MANUEL QUALITE Rédacteur : Mathieu FERRER Directeur Général Approbateur : Robert DACREMONT Président Date : 03/03/2014
TABLE DES MATIERES Chapitre 1 Objet et gestion du Manuel Qualité...3 Chapitre 2 Engagement de la direction et politique Qualité...4 Chapitre 3 Présentation de WIDE METROLOGY...5 Descriptif...5 Organigramme simplifié...5 Responsabilités dans le système Qualité...6 Chapitre 4 Management de la Qualité...7 Domaines d application...7 Principe du système Qualité... 11 Chapitre 5 Processus... 12 Cartographie des processus... 12 Processus «Administratif»... 13 Descriptif du Processus... 13 Liste des documents Qualité associés... 13 Processus «Achats»... 14 Descriptif du Processus... 14 Liste des documents Qualité associés... 14 Processus «Commercial»... 15 Descriptif du Processus... 15 Liste des documents Qualité associés... 15 Processus «Production»... 16 Descriptif du Processus... 16 Liste des documents Qualité associés... 16 Processus «Gestion des moyens»... 17 Descriptif du Processus... 17 Liste des documents Qualité associés... 17 Liste récapitulative des modifications... 18 Page : 2 / 18
CHAPITRE 1 OBJET ET GESTION DU MANUEL QUALITE La Manuel Qualité (MQ) est destiné à présenter le système qualité mis en place par WIDE METROLOGY. Il est consultable par l ensemble du personnel sur le serveur informatique. Le Manuel Qualité est mis à jour à chaque modification ou évolution du système qualité mis en place. Les différentes versions sont validées par la direction et produisent une incrémentation de l indice. Une liste récapitulative des modifications et des indices se trouve à la fin de ce Manuel. A chaque version du Manuel Qualité, l ensemble du personnel concerné est prévenu et la nouvelle version reste à disposition. Dans une optique de traçabilité, l ancienne version peut être archivée avec la mention «ANCIENNE VERSION» sur la page de garde. Page : 3 / 18
CHAPITRE 2 - ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ET POLITIQUE QUALITE La satisfaction de nos clients étant à la base de notre activité, la société WIDE METROLOGY a été naturellement créée autour de l ISO 9001 V2008. L engagement que nous avons pris auprès de nos clients s appuie sur trois points essentiels de notre politique qualité : - La satisfaction technique grâce au savoir-faire et aux compétences de notre personnel et à la précision de nos moyens de mesure. - Le respect des délais de prestation grâce à une gestion rigoureuse des plannings de production. - Une vérification régulière et suivie de nos moyens de mesure grâce à des étalons et des enregistrements de l environnement de mesure. Notre démarche qualité comporte également deux autres points directement liés à notre entreprise : - La satisfaction de notre personnel par une responsabilisation, une écoute et un soutien constant de la part de l ensemble de nos équipes. - La réussite de notre entreprise par une présence croissante auprès de grands donneurs d ordre et des partenariats avec nos clients. Notre équipe de direction est déterminée à sensibiliser l ensemble du personnel sur les procédures qualités mises en œuvre pour le respect de nos engagements et pour qu ensemble nous puissions faire de WIDE METROLOGY, un acteur fort de la métrologie dimensionnelle. Le 03 Mars 2014 Robert DACREMONT Président Page : 4 / 18
CHAPITRE 3 - PRESENTATION DE WIDE METROLOGY Description Raison sociale : WIDE METROLOGY Statut juridique : SAS Capital social : 10 000 Objet social : Réalisation de mesures dimensionnelle en laboratoire et sur site client, d expertises complexes, de digitalisation et de reconstruction numérique de grande précision et de conseils. Président : Robert DACREMONT Code N.A.F. : 7112B RCS : 800 417 586 00016 Siège d'exploitation : ZI Pyrène Aéropole - Téléport 5 65290 JUILLAN Téléphone : 0033 (0)5 62 94 31 60 Télécopie : 0033 (0)9 89 48 57 57 Organigramme simplifié DIRECTION Robert DACREMONT Mathieu FERRER ADMINISTRATIF ACHATS PRODUCTION COMMERCIAL GESTION DES MOYENS Qualité Mathieu FERRER Matériel mesure Robert DACREMONT Expertise Robert DACREMONT Commercial Mathieu FERRER Mesure Robert DACREMONT Gestion documentaire Robert DACREMONT Divers Mathieu FERRER Contrôle Mathieu FERRER Conseil Robert DACREMONT Informatique Mathieu FERRER Page : 5 / 18
