Fiche conseil n 7 SENSIBILISATION 1. Ce qu exigent les référentiels Environnement ISO 14001 4.4.2 : Compétence, formation et sensibilisation EMAS Annexe I.-A.4.2. Formation, sensibilisation et compétence SST OHSAS 18001 4.4. 2 : Formation, sensibilisation et compétence Correspondance avec ILO OSH 2001 3.2 : Participation des travailleurs 3.4. Compétences et formation 2. Introduction et points particuliers L ensemble du personnel d un organisme, ainsi que celui qui travaille pour son compte [Renvoi Fiche n 11], est concerné, à des degrés divers, par la mise en oeuvre du système de management. Les responsabilités des uns et des autres sont différentes selon leur fonction, leur rôle, leur compétences... Cependant, tout le personnel, quel qu il soit, doit partager des valeurs communes en matière de protection de l environnement et de prévention des risques ; il doit également adhérer à la politique de l'organisme dans ce domaine et la soutenir. Chaque membre du personnel doit avoir conscience de la portée de cette politique et de ses responsabilités dans sa mise en oeuvre. Il doit pour cela être conscient des impacts de ses propres activités sur l environnement et des risques SST auxquels il s expose ou auxquels il expose ses collègues. L ensemble du personnel doit être capable de savoir ce qu il doit faire, ce qu il peut faire et surtout ce qu il ne doit pas faire dans le cadre du fonctionnement du système de management. Il doit également être en mesure de réagir correctement face à une situation d urgence. Il est toujours difficile de parvenir très vite à un très haut niveau de sensibilisation de l ensemble du personnel, car il s agit bien souvent de modifier des habitudes, des comportements, des croyances, des personnalités, des convictions... Il s agit d une tâche de longue haleine qui ne doit pas laisser place au découragement... Il est donc normal d inscrire cette action sur le long terme et dans une perspective d amélioration des performances du système de management sur ce point particulier. Cette perspective nécessite que le niveau de sensibilisation du personnel soit mesurable et mesuré. Il s'agit d'un domaine dans lequel l exemplarité de la hiérarchie en matière de comportement, d attitude, est fondamentale. Différence entre communication, sensibilisation et formation Ces trois notions font l'objet d'exigences spécifiques au sein des référentiels, mais les actions inhérentes à leur mise en œuvre ne sont pas toujours faciles à discerner. Littéralement : - communiquer consiste à faire partager, transmettre quelque chose à quelqu un sans nécessairement attendre de la personne concernée un comportement ou une compétence spécifique, - sensibiliser signifie rendre capable de réagir à «quelque chose» dont on a pris conscience ; l objectif recherché est souvent la modification ou l adaptation d un comportement ou d une attitude face à une situation donnée, - former correspond à donner un enseignement dans le but d acquérir des compétences spécifiques supplémentaires. Dans le cadre de la communication, on va donc mettre en place une organisation de la circulation ascendante et descendante de l information et définir le contenu de cette information en l adaptant aux différentes cibles visées. Les actions de sensibilisation devront faire naître quant à elles, un comportement adéquat de la part des personnes ayant été sensibilisées, un "savoir" et/ou "savoir-être" dans une situation donnée. F7_V1 1/8
Les formations apporteront un "savoir-faire" spécifique aux personnes formées. FC7_V1 2 / 8
3. Vue synthétique des actions à réaliser Salariés de l organisme : CDI, CDD, stagiaires Personnels travaillant pour le compte de l entreprise (entreprises extérieures, intérimaires ) Personnes entrant sur le site Ensemble du Système de Management (SM) : Politique Objectifs et programme Procédures AES/Risques SST Responsabilités Nouveaux embauchés, nouvelles affectations Retour d un salarié après une longue absence Nouvelles activités, procédés, équipements, produits, aménagements Accident Planifier la sensibilisation : Procédure exigée Contenu de la sensibilisation identifié Public ciblé Moyens définis Réaliser la sensibilisation Personnes sensibilisées Evaluer l'efficacité de la sensibilisation et exploiter les résultats Indicateurs de performance de la sensibilisation Opportunités d'amélioration de la sensibilisation FC7_V1 3 / 8
