragraphes qui suivent. 3.2.1. Constitution d une équipe projet AT50 Durant les phases 1, 2 et 3, le candidat met à disposition de TV5MONDE une équipe projet avec un chef de projet dédié qui est l interlocuteur unique pour la gestion du projet dans son ensemble. Cet interlocuteur dispose d un backup pour permettre à TV5MONDE de toujours disposer d un contact unique identifié en cas d absence de l interlocuteur principal. 3.2.2. Phase 1 : Spécification détaillée du service de stockage / Approvisionnement Un dossier de spécifications techniques est attendu parmi les livrables du projet. Il devra fournir au minimum les éléments suivants : AT51 Plan d'assurance Qualité (PAQ) couvrant les phases de mise en œuvre du projet et la phase d exploitation du service de stockage. Spécifications techniques détaillées du service de stockage. Sur la base de la proposition retenue au terme de l appel d offre, le candidat détaillera l ensemble des services : Page 14 sur 29
Architecture de la solution, Caractéristiques techniques présentées par le service de stockage, Description des éléments mis en œuvre pour offrir le service de stockage, Le plan d adressage du système mis en œuvre, Le plan de raccordement de l installation, Les configurations mises en œuvre, Les procédures d exploitation de la plateforme, Solutions de sécurisation permettant de garantir le niveau de disponibilité requis. Règles d ingénierie et de dimensionnement. Solutions de supervision et télé- administration du service de stockage. Spécification de raccordement du nouveau service de stockage avec l infrastructure existante (L1/L2/L3). Ces spécifications sont très importantes et conditionnent fortement le succès de la mise en œuvre du service de stockage. Dans le cadre de cette phase, le candidat rédige une note complète décrivant les principes de raccordement de la nouvelle infrastructure avec l infrastructure existante (L1/L2/L3). Cette note doit notamment décrire précisément : Le mode opératoire, L ensemble des étapes du raccordement, La planification détaillée du raccordement, La liste des intervenants et leurs rôles, Elaboration du cahier de recette pour chaque élément mis en œuvre pour la réalisation du service de stockage qui reprendra les composantes de la proposition retenue au terme de l appel d offre et les requis du présent CCTP. AT52 L ensemble des documents sera soumis à la validation de TV5MONDE au regard de la base de la proposition retenue au terme de l appel d offre et du présent CCTP, au plus tard 10 jours avant la fin de la phase 1 pour permettre des échanges entre TV5MONDE et le candidat pour finaliser les documents. La validation des spécifications conditionne la réalisation de la suite du projet. AT53 Cette phase devra impérativement durer 4 semaines au maximum à compter de la date de notification du marché, période de validation incluse. Page 15 sur 29
3.2.3. Phase 2 : Installation de l infrastructure. Suite à la validation de la phase 1, le candidat mettra en place l intégralité de l infrastructure et des services : (Liste non exhaustive) Système Réseaux Sécurité de l ensemble Documentation : dossier d exploitation (comprenant les fiches descriptives du matériel) Lieu d installation Les matériels et logiciels doivent être livrés et installés à l adresse suivante : TV5MONDE 131, avenue de Wagram 75017 Paris AT54 Les différents matériels sont livrés dans les bâtiments et locaux, aux endroits désignés par le service technique de TV5MONDE. Toutes les contraintes liées au transport du matériel sont à la charge et aux risques du candidat qui reste responsable de tous dommages en cours de transport. Les emballages restent la propriété du candidat et sont récupérés par lui. AT55 Cette phase devra impérativement durer 3 semaines au maximum. 3.2.4. Phase 3 : Recette L ensemble des infrastructures du candidat aura été déployé en parallèle des infrastructures TV5MONDE (L1/L2/L3) durant la phase 2. Durant la phase de recette, les deux architectures fonctionneront en parallèle. AT56 Le candidat décrira sa stratégie de recette pour l ensemble des services ainsi que les capacités de retour arrière pour chaque étape. Le candidat conduira les tests et la recette unitaire de chaque service au moyen du cahier de recettes établit lors de la phase 1. AT57 Concernant la vérification de la compatibilité et des performances de la nouvelle plateforme de stockage avec les plateformes de stockage existantes (L1/L2/L3), le candidat détaillera la stratégie proposée et réalisera un test consistant à répliquer massivement des données des serveurs L1, L2 et L3 vers la nouvelle plateforme. Page 16 sur 29
