Osez la vente en ligne awt.be www.a AWT L e-commerce : une opportunité? Le point en 2011 Exposé de Damien JACOB, Agence Wallonne des Télécommunications Introduction de la conférence du 17 mars 2011 à Charleroi 1
Plan de l exposé 1. Etat actuel du développement de l e- Commerce. 2. Est-ce pertinent de se lancer? www.a awt.be AWT 3. Comment se lancer? Comment (bien) vendre e en ligne? Les aspects critiques Comment s informer? 2
Etat de l e-commerce a) Y a-t-il maintenant une demande? AWT www.a awt.be Cela décolle maintenant 3
Etat de développement de l e-commerce en Europe awt.be AWT www.a www.dibs.dk e-commerce Survey 2010 Indice développement e-commerce Eurostat 2010 4 4
Etat de l e-commerce Y a-t-il maintenant une demande? awt.be AWT www.a EUROSTAT 2005 et 2010 5
Au niveau BtoC Etat de l e-commerce awt.be AWT www.a mais aussi BtoB! 6
E-Commerce : Qu est-ce? 7 7 AWT www.awt.be Source: IDC European Internet Centre
E-Commerce : Qu est-ce? awt.be www.a AWT E-Commerce via le réseau ouvert Internet et Commerce électronique Transactions commerciales utilisant des canaux informatisés Vente à distance 8 8
On achète maintenant presque tout en ligne : Etat de l e-commerce www.a awt.be AWT Des services dématéralisables (transport, t tickets t de spectacle, souscriptions à des contrats, transactions financières, ) Des produits dématérialisables (revues, musiques, vidéos) Des produits non dématérialisables é (électronique, aménagement, loisirs, vêtements, produits alimentaires, produits personnalisés ) 9
awt.be AWT www.a www.dibs.dk e-commerce Survey 2010 10
L E-Commerce en 2010 www.a awt.be AWT En France : +/- 4% du commerce de détail Croissance de 24%, soit un total de vente en ligne de 31 milliards d'euros Montant moyen d une transaction : 91 24 millions de cyber- acheteurs (70% des internautes) En Belgique : Croissance de 28% Panier moyen : 84 Sources : Benchmark Group janv 2011 et Ogone Janvier 11 2011 11
LE-Commerce L E-Commerce en Wallonie - 2009 www.a awt.be AWT BtoC BtoB 29% des internautes wallons s'informent ou comparent les prix sur le Web avant d'acheter. «Compare online, buy offline» des entreprises wallonnes achètent en ligne (39% pour les PME et grandes entreprises) 12
Par contre, au niveau de l offre www.a awt.be 7% des entreprises wallonnes pratiquent l ecommerce (17% pour les grandes entreprises). +/ 1200 /1200 Sites d e commerceenwallonie de commerce en ( fin 2010: environ 5000 en Belgique; mais > 80 000 en France) AWT >50% des achats en ligne en Belgique sont faits sur des plateformes étrangères Les entreprises belges et surtout wallonnes passent à côté des opportunités de l e business dans un pays dont l'économie est très tournée vers l exportation! 13
Certains exportent pourtant avec succès awt.be AWT www.a 14
Etat de l e-commerce www.a awt.be AWT 36 exemples de sites BtoC wallons : - Electronique : www.auditelshop.be, www.mantec.be - Produits alimentaires : www.enviedecafe.com, www.mychocolat.net, www.espacevin.com - Univers «ménage et aménagement» : www.alterego-design.be, www.quatuor.be, www.deco-themes.be. - Univers «loisirs» : www.filroses.com, www.gonthier-be.com, www.tasset.be, www.omega.be, www.jouets-bois24.com, www.majishop.be, www.legendsbike.be, www.articadeau.com, www.articlesmariage.com, www.dominibaby.be www.graphicarte.eu, www.4dimension.be, i www.wintower.eu, www.planet-pneus.be - Vêtements : www.in-joy.be, www.sehubabe.com, www.minouchet.com. - Soin de la personne : www.1optical.com, www.combienteslentilles.com, www.passionsdo.net, www.delforge.com, www.la-wicca.com, www.salembier.com, www.beaute-chocolat.eu, www.newpharma.be. - Tickets en ligne : www.paradisio.be, ad www.grottes-de-han.be, go www.thermesdespa.com (REM: Accès à ces liens cliquables :www.retis.be/36-exemples.html) 15
