Directives relatives au règlement de l examen professionnel Transitaire avec brevet fédéral à partir du 30. aôut 2012 Organe responsable SPEDLOGSWISS Association suisse des transitaires et des entreprises de logistique Secrétariat de l examen SPEDLOGSWISS Association suisse des transitaires et des entreprises de logistique Elisabethenstrasse 44 4002 Basel Téléphone 061 205 98 05 / Fax 061 205 98 01 education@spedlogswiss.com www.spedlogswiss.com
Table des matières 1 Introduction... 3 1.1 But des directives... 3 2 Examen... 3 2.1 Expérience professionnelle... 3 2.2 Procédure administrative... 3 2.3 Frais... 3 2.4 Déroulement de l examen... 4 2.5 Epreuves d examen... 4 2.6 Attribution des notes... 6 2.7 Résultat de l examen... 6 2.8 Brevet fédéral... 6 2.9 Prise de connaissance... 6 3 Entrée en vigueur et validité... 6 4 Annexe: Domaines de thèmes et contenus d examen... 7 Dans le document suivant, seule la forme masculine est employée pour une meilleure lisibilité. Il va de soi qu elle englobe les personnes de sexe féminin. 2
1 Introduction 1.1 But des directives Les présentes directives relatives à l examen professionnel de transitaire complètent le règlement de l examen. Ces directives doivent permettre aux candidats de se préparer à l examen avec soin et de manière ciblée. La commission d examen remodèlera les présentes directives si nécessaire et les adaptera aux exigences. 2 Examen 2.1 Expérience professionnelle La date de référence est la date de clôture des inscriptions à l examen. 2.2 Procédure administrative Le règlement d examen et les directives ainsi que les formulaires et documents d inscription à l examen final peuvent être téléchargés gratuitement sur le site Web de SPEDLOGSWISS (www.spedlogswiss.ch). L inscription à l examen final se fait auprès du secrétariat. Le secrétariat est également à disposition pour toute demande d information. 2.3 Frais La taxe d examen inclut les prestations suivantes: - Les élucidations de la commission d examen pour l admission à l examen - L examen La réglementation sur les frais peut être obtenue auprès du secrétariat de SPEDLOG-SWISS. Le candidat peut se retirer sans raisons valables jusqu à 60 jours avant le début de l examen (ch. 4.21 du règlement). La personne se retirant plus tard sans raisons valables n a aucun droit au remboursement du montant payé (ch. 3.43 du règlement). Les réclamations adressées à l OFFT ou au Tribunal administratif fédéral sont payantes. Taxes lors d un retrait de l examen final Les candidates et candidats qui, après inscription, se retirent dans les délais applicables ou doivent se retirer de l examen final après la décision d admission pour des motifs excusables ont droit au remboursement du montant versé moyennant déduction des frais causés. 3
2.4 Déroulement de l examen Publication La publication s effectue conformément aux ch. 3.11 et 3.12 du règlement d examen. Inscription L inscription écrite doit être transmise au secrétariat dans les délais et à l aide du formulaire d inscription officiel, accompagnés des documents requis. Les inscriptions, annexes incluses, sont conservées au secrétariat. Délais Concernant l examen final, les délais suivants s appliquent 5 mois avant le début de l examen Publication 4 mois avant le début de l examen Délai d inscription 3 mois avant le début de l examen Décision d admission 2 mois avant le début de l examen Envoi de la convocation à l examen 30 jours avant le début de l examen Délai pour les demandes de récusation à l encontre des experts Moyens auxiliaires Les instructions précises concernant l examen final sont adressées aux candidats avec la convocation. 2.5 Epreuves d examen Les qualifications et compétences nécessaires pour l examen peuvent être acquises et/ou approfondies dans des cours de préparation. Pour la préparation à l examen, il faut compter en supplément un certain temps de préparation autonome de la matière d examen. Les contenus détaillés figurent à l annexe 4 Domaines de thèmes et contenus d examen, pages 7 16. L examen prévoit les épreuves et durées suivantes: Epreuve Ecrit Orale Pondération 1 Expédition opérative et logistique 120 min. 1 2 Etude de cas 180 min. 2 3 Expédition opérative et logistique 30 min. 1 4 Communication et conduite 30 min. 1 Total 360 min. 300 min. 60 min. Les différentes épreuves ainsi que leurs évaluations respectives sont décrites ci-après. Fondamentalement, les expertes et experts se fondent, pour formuler les questions, sur les exigences de la pratique professionnelle. Les tâches et les questions d examen examinent en premier lieu l aptitude à appliquer les connaissances professionnelles et les capacités à des situations concrètes se rapportant à la pratique. 4