AT58 La validation par TV5MONDE sur la base du cahier de recette (rédigé par le candidat pendant la phase de spécification), en collaboration avec le candidat, du bon fonctionnement de l architecture mise en œuvre se fera dans le cadre d une VABF (Vérification d'aptitude au Bon Fonctionnement) pendant une période minimale de 10 jours calendaires avant la fin de la phase 3. AT59 La VABF permettra au candidat d'accompagner le service technique de TV5Monde dans la prise en main des outils d administration et permettra à TV5Monde de tester le dispositif afin d'en valider le bon fonctionnement. La bonne fin de l étape de VABF conditionne la déclaration de recette définitive des services et leur mise en exploitation. AT60 Les anomalies relevées durant cette phase donneront lieu à des réserves classifiées selon quatre niveaux de sévérité : 1. Une réserve bloquante sera liée à une anomalie rendant impossible l'utilisation d'une ou de plusieurs fonctionnalités d un service, 2. Une réserve majeure sera liée à une anomalie non bloquante impliquant un fonctionnement en mode dégradé d une ou plusieurs fonctionnalités d un service, 3. Une réserve mineure sera liée à une anomalie ni bloquante ni majeure, 4. Une évolution sera liée à une demande de modification du service de stockage par rapport à sa spécification. AT61 Cette phase devra impérativement durer 3 semaines au maximum, période de VABF incluse. TV5Monde prononcera la mise en exploitation de la plateforme par la signature de la recette définitive qui sera conditionnée à la levée de toutes les réserves bloquantes et majeures. Le démarrage des facturations mensuelles relatives au coût des prestations récurrente du service de stockage en phase d exploitation débute dès la signature de la recette définitive par TV5MONDE, le Candidat supportant l ensemble des coûts relatifs à la mise en place du service ( hors coût de l achat et de l installation du matériel). 3.2.5. Phase 4 : Exploitation La phase d exploitation du service de stockage, qui correspond également au démarrage des facturations relatives au service débute dès la recette définitive de la phase 3 par TV5MONDE. Dans le cadre de cette phase, le candidat réalise l exploitation courante, le support, la maintenance et les évolutions de la configuration du service de stockage. AT62 Support Le support technique consiste à l ouverture d un accès par téléphone et par messagerie électronique Internet afin de répondre aux différents problèmes logiciels rencontrés : difficultés de paramétrage, incidents majeurs, dysfonctionnements, etc. Il doit permettre l ouverture de tickets d incident auprès du constructeur. Page 17 sur 29
Le service de support du candidat devra être accessible par mail et par téléphone 24h/24 7j/7 et devra impérativement se faire en français en heures ouvrées comme en heures non ouvrées. Cette assistance traite les remontées d incident et les demandes d intervention de TV5MONDE. Elle gère les procédures d escalade en cas de dysfonctionnement majeur ou prolongé. Elle assiste TV5MONDE dans ses demandes d évolution, et de nouveaux projets. Le candidat devra préciser le dispositif organisationnel et technique qui sera mis en œuvre pour la réalisation des prestations demandées. Il devra en particulier : Préciser la procédure d ouverture et de suivi d incidents matériels et logiciels jusqu à leur résolution (numéros de téléphone et adresse de messagerie Internet), Indiquer son niveau de certification auprès du constructeur et fournir la garantie de pouvoir ouvrir des tickets d incident en cascade auprès de celui- ci, Préciser la méthode permettant de fournir les nouvelles