Offre de Base Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 25 7,14 2,50 DCS met à disposition 2 techniciens afin de couvrir la plage horaire 8h30-18h les jours ouvrés : l un dédié 7 heures par jour pour couvrir une partie de la plage horaire et l un issus de son plateau mutualisé pour compléter le dispositif et assurer le backup du technicien dédié. Technicien dédié formé avec en complément un débordement sur deux niveaux : - 1er niveau : deuxième technicien formé - 2ème niveau : autres techniciens du plateau mutualisé disposant d une connaissance de niveau 1 du périmètre de l ATIH Nombre maximum de tickets traités par mois par un technicien dédié : - N1 appels et mails : 400 - N2 installation de logiciels : 5 - accès sécurisé : 100 - relances AGORA : 400 sujets du forum vérifiés (sur ordre de service de la part de l ATIH) - N1 appels et mails pour 1 PSE : 50 CF 1.4 Certification ISO 9001:2008 Prestations informatiques Service Desk (cf annexe 3.4) Attestation d'habilitation niveau Confidentiel Défense (cf annexe 3.5) CV technicien helpdesk (annexe 3.2) DCS est adhérent du «Pacte Mondial» dont les grands principes sont les suivants (Droits de l'homme, Norme du travail, Environement, Lutte contre la corruption) Réception et vérification mail au moins 3 fois par jour : prise en charge en moins de 4h Réception appel téléphonique par technicien dédié avec message d accueil personnalisé ATIH Vérification des tickets ouverts faite au moins deux fois par jour Le processus de traitement des demandes est présenté en détail, sous forme de logigramme et de commentaires au chapitre "1.5 " du Mémoire Technique page 10. Niveau 1 : prise d appel et accusé de réception des e-mails, ouverture du ticket, transfert au niveau 2 et/ou 3, suivi des tickets et relance du niveau 2, information des utilisateurs sur l avancement du ticket, orientation des utilisateurs vers les bons interlocuteurs ou sources d information, réponses immédiates aux questions récurrentes simples. L ensemble des techniciens du Centre de Support Mutualisé sont formés au traitement de niveau 1 soit tous les agents (Niveau 1 et niveau 2), donc le niveau 1 ATIH sera intégralement couvert. Ouverture du ticket Chaque évènement donne lieu à l ouverture d une fiche (création d un ticket) dans l outil de gestion, quelle qu en soit la forme, la nature, la provenance : L identification du demandeur, ses coordonnées (s il n existe pas dans la base, il le crée), L identification du logiciel concerné, de la version, La version de Windows, L objet, la description de la requête, L urgence Qualification : Problème d installation? Cette opération consiste dans un premier temps à déterminer s il s agit ou non d un problème d installation de logiciel mais elle requière la plus grande attention afin de ne pas déclencher des escalades erronées. S il s agit d un problème d installation, la communication est transférée au niveau 2 du prestataire ou un rendez-vous est pris si celui-ci n est pas libre, puis le processus se poursuit à l étape de traitement du problème Qualification : Problème simple? S il s agit d un problème simple, tel que demande d informations, question récurrente documentée par l ATIH le technicien fournit la réponse par téléphone ou par mail, puis clôture l incident, Sinon le traitement se poursuit, après qualification précise du thème, à l étape de traitement du problème par le niveau 2 ou 3 ATIH. Le processus de traitement des demandes est présenté en détail, sous forme de logigramme et de commentaires au chapitre "1.5 " du Mémoire Technique page 10. 1/4
Offre de Base Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 Vérification du ticket La vérification d un ticket peut être déclenchée par tout contact client, mail ou téléphone, relatif à un événement déjà signalé et enregistré. Elle peut aussi être déclenchée lors d une des vacations quotidiennes de vérification des dossiers en cours. Les dossiers vérifiés seront alors tous ceux qui ne sont pas clos administrativement. Vérification du traitement du ticket Au vu du contenu du ticket, en particulier des actions réalisées, l intervenant chargé de la vérification pourra déterminer si le ticket a été traité et si le client a été correctement informé. Si le ticket n a pas été traité, l action se poursuit par le contrôle du délai prévu, Si le ticket a été traité, mais que le client n a pas été informé, cette lacune est comblée, Si le ticket a été traité et que l information du client est correcte, l action se poursuit par la clôture administrative. Le processus de traitement des demandes est présenté en détail, sous forme de logigramme et de commentaires au chapitre "1.5 " du Mémoire Technique page 10. Niveau 2 : assistance