BUSINESS CASE Flandre Ateliers - Groupe AlterEos Haute technologie industrielle et innovation sociale Flandre Ateliers, aujourd hui Groupe AlterEos, est la plus grande Société Coopérative d Intérêt Collectif française, dédiée à l insertion professionnelle des personnes handicapées. Une entreprise «différente» qui concilie prise en compte de la fragilité, performance économique et création de valeur sociétale. Focus sur un nouveau modèle d entreprise au cœur de l externalisation des activités de back office et de dématérialisation. Flandre Ateliers est une «entreprise adaptée», c està-dire une structure offrant des conditions de travail, un cadre d emploi et de développement humain, professionnel et social adapté aux personnes handicapées physiques, psychiques ou mentales représentant la majorité de ses salariés. A ce titre, l Etat vient participer à la prise en charge des surcoûts liés à l aménagement du cadre de travail, à l encadrement et à l accompagnement de ses personnels. En sa qualité d entreprise adaptée, elle peut délivrer des équivalences d emploi dans le cadre de la loi concernant l emploi de personnes handicapées en entreprise. Cette disposition vient en déduction de la contribution Agefiph (Association de gestion de fonds pour l insertion professionnelle des personnes handicapées) qui concerne toutes les entreprises de plus de 20 salariés. Son cœur de métier - en sus d activités de conditionnement industriel et à façon - est la gestion de centres d appels et d activités de back office de la relation client, en particulier le traitement des factures, courriers et réclamations. Avec des clients prestigieux dans la grande distribution, les télécommunications et les services, et un sens aigu du Retour sur Investissement pour le «client interne» qu est la collectivité.
BUSINESS CASE FLANDRE ATELIERS - GROUPE ALTEREOS - DEC 2011 «Ce que nous mettons derrière la notion de performance c est la performance sociétale, une connexion différente entre l entreprise et la société. Il est possible d associer à un haut degré innovation technologique et innovation sociale et de faire des technologies de pointe un moyen de compenser la fragilité de nos collaborateurs et de développer leurs compétences. Avec Banctec, nous sommes entrés dans le monde de l automatisation, de la traçabilité et de la qualité». Hervé Knecht, Président du Directoire de Flandre Ateliers - Groupe AlterEos FAITS ET CHIFFRES 320 collaborateurs dont 160 opérateurs de numérisation 6 000 000 de courriers/an, 27 000 courriers/jour Documents de formats très divers 37% de documents manuscrits 3500 pages / heure en moyenne en numérisation 2 PRINCIPALES CARACTÉRISTIQUES DE LA SOLUTION Plate-forme industrielle de dématérialisation globale et intégrée Service universel de réception de flux Numérisation haute fréquence de documents multi-formats Extraction et lecture automatique OCR/ICR de documents structurés, non-structurés et manuscrits Vidéo-codage Gestion des workflow applicatifs, des contrôles, du traitement des exceptions Export des données et images des documents aux formats standards Supervision en temps réel de la production, des engagements de service et du SLA Tableaux de bord statistiques et reporting Traçabilité et sécurité T: +33 (0)1 64 76 20 00 E: MARKETING@BANCTEC.FR WWW.BANCTEC.FR
www.banctec.fr BÉNÉFICES-CLÉS Industrialisation du process et automatisation maximale Gestion industrielle de la production Importants gains de productivité Pilotage complet en temps réel de l activité Priorisation des flux Intégrité des plis, traçabilité, sécurité Détection des anomalies Suivi Qualité global et détaillé Diminution de la pénibilité et montée en compétences des opérateurs Avance technologique et concurrentielle Fort développement de l activité UNE RECONVERSION ECONOMIQUE REUSSIE Créé en septembre 1991 à Tourcoing, Flandre Ateliers s est spécialisé dans 2 activités : un pôle industriel regroupant des activités de conditionnement industriel pour la grande distribution, la vente par correspondance,... un pôle tertiaire regroupant des activités de centres d appel, de formation et de traitement back office de courriers entrants pour la VPC, les opérateurs de télécommunication et d autres grands comptes. 3 Rafaël Trapet/Picturetank/CGSCOP En 2007, l entreprise emploie 280 personnes, dont 120 pour les activités de traitement et de dématérialisation. Pour assurer sa mission, créer des emplois pour les personnes handicapées et leur offrir un cadre et des conditions de travail, de formation et de promotion professionnelle, Flandre Ateliers doit impérativement être performante et compétitive sur des maillons de la chaîne de valeur de ses clients adaptés à la population employée. Le Président du Directoire de Flandre Ateliers, Hervé Knecht, est un entrepreneur social reconnu et avisé. Confronté au déclin de l activité de conditionnement du pôle industriel, qui représente l activité prépondérante du Groupe, il comprend très tôt, alors que la gestion électronique de documents commence juste à s industrialiser, que le traitement documentaire de masse constitue une activité porteuse et peut devenir un relais de croissance.
