Mise en concurrence 2016 JUIN 2016 POE Collective 2016 Centre de relation client CONSEILLER RELATION CLIENT A DISTANCE APPEL SORTANT Actions co-financées par : AGEFOS PME Pays de la Loire / Poitou-Charentes, le FPSPP, le FSE AGEFOS PME Pays de la Loire / Poitou-Charentes 1, Square de la Nouvelle France BP 20548 49305 CHOLET cedex Tél. : 02 41 49 14 40 Fax : 02 41 58 70 41 Mise en concurrence POEC Centre de relation client 1/8
1. Objet Mise en concurrence Préparation Opérationnelle à l'emploi Collective Centre de relation client- Conseiller Relation Client à Distance. Cette mise en concurrence a pour objet la conception et la réalisation d actions de ainsi que l'accompagnement de demandeurs d'emploi bénéficiaires d'une préparation opérationnelle à l'emploi collective. Il s'inscrit dans le cadre d'un projet cofinancé par le Fonds Social Européen (FSE) et le Fonds Paritaire de Sécurisation des Parcours Professionnels (FPSPP) pour des engagements relatifs à l'année 2016. 2. Contexte du Projet Présentation AGEFOS PME AGEFOS PME est dirigé par un Conseil d Administration paritaire formé par la CGPME (représentant les employeurs) et les cinq organisations syndicales de salariés représentatives : CFDT, CFTC, CFE- CGC, CGT, CGT-FO. La direction opérationnelle est assurée par le Directeur Général de l OPCA national qui est détenteur au niveau interprofessionnel de l agrément ministériel. AGEFOS PME réalise chaque année, près de 700 millions d euros de collecte investis, essentiellement, dans le financement des actions de du personnel des entreprises adhérentes. Rôle d interface Interface entre les entreprises et leur environnement en matière d emploi et de, AGEFOS PME assure : la gestion du plan de des salariés des entreprises ; la promotion et le financement des contrats de professionnalisation, des périodes de professionnalisation, du Droit Individuel à la Formation ; l accompagnement des dirigeants et salariés pour anticiper les besoins de compétences ; la prise en compte de spécificités locales pour inscrire la résolution des problématiques emploi ; la sécurisation des parcours pour les demandeurs d'emplois grâce au développement de la dans le cadre de la CSP, du DIF portable et de la POE. Champs d'intervention de l'agefos PME Les entreprises qui confient la gestion de leur budget de à AGEFOS PME appartiennent à trois catégories : le secteur Interprofessionnel (entreprises sans obligation d OPCA de Branches) ; 50 branches professionnelles pour lesquelles AGEFOS PME est désigné OPCA, notamment pour le champ de la : les organismes ; les entreprises de plus de 10 salariés pour le Plan de (hors obligation OPCA de branches). Réseau AGEFOS PME Le réseau AGEFOS PME est implanté sur l ensemble du territoire national avec 24 délégations régionales (y compris les quatre départements d outre mer) et 84 antennes départementales. Chaque délégation est dirigée par un directeur régional ou interrégional. AGEFOS PME PAYS DE LA LOIRE / POITOU-CHARENTES AGEFOS PME Pays de la Loire / Poitou-Charentes est une inter-région qui couvre 9 départements. Son siège est à Cholet et chaque conseiller AGEFOS PME est en charge d un portefeuille. Mise en concurrence POEC Centre de relation client 2/8
Présentation de la POEC La POEC est un dispositif codifié par la loi du 28 juillet 2011 pour le développement de l alternance et la sécurisation des parcours professionnels et codifié à l article L.6326-3 du code du travail, la POE collective «permet à plusieurs demandeurs d'emploi de bénéficier d'une nécessaire à l'acquisition des compétences requises pour occuper des emplois correspondant à des besoins identifiés par un accord de branche ou, à défaut, par un conseil d'administration d'un organisme collecteur paritaire agréé.» «La est financée par l'organisme collecteur paritaire agréé compétent. Pôle Emploi, le FPSPP et le FSE peuvent également contribuer au financement de la dans des conditions fixées par une convention avec l'organisme collecteur paritaire agréé». Finalités poursuivies La préparation opérationnelle à l'emploi collective permet à plusieurs demandeurs d'emploi de bénéficier d'une nécessaire à l'acquisition des compétences requises pour occuper des emplois correspondant à des besoins identifiés par un accord de branche ou, à défaut, par un conseil d'administration d'un organisme collecteur paritaire agréé. Le contrat de travail qui peut être conclu