PRÉFET DE LA DRÔME ENQUÊTE DE SATISFACTION SUR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL EN PRÉFECTURE DE LA DRÔME PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 2012 SOMMAIRE Introduction... 2 Modalités organisationnelles... 2 Représentativité de l'enquête... 3 Calcul des résultats... 3 Présentation des résultats... 3 Pour mieux vous connaître (typologie des usagers et des démarches)... 3 Votre satisfaction sur l'accès à l'information... 4 Votre satisfaction sur l'accueil à l'entrée de la préfecture... 6 Votre satisfaction sur le traitement d'une réclamation écrite liée à la qualité de l'accueil... 7 Axes d'amélioration (remarques et suggestions des usagers)... 8 Responsable qualité 1 / 10 01/10/2012
I Introduction Afin de mieux appréhender les attentes et besoins des usagers, la démarche de labellisation Qualité prévoit la réalisation d'une enquête de satisfaction annuelle couvrant l'ensemble des engagements retenus. Outre une meilleure connaissance des usagers, le questionnaire vise également à évaluer leur niveau de satisfaction en termes d accès à l information (affichage, téléphone et internet), de qualité de l accueil en préfecture ou de délivrance de titres. Les résultats des enquêtes sont analysés pour chaque domaine concerné. Ils sont présentés au Comité local des usagers qui se réunit chaque année. Lorsque le taux de satisfaction constaté est inférieur à 75%, la préfecture s'engage à mettre en œuvre des actions correctives dans le cadre d un plan d amélioration. II Modalités organisationnelles L'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil en préfecture a eu lieu entre le 17 septembre 2012 et le 1er octobre 2012. Elle s'est déroulée dans le hall d'accueil par sondage auprès des usagers venus accomplir une démarche à la préfecture. Réalisée par le stagiaire de l'école nationale d'administration, l'enquête a permis de recueillir 160 questionnaires. Le contexte de l'enquête ainsi que les questions posées ont été expliqués aux usagers le cas échéant. Le questionnaire est basé sur le référentiel qualité de l'administration territoriale "Réalisation de prestations de service à destination des usagers des services préfectoraux" (2012). Les questions recensent donc l ensemble de ces engagements de service. Ces derniers sont les suivants : 1. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 2. Un accueil attentif et courtois 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente 5. Un accueil téléphonique courtois et efficace 6. Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté 7. Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations 8. A votre écoute pour progresser Responsable qualité 2 / 10 01/10/2012
Les éléments de preuve (questionnaires recueillis) sont conservés par le responsable qualité de la préfecture. A noter : - le questionnaire de l'enquête est divisé en 4 modules (pour mieux vous connaître, votre satisfaction sur l'accès à l'information, votre satisfaction sur l'accueil à l'entrée de la préfecture, votre satisfaction sur le traitement d'une réclamation écrite liée à la qualité de l'accueil) ; - certains questionnaires ont été complétés partiellement ; - certaines questions ont reçu plusieurs réponses. III Représentativité de l'enquête Le nombre de personnes ayant accepté de répondre au questionnaire s élève à 160 répartis sur 10 journées. Cela représente un taux de réponse de 10% des personnes présentes. L enquête peut être considérée comme représentative même si la comptabilisation du nombre d'usagers par le nombre de tickets distribués reste une estimation. En effet, toutes les personnes présentes dans le hall d accueil ne prennent pas nécessairement un ticket et, à l inverse, certains usagers utilisent plusieurs tickets. IV Calcul des résultats Les résultats de l enquête portent sur 160 questionnaires recueillis auprès des usagers présents dans les locaux de la préfecture. Les avis positifs résultent : - soit d'un réponse "oui" ; - soit de l'addition des deux choix proposés dans le questionnaire à savoir, "très satisfaisant" et "satisfaisant". Les avis négatifs résultent : - soit d'une réponse "non" ; - soit de l addition des deux choix proposés dans le questionnaire à savoir, "peu satisfaisant" et "pas du tout satisfaisant". V Présentation des résultats obtenus Responsable qualité 3 / 10 01/10/2012
