Process Magasins Garanties MOBILES Septembre 2009
Préambule AUDIM, en partenariat avec CFCA, a développé un programme d assurance pour son réseau VIVRE MOBILE. Ce programme d assurance des mobiles a été labellisé «Vivre Mobile Assurance». Il a été souscrit par AUDIM par l intermédiaire du courtier CFCA auprès de la Compagnie l Equité (Groupe Generali). 2
LE PRODUIT 3
Présentation de l Offre 3 formules au choix pour assurer son mobile : BASIC RELAX 3 / Mois soit 36 / an TTC 6 / Mois soit 72 / an TTC ZEN 9 / Mois soit 108 / an TTC 4
Détail des formules BASIC 3 / mois TTC RELAX 6 / mois TTC ZEN 9 / mois TTC Dommage garanti : 150 * 300 * Sans Plafond Casse accidentelle Dommage garanti : 150 * 300 * Sans Plafond Oxydation accidentelle Vol avec agression et par effraction 150 * 300 * Sans Plafond Vol à la tire - 300 * Sans Plafond Utilisation frauduleuse de la Ligne 150 * 600 * Montant réel Téléchargements perdus - - 60 * Vol ou dommage des accessoires 15 * 30 * 60 * Remplacement de la carte Sim Valeur réelle Valeur réelle Valeur réelle Remboursement frais de port (colissimo format S) 12 * 12 * 12 * * plafond de garantie 5
Cibles du produit Cibles par formule BASIC : Les clients à «petits» forfaits, petits consommateurs, mais aussi ceux qui achètent des packs prépayés ou qui veulent offrir un mobile à leur enfant. RELAX : Les clients utilisateurs d un mobile de moyenne gamme, avec une consommation forte ou moyenne, et qui souhaitent une prise en charge élargie. ZEN : Les clients possesseurs d un mobile haut de gamme, gros consommateurs et qui recherchent une assurance «tout compris». 6
Argumentaire de vente Pourquoi assurer son mobile? Un mobile est volé toutes les 3 minutes en France. En cas de vol ou de casse, l abonnement continue à être prélevé. Le coût d achat du nouveau mobile est en moyenne de 300. Les + pour vos clients Pas de franchise. Oxydation accidentelle couverte dans chaque formule. Paiement mensuel : petites mensualités. Possibilité de garantir un mobile d occasion (moins d 1 an et en état de marche) acheté dans le réseau Vivre Mobile. Délai rapide de réparation ou remplacement. Remplacement du mobile dans le point de vente d achat initial ou dans le point de vente le plus proche de chez le client si celui-ci a déménagé ou réside dans une autre ville. Couverture d 1 sinistre par garantie (dommages ou vol) et par an. Les + pour vous Une réelle proximité entre les points de vente et CFCA : un Service Souscription et un Service Indemnisation dédiés à l assurance. Un outil de souscription simple d utilisation. 7
Leaflet = outil d aide à la vente A présenter SYSTEMATIQUEMENT aux clients recto verso 8
MODALITES D ADHESION 9
Définitions des termes des Conditions Générales Adhérent La personne physique ou morale (pour les sociétés) désignée sur le bulletin d adhésion, redevable de la cotisation. L adhérent est la personne assurée, sauf mention contraire et désignation d un Bénéficiaire au Bulletin d adhésion. Dans ce cas c est le Bénéficiaire qui est la seule personne couverte par les garanties souscrites. Bénéficiaire La personne physique désignée comme bénéficiaire au Bulletin d adhésion. Tiers Toute personne autre que l Adhérent, son conjoint ou son concubin, ses ascendants ou descendants, le Bénéficiaire, ou les préposés de l Adhérent. IMPORTANT : Penser à préciser le bénéficiaire = personne qui bénéficie des garanties Pour les contrats entreprise, préciser le salarié en tant que bénéficiaire 10