versions des logiciels utilisés, Décrire de manière plus générale la prestation de support technique qui sera fournie. AT63 Suivi des incidents et des interventions du candidat Le candidat doit assurer, à chaque intervention, l'établissement d'un compte- rendu remis à l équipe technique qui comporte : La date et l heure de l ouverture de l incident par le service technique de TV5MONDE (ou par le candidat) ; La description de l incident et la nature de l'intervention ; Le descriptif de la cause de l incident et les défauts constatés dans les installations ; Le détail des opérations exécutées dans le cadre du marché ; La référence des matériels et logiciels défectueux ; Les mesures préventives prises afin que l incident ne puisse se reproduire. AT64 Accès aux locaux techniques TV5MONDE est responsable du maintien des conditions appropriées d environnement (température, humidité, alimentation électrique) de la salle STC au niveau - 1 qui hébergera les matériels constituants la plateforme de stockage. Afin de réaliser ses prestations, le titulaire ne pourra avoir accès aux locaux techniques que sous le contrôle du service technique de TV5MONDE et après avoir pris préalablement contact avec ce dernier. Il s astreint à appliquer les règles d hygiène et de sécurité et plus généralement toute réglementation applicable dans les locaux de TV5MONDE. Page 18 sur 29
AT65 Responsable opérationnel de compte En dehors du support technique, TV5MONDE souhaite avoir un interlocuteur unique (responsable opérationnel de compte) chargé du suivi régulier de TV5MONDE pour la gestion du projet dans son ensemble (réunions d exploitation, escalade concernant les incidents non résolus ). Tous les échanges avec cet interlocuteur se feront en français. Cet interlocuteur devra posséder un back- up afin de permettre à TV5MONDE de toujours disposer d un contact unique identifié en cas d absence de l interlocuteur principal : Une procédure dite «d escalade» devra être proposée. Exploitation / Maintenance AT66 Le candidat doit fournir pendant toute la durée du contrat une prestation de maintenance matérielle et logicielle et de support technique. Cette prestation est globale et couvre tous les équipements livrés par le titulaire, ainsi que l ensemble des frais : pièces, main d'œuvre, déplacement et transport sur le lieu d'exécution du marché. AT67 Le candidat assure la maintenance matérielle et logicielle en conformité avec les spécifications du constructeur ou éditeurs telles qu elles figurent dans les documentations associées : manuel, guide et instructions d'utilisation. AT68 La maintenance logicielle comprend, entre autres : La possibilité d ouvrir des tickets d incidents par rapport aux problèmes logiciels rencontrés, La fourniture des nouvelles versions correctives et évolutives, c est- à- dire dites mineures ou dites majeures, de chacun des logiciels nécessaires, La fourniture des mises à jour de la documentation. AT69 Le candidat doit fournir à TV5MONDE l'ensemble des pièces justificatives devant être produites aux organismes de contrôle dans le cas d'une vérification de régularité des cessions de droits d'usage des logiciels. Pour garantir le bon fonctionnement de l infrastructure et les délais de rétablissement du service en cas de panne ou de mauvais fonctionnement, le candidat pourra : Accéder à l infrastructure de stockage via le réseau Internet avec un accès VPN, Effectuer des contrôles réguliers sur site et remplacer tout élément dont il a pu constater un défaut, avant que ne survienne la panne, en informant le service technique de TV5MONDE des problèmes rencontrés, Appeler le service technique de TV5MONDE afin de faire procéder par ce dernier à tout test nécessaire, Tenir à la disposition du service technique de TV5MONDE, si nécessaire, du matériel de remplacement permettant d améliorer la disponibilité du service rendu aux utilisateurs. Page 19 sur 29
