FORMATION CERTIFIANTE COLLABORATEUR ASSISTANT Objectifs pédagogiques et compétences visées Positionner pleinement le rôle d assistant(e) dans l entreprise. Maîtriser le traitement de l information écrite et orale. Maîtriser la dimension relationnelle du poste. Adopter un comportement professionnel. Développer l autonomie et la confiance en soi. Acquérir les compétences clés : Savoir recevoir Gestion du temps Classement Expression écrite et orale Maîtriser l outil bureautique Organisation Savoir adopter son comportement en toute circonstance. Acquérir la maîtrise de soi. Public concerné Particuliers et salariés dans le cadre d une reconversion, d une évolution, ou d une mutation du domaine public, privé ou associatif. Bac ou une année d expérience dans un champ visé par la formation. Utiliser et avoir des connaissances sur le pack Microsoft Office. Méthodes et outils pédagogiques Organisation de la formation Face à face pédagogique. Accès un plateau de bases de connaissances accessible pendant 3 ans après la formation. Exercices de simulation. Etude de cas. Jeux de rôle avec vidéo Techniques d échanges Les modules seront réalisés : En présentiel. A temps partiel En groupe de 8 personnes maximum. Durée 91 heures 13 jours repartis en 7 modules Page 1 sur 6
FORMATION CERTIFIANTE COLLABORATEUR ASSISTANT Dates Tarif Évaluation Validation de la formation Inter : A partir du 11 mars 2014 à raison d une journée de formation par semaine Inter : 4 690 HT les 13 jours + certification offerte Évaluation du cycle en fin de formation par une journée de certification Etude de cas. Quizz sur la totalité des modules. Présentation orale de l étude de cas par le participant devant un jury. Délibération du jury et remise des résultats une semaine après. Certificat Professionnel «Manageur de clientèles étrangères» Formation certifiée par la Fédération de la formation Professionnelle Procédure d admission Le participant doit retirer un dossier d inscription dans lequel lui seront demandés Ses diplômes Une description de ses expériences relatives au métier La définition et les motivations de son projet de formation Répondre aux épreuves de sélection (dossier + tests + entretien) Possibilité de rattrapage pour un candidat proche du minimum de sélection grâce à des contenus e-learning sélectionnés. Ce dossier sera à nous retourner compléter d un CV. Page 2 sur 6
MODULE 1 : Positionner pleinement son rôle d assistant(e) dans l entreprise (1 jour) Adopter un comportement professionnel. La diversité des attentes des managers Poser les bases d'une collaboration efficace Etre au clair sur ses missions, Savoir travailler dans un contexte multi-tâches, multi interlocuteurs Formaliser les règles de fonctionnement en commun MODULE 2 : Optimiser son temps et son organisation (2 jours) LA GESTION DU TEMPS Les différentes tâches Les tâches importantes Les tâches urgentes Les tâches créatrices Les tâches affectives L analyse du temps de travail Le recueil des tâches journalières accomplies La préparation des tâches futures (planification) La répartition des tâches (% du temps) LES DERANGEMENTS Constat Comment procéder pour limiter les dérangements? Savoir dire «non» LE TELEPHONE Se protéger du téléphone Gagner du temps au téléphone LE CLASSEMENT La sélection des documents utiles Les systèmes de classement Quand classer? Identifier les objectifs d un classement performant Viser la cohérence papier/électronique Savoir quoi garder et quoi jeter Simplifier l organisation du classement LES TABLEAUX DE BORD Comment les créer? Comment les utiliser Page 3 sur 6
MODULE 3 : Maîtriser le traitement de l information écrite et orale. (1 jour) Evaluer et renforcer ses compétences en orthographe Les clés d une prise de note efficace Noter l essentiel Utiliser des procédés d écriture synthétique Avoir des supports de prise de note adaptés S entraîner à une prise de note efficace Contrôler la capacité à se relire Savoir présenter un compte-rendu Clarifier l'enjeu de l'écrit Formuler un objectif précis Rédiger un objet explicite Etre lisible et rigoureux Développer ses capacités de synthèse Résumer les faits et aller à l essentiel MODULE 4 : Maîtriser la dimension relationnelle du poste. (2 jours) REFLEXIONS AU PREALABLE Repérages par les participants de leur assertivité actuelle Vos idées sur l assertivité» et la «bonne communication» Recherche d indicateurs de qualité OPTIMISER SA COMMUNICATION Comprendre le principe de la communication interpersonnelle Observer, Ecouter, Repérer le cadre de référence Les techniques d expression verbale : fluidité verbale et mentale, articulation, reformulation Faire le point sur son style relationnel S AFFIRMER DANS UNE RELATION Oser demander Savoir dire «non» Développer son sens de la répartie Favoriser la relation gagnant/gagnant S entraîner à formuler avec assertivité et assurance ETRE A L AISE EN SITUATION DIFFICILE Faire face à un refus Identifier l origine d un conflit Accepter les divergences en s affirmant Développer la confiance en soi Gérer son énergie Page 4 sur 6
COMPRENDRE LE ROLE DE CHACUN ET SON POSITIONNEMENT DANS L ENTREPRISE Comprendre ce qu attend(ent) le(s) manager(s) Définir des modes de collaboration Solliciter les managers à bon escient Savoir être force de proposition SAVOIR ADOPTER SON COMPORTEMENT EN TOUTE CIRCONSTANCE. Acquérir la maîtrise de soi. Ce qu il faut éviter Comment garder la maîtrise de la situation Savoir conclure Gérer les multi situations au quotidien DEVELOPPER L AUTONOMIE ET LA CONFIANCE EN SOI Identifier le type d interlocuteur difficile (bavard, mécontent, agressif ) Adapter son comportement à chacun Maîtriser ses émotions Communiquer positivement MODULE 5 : Maîtriser l outil bureautique. (4 jours) ORGANISER SA MESSAGERIE Gérer ses messages et ses réponses Optimiser l utilisation de ses contacts Manipuler le calendrier Organiser des évènements Assigner des tâches Partager ses données avec son manager INTERNET A la carte selon les niveaux des participants Questions / Réponses TRAITEMENT DE TEXTE & TABLEUR A la carte selon les niveaux des participants Questions / Réponses PRESENTATION MULTI MEDIA La charte graphique nécessaire Assimilation de la philosophie Mise en œuvre Page 5 sur 6
MODULE 6 : Optimiser son accueil physique et téléphonique. (2 jours) LES BASES DE LA COMMUNICATION Les clés de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie) L importance de la communication Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer LES COMPOSANTS DE L ACCUEIL Image de l entreprise Les limites de l accueil Soigner sa présentation La voix : un instrument (ton, débit, articulation) LES DIFFERENTES PHASES DE L ACCUEIL Déterminer les attentes de l interlocuteur Ecouter, questionner, reformuler Personnaliser son approche (Les 1ers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact) Se rendre disponible L EFFICACITE AU TELEPHONE Points forts/points faibles au téléphone Le traitement d un appel Réussir la première impression Prendre congé GERER LES SITUATIONS DELICATES Gérer son stress et celui de l interlocuteur Adapter son message Accueillir positivement une réclamation Faire patienter et mettre à l aise CAS PRATIQUES La prise de messages Le rendez-vous Et autres cas aux choix des participants MODULE 7 : Journée de certification Page 6 sur 6