4. Actions à mettre en œuvre ➊ PLANIFIER LA SENSIBILISATION Identifier le contenu de la sensibilisation La norme est très précise. Le personnel doit être sensibilisé : - "à l'importance de la conformité à la politique" : il s'agit de connaître l'engagement et la volonté de la direction, comprendre le triple engagement (conformité réglementaire, amélioration continue, pour l'environnement : prévention de la pollution), - "à l'importance de la conformité aux procédures et aux exigences du SM" : les personnes doivent connaître les procédures les concernant, ainsi qu'éventuellement et selon le public visé, les liens avec la démarche qualité et le principe du PDCA (Plan, Do, Check et Act), - "aux IES et/ou aux conséquences sur la SST, réels ou potentiels, de leurs activités et aux effets bénéfiques de l'amélioration de leur performance individuelle" : il est souvent intéressant de présenter l'ensemble des IES et/ou risques SST puis de cibler ceux concernant les personnes présentes. Sensibiliser aux effets bénéfiques implique de sensibiliser aux conséquences négatives des activités de chacun, - "à leur rôle et responsabilité pour réaliser la conformité à la politique, aux procédures et aux exigence du SM, y compris la prévention des situations d'urgence et la capacité à réagir " : les responsabilités associées à leur fonction dans le SM doivent être connues, de même que les responsabilités pour la réalisation des objectifs et cibles, le respect des consignes et modes opératoires - "aux conséquences potentielles des écarts par rapport aux procédures de fonctionnement spécifiées" : il s'agit par exemple, d'un tri des déchets insuffisant entraînant le refus d'une benne par un éliminateur, ceci impliquant des conséquences notamment financières. Plus généralement, en cas de dysfonctionnement, le personnel doit savoir quelles sont les actions à éviter et celles dont les conséquences seront les moins pénalisantes. En d autres termes, il s agit d expliquer le «pourquoi» des décisions et des actions retenues. En résumé, l ensemble des personnes doit connaître : - l existence de la politique et les grands engagements pris par l organisme, - les IES ou risques SST les concernant, - les objectifs auxquels elles contribuent, - les actions concrètes qu elles doivent effectuer pour concourir à leur atteinte et les procédures correspondantes à respecter, - les moyens de communication dont elles disposent dans le cadre du SM (interlocuteurs, formulaires, boites à idée ), - les réactions à avoir face à une situation d urgence. En environnement, la présentation des grands impacts tels que l'effet de serre, les pluies acides, etc, lors d'une sensibilisation peut permettre de faire le lien entre ces phénomènes connus et les propres impacts de l organisme si tel est le cas. Informations réglementaires Le Code du Travail impose que le personnel reçoive une information sur les risques pour la SST et leur maîtrise, notamment, les résultats de l'évaluation des risques SST, doivent être tenus à disposition des salariés qui y sont exposés, ou de leur instance représentative (art R 230-1). A noter que l'article R 231-3-2 précise qu'un décret en Conseil d'etat, non paru à ce jour, fixe les conditions dans lesquelles le chef d'établissement est tenu d'organiser et de dispenser une information des salariés sur les risques pour la santé et la sécurité et les mesures prises pour y remédier. Selon les cas, en particulier selon l importance des risques auxquels est exposé le personnel, cette information pourra faire l objet d une simple communication, par exemple pour le personnel administratif [Renvoi Fiche n 8], d une sensibilisation, par exemple pour les services commerciaux, ou bien d une formation, par exemple pour les manutentionnaires [Renvoi Fiche n 6]. L'information des travailleurs concernant certains risques spécifiques est requise notamment pour les agents cancérogènes, mutagènes ou toxiques pour la reproduction, les risques biologiques, la manutention des charges, le bruit. L'information pourra porter, suivant les cas, sur : - les risques pour la SST, - les précautions à prendre pour éviter l'exposition, - les risques encourus par les travailleurs si les activités ne sont pas exécutées d'une manière techniquement correcte, - le port et l'utilisation des équipements de protection individuelle, - les mesures pour prévenir ou pallier les incidents, - les accidents ou incidents ayant eu lieu, ainsi que leurs causes Une liste plus complète des obligations d'informations issues du Code du Travail est donnée au chapitre 5.Compléments. FC7_V1 4 / 8
