ENQUETE DE Universitaires SATISFACTION de Genève PATIENTS 2013

Forum qualité sécurité HUG, 20 novembre 2014 Hôpitaux ENQUETE DE Universitaires SATISFACTION de Genève PATIENTS 2013 Patricia Francis Gerstel Pierre Chopard Service qualité des soins Etre Direction les les premiers médicale et pour qualité vous pour vous

Les enquêtes de satisfaction 10ème enquête depuis 2001 Questionnaire auto-administré envoyé à domicile (questionnaire Picker traduit par A. Leplège et A. Giraud) Critères d inclusion: Patients adultes résidant en Suisse Sortis des HUG séjournant >24h Période d inclusion: 1 er octobre - 31 octobre 2013 Réception des questionnaires remplis jusqu au 20 mars 2014

Pourquoi les enquêtes de satisfaction? Donabedian Satisfaction des patients: résultat en tant que tel Lié à l adhérence au traitement, durée hospitalisation, tourisme médicale L «L«Institut of Medicine» «Crossing the Quality Chasm» demande à faire une mesure de la satisfaction des patients à l aide de 6 dimensions Information Coordination Bien être physique Soutien moral Respect de l individu Intégration de la famille et entourage En Suisse: Convention Qualité entre les fournisseurs de soins et assureurs (article 77 le l OAMAL) qui définit les exigences en matière de qualité 2001en suisse indicateur de qualité des soins ANQ: depuis 2009

Enquête de satisfaction Mesurer la satisfaction des patients HUG annuellement - Picker et questions supplémentaires Comparaison avec années précédentes Identifier des tendances Détailler les résultats par service Questions supplémentaires

Méthodologie 1er envoi: 4-6 semaines post l hospitalisation 3 envois questionnaires aux non répondants Patients décédés identifiés et enlever avant chaque envoi Taux de réponse à l enquête de satisfaction 2013 Patients auxquels les questionnaires ont été envoyés (1 er envoi) 3044 Patients décédés 52 2%* Adresses inconnues 82 3%* Ne parlent pas le français 47 2%* Se considèrent en trop mauvais état de santé pour répondre 133 5%* Patients séjournant à Joli-Mont ou Montana 214 7%** Patients auxquels les questionnaires ont été envoyés sans JM/Mont 2830 Patients éligibles 2516 89%* Nombre de questionnaires reçus 1550 62%***

Résultats Regroupement des questions en dimensions Soutien moral et Respect- HUG 2013 Soutien moral inquiétudes - parler avec le médecin Nombre valeurs problématique / Nombre valide 2013 03 % de valeurs problématique 2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 427/1538 28 26 28 27 30 32 29 30 28 28 ns confiance médecin 521/1538 35 36 36 37 36 37 36 38 34 34 ns inquiétudes - parler avec 444/1538 31 28 31 31 31 33 31 32 29 29 ns infirmier confiance infirmier(e)s 629/1538 39 38 42 42 40 42 41 43 38 41 ns trouver personnel à qui parler 496/1538 32 32 33 35 34 35 31 35 33 32 ns valeur p* Respect de l'individu médecins parlent comme si 334/1538 25 25 24 23 24 24 22 22 21 22 0.001 vous n étiez pas là infirmiers parlent comme si 289/1538 18 19 18 18 20 19 19 19 18 19 ns vous n étiez pas là votre mot à dire sur votre 927/1538 60 59 60 61 62 61 60 62 59 60 ns traitement traiter avec respect et dignité 200/1538 14 13 15 16 15 16 14 16 14 13 ns

Information patient et famille/proches- HUG 2013 Nombre valeurs problématiques/ Nombre valide 2013 % de valeur problématiques valeur p* 2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 Information à la famille famille parle aux 514/1538 37 33 33 33 34 33 35 35 33 33 ns médecins suffisamment 178/1538 11 11 12 11 13 11 12 12 11 12 ns d information à la famille famille - informations 441/1538 26 26 28 26 29 28 29 29 28 29 0.010 pour vous aider Information au patient donner toutes les 339/776 43 41 46 45 47 46 44 49 46 44 ns informations attente - explication 279/1538 15 15 18 17 19 15 18 18 19 18 0.002 médecin a répondu 362/1538 26 24 23 25 26 25 26 25 23 24 ns clairement infirmier a répondu 443/1538 32 29 30 31 31 32 31 31 29 29 ns clairement médecin/infirmier(e) a expliqué le résultat 491/1538 36 36 36 35 35 36 35 35 33 32 0.042