Responsabilités dans le système Qualité Le Président Le président défini la politique Qualité et les objectifs à atteindre, il vérifie que les divers documents et procédures Qualité sont compris et vont dans le sens de l amélioration de l environnement de travail. Le responsable Qualité Le responsable qualité pilote le management du système et anime les réunions Qualité, il s assure de la disponibilité constante des documents pour le personnel concerné. Il rédige, en lien direct avec l équipe de direction, l ensemble des documents nécessaires au système Qualité. Il organise les réunions annuelles et/ou exceptionnelles et prend en compte les remarques d évolution et d amélioration du système mis en place. L équipe de direction L équipe de direction est composée de : - Le Président - Le directeur Général L équipe de direction est en charge de la mise en place et du suivi des actions stratégiques et des objectifs Page : 6 / 18
CHAPITRE 4 - MANAGEMENT DE LA QUALITE Domaines d application - Maitrise des documents Les documents sont créés par le responsable Qualité et sont validés par la direction. Les évolutions sont gérés sur la base de l indice du N d enregistrement (ex : WM-DQ-DOQ-XXXX-A) et répertoriés dans le fichier informatique N WM-DQ-XXX-XXXX-A dans le dossier «Qualité» situé dans le serveur informatique. CREATION VALIDATION ENREGISTREMENT DIFFUSION ARCHIVAGE MODIFICATION / EVOLUTION - Système Documentaire Nom du document WM-DQ- XXX- YYYY- Z Manuel Qualité MAQ Procédures PRO Fiches Techniques FCT Documents Qualité DOQ Numéro du document Indice de la révision du document - Maitrise des archivages Chaque nouvelle version de document qualité remplace l ancien qui est automatiquement détruit (dans toutes ses formes) - Maitrise des normes Les normes sont fournies par les clients lors de la demande mais ne sont pas gérées par WIDE METROLOGY. Les normes fournies sont détruites à la fin de la prestation concernée. - Maitrise des plans Clients Les plans Clients sont fournis par les clients lors de la demande mais ne sont pas gérés par WIDE METROLOGY. Les plans fournis sont détruits à la fin de la prestation concernée. - Maitrise des plans internes Notre activité ne comprend pas de plans internes - Maitrise de la politique Qualité La politique Qualité est décrite au manuel Qualité qui est consultable par l ensemble du personnel sur le serveur informatique. Chaque évolution des documents qualités engendrera une réunion afin d en informer le personnel concerné. Page : 7 / 18
- Réunion qualité Les réunions qualité sont prévues annuellement mais elles peuvent être déclenchées par toute personne faisant parti du personnel ayant décelé un point d amélioration ou une anomalie. - Demande d achat Notre activité ne nécessitant pas d achats, les demandes concernant un produit client ne sont pas formalisées par un document. Tout achat de matériel simple (bureautique, palpeurs..) n impactant en aucun cas la qualité de notre prestation fera l objet d une commande et d une simple vérification lors de la livraison du matériel. - Demande de jours de congés Les demandes de jours de congés sont formalisées à l aide d un document qualité - Formation Tout changement de poste ou tout recrutement de nouveau personnel engendre une formation en adéquation avec le poste concerné, cette formation peut être réalisée en interne ou être sous traitées à un organisme de formation compétent. - Accueil d un employé Chaque nouvel employé profitera d une visite des locaux, d une présentation du personnel et d un dossier comprenant ses identifiants d accès au serveur informatique, d un exemplaire du règlement intérieur, et le cas échéant de la liste des avantages liés à son poste - Qualification au poste Chaque employé fera l objet d un entretien personnel dans les premiers jours de sa présence dans l entreprise puis de façon annuelle afin d évaluer ses qualifications. Une fiche d évaluation individuelle sera remplie par son responsable hiérarchique. - Réunion de production Chaque amélioration des procédures de production doit se faire par une demande de réunion qualité. Les améliorations déclencheront une évolution des documents qualités concernés. - Maitrise des fiches techniques Notre activité se décompose en plusieurs formes de service : o Les branches «Conseil», «expertise», «digitalisation» et «mesure» ne nécessitent pas de fiche technique. Ces prestations sont basées sur l expérience des opérateurs concernés et sur la «règle de l art». ils font néanmoins l objet d un rapport détaillé d expertise qui rejoint le système qualité lors de l archivage. o La branche «contrôle série» est régie par des fiches techniques associées à la pièce à contrôler qui comportent tous les éléments nécessaires à un lancement de programme de contrôle dans des conditions parfaitement répétables quel que soit l opérateur. Les fiches techniques utilisées par la branche «contrôle série», sont archivées dans le serveur informatique, dans le dossier correspondant à la référence de la pièce concernée. Leur modification suite à une demande client engendre une incrémentation d indice. Page : 8 / 18
