Documentation produit PUBLIC Gestion de l'application et des utilisateurs
Table des matières 1 Gestion de l'application et des utilisateurs.... 7 2 Vue Travail.... 8 2.1 Guide de consultation rapide Travail (Gestion de l'application et des utilisateurs).... 8 3 Vue Incidents et tâches de service... 10 3.1 Vue Incidents... 10 Guide de consultation rapide Incidents (Gestion de l'application et des utilisateurs)... 10 3.2 Vue Tâches de service... 24 Guide de consultation rapide Tâches de service... 24 4 Vue Gestion des utilisateurs et des accès... 27 4.1 Guide de consultation rapide Travail (Gestion des utilisateurs et des accès)... 27 4.2 Guide de consultation rapide Utilisateurs fonctionnels... 28 4.3 Guide de consultation rapide Utilisateurs support et techniques... 35 4.4 Guide de consultation rapide Rôles utilisateurs... 36 4.5 Guide de consultation rapide Stratégies de sécurité... 40 4.6 Guide de consultation rapide OAuth 2.0... 43 4.7 Guide de consultation rapide Remplacements... 45 4.8 Fondamentaux... 46 Gestion des utilisateurs et des accès... 46 Séparation des responsabilités... 51 Utiliser les rôles utilisateurs... 51 5 Vue Cohérence des données de gestion... 55 5.1 Vue Écarts de synchron. docs commerciaux... 55 Guide de consultation rapide Écarts de synchronisation des documents commerciaux....... 55 5.2 Vue Résultats de la vérification des flux de données... 56 Guide de consultation rapide Résultats de la vérification des flux de données... 56 Tâches... 57 5.3 Vue Cycles de vérification des flux de données... 58 Guide de consultation rapide Cycles de vérification des flux de données... 58 Fondamentaux... 60 Tâches... 67 5.4 Vue Erreurs de communication du processus... 68 Guide de consultation rapide Erreurs de communication dans les processus... 68 6 Vue Répartition des tâches.... 70 Table des matières P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 3
6.1 Vue Gestion des tâches de gestion... 70 Guide de consultation rapide Gestion des tâches de gestion... 70 6.2 Vue Processus d'approbation... 72 Guide de consultation rapide Processus d'approbation... 72 Contexte de gestion... 73 6.3 Vue Remplacements pour tâches... 79 Guide de consultation rapide Remplacements pour tâches... 79 6.4 Vue Répartition du travail au niveau des salariés... 80 Guide de consultation rapide Répartition du travail au niveau des salariés... 80 Contexte de gestion... 82 7 Vue Gestion des entrées et des sorties... 87 7.1 Vue Files d'impression... 87 Guide de consultation rapide Files d'impression... 87 Contexte de gestion... 92 Tâches... 104 7.2 Vue Files d'attente des fax et des e-mails... 106 Guide de consultation rapide Files d'attente des fax et des e-mails... 106 Contexte de gestion... 108 7.3 Vue Saisie de fichiers... 109 Guide de consultation rapide Saisie de fichiers... 109 Contexte de gestion... 113 7.4 Vue Sélection de modèles de formulaires... 115 Guide de consultation rapide Sélection de modèles de formulaires... 115 Contexte de gestion... 116 7.5 Vue Sélection du canal de sortie... 118 Guide de consultation rapide Sélection du canal de sortie... 118 7.6 Vue Suivi de la communication commerciale... 120 Guide de consultation rapide Suivi de la communication commerciale... 120 Contexte de gestion... 122 7.7 Vue Suivi de message pour service Web... 127 Guide de consultation rapide Suivi de message pour service Web... 127 7.8 Vue Systèmes de communication... 129 Guide de consultation rapide Systèmes de communication... 129 7.9 Vue Accords de communication... 131 Guide de consultation rapide Accords de communication... 131 7.10 Vue Scénarios de communication... 140 Scénarios de communication... 140 7.11 Vue Service Explorer... 142 Guide de consultation rapide Service Explorer... 142 7.12 Vue Certificats... 145 Guide de consultation rapide Certificats de communication... 145 8 Vue Jobs d'arrière-plan.... 147 8.1 Guide de consultation rapide Jobs d'arrière-plan.... 147 4 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Table des matières
8.2 Fondamentaux.... 149 Exécutions en masse.... 149 9 Vue Création de nouvelles.... 154 9.1 Guide de consultation rapide Création de nouvelles.... 154 10 Vue Conformité... 157 10.1 Vue Conformité IT... 157 Guide de consultation rapide Mise en conformité IT... 157 Fondamentaux... 158 10.2 Vue SAP Live Link... 159 Guide de consultation rapide SAP Live Link... 159 11 Vue Flexibilité de gestion... 162 11.1 Vue Services Web pour mashups... 162 Guide de consultation rapide Services Web pour mashups... 162 Contexte de gestion... 163 Tâches... 166 11.2 Vue Création de mashups... 169 Guide de consultation rapide Création de mashups... 169 Contexte de gestion... 171 Tâches... 185 11.3 Vue Gestion des modèles de base... 200 Guide de consultation rapide Gestion des modèles de base... 200 Tâches... 202 11.4 Vue Gestion des modèles de formulaires... 204 Guide de consultation rapide Gestion des modèles de formulaires... 204 Contexte de gestion... 210 Tâches... 216 11.5 Vue Gestion des modèles Microsoft Office... 219 Exporter des données de gestion à l'aide de Microsoft Excel... 219 Contexte de gestion... 221 Tâches... 223 11.6 Vue Journal des modifications pour flexibilité... 228 Guide de consultation rapide Journal des modifications pour flexibilité... 228 Contexte de gestion... 230 11.7 Vue Centre de télédéchargement... 231 Guide de consultation rapide Centre de télédéchargement... 231 Logiciels disponibles dans le centre de télédéchargement... 232 12 Vue Rapports... 280 12.1 Incidents créés/résolus (12 derniers mois)... 280 12.2 Incidents créés/résolus - 3 derniers mois... 281 12.3 Historique des incidents (12 derniers mois)... 282 12.4 Historique des incidents - Trois derniers mois... 283 Table des matières P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 5
