Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Vivian VIDAL Fondateur du Cabinet 4V Le référencement naturel d'un site web Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Vivian VIDAL Fondateur Dirigeant du Cabinet 4V vidal@4v.fr http://www.facebook.com/4v.marketing.tourisme Tourisme Marketing E marketing Webmarketing Etudes Mobilité Veille Expert Consultant Formation Assistance MO Pas prestataire Séminaires Conférences Suivi AO http://twitter.com/cabinet4v
Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? SOMMAIRE 1. C est quoi le «m tourisme»? 2. Ne pas se focaliser que sur le «mobile» 3. Faire un site internet mobile 4. Faire une application mobile 5. Adapter son marketing mobile 6. Développer son accueil numérique C EST CEST QUOI LE M TOURISME? C est Cest la capacité d interagiravec avec un touriste où qu il se situe et quelque soit l équipement «mobile» dont il dispose.
Impact de la mobilité dans le processus d achat d un produit touristique MLe client en parle (le bouche à oreille) EVALUATION Le client consomme sa prestation CONSOMMATION M M Le client a envie, a besoin de partir en vacances DECLENCHEMENT Le processus d achat d un dun touriste Le client se décide, réserve, achète et paie en ligne ACHAT M M Le client recherche avec ses outils du moment RECHERCHE Le client sélectionne et compare des offres COMPARAISON M Le comportement classique d un «touriste mobinaute» 19h00 J arrive à Digne. Le GPS de mon smartphone me guide à un parking. Je m installe à la terrasse d un café Je prends mon smartphone pour me localiser dans la ville. Je recherche sur la carte l hôtel que j ai réservé il y a une semaine Mon smartphone me calcule mon itinéraire à pieds jusqu à l hôtel. 20h00 J arrive à mon hôtel guidé par mon smartphone Je demande à l hôtelier de me renseigner sur un restaurant sympa et pas trop loin Je vérifie les avis des clients sur les restaurants en question sur l application «DisMoiOù» Je choisis un restaurant en fonction de ces avis 20h45 Guidé par mon smartphone j arrive au restaurant Je dîne, c est très sympa, exactement ce que je voulais. Je prends mon smartphone et je dépose un avis client très positif sur le site mobile d avis «L Internaute» 22h30 Je sors du restaurant. Je recherche sur mon smartphone une activité, un bar musical bref, quelque chose à faire. Il ne trouve rien. Dommage. Je rentre à l hôtel guidé par Google Maps
Les freins à ce comportement Le coût des forfaits Problème qui disparait peu à peu Les couvertures «réseaux» Plus de 75% de la population française est couverte en haut débit mais pas 75% de la superficie du territoire! Les réseaux mobiles haut débit offrent actuellement un confort de navigation à peu près équivalent aux premières offres ADSL de l'internet fixe. Les opérateurs mobiles œuvrent déjà au déploiement du très haut débit en France qui multipliera par 3 ou 4 les capacités de la 3G actuelle et bientôt de la 4G. Source : AFMM / Médiamétrie Les freins à ce comportement Les contenus que vous proposez Que faites vous pour les mobinautes? Quelles actions? Quels contenus? Vous «voit on on» sur les outilsutiliséspar utilisés les mobinautes? Y trouve t on facilement les prestataires du territoire? etc
Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Ne pas se focaliser sur le mobile en tant «qu appareil» ACTION N 1 : NE PAS SE FOCALISER QUE SUR LE «MOBILE» Le mobile n est qu un canal de communication complémentaire aux autres Utilisez «l effet ricochet» S appuyer sur des outils déjà existants et utilisés par les mobinautes S assurer de sa présence dans ces outils Travailler professionnellement ces outils Top 10 des applications installées pour les mobinautes français
ACTION N 1 : NE PAS SE FOCALISER QUE SUR LE «MOBILE» Le mobile n est qu un canal de communication complémentaire aux autres Utilisez «l effet ricochet» S appuyer sur des outils déjà existants et utilisés par les mobinautes S assurer de sa présence dans ces outils Travailler professionnellement ces outils 3 axes incontournables : Les cartes, les GPS, le géopositionnement Les réseaux sociaux La présence/qualité dans les bases de données (SIT) 1. Etre présent sur la cartographie de Google Que se passe t il lorsqu un mobinaute cherche un hôtel? 1. Il prend son smartphone et interroge son moteur de recherche préféré 2. Google fait remonter une liste de réponses ET UNE CARTE! 3. Google fait apparaître «en premier» des hôtels présents sur la carte!