- Réunion de production Chaque amélioration des procédures de production doit se faire par une demande de réunion qualité. Les améliorations déclencheront une évolution des documents qualités concernés. - Revue de contrat Demande Client Analyse de la demande Demande complète? Prestation réalisable? Etablissement du devis Affaire déclinée Etablissement du dossier Client Archives - Maitrise des outillages Chaque poste de travail est équipé avec les outils nécessaires au travail à effectuer. Les palpeurs de mesure sont communs à l entreprise et les opérateurs déterminent leur réapprovisionnement. - Identification et traçabilité du produit o Les prestations des branches «Conseil», «expertise», «digitalisation» et «mesure» sont archivées par le numéro d affaire, le client, la référence de la pièce et/ou la désignation des prestations. o Les prestations de la branche «contrôle série» sont archivées par le client, numéro d OF, le numéro d affaire, la référence de la pièce et/ou la désignation des prestations. Page : 9 / 18
- Manutention, stockage et préservation Si les pièces concernées le nécessitent, leur manutention sera effectuée avec les moyens mis à disposition par le client. Si les pièces concernées ne le nécessitent pas, elles seront manipulées à la main avec une grande précaution et seront disposées sur un support afin de permettre leur stabilisation. Une fiche de suivi de pièce sera apposée sur les pièces. - Maintenance et maitrise des équipements de mesure Tous les équipements de mesures bénéficient d un entretien périodique déterminé par les spécifications du fournisseur. Un suivi hebdomadaire de la précision des machines de mesure tridimensionnelle est effectué et répertorié dans un document informatique. - Expédition Sauf demande particulière, l expédition «aller» et «retour» reste à la charge du client. Les pièces seront repositionnées, si possible, dans les emballages fournis par le client. - Réception Toutes les pièces réceptionnées font l objet d un déballage minutieux suivi d un contrôle Visio tactile. Toute anomalie constatée est immédiatement communiquée au client par email et les pièces sont mises en attente de décision. - Réclamation client Comme déterminé dans nos conditions générales de vente, les réclamations client sont traitées dans un délai maximum de 7 jours et, dans le cas d erreur avéré, seront traitées gratuitement. Les frais de port et d emballage restent toutefois à la charge du client. Les réclamations client sont considérées comme indicateurs. Toute prestation déclenche un envoi de lien vers le questionnaire de satisfaction http://www.wide-metrology.fr/satisfaction/ Le questionnaire de satisfaction est accessible directement depuis notre site internet. - Sous-traitance Toute création de fournisseur sous-traitant doit faire l objet d un «dossier fournisseur» qui regroupe les informations nécessaires et un accord de confidentialité. Wide Metrology se réserve le droit de réaliser des audits réguliers afin de s assurer de la conformité de l exécution des opérations commandées à ses sous-traitants. Ces audits de dispensent pas les sous-traitants d apporter la preuve de la conformité de leur exécution au travers de documents propres à leur système qualité. Page : 10 / 18
Principe du système Qualité Notre système Qualité est basé sur une approche processus de notre activité. Nous avons distingué 5 processus. - Processus ADMINISTRATIF» - Processus «ACHATS» - Processus «COMMERCIAL» - Processus «PRODUCTION» - Processus «GESTION DES MOYENS» Un tableau de bord regroupant les différents indicateurs de chaque processus est émis périodiquement afin d analyser rapidement et enfin maitriser de façon très réactive notre activité. L amélioration de notre système est basée sur le concept de la roue de DEMING VERIFIER REAGIR FAIRE PLANIFIER Ce principe d amélioration nous impose un examen périodique des différents processus sous la forme de revues de processus. Les revues de processus sont analysées lors de réunions Qualité et les différents points suivants sont examinés : - Examen des résultats du processus et validation de l atteinte des objectifs fixés - Examen des indicateurs et validation de leur utilité - Efficacité du processus - Mise en place des actions préventives ou correctives si besoin - Mise en place des nouveaux objectifs. Page : 11 / 18