Profil des cybercommerçants AWT www.a awt.be L e-commerce ne concerne pas uniquement des start-up! Ni que des commerçants importants! Beaucoup d e-commerçants entre 30 et 45 ans 16
Plusieurs positionnements AWT www.a awt.be «Pure-player» Ex: Nutricador.be padl.be, «Click & Mortar» Ex: Newpharma.be Washeo.com, 17
Fabricant, vente directe + indirecte awt.be AWT www.a 18
Fabricant, vente directe + indirecte awt.be AWT www.a 19
Grossiste, vente indirecte en BE + vente directe en FR awt.be AWT www.a 20
Importateur : vente indirecte + directe awt.be AWT www.a 21
Plusieurs positionnements BtoC (ex: Sellerieonline) BtoB (ex: Delphigenetics) awt.be AWT www.a 22
Plusieurs positionnements Développement de stratégies «multi-canal» awt.be AWT www.a 23
Recherche de valeur pour l acheteur www.a awt.be AWT Acheter des produits / services non disponibles localement : Possibilité d acheter n importe où Catalogue plus vaste Facilité d achat: Devise : «Je achète à n importe qui, n importe où et n importe quand» Possibilité d éviter des déplacements et d acheter à tout heure Choix : Comparaison aisée Processus facilité pour recommander des produits Livraison à domicile / en des points d enlèvement 24
Attentes des acheteurs en ligne 25 25 AWT www.awt.be www.dib bs.dk e-commerce Survey 20 10
Pourquoi s intéresser à l e-commerce? www.a awt.be AWT Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, davant d avant-vente vente Nouvelles opportunités grâce à Internet Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d entrée Disponibilité 24h/24 Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes) «longue traîne» (pas de contrainte d espace pour présenter son offre) ex: www.sellerie-online.fr; www.newpharma.be 26
AWT www.awt.be 27
Comment bien vendre en ligne? www.a awt.be AWT Bien définir sa stratégie et son positionnement : Attirer de nouveaux clients? Exportation? Fidéliser de nouveaux clients? Vendre en direct, sans intermédiaire? Multiplier les canaux de vente? Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile, )? Se positionner par rapport à la concurrence Vendre en ligne n est pas obligatoire stratégie de soft selling (ou pot de miel ) Rabattement vers un magasin (ex: IKEA) Rabattement vers un intermédiaire 28
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AWT www.awt.be 30
Plusieurs manières de faire des affaires en ligne AWT www.a awt.be Investir dans un site Web n est pas obligatoire Ex: Equidestock (Auvelais) 31
Autres manières de faire des affaires en ligne Sites de ventes «flash», privées (club) awt.be AWT www.a 32
Plusieurs manières de faire des affaires en ligne AWT www.a awt.be «Social shopping» et «couponning» 33
Pourquoi s intéresser à l e-commerce? www.a awt.be AWT Certains secteurs traditionnels sont bouleversés : Secteur touristique Vente de produits high-techh h Produits dématériali- sables (textes, t musiques et vidéos) Distributeurs locaux de produits confrontés à des fabricants souhaitant vendre en direct L artisanat renommé 34
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Tous ne doivent pas se lancer en ligne www.a awt.be D autres secteurs sont moins concernés : Commerçants avec une clientèle de passage Services aux personnes (coiffeur, ), sauf pour la réservation de ces services AWT 36
Ne pas faire l autruche awt.be AWT www.a 37
Ne pas faire l autruche AWT www.a awt.be Nouvelles «menaces» liées aux TIC Ex: applications installées sur les smartphones (iphone, ) 38
Certains ont les moyens de vite rattraper le train awt.be AWT www.a 39