Information en chirurgie et Bien-être physique- HUG 2013 Nombre valeurs problématiques /Nombre valide 2013 % de valeurs problématiques valeur p* Information spécifique en chirurgie utilité et les risques de l opération répondre aux questions sur l opération comment se sentir après l opération 2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 173/852 23 20 19 18 20 17 21 19 18 20 ns 130/852 15 14 14 14 17 14 16 15 15 15 ns 379/852 47 46 45 43 48 43 43 45 43 44 ns comment s est passée 368/852 46 46 46 46 47 48 45 46 42 43 ns l opération Bien-être physique obtenir aide en temps 465/1538 30 31 31 30 34 32 32 32 32 30 ns voulu temps pour recevoir de 125/1538 7 7 8 7 8 7 9 9 8 8 0009 0.009 l aide temps attente 115/604 19 18 20 16 17 16 19 19 15 19 ns médicament personnel réussit à calmer vos douleurs 192/866 24 22 24 18 27 22 22 23 24 22 ns assez de médicaments 92/866 11 10 12 13 13 11 11 10 12 11 ns contre la douleur

Organisation de la sortie et Coordination du traitement - HUG 2013 Nombre valeurs %d de valeurs problématiques valeur problématiques/ Nombre valide 2013 p* Organisation de la sortie pourquoi suivre votre traitement effets indésirables à surveiller les signes d alertes liées à la maladie 2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 289/1538 16 17 19 18 19 20 18 20 20 19 0.001 517/1538 28 26 30 30 32 31 32 33 32 34 <0.001 701/1538 41 38 45 45 43 43 42 43 42 46 0.019 quand reprendre 672/1538 43 40 45 44 47 45 43 43 44 44 ns activités ité habituelles Coordination du traitement les soins aux urgences 245/776 31 34 35 37 39 37 34 34 34 32 ns votre admission 369/1538 22 23 27 26 29 26 28 26 25 24 0.046 attendre trop longtemps 504/1538 31 31 35 34 39 32 34 35 36 33 0.022 médecin responsable 140/1538 8 10 9 13 10 10 10 10 10 9 ns suivi médecin/infirmier(e)r dit qqch chose différent 382/1538 22 24 25 25 25 26 25 26 24 25 ns examens prévus 470/1538 31 33 35 36 33 35 34 36 36 31 ns effectués à l heure

Impression générale HUG 2013 Nombre valeurs problématiques/ Nombre valide 2013 % de valeurs problématiques valeur p* 2001 2002 2004 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 Impression générale attente - amabilité 62/1538 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 ns personnel amabilité médecins 60/1538 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 ns disponibilité médecins 177/1538 14 11 13 14 14 14 14 14 13 12 ns amabilité infirmier(e)s i 60/1538 5 4 5 4 5 5 5 6 4 4 ns disponibilité 126/1538 10 8 8 9 9 10 9 10 8 8 ns infirmier(e)s collaboration médecins - infirmier(e)s 100/1538 7 6 8 8 8 8 7 7 7 7 ns les soins étaient-ils 45/1538 6 3 5 4 5 3 5 5 4 3 ns recommander cet 451/1538 31 25 31 32 30 31 28 32 29 29 ns hôpital soigné en toute sécurité 230/1538 21 19 24 22 20 20 19 21 17 15 <0.001

Dimensions HUG- 2013

Services

Services

Signes d alerte à surveiller une fois rentré chez vous? HUG: 42%VP en 2013 % 100 90 80 70 60 50 g45 expliqué signes d'alertes à surveiller? 40 %VP 30 20 10 0 service

Famille/proches toutes les informations dont ils avaient besoin pour vous aider à vous rétablir? HUG: 29%VP en 2013 % 100 90 80 70 60 50 g47 famille/proches donné toutes les informations dont ils avaient besoin? 40 %VP 30 20 10 0 service