MODULE I : POUR MIEUX VOUS CONNAITRE (TYPOLOGIE DES USAGERS ET DES DÉMARCHES). Vous êtes? Un particulier Un professionnel de l'automobile Le représentant d une association 136 18 3 3 85% des usagers sont des particuliers. Autre 2. Aujourd hui, pour quelle raison êtes vous venu(e)? Carte Grise Titre de séjour, naturalisation Permis de conduire Carte professionnelle ou livret de circulation 118 14 29 2 2 71.5% des usagers viennent effectuer une démarche liée aux cartes grises. Autre 3. Quelle est votre fréquence de visite à la préfecture? Plusieurs fois par an Une fois par an Rarement 39 26 84 56.5% des usagers ne viennent que rarement en préfecture et 17.5% ne viennent qu'une fois par an (les 3/4 du public viennent au plus une fois/an en préfecture). 4. Si vous avez des difficultés de mobilité, les conditions d accès dans lesquelles vous avez été accueilli(e)s sont-elles satisfaisantes? oui non 113 25 81.9% des usagers sont satisfaits des conditions d'accès de la préfecture. L'usager type de la préfecture de la Drôme est un particulier qui ne se rend en préfecture que rarement pour y effectuer une démarche essentiellement liée aux certificats d'immatriculation. Responsable qualité 4 / 10 01/10/2012
MODULE II : VOTRE SATISFACTION SUR L'ACCÈS À L'INFORMATION 5.a) Avant de venir, avez-vous eu connaissance des horaires d ouverture? oui non 99 59 62.5% des usagers connaissent les horaires d'ouverture de la préfecture. 5.b) avant de venir, avez-vous appelé le 39 39 «Allô Service Public»? oui non 26 124 17.3% des usagers appellent le 39 39 dans le cadre de leur démarche. 6. Votre satisfaction sur l'accueil téléphonique de la préfecture : Questions 7. Avez-vous trouvé facilement les coordonnées téléphoniques du service concerné? 29 5 8. Avez-vous pu joindre facilement la permanence téléphonique du service? 14 21 9. La personne que vous avez eu au téléphone s'est-elle présentée? 18 6 10. A-t-elle été courtoise? 18 6 11. A-t-elle été disponible? 19 6 12. Avez-vous été bien renseigné(e)? 25 7 Responsable qualité 5 / 10 01/10/2012
13. Globalement, diriez-vous que l'accueil et l'information par téléphone sont : Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 2 27 3 8 72.5% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil et des informations reçues. 14. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur le site internet de la préfecture? 83 75 52.5% des usagers consultent le site internet de la préfecture avant de se déplacer en préfecture pour accomplir leur démarche. 15. Sur le site internet, avez-vous trouvé l'information recherchée? 72 11 86.5% des usagers trouvent l'information recherchée sur le site internet de la préfecture. L'accueil téléphonique est jugé globalement satisfaisant. Ainsi, 5 des 6 critères évalués obtiennent un taux de satisfaction supérieur ou égal à 75%. Seul le critère de facilité pour joindre les permanences des services se révèle insatisfaisant. A noter : en dehors des périodes de d'ouverture (14h à 16h), les agents se consacrent au traitement des dossiers). Le site internet est consulté par 52.5 % des usagers qui souhaitent effectuer une démarche. Le taux de satisfaction sur le contenu du site est élevé puisque 86.5% des usagers y trouvent l'information recherchée. Responsable qualité 6 / 10 01/10/2012
MODULE III : VOTRE SATISFACTION SUR L'ACCUEIL À L'ENTRÉE DE LA PRÉFECTURE 17. Votre satisfaction sur l'accueil en préfecture : Questions 17. En entrant dans le hall principal, vous avez repéré facilement l'accueil général? 146 13 18. Vous avez été bien orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? 146 13 19.La personne qui vous a reçu(e) a vous écouté avec attention, 139 12 20. La personne qui vous a reçu(e) vous a informé dans des termes courtois et compréhensibles? 133 25 21. Les locaux sont propres et bien équipés? 128 30 22. Avez-vous eu besoin d une aide? 39 119 75.5% des usagers n'ont pas besoin d'aide pour accomplir leur démarche. 23. Si oui, avez-vous reçu cette aide? 40 4 91% des usagers qui sollicitent une aide dans leur démarche la reçoivent. Responsable qualité 7 / 10 01/10/2012