1. Etre présent sur la cartographie de Google Que se passe t il lorsqu un mobinaute cherche un hôtel? 1. Etre présent sur la cartographie de Google Que se passe t il lorsqu un mobinaute cherche un hôtel?
1. Etre présent sur la cartographie de Google Que se passe t il lorsqu un mobinaute cherche un hôtel? 1. Etre présent sur la cartographie de Google Que se passe t il lorsqu un mobinaute cherche un hôtel? Au final cet hôtelier a une «vraie» présence pour les mobinautes Il «existe» dans le monde du mobile et pourtant il n a pas développé de site mobile, d application ou autre Simplement il a «soigné» sa déclaration dans Faites le et poussez les prestataires de votre territoire à le faire, c est primordial!
1. Etre présent sur la cartographie de Google La présence d un établissement sur une carte Google résulte d une démarche volontaire et d un travail spécifique du prestataire. Ce «travail» s effectue dans l outil gratuit (il faut disposer d un compte Google) Cetravail est indispensable pour un professionneldu tourisme Google Adresses offre ainsi gratuitement le développement d un mini site et une présence dans l univers du mobile. 2. Travailler sa présence sur les outils GPS du marché Cartographie, GPS, géopositionnement Assurez vous de votre présence chez les «leader». Là où sont les informations utilisés par les supports «mobiles»
2. Travailler sa présence sur les outils GPS du marché Parts de marché des principaux constructeurs de GPS portables pour l'europe (Source : estimations 2009 de Canalys) Un professionnel du tourisme doit être présent sur ces plateformes! Comment faire? En France, ViaMichelin, revendique la seconde place juste derrière TomTom et juste devant Mio. Avec l arrivée des téléphones GPS les données sont encore plus floues mais Tomtom reste leader en France. 2. Travailler sa présence sur les outils GPS du marché
2. Travailler sa présence sur les outils GPS du marché Utilisez la procédure en trois temps de demande de mise à jour des cartes. et puis attendre! et espérer!!! Que se passe t il ensuite? Que se passe t il ensuite? http://mapinsight.teleatlas.com/mapfeedback/index.php 1. Localiser le plus précisément possible le lieu de sa requête.
2. Préciser le type de changement souhaité, et le décrire le plus précisément possible. 3. Soumettre le rapport et attendre!
attendre! et espérer!!! Voir comment se passe le traitement d une requête? lien 2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Les réseaux sociaux Unedes fonctionnalités les plus utilisées par les mobinautes. Deux axes importants pour le tourisme : FACEBOOK LES SITES D AVIS Top 10 des applications installées pour les mobinautes français
FACEBOOK 2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Ledéveloppement d une PAGE FACEBOOK (pas un Profil!) induit automatiquement pour une entreprise ou un territoire : Une présence sur le média Facebook Une présence «optimisée» dans le monde du mobile Pas de problème techniques Intégration permanent des dernières fonctionnalités de Facebook Intégration de fonctionnalités «mobiles» (calcul d itinéraire) Utilisez ce média, c est le coup du double effet garanti! FACEBOOK 2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Page Facebook d un hôtel Présence assurée et «techniquement» garantie sur les mobiles
2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Les «avis» de consommateurs Des sites et des applications à cibler en fonction de votre secteur d activité, de votre offre, etc Des enjeux différents selon les secteurs d activité Faites «bosser» vos touristes pour vous!!! Pousser à ce que l on parle de vous ou des prestataires de votre territoire! 2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Les «avis» de consommateurs Hôtels Restos Campings Sites et loisirs Gîtes, Chambres d hôte