12.5 Incidents en cours de traitement... 284 12.6 Détails des affectations de rapports... 285 12.7 Contrôle de l'état de préparation des salariés... 286 12.8 Journal des modifications des droits d'accès... 287 12.9 Tous les droits d'accès actuels... 288 12.10 Conflits de séparation des responsabilités... 289 12.11 Tous les utilisateurs actuels... 289 12.12 Journal d'activation et de désactivation des utilisateurs... 290 12.13 Historique logiciel... 290 12.14 Tous les rôles utilisateurs... 291 13 Types de tâches Gestion de l'application et des utilisateurs... 292 13.1 Notification - Incident mis à jour [par gestionnaire]... 292 13.2 Notification - Échéance d'incident dépassée [pour demandeur]... 293 13.3 Tâche : Contrôler l'incident [pour tous les utilisateurs clés]... 294 13.4 Notification - Incident mis à jour [par demandeur ou fournisseur]... 295 13.5 Notification - Échéance d'incident dépassée [pour gestionnaire]... 296 13.6 Tâche : Indiquer les données utilisateur et d'accès... 298 13.7 Tâche - Gérer les utilisateurs et les données d'accès... 298 13.8 Tâche - Explication sur les autorisations utilisateurs... 299 13.9 Tâche : Résoudre un problème de connectivité... 300 13.10 Tâche : Résoudre un incident de mappage (message reçu)... 301 13.11 Tâche : Résoudre un incident de mappage (message envoyé)... 302 13.12 Notification : Vos droits d'accès ont été modifiés.... 303 13.13 Tâche : Résoudre une erreur de sortie... 303 13.14 Tâche Confirmer l'activité de processus de mise en conformité IT... 305 13.15 Tâche : Tâches créées manuellement... 306 14 Guide de consultation rapide Règles de workflow.... 308 6 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Table des matières
1 Gestion de l'application et des utilisateurs Après la mise en production de SAP Business ByDesign, il est nécessaire de gérer les opérations journalières de votre entreprise. Gestion de l'application et des utilisateurs vous permet, en tant qu'utilisateur clé, d'exécuter les principales activités d'administration de l'application à partir d'un emplacement central. Il vous permet notamment de : traiter et gérer les incidents ; gérer les utilisateurs et leur accès aux postes de travail, verrouiller et déverrouiller des ID utilisateur et réinitialiser les mots de passe ; contrôler, tester et suivre les changements informatiques apportés à votre système ; créer, modifier et supprimer des nouvelles, ainsi qu'affecter des nouvelles à différents flux de postes de travail ; configurer et gérer de nombreux autres aspects de l'application. Fonctionnalités Gestion de l'application et des utilisateurs comporte les sections suivantes : Vue Travail Incidents et tâches de service Gestion des utilisateurs et des accès Cohérence des données de gestion Répartition des tâches Gestion des entrées et des sorties Jobs d'arrière-plan Création de nouvelles Conformité Flexibilité de gestion Vue Rapports Types de tâches de la gestion de l'application et des utilisateurs Gestion de l'application et des utilisateurs P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 7
2 Vue Travail 2.1 Guide de consultation rapide Travail (Gestion de l'application et des utilisateurs) En tant qu'utilisateur clé, vous avez besoin d'une synthèse permettant de voir d'un coup d'œil les tâches qui requièrent votre attention. La vue Travail regroupe tous les éléments de gestion des tâches de gestion en cours provenant des vues du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs, par exemple les tâches de gestion des droits d'accès ou des données utilisateur, et fournit des informations importantes telles que le statut, la priorité et l'échéance de chaque élément. Les utilisateurs clés peuvent accéder à la vue Travail à partir du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs. Contexte de gestion Gestion des tâches de gestion La gestion des tâches de gestion (BTM) garantit l'exécution des activités liées à un processus de gestion au sein de votre organisation pour atteindre des objectifs commerciaux définis. Grâce à BTM, le travail est adressé aux utilisateurs, qui peuvent recevoir, gérer et exécuter efficacement les éléments de gestion des tâches de gestion liés à un processus. Des éléments BTM sont créés lorsque l'intervention d'un utilisateur est nécessaire sur un document commercial associé. Ces éléments permettent aux utilisateurs de vérifier, modifier et clarifier les informations, de clôturer des éléments ou de prendre une décision dans le cadre d'un processus de gestion. Pour plus d'informations, voir Gestion des tâches de gestion. Tâches Suivre votre travail La liste déroulante Afficher vous permet de sélectionner un ensemble de work items à consulter et à traiter. Vous pouvez, par exemple, sélectionner Tâches en cours ou un ensemble de work items que vous avez défini et sauvegardé en tant que requête. La liste déroulante Grouper par vous permet de regrouper les work items selon des critères définis, par exemple l'échéance. Traiter votre réserve de travail Vous disposez des options suivantes pour réaliser votre travail plus efficacement : Pour afficher et traiter les documents liés à l'élément dans votre réserve de travail, cliquez sur Traiter. 8 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Travail
Pour créer un nouvel élément de gestion des tâches de gestion lié à un élément de votre réserve de travail, sélectionnez ce dernier, cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez le type d'élément à créer. Pour plus d'informations, voir Utiliser les tâches, les notifications et les alertes et Utiliser les demandes de clarification. Pour traiter une tâche, sélectionnez l'élément, puis cliquez sur Actions pour sélectionner une des options suivantes. Ces options sont également disponibles à partir du menu contextuel affiché à droite du titre de la tâche. Transférer Dans la zone À, entrez le matricule ou recherchez-le via l'aide à la saisie. Vous pouvez suivre les éléments transférés dans la vue Travail du poste de travail Page d'accueil. Dans la vue Tâches déléguées, dans la liste déroulante Afficher, sélectionnez Transféré par moi. Modifier priorité Dans la liste déroulante Priorité, vous pouvez définir la priorité comme faible, moyenne, élevée ou très élevée. Ouvrir détails Cette option vous permet d'afficher les détails de la tâche. Vous pouvez afficher des informations détaillées sur la tâche, comme l'expéditeur de l'élément, le gestionnaire, les documents liés, la description de la tâche et son avancement. Ajouter ou afficher des notes Vous pouvez saisir un commentaire ou afficher les commentaires saisis par d'autres utilisateurs. Ajouter ou afficher des pièces jointes Vous pouvez ajouter un fichier ou un lien, ou afficher des pièces jointes d'autres utilisateurs. Vous pouvez également supprimer ou remplacer des pièces jointes. Selon la configuration de la tâche, les actions suivantes sont également disponibles. Annuler Permet d'annuler la tâche et de la supprimer de la réserve de travail. Terminer Permet d'activer le statut de la tâche sur Terminé et entraîne son retrait des tâches en cours. Exporter des données vers Microsoft Excel Pour exporter des données de gestion vers Microsoft Excel, cliquez sur Exporter et sélectionnez Vers Microsoft Excel. Pour plus d'informations, voir Exporter des données de gestion à l'aide de Microsoft Excel. Vue Travail P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 9