BUSINESS CASE FLANDRE ATELIERS - GROUPE ALTEREOS - DEC 2011 UNE DÉCISION AUDACIEUSE Sous son impulsion, l entreprise entreprend une reconversion majeure, avec le passage d une activité de conditionnement plutôt saisonnière et à faible valeur ajoutée à celles du «back office de la relation client». Mais la forte baisse de l activité conditionnement et la conjoncture économique difficile dégradent de manière inquiétante les résultats de l entreprise, et la crise économique de 2008 la frappe de plein fouet. Le process de traitement des courriers est entièrement manuel et les 6 scanners Canon dont l entreprise est équipée ne rendent pas l entreprise crédible face à des concurrents équipés de GED et de solutions de dématérialisation du marché. 4 Rafaël Trapet/Picturetank/CGSCOP C est le moment que choisit Hervé Knecht pour investir à contre-cycle économique : «J ai dit à mes collaborateurs que la variable d ajustement ne serait pas les équipes mais le marché, et que nous devions nous doter d un véritable outil industriel de traitement documentaire». Flandre Ateliers fait le tour des solutions du marché et, avec le soutien d Orange, le Président réussit à convaincre ses banquiers. DE L ACTIVITÉ TERTIAIRE À L INDUSTRIE DE SERVICES A l automne 2008, Flandre Ateliers lance un appel d offres portant sur la mise en place d une plate-forme de traitement documentaire permettant la dématérialisation des courriers entrants. Ses objectifs : réduire les contraintes de préparation des courriers et garantir leur intégrité ; automatiser en respectant le process existant, en supprimant le maximum de tâches manuelles et simplifiant la tâche des opérateurs ; doter les opérateurs de numérisation d écrans ergonomiques et adaptables ; assurer la traçabilité jusqu à l archivage, gérer les priorités et les mises en attente ; augmenter la productivité et une montée en puissance sur des cadences et des volumes industriels ; assurer un pilotage en temps réel de l activité, de la qualité, des ressources humaines et matérielles. L adhésion des utilisateurs et le fait de pouvoir compter sur un véritable partenaire lors de la mise en place de l outil de production sont, pour Flandre Ateliers, décisifs. T: +33 (0)1 64 76 20 00 E: MARKETING@BANCTEC.FR WWW.BANCTEC.FR
www.banctec.fr Après avoir sélectionné 5 sociétés, c est Banctec qui est finalement retenu «Ce qui nous a plu, c est que Banctec parlait de production et de contrôle des flux de manière très explicite, ils savaient ce que c était. Ils ont mis à notre disposition une version pilote, cela nous a donné une perspective. On sentait qu ils avaient une expérience du traitement de masse et qu ils comprenaient notre besoin, on se sentait accompagné». L occasion pour l équipe de Banctec France, engagée depuis des années dans une démarche RSE, de s impliquer dans la réussite d une entreprise sociale exemplaire, bien au-delà de la relation client-fournisseur. UNE ÉQUIPE SOUDÉE FACE À DE NOMBREUX DÉFIS Début 2009, l équipe de Banctec et l équipe de Flandre Ateliers - R&D, Informatique, Production, Qualité et Ressources Humaines - se mettent au travail. Le processus manuel de traitement documentaire et les règles métier s avèrent plus difficiles à décrire que prévu. La production ne doit pas subir d interruption et CenterVision 2.0 est une solution totalement nouvelle. Un véritable défi que l équipe projet va relever avec succès, grâce à l expérience de Banctec (intervention sans arrêt de production) et la cohésion entre les équipes. Rafaël Trapet/Picturetank/CGSCOP 5 Après la formation