Identifier les cibles à sensibiliser Personnel de l organisme Contrairement à la formation où seul le personnel exerçant des tâches pouvant avoir des IES et/ou exposés à des risques pour la SST est concerné, la sensibilisation vise le personnel à tous les niveaux et fonctions concernés. Il est donc nécessaire de sensibiliser l'ensemble du personnel, quel que soit leur contrat et la durée de celui-ci (CDI, CDD ). Tous ne recevront pas cependant la même sensibilisation ; celle-ci sera en partie fonction de leur implication dans le système ainsi que de leur contribution aux IES et/ou de leur exposition aux risques SST. Il est néanmoins possible de définir un tronc commun susceptible de concerner l ensemble du personnel. Personnel travaillant pour le compte de l entreprise Le personnel des entreprises extérieures qui interviennent sur le site, les intérimaires et les stagiaires travaillant pour le compte de l organisme doivent bénéficier d une sensibilisation équivalente à celle des salariés de l entreprise. Pour les entreprises extérieures, la sensibilisation peut être définie au moment de l élaboration du plan de prévention. Le personnel intervenant concerné, ainsi que les intérimaires peuvent être sensibilisés au moment de leur arrivée sur le site, en général au cours d un processus d accueil SSE. Ce dernier est plus ou moins développé selon les entreprises et les risques présents. Il doit notamment être particulièrement structuré pour les sites classés "SEVESO". Lorsque certains prestataires travaillent fréquemment, voir constamment sur le site (ex : personnel assurant l'entretien des locaux, des espaces verts ), il est conseillé de les sensibiliser de la même façon et en même temps que le personnel de l'organisme, tout du moins concernant les impacts significatifs de leurs activités et/ou les risques auxquels ils sont exposés (réglementaire en SST). Autres personnes entrant sur le site Toute personne entrant sur le site (visiteur, commercial, client ) et qui pourrait être exposée à des risques SST doit réglementairement faire l objet d une communication spécifique de nature à la sensibiliser à ces risques et à la conduite à tenir en cas de situation d urgence. Définir les moyens de sensibilisation La norme n'impose aucune obligation de moyens mais seulement (!) une obligation de résultat. Il n'y a aucune obligation à enregistrer les personnes ayant suivi la sensibilisation initiale, seul le résultat compte. Ceci permet par contre de s'assurer que personne n'a été oublié et de montrer à l'auditeur qu'on a "fait des choses" sans pour cela lui démontrer que le personnel est bien sensibilisé. Quel media? Il est courant d'effectuer une sensibilisation initiale sous forme de réunions plénières ou par petits groupes (par services). La durée de ce type de réunions est laissée à l appréciation de l organisme, quelques heures sont en général suffisantes. Au-delà de cette sensibilisation initiale, il convient également de se déterminer sur les moyens à mettre en oeuvre pour maintenir celle-ci à un niveau acceptable. Il est souvent utile de diversifier les media pour sensibiliser le personnel, certains étant plus réceptifs à l'image (transparents, films, visite du site, articles), d'autres au dialogue (réunions périodiques, rôle de la hiérarchie, chantiers type 5S...). Un jeuconcours, des quizz, des photos prises au démarrage de la démarche et une fois les actions réalisées, sont des exemples originaux de sensibilisation qui ont fait leurs preuves. Des outils de sensibilisation de type vidéos, posters et autres sont commercialisés par des organismes divers (Orée, APAVE, ADEME ) et peuvent avantageusement être utilisés. REUNIONS PAR SERVICES, REUNIONS PLENIERES, GROUPES DE TRAVAIL, PROJECTION DE TRANSPARENTS, FILMS, AFFICHAGE, BROCHURES, PLAQUETTES, MESSAGERIE, JOURNAL INTERNE, JEU CONCOURS FC7_V1 5 / 8
Vers les nouveaux embauchés Pour les nouveaux embauchés, il est fréquent (et obligatoire en matière de SST) de rencontrer dans les organismes une ou des journées d'accueil et/ou des programmes d intégration où la sensibilisation au SM trouve tout naturellement sa place. Le livret d'accueil et/ou le règlement intérieur, qui peuvent également être remis, sont un excellent outil pour présenter l'essentiel de la problématique environnement ou SST, afin que les personnes conservent une trace de l'information qui leur a été communiquée. Dans le cas où l organisme fait appel à de nombreux intérimaires, il est possible de transférer la réalisation de cette sensibilisation à la société