Définitions des garanties Dommage garanti (hors panne) = dommage relevant d'un des cas suivants : Casse accidentelle Oxydation accidentelle Toute destruction, détérioration totale ou partielle extérieurement visible de l Appareil de téléphonie mobile garanti, provenant d un événement extérieur et soudain et nuisant au bon fonctionnement de l appareil. Tout contact de l Appareil de téléphonie mobile garanti avec un liquide, provenant d un événement extérieur et soudain et nuisant au bon fonctionnement de l appareil. Vol garanti = vol relevant d'un des cas suivants : Vol avec agression (vol à l'arraché) Vol par effraction Vol à la tire Vol avec violence physique ou menace exercée par un Tiers en vue de déposséder le Bénéficiaire de l Appareil de téléphonie mobile garanti. Vol avec forcement, dégradation ou destruction de tout dispositif de fermeture extérieure d un véhicule ou d un local immobilier (construit et couvert en dur). Acte frauduleux consistant à dérober l Appareil de téléphonie mobile garanti de la poche d un vêtement ou du sac fermé, et porté par le bénéficiaire au moment du Vol. Accessoire garanti Communications frauduleuses Téléchargement garanti Tout accessoire acheté par l Adhérent, le même jour que l Appareil de téléphonie mobile garanti, dans un point de vente VIVRE MOBILE. Communications effectuées frauduleusement par un Tiers dans les 24h suivant la date et l'heure du vol de l'appareil de téléphonie mobile garanti Tout Téléchargement effectué par l Adhérent ou le bénéficiaire, pendant la période de garantie et à destination de l Appareil de téléphonie mobile garanti. 11
Principes des garanties Les garanties produisent leurs effets dans le MONDE ENTIER à condition que l adhérent soit domicilié en France Métropolitaine Le client bénéficie d un sinistre par garantie et par an : - en cas de dommage, la garantie vol se poursuit jusqu à l échéance annuelle. - en cas de vol, la garantie dommage se poursuit jusqu à l échéance annuelle. La durée des garanties est de 1 an ferme avec un renouvellement à chaque échéance annuelle (date anniversaire de souscription) par tacite reconduction (automatique) dans la limite de 5 ans. 12
Cotisation La cotisation annuelle TTC est indiquée sur le bulletin d adhésion. Règlement : mensuel ou annuel par prélèvement automatique sur le compte bancaire désigné à cet effet sur le bulletin d adhésion. Les chèques ne sont pas acceptés pour le règlement L autorisation de prélèvement doit être dûment remplie et signée par l adhérent. L adhérent doit fournir un RIB identique à celui remis pour l ouverture de sa ligne. En cas de résiliation, tout mois commencé est dû dans sa totalité. NOUVEAU En cas de sinistre, il sera demandé le paiement intégral de la prime annuelle avant l étude de la demande d indemnisation du sinistre. Tout incident de paiement entraînera une majoration de 6 du prélèvement suivant, pour les frais de traitement de(s) (l )impayé(s). 13
Prise d effet de l adhésion L adhésion à l offre Vivre Mobile Assurance se fait : UNIQUEMENT en point de vente. UNIQUEMENT pour les mobiles achetés au sein du réseau Vivre Mobile. - au moment de l achat du mobile (ou moins de 7 jours après l achat) dans un point de vente Vivre Mobile. Prise d effet du contrat à la date de l adhésion. OU - après l achat (plus de 7 jours entre la date d achat et la date d adhésion), si le mobile a moins d 1 an (date de facture d achat) et est en état de marche (à vérifier). Prise d effet après une période de carence de 15 jours à compter de l adhésion. 14
SOUSCRIPTION 15
Souscription sur l Extranet - SE CONNECTER au site www.vivre-mobile-assurance.fr (mettre un raccourci bureau) - S IDENTIFIER par mot de passe : ASSU - COMPLÉTER le formulaire de souscription - VALIDER la souscription : un n d adhésion est attribué + un bulletin d adhésion est généré (PDF) - IMPRIMER 1 exemplaire du bulletin d adhésion et les conditions générales (2 feuilles) - FAIRE SIGNER le bulletin d adhésion + autorisation de prélèvement au client (2 signatures) - APPOSER le cachet du magasin (cf page suivante) - PHOTOCOPIER en 2 exemplaires le bulletin d adhésion - REMETTRE à l adhérent 1 copie du bulletin + les conditions générales - CONSERVER 1 copie du bulletin pour archive - ENVOYER l original du bulletin d adhésion signé + RIB agrafé à AUDIM via les enveloppes navettes habituelles (1 fois par semaine). 16
