Association internationale de la sécurité sociale Conférence internationale sur Les changements dans la structure et l organisation de l administration de la sécurité sociale Cracovie, Pologne, 3-4 juin 2004 Thème 2: L impact des technologies de l'information et de la communication (TIC) sur la structure et l organisation des régimes de sécurité sociale Les implications de la technologie pour l administration de la sécurité sociale: l expérience australienne Administrateur général Strategic and Business Planning Centrelink Australie ISSA/OM/CONF/2004/2a
Les implications de la technologie pour l administration de la sécurité sociale: l expérience australienne Administrateur général Strategic and Business Planning Centrelink Australie Résumé Centrelink, l agence de fourniture de services du gouvernement australien, a été parmi les premières à adopter de nouvelles technologies conçues pour intégrer la fourniture de services à ses citoyens par le gouvernement, offrir un meilleur niveau de service à ses clients, et renforcer l efficience de l administration de la sécurité sociale. L usage novateur fait par Centrelink des technologies de l information et de la communication a été motivé par le développement du système de sécurité sociale australien, aux missions très pointues, permettant ainsi un meilleur ciblage dudit système, par la mise en place notamment de mesures plus performantes d incitation au travail. Centrelink a fortement investi dans les technologies de l information afin qu elles soutiennent son dispositif de fourniture de services à la clientèle, et afin de bénéficier d une meilleure efficience que leur utilisation entraîne. Introduction Depuis sa création en 1997, Centrelink a mis en place des technologies novatrices pour soutenir son dispositif de service à la clientèle. Au nombre des étapes-clé figure l introduction d approches self-service basées tant sur Internet que sur le téléphone (écrans tactiles et reconnaissance vocale automatique) pour les transactions les plus courantes. Centrelink utilise un dispositif de service à trois niveaux, soutenu par la technologie, pour administrer le système de sécurité sociale. Ce dispositif de service sera expliqué en détail ciaprès. Le système de sécurité sociale australien Le système de sécurité sociale australien offre aux australiens un vaste filet de sécurité composé de tout un éventail de prestations qui doivent aider à répondre aux besoins de
2 certains groupes précis, comme les familles avec enfants, les parents célibataires, les chômeurs, les personnes handicapées et les retraités. Le système est universel il n est basé ni sur l assurance ni sur les cotisations (même s il est complété par des régimes basés sur les cotisations dans le cas des retraités) mais il est très étroitement ciblé sur la base du revenu et de toute autre ressource. Un système de contrôle des ressources sert de critère de base pour déterminer les droits à prestations. La structure des prestations permet à bon nombre de bénéficiaires de continuer à recevoir une certaine aide de la sécurité sociale tout en travaillant à temps partiel. Au cours de la dernière décennie, l administration de la sécurité sociale en Australie a été transformée par une série de réformes, dont: la création de Centrelink, qui fait office de branche de service du gouvernement fédéral, et dont la tâche principale est l administration de la sécurité sociale; l instauration d un concept d obligation mutuelle, en vertu duquel il est attendu des bénéficiaires qu ils entreprennent des activités destinées à rendre quelque chose à la communauté et qui les aident parallèlement à obtenir un travail; l introduction, dans la structure des prestations, de réformes destinées à renforcer les mesures d incitation à la participation sociale et économique, avec notamment la création d une allocation jeunesse (Youth Allowance) pour encourager davantage de jeunes à étudier à temps plein ou partiel, et la suppression de diverses allocations pour chômeurs d âge mûr (qui ne donnaient pas accès aux services de recherche d emploi et autres services pouvant faciliter la participation à la vie active et communautaire); et l introduction de mesures d incitation renforcées pour encourager la participation à la vie active parallèlement à l obtention de prestations, dont le crédit-travail (Working Credit), qui permet aux bénéficiaires d accumuler des crédits pour faire le contrepoids du revenu issu d un travail occasionnel ou à temps partiel, afin que le niveau de paiement auquel ils devraient avoir droit ne soit pas réduit. Centrelink Lorsque Centrelink a été créée en vertu de la Loi de 1997 sur les agences de fourniture de services du Commonwealth, elle a reçu pour mission d améliorer la qualité du service aux citoyens, d instaurer une approche gouvernementale plus intégrée, plus "compacte", à la fourniture de services, tout en renforçant l efficience. Son approche de la fourniture de services est déterminée par son désir d offrir un service intégré qui conduise à des résultats positifs pour ses clients les bénéficiaires de prestations. La création de Centrelink a facilité la réforme du système de protection sociale australien, grâce à des systèmes de fourniture performants, soutenus par des technologies de l information et de la communication novatrices. Centrelink a, par exemple: fortement investi dans la modernisation de son réseau de centrales d appel (Call Centres) et soutenu le personnel de ces centrales en mettant à sa disposition des technologies avancées d organisation et de gestion des appels; utilisé des modèles de micro-simulation pour aider à déterminer le nombre et l emplacement optimaux des centres de service à la clientèle (Customer Service Centres) qui composent son réseau; et proposé des solutions self-service passant tant par le téléphone que par Internet.