d intérim, qui reste l employeur de l intérimaire. Dans ce cas, le programme de cette sensibilisation et son contenu doivent cependant rester sous la responsabilité de l organisme d accueil. PARCOURS D'ACCEUIL LIVRET D'ACCEUIL REGLEMENT INTERIEUR Vers toute personne entrant sur le site Les problématiques liées à la maîtrise opérationnelle lors des interventions d'entreprises extérieures sont traitées dans la fiche correspondante [Renvoi Fiche n 11]. Très souvent les organismes profitent des obligations réglementaires (plan de prévention, protocole sécurité) pour procéder à la sensibilisation du personnel concerné. Le moyen le plus usuel pour la communication d'informations, lorsqu'un visiteur, un client ou un commercial pénètre sur un site, est la remise d'une brochure, délivrée à l'accueil, et synthétisant les principales informations nécessaires (règles de circulation, plan d'évacuation, conduite à tenir en cas d'incendie ou d'alerte ). D'autres moyens sont cependant envisageables tel que la présentation d un film vidéo, préalable à l'entrée sur le site. BROCHURE OU VIDEO DE SECURITE, LIVRET D'ACCEUIL REMISE D'EPI ➋ REALISER LA SENSIBILISATION Quand? Pour faire suite à l'étape initiale et afin de maintenir dans le temps (ou d obtenir) un bon niveau de sensibilisation de toutes les personnes concernées, il convient de les sensibiliser: - en continu, par exemple lors des réunions d'équipe, - périodiquement, lors de la mise à jour des IES et/ou risques SST, des objectifs et cibles, des procédures, lors des visites médicales, des réunions du CHSCT - ponctuellement, suite à modification de la politique, à l'arrivée de nouveaux employés, lors d un changement de poste pour un employé, au retour d'une personne après une longue période d'absence, à l'installation d'un nouvel équipement, lors de modifications d aménagement, suite à un accident Qui réalise? La sensibilisation peut être réalisée par un responsable désigné (notamment pour la sensibilisation à l'embauche), par le service sécurité/environnement, par un groupe restreint de personnes, par les responsables hiérarchiques (eux-mêmes sensibilisés au préalable) ou enfin par des prestataires extérieurs mais dans ce cas en étroite collaboration avec l organisme. Le choix dépend grandement des modes de communication les plus efficaces au sein de l'organisme, selon sa culture, son organisation, sa taille Dans certains cas, les membres du CHSCT ou les délégués du personnel peuvent également être impliqués. Le service sécurité/environnement, les services de secours et le médecin du travail jouent en général un rôle essentiel dans ce domaine. Comme précisé dans l'iso 14004, la participation de la direction est essentielle. C'est en communiquant sur son engagement et en montrant l exemple que la direction (ainsi que l'ensemble de l'encadrement) peut transmettre à l'ensemble du personnel les valeurs qu'elle souhaite voir se développer au sein de son organisme. Il s'agit là, en général, d'une condition sine qua non pour que la sensibilisation porte ses fruits, le personnel n'adhérant à la démarche que s'il ressent une réelle motivation de la part de sa direction. FC7_V1 6 / 8
Quels sont les points sensibles? Les personnes chargées de la sensibilisation doivent absolument adapter leur discours au niveau de connaissance, aux rôles, fonctions et responsabilités du personnel concerné ; il convient en particulier de prendre garde à ne pas passer sous silence des éléments importants mais qui peuvent apparaître comme triviaux pour l animateur (exemple vécu : l'utilisation de la rétention n'a pas été expliquée, elle sert à maintenir en équilibre des fûts vides pour réaliser des économies d'espace, les fûts pleins étant stockés hors rétention!). Il est également important de limiter et parfaitement cibler les informations transmises, car notamment lors d'un exposé, le risque de déperdition entre le message à transmettre et le message effectivement retenu est important. Dans le même ordre d idée, il convient que le discours soit concret et fasse référence directement aux actions que les personnes concernées doivent effectuer dans le cadre du SM. Enfin, il ne faut pas perdre de vue que le message doit être clair, précis et attrayant. En ce qui concerne les séances de sensibilisation par groupe, il est conseillé de mettre en œuvre différents modules de contenu spécifique au public visé. Parmi les difficultés rencontrées, on peut citer : - les personnes ne font pas le lien entre les axes d amélioration