24. Globalement, vous diriez que l'accueil à la Préfecture est : Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 12 113 27 3 80.5% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil en préfecture. L'accueil est jugé globalement très satisfaisant. En effet, les 5 critères évalués obtiennent tous un taux de satisfaction supérieur à 80%. Les personnes en difficulté pour réaliser leur démarche sont prises en compte par les agents puisque 91% des usagers qui sollicitent une aide la reçoivent. MODULE IV : VOTRE SATISFACTION SUR LE TRAITEMENT D'UNE RÉCLAMATION ÉCRITE LIÉE À LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL : 26. Avez-vous déjà formulé une réclamation écrite (lettre, courriel, etc)? 10 122 8% des usagers déposent une réclamation écrite sur la qualité de l'accueil. 27. Avez-vous obtenu une réponse dans un délai inférieur à 15 jours? 2 8 20% des usagers reçoivent une réponse après dépôt d'une réclamation écrite sur la qualité de l'accueil. Peu d'usagers déposent une réclamation écrite sur la qualité de l'accueil en préfecture. Seulement 20% des réclamations écrites sur la qualité de l'accueil donnent lieu à une réponse. L'intégralité des réclamations écrites est déposée via l'urne prévue à l'accueil général. A noter : 75% d'entre elles ne peuvent recevoir de réponse car elles sont déposées anonymement et 25% ne concernent pas la qualité de l'accueil mais plutôt le traitement d'un dossier particulier. Responsable qualité 8 / 10 01/10/2012
VI Axes d'amélioration (remarques et suggestions des usagers) Les axes d'amélioration proposés par le public peuvent être regroupés en trois rubriques : les conditions d'accès aux services, l'accueil dématérialisé (téléphone et internet) et les modalités d'accueil des usagers. I- Sur les conditions d'accès des services (Question 4) Accessibilité : prévoir des places de stationnement à proximité (15) Signalétique : faciliter la lecture des indications sur les panneaux (3) II- Sur les conditions d accueil téléphonique et le site internet (Question 16) - Accueil téléphonique Accessibilité : améliorer la disponibilité (5) Accessibilité : réduire le temps d'attente (2) Contenu : compléter l information téléphonique (1) - Accueil internet Contenu du site : développer les possibilités de faire les démarches en ligne (6) Conception du site : faciliter la navigation (réduction du nombre d'onglets) (5) Conception du site : améliorer la clarté (4) Esthétique du site : améliorer le rendu (3) Contenu du site : afficher les documents nécessaires au renouvellement de la carte de séjour (2) Contenu du site : veiller à la fiabilité des informations (1) Contenu du site : actualiser les horaires plus fréquemment (1) Contenu du site : faciliter l'accès aux tarifs de la carte grise (1) III- Sur les conditions d accueil des usagers (Question 25) Accessibilité : réduire le temps d attente (35) Accessibilité : ouvrir plus de guichets simultanément (18) Conditions matérielles : veiller au confort des chaises qui doivent être en nombre suffisant (15) Conditions matérielles : mettre à disposition un photocopieur (10) Courtoisie : veiller à la courtoisie de l'accueil (7) Accessibilité : ouvrir les services plus longtemps (6) Accessibilité : ouvrir tous les jours (y compris le mercredi) (5) Conditions matérielles : remédier au manque de place dans le hall pour la file d'attente (5) Accessibilité : déployer 2 agents à l accueil général (4) Conditions matérielles : mettre à disposition un distributeur de boissons (4) Conditions matérielles : mettre à disposition un photomaton (2) Conditions matérielles : remédier au manque de place dans le hall pour la file d'attente du Bureau Immigration Intégration (2) Aide à la démarche : faciliter les démarches (2) Conditions matérielles : mettre à disposition des chaises pour la file d'attente du BII (2) Conditions matérielles : favoriser la confidentialité à l accueil général (2) Responsable qualité 9 / 10 01/10/2012
Conditions matérielles : agrandir les locaux (2) Conditions matérielles : prévoir un espace pour les enfants (1) Accessibilité : éviter l'attente pour les usagers qui viennent récupérer des documents (1) Aide à la démarche : apporter plus de clarté pour fournir les documents (1) Aide à la démarche : fournir une aide supplémentaire pour les usagers du BII (1) Accessibilité : instaurer la possibilité de prendre rendez-vous en amont (1) Conditions matérielles : transférer l accueil du BII ailleurs (1) Conditions matérielles : installer un distributeur de tickets (1) Conditions matérielles : veiller aux nettoyage des toilettes (1) Conditions matérielles : installer des toilettes supplémentaires (1) Conditions matérielles : climatiser les locaux (1) Conditions matérielles : rénover les conditions d accueil (1) Application de la réglementation : être moins exigeant avec les pièces justificatives exigées (1) Accessibilité : offrir un traitement différencié des professionnels de l'automobile (guichet pro) (1) Conditions matérielles : agrandir l'auvent extérieur pour protéger les usagers en cas d'intempéries (1) Responsable qualité 10 / 10 01/10/2012