Expédition opérative et logistique (écrit) Description Evaluation Cette partie de l examen comprend une épreuve écrite sur divers thèmes de la pratique professionnelle de l expédition opérative et de la logistique. Les documents écrits sont corrigés et évalués par deux experts. Etude de cas (écrit) Description Evaluation Il s agit dans cette partie de l examen de traiter de situations complexes multi-thèmes tirées de la pratique professionnelle. Pour ce faire, il faut élaborer, analyser ou optimaliser des stratégies d action ainsi que des instruments de conduite et de travail pour des activités typiques dans l entreprise. Grâce à l étude de cas, le candidat montre qu il est en mesure d analyser les thèmes du domaine de l expédition opérative et de la logistique se rapportant à la rentabilité, la qualité, la sécurité et la compatibilité avec l environnement et d en déduire des mesures pour leur optimisation. Exigences selon les objectifs pédagogiques ci-après: - Expédition opérative et logistique - Commerce extérieur - Organisation de l exploitation - Marketing et vente Les documents écrits sont corrigés et évalués par deux experts. Expédition opérative et logistique (oral) Description Evaluation Cette partie de l examen comprend un entretien professionnel avec deux experts sur diverses questions du domaine de travail de l expédition et de la logistique opérative. Exigences selon les objectifs pédagogiques ci-après: - Expédition opérative et logistique L évaluation des compétences professionnelles porte sur la capacité à résoudre les problèmes et à relier les contenus, en justifiant et en argumentant. Communication et conduite (oral) Description Evaluation Cette partie de l examen comprend un entretien professionnel avec deux experts sur diverses situations d exploitation dans les domaines communication et conduite dans l environnement de l expédition opérative et de la logistique. Exigences selon les objectifs pédagogiques ci-après: - Module de base SSC Développement personnel et conduite des collaborateurs - Organisation de l exploitation, objectifs pédagogiques 3.2 3.5 Dans cette partie de l examen est appréciée la capacité de se comporter correctement avec la clientèle dans des situations d exploitation et de résoudre des problèmes. En plus de l exactitude en la matière sont examinées et appréciées notamment les compétences de méthodes, sociales et personnelles telles que l aptitude à motiver, à argumenter et à communiquer, et la créativité. Les exigences détaillées sur la matière d examen sont décrites en annexe. 5
2.6 Attribution des notes La commission d examen décide, lors d une séance, de l attribution définitive des notes. Un représentant ou une représentante de l Office fédéral de la formation professionnelle et de la technologie est invité/e à ladite séance. 2.7 Résultat de l examen A la fin de la séance de notes, la commission AQ adresse les résultats à tous les candidats ayant réussi l épreuve.. 2.8 Brevet fédéral Le secrétariat d examen commande les certificats professionnels à l OFFT et les fait parvenir aux candidats/es ayant réussi l examen. 2.9 Prise de connaissance Les candidates et candidats n ayant pas réussi l examen final ont le droit de consulter leur examen final. 3 Entrée en vigueur et validité Les présentes directives d examen entrent en vigueur le 15 août 2012. Elles sont basées sur le règlement d examen en vigueur. Président de la commission d examen Paul Nicolet Membre de la commission d examen Rudolf Scheidegger 6
4 Annexe: Domaines de thèmes et contenus d examen (se rapportent aux parties d examen 1 4 des directives, page 4) 1. Expédition opérative et logistique 2. Commerce extérieur 3. Organisation de l exploitation 4. Marketing et vente 1. Expédition opérative et logistique 1. Expédition opérative et logistique Objectifs de prestations 1.1 Expédition internationale et logistique 1.1.1 Bases de la logistique 1.1.2 Logistique d entreposage et de transport, concepts internationaux 1.1.1.1 Organiser et diriger la chaîne logistique intégrale du producteur au consommateur 1.1.1.2 Organiser, diriger et contrôler les flux de marchandises et d informations de l obtention jusqu au dernier support, y compris l élimination 1.1.2.1 Décrire l entreposage, les systèmes