à l installation des logiciels de l ATIH. Le support niveau 2 et/ou 3 sur les logiciels (hors problématiques d installation) est réalisé par les équipes de l ATIH ou un prestataire de tierce maintenance applicative. DCS a dédié 2 techniciens sur la connaissance approfondie des besoins l ATIH. Ce sont ces deux techniciens qui font les installations prévues de chaque nouveau logiciel. Suivie par le Référent Technique du Centre de Services pour mises en place de nouveaux logiciels, suivant planning communiqué par l ATIH. Voir au chapitre "1.6 Prestations de support de niveau 2" Ces demandes concernent essentiellement : - Le signalement de dysfonctionnements fonctionnels applicatifs, - Des demandes de spécifications techniques de la part des SSII qui développent des logiciels interfacés avec ceux de l ATIH, - Des problèmes de mise en œuvre sur la plateforme epmsi. Marquées d un indicateur spécial dans le logiciel de suivi pour être comptabilisées à part, puis transmises, selon leur nature, au destinataire prévu par l ATIH. Horaires : Couverture du service : du lundi au vendredi de 8h30 à 18h les jours ouvrés. Horaires et niveaux de service associés DCS est donc en mesure de fournir la plage demandée. (voir au chapitre "1.3 Horaires et niveaux de service associés" ) La continuité de service est assurée avec des backups formés inclus dans la solution opérationnelle. Le Centre de Services DCS sera sollicité pour l'ensemble des incidents et demandes des utilisateurs de l ATIH pour garantir la prise en compte et le traitement de l ensemble des appels et mails. Accès au service et Taux de réponse Accueil téléphonique Messagerie électronique (e-mail), vérification en moins de 4H Vérification 2 fois par jour de tickets ouverts, et relance niveau 2 ATIH Message d attente mutualisé (serveur vocal). Pour une application particulière (ex : FIDES), message d attente personnalisé si le numéro d appel est spécifique. DCS peut s engager sur un taux de réponse de plus de 90 % dans un délai inférieur à 120 secondes. L accueil téléphonique est assuré par un dispositif de type ACD (Automatic Call Distribution) apte à répondre aux exigences des clients du Centre de Services. Ce dispositif est dédié au Centre de Services (l accueil du siège social DCS est assuré par un autocommutateur indépendant). Les 90 lignes (trois T2 complets) sont secourues et disposent contractuellement d une Garantie de Temps de Rétablissement de 2 heures maximum. L ACD dispose d une autonomie sur batterie de 4 heures. Réception et vérification mail au moins 3 fois par jour : prise en charge en moins de 4h. Les mails sont donc traités et enregistrés dans le logiciel de suivi au maximum dans les 4 heures, par rapport aux horaires du helpdesk ATIH. Réception et vérification mail au moins 3 fois par jour : prise en charge en moins de 4h Réception appel téléphonique par technicien dédié avec message d accueil personnalisé ATIH Vérification des tickets ouverts faite au moins deux fois par jour 2/4
Offre de Base Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 Moyens techniques du prestataire pour assurer le service (10%) 10 10,00 1,00 Immeuble IGH répondant à une réglementation normée : portes blindées, vidéo surveillance, badges d'accès sélectifs, gardiennage 24/7/365 Sécurité physique et logique Autocommutateur redondé Liens téléphoniques redondés Liens réseau Site de repli du centre d'appel en cas de sinistre Outil de suivi avec interface web Les traces de l activité réseau sont enregistrées quotidiennement sur un serveur dédié. Seules quelques personnes autorisées ont accès aux baies de brassage DCS et aux serveurs. L accès à la baie informatique est soumis à un accès par badge. Aucun des serveurs n est accessible directement par le web. L ensemble de l infrastructure réseau DCS est ondulé (2/4h d autonomie). Liens sécurisés VPN IPSEC site à site mis en place pour chaque des clients (OpenVPN pour l'atih). Oui : double ACD (Automatic Call Distribution) Voir chapitre 2.2 du dossier de candidature "Outillage, matériel et équipement technique" Oui : 90 lignes (trois T2 complets) sont secourues et disposent contractuellement d une Garantie de Temps de Rétablissement de 2 heures maximum. Voir chapitre 2.2 du dossier de candidature "Outillage, matériel et équipement technique" Firewalls certifies EAL4+ Acces internet redondants Reseau interne securise par VLAN Communication client par tunnel VPN Fibre 10/10 Mo secourue avec support SDSL 2Mo Lien TSE pour les besoins de prise de mains a distance Oui En cas d indisponibilité de l application pendant plus de 30 minutes, l accès est automatiquement basculé sur le site de secours. Centre de secours - Ressources operationnelles - Site deporte - Site client - Postes de travail ergonomiques DCS propose à l ATIH, pour la gestion des tickets, le logiciel libre GLPI, également utilisé en interne à l'atih. GLPI répond parfaitement aux exigences du Cahier des Clauses Techniques Particulières de l ATIH : logiciel libre, sans limite du nombre de licences d utilisation, full Web, classement des tickets par thèmes, choix du destinataire d escalade automatisable selon le thème, paramétrage d envois de mail sur événement, adjonction de pièces jointes dans les tickets, ouverture de tickets sous forme simplifiée par les utilisateurs identifiés, c'est-à-dire ayant reçu de l ATIH une identification et un mot de passe leur permettant d ouvrir et de suivre leurs tickets, mise en attente des dossiers si la résolution ne peut être immédiate, possibilité d intégration automatique des mails entrants, grande souplesse de paramétrage des profils d utilisateurs, notions de groupes statistiques fournies en standard et formats d export «.CSV», permettant tous développements, par exemple à partir d Excel ou Access Archivage des tickets d incidents Les tickets d incident peuvent être conservés dans GLPI aussi longtemps que souhaité ou archivés périodiquement. DCS propose que les tickets soient : - conservés dans GLPI durant un nombre de mois à définir en début de prestation (13 mois glissants minimum) - et archivés sous forme d exports Excel ou XML, selon une fréquence mensuelle sur toute la durée de la prestation. DCS propose également de fournir à la demande cet export à l ATIH, en plus des statistiques et tableaux de bord. CF chapitre 1.9 "Archivage des tickets" Base des dossiers de support GLPI utilise une base MySQL facilement exportable, en particulier en «XML». 3/4
Offre de Base Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 Dénombrement des dossiers de support Le dénombrement des dossiers de support se fera mensuellement sur la base de l export Excel provenant de nos outils de téléphonie et de ticketing. Les règles exprimées par l ATIH en matière de dénombrement des dossiers seront appliquées sur la base de procédures qui seront affinées et détaillées dans le Plan d Assurance Qualité élaboré en phase de mise en place. Un exemple de sommaire de Plan d Assurance Qualité est présenté en annexe 6 On peut cependant d ores et déjà dégager les points suivants, exprimés dans le CCTP : - Lorsqu un utilisateur appelle plusieurs fois pour un même incident, il n y a qu une ouverture de ticket, donc une seule comptabilisation. Si nécessaire, le nouvel appel est noté, dans le ticket existant, avec les commentaires appropriés - Lorsqu un dossier clos à tort doit être rouvert, il s agit du même numéro d incident : il n y a donc qu une seule comptabilisation - En cas d incident répétitif, un message d information sera mis en place pour éviter les demandes inutiles. Les appels des utilisateurs qui se contenteront de l information fournie par le message d accueil spécifique ne donneront pas lieu à ouverture de ticket et ne seront donc pas comptabilisés - Les tickets de gestion des demandes d accès sécurisé seront valorisés doublement GLPI propose une vision en temps réel, selon divers critères, des incidents sur tout l historique disponible. Statistiques et tableaux de bord fournis en fin de mois. Statistiques et tableaux de bord L'ATIH souhaité également des extractions mensuelles. Les statistiques proposées par l ACD permettent de répondre aux besoins exprimés sur la partie accueil téléphonique.glpi permet, sur la base de fichiers exportés de construire les indicateurs demandés après paramétrage spécifique. Ces indicateurs seront présentés à la fois sous forme de tableaux et sous forme graphique. Exemples de Tableaux de bord en annexe 1 du Mémoire Technique. Qualité des prestations de mise en œuvre et réversibilité (5%) 4 8,00 0,40 Phase de mise en place: Phase d exploitation Phase de réversibilité Note de cadrage,planning,gouvernance équipe projet,plan de Pilotage ProjetConsolidation. Intégration ressources dédiées.planification des formations complémentaires.refonte de la base de connaissance. Tâches récurrentes : réalisation des opérations standard en Centre de Services. Propositions d amélioration continue, pilotage par la gouvernance agence de Lyon. Plan de réversibilité, Transfert de compétences, Formations au repreneur du marché, Vérifications, Montée en autonomie, Recette finale. La phase de réversibilité est activée dans les conditions nominales, au minimum 3 mois avant l échéance du marché et durera au maximum de 2 mois. Total Critères Technique 47 7,83 4,70 4/4