Quand reprendre vos activités habituelles? HUG: 44%VP en 2013 % 100 90 80 70 60 50 g46 sortie: quand reprendre activités habituelles? 40 %VP 30 20 10 0 service

Personnel a fait tout son possible pour calmer vos douleurs? HUG: 22%VP en 2013 % 100 90 80 70 60 50 g36 personnel de l'hôpital a fait tout pour calmer vos douleurs? 40 30 %VP 20 10 0

Questions supplémentaires Carte référent Bracelet d identification Infirmière responsable Hôtellerie Chirurgie Douleur Organisation de la sortie Soigné en toute sécurité

Reçu carte de référent? % 100 reçu carte de référent? 90 80 70 60 oui 50 non 40 je ne sais pas 30 20 10 0 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 p=<0.001 année

Carte de référent - par service % 100 90 80 70 60 reçu carte de référent par service 50 oui 40 non 30 je ne sais pas 20 10 0 service

Carte référent-utile? % 100 Utilité de la carte référent? 90 80 70 60 très utile 50 moyennement utile 40 inutile 30 20 10 0 2005 2007 2008 2010 2011 2012 2013 année

Hôtellerie Propreté de la chambre Propreté de la chambre % 100 90 80 70 60 50 40 totalement en partie 30 pas du tout 20 10 0 service

Hôtellerie Choix des repas % 100 Choix des repas par service 90 80 70 60 50 40 30 tout à fait en partie non 20 10 0 service

Organisation de la sortie Comment était organisé votre sortie? comment était organisé votre sortie? % 100 90 80 70 %VP 60 50 40 30 20 10 0 service p=<0.001

Organisation de la sortie Comment était organisé votre sortie? % 100 90 80 70 60 Comment était organisé votre sortie? 50 40 30 20 pas du tout moyennement très bien 10 0 service

Enquête nationale ANQ Comparaison de tous les hôpitaux et cliniques suisses Actuellement anonyme résultats nominatifs en 2015 Questionnaire envoyé à domicile- 5 questions Enquête soins somatiques aigus, réadaptation et pédiatrie Description du collectif et du taux de réponse 1ère valeur 2ème valeur Age (valeur moyenne) HUG 58.0 Tous 58.6 Age (Ecart-type) HUG 20.0 Tous 18.8 Femmes (nombre) HUG 542 Tous 27638 HUG Hommes (nombre) 440 Tous 23192 Questionnaires envoyés (nombre) HUG 2176 Tous 72089 Questionnaires renvoyés (nombre) 992 Tous 51478 Taux de réponse en pourcentage HUG 45.6 Tous 71.4

Enquête nationale résultats soins somatiques aigus 2013 Liste des réponses Question Valeur moyenne 95% CI Ecart-type Réponses (nombre) Rang H. (nom.) HUG Tous HUG Tous HUG Tous HUG Tous HUG Retour à l'hôpital 8.64 9.19 8.50-8.78 9.18-9.21 2.19 1.68 970 50'667 184 192 Qualité du traitement 8.66 9.06 8.54-8.78 9.05-9.07 1.87 1.49 977 50'631 178 192 Médecin: réponses compréhensibles 8.39 9.10 8.24-8.53 9.09-9.12 2.21 1.54 910 47'601 185 192 Soins: réponses compréhensibles 8.37 9.04 8.24-8.50 9.03-9.06 2.06 1.51 929 48'454 189 192 Traitement avec respect 8.96 9.43 8.85-9.07 9.41-9.44 1.81 1.31 975 50'770 189 192 Où est ma valeur p. rap. aux autres Retour à l'hôpital Qualité du traitement Médecin: réponses compréhensibles Les 25% les plus bas Les 25% les plus bas Les 25% les plus bas Soins: réponses compréhensibles Traitement avec respect https://q1.hcri.ch/q1#/q1/pgmain Les 25% les plus bas Les 25% les plus bas

Enquête 2014 Inclusion des patients octobre 2014 Questions additionnelles Hôtellerie Carte référent Bracelet d identification Douleur Consultations médicales répétées

Merci! Questions/commentaires? Contact: Patricia Francis Gerstel Tél: 022 372 90 07 patricia.francis@hcuge.ch