3 Vue Incidents et tâches de service 3.1 Vue Incidents 3.1.1 Guide de consultation rapide Incidents (Gestion de l'application et des utilisateurs) En tant qu'utilisateur clé, vous êtes responsable de la gestion des incidents signalés par les utilisateurs de votre société, et, dans certains cas, de ceux signalés automatiquement suite à des contrôles de fonctionnement. Si vous ne pouvez pas résoudre un incident vous-même, vous pouvez le transférer à votre fournisseur pour qu'il vous aide. Comme le fournisseur et le demandeur ne peuvent pas se contacter directement, vous êtes responsable, en tant que gestionnaire de l'incident, du flux d'informations, par exemple du transfert d'une proposition de solution par le fournisseur au demandeur de l'incident. La vue Incidents vous fournit tous les outils dont vous avez besoin pour gérer les incidents. Vous pouvez accéder à cette vue à partir du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs. Contexte de gestion Synthèse des incidents Un incident est une anomalie qui survient dans le système et qui interrompt l'exécution d'un service ou qui est susceptible de détériorer dans l'immédiat ou dans le futur la qualité d'un service. Un incident apparaît à l'utilisateur comme un comportement inattendu du système, tel que : l'apparition à l'écran d'un message d'erreur inattendu ou imprécis ; des données incorrectes ou manquantes ; des problèmes de performance du système. Si vous rencontrez un problème dans l'application, vous pouvez rechercher une solution dans les bases de connaissances existantes. Si aucune solution n'est disponible, vous pouvez signaler un incident à votre utilisateur clé afin de demander de l'aide pour résoudre le problème. Pour plus d'informations sur la recherche de solutions et le signalement des incidents, voir la documentation Signaler un incident. Pour plus d'informations sur l'utilisation des incidents que vous avez signalés, voir la documentation Utiliser les incidents. Priorités et catégories d'incident Lorsqu'un utilisateur signale un incident, il doit lui affecter une catégorie et une priorité de façon à ce que le gestionnaire cerne rapidement le type de problème concerné et son impact sur la productivité. Les priorités suivantes sont disponibles : 10 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service
Priorité des incidents d'après l'impact sur l'activité Priorité Très élevée Élevée Moyenne Faible Impact sur l'activité Des processus de gestion critiques sont affectés et des tâches cruciales ne peuvent pas être exécutées. L'incident nécessite une attention immédiate car il peut entraîner des temps d'arrêt de gestion pour votre entreprise. Cette priorité doit systématiquement être affectée aux incidents relatifs à la sécurité. Des processus de gestion clés sont affectés et des tâches cruciales ne peuvent pas être exécutées. L'incident nécessite une intervention rapide car il risque de retarder des processus de gestion. Des processus de gestion sont affectés, mais l'incident a seulement un impact mineur sur la productivité. L'incident a peu ou pas d'incidence sur les processus de gestion. Les catégories suivantes sont disponibles : Catégories d'incidents Catégorie Support d'aide incorrect ou manquant Question concernant la procédure Capacité système insuffisante Problème d'intégration avec un autre système ou service Problème avec un logiciel SAP supplémentaire Problème de sortie ou de communication Problème avec le compte utilisateur Données ou texte manquant(es) ou incorrect(es) Fonctionnalité manquante ou incorrecte Demande de service Panne système inattendue Description Vous ne parvenez pas à trouver d'informations concernant un aspect du système, ou bien les informations que vous trouvez sont imprécises. Vous avez une question quant à la façon de mener à bien une activité dans le système. La capacité de votre système présente une incidence négative sur les processus de gestion. Vous rencontrez des difficultés lors de la configuration de l'échange de données entre le système et d'autres applications. Vous rencontrez des difficultés avec un logiciel SAP supplémentaire, comme le logiciel pouvant être télédéchargé sous Page d'accueil Libres-services Synthèse des libres-services en cliquant sur Installer logiciel supplémentaire sous Mon ordinateur. Vous avez des problèmes d'intégration de la solution avec les unités de sortie ou de communication comme votre imprimante ou votre logiciel de messagerie. Vous avez des problèmes avec votre compte utilisateur. Si vous ne pouvez pas accéder au système, demandez à votre manager de signaler un incident pour votre compte. Pour plus d'informations, voir Cas exceptionnel : Signaler un incident pour le compte d'un salarié ci-dessous. Les données ou le texte qui s'affichent à l'écran est/sont incorrect(es). Une partie de la solution ne fonctionne pas comme prévu ou des données ou fonctions essentielles sont manquantes (la situation peut être due à des problèmes d'autorisation). Vous voulez solliciter un service, tel qu'un formulaire ou un rapport ajouté. Une erreur fatale est survenue dans votre système. Vue Incidents et tâches de service P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 11