Offre de Base + PSE 1 Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 20 5,71 2,00 Organisation et adéquation de la réponse Dans le cadre de la PSE 1, l'hébergement du logiciel de suivi des tickets d incidents relatifs à une application particulière (ex: FIDES) sous GLPI se fera dans les locaux de l ATIH, utilisant ainsi les ressources humaines à la charge de l'atih. Le suivi des dossiers sera effectué de manière standard comme le support technique aux utilisateurs de la prestation actuelle. En cas de traitement particulier pour un nouveau logiciel, possibilité de revoir le mode de suivi des dossiers (tickets) en intégrant par exemple des relances pour des interlocuteurs tiers, de modifier les délais de traitement d un incident ou d une demande. La mise en oeuvre d un GLPI spécifique se fera en mode projet. Horaires et niveaux de service associés Accès au service et Taux de réponse Accueil téléphonique Messagerie électronique (e-mail), vérification en moins de 4H Vérification 2 fois par jour de tickets ouverts, et relance niveau 2 ATIH 1/2
Offre de Base + PSE 1 Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 20 5,71 2,00 Organisation et adéquation de la réponse Dans le cadre de la PSE 1, l'hébergement du logiciel de suivi des tickets d incidents relatifs à une application particulière (ex: FIDES) sous GLPI se fera dans les locaux de l ATIH, utilisant ainsi les ressources humaines à la charge de l'atih. Le suivi des dossiers sera effectué de manière standard comme le support technique aux utilisateurs de la prestation actuelle. En cas de traitement particulier pour un nouveau logiciel, possibilité de revoir le mode de suivi des dossiers (tickets) en intégrant par exemple des relances pour des interlocuteurs tiers, de modifier les délais de traitement d un incident ou d une demande. La mise en oeuvre d un GLPI spécifique se fera en mode projet. Moyens techniques du prestataire pour assurer le service (10%) 10 10,00 1,00 Sécurité physique et logique Autocommutateur redondé Liens téléphoniques redondés Liens réseau Site de repli du centre d'appel en cas de sinistre Outil de suivi avec interface web Archivage des tickets d incidents Base des dossiers de support Dénombrement des dossiers de support Statistiques et tableaux de bord Qualité des prestations de mise en œuvre et réversibilité (5%) 4 8,00 0,40 Phase de mise en place: Phase d exploitation Phase de réversibilité Total Critères Technique 42 7,00 4,20 2/2
Offre de Base + PSE 2 Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 30 8,57 3,00 Organisation et adéquation de la réponse Dans le cadre de la PSE 2, l'hébergement du logiciel de suivi des tickets d incidents relatifs à une application particulière (ex: FIDES) se fera dans les locaux du titulaire, utilisant ainsi les ressources humaines à la charge du titulaire. Ainsi, la prestation hébergée chez le titulaire décharge les ressources de l'atih. En cas de traitement particulier pour un nouveau logiciel, possibilité de revoir le mode de suivi des dossiers (tickets) en intégrant par exemple des relances pour des interlocuteurs tiers, de modifier les délais de traitement d un incident ou d une demande. La mise en oeuvre d un GLPI spécifique se fera en mode projet. Horaires et niveaux de service associés Accès au service et Taux de réponse Accueil téléphonique Messagerie électronique (e-mail), vérification en moins de 4H Vérification 2 fois par jour de tickets ouverts, et relance niveau 2 ATIH 1/2
Offre de Base + PSE 2 Réponses DCS EAYSYWARE Note en % Note sur 10 Pondération de la note sur 10 30 8,57 3,00 Organisation et adéquation de la réponse Dans le cadre de la PSE 2, l'hébergement du logiciel de suivi des tickets d incidents relatifs à une application particulière (ex: FIDES) se fera dans les locaux du titulaire, utilisant ainsi les ressources humaines à la charge du titulaire. Ainsi, la prestation hébergée chez le titulaire décharge les ressources de l'atih. En cas de traitement particulier pour un nouveau logiciel, possibilité de revoir le mode de suivi des dossiers (tickets) en intégrant par exemple des relances pour des interlocuteurs tiers, de modifier les délais de traitement d un incident ou d une demande. La mise en oeuvre d un GLPI spécifique se fera en mode projet. Moyens techniques du prestataire pour assurer le service (10%) 10 10,00 1,00 Sécurité physique et logique Autocommutateur redondé Liens téléphoniques redondés Liens réseau Site de repli du centre d'appel en cas de sinistre Outil de suivi avec interface web Archivage des tickets d incidents Base des dossiers de support Dénombrement des dossiers de support Statistiques et tableaux de bord Qualité des prestations de mise en œuvre et réversibilité (5%) 4 8,00 0,40 Phase de mise en place: Phase d exploitation Phase de réversibilité Total Critères Technique 52 8,67 5,20 2/2