Banque Populaire du Nord ACCORD D ENTREPRISE RELATIF AUX EQUIPES DE CONQUETES Entre les soussignés : La BANQUE POPULAIRE DU NORD dont le siège social est à Marcq-en-Baroeul, 847 Avenue de la république, représentée par Monsieur Gils BERROUS, Directeur Général D une part, Et Les représentants des organisations syndicales : Madame AUDRAIN et Monsieur BOSCHI LAOT représentant la C.F.D.T., Madame TOUARD représentant la C.F.T.C., Mesdames COPPIN et SPELEERS représentant la C.G.T., Madame DUDOT et Monsieur GHESQUIERE représentant F.O, Madame BEAUCAMP, Messieurs MAILLOT et MASSA représentant le S.N.B., en vertu du mandat dont ils disposent D autre part Préambule Dans le cadre du développement de sa politique commerciale, la Banque Populaire du Nord a mis en place des équipes de conquêtes dont l objectif est de venir en appui des nouvelles agences en priorité, afin de développer le portefeuille de ses clients, à ce jour des particuliers. 1
Le mode de fonctionnement de ces équipes composées de chargés de prospection est de procéder à des prises de contact et de rendez vous sous la forme de porte à porte directement au domicile des prospects (clients potentiels). L objectif de ces rendez vous étant l ouverture de nouveaux comptes bancaires, la création de nouvelles relations clients qui sont par la suite transférés dans les portefeuilles de l agence de proximité. Sont concernés par cet accord, le personnel des équipes de conquêtes, soit : les collaborateurs chargés de prospection et les animateurs d équipes. Article 1 : Formation et parcours professionnel Les collaborateurs des équipes de conquête bénéficient d un parcours d intégration permettant la découverte et l apprentissage du métier, ainsi que de formations pratiques. 1.1 Cursus d intégration : Les collaborateurs chargés de prospection suivent un cursus d intégration de plusieurs semaines (5 semaines actuellement en 2009) prévoyant plusieurs étapes : une phase de formation au sein de la plate forme BPN Direct pendant laquelle le collaborateur est formé aux appels sortants et effectue également de la double écoute, une étape en agence pour des formations sur le métier de conseiller clientèle particulier et l apprentissage de la prise de rendez vous. Ainsi le collaborateur suit par exemple les formations suivantes : Une formation à la technique produits-services-opérations, une formation pour naviguer sur DECLIC et EQUINOXE, informations pour participer à la vie quotidienne de l agence et de l accueil, des formations pour accueillir le client et répondre au téléphone, diriger le client dans ses opérations courantes : LSB, Remise de chèques, virements, demandes de chéquiers, cartes, opposition de chèques, prises de rendez vous, cyberplus,, mais également conformité et lutte anti blanchiment, la maîtrise de l ouverture de compte et de la convention, maitrise de l outil EQUINOXE (client et vente), socle de connaissances validé par un QCM, présentation à la future équipe. Le collaborateur est également binôme d un conseiller clientèle particulier en agence afin de se former sur les différents aspects du métier, notamment aux entretiens avec les clients. Enfin, le collaborateur en formation est formé à la maitrise de l ouverture de compte et de la convention, à la maîtrise de l utilisation de l outil Equinoxe sur les domaines liés. Dans la mesure du possible, tout ou partie de la formation sera intégré dans une période de professionnalisation. 2
1.2 Arrivée en équipe de conquête : Des formations et accompagnements sont réalisés lorsque le collaborateur arrive dans son équipe : les premiers jours sont consacrés à une formation en séminaire résidentiel sur la prise de rendez vous en porte à porte. Ensuite, la première mission est effectuée en accompagnement en porte à porte, avec prise de rendez vous uniquement. Des entretiens seront réalisés en accompagnement avec le chef d équipe ou un collaborateur confirmé afin de vérifier la maitrise de l argumentaire porte à porte. Ensuite le collaborateur est placé progressivement en autonomie sur le poste, les objectifs pleins étant établis une fois que le collaborateur est entièrement autonome sur son poste au bout de quatre semaines. 1.3 Formations pratiques : Lorsque le collaborateur est en poste, la direction des équipes de conquête forme directement sur des thèmes pratiques tels que par exemple : le compte et ses services, la CASDEN et l ACEF, l IARD et Prêts immobiliers (formations organisées en 2009 par le service formation pour ces deux derniers thèmes). 