L exploitation de l architecture de TV5MONDE comprend les éléments suivants : AT70 Déclenchement automatique par le candidat d une action corrective en cas de détection d une anomalie de fonctionnement (et ouverture d un ticket d incident envoyé par email à TV5MONDE). AT71 Supervision temps réel du bon fonctionnement des services. Les outils de supervision doivent permettre une vue unifiée du service de stockage. Le Candidat indique les outils qu'il compte mettre en œuvre pour cela et précise sa capacité à en intégrer de nouveaux. Il est indispensable que les outils déployés pour la supervision du réseau soient suffisamment flexibles pour permettre d exporter les statistiques relatives au réseau de TV5MONDE dans un format préalablement établi (généralement utilisation de web services ). Ces exports sont un élément clé pour l aide à la supervision de réseaux et de services de bout en bout dans un environnement multi- domaines. La supervision des équipements effectuée par le Candidat doit être proactive (anticipation des incidents par analyse des informations en continu, détection automatique d incidents sur les équipements, remontées d alarmes, métrologie, etc.). TV5MONDE a déployé sur son réseau local l hyperviseur NDS (Network Display Suite), qui intègre la fonction de supervision d équipements actifs et de services et qui permet un suivi opérationnel (procédures d exploitation). NDS inclue un collecteur de données pour récupérer toutes les informations nécessaires à la supervision de son activité afin de les distribuer sur n importe quel écran muni du logiciel d affichage inclus dans la suite logicielle. Un des collecteurs de données présent sur la plateforme NDS de TV5Monde est de type NAGIOS. A ce titre, le soumissionnaire pourra proposer les plugins compatibles avec son système. Le Candidat, lorsqu il proposera un système et/ou un sous- système à la société TV5Monde se devra de respecter le protocole d accès aux informations supervisées en supportant SNMP, à minima, afin de les rendre compatibles avec le système de supervision en place. La supervision des objets surveillés se fera principalement avec ce protocole standard en version 2 ou 3. Le Candidat devra donc permettre au logiciel NDS, un accès aux données représentatives de l activité principalement via la MIB en lecture seule. Les traps SNMP, bien que complémentaires, ne seront pas exploitées par NDS du fait de leurs fiabilités. Dans les autres cas, les systèmes et/ou sous- systèmes devront proposer une méthode d accès aux données compatibles avec NDS en supportant les accès tels que sql, telnet, ssh, bash, script perl, c++ via telnet, nrpe, ncsa. Le Candidat devra fournir le descriptif complet de la MIB et produire un document de spécifications techniques décrivant l ensemble des objets (OID) en rapport avec la surveillance du système proposé. Dans tous les cas le Candidat devra, dans son mémoire technique, présenter les méthodes de management liées aux équipements et aux logiciels qu il fournit. Il devra participer et aider, les équipes de TV5Monde ou ses exploitants désignés, à l écriture des méthodes d accès aux informations supervisées. L intégration de ces méthodes au logiciel d hypervision devra être faite dès la mise en service du système et/ou du sous- système en relation avec l appel d offre en cours. Page 20 sur 29
Le Candidat peut avoir un ou plusieurs écrans NDS dans ses locaux. Quels que soient les outils déployés par le Candidat, la base de données de NDS est la référence, par exemple pour tracer les dysfonctionnements ou pour mesurer les durées d indisponibilité. Une vue de ces données de supervision devra être mise à la disposition de TV5MONDE en temps réel. Maintien en condition opérationnelle des différents services : Ce service comprend l ensemble des travaux récurrents en termes de maîtrise d œuvre, de veille technologique et de sécurité permettant de maintenir dans de bonnes conditions opérationnelles, l ensemble des éléments de l infrastructure. Cela comprend notamment les travaux suivants: Mise à niveau des systèmes d exploitation des serveurs ; Mise à niveau des applications et des microcodes : les mises à niveau techniques (matériel et microcode) préconisées par le constructeur. En aucun cas le candidat ne pourra demander des prestations supplémentaires pour la mise en place d un nouveau microcode ou pour