Souscription sur l Extranet NOUVEAU Après vous être identifié, vous devez cliquer dans le produit nomade «TELEPHONIE MOBILE» pour commencer la souscription. 17
Formulaire de souscription Extranet Choix de la formule de garantie Prélèvement annuel ou mensuel Saisie des coordonnées de l adhérent. = incrémentation automatique du bénéficiaire = incrémentation automatique du titulaire du compte bancaire Si le bénéficiaire n est pas l adhérent, pensez à modifier les coordonnées du bénéficiaire. La date d achat est automatiquement celle du jour. Elle doit être modifiée pour l assurance des mobiles de moins d 1 an. NOUVEAU Liste déroulante Marque / modèle * Si le mobile à assurer ne figure pas dans la liste, contactez le service client CFCA / VIVRE MOBILE ASSURANCE au 05.56.12.97.48 *N'hésitez pas à nous communiquer, dés que vous en avez connaissance, les mobiles non référencés et que vous avez achetés auprès d'autres enseignes qu'audim. N IMEI est scanné via la douchette Incrémentation automatique du titulaire du compte bancaire = coordonnées de l adhérent. Si le titulaire du compte n est pas l adhérent, pensez à modifier les coordonnées du titulaire du compte bancaire. Saisie des informations sur le compte bancaire (un RIB ou une copie sont obligatoires). Le RIB doit être identique à celui remis pour l ouverture de la ligne. 18
Souscription sur bulletin d adhésion papier UNIQUEMENT EN CAS D INDISPONIBILITE DE L EXTRANET NOUVEAU Bulletins d adhésion à imprimer Les bulletins d adhésion papier (liasse 3 feuillets autocopiants) sont remplacés par des bulletins d adhésion et Conditions Générales à imprimer sur l Extranet. Sur l Extranet, rubrique «BULLETINS D ADHÉSION À IMPRIMER» IMPORTANT : nous vous recommandons d imprimer quelques exemplaires en avance en cas d indisponibilité de l Extranet. - COMPLÉTER le bulletin d adhésion papier - FAIRE SIGNER le bulletin d adhésion + autorisation de prélèvement au client (2 signatures) - APPOSER le cachet du magasin (cf page suivante) - PHOTOCOPIER en 2 exemplaires le bulletin d adhésion - REMETTRE à l adhérent 1 copie du bulletin + les conditions générales - CONSERVER 1 copie du bulletin pour archive - SAISIR le bulletin papier sur l Extranet dans la journée. Attention, la date de prise d effet des garanties est la date de saisie sur l Extranet. - REPORTER le n d adhésion Internet en haut du bulletin papie r - ENVOYER l original du bulletin d adhésion signé + RIB agrafé à AUDIM via les enveloppes navettes habituelles 19
Copie d écran du bulletin Cachet du magasin Les conditions générales sont imprimées automatiquement avec le bulletin Signature de l adhérent Signature de l adhérent 20
Conditions Générales : A REMETTRE IMPERATIVEMENT A L ADHERENT 21
Dossier incomplet NOUVEAU Seuls les dossiers COMPLETS seront VALIDES et REMUNERES par AUDIM Dossiers complets = - Bulletin d adhésion avec 2 signatures (signature du bulletin et de l autorisation de prélèvement) - Copie du RIB (faire une copie du RIB remis pour l ouverture de ligne) En cas de dossiers incomplets : - Vous serez relancés par AUDIM et/ou CFCA - Les pièces manquantes récupérées (RIB, bulletin signé) doivent être adressées directement à CFCA par courrier ou par fax au 05 56 34 64 86. 22
Rechercher un contrat = rechercher un bulletin d adhésion déjà saisi Dans le cas d un bulletin d adhésion non signé, vous prévenez l adhérent afin qu il revienne en magasin pour signer son bulletin d adhésion. Extranet, rubrique RECHERCHER UN CONTRAT Saisir le nom de l adhérent et son n de téléphone Cocher Bulletin d adhésion Rechercher, imprimer et faire signer le bulletin (2 signatures) Adresser le bulletin d adhésion signé directement à CFCA par fax au 05 56 34 64 86 Envoyer l original du bulletin d adhésion via les enveloppes navettes habituelles. 23
Annulation d un dossier NOUVEAU Process en cours de validation En attendant, se référer au process communiqué par AUDIM 24
SINISTRES & AVENANTS 25
