PRÉFÈTE DE SEINE-ET-MARNE «A votre écoute pour progresser» Enquête de satisfaction juin 2013 Sous-préfecture de Torcy
Rappel des objectifs Dans le cadre du label Marianne, la sous-préfecture de Torcy évalue chaque année la perception des usagers sur l accueil qu ils ont reçu. Cette enquête vise à: Recueillir l avis des usagers sur notre accueil Communiquer sur les résultats auprès des usagers Elaborer un plan d action à partir des marges de progrès identifiées Améliorer la qualité de l accueil et les relations entre l administration et les usagers 2
Profil des répondants 111 usagers ont été interrogés les 30, 31 mai, 4 et 6 juin 2013 après leur passage à la sous-préfecture de Torcy. A titre comparatif, nous recevons entre 200 et 300 usagers/jour. Professionnels 11% Particuliers 89% 89% d entre eux sont des particuliers vivant principalement dans l arrondissement (92%), notamment à: Noisiel (12%) Pontault-Combault (10%) Torcy (9%) effectuant des démarches concernant: leur carte grise (61%) leur titre de séjour (20%) leur permis de conduire (9%) 77% sont venus avec leur véhicule 77% 3% 3% 3% 3% voiture RER pied bus voiture RER pied bus 81% sont déjà venus à la sous-préfecture 3 100% ont trouvé facilement
L information sur nos services et l accueil physique Avant de venir, 55% des usagers se sont informés au préalable sur nos conditions d accès. 88% ont trouvé les informations claires et complètes 84% les ont obtenues facilement ZOOM sur 2012 + 6 points +2 points Vous avez facilement trouvé un interlocuteur 74% 19% 3% 1% 3% Vous avez été bien orienté vers le service correspondant 7 20% 13% On vous a précisé que vous pouviez faire votre démarche à distance 28% 10% 29% 2 Vous avez été accueilli avec courtoisie 74% 3% 1 Nos espaces d accueil sont pratiques et confortables 44% 22% 15% 3% Le temps d attente vous a paru raisonnable 35% 20% 19% 18% 8% tout à fait d'accord plutot d'accord plutot pas d'accord pas du tout d'accord ne sait pas 4 5% des usagers interrogés ont des difficultés à se déplacer. Parmi eux, 84% n ont rencontré aucune difficulté pour accomplir leur démarche.
Accueil à distance et site Internet des usagers ont cherché à nous joindre par téléphone lors des 6 derniers mois. 72% ont obtenu difficilement un interlocuteur capable de leur fournir les informations recherchées 5 estiment que le serveur vocal est insuffisant 21% ont reçu un courrier ou courriel de nos services lors des 6 derniers mois. 9 ont facilement compris le contenu 55% ont reçu une réponse dans les délais (15 jours/ courrier, 5 jours/courriel) 34% des usagers ont consulté le site Internet de la sous-préfecture. Vous avez facilement trouvé l adresse du site 7 8% L information est facilement accessible 53% 18% 11% 18% Vous avez trouvé l information que vous cherchiez 55% 13% 11% 18% 3% Le site est clair 42% 21% 21% Les termes utilisés sont simples 50% 24% 11% Les réponses aux questions sont précises 37% 18% 24% 5% Les documents sont facilement téléchargeables 53% 8% 8% 5 tout à fait d'accord plutot d'accord plutot pas d'accord pas du tout d'accord ne sait pas
Traitement des demandes 88% des usagers estiment que leur interlocuteur les a informés clairement sur les démarches à accomplir et leur a donné les formulaires nécessaires 52% ne se rappellent plus si l agent portait un badge nominatif 88% des usagers ont obtenu le document pour lequel ils étaient venus 5% des usagers interrogés ont déjà formulé une réclamation. Parmi eux, 60% ont reçu une réponse dans les délais. A votre écoute pour progresser! Nos horaires vous semblent adaptés 3 7% 3 5% ZOOM sur 2012 + 35 points Vous êtes satisfait de l information sur nos horaires d ouverture 43% 23% 24% 4% Vous vous sentez suffisamment renseigné par les document mis à votre disposition 44% 28% Vous savez que la sous-préfecture a reçu un label pour la qualité de son accueil 23% 69% Vous pensez que cela soit facteur d amélioration 47% 12% 2% 15% 24% Vous avez été informé des résultats d action d amélioration mises en place 4% 13% 2% 42% 40% tout à fait d'accord plutot d'accord plutot pas d'accord pas du tout d'accord ne sait pas 6 ZOOM sur 2012 + 17 points Globalement, les usagers sont 83% à s estimer satisfait de notre accueil