dans lesquels l organisme s engage, et leurs propres rôles dans la mise en oeuvre de ces principes, - le personnel accorde peu de crédibilité au discours de la direction à son plus haut niveau, - un trop grand nombre d informations a été fourni, le discours est trop compliqué et pas assez concret, les personnes n ont pas retenu l essentiel, - la motivation de la direction ne se fait pas sentir et n'est pas relayée par l'encadrement, l ensemble du personnel se désintéresse du sujet (ne vient pas aux séances de sensibilisation, ne retient pas les informations fournies ). Il faut noter qu en général, par opposition à la qualité, l'intérêt des personnes pour les problématiques environnementales et/ou SST permet une meilleure adhésion de leur part à ces démarches et facilite leur sensibilisation à ces problèmes. ➌ EVALUER L'EFFICACITE DE LA SENSIBILISATION Il est conseillé que l'organisme précise comment il vérifie l'efficacité de la sensibilisation qui a été effectuée. Les audits internes, les visites SSE par l'encadrement, les fiches d'écarts, les QCM, les boîtes à idées, les sondages de même que les jeux concours avec des questions posées sur plusieurs semaines, portant sur la sensibilisation qui a été réalisée, et les enquêtes permettent, en règle générale, de s'en assurer. Des indicateurs portant sur l'efficacité de la sensibilisation peuvent être définis selon les besoins : - pourcentage de réponses satisfaisantes à l'enquête "sensibilisation", - concernant la sensibilisation sur le tri des déchets : performance de ce tri, nombre d'erreurs de tri signalées par l'éliminateur Les résultats de la sensibilisation seront ainsi examinés, au travers des indicateurs, à l'occasion de la revue de direction, et ce afin de statuer sur la performance et définir d'éventuels axes d'amélioration. DEFINIR LES MODALITES DE SENSIBILISATION Les référentiels exigent une procédure de sensibilisation. Ceci consiste à décrire qui fait quoi en la matière, par quel média, quand et comment. Un simple tableau peut être suffisant : Medium Quand Contenu/Enregistrement Par qui Vers qui Réunions Qualité Hebdomadaire En fonction des événements Chefs d'ateliers Tous Parcours d'accueil A la demande PA465 Responsable SM Nouveaux embauchés Affichage En continu Indicateurs En fonction des événements Correspondant SM Tous Les éléments à décrire étant parfois relativement réduits, il est possible de gérer ce document comme un enregistrement, d'avoir une procédure spécifique ou bien commune à celle de la formation. Il est également envisageable de ne rien consigner par écrit dans les cas simples (ex : TPE de quelques personnes). PROCEDURE DE SENSIBILISATION FC7_V1 7 / 8
5. Compléments Informations réglementaires en SST Exemples d'informations à fournir : CdT : Code du Travail Source réglementaire CdT R. 213-8 CdT L.231-3-1 CdT L.231-3-2 Quelle information Par qui Vers qui Incidences potentielles du travail de nuit sur la santé Informations nécessaires sur les particularités de l'entreprise et de son environnement susceptibles d'avoir une incidence sur la sécurité, pour des salariés sous contrat de travail temporaire embauchés en vue de l'exécution de travaux urgents nécessités par des mesures de sécurité Information sur les risques SST et les mesures prises pour y remédier Chef d'établissement Travailleurs de nuit, et plus particulièrement les femmes enceintes et les travailleurs vieillissants Chef d'établissement Chef d'établissement Salariés concernés et déjà qualifiés Salariés CdT R.231-56-14 Risque chimique Chef d'établissement Salariés CdT R.231-56-4, R.231-56-4-1 CdT R.231-56-5, R.231-56-9, R.231-56-10 Risque cancérogène Chef d'établissement Organismes de contrôle Travailleurs Agents CMR Chef d'établissement Travailleurs CdT R 231-71 Manutention des charges Chef d'établissement Travailleurs CdT R.231-63-3 Risque biologique Chef d'établissement Travailleurs Inspection du Travail Médecin du Travail CHSCT CdT R.231-65-3 Risque biologique Chef d'établissement Médecin du travail CdT R.232-8-5 Bruit Chef d'établissement Travailleurs CdT R.233-2 Equipements de travail Chef d'établissement Travailleurs CdT R.233-43 Equipements de protection individuelle Chef d'établissement Travailleurs CdT L.432-2 Information sur tout projet important d'introduction de nouvelles technologies, lorsque celles-ci sont susceptibles d'avoir des conséquences sur ( ) les conditions de travail du personnel. Chef d'établissement Services de contrôle et de prévention Comité d entreprise FC7_V1 8 / 8