la mise à jour des logiciels présents sur la plateforme. Cette prestation devant être obligatoirement incluse dans la maintenance. Le titulaire doit avoir une compétence sur les logiciels spécifiques du constructeur et les impacts qui peuvent découler de l évolution de ceux- ci sur le fonctionnement de l infrastructure. Mise à niveau en termes de sécurité (patch de sécurité ) ; Maintenance matérielle : Le candidat s'engage à faire évoluer les équipements dont la maintenance lui a été confiée au titre du présent marché, selon les dernières recommandations du constructeur, afin d'en améliorer ou d en optimiser l'utilisation par TV5MONDE. Ces évolutions devront pouvoir se faire à chaud sans jamais interrompre les services fournis par les équipements sauf exception planifiée et acceptée par TV5MONDE. La gestion des quotas disques ; Surveillance des flux pour éviter les goulots d étranglement Divers travaux système sur les serveurs : Purge des fichiers de logs Recherche et purge des fichiers temporaires inutiles Défragmentation des disques durs AT72 Interruption de service Il est particulièrement porté à l attention du candidat que la prestation s accompagne d une garantie de temps de rétablissement (GTR) ainsi que d une série d engagements de qualité de service à respecter (ceux- ci sont détaillés dans la partie 3.4.). La panne doit en principe être détectée et signalée par le candidat. La panne pourra aussi être détectée et signalée par le service technique de TV5MONDE au moyen de son dispositif de supervision. Page 21 sur 29
AT73 Le candidat devra donc mettre en œuvre un système de détection des pannes dont il explicitera le fonctionnement, les caractéristiques et les performances. Une panne peut être de nature matérielle ou logicielle. AT74 En cas de fonctionnement dégradé, le candidat ne pourra interrompre complètement le service qu après avoir obtenu l accord et la validation du service technique de TV5MONDE. AT75 Le candidat garantit la destruction de toute donnée de TV5MONDE qui pourrait se trouver conservée sur des unités ou sous- ensembles échangés lors d'opérations de maintenance. AT76 Le candidat décrira ses actions de veille technologique, leur méthodologie de validation de patchs, leurs méthodes de supervision, de remontées d alarmes, de backup et d administration. AT77 La réalisation de procédures quotidiennes de vérification de bon fonctionnement (morning test), et en particulier (liste non exhaustive) : Répartition de la charge entre les serveurs Espace disque Mémoire disponible et utilisation du swap Charge CPU Consommation réseau AT78 Sauvegarde quotidienne de données La sauvegarde quotidienne des données (incrémentale ou différentielle) ; La sauvegarde complète du/des serveurs sur une période hebdomadaire ; La restauration de données depuis les sauvegardes sur demande de TV5MONDE. AT79 Fourniture de rapports d exploitation trimestriels, au plus tard 10 jours après la fin du trimestre concerné, comprenant entre autres : Le nombre d interventions réalisées par le candidat. La durée et le détail de chaque intervention L historique et le détail des incidents La classification et la quantification par type d intervention Le bilan des évolutions de configuration au cours de la période écoulée. Le bilan des incidents. Tableaux de performances permettant d analyser l usage des ressources de la plateforme. Page 22 sur 29
AT80 Fourniture de tableaux de bords de Qualité de Service. Ceux- ci doivent contenir les indicateurs permettant de suivre les engagements de Qualité de Service définis en 3.4. de ce document. Ces tableaux de bords sont fournis mensuellement à TV5MONDE, au plus tard 10 jours après la fin du mois concerné. AT81 Le candidat assurera la surveillance de l évolution de la capacité utile sur la plateforme avec projection et courbes de tendance AT82 Comité de Suivi Technique. Ces réunions seront trimestrielles sauf si TV5MONDE décide d en changer le rythme. Les réunions se dérouleront intégralement en français dans les locaux de TV5MONDE en présence du Responsable opérationnel de compte ou de son backup en cas d empêchement de ce dernier. Les thèmes