La gestion des requêtes de service (GRDS) Par : Patrick Mendes, Martine Gohier (C.S. des Grandes-Seigneuries) Pascal Proulx, Daniel Jacob (C.S. des Draveurs)
Plan de la présentation Volet Transport: on ne peut s en passer La technologie au service des commissions scolaires Conclusion
Volet Transport: on ne peut s en passer! 1. Portrait de la CS des Grandes- Seigneuries 2. Fonctionnement avant GRDT 3. Implantation 4. Impacts 5. Conclusion
1. Portrait des Grandes- Seigneuries En 2011-2012 Milieu urbain avec des zones rurales Près de 24 000 élèves jeunes et adultes Près de 14 000 élèves transportés 36 écoles primaires 13 écoles secondaires 2 centres FGA et 2 centres FP
2. Fonctionnement avant GRDT Avant 2009 Aucune statistique Boîtes vocales encombrées Délais importants pour les retours d appel Une personne surnuméraire pour répondre aux appels (gestion déficiente de la priorité des appels)
Fonctionnement avant GRDT (suite) Suivis effectués sur des formulaires papier Appels multiples de la part d un même parent (dédoublement dans la gestion des requêtes)
3. Implantation Visite à C.s. de la Rivière-du-Nord Formation par la GRICS Deux gestionnaires du SOST Une technicienne de l informatique Deux techniciens du SOST Mise en place de l environnement GRDT Politique du transport Définition les catégories
Implantation (suite) Lien JADE-Géobus (champs donnée utilisateur du transport 1 à 10) Création d un guichet unique Embauche et formation de 6 téléphonistes Service de jour (4) et de soir (2)
4. Impacts Cohérence (réponses standardisées) Identification rapide des problématiques Historique des appels Statistiques Délais de réponse réduits Suivi des appels faits le soir
5. Conclusion Facteurs de réussite Stabilité des téléphonistes Prise en charge rapide des requêtes par les techniciens Formation des téléphonistes (service à la clientèle) Production de statistiques (cibler les ajustements à faire pour l année suivante)
Plan de la présentation Volet Transport: on ne peut s en passer La technologie au service des commissions scolaires Conclusion
La technologie au service des commissions scolaires Pascal Proulx, directeur Service des ressources informatiques, clientèle et transport Daniel Jacob, coordonnateur Service des ressources informatiques, clientèle et transport Commission scolaire des Draveurs
Présentation de la commission scolaire C.S. francophone desservant les municipalités de Gatineau, Val-des-Monts, Cantley et Denholm 16 000 élèves du secteur jeune 26 établissements d enseignement primaire, 4 établissements d enseignement secondaire et 4 centres de formation pour adultes et professionnelle 5000 postes
Organisation ressources informatiques Direction Services informatiques, clientèle et transport Coordonnateur Services informatiques Recommandations Directions écoles d enseignement secondaire et centres Équipe informatique des écoles d enseignement secondaire et centres Équipe informatique volante Centre administratif et établissements d enseignement primaire 6 opérateurs Équipe informatique centralisée 2 analystes 12 techniciens Centre d appel
Situation avant GRDS Demandes provenaient de partout Difficulté d avoir des suivis Difficile de prioriser les demandes Manque de contrôle Difficile de poursuive une tâche en cas d absence d un employé Plaintes des clients
Expérimentation Expérimentation Installation et formation Paramétrer le logiciel (Secteurs, gestionnaires, etc.) Tests à l interne
Déploiement Installer pour l ensemble des établissements d enseignement primaire et pour le centre administratif Opter pour une utilisation volontaire Création de secteurs «Support technique» associé à l opérateur école «Application et développement» associé à l analyste «Courriel» associé aux techniciens «Téléphonie et télécom» associé aux techniciens «Site internet» associé aux techniciens
Requérant Efforts demandés - personnel impliqué Prévoir les besoins de support Éviter les demandes spontanées Direction d établissements et de services Rappeler à son équipe que la priorité du gestionnaire responsable est les GRDS Éviter les demandes spontanées
Efforts demandés - personnel impliqué Gestionnaires responsables Respecter les priorités En cas de demande spontanée et, selon la demande, la traiter ou l ajouter aux GRDS ou la diriger vers le centre d appel Techniciens et analystes Support aux opérateurs Communication des changements
Efforts demandés - personnel impliqué Coordonnateur informatique Rappel constant de l importance des GRDS Contrôle du délai de traitement des requêtes Direction informatique Médiateur entre l équipe informatique et les directions d établissements
Évolution 2004 Installation 2006 Développement d une application maison afin d envoyer un courriel au gestionnaires responsables lors d une nouvelle requête 2008 GRDS en lien avec inventaire Ajout de secteur au besoin
GRDS en lien avec inventaire
Évolution 2004 6100 requêtes 4367 pour le secteur du support technique 2007 6683 requêtes 4921 pour le secteur du support technique 2011 6640 requêtes 5169 pour le secteur du support technique
La situation aujourd hui Après 8 ans d utilisation GRDS répond aux besoins (informatiques, ressources matérielles et transport) Travaillons à limiter l impact des demandes spontanées tout en faisant la promotion du centre d appel
Plan de la présentation Volet Transport: on ne peut s en passer La technologie au service des commissions scolaires Conclusion
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