techniques d entreposage, les concepts internationaux, l emballage et les récipients 1.1.2.2 Citer les éléments les plus importants d un logiciel opératif et expliquer les possibilités d un lien électronique avec le client (EDI) y c. le Tracking et le Tracing Taxonomie Introduction SCM Obtention/production/distribution/élimination Organisation de la logistique Key Performance Index, Indicator (KPI) JiT / JiS / Kanban CPFR, ECR CRM Customer Relations Management SCOR Interface de logistique de transport Transport, transbordement, entreposage Déroulement des ordres, message standard, message code barres, soutien TI, possibilités et limites, statut des envois, problématique des interfaces 7
1. Expédition opérative et logistique 1.1.3 Introduction à l expédition Objectifs de prestations 1.1.3.1 Expliquer la structure de la branche de l expédition, les particularités de l expédition, SCM et logistique du point de vue d un fournisseur de services logistiques (FSL) Taxonomie Mise au concours d un FSL (marche à suivre, méthode) Structure des prix, genres de tarif et dispositions tarifaires Transport de marchandises dangereuses Incoterms Structure et évolution du trafic Développement et gestion d une Tradelane 1.1.3.2 Décrire l organisation de l expédition en Suisse et à l étranger Réseaux, agents, etc. Développement et tendances 1.1.3.3 Observer et déceler les tendances dans la branche et son environnement et en déduire les mesures pour son propre domaine Développement et tendances Revues de la branche, Internet/Infos SPEDLOGSWISS 1.1.3.4 Décrire les bases et les dispositions du domaine des transports Risques opératifs, ODT (ordonnance sur la durée du travail) 1.1.3.5 Expliquer les directives de Compliance Bases et notions, risques Sensibilisation, conséquences 1.1.3.6 Décrire les dispositions du droit suisse de la concurrence/ des cartels Economie libre de marché, empêchement d arrangements 1.1.3.7 Attribuer les dispositions de sécurité aux diverses formes de trafic CTPAT Known Shipper Concept, Known Consignor, mandataire réglementé (transitaire, transporteur) 1.1.3.8 Transporter et distribuer les marchandises en protégeant l environnement compte tenu de la conscience écologique et d émissions réduites ISO 14001, Taxe CO 2 Green Logistics, vignette EURO, bourse du transit alpin, livre blanc de l UE 2050, solution de la branche environnement de SPEDLOGSWISS 1.1.3.9 Elaborer et traiter les mises au concours (Tendermanagement) Potentiel d ordre Estimer les risques Conditions cadres Mode de procéder et méthodologie 8
1. Expédition opérative et logistique Objectifs de prestations 1.1.4 Douane 1.1.4.1 Expliquer les dédouanements (y c. impôts, redevances douanières, dédouanement UE) à l importation, l exportation et en transit Taxonomie 1.1.4.2 Décrire le sens et le but de l AEO suisse AEO 1.1.5 Trafic maritime 1.1.5.1 Reconnaître, décrire et utiliser les tendances, évolutions et risques en rapport avec la chaîne intégrale de transport 1.1.6 Trafic aérien 1.1.6.1 Reconnaître, décrire et utiliser les tendances, évolutions et risques en rapport avec la chaîne intégrale de transport 1.1.7 Trafic terrestre européen 1.1.7.1 Reconnaître, décrire et utiliser les tendances, évolutions et risques en rapport avec la chaîne intégrale de transport Applications douanières (TARES, e-dec, webentry, NCTS) principe de l auto-déclaration, conséquence d une fausse déclaration Tendances/évolutions Approfondissement et actualités sur le trafic maritime Navigation intérieure, navigation de ravitaillement et navigation de ligne Navigation de conteneurs Navigation conventionnelle Navigation durable (Green Shipping) Emballage, marquage Types de bateaux, genres de transbordements Documents CTPAT/IMO/MARPOL Organisation du trafic aérien Hub and Spoke, trafic de remplacement du trafic aérien, Sea/Air, Tarifs et plans de vol TI dans le trafic aérien, Marchandises dangereuses, Lettre de transport aérien, Rôle du transitaire, Groupage de trafic aérien, Affaire KEP Formation des prix (bases tarifaires, genres de tarifs) Concept de l expéditeur connu (Known Shipper) Calcul et compensation des émissions, Carbon Management Organisation des trafics routiers et par le rail, Trafic terrestre national et international Formes de production de l expédition par camions Trafics de systèmes et de ligne Trafic combiné (rail, route) comparaison des émissions des moyens de transport 9