Catégorie Message d'avertissement ou d'erreur Description Un message d'erreur est affiché qui requiert l'intervention de l'utilisateur clé, par exemple, un message d'erreur vous informant que des données principales que vous ne pouvez pas gérer vousmêmes sont manquantes. Statuts d'incident Le statut d'un incident change selon les actions effectuées par le demandeur, par vous en tant que gestionnaire et par votre fournisseur si vous lui transférez l'incident. Les statuts que vous voyez sont légèrement différents des statuts que le demandeur voit. En tant que gestionnaire de l'incident, vous voyez les statuts suivants : Description des statuts des incidents Statut Nouveau En cours de traitement En cours de traitement Action du fournisseur En cours de traitement Action du demandeur En cours de traitement Solution proposée En cours de traitement Rouvert Terminé Solution acceptée Terminé Solution refusée Terminé Clôturé Clôturé Solution acceptée Description L'incident a été signalé récemment et aucun utilisateur clé ne l'a pris en charge. L'incident est en cours de traitement par un utilisateur clé. Le gestionnaire a transféré l'incident au fournisseur. Une action est désormais requise de la part du fournisseur. Une action est requise de la part du demandeur de l'incident. Une solution a été proposée au demandeur et une action est requise de sa part. Le demandeur a rejeté une solution proposée et l'incident requiert une action de la part du gestionnaire. Le demandeur a accepté la solution proposée et l'incident est résolu pour sa part. Le demandeur a refusé une solution proposée mais a annulé l'incident parce qu'il n'est plus valide ou a été résolu d'une autre manière, ou le gestionnaire a terminé l'incident pour le compte du demandeur une fois que la solution proposée a été refusée. Le demandeur a annulé l'incident, le gestionnaire a terminé l'incident pour le compte du demandeur, ou aucune modification n'a été apportée à l'incident depuis 90 jours et l'incident a été terminé automatiquement. Le gestionnaire a clôturé l'incident après que le demandeur l'a annulé ou après que l'incident a été terminé automatiquement car aucune modification n'y avait été apportée depuis 90 jours. Le gestionnaire a clôturé l'incident après que le demandeur a accepté la solution proposée. Pour plus d'informations sur les statuts visibles pour le demandeur, voir Suivre vos incidents dans la section Tâches du document Utiliser les incidents. Incidents détectés lors des contrôles de fonctionnement Des incidents peuvent être signalés automatiquement suite à des contrôles de fonctionnement. Les contrôles de fonctionnement sont des tests automatisés qui surveillent le système de manière proactive et alertent les utilisateurs clés ou les fournisseurs en cas de problème. La plupart des incidents identifiés lors des contrôles de fonctionnement sont directement transmis au fournisseur à des fins de traitement. Lorsqu'un contrôle de fonctionnement détecte 12 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service
un problème qui requiert l'attention d'un utilisateur clé, l'incident apparaît dans la vue Incidents du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs. Assistance : Informations générales L'assistance est disponible 24h/24, 7j/7 pour tous les utilisateurs clés et est assurée dans la langue locale pendant les heures d'ouverture (de 9h à 17h, heure locale du client). En dehors des heures d'ouverture, l'assistance est assurée en anglais pour les incidents de priorité très élevée uniquement. Tâches et notifications Lorsqu'un nouvel incident est signalé ou que des modifications sont apportées à un incident que vous avez pris en charge, vous recevez une tâche ou une notification. Vous pouvez afficher vos tâches et notifications en cliquant sur Gestion de l'application et des utilisateurs tâches et de notifications suivants : Tâche : Contrôler l'incident [pour tous les utilisateurs clés] [Page 294] Travail. En tant qu'utilisateur clé, vous pouvez recevoir les types de Tous les utilisateurs clés reçoivent cette tâche lorsqu'un nouvel incident est signalé. Notification Incident mis à jour [par demandeur ou fournisseur] [Page 295] Vous recevez cette notification lorsque le demandeur ou le fournisseur ajoute de nouvelles informations à l'incident. Notification Échéance d'incident dépassée [pour gestionnaire] [Page 296] Vous recevez cette notification si dans les 30 derniers jours, aucune modification n'a été apportée à un incident que vous traitez pour vous informer que l'incident sera terminé automatiquement d'ici 60 jours si aucune modification n'y est apportée d'ici là. Options de configuration Vous pouvez configurer certains éléments de certaines de ces notifications à l'aide de l'activité de configuration personnalisée Gestion des tâches de gestion pour gestion des incidents. Pour trouver cette activité, passez au poste de travail Configuration de gestion et sélectionnez la vue Projets d'implémentation. Sélectionnez votre projet d'implémentation et cliquez sur Ouvrir liste des activités. Sélectionnez la phase de configuration personnalisée puis l'activité Gestion des tâches de gestion pour gestion des incidents dans la liste des activités. Pour cela, vous devez ajouter l'activité Gestion des tâches de gestion pour gestion des incidents à votre projet. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des activités facultatives dans la section Autres tâches de la documentation sur l'exécution de la liste des activités. Analyse des incidents Les rapports suivants concernant les incidents sont disponibles : Incidents en cours [Page 284] Affiche tous les incidents en cours et indique si le délai d'intervention et le temps de traitement maximal ont été dépassés. Incidents créés/résolus : 3 derniers mois [Page 281] Affiche une comparaison des incidents signalés aux incidents résolus au cours des trois derniers mois. Incidents créés/résolus : 12 derniers mois [Page 280] Affiche une comparaison des incidents signalés aux incidents résolus au cours des douze derniers mois. Historique des incidents : 3 derniers mois [Page 283] Affiche le délai de traitement nécessaire pour la clôture des incidents dans les trois derniers mois. Historique des incidents : 12 derniers mois [Page 282] Affiche le délai de traitement nécessaire pour la clôture des incidents dans les douze derniers mois. En tant qu'utilisateur clé, vous pouvez consulter ces rapports à partir de la vue Rapports des postes de travail suivants : Vue Incidents et tâches de service P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 13