3 Ces investissements ont fait de Centrelink la quatrième plus grande organisation d Australie dans le domaine des technologies de l information (TI). Notre personnel et nos systèmes effectuent quelque 14 millions de transactions par jour. La plate-forme TI de Centrelink n est que l un des nombreux atouts commerciaux dont elle dispose qui ont joué un rôle important dans l administration du système de sécurité sociale. Entre autres choses, Centrelink a: un réseau matériel qui s étend à travers toute Australie, composé de plus de mille points d accès effectifs; la capacité d appliquer des mesures rapidement; une philosophie qui pourrait se traduire par "bâtir une fois, utiliser plusieurs fois"; d importantes capacités multilingues; un réseau bien établi de soutien à la population indigène; des procédures extrêmement strictes en matière de responsabilité, qualité et gestion des risques; un réseau éducatif interne qui fournit une formation agréée; et une approche particulièrement axée sur le service à la clientèle. Le dispositif de service de Centrelink L approche de Centrelink à la fourniture de services a été très fortement axée sur la clientèle. Nos recherches ont systématiquement montré que les cinq choses que nos clients apprécient le plus sont: un personnel amical, efficace et attentif; un personnel compétent et bien informé; un service prompt et efficient et n avoir à expliquer la situation qu une fois; un service intégré qui donne des résultats positifs; et un accès aisé, et un choix au niveau de l accès. Centrelink a recouru avec succès à la technologie pour soutenir ces valeurs, adoptant une structure de service à trois niveaux basée sur le modèle Oracle. Bon nombre de clients n ont pas besoin d un niveau d intervention élevé ils veulent simplement faire ce qu ils ont à faire (just do it), c est-à-dire fournir les réponses nécessaires à la conduite de la transaction, souvent par l intermédiaire de moyens technologiques. Les outils informatiques, les touches du téléphone et la reconnaissance vocale automatique sont utilisés de plus en plus fréquemment pour fournir ce type de service. Le deuxième niveau de service correspond à "aidez-moi" (help me). Il s agit en d autres termes d aider à résoudre un problème, par le biais en général d une combinaison personnes/technologie. Le troisième niveau de service correspond à "communiquez avec moi" (relate to me). Il s agit-là de trouver une solution personnalisée, basée sur une bonne compréhension de la situation et des besoins du client à ce moment précis. De "je vous laisse faire" à "laissez-moi faire" L un des objectifs-clé de l approche multiservices de Centrelink est de simplifier les démarches pour les citoyens, en proposant des offres de services intégrées parfaitement
4 adaptées aux besoins des différents clients. A l instar de ce qui se passe au sein du secteur bancaire et du secteur des assurances, le dispositif de service de Centrelink fonctionne sur la base du principe que la majorité de nos clients auront avec l agence une relation durable. Si l on constate un roulement assez important des bénéficiaires s agissant de certains types de prestations individuelles, une grand partie de nos clients continueront de toucher des prestations pendant plusieurs années. On peut par exemple partir du principe que le bénéficiaire type de prestations familiales recevra pour chaque enfant une aide plus ou moins importante pendant une période allant jusqu à 16 ans. Le bénéficiaire type d une pension de vieillesse recevra des paiements pendant les quinze années suivantes; une personne handicapée pourrait quant à elle être cliente pendant cinquante ans ou plus. De surcroît, même dans le cas des prestations par rapport auxquelles on constate un roulement relativement important celles liées au chômage, par exemple bon nombre de clients qui cessent de bénéficier des paiements déposeront à une date ultérieure une nouvelle demande, pour cette même prestation ou pour une autre. Si la majorité de ces clients auront avec nous un niveau d interaction relativement faible, limité à la réception du paiement sur leur compte en banque tous les quinze jours, une grande partie de nos clients auront besoin de maintenir avec nous un contact régulier, au fur et à mesure que leur situation se modifie. Un contact suivi entre Centrelink et ses clients est habituellement motivé par l une des raisons suivantes: changement d adresse, nouvelles coordonnées bancaires, etc.; obligation de signaler, sur une base bi-mensuelle, tout changement au niveau du revenu; nécessité de prouver que l application des règles concernant la recherche d emploi et autres activités inscrites dans le cadre de l approche "d obligation mutuelle" a été respectée; tout événement (p. ex. modification du statut marital, début ou fin d études, ou naissance d un enfant) susceptible d affecter l ouverture des droits tant à la prestation de base qu aux