1. Expédition opérative et logistique 1.2 Droit et gestion des risques Objectifs de prestations 1.2.1 Bases juridiques 1.2.1.1 Expliquer et appliquer les grandes lignes du droit privé suisse, la doctrine des contrats, le droit de l expédition et les droits nationaux et internationaux des transports en particulier 1.2.2 Droit de l expédition 1.2.2.1 Reconnaître, éviter, minimiser, transférer et/ou assurer les risques contractuels et opérationnels dans l affaire d expédition 1.2.3 Droit régissant les marchandises Taxonomie Partenaire du marché, offres et concepts Particularités de la Suisse par rapport à l Europe et aux marchés globaux, AEO Genres de contrats, subdivision du régime juridique, Naissance d une obligation, etc. Risques opérationnels, marchandises dangereuses, genres de risques, assurance de transport, Assurances de transport/ responsabilité du transitaire, Traitement des dommages/réclamations 1.2.2.2 Expliquer le sens de l assurance de transport Contenu, couverture, dommages 1.2.2.3 Citer et appliquer les conditions générales de l Association suisse des transitaires et des entreprises de logistique 1.2.2.4 Décrire le droit suisse de l expédition et résoudre des cas juridiques simples CG de SPEDLOGSWISS Responsabilité, domaines d activité Remplacement de dommages 1.2.2.5 Expliquer l importance des incoterms dans les affaires d expédition Connaître les bases et expliquer les interconnexions avec les chances de gestion du trafic du point de vue du transitaire 1.2.3.1 Appliquer les grandes lignes des bases juridiques nationales et internationales pour les divers genres de transport 1.2.3.2 Appliquer les bases juridiques nationales et internationales, en particulier dans le domaine des transports routiers 1.2.3.3 Décrire les liens et la délimitation d affaires fondamentales et de contrats de transport Transport de marchandises par la route et le rail; transport de marchandises par voie aérienne, par mer, multimodal; services KEP Mode de considération lié et application pratique en particulier dans le domaine de la logistique de contrat ou la direction des Supply Chains Accord pour l unification de prescriptions déterminées sur le transport dans les transports internationaux (champ d application, réglementa- 10
1. Expédition opérative et logistique Objectifs de prestations 1.2.3.4 Reconnaître, éviter, minimiser, transférer et/ou assurer les risques contractuels dans les affaires de transporteur Taxonomie tion de la responsabilité) Protection d assurance 1.2.3.5 Décrire le sens de l assurance de transport Contenu, couverture 1.2.4 Safety & Security 1.2.4.1 Citer les lois, prescriptions et réglementations déterminantes pour sa propre entreprise ou domaine se rapportant à la sécurité au travail, la sécurité dans l exploitation, la protection de la santé et de l environnement et élaborer, optimiser et réaliser des propositions de transposition à l intention de l autorité supérieure 1.2.5 Droit des marchandises dangereuses 1.2.5.1 Décrire les règlements et réglementations de responsabilité du droit sur les marchandises dangereuses Bases légales CFST, MSST, CNAPro: SBA 152.d, Checklistes CNA GGGV Ordonnance sur les préposés aux marchandises dangereuses ADR/SDR, RID/RSD, ADN, IMDG-Code IATA-DGR (ICAO-TI) 11
2. Commerce extérieur 2. Commerce extérieur Objectifs de prestations Taxonomie 2.1 Economie extérieure 2.1.1 Décrire les principes et les règles de l OMC et de l OMD Clause de la nation la plus favorisée, principe d indigénat, transparence, etc.; GATT, GATS, TRIPS, Tâche de la l OMD en grandes lignes 2.1.2 Profiter des informations du SECO, de l AFD, de l AFC et de l OSEC ainsi que des chambres de l industrie et du commerce 2.1.3 Expliquer les principes et l importance de la politique économique extérieure suisse Sources d informations, valeur des informations, description des organisations Tâches, principes, valeur en comparaison internationale, volumes, branches de l exportation, 2.1.4 Expliquer la stratégie de l économie extérieure suisse Stratégie actuelle de la Suisse (Confédération, SECO), Contenu de la stratégie, formes de stratégie telles que l actualité des accords de libreéchange 2.1.5 Décrire les zones économiques les plus importantes telles que l UE, l AELE et leurs particularités Grandes lignes des organisations et tâches les plus importantes 2.1.6 Reconnaître et décrire les risques dans le commerce extérieur Décrire le contenu et le but des documents les plus importants de commerce, transport, entreposage, assurance, origine, douane et TVA 2.2 Financement 2.2.1 Appliquer l encaissement documentaire ainsi que son déroulement et décrire les bases contractuelles et légales. 2.2.2 Apprécier et appliquer les accréditifs et garanties ainsi que leur déroulement et décrire les bases contractuelles et légales Encaissement documentaire, remboursement de la valeur de marchandises Accréditif documentaire Garanties contractuelles 12