1.4 Evolution professionnelle : L évolution professionnelle, après un passage au sein des équipes de conquête, est privilégiée vers un poste de Conseil de Clientèle Particuliers au sein d une agence BPN. Un collaborateur chargé de prospection peut également évoluer vers le poste de chef d équipe et encadrer plusieurs chargés de prospection. En fonction du parcours individuel et des performances réalisées, une évolution vers un poste d accueil vente pourra être envisagé, ou une évolution vers un poste de Conseiller de Clientèle Professionnel pour les animateurs d équipes. L utilisation du DIF sera favorisée (si nécessaire par anticipation de droits à venir) afin d anticiper l évolution professionnelle envisagée par le démarrage de formations adaptées. Le métier de chargé de prospection est rattaché au métier repère de la Convention collective de la Banque de conseiller clientèle. Le chargé de prospection effectuera environs trois missions au sein de l équipe de conquête dont une résidentielle ; ensuite une évolution sur un autre poste pourra être envisagée. 3
Article 2 : Sécurité et moyens mis à disposition Les collaborateurs des équipes de conquêtes ont une affectation géographique différente à chaque mission qui leur est confiée. L objet même de leur fonction étant d aider au développement d une agence, leur affectation peut se faire dans l ensemble du secteur de la Banque Populaire du Nord. Un dispositif est mis en place pour garantir le bon fonctionnement de chaque mission, comprenant les éléments suivants : 2.1 Postes de travail : Les chargés de prospections ont à leur disposition un poste informatique par équipe installé dans un bureau dédié au sein de l agence d intervention. L équipe d intervention peut également utiliser les postes disponibles des collaborateurs de l agence. Lorsque plusieurs équipes interviennent pour une même agence, le service informatique de la banque met à disposition des postes dans une des agences la plus proche de ce secteur d intervention. 2.2 Plannings : Une copie des plannings de chaque chargé de prospection est transmise à l accueil de l agence pour laquelle l équipe intervient. Les rendez vous et les prospections sont ainsi consignées dans un planning commun, permettant de suivre l activité en terme de sécurité et de gérer les disponibilités des bureaux et matériels nécessaires pour assurer les rendez vous clients réalisés en agence. Le déroulement de la mission du chargé de prospection se fait en trois temps : - porte à porte pour une prise de rendez-vous : le chargé de prospection reste à l extérieur du domicile du client afin de convenir d un rendez vous avec lui. Il conviendra de privilégier les binômes et de réaliser le porte à porte d un coté de la rue ensemble (un numéro sur deux), et ce afin de garantir une meilleure sécurité avec un suivi de l activité de l autre chargé de prospection. - Le premier rendez-vous a lieu au domicile du client ; le planning du chargé de prospection disponible auprès de l accueil de l agence afin que ses destinations soient connues et identifiées. Certains rendez vous pourront se réaliser en binôme également. - Enfin le troisième contact avec le client se réalise sous la forme d un rendez vous en agence afin de permettre la mise en place de la conformité, de formaliser l ouverture de compte et de présenter les interlocuteurs de l agence au client. 4
2.3 Sécurité Une formation particulière sur les agressions sera suivie par les chargés de prospections afin de prévenir le risque lors de la démarche en porte à porte. Chaque chargé de prospection aura un numéro d urgence à joindre en cas de problème, ainsi que le numéro du poste de sécurité du siège. Des consignes de sécurité seront remises à chaque nouveau chargé de prospection. Ces consignes spécifiques annexées au présent accord (annexe 1) ne sont pas limitatives et peuvent évoluer en fonction des besoins. 2.4 Véhicules de service Des véhicules de service sont mis à disposition des équipes de conquêtes au titre d un test afin de mesurer l utilisation qui en est faite. Selon les résultats le nombre de voitures sera adapté aux besoins dans ce domaine. Une carte essence et une charte d utilisation du véhicule est remise aux collaborateurs concernés. 