différents "suppléments" (par exemple études, soins aux enfants et aide au logement). Au cours de ces dernières années, Centrelink a tenté de simplifier ces transactions pour les clients, par exemple en recourant massivement aux centrales d appel. Pour faire en sorte que les clients n aient à expliquer leur situation qu une fois, par exemple, chaque client dispose d un unique dossier (électronique) contenant en moyenne 9 000 entrées (items) par client. Les dispositifs qui permettent à bon nombre de ces transactions d être effectuées en self-service via Internet ou par téléphone sont aujourd hui extrêmement populaires. Le compte client (Customer Account) est l un de ces nouveaux dispositifs qui permettent aux clients de rapidement vérifier les paiements et autres données. Le fait de fournir aux clients un accès aisé aux informations les concernant leur donne davantage de contrôle sur leur relation avec Centrelink et renforce leur confiance en la fiabilité des données communiquées. Les clients utilisent actuellement les services en ligne de Centrelink pour signaler les changements intervenus dans leur revenu, déposer une demande de carte et effectuer d autres transactions courantes. La gamme des transactions pouvant être menées à bien via le compte client sera progressivement élargie. Nombreux sont les clients de Centrelink qui n ont pas accès à Internet. Ils ont toutefois en général accès à des téléphones, en particulier des téléphones mobiles ou cellulaires. Il y a en fait aujourd hui en Australie davantage de téléphones mobiles que de lignes fixes. C est
5 pour cela que les solutions téléphoniques self-service proposées par Centrelink s avèrent si populaires. Grâce à ce service, les clients peuvent obtenir des informations concernant leur compte en tapant leur code NIP personnalisé et, en suivant les instructions d une voix produite par ordinateur, mener à bien diverses transactions. Le système a initialement été conçu pour le crédit-travail (working credit) une initiative qui encourage les clients à accepter le travail occasionnel tout en continuant de recevoir des prestations, et qui nécessite une déclaration bi-mensuelle de revenu. La reconnaissance vocale automatique aide le client à signaler tout revenu perçu, suite à quoi la voix produite par ordinateur lui communiquera toute modification dans le paiement des prestations. Sur le nombre des ayants droit à l outil d incitation crédit-travail, près de la moitié recourt aux options selfservice. Aidez-moi La plupart des clients prennent pour la première fois contact avec Centrelink par téléphone. C est pourquoi Centrelink a développé un réseau intégré de 27 centrales d appel à travers le pays. Les appels peuvent être déviés n importe où sur le réseau, et le fait que ces centrales soient réparties sur différents fuseaux horaires contribue à l allongement des heures d ouverture. Lorsque les citoyens font appel à Centrelink que ce soit par téléphone par d autres biais ils ne connaissent en général pas toute la gamme des services à leur disposition, ou ne savent pas quelle solution répondrait le mieux à leurs besoins. Ils savent seulement qu ils ont besoin d aide. Centrelink se sert d un schéma contenant les "événements du cycle de vie" pour mettre en correspondance les services disponibles et les raisons pour lesquelles les clients sollicitent une assistance. Le schéma des événements du cycle de vie se sert d une série de questions basées sur ce que les clients disent en général lorsqu ils nous contactent ils cherchent du travail, par exemple, ou viennent d avoir un enfant pour créer un pont vers les services et prestations spécifiques auxquels ils pourraient avoir droit. Le site Web de Centrelink classe les services destinés aux clients sur la base des onze événements du cycle de vie contenus dans le schéma. De même, le manuel électronique des lignes directrices et procédures à l intention du personnel, connu sous le nom de "eréférence", est articulé par rapport au schéma des événements du cycle de vie. Une fois que notre personnel a défini la gamme des services qui pourraient intéresser le client, l étape suivante consiste à déterminer l admissibilité et le profil dudit client, afin de cibler avec précision l assistance et les services offerts tant par Centrelink que par d autres agences. Lors du premier appel, des informations sont fournies concernant les services auxquels le client pourrait avoir droit, et des réponses sont apportées à ses questions. Une évaluation initiale de l offre de service adaptée est avancée, et le client est confié à un responsable du service à la clientèle spécialisé dans la prestation ou le service concerné. Les données-clé concernant le client peuvent être entrées directement dans le système informatique pour l ouverture du compte client et, le cas échéant, rendez-vous peut être pris pour une entrevue (face à face) pour dépôt de demande. Les données enregistrées conduisent à différentes options potentielles. Deux des objectifsclé du processus de "démarrage" consistent, d une part, à identifier les services additionnels