3. Organisation de l exploitation Organisation de l exploitation 3.1 Organisation du déroulement 3.2 Communication interne et externe Objectifs de prestations 3.1.1 Structurer les déroulements de travaux, les évaluer, les optimiser et les adapter aux conditions modifiées 3.1.2 Effectuer une analyse de fonctionnement et en déduire des mesures de rationalisation 3.1.3 Elaborer et appliquer des instructions de travail standardisées (Standard Operating Procedures) Taxonomie Relevé, documentation et analyse de processus, technique de présentation (check-liste, plan de tâches), caractéristiques des processus et coûts Méthode à 4 pas, questions d analyse, générer des idées Check-listes, ordres permanents, standardisation et délégation 3.1.4 Donner des ordres de travail et contrôler les résultats Technique de donnée d ordres, préparation et distribution d ordres simples et complexes Questions à la réception d ordres 3.1.5 Saisir, mesurer, évaluer les prestations et apprécier leur rentabilité K6 Notions de rentabilité, caractéristiques dans le processus de travail 3.1.6 Planifier et transposer la collaboration avec d autres domaines ou exploitations 3.1.7 Expliquer par des exemples pratiques les TQM dans la branche de l expédition et les transposer dans son propre domaine 3.2.1 Structurer et transposer de façon efficiente et adaptée au niveau le flux des informations dans le domaine propre 3.2.2 Communiquer de manière adéquate et adaptée au destinataire des informations et des états de fait déterminants à des supérieurs, collaborateurs, clients et offices externes 3.2.3 Communiquer et négocier avec les partenaires d affaires et les offices externes 3.2.4 Planifier, organiser et mener des entretiens et séances de manière spécifique et axée sur les participants Analyse des interfaces, genres d informations, mesures nécessaires en termes d exploitation et sociaux Analyse des interfaces, genres d informations, mesures nécessaires en termes d exploitation et sociaux Déterminer le besoin d informations, proposer un concept d informations Circuit des informations, effet de filtre, adapter l information aux destinataires Préparer les dialogues, les exécuter et mettre à jour, règles fondamentales de la communication Règles fondamentales pour des rencontres réussies, calendrier et protocole, protocole immédiat et liste de mesures 13
Organisation de l exploitation 3.3 Technique de négociation Objectifs de prestations 3.3.1 Reconnaître les problèmes, souhaits et conceptions du partenaire à la négociation compte tenu des particularités spécifiques aux pays et proposer des solutions adéquates 3.3.2 Appliquer dans les tractations et présentations une rhétorique adaptée à la situation, à la technique de négociation et à la conduite du dialogue Taxonomie Formulations des objectifs (objectif minimal / maximal), comportement dans diverses cultures et pays, orientation de la solution dans la négociation Moyens rhétoriques de style, miroirs et verbalisation 3.3.3 Elaborer un plan de tractation avec argumentaire Plan de phases pour une tractation, argumentaire 3.3.4 Appliquer les principes d une conduite positive des négociations Situations Win-Win, séparer les choses et les personnes 3.3.5 Reconnaître à temps les écueils dans les dialogues et négociations et réagir de façon adéquate 3.3.6 Décrire les particularités culturelles fondamentales et leur influence sur les dialogues et négociations Coefficient de dominance d intégration selon Werner Carrell, technique du scénario Différences culturelles, Doʼs et Dontʼs dans divers pays 3.3.7 Se préparer aux différences culturelles et les utiliser dans le dialogue Principes de succès dans la rencontre avec d autres cultures 3.4 Conduite moderne 3.4.1 Comprendre les exigences d une conduite moderne et en déduire les conséquences pour soi-même 3.4.2 Comprendre la gestion du changement comme une chance et expliquer les modèles Changements dans la société, modifications Causes en faveur du changement. Modèles de changement de gestion, fonctions de l agent de changement 3.4.3 Analyser des cas pratiques et en déduire ses propres conclusions Exemples de cas de projets de changement, exercices 3.4.4 Elaborer un concept propre de conduite et fixer des objectifs personnels 3.4.5 Reconnaître des situations spéciales, proposer des alternatives d action avec leur motivation Conception de conduite, fixation d objectifs personnels avec plan de mesures Comportement dans les situations difficiles, reconnaître les chances et en profiter. Reporter résolument son propre comportement 14