à l'issue de la préparation opérationnelle à l'emploi collective est : un contrat à durée indéterminée, un contrat de professionnalisation d'une durée minimale de douze mois, un contrat d'apprentissage un contrat à durée déterminée d'une durée minimale de douze mois. AGEFOS PME ajoute à ses critères de réussite, les signatures de CDD de plus de 6 mois. Objectifs visés par cette mise en concurrence AGEFOS PME en lien avec les acteurs de l'emploi territoriaux souhaitent par le présent projet accompagner les demandeurs d'emploi. La mise en œuvre de cette prestation à plusieurs objectifs : - proposer une action de à une dizaine de demandeurs d'emploi bénéficiaires de la POE Collective, - réduire les inégalités d accès à l insertion professionnelle par la mise en œuvre de s préalables à l embauche, - faciliter l embauche des demandeurs d emploi par le développement de s individualisées et adaptées, - professionnaliser un personnel en précarité. La durée maximale d'une POEC est de 400 heures. 3. Origine du projet. Le secteur de la relation clients secteur intermédiaire bancaire est en évolution depuis les années 2000, plus particulièrement à partir de 2005 et la large diffusion de l internet à haut débit que les relations entre les intermédiaires de banque et les particuliers ont évolué. Les entreprises de ce secteur vont investir massivement sur internet et les particuliers ont répondus en utilisant ces nouveaux services. Les plates-formes téléphoniques, deviennent des centres de relation client et support client.elles deviennent multimédias et se transforment pour traiter des questions de plus en plus complexes, notamment sur les rachats de crédits. La relation intermédiaire banques/client pose pour principe que le client peut s adresser au canal de son choix pour effectuer ses demandes et obtenir des réponses pertinentes. Cela impose la professionnalisation des téléopérateurs aux nouveaux modes d interlocution que cela génèrent.actuellement, les intermédiaires banques représentent 12 % des centre de relation clients et la demande en collaborateurs progresse chaque année. Pour le Mans, un besoin identifié, fait apparaitre une demande de recrutement d un trentaine de collaborateurs téléopérateurs appel sortant Mise en concurrence POEC Centre de relation client 3/8
4. Objet de la mise en concurrence Public et pré requis : La priorité est donnée au recrutement de demandeurs d'emploi disposant d'une motivation à travailler dans les centres d appel et avec si possible une expérience et une en appel entrant, être en capacité de gérer son stress et aimer le challenge. Les demandeurs d'emploi doivent être inscrits à Pôle emploi à la date du démarrage de l'action de, indemnisées ou non. Eligibilité des actions Les actions éligibles au présent appel à projets sont les parcours de dans le cadre de la POE collective. L offre de proposée aux demandeurs d emploi dans le cadre de la POE collective a pour objectif l acquisition du CCP : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance du titre professionnel du Ministère chargé de l Emploi Conseiller Relation Client à Distance. Ces compétences professionnelles sont requises pour occuper des emplois correspondant à des besoins identifiés par le conseil d administration d'agefos PME. Prévisionnel d environ 300 h (dont 35 à 70 h en entreprise) : L action POEC consiste en l'acquisition : CCP ; Réaliser des actions commerciales en relation client à distance, du Titre professionnel du Ministère chargé de l Emploi Conseiller Relation Client à Distance. Acquisition de la compétence Gestion des dossiers clients. Au terme de la le stagiaire sera en capacité de : Réaliser des actions de prospection, de détection de projets et de prise de rendez-vous Vendre des produits et des services. Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles. Assurer le recouvrement de créances Gérer des dossiers clients LOCALISATION DE LA FORMATION : La devra se dérouler sur le Mans et la possibilité de mener des actions commerciales en situation réelle sera un facteur important dans le choix de l organisme de. A l'issue de la le stagiaire aura acquis les compétences lui permettant de postuler pour un poste dans la branche prestataire de service- centre de relation client L'intégration d'une immersion en entreprise serait intéressante pour faciliter le retour à l'emploi des candidats. Cette période en entreprise sera intégrée aux 300 heures maximum de la POEC. Ces heures d immersion ne doivent pas être facturées par l organisme de car elles ne sont pas éligibles auprès du FPSPP. Pour renforcer l'accompagnement des bénéficiaires et la traçabilité des projets, le prestataire s'engage à réaliser une enquête auprès des bénéficiaires de l'action : - A l'issue de la - 6 mois après leur sortie de Les résultats de ces enquêtes par bénéficiaire seront transmis à AGEFOS PME. Programmation 2016 : Dates / lieux et secteurs identifiés L'objectif est de pouvoir former un groupe de 15 stagiaires. - Mise en concurrence: 15/06/2016 - Retour des offres: au plus tard le 27/08/2016 - Recrutement des stagiaires par pole emploi avant le 23/09/2016 - Démarrage de la POEC: 03/10/2016 Mise en concurrence POEC Centre de relation client 4/8
Lieu d'exécution: LE MANS 72000 Dépenses liées aux participants (parcours de ) Le coût pédagogique des parcours de est justifié comptablement par des factures détaillées mises en cohérence avec les feuilles d émargement (ou attestations de présence) des participants. Les frais annexes (transport, hébergement, repas, matériel pédagogique) ne sont pas retenus dans le financement de l'opca. La est cofinancée dans le cadre des appels à projets du FPSPP. 5. Modalités de réponse Réponse des organismes de à la mise en concurrence Validité de la mise en concurrence Les offres doivent parvenir par voie postale, au plus tard le 27/08/2016 (date du cachet faisant foi), avec l'envoi en parallèle, de l'annexe 1 et 2 par email. Toute réponse reçue au-delà de cette date ne pourra être étudiée. Organismes pouvant répondre à l appel d offre : seuls les organismes des Pays de la Loire peuvent répondre. Modalités de réponse : les organismes se positionnent en adressant une réponse comprenant : - Une présentation du prestataire (expérience dans le domaine considéré, capacité à assurer l offre sur l ensemble du territoire couvert par l appel à propositions, capacité à assurer un suivi administratif répondant aux critères du présent cahier des charges N) - Une description des contenus, méthodes et moyens pédagogiques proposés en réponse aux besoins identifiés par le diagnostic (il est demandé de développer un point en faveur de l égalité professionnelle et de la mixité) - Une description des méthodes mises en œuvre pour favoriser l'insertion professionnelle des stagiaires : périodes d'immersion en entreprise, opérations de recrutement, etc. - Le profil général des intervenants - Le coût horaire par stagiaire de chaque prestation proposée Mise en concurrence POEC Centre de relation client 5/8
Etude des réponses par AGEFOS PME Les réponses proposées seront validées paritairement. Les propositions seront examinées au regard des critères suivants : Critères Pondération Adéquation des contenus proposés à la commande [3] 3Qualité des méthodes pédagogiques (par exemple : capacité à individualiser et à s adapter à la demande du groupe) Accompagnement vers l emploi [4] Tarification proposée [2] Lieu en adéquation avec le territoire désigné [3] Expertise des formateurs [3] Action innovante dans le parcours de [2] Total [20] [3] Demande d'in (par email) / Envoi des réponses (par voie postal, et Annexes 1 et 2 par email) à : AGEFOS PME Contact Bellanger Stéphane sbellanger@agefos-pme.com Coordonnées AGEFOS PME Centre Novaxis-75 bd Marie et Alexandre Oyon 72000 le Mans. Mise en concurrence POEC Centre de relation client 6/8
Annexe 1 - Tableau récapitulatif de l offre de service... Domaine de Intitulé du module Durée en heures de la Durée en heures du stage Nombre total de jours de la POEC Coût horaire/ stagiaire Min stagiaire pour l ouverture des stages interentreprises Nb de stagiaires formés sur cet intitulé de module depuis 2 ans Dates proposées Ville proposée - lieu de Adresse du lieu de Nom de l organisme de N Siret N déclaration d activité Nom du contact administratif E-mail Nom du représentant légal de l organisme de Fonction du représentant légal de l organisme de Adresse du l organisme de Code postal Ville Téléphone Mise en concurrence POEC Centre de relation client 7/8
... Annexe 2 - Programme de Intitulé : Public : Demandeurs d emploi Pré-requis : Objectifs : Contenu : Méthodes pédagogiques : Déroulement du stage : Formateur (CV joint) Suivi et évaluation : Validation (type, modalités d organisationn) : Nom de l organisme de et Adresse du lieu de : 8/8