CHAPITRE 5 - PROCESSUS Cartographie des processus A - ADMINISTRATIF Documents officiels et obligatoires relatifs à la société Règlement Intérieur Notes de Frais Déclaration unilatérale de l employeur Déclaration CNIL D - PRODUCTION Certificats de mesure Compte rendu d expertise Procédures pour pièces de série récurrentes Gestion des retours clients B - ACHATS Dossier fournisseur (soustraitance) Pas d achats de production Achats bureautique Achats Matériel de mesure Achats infrastructure Achats Logistique Comparatif Achats N / N-1 WIDE METROLOGY Direction Robert DACREMONT Mathieu FERRER C - COMMERCIAL Logiciel de gestion de production et de facturation «MEMSOFT OXYGENE» Questionnaire de satisfaction online Tableau de suivi des affaires avec ration de rentabilité Dossier affaires E GESTION DES MOYENS Manuels des machines Entretiens périodiques Surveillance mensuelle des moyens de mesure par étalon Enregistrement et surveillance hebdomadaire de la température Page : 12 / 18
Processus «Administration» Descriptif du processus Le pilotage de ce processus est effectué par la direction. Le processus «Administration» centralise la gestion de la société WIDE METROLOGY, il permet de libérer les processus «Production» et «Commercial» afin d accroitre la performance de ces derniers. COMPTABILITE SOCIAL ASSURANCES JURIDIQUE QUALITE ADMINISTRATION GESTION MAITRISEE Les actions menées pour ce processus sont : - Assurer un contact entre la société et l organisme de comptabilité - Assurer un contact entre la société et les organismes bancaires - Assurer un contact entre la société et les organismes d assurance et de mutuelle santé - Maitriser la gestion documentaire - Assurer l information de l ensemble du personnel - Assurer le management de la Qualité - Assurer un contact entre la société et l organisme juridique - Mener toutes les actions d amélioration nécessaires au processus «Administration» Liste des documents Qualité associés Décision unilatérale de l employeur Manuel Qualité Document Unique Conditions générales de vente Règlement intérieur Affichage obligatoire Feuille de notes de frais Feuille de demande de jours de congés Fiche individuelle d'évaluation et matrice de compétence WM-DQ-DOQ-0001-A WM-DQ-DOQ-0002-A WM-DQ-DOQ-0003-A WM-DQ-DOQ-0004-A WM-DQ-DOQ-0005-A WM-DQ-DOQ-0006-A WM-DQ-DOQ-0007-A WM-DQ-DOQ-0008-A La fiche individuelle d évaluation sert d indicateur de la motivation et de l implication du personnel. Page : 13 / 18
Processus «Achats» Descriptif du processus Le pilotage de ce processus est effectué par la direction. Le processus «Achats» permet de regrouper les achats liés aux moyens de mesure, à la bureautique, à la logistique, à l infrastructure et à la sous-traitance. Il permet ainsi de maitriser les dépenses et leurs évolutions en comparant les achats de l année N et N-1. SOUS- TRAITANCE MOYENS BUREAUTIQUE LOGISTIQUE INFRASTRUCTURE ACHATS DEPENSES CONTROLEES Les actions menées pour ce processus sont : - Centraliser les achats de moyens de mesure - Centraliser les achats de bureautique - Centraliser les achats logistiques et liés à l infrastructure - Centraliser les informations demandées liées à la sous-traitance - Assurer le respect de la qualité des sous-traitants - Faire les recherches de besoin et les demandes de devis associées - Assurer une veille technologique des nouveaux moyens de mesure et/ou des évolutions techniques et logicielles. - Assurer un contact avec le processus «Administratif» pour suivre le budget accordé aux achats. - Mener toutes les actions d amélioration nécessaires au processus «Achats» Liste des documents Qualité associés Comparatif des achats année N / année N-1 Dossier Fournisseur Fiche d audit de sous-traitant WM-DQ-DOQ-0009-A WM-DQ-DOQ-0024-A WM-DQ-DOQ-0025-A Page : 14 / 18