2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Les «avis» de consommateurs Du côté du client ou du touriste t Recherche d un restaurant en utilisant la géolocalisation automatique de l appareil. Listage des réponses par le site d avis. L ordre de classement a une importance CAPITALE. Visualisation géographique des réponses et d où je me situe. Accès à des services de type «calcul d itinéraires» Présentation de l établissement sélectionné. Accès éventuel à des services de type «réservation», «offre spéciale» Accès à tous les avis d autres consommateurs relatifs à cet établissement 2. Travailler sa présence sur le web 2.0 Les «avis» de consommateurs Du côté du professionnel 1. Cibler le ou les sites importants pour vous 2. Inscrivez officiellement votre établissement (et bénéficiez des services correspondants) 3. Poussez vos clients à laisser un avis sur vous Dispositifs sur site Dispositifs «post» consommation
3. Mettre en place des bases de données performantes Bases de données et qualité de l information Plus les outils et les technologies évoluent, plus les besoins de l utilisateur en termes de «qualité» et de «précision» des données transmises est cruciale Pensez à ce que l on éditait comme informations dans une brochure il y a 15 ans et ce qu il faut fournir aujourd hui Fédérez vous, mutualisez les efforts de collecte, centralisez les données, concentrez vos bases de données, etc «La maîtrise de l information, c est le pouvoir» 2. DEVELOPPER DES ACTIONS DEDIEES AU MOBILE Site mobile VS Application mobile
SITE MOBILE Accessibles depuis l ensemble des téléphones mobiles (multi terminaux, multi OS) Accès utilisateur direct via son navigateur mobile (saisie de l URL) Si deux sites Internet (fixe et mobile) ont la même URL (recommandé), redirection automatique vers le site mobile possible Possibilité de proposer d autres accès au site mobile : accès web to mobile, par SMS ou via un code barre 2D. Méthodes de référencement similaires au Web (référencement sur les moteurs de recherche, surles portails opérateurs mobiles, via Gallery ) Le site mobile bénéficie du référencement naturel du site Internet fixe sur les moteurs de recherche disponibles sur les deux supports. Utilisation possible en mode connecté seulement. Modes de connexion : réseaux mobiles (Edge, 3G) ou WiFi. APPLICATION MOBILE Compatibles pour un nombre limité de terminaux mobiles : développements obligatoires pourchaquevariété de terminaux et de systèmes d exploitation mobiles. Téléchargement via des boutiques d applications (l AppStore pour l iphone, l Android Market pour les mobiles Google, OVI pour les terminaux Nokia, boutiques opérateurs mobiles ) ou depuis le site mobile de l éditeur. Stockage sur le téléphone mobile et accès rapide via une icône. Difficulté à sortir du lot dans les boutiques d applications, notamment lorsque la marque ou le service ne bénéficie pas d une forte notoriété. Utilisation en mode non connecté possible. Modes de connexion : réseaux mobiles (Edge, 3G) ou WiFi. MODELE ECONOMIQUE SITE MOBILE Accès au site mobile gratuit (hors coût de navigation mobile). Possibilité d intégrer des fonctionnalités de m commerce ou de m paiement (vente de contenus, ), à l acte ou à l abonnement. Possibilité de commercialiser des espaces publicitaires. APPLICATION MOBILE Distribution gratuite ou vente de l application (via le «store» de l éditeur). Possibilité de facturer des achats au sein de l application («In app purchase») par diverses solutions de micropaiement. Possibilité de commercialiser des espaces publicitaires.