abordés au cours de ces réunions seront : Le point sur les changements et les incidents La présentation du rapport d exploitation Les propositions d amélioration ou d évolution du/des services La présentation commerciale de nouveaux services sur proposition du candidat Le point sur les projets en cours si nécessaire AT83 Terminal de supervision client Le candidat proposera la mise à disposition d'un terminal de supervision client offrant par exemple : Une visualisation cartographique des services et de leur état de santé ; Une visualisation des alarmes des services ; La gestion des incidents (ouverture et suivi des tickets d incident) ; La visualisation de graphes de performance AT84 Sécurité Le Candidat s engage à mettre en œuvre une politique rigoureuse de sécurité. L accès à la plateforme d exploitation doit être contrôlé et n être possible qu aux personnes autorisées, c est- à- dire aux équipes exploitant le réseau de TV5MONDE et dont les noms sont communiqués au préalable à TV5MONDE. AT85 Consommation électrique Le candidat présentera une estimation de la consommation électrique globale des solutions proposées. Page 23 sur 29
3.3. AUGMENTATION DES CAPACITES DE STOCKAGE DE LA PLATEFORME AT86 La capacité initiale de stockage utile de la plateforme est de 200 To. TV5MONDE aura, la faculté, à tout moment au cours de la phase d exploitation du service de stockage, de demander au candidat une augmentation de la capacité de stockage de la plateforme dans un système de fichiers unique sans changement d architecture au moyen de l émission de bons de commande. Le candidat transmettra ainsi tous les 6 mois à TV5MONDE ses tarifs actualisés correspondant à une augmentation de 50 To, de 100 To, et de 200 To de la capacité de la plateforme. Ces tarifs devront préciser pour chaque hypothèse d augmentation le coût de mise en place (matériel et installation de celui- ci) ainsi que l augmentation éventuelle des coûts mensuels récurrents attendus (maintenance, support). Le Candidat veillera ainsi à renseigner la partie relative à l augmentation de capacité de stockage du bordereau de décomposition des prix conformément à ses tarifs applicables à la date de remise de son offre, puis à transmettre ce même document tous les 6 mois renseigné en fonction de ses tarifs actualisés. Les commandes sont faites au fur et à mesure des besoins au moyen de bons de commande délivrés par la Direction des systèmes d informations et des technologies, sur la base des dispositions de l article 3 du présent Cahier des Clauses Techniques Particulières sur devis détaillé établi par le Candidat qui devra correspondre aux derniers tarifs actualisés sans pouvoir être supérieurs à ceux initialement renseignés dans le bordereau de décomposition des prix (Pièce N 4 du marché). Les demandes d augmentation de capacité de TV5MONDE ne sauraient être restreintes à des valeurs de 50 To, de 100 To ou de 200 To. La Direction des systèmes d informations et des technologies de TV5MONDE pourra ainsi demander des devis au Candidat pour toute augmentation de capacité qu elle estimera nécessaire. Le délai de mise en production effective de l augmentation de capacité de la plateforme sera de 40 jours calendaires à compter de la date d émission du bon de commande. La mise en place de l augmentation de capacité demandée par TV5MONDE ne devra faire lieu à aucune interruption de service sur la plateforme de stockage. TV5MONDE pourra ainsi demander des augmentations de capacité de la plateforme de stockage dans les conditions prévues ci- dessus successivement jusqu à concurrence d une capacité utile totale de la plateforme de 2 Po. Page 24 sur 29