6 que Centrelink peut fournir au client ou vers lesquels elle peut l aiguiller et, d autre part, à déterminer quels clients ont besoin pour remplir leurs obligations d un niveau de service plus ciblé. Lors de l entrevue pour dépôt de demande, le responsable du service à la clientèle vérifie que les données préalablement enregistrées sont correctes et procède à une vérification de l identité, du revenu et des avoirs du client, ainsi que de toute autre information pertinente le concernant et, autant que faire se peut, il s attache à répondre à tous les critères fixés. Un calculateur de taux est intégré au système principal, ce qui permet au client de quitter l entrevue, sauf dans les cas les plus complexes, en ayant été informé du niveau de paiement dont il bénéficiera, et de la date du premier paiement à venir. Le principal frein à la rapidité du traitement de chaque dossier réside dans le fait que les clients doivent fournir des documents attestant par exemple de leur niveau d instruction, des raisons qui les ont poussés à quitter leur travail et de leurs ressources. Bon nombre de ces procédures de vérification sont actuellement en cours d automatisation, afin d alléger encore le processus de recours aux prestations, et afin de réduire la charge administrative qui incombe aux autres institutions et entreprises. Dans une large mesure, les systèmes de traitement de Centrelink fonctionnent au moyen de procédures de back-office automatisées, grâce auxquelles les demandes des clients peuvent être traitées avec une extrême rapidité. La création du compte client permet à l essentiel des procédures de front-office de passer de "aidez-moi" à "je vous laisse faire", les clients se chargeant eux-mêmes de l insertion des données. "Communiquez avec moi" Cette automatisation accrue signifie qu il est d une importance vitale de déterminer si, et à quel stade, les clients nécessitent effectivement un soutien personnel plus important. Attendu qu un nombre croissant de clients effectuent leurs transactions courantes grâce au self-service, Centrelink recourra désormais toujours davantage aux informations glanées par l intermédiaire de ces transactions pour procéder à des recoupements automatiques. Si une personne change d adresse plusieurs fois sur une courte période, par exemple, cela peut signifier qu elle est sans domicile fixe et nécessite une assistance spécialisée. Traditionnellement, la fonction des agences de sécurité sociale comme Centrelink a été de fournir des prestations de soutien au revenu aux citoyens y ayant droit. On constate cependant que cela n est toujours plus souvent plus le cas. Par exemple, Centrelink est chargée d évaluer la capacité des bénéficiaires de prestations en âge de travailler à participer au marché du travail ou à des activités de préparation au travail, et de les diriger vers les services appropriés pour les aider à réintégrer la population active. Elle emploie des travailleurs sociaux, des psychologues et d autres spécialistes pour aider ses clients à faire face à la situation souvent difficile dans laquelle ils se trouvent. Les systèmes de Centrelink sont en cours d élargissement, afin de permettre que les recoupements entre ces différents services se fassent de manière plus efficace, et de manière complètement imperceptible pour le client. Les conseillers personnels (Personal Advisers) de Centrelink, par exemple, conduisent des entrevues poussées avec certains client afin de développer un "plan de participation". Les entrevues consistent en général en une série de questions pointues qui sont entrées dans
7 l ordinateur au fur et à mesure que l entrevue progresse. Les réponses à ces questions, à leur tour, permettent à l ordinateur d émettre des suggestions quant aux activités susceptibles de convenir à la personne. Si le client est intéressé, le système peut alors créer un lien vers une liste de prestataires de service possibles, et un rendez-vous avec une agence de placement ou un institut d études, par exemple, peut être fixé sur le champ. Conclusion La technologie a joué un rôle central en Australie dans le développement de la fourniture de services en sécurité sociale. L agence Centrelink, qui réunit plus de 130 services gouvernementaux et qui les propose à 6,3 millions de clients, a bâti ses capacités sur des fondations technologiques solides. Notre présent et notre futur dépendent de l évolution, voire de la révolution, de la technologie et ce non seulement pour être à la hauteur des attentes et des connaissances plus poussées de nos clients et prestataires de services, mais également pour satisfaire aux exigences du gouvernement concernant des services de sécurité sociale qui ont dépassé il y a longtemps déjà le simple soutien au revenu.