LES CONTENUS SITE MOBILE Liberté éditoriale totale. Rendu graphique dépendant du modèle et de l OS du terminal mobile utilisé. Accès limité en fonction des caractéristiques avancées du terminal utilisé. Expérience utilisateur limitée APPLICATION MOBILE Le contenu et les fonctionnalitésd une application mobile sont soumis à l acceptation des stores. Rendu graphique qualitatif et ergonomie optimale. Accès aux fonctionnalités avancées du terminal (appareil photo, GPS, carnet d adresses, boussole ). Expérience utilisateur maximale DEVELOPPEMENT, EVOLUTIONS et MISES A JOUR Développement SITE MOBILE Coûts de développement relativement limités (environnement HTML), en très grande partie mutualisés pour l ensemble des terminaux. Développement de 1 à 3 mois en moyenne, dépendant des fonctionnalités du site et des interactions éventuelles avec des systèmes d information. Evolutions Simplicité de gestion et de mise à jour du site, en mode web. Mises à jour du site transparente pour le visiteur : l utilisateur se connecte pour prendre connaissance des changements Mises à jour «Au fil de l eau», à chaque fois que l utilisateur se connecte au site. Transparent pour l utilisateur Développement APPLICATION MOBILE Coûts de développement plus élevés que pour un site mobile : développements spécifiques pour chaque catégorie de téléphones mobiles selon leur système d exploitation liés. Développement de 3 à 6 mois : phases de corrections et de validation à prévoir auprès de certains stores. Evolutions Mises à jour de l application (nouveaux développements) plus complexes, susceptibles d être soumis à une nouvelle validation du store. Mise à jour de l application avec possibilité d envoyer des notifications à l utilisateur (Mode Push). Mises à jour Nécessite que l application se connecte à un serveur (mode 3G ou Wifi). Intervention de l utilisateur indispensable
2. DEVELOPPER DES SUPPORTS POUR LE MOBILE FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE FAIRE UNE WEB APPLICATION FAIRE UNE APPLICATION MOBILE C est un «vrai» site web, adapté au mobile C est visible sur tous les mobiles C est peu coûteux C est Cest une technique très limitative en termes de fonctionnalités Nécessite d être dans une zone «couverte» par un réseau pour fonctionner. Coût d utilisation parfois très élevé pour les étrangers (roaming) Reprend toutes les caractéristiques du «site internet mobile» Permet de développer des fonctionnalités importantes Géolocalisation par ex Est plus coûteux Encore limité à cause des programmations «web», mais évolue très vite. C est une solution hybride entre «site» et «application mobile» Sorte de «logiciel» développé spécifiquement pour un type de mobile (Apple, Androïd ) Peut être très coûteux Quasi «sans limites» en termes de fonctionnalités à développer. Peu fonctionner sans réseau téléphonique Très adapté pour des clientèles ciblées, des thématiques fortes Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Faire un site internet mobile
FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE La mauvaise tentation : La solution la plus simple et la plus mauvaise aussi! Dupliquer son site internet «classique» au niveau des contenus, de la navigation Simplement l adapter «techniquement» aux mobiles FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE Règle de base : Pour être efficace, un site Internet mobile ne doit pas dupliquer un site web existant mais être complémentaire. Il doit être adapté : aux spécificités techniques du mobile ET SURTOUT aux attentes des utilisateurs
FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE Spécificités «utilisateurs» : Mettez vous à la place d un touriste utilisateur de site mobile et faites un site qui réponde à son comportement. Les principales fonctionnalités attendues sont : Des accès rapides à de l information De l information actualisée, vivante, précise De la cartographie, de la localisation Du confort d utilisation [ Des accès à de la réservation ] [ Des services annexes : vidéos ] [ Des liens vers le web 2.0 ] FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE Quelques règles de base à respecter 1. Aller directement à l essentiel l Les mobinautes s impatientent vite Pas trop de téléchargements, de sites lourds, etc 2. Etre efficace Les mobinautes recherchent une info bien précise Positionner en «haut» du site les fonctions attendues par un mobinaute Pas de «baratin», pas de discours lénifiant 3. Faciliter la navigation Pas trop de navigation pour accéder à l info, pas trop de saisie de textes Pas d écran trop «longs» (pas plus de 3 défilements sur un même écran) 4. Atteindre le plus grand nombre S adapter aux différents types d appareils Travailler le référencement naturel (moteur de recherche)
FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE Exemple : Un office de tourisme Site web Site mobile FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE Exemple : Un CDT Site web Site mobile (Web Application)
Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Faire une application mobile FAIRE UNE APPLICATION MOBILE DEDIEE Une application mobile est un «logiciel» conçu pour être utilisé sur un téléphone mobile en particulier Elle peut être gratuite ou payante pour l utilisateur. Obligation pour l utilisateur de passer par une plateforme pour l «acquérir» Le Marketplace de Microsoft
FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Les mobinautes sont «friands» d applications mobiles FAIRE UNE APPLICATION MOBILE UN DES AVANTAGES D UNE APPLICATION Pousser à l extrême l adaptation au client Exemple : la réalité augmentée On peut quasiment tout imaginer avec une application mobile URBANDIVE RATP
FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Exemple : Un office de tourisme FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Exemple : Un prestataire s appuyant sur des bases de données
FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Exemple : Un domaine skiable L application «SKIEURS» des stations de ski des 3 Vallées. L exemple type d une application répondant à une demande précise. Une des applications «tourisme» orientée «utilisateur» les plus réussie. FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Exemple : Un outil dédié «utilisateur» Applicationdédiée aux motards réaliséepar lecrt PACA
FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Exemple : Un grand site touristique Possibilité de réaliser des visites virtuelles «avant» la vraie visite Assistance audio et vidéo pendant la visite sur site Intégration de contenus en réalité augmentée pendant la visite. FAIRE UNE APPLICATION MOBILE Exemple : Un restaurant
Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Adapter son marketing mobile ADAPTER SON MARKETING DIRECT Vers un monde où tout est connecté, tout le temps 90 % des abonnés déclarent consulter leur mobile au moins une fois par Heure Selon les chiffres de l'afmm, le mobile est un outil très efficace pour toucher les usagers : 91% des français possèdent un téléphone mobile. 56% des clients possèdent un mobile haut débit (3G/3G+...). 58% des usagers affirment disposer d'une option de connexion à l'internet mobile. 94% des abonnés ont déjà lu ou envoyé un SMS
ADAPTER SON MARKETING DIRECT SMS Le SMS : la «star»pourles annonceurs Moyen de promotion et de fidélisation de plus en plus utilisé 80% des annonceurs utilisent les SMS dans des actions de com/marketing Diffusion rapide Coût faible (0,06 à 0,13 HT selon qualité, volume et prestations ) Taux de lecture compris entre 92% et 95% Réaction quasi spontanée 1 message sur 4 est transféré selon la pertinence Lien cliquable vers contenu Multimédia (vidéo, site mobile, image, etc ) MMS Le MMS est composé d une image ou d une vidéo Le coût est 3 à 5 fois plus élevé qu une campagne SMS Complexité dû à la multitudes d écran sur le marché Problème de compatibilité avec certains Smartphones ADAPTER SON MARKETING DIRECT Deux facteurs clés déterminent l efficacité : la qualité de la base de données et l offre faite (ou le service proposé) Des taux de lecture très élevés : 95% des messages envoyés sont lus Les taux de clic sur les messages sont en moyenne de : 4 à 15% sur l ensemble d une base de clients ou de prospects mobiles entre 10 et 30% auprès des mobinautes Indicateurs de coût (pour Mille cibles) Location de bases de données mobiles et routage : à partir de 300 HT pour les SMS et 500 HT pour les MMS (très variable en fonction des critères de segmentation demandés) Routage seul (pour 1.000): 100 150 HT pour les SMS 250 300 HT pour les MMS
