Commission des Relations avec les Usagers et de la Vie Sociale (CRUVS) Saclay, le 23 mars 2015 COMPTE RENDU DE LA REUNION CRUVS du 16 mars 2015 à 14 h 30 Salle de réunion de l administration Etaient présents M. de MONTGOLFIER, Président Dr STEPHAN, Médecin Coordonnateur Mme KACHER, Représentante des résidents, titulaire Mr MARTINHO de JESUS, Représentant des résidents, titulaire Mme MAESTRATI, Représentante des résidents, suppléante Mr DARDARE, représentant des Usagers, Vice-président Mme MICHALET, représentante des Usagers Mme de MONTGOLFIER, représentante de la Mairie de Saclay Madame SWEGERS, Représentante des familles Dr COINTET, Médiateur Médical Titulaire Mme RUYNAT, Cadre de santé Mme ORFAO, animatrice Mme GUINVARCH, Infirmière EHPAD et représentant du personnel Mme PINTO, secrétaire et Médiateur Non Médical Suppléant Excusés Mme VINCENT, Représentante des familles Mme ALBERTINI, Aide-soignante Mme ARVARON, Médiateur Non Médical Titulaire Dr DENNI, Médiateur Médical Suppléant Monsieur CUSSIGH, Directeur Général AJL Ordre du jour 1. Suivi des actions définies lors des précédentes réunions 2. Questions des représentants des usagers Rappel de la procédure à suivre en cas de casse ou de perte d appareil dentaire, lunettes Point sur l installation de la wifi dans l établissement Point sur l affaire Monsieur Barraqué (voir tableau des plaintes et réclamation, point no. 1) Actions menées auprès du personnel soignant suite à l audit sur le circuit du médicament 3. Questions des résidents et représentants des familles Allées du parc détériorées Qui s occupe de qui en EHPAD Repas du soir au salon de l EHPAD Service en salle à manger Travaux d extension de l EHPAD 4. Plaintes et réclamations 5. Questions diverses Baromètres de satisfaction Rencontre avec le Président de la Commission Spécialisée sur les Droits des Usagers Rapport 2014 de la CRUQ PC Annexe : Fiche d émargement Diffusion : membres de la CRUVS + affichage dans le hall + site internet + Blue Médi
Avant de passer à l ordre du jour, Monsieur de Montgolfier informe les membres de la CRUVS que Monsieur HASCOET est décédé. Suivi des actions définies lors des précédentes réunions Actions Responsable Echéance Suivi Réfléchir à l organisation à mettre en place lorsque les animations commenceront à 14h30 Faire un courrier aux familles pour le marquage des vêtements nouveaux des résidents Réaliser un audit pour évaluer le temps d attente entre les plats en salle à manger Animatrice, cadre IDE et directeur Le directeur 4 ème trim. 2014 Le 16/03/2015, l animatrice indique le dérouler d une semaine-type tout en sachant qu elle est présente un lundi sur 2 et un samedi sur 2 : Avec la facturation de déc. 2014 Lundi o revue de presse (assurée par des bénévoles) o jeux de lettres Mardi o 2 sessions de gymnastique douce : une de 14h30 au gouter, puis de 16h à 17h Mercredi o Ecoute musicale o Activités manuelles (2 bénévoles apportent leur aide) Jeudi o 11h : création autour du tissu et bientôt activités à l extérieur o Après-midi : une activité ou un artiste une fois par mois Vendredi o poésie : un bénévole pour écrire des poésies et un bénévole pour les clamer o chansons Samedi : jeux de société Depuis janvier 2015, les artistes commencent leur prestation à 14h30 (au lieu de 16h) et les patients peuvent prendre le goûter au salon. Cela se passe très bien. Action achevée 18/12/14 : courrier fait et envoyé aux familles Rappel : l entretien des vêtements des résidents est fait à l extérieur par un prestataire. Tout le linge a été marqué préalablement. Pour les nouveaux vêtements, ils doivent impérativement être marqués avant d être nettoyés par le prestataire pour éviter les pertes. Le problème se pose maintenant pour les patients isolés hospitalisés en SSR. Action achevée Diététicienne 1 er sem. 2015 Lors du changement de prestataire, il y a eu quelques flottements car, dans le même temps, les tâches ont évolué sur certains postes. Nous n avons plus reçu de plainte à ce sujet depuis le début de l année (Mme Kacher confirmera cette information au cours de la réunion). Action achevée 2
Questions des représentants des usagers Rappel de la procédure à suivre en cas de casse ou de perte d appareil dentaire, lunettes Le directeur indique que l établissement est assuré pour ce type d incident. En revanche, si le patient a ses capacités cognitives et qu il est en mesure de gérer ses affaires personnelles, c est l assurance du patient qui entre en jeu. Madame Michalet précise sa question qui était de savoir, en cas de casse d un appareil dentaire par exemple, si l établissement avait des partenariats avec un dentiste pour une consultation en urgence. Le Dr Stéphan répond que nous avons un accord avec un dentiste des Magnolias mais qu il ne peut proposer que quelques rendez-vous et ce n est pas toujours possible d obtenir un rendezvous en urgence car la priorité est donnée aux patients des Magnolias. Le directeur indique qu il se renseignera auprès du dentiste de Saclay pour savoir s il peut assurer ce type de consultation pour l établissement. En ce qui concerne le transport pour se rendre à ces consultations, il est à la charge de l établissement, c est pourquoi, le Dr Cointet demande à ce que les rendez-vous de dentiste ou d ophtalmo soient décalés, s il n y a pas d urgence. Madame Michalet demande à ce que le personnel soit informé de cette procédure car, lors de son enquête au mois de juin, le témoignage d un patient laissait à penser que le personnel soignant n était pas au courant que l établissement avait un accord avec un dentiste. Point sur l