de l encadrement et des formateurs, l équipe mène de front, à partir du printemps 2009 : refonte du processus, mise au point et paramétrage des scanners, de CenterVision, des moteurs OCR- ICR et des écrans de vidéo-codage HSKA pour les adapter aux opérateurs. A l automne 2009, la nouvelle plate-forme de production est déployée en phase pilote sur les courriers Orange Normandie Centre puis au printemps 2010 sur l ensemble du courrier d Orange, avec un franc succès et une grande satisfaction du client Orange lors de la recette. L équipe client découvre également les règles de la production industrielle en flux tendu. Des modules de reporting et de pilotage sont développés début 2011 pour renforcer le module statistiques, la traçabilité et le pilotage de la production. L USINE EN BREF 3 Scanners IntelliScan XDS Centervision 3.0 Moteur d extraction OCR Dokustar Pro (Opentext) Moteur d extraction ICR A2iA Document Reader 60 postes, 50 en vidéocodage, 10 en supervision
UNE TRANSFORMATION EXEMPLAIRE www.banctec.fr En automatisant et en industrialisant le process et le traitement documentaire de bout en bout, la nouvelle plate-forme de production a permis à Flandre Ateliers d atteindre et même de dépasser l ensemble des objectifs fixés en termes de : productivité, capacité de production, vitesse de traitement, automatisation maximale, gestion des priorités, détection des anomalies, traçabilité et de sécurité. Autres points forts : l appropriation rapide des équipements, l adaptation des écrans aux différentes problématiques des opérateurs et la moindre pénibilité: «7h par jour et de manière industrielle, c était épuisant, surtout pour les courriers faisant plusieurs pages» «Avant il fallait tout arrêter, résoudre le bourrage, reconstituer le lot sans se tromper, tout remettre dans l ordre, nettoyer». La solution mise en place a également eu des répercussions positives sur le cœur de métier de Flandre Ateliers, le développement humain, professionnel et social des personnes handicapées, en ouvrant les emplois à une plus large typologie de personnes et en générant une montée en compétences à tous les stades de la production. Aujourd hui le Groupe AlterEos vient de monter un partenariat avec deux autres entreprises adaptées GESTFORM et BRETAGNE ATELIERS. Ce nouveau groupe, dénommé ABG Démat, devient le premier acteur français du secteur «travail adapté» sur l activité de la dématérialisation de documents avec la capacité de plus de 600 opérateurs. AU-DELÀ DE LA RELATION CLIENT-FOURNISSEUR Avec un outil de production en avance sur la concurrence et l arrivée de nouveaux clients comme Bouygues Telecom ou la SNCF, l activité tertiaire est devenue la première activité de l entreprise, avec 65% de chiffre d affaires en croissance de 25% depuis 2008, et elle dynamise le développement d activités annexes. Flandre Ateliers, devenu Groupe AlterEos, peut jouer dans la cour des grands du traitement documentaire. Les projets entre l entreprise et son partenaire Banctec ne manquent pas : installer la dernière version de Logistic Manager, mutualiser la plate-forme de production pour augmenter son taux d exploitation et explorer ensemble de nouveaux marchés. POUR PLUS D INFORMATION : Flandre Ateliers - Groupe AlterEos ZA des Peupliers - 252 rue du Flocon 59200 Tourcoing Tél : 03 20 24 04 24 BancTec 1 rue de la Mare Blanche - ZI Noisiel 1 77448 Marne la Vallée Cedex 2 Tél : 01 64 76 20 66 2011 BancTec, Inc. All rights reserved. BancTec is a registered trademark of BancTec, Inc. Specifications are subject to change without notice.