Points d amélioration 63% des personnes interrogées nous ont fait part des points, qui selon elles, pourraient être améliorés. Il s agit principalement: des horaires (pour 23% d entre elles) du parking (20%) de l attente (13%) de l état des machines à disposition du public, notamment du photocopieur et de la machine à café (11%) des espaces d attente (9%) mais aussi, dans une moindre mesure: la possibilité de prendre des rendez-vous par messagerie, le site Internet, à améliorer, une meilleure communication sur les démarches, un système de tickets avant l ouverture des portes 7
Analyse de l enquête Globalement, une satisfaction en hausse Une meilleure accessibilité du site, avec un accès facile à trouver selon 100% des usagers (contre 93% en 2012) Un pré-accueil efficace et plébiscité, puisque 9 des usagers estiment avoir été orientés au bon service, et 93% trouvent facilement un interlocuteur (contre respectivement 80% et 85% de satisfaits en 2012) Une forte hausse de la qualité de l accueil physique, avec 91% des usagers estimant avoir reçu un accueil courtois (contre 77% en 2012) La simplification du langage administratif, avec 9 d usagers ayant facilement compris le contenu des courriers et courriels envoyé par nos services (contre 88% en 2012) Un accès au site Internet plus facile avec 92% des usagers estimant avoir trouvé l adresse sans difficulté (contre 85% en 2012) Une meilleure acceptabilité des horaires d ouverture, avec une baisse significative des insatisfaits (43% au lieu de 68% l année dernière) 8
Analyse de l enquête Certains motifs d insatisfaction récurrents par rapport à 2012 ou récents Une augmentation d usagers insatisfaits de la qualité des espaces d attente et d accueil, à 32% d opinions défavorables (contre 22% en 2012) Des difficultés à avoir un contact téléphonique (73% d insatisfaits contre 59% en 2012) Des délais de réponse aux courriers et courriels toujours importants (45% d insatisfaits contre 34% en 2012) Un manque d information sur la dématérialisation des démarches (38% des usagers ayant eu l information contre 53% en 2012) Un site Internet de plus en plus critiqué par les usagers (63% le trouvant clair contre 82% en 2012; 55% ayant trouvé des réponses précises contre 71% en 2012) Un manque de visibilité, toujours constaté, concernant la labellisation de la souspréfecture (avec 7% seulement d usagers informés) Des critiques formulées sur les horaires, le stationnement, l attente et le manque de fiabilité des machines (photocopieuse, machine à café ) 9
Plan d action d amélioration Les résultats de l enquête de satisfaction nous permettent de mieux connaitre les attentes de nos usagers et de prendre en compte leurs avis afin d améliorer notre accueil. Compte tenu de nos marges de manœuvre, nous pouvons réfléchir à l élaboration des actions suivantes: 1. Rénover le site Internet de l Etat en Seine et Marne et donner plus de visibilité aux procédures dématérialisées afin de simplifier et de fluidifier les démarches (initiative d ores et déjà en cours au niveau de la Préfecture) 2. Engager une réflexion sur une meilleure adaptation des espaces d attente aux besoins des usagers 3. Etre attentif au suivi de nos délais de réponse aux courriels et courriers 4. Nous assurer de la cohérence de nos informations, entre les formulaires à disposition du public, ceux en ligne et les informations dispensées sur notre serveur vocal 5. Etre attentif au bon état de fonctionnement des appareils que nous mettons à la disposition du public 10