Organisation de l exploitation 3.5 Travail d équipe appliqué 3.6 Calcul des coûts et controling Objectifs de prestations Taxonomie 3.5.1 Effectuer une analyse d équipe Techniques de diagnostic, rôles d équipes et statuts, reconnaître et classer les rituels. Elaborer un sociogramme et expliquer les limites de son application 3.5.2 Influencer positivement des équipes Exercices d équipes, études de cas de la pratique, exercices avec observateurs et Feedback 3.5.3 Elaborer et présenter un concept de développement d équipe K5 Planifier des buts pour le développement d équipe et en déduire des mesures, quantifier des amorces de mesures de développement d équipes 3.5.4 Comprendre les équipes de haute performance et proposer des mesures de développement Reconnaître les facteurs de succès et les intégrer dans la planification; Proposer des mesures de développement à court et à long terme, montrer les limites de l évolution d une équipe 3.6.1 Calculer les coûts de produits et de prestations de services Compte DB, feuille de décompte d exploitation pour un domaine particulier/ postes de coûts principaux pour un client/postes de coûts secondaires. Feuille de décompte d exploitation élargi, compte de coûts de procédure pour prestations logistiques. Recherche des processus et classement des coûts, détermination des sources de coûts 3.6.2 Décrire les rapports et l importance du calcul des coûts dans l expédition Objectif du décompte de coûts, notions de base, budgétisation, pronostics, extrapolation, Running Forecast, Chiffres principaux BAB 15
4. Marketing et vente Marketing et vente Objectifs de prestations Taxonomie 4.1 Bases du marketing 4.1.1 Citer et appliquer les notions fondamentales du marketing Notions fondamentales importantes telles que repères de marché, cycle de vie d un marché, portfolio, etc. 4.2 Offres et prestations de services 4.3 Mesures de marketing 4.4 Contact avec la clientèle et assistance à la clientèle 4.1.2 Citer la philosophie du marketing compte tenu d objectifs écologiques et durables et les transférer dans la propre entreprise et la lier avec le marketing interne 4.1.3 Sur la base d un concept exemplaire du marketing dans l exploitation, reconnaître et expliquer les instruments de marketing Déterminer ses propres façons de penser et les comparer et les juger avec celles des concurrents compte tenu des ressources internes Application concrète dans le domaine de travail 4.1.4 Formuler les objectifs fondamentaux du marketing et de la vente Potentiel, volume et part du marché 4.2.1 Effectuer des analyses de marché simples Sources d informations primaires, secondaires Gain d informations dans des marchés isolés, Analyse SWOT 4.2.2 Montrer les possibilités de l observation du marché et planifier des mesures pratiques 4.3.1 Structurer, motiver et évaluer les mesures de marketing sur la base de concepts de marketing conventionnels et durables 4.3.2 Planifier et transposer des mesures de développement des ventes et de promotion 4.3.3 Elaborer une argumentation performante pour la clientèle et l intégrer dans la documentation de vente Benchmarking interne et externe Instruments du marketing mix, infrastructure du marketing, dominance du modèle standard Foires et événements Direct Mails, documentation de vente Démarche structurée et prometteuse dans les entretiens avec la clientèle/pour la vente 4.4.1 Comprendre la gestion des relations avec la clientèle Comprendre les rapports de l orientation des clients de l acquisition jusqu à la liaison 4.4.2 Planifier les entretiens d information, de conseil et de vente, les exécuter et les évaluer Documentation de vente Technique d argumentation 4.4.3 Travailler et élaborer des demandes d offres Processus structuré et systématique 4.4.4 Recevoir professionnellement les réclamations et objections puis élaborer, documenter et évaluer des solutions axées sur l entreprise Comportement correct lors de réclamations et d objections ainsi que tirer des conclusions adéquates pour l optimisation de la qualité 16
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