2.5 Téléphones portables Les collaborateurs des équipes de conquêtes se verront remettre un téléphone portable par la Banque Populaire du Nord dans le cadre d un test en 2009. Ces téléphones sont destinés à usage exclusivement professionnel, tout dépassement du forfait mis en place est refacturé au collaborateur. En fonction de l usage qui en sera fait au cours de cette période de test, la décision sera prolongée par la direction. Ce téléphone sera restitué à la banque au départ de l entreprise ou lors d un changement de poste. 2.6 Frais professionnels Les collaborateurs des équipes de conquêtes n ont pas d affectation fixe de part leur mission. Les frais kilométriques sont pris en charge dans le cadre des consignes de remboursement de frais en vigueur dans l entreprise. Le déplacement sur le lieu de mission est pris en charge par l entreprise sur la base d un trajet siège (Marcq-en-Baroeul) lieu de mission ; sans pour autant dépasser le trajet réellement parcouru domicile mission si celui ci est plus court. Lors des affectations géographiques nécessitant d être en résidentiel, les frais d hôtel et de repas (hors déjeuner) sont pris en charge par la banque. Dans ce cas un Aller- Retour par semaine est pris en charge par la banque sauf situation exceptionnelle et après accord de la hiérarchie. 5
Article 3 : Organisation du travail L activité des équipes de conquêtes étant principalement basée sur des rendez vous de clients à leur domicile, il est important de pouvoir caler les horaires de travail sur les disponibilités et la présence de ces derniers à leur domicile. Il apparaît nécessaire de convenir d horaires de travail différents pour la période hivernale et la période estivale, les visites et le climat ne permettant pas la même activité. En effet lors de la période dite hivernale, les plannings horaires journaliers ne dépasseront pas 19H ; en période dite estivale, la journée se terminera à 20H. Les périodes sont déterminées en fonction du changement d horaire national été hiver afin de suivre au mieux l activité des clients ; elles peuvent être modifiées sous un délai de prévenance de 15 jours calendaires. Les répartitions horaires se feront de la manière suivante : Horaires «hiver» : Mardi au vendredi : 9H30 13H et 14H30 19H Le samedi : 10H 13H Horaires «été» : Mardi au vendredi : 10H30 13H et 14H30 20H Samedi : 10H 13H En cas d heures supplémentaires effectuées, qui doivent être déclarées et validées dans l outil mis à disposition, la récupération sera planifiée de préférence entre la réalisation de deux missions. Article 4 : Durée et date de prise d effet de l accord Cet accord est conclu pour une durée indéterminée. Il entrera en vigueur à l expiration du délai d opposition prévu par l article L 2232-2 du code du travail. La Banque notifiera, dés signature, le présent accord à l ensemble des organisations syndicales représentatives dans l entreprise. Il sera déposé en 2 exemplaires (dont un en version électronique) à la D.D.T.E.F.P de Lille ainsi qu au Conseil de Prud hommes de Tourcoing. 6
Le présent accord sera disponible pour l ensemble du personnel sur Intranet dans l espace «Ressources Humaines» réservé aux collaborateurs de la Banque. La direction réunira les organisations syndicales au bout de 18 mois à compter de la date de signature de cet accord pour présenter des éléments de suivi de son application. Fait en 8 exemplaires, A Marcq en Baroeul, le Le Directeur Général : Les délégations syndicales : La C.F.D.T : F.O : La C.F.T.C : Le S.N.B. La C.G.T : 7
ANNEXE 1 : Consignes de sécurité Les consignes de sécurité exposées ci-dessous seront remises à chaque nouveau chargé de prospection afin de garantir une meilleure information et anticiper les risques éventuels liés à ce métier. - En cas de rendez vous au domicile d un prospect entrainant un doute sur le déroulement de l entretien, le collaborateur devra se rendre accompagné par un autre collaborateur de son équipe au rendez vous. - Un recueil des agressions verbales pour les équipes de conquêtes est disponible, le collaborateur devra déclarer par écrit toute agression verbale ou physique à l aide du formulaire disponible sur DECLIC, à destination de la DRH. - Lors de déplacements dans les quartiers considérés comme sensibles, les binômes seront privilégiés. - Les chargés de prospection doivent être en possession de leur carte de démarchage bancaire et financière lors des visites et prises de rendez vous. - Lorsque les chargés de prospection sont à l agence en dehors des heures habituelles d ouverture, deux collaborateurs minimum doivent être présents. 8