Processus «Commercial» Descriptif du processus Le pilotage de ce processus est effectué par le responsable commercial Le processus «Commercial» est l interface entre le client exprimant un besoin et le processus «Production» ayant le savoir-faire pour satisfaire sa demande. Ce processus assure la prospection de nouveaux clients, la fidélisation des clients déjà acquis, suit chaque prestation de la prise de contact jusqu à la facturation et contrôle la satisfaction des clients. PROSPECT DEVIS COMMUNICATION FACTURATION SATISFACTION COMMERCIAL SATISFACTION CLIENT Les actions menées pour ce processus sont : - Assurer la prospection de nouveaux clients - Fidéliser la clientèle acquise - Centraliser les demandes et les besoins des clients - Réaliser les offres de prix et les propositions techniques - Assurer le suivi des affaires et les relances des devis - Maitriser tous les moyens de communication externes - Assurer l envoi des rapports de mesure aux clients - Réaliser les facturations et le suivi des paiements - S assurer de la satisfaction des clients - Transmettre les informations nécessaires vers le processus «Production» - Mener toutes les actions d amélioration nécessaires au processus «Commercial» Liste des documents Qualité associés Questionnaire de satisfaction client Dossier d affaire Tableau de suivi d affaires Déclaration CNIL Avis de satisfaction WM-DQ-DOQ-0010-A WM-DQ-DOQ-0011-A WM-DQ-DOQ-0012-A WM-DQ-DOQ-0013-A WM-DQ-DOQ-0027-A Page : 15 / 18
Processus «Production» Descriptif du processus Le pilotage de ce processus est effectué par le responsable production Le processus «Production» centralise toute les prestations de mesure, de rétro-conception ou de conseil. En étroite collaboration avec le processus «Commercial», il assure les prestations techniques en adéquation avec les besoins et les demandes des clients. DOSSIER AFFAIRE CONTACT TECHNIQUE FICHES TECHNIQUES PRODUCTION PRESTATIONS DE QUALITE Les actions menées pour ce processus sont : - Assurer les prestations de mesure - Assurer les prestations de Contrôle série - Assurer les prestations d expertise - Assurer les prestations de rétro-conception - Assurer les prestations de conseil - Réaliser les Fiches techniques - Accompagner le client vers la meilleure solution technique - Proposer au client des améliorations de procédés - Analyser les résultats de prestation - Rédiger les certificats de mesure - Rédiger les rapports d expertise - Rédiger les feuilles de suivi des pièces - Transmettre les informations nécessaires vers le processus «Commercial» - Mener toutes les actions d amélioration nécessaires au processus «Production» Liste des documents Qualité associés Certificat de mesure Fiches techniques Rapports d expertise Fiche interne de suivi des pièces Revue d intervention Fiche de Frais de déplacement WM-DQ-DOQ-0014-A WM-DQ-FCT-XXXX-A WM-DQ-DOQ-0016-A WM-DQ-DOQ-0017-A WM-DQ-DOQ-0022-A WM-DQ-DOQ-0023-A Page : 16 / 18
Processus «Gestion des moyens» Descriptif du processus Le pilotage de ce processus est effectué par la direction Le processus «Gestion des Moyens» permet de suivre la constance des conditions de production nécessaires à une répétabilité et une qualité accrue des mesures effectuées pour nos clients. Il assure aux processus «Commercial» et «Production» une totale confiance en l environnement de travail. SUIVI DE LA TEMPERATURE SUIVI DE L HYGROMETRIE SUIVI DES ETALONNAGES AUDITS INTERNES GESTION DES MOYENS CONDITIONS OPTIMALES Les actions menées pour ce processus sont : - Assurer le suivi hebdomadaire de la température du laboratoire - Rédiger la fiche de suivi de la température - Assurer le suivi hebdomadaire de l hygrométrie du laboratoire - Rédiger la fiche de suivi de l hygrométrie - Assurer le suivi hebdomadaire de la précision des moyens de mesure - Rédiger la fiche de suivi de la précision des moyens de mesure - Assurer la gestion de la maintenance des moyens environnementaux (Climatisation régulée) - Assurer la gestion de la maintenance des moyens de mesure - Rédiger la fiche récapitulative des certificats d étalonnages - Transmettre les informations nécessaires vers les processus «Commercial» et «Production» - Réaliser les audits internes - Mener toutes les actions d amélioration nécessaires au processus «Gestion des moyens» Liste des documents Qualité associés Fiche de suivi de la température Fiche de suivi de l hygrométrie Fiche de suivi des moyens de mesure Fiche récapitulative des moyens et des certificats d étalonnages Audit Interne WM-DQ-DOQ-0018-A WM-DQ-DOQ-0019-A WM-DQ-DOQ-0020-A WM-DQ-DOQ-0021-A WM-DQ-DOQ-0026-A Page : 17 / 18
LISTE RECAPITULATIVE DES MODIFICATIONS Nature des modifications Chapitre N de page(s) Création du Manuel Qualité Tous / Rédacteur Date Indice Mathieu FERRER 03/03/14 A Page : 18 / 18