Page d'accueil Gestion de l'application et des utilisateurs Options de configuration L'activité de configuration de gestion Profil de temps pour la gestion des incidents vous permet de configurer le délai d'intervention et le temps de traitement maximal pour les incidents, quelle que soit leur priorité. Pour trouver cette activité, passez au poste de travail Configuration de gestion et sélectionnez la vue Projets d'implémentation. Sélectionnez votre projet d'implémentation et cliquez sur Ouvrir liste des activités. Sélectionnez la phase de configuration personnalisée puis l'activité Profil de temps pour la gestion des incidents dans la liste des activités. Pour cela, vous devez ajouter l'activité Profil des temps pour la gestion des incidents à votre projet. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des activités facultatives dans la section Autres tâches de la documentation décrivant comment compléter la liste des activités. Tâches Suivre et reprendre des incidents Suivre ses incidents Tous les incidents signalés par des utilisateurs et par quelques contrôles de fonctionnement sont transférés au poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs, dans lequel les utilisateurs clés peuvent les suivre. La vue Synthèse du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs répertorie le nombre d'incidents actuellement en cours en fonction de leur statut. La vue Incidents affiche les incidents plus en détail. Vous pouvez contrôler les incidents affichés dans la vue Incidents en sélectionnant l'une des valeurs suivantes dans la liste déroulante Afficher : Description des statuts des incidents Statut Nouveaux incidents Mes incidents en cours Incidents pour lesquels le fournisseur a besoin d'informations complémentaires Incidents avec une proposition de solution du fournisseur Incidents en cours de traitement Incidents en cours de mon équipe Incidents en cours de traitement par le fournisseur Description Incidents non encore repris par un utilisateur clé pour traitement. Incidents en cours pour lesquels vous êtes indiqué comme gestionnaire. Incidents que le fournisseur a renvoyés au gestionnaire accompagnés d'une demande d'informations complémentaires pour l'aider à résoudre le problème. Incidents pour lesquels le fournisseur a proposé une solution mais que le gestionnaire n'a pas encore proposée au demandeur. Incidents qui requièrent une action de la part du gestionnaire, c'està-dire les incidents que le gestionnaire a repris pour traitement et ceux retournés par le demandeur au gestionnaire. Incidents pour lesquels votre équipe est responsable. (L'équipe est basée sur votre affectation organisationnelle.) Si vous êtes responsable d'une équipe, vous pourrez afficher les incidents que votre équipe traite. Incidents transférés à votre fournisseur pour qu'il cherche une solution. 14 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service
Statut Incidents nécessitant une action de la part du demandeur Incidents terminés Incidents clôturés Tous les incidents Description Incidents renvoyés au demandeur avec une proposition de solution ou une demande d'informations complémentaires. Incidents résolus du point de vue du demandeur, c'est-à-dire les incidents que le demandeur a annulés car ils ne sont plus pertinents ou ont été résolus d'une autre manière, ou pour lesquels le demandeur a accepté la solution proposée. Les incidents terminés par le gestionnaire pour le compte du demandeur ou terminés automatiquement car aucune modification n'y a été apportée dans les 90 derniers jours sont également affichés dans cette liste. Incidents résolus du point de vue du gestionnaire, c'est-à-dire les incidents que le gestionnaire a clôturés. Une fois l'incident clôturé, il ne peut plus être traité. Tous les incidents, quel que soit leur statut. Si vous sélectionnez Incidents avec une proposition de solution du fournisseur, vous pouvez affiner la liste d'incidents affichée en filtrant la zone Solution fournisseur. Les statuts suivants sont disponibles : Statut Vide Solution proposée Solution refusée Informations supplémentaires requises Description Le fournisseur n'a proposé aucune solution. Le fournisseur de services a proposé une solution. Le gestionnaire a rejeté la solution du fournisseur et retourné l'incident au fournisseur pour analyse complémentaire. Votre fournisseur a besoin d'un complément d'informations de votre part (ou de celle du demandeur) pour résoudre l'incident. Pour afficher les détails d'un incident, cliquez sur son ID. Affecter un incident à un autre utilisateur Si, par exemple, vous partez en congé et que vous voulez que les incidents à votre charge, nouveaux ou en cours de traitement, soient traités par l'un de vos collègues, vous pouvez affecter un gestionnaire spécifique à un incident. Vous pouvez également utiliser cette option si vous n'êtes pas capable de résoudre un incident à votre charge et que vous voulez l'affecter à un collègue pour analyse complémentaire. 1. Ouvrez l'incident pour traitement en le sélectionnant dans la liste de la vue Incidents et cliquez sur Traiter. 2. Dans la zone Gestionnaire, saisissez le nom du collègue auquel vous voulez affecter l'incident. 3. Saisissez les informations pour ce collègue si nécessaire en cliquant sur Ajouter, puis en sélectionnant Commentaire interne. Cliquez sur Sauvegarder. L'utilisateur clé auquel vous avez affecté l'incident est informé qu'il doit traiter celui-ci. Vue Incidents et tâches de service P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 15