installation de la wifi dans l établissement Dans un premier temps, nous avions pensé que notre informaticien pouvait assurer cette tâche mais ce qu il avait mis en place n était pas stable dans le temps. Nous allons donc faire appel à un prestataire : la commande a été passée. En attendant, un ordinateur est à la disposition des patients à la bibliothèque depuis plusieurs mois. Point sur l affaire Monsieur Barraqué Ce point est traité en n 1 dans le tableau des plaintes et réclamation. Actions menées auprès du personnel soignant suite à l audit sur le circuit du médicament Pour mémoire, cet audit a mis en évidence : un sur-stockage de médicament (ce qui induit du gaspillage et des périmés) une amélioration du nombre de médicaments en dose unitaire en EHPAD le non respect de la procédure de la préparation des piluliers (47% de non conformités) Suite à ces constatations, le personnel soignant a été alerté : un rappel des bonnes pratiques a été fait (utiliser des médicaments unidoses, si ce n est pas possible, mettre le blister ). Aussi, le directeur en profite-t-il pour informer les membres de la CRUVS que l établissement va demander une certification ISO 9001 pour le circuit du médicament. Les travaux de préparation à cette certification sont en cours. 3
Monsieur Dardare demande comment le personnel soignant gère les médicaments qui doivent être donnés à heure fixe (Mr Dardare se réfère à la plainte de Madame Milant, point no. 6 du tableau de synthèse des plaintes et réclamation). Le Dr Cointet répond, qu en fait, cela n a pas beaucoup d impact pour la plupart des médicaments. Par ailleurs, en institution, ce n est pas toujours possible car l infirmière doit gérer de nombreux patients. Aussi, sommes-nous confrontés à un paradoxe où l administration du traitement est de la responsabilité du pharmacien et de l infirmière, c est pourquoi nous ne pouvons pas laisser le traitement au patient pour qu il le gère seul (alors que bien souvent il le fait seul à son domicile). Questions des résidents et représentants des familles Les allées du parc sont détériorées ce qui n est ni agréable pour la personne en fauteuil roulant ni pour la personne qui pousse le fauteuil (Madame Kacher) Des travaux de réfection sont en cours pour rendre les chemins plus agréables mais ils ne sont pas encore achevés. Qui s occupe de qui en EHPAD? (Madame Swegers) Madame Swegers indique que lorsqu elle demande qui s est occupée de sa mère, elle a bien du mal à obtenir la réponse. Mme Ruynat en est surprise car l infirmière dispose d un classeur avec les feuilles de tournées. Mme Ruynat invite donc Mme Swegers à se rapprocher de l infirmière. Repas du soir au salon en EHPAD (Mme Guinvarch) Mme Guinvarch souhaiterait qu il y ait le même service de repas au salon de l EHPAD, le soir qu en salle à manger (set de table). Le directeur n a pas d objection. Service en salle à manger (Mme Kacher) Mme Kacher indique que la durée du service s est améliorée ; en revanche, il n y a pas assez de personnel pour raccompagner les personnes en fauteuil roulant dans leur chambre ou au salon. Le directeur répond que nous avons beaucoup plus de personnes en fauteuil roulant qu auparavant. Nous allons y réfléchir. Les travaux d extension de l EHPAD Le directeur indique que le choix de l architecte a eu lieu courant février. Les opérations de lancement des marchés européens vont avoir lieu dans le courant de cette année. Le début des travaux est prévu pour 2016. 4
Plaintes et réclamations Plainte no. 6 Monsieur Dardare revient sur la plainte de Madame Milant car cette patiente a envoyé un courrier en RAR aux représentants des usagers. Le directeur lit la réponse qu il a faite ainsi que celle faite par le Dr Cointet suite à l analyse du dossier. A la demande de Monsieur Dardare, le numéro de téléphone de Madame Milant lui sera transmis (numéro de téléphone transmis le 17/03/15 par email par Mme Pinto). Plainte no. 3 La plainte de Mr Mahieu était justifiée : l analyse des transmissions faite par Mme Ruynat a révélé qu une seule douche avait été tracée : le personnel soignant a immédiatement été mobilisé. Plainte no. 5 L origine du dysfonctionnement relevé par Mme Sommer est double : d une part, les commandes de petits déjeuners ne sont pas faites systématiquement et d autre part, nous avons constaté des vols. Les équipes ont donc été remobilisées pour les commandes et alertées sur les vols constatés. Questions diverses Questionnaires de satisfaction Monsieur Dardare a noté la baisse du taux de retour des questionnaires de satisfaction. Le directeur confirme cette information : il réfléchit actuellement à remettre le questionnaire aux patients en même temps que les formulaires pour la demande de la télévision. Rencontre avec le Président de la Commission spécialisée sur les droits des usagers Notre établissement a été retenu par l ARS pour rencontrer le Président de la Conférence Régionale de la Santé et de l Autonomie d Ile-de-France et le Président de la Commission spécialisée sur les droits des usagers. La rencontre a été fixée au lundi 23 mars : tous les membres de la CRUQ PC seront convoqués. Rapport 2014 de la CRUQ PC Le rapport est à finaliser pour le 1 er juin. Prochaine réunion de la CRUVS : le lundi 15 juin à 14h30 5
Synthèse des actions à engager ou à suivre Actions Responsable Echéance Suivi Actions à engager Réfléchir à une organisation pour que le personnel raccompagne les personnes en fauteuil roulant dans leur chambre ou au salon Le directeur + encadrement de santé 2 ème trim. 2015 Le Président Thierry de MONTGOLFIER 6
Annexe 1 7