ADAPTER SON MARKETING DIRECT Des prestataires vous facilitant le travail existent déjà Ces outils vous fournissent en plus des fonctionnalités intéressantes et pratiques : Outils d'importation de vos contacts Segmentation de votre base Des modèles d'emails et de SMS Editeur HTML de messages (email) Rapports statistiques après envoi La gestion de vos retours d'envoi Le support par mail et sur le web ADAPTER SON MARKETING DIRECT Des prestataires vous facilitant le travail existent déjà
ADAPTER SON MARKETING DIRECT Se lancer dans le géomarketing ciblé http://www.01net.com/editorial/512715/sfr lance lapub geolocalisee par sms/ Application pour le tourisme : (exemple) Envoyer depuis l OT et par SMS en continu toute la journée l info du jour publiée sur le site web de l OT «Ce soir 22h30 début du feu d artifice sur le port de plaisance» Cibler uniquement des personnes n habitant pas sur place Cibler un SMS par jour par numéro identifié Cibler une zone géographique cohérente Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Développer l accueil numérique
L ACCUEIL NUMERIQUE Les CODES 2D Transformer des supports traditionnels en supports interactifs Flashcode vs QR Code (+ d info) Exemples d utilisation de QR Codes en vidéos QR Code Datamatrix Shotcode Colorzip Maxicode L ACCUEIL NUMERIQUE Les CODES 2D Outil simple et efficace, le Code2D facilite l accès à un contenu Multimédia sur mobile Il permet d enrichir le contenu des supports sur lequel il est inséré (Photos, vidéos, audio, points GPS, réseaux sociaux, coupons, site web, etc ) De nombreux lecteurs sont disponibles et gratuits et ce pour de nombreux mobiles
L ACCUEIL NUMERIQUE Les CODES 2D Amener simplement un utilisateur vers des contenus riches Dernière pub pour «PEPSI MAX L ACCUEIL NUMERIQUE Les CODES 2D Malgré la simplicité à insérer sur tous les supports, des recommandations s imposent pour réaliser des campagnes de QR Codes efficaces. Contenu adapté aux formats du mobile Contenu en relation avec la promesse proposée Apporter un vrai bénéfice Choisir les supports et l emplacement Expliquer à quoi ca sert et comment s en servir Choisir sa plateforme pour créer ses QR codes Avoir un outil de tracking
L ACCUEIL NUMERIQUE Les «jeux» Objectifs : Valorisation innovante des patrimoines et territoires, Attirer une cible non intéressée par les approches traditionnelles, Communication sélective (événements, POI, activités, partenaires), Créer une émotion et un souvenir autour d un «moment» Moyens : Jeu sur smartphone mêlant le virtuel au réel, Scénarisation ludique, le territoire en toile de fond Jeu sérieux (seriousgame) mais un jeu avant tout Support individuel et connecté (mail, réseaux sociaux) Un leitmotiv : Allez jouer dehors! L ACCUEIL NUMERIQUE Les «jeux» Scénarisat ion Balade/visite interactive, quizz mobile Parcours de découverte Jeu de piste, chasse au trésor Enquête Jeu de rôle
L ACCUEIL NUMERIQUE Etapes variées : Etapes multimédia : texte, image, son, vidéo Déplacement, observation, quizz Quelques étapes chronométrées Manipulations Les jeux de pistes Types de réponses variés : Géolocalisation QCM texte, image, audio Réponsetexte libre Des gratifications : Points, monnaie de jeu Fiches infos, communication, photo, audio Bons de réduction, entrée gratuite, jeu concours L ACCUEIL NUMERIQUE Les enquêtes Scénarisation importante Identité graphique forte Niveau ludique élevé Thématique prononcée Interaction entre objets virtuels et réalité
L ACCUEIL NUMERIQUE Les jeux de rôle Intervention de personnages virtuels Liberté de choix du joueur achat d objets : vin, arme interaction avec les personnages fictifs : parler, attaquer, acheter, aider Scénario de jeu évolutif en fonction des actions du joueur 7 L ACCUEIL NUMERIQUE Lesquestions à se poser : Quel est le public visé? Quel jeu développer? Déplacements (nombre de POI, distance, véhicule)? But recherché: ludique, culturel? Force de l identité, de la thématique, de l univers voulu? Univers à décliner sur plusieurs destinations? Contenu ludique existant?
Ne vous fixez pas de limite Avec le mobile tout est possible Merci beaucoup pour votre attention Quels choix privilégier pour améliorer sa visibilité auprès des «mobinautes»? Vivian VIDAL Fondateur du Cabinet 4V