3.4. ENGAGEMENTS DE QUALITE DE SERVICE La qualité globale de la prestation fournie par le candidat sera vérifiée par un ensemble d indicateurs de qualité de service qui sont fournis mensuellement à TV5MONDE, au plus tard 10 jours après la fin du mois concerné. La structure de chaque indicateur de qualité de service ainsi que la description des informations demandées sont données ci- dessous : Indicateur XXX Description Définition de l indicateur Engagements de qualité de service Mesure de l indicateur Pénalités Définition succincte de l indicateur dont TV5MONDE souhaite disposer Engagement de qualité de service minimum requis par TV5MONDE sur cet indicateur Informations permettant la mesure de l indicateur Le taux de pénalité est exprimé en pourcentage du coût mensuel de la prestation du service de stockage en phase d exploitation Toute mention d heure dans les indicateurs suivants s entendent sur une plage de 24h/24, 7 jours/7 et 365 jours /an. La liste des indicateurs de qualité de services minimum à fournir par le candidat est donnée dans les chapitres suivants. Page 25 sur 29
3.4.1. Engagements de réactivité Les engagements de réactivité permettent d évaluer la vitesse avec laquelle le candidat est capable de réagir à une sollicitation de TV5MONDE. L indicateur est mensuel. AT87 Réactivité du support Description Définition de l indicateur Engagements de qualité de service Mesure de l indicateur Pénalités délais pour retard Cet indicateur mesure la réactivité du support. Temps de prise en compte (ouverture) d un ticket : 30 minutes Rapport des tickets d incidents et de changement. Délai de prise en compte d un ticket Taux de pénalités > 30 minutes 1% > 90 minutes 5% > 180 minutes 15% Pénalités niveau de traitement Taux des demandes non prise en compte dans le délai requis Taux de pénalités > 20% 5% > 30% 10% > 50% 20% Page 26 sur 29
AT88 Supervision Proactive Description Définition de l indicateur Engagements de qualité de service Mesure de l indicateur Pénalités Cet indicateur mesure la capacité du Titulaire à détecter les éventuelles pannes ou problèmes systèmes et réseaux avant que les utilisateurs ne constatent le dérangement. Cet indicateur s applique à l ensemble des éléments d infrastructures supervisés. 80% des incidents sont détectés pro-activement Rapport des tickets d incidents et de changement du help-desk Taux des incidents non détectés pro-activement Taux de pénalités > 25% 5% > 50% 10% > 75% 20% Page 27 sur 29
3.4.2. Engagements de disponibilité Les engagements de disponibilité permettent d évaluer la continuité de service générale et ciblée de l infrastructure de TV5MONDE. La plage d intervention et de décompte du temps passé en indisponibilité pour ces engagements est de 24heures/24 et 7 jours /7. La plage d intervention et de décompte s entend sur une base mensuelle. A noter qu un gel du décompte du temps est accepté dès lors que la résolution d un problème ne peut avancer sans une intervention impérative de TV5MONDE et que l horaire ne permet pas cette intervention. AT89 Disponibilité des services Description Définition de l indicateur Engagements de qualité de service Mesure de l indicateur Cet indicateur mesure le taux de disponibilité mensuelle des services fournis à TV5MONDE. A noter qu un service fonctionnant en mode dégradé (ex : fonctionnement en secours) n est pas considéré comme une indisponibilité. La redondance permet donc d augmenter la disponibilité relativement à cet indicateur. "D-réf" = disponibilité de référence sur laquelle s'engage le prestataire (d'un minimum de 99,99%) Rapport des tickets d incidents et de changement et logs du système de supervision de TV5MONDE Pénalités Si le taux de disponibilité est Taux de pénalités < D-réf 10% < D-réf 0.1% 20% < D-réf 0.5% 50% Page 28 sur 29
AT90 Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) Description Définition de l indicateur Engagements de qualité de service Cet indicateur mesure la capacité du Titulaire à résoudre un problème déclaré en un temps défini. Problèmes critiques (occasionnant une interruption de service, ou une dégradation du service le rendant commercialement inutilisable) Problèmes gênants (occasionnant une perte de performances) Mesure de l indicateur Pénalités Problèmes critiques Rapport des tickets d incidents et de changement. Non rétablissement dans un délai Taux de pénalités > 120 minutes 15% > 240 minutes 40% Pénalités problèmes gênants Non rétablissement dans un délai Taux de pénalités > 240 minutes 2,5% > 480 minutes 10% Pour le Candidat A Le Cachet et signature Pour TV5MONDE A Paris Le Cachet et signature Page 29 sur 29