Reprendre un nouvel incident pour traitement 1. Dans la zone Afficher, sélectionnez Nouveaux incidents. 2. Sélectionnez l'incident que vous voulez traiter et cliquez sur Traiter. 3. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Lancer traitement. Cliquez sur Sauvegarder. Votre nom apparaît dans la zone Gestionnaire et le statut de l'incident passe de Nouveau à En cours de traitement. Reprendre un incident de n'importe quel statut pour traitement Si par exemple l'un de vos collègues est malade et que vous devez prendre ses tâches en charge à court terme, vous pouvez reprendre un incident qu'il a déjà commencé de traiter. Dans la liste de la vue Incidents, sélectionnez l'incident que vous voulez traiter et cliquez sur Reprendre. Votre nom apparaît alors dans la zone Gestionnaire mais le statut de l'incident ne change pas. Traiter un incident Rechercher une solution 1. Reprenez l'incident et ouvrez-le pour traitement. Si vous voulez rechercher une solution sans reprendre l'incident pour traitement, par exemple si vous parcourez une liste de nouveaux incidents dans l'objectif de détecter ceux que vous pouvez résoudre rapidement et ceux qui demandent plus de temps et doivent donc éventuellement être répartis parmi les autres utilisateurs clés, cliquez sur l'id de l'incident pour afficher ses détails puis sur Lancer recherche de solution. Vous pouvez alors rechercher une solution comme décrit plus bas. 2. Consultez les détails de l'incident et déterminez si vous pouvez le résoudre immédiatement. Les informations figurant sur l'onglet Capture d'écran sont particulièrement utiles : elles présentent une capture d'écran du système au moment où le problème est survenu. Le demandeur peut annoter cette capture d'écran afin d'illustrer le problème de manière plus détaillée et de vous aider à le comprendre plus rapidement. L'onglet Capture d'écran est affiché uniquement si une capture d'écran a été jointe à l'incident. Une capture d'écran est automatiquement jointe à chaque incident au moment où il est signalé, sauf dans les cas suivants : Le demandeur a décoché la case Capture d'écran pertinente au cours de l'étape Saisir les informations sur l'incident lorsqu'il a signalé l'incident. Le demandeur a signalé l'incident à partir de la vue Synthèse des libresservices du poste de travail Page d'accueil. Le demandeur a signalé l'incident pour le compte d'un salarié depuis le poste de travail Gérer mon équipe, tâche commune Appeler services aux salariés pour un tiers. Le demandeur a signalé l'incident à partir de l'add-in pour Microsoft Excel. Aucune capture d'écran n'a pu être effectuée pour des raisons techniques. 16 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service
3. Si vous ne pouvez pas résoudre l'incident immédiatement, cliquez sur Recherche de solution pour rechercher une solution au problème dans les bases de connaissances existantes. 4. Sur l'onglet Recherche, zone Rechercher, saisissez les termes clés liés à l'incident (par exemple commande client). Pour affiner votre recherche, vous pouvez cliquer sur Avancé et définir des critères de recherche supplémentaires, comme le poste de travail et la vue où le problème est survenu. Il est possible que le système ait pré-rempli certaines zones de critères de recherche affichées lorsque vous cliquez sur Avancé. Pour accroître le nombre de résultats renvoyés par la recherche, supprimez les valeurs de ces zones. Cliquez sur Lancer. Des solutions sont recherchées dans les référentiels suivants : Types de référentiels Référentiel Ressources de la communauté Analyse des erreurs Aide intégrée Description Forums de discussion où les utilisateurs peuvent poser des questions et discuter de certains sujets Regroupement de problèmes courants avec leurs solutions et leurs solutions de contournement Documents et contenu de formation fournis avec la solution Les documents correspondant à vos termes clés sont affichés. La recherche de solution n'est pas spécifique de la langue. Autrement dit, la liste des résultats peut contenir des documents rédigés dans des langues différentes de celle de votre application si vos termes clés ont été trouvés dans ces documents. La langue d'affichage des documents dépend de la langue d'affichage de votre navigateur Internet. Ainsi, si dans la liste des résultats vous cliquez sur un document dont le titre est en anglais mais que la langue de votre navigateur Internet est l'allemand, ce document s'ouvrira en allemand (s'il existe dans cette langue). Pour modifier la langue d'affichage de vos documents, modifiez la langue de votre navigateur Internet. Pour regrouper les résultats par type de référentiel, dans la liste déroulante Regrouper par, sélectionnez Type de référentiel. Si vous saisissez des mots clés dans une autre langue que l'anglais et que vous obtenez peu de résultats, relancez une recherche avec des mots clés en anglais pour obtenir plus de résultats. Si vous ne recevez pas assez de résultats, il est également possible que le système ait pré-rempli certaines zones de critères de recherche affichées lorsque vous cliquez sur Avancé. Pour accroître le nombre de résultats renvoyés par la recherche, supprimez les valeurs de ces zones. 5. Cliquez sur le titre du document que vous voulez lire et déterminez s'il résout le problème. 6. Si vous trouvez un document qui permet de résoudre le problème, ajoutez-le à l'incident en cochant la case Dans collection. Les documents que vous joignez à l'incident comme propositions de solution sont répertoriés sur l'onglet Collection de solutions. Vue Incidents et tâches de service P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 17
Si vous ne trouvez aucun document permettant de résoudre l'incident, transférez l'incident à votre fournisseur avec une demande d'assistance comme décrit ci-dessous, sous Transférer un incident au fournisseur. Vous pouvez également poser une question sur l'un des forums de Business Center en cliquant sur ESPACE AIDE Communauté SAP Business ByDesign Accéder à la communauté SAP Business ByDesign. Dans les forums de discussion, vous pouvez contacter d'autres clients, partenaires et contreparties du fournisseur. Si vous n'avez pas accès à Business Center, contactez le chef de projet de votre partenaire d'implémentation. Demander plus d'informations au demandeur Si vous avez une question sur le problème, vous pouvez retourner l'incident au demandeur pour lui demander plus d'informations. 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer au demandeur. 3. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le demandeur et saisissez votre question dans la zone de texte. Si vous avez besoin d'un enregistrement des actions effectuées par le demandeur juste avant que l'erreur survienne, saisissez une note dans la zone de texte en demandant au demandeur d'utiliser la fonction de traçage et de reproduire le problème. Une explication de cette fonction est affichée au passage de la souris sur le bouton Lancer trace sur l'écran de modification de l'incident. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient En cours de traitement Action du demandeur et le demandeur est informé qu'une action est requise de sa part. Traiter un incident sans modifier son statut Si vous avez déjà commencé à traiter un incident, vous pouvez y ajouter des informations sans en modifier le statut. Par exemple, le demandeur a signalé que le niveau d'encre de l'imprimante était faible et vous voulez signaler que vous avez commandé de nouvelles cartouches qui arriveront dans quelques jours. 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le prestataire, Commentaire interne ou Note pour le demandeur et saisissez votre commentaire dans la zone de texte. Cliquez sur Sauvegarder. Si vous sélectionnez Note pour le prestataire, le fournisseur est informé que vous avez ajouté des informations à l'incident et il peut ouvrir l'incident pour afficher les informations ajoutées. Si vous sélectionnez Commentaire interne, vous seuls pouvez afficher les informations que vous avez ajoutées. Cependant, si vous retournez l'incident au demandeur ou le transférez à un autre utilisateur clé, ces informations sont également affichées pour l'utilisateur concerné. Cette option est utile par exemple lorsque le statut d'un incident est Terminé, Terminé Solution acceptée ou Terminé Solution refusée et que vous voulez ajouter une note pour vous-mêmes avec les informations qui vous ont aidés à résoudre l'incident. Si vous sélectionnez Note pour le demandeur, le demandeur est informé que vous avez ajouté des informations à l'incident et il peut ouvrir l'incident pour afficher les informations ajoutées. 18 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service
Transférer un incident au fournisseur Si vous ne trouvez pas de solution à un problème, transférez l'incident à votre fournisseur pour demander de l'aide. Si vous transférez l'incident au fournisseur, il peut le transférer à SAP pour analyse complémentaire. Si l'analyse des causes profondes de SAP montre que l'incident résulte d'un produit du partenaire acheté sous licence, SAP peut transmettre cet incident ainsi que toutes les données de contexte correspondantes à l'organisation de support du partenaire responsable. Conditions préalables Vous devez gérer vos informations de contact. Vous devez fournir un numéro de téléphone et une adresse e-mail afin que le fournisseur puisse vous contacter directement. Vous pouvez mettre à jour ces informations dans le poste de travail Page d'accueil, vue Synthèse des libresservices sous Carnet d'adresses de la société Traiter mes données de contact. 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer au prestataire de services. 3. Vérifiez que l'entrée dans la zone Domaine d'application est correcte et modifiez-la si nécessaire. 4. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le prestataire. 5. Dans la zone de texte, expliquez pourquoi vous envoyez l'incident au fournisseur. Si vous transférez un incident de priorité très élevée, indiquez l'impact sur l'activité dans cette zone pour qu'il soit immédiatement visible pour le fournisseur. Pour des raisons de sécurité, n'indiquez jamais votre mot de passe ou celui du demandeur dans l'incident. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient En cours de traitement Action du fournisseur. La réception de l'incident par le fournisseur est indiquée de deux manières : Une valeur est affichée dans la zone ID référence externe. Il s'agit de l'id affecté à l'incident dans le système du fournisseur. Une note du prestataire indiquant que l'incident est arrivé chez le fournisseur est affichée sur l'onglet Général. Si la réception de l'incident n'est pas confirmée par l'un de ces moyens dans l'heure suivant son transfert au fournisseur, signalez un incident dans Business Center comme décrit plus bas sous Cas exceptionnels : Signaler un incident à partir de SAP Business ByDesign Business Center. Envoyer des informations supplémentaires au fournisseur Si vous avez déjà transféré un incident à votre fournisseur et que vous voulez lui donner des informations supplémentaires, exécutez les étapes suivantes : 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le prestataire. 3. Saisissez les informations que vous voulez fournir dans la zone de texte. Si besoin, ajoutez un fichier ou un lien à l'incident comme pièce jointe. Vue Incidents et tâches de service P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 19
Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident n'est pas modifié. Répondre à une question du fournisseur Si le fournisseur vous a retourné l'incident avec une demande d'informations, répondez à sa question en exécutant les étapes suivantes : 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer au prestataire de services. 3. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le prestataire. 4. Saisissez les informations que vous voulez fournir dans la zone de texte. Si besoin, ajoutez un fichier ou un lien à l'incident comme pièce jointe. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient En cours de traitement Action du fournisseur. Proposer une solution au demandeur Si vous trouvez une solution au problème, ou si votre fournisseur a proposé une solution, retournez l'incident au demandeur avec cette solution. 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Proposer solution. 3. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le demandeur et saisissez une explication dans la zone de texte. Si vous avez trouvé un document qui décrit la solution que vous voulez proposer, ajoutez-le à l'incident comme décrit plus haut sous Rechercher une solution. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient En cours de traitement Solution proposée et le demandeur reçoit la notification qu'une action est requise de sa part. Retourner un incident au fournisseur Si la solution proposée par votre fournisseur ne règle pas le problème, retournez-lui l'incident. 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer au prestataire de services. 3. Cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Note pour le prestataire. 4. Dans la zone de texte, saisissez la raison pour laquelle vous retournez l'incident. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient En cours de traitement Action du fournisseur. Clôturer un incident Si le statut d'un incident est Terminé, Terminé Solution acceptée ou Terminé Solution refusée, l'option Clôturer devient disponible dans la liste déroulante Action pour que vous puissiez indiquer que l'incident est résolu de votre point de vue. 1. Dans la liste déroulante Afficher, sélectionnez Incidents terminés. 2. Ouvrez l'incident pour traitement. 3. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Fermer. 20 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service