Modification de l adhésion Pas d intervention du point de vente dans les cas suivants : -- Changement volontaire de mobile -L adhérent doit transmettre impérativement par écrit à CFCA, dans les 30 jours, sous peine de non garantie, la facture d achat du nouvel appareil de téléphonie mobile, comportant les références (marque, modèle, IMEI) afin que ce dernier bénéficie des garanties. NB : En cas de déclaration postérieure à ce délai, il sera appliqué un délai de carence de 30 jours à compter de la date de réception de la demande -- Changement de garanties plus de 48h après la souscription -Passées 48h après la souscription, les changements de garanties ne peuvent se faire qu'à l'échéance anniversaire en adressant un courrier à CFCA. - Toutes autres modifications : changement de nom, d adresse, de RIB, de bénéficiaire de l assurance L adhérent doit envoyer les modifications par courrier à CFCA. CFCA VIVRE MOBILE ASSURANCE BP 80176-33706 MERIGNAC 26
La gestion du sinistre Ne jamais gérer le sinistre à la place d un adhérent! Pour connaître la démarche à suivre, l adhérent peut contacter par téléphone le Service Indemnisation CFCA / VIVRE MOBILE ASSURANCE au 05.56.12.97.49 (du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h30) ou par mail service-indemnisation@vivre-mobile-assurance.fr L adhérent doit déclarer son sinistre dans les 72 H par voie postale à CFCA sous peine de non garantie. 27
Sinistre pris en charge : Remplacement du mobile en magasin NOUVEAU Process pour remettre le mobile à votre client CFCA adresse un courrier à l adhérent qui se rend dans votre magasin pour récupérer son mobile de remplacement. Mobile à remettre à l adhérent : Le mobile vous aura été livré par AUDIM, accompagné d un mail précisant sa réservation pour votre client. CFCA met à votre disposition (en attente sur l Extranet) un bon de livraison du mobile. 28
Remise du mobile de remplacement à l adhérent NOUVEAU P -- Vérifier l identité de l adhérent et faire une copie recto-verso de sa carte d identité -- Récupérer le bon de livraison sur l Extranet, rubrique «MODIFIER UN CONTRAT» -- Saisir le nom de l adhérent et n GSM - Modifier le contrat téléphonie mobile de l adhérent en indiquant son choix : Transfert des garanties : compléter n IMEI et n GSM Nouveau contrat : compléter n IMEI, n GSM et formule de garantie - Valider et imprimer le bon de livraison - Faire signer l adhérent et apposer le cachet du magasin - Remettre une copie du bon de livraison à l adhérent pour la garantie constructeur - Remettre le mobile à l adhérent avec une carte SIM si non fournie par l opérateur - Envoyer l original du Bon de Livraison + copie carte identité à AUDIM via les mêmes enveloppes navettes que pour les bulletins d adhésion 29
Retrouver un bon de livraison = rechercher un bon de livraison déjà saisi Pour rééditer un bon de livraison déjà saisi. Extranet, rubrique RECHERCHER UN CONTRAT Saisir le nom de l adhérent et son n de téléphone Cocher Bon de livraison Rechercher et imprimer 30
Sinistre pris en charge : Réparation du mobile Pas d intervention du point de vente. En cas de casse ou oxydation, l adhérent doit contacter CFCA qui lui indiquera l adresse du réparateur après instruction de son dossier et validation de la garantie «casse/oxydation». Aucun mobile ne devra être adressé à CFCA. 31
Contact Votre attachée commerciale : Estelle FORET 06 43 80 90 74 Pour toute question concernant une souscription, un avenant, une résiliation, un réapprovisionnement en leaflets, vous pouvez joindre le Service Client CFCA / VIVRE MOBILE ASSURANCE, du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h30 au 05.56.12.97.48 service-client@vivre-mobile-assurance.fr Pour toute question concernant un sinistre,vous pouvez joindre le Service Indemnisation CFCA / VIVRE MOBILE ASSURANCE, du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 18h30 au 05.56.12.97.49 service-indemnisation@vivre-mobile-assurance.fr Nos coordonnées : CFCA VIVRE MOBILE ASSURANCE BP 80176 33706 MERIGNAC 32
Bonnes ventes! 33