4. Si nécessaire, cliquez sur Ajouter puis sélectionnez Commentaire interne et saisissez une note dans la zone de texte. Cliquez sur Sauvegarder. Si le statut de l'incident était Terminé Solution acceptée, il devient Clôturé Solution acceptée. Si le statut de l'incident était Terminé ou Terminé Solution rejetée, il devient Clôturé. L'incident est désormais clôturé et ne peut plus être traité. Utiliser le partage d'application Le fournisseur de services peut lancer une session de partage d'application sécurisée avec vous ou un autre utilisateur de votre société. Pour cela, le fournisseur vous envoie une demande de session avec le numéro de session. Lorsque vous recevez une demande, vous devez démarrer la session à l'heure prévue en exécutant les étapes suivantes : 1. Ouvrez l'incident pour traitement. 2. Cliquez sur Lancer la téléassistance. Une nouvelle session de navigateur s'ouvre et la page Web Netviewer apparaît. 3. Sélectionnez la langue pour votre session puis cliquez sur l'icône sous Démarrez le programme participant Netviewer one2meet ici. 4. Cliquez sur Exécuter. Selon vos options de sécurité, vous devrez peut-être cliquer sur Exécuter à plusieurs reprises. Vous accédez à l'écran Lancer session. 5. Saisissez le numéro de session indiqué dans la demande du fournisseur de services. (Vous n'avez pas besoin de mot de passe pour rejoindre la session.) 6. Cliquez sur Connecter. L'écran Netviewer apparaît. 7. Suivez les étapes indiquées sur l'écran et acceptez de partager le contenu de votre écran avec le fournisseur de services. 8. Si vous voulez conserver une copie du fichier journal de la session Netviewer, cliquez sur Sauvegarder. Pour afficher le fichier journal, vous avez besoin de Netviewer NetPlayer, que vous pouvez télédécharger sur la page Web à partir de laquelle vous avez lancé la session. Traiter un incident issu d'un contrôle de fonctionnement Lorsque vous recevez un incident issu d'un contrôle de fonctionnement, les étapes à suivre pour résoudre le problème sont listées dans le message. Les contrôles de fonctionnement s'affichent dans la langue de votre application. Par défaut, la description est présentée en anglais. Cela permet de s'assurer que le fournisseur peut la comprendre. Pour afficher les informations dans la langue de votre application, cliquez sur Contrôle de fonctionnement. Pour résoudre l'incident, procédez comme suit : 1. Reprenez l'incident et ouvrez-le pour traitement. Vue Incidents et tâches de service P U B L I C 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 21
2. Lisez les instructions dans le message de contrôle de fonctionnement et effectuez les étapes indiquées. 3. Si l'exécution des étapes résout l'incident, sélectionnez Terminer dans la liste déroulante Action. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient Terminé et vous pouvez le clôturer. 4. Si l'exécution des étapes ne résout par l'incident, sélectionnez Envoyer au prestataire de services dans la liste déroulante Action pour transférer l'incident au fournisseur. Si vous voulez inclure des informations supplémentaires dans l'incident que vous transférez, vous pouvez ajouter ou mettre à jour des pièces jointes ou cliquer sur Ajouter puis sélectionner Note pour toutes les parties impliquées pour saisir des informations supplémentaires dans la zone de texte. Si vous ajoutez du texte à l'aide de cette fonction, toutes les personnes impliquées dans le traitement de l'incident (le gestionnaire et le fournisseur) pourront le lire. Si nécessaire, vous pouvez également modifier la priorité de l'incident. Cliquez sur Sauvegarder. Le statut de l'incident devient En cours de traitement Action du fournisseur. Cas exceptionnels Signaler un incident pour le compte d'un salarié Utilisez cette fonction en cas d'urgence uniquement, car aucune information contextuelle utile, telle qu'une capture d'écran, ne peut être jointe à l'incident. Si vous êtes manager, vous pouvez signaler un incident pour le compte de l'un de vos salariés si il ou elle n'a pas la possibilité de le faire. 1. Lancez la tâche courante Appeler Services au salarié pour un tiers, qui fait partie du poste de travail Gérer mon équipe. 2. Sélectionnez le nom du salarié pour le compte duquel vous voulez signaler un incident et cliquez sur Nouvel incident sous Service et support. 3. Recherchez une solution au problème comme décrit ci-dessus. Si aucune solution n'est disponible, signalez l'incident à votre utilisateur clé. Signaler un incident à partir de SAP Business ByDesign Business Center Si votre application est indisponible, vous pouvez signaler un incident à partir de Business Center. 1. Connectez-vous à Business Center (http://www.sme.sap.com) et cliquez sur Aide. 2. Sélectionnez la catégorie, l'urgence et la langue de votre incident. 3. Dans la zone Objet, saisissez une courte description du problème. 4. Dans la zone Message, répondez aux questions répertoriées pour fournir des informations détaillées sur le problème. Cliquez sur Envoyer. Lorsque vous signalez un incident dans Business Center, vous devez le suivre sur ce site sous Mon espace de travail MA BOÎTE DE RÉCEPTION. Vous recevez une notification par e- 22 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. P U B L I C Vue Incidents et tâches de service