Erreurs et difficultés souvent rencontrées www.a awt.be AWT 1. Croire qu il suffit d avoir un site pour vendre en ligne : ce n est pas l eldorado du XXIe siècle o Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne o Il faut de la patience! 2. Prestataire Web bricoleur /peu impliqué 3. «Pas de porte sémantique» 4. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance Activité en solo 5. Difficulté à atteindre une taille critique 6. Difficultés à gérer la monter en puissance RH pour le marketing et le SAV Gestion des paiements, des langues, taxes à l étranger Stockage, picking, expédition, gestion retours 40
Le succès n est pas toujours au rendez-vous awt.be AWT www.a 41
Aspects critiques www.a awt.be AWT 1. Se faire connaître E-marketing (en particulier le référencement sur les moteurs de recherche) 2. Convaincre Rassurer Offre en phase avec la demande en ligne 3. Servir Rassurer et encaisser avec sûreté Logistique 4. Fidéliser 42
1. Se faire connaître www.a awt.be AWT - Marketing en ligne 1. L URL LURL 2. Le référencement» Organique / payant 3. La publicité (visuelle / textuelle) 4. L affiliation 5. L e-mailing 6. Le marketing viral - Mais aussi, marketing traditionnel Toujours veiller à combiner quantité (nombre de visites) et qualité (des visiteurs potentiellement intéressés) 43
Référencement 44 AWT www.awt.be
Référencement 45 AWT www.awt.be
Référencement géolocalisé awt.be AWT www.a 46
AWT www.awt.be 47
Début 2010 Fin 2010 48 AWT www.awt.be
www.a awt.be AWT Rassurer le client et crédibiliser votre service en ligne Communiquez soigneusement concernant les modalités de paiement et de remboursement ainsi que sur les dispositions prises pour garantir la sécurité des transactions en ligne. Ne vous contentez pas de l'obligation minimale d'information imposée par la législation belge. Un plus: Appuyez-vous sur un label de confiance, tel celui de l'association "BeCommerce" 49
AWT www.awt.be 50
Aspects critiques www.a awt.be AWT 1. Se faire connaître E-marketing (en particulier le référencement sur les moteurs de recherche) 2. Convaincre Rassurer Offre en phase avec la demande en ligne 3. Servir Rassurer et encaisser avec sûreté Logistique 4. Fidéliser 51
7 recommandations importantes dégagées AWT www.a awt.be Comme pour la sécurité en magasin, il n existe pas de systèmes miracles pour éliminer toute fraude. Au terme d une étude de la situation actuelle, l AWT a néanmoins dégagé différents trucs et recommandations à l attention des cybercommerçants souhaitant réduire au minimum le risque d impayés en ligne (voir dossier téléchargeable sur www.awt.be). 52
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54 54 AWT www.awt.be
Se réserver des preuves de la livraison www.a awt.be Quand cela s'y prête, faites livrer la marchandise au domicile du client par une société de transport qui demandera d au destinataire t i de signer un accusé de réception; AWT Ou optez pour une livraison via un réseau de point d enlèvement 55
Aspects critiques www.a awt.be AWT 1. Se faire connaître E-marketing (en particulier le référencement sur les moteurs de recherche) 2. Convaincre Rassurer Offre en phase avec la demande en ligne 3. Servir Rassurer et encaisser avec sûreté Logistique 4. Fidéliser 56
awt.be AWT www.a Il est plus facile d augmenter la part que l on occupe dans l esprit de ses clients (mindshare) que d augmenter sa part de marché (market share). 57
AWT www.awt.be 58
S informer www.a awt.be Des sites Internet : www.awt.be Une soixantaine d articles par an Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d un fournisseur, ) Des témoignages de PME AWT Des blogs spécialisés (voir quelques liens sur www.netvibes.com/prospectic) Ex: www.marketingonthebeach.be www.charte-etic.be (base de données de fournisseurs TIC signataires de la Charte etic ) 59
S informer www.a awt.be AWT Des organisations : Les Centres de compétences en TIC : services de formation et d accompagnement de Technofutur (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney), Technifutur (Liège) Le club «e-business» de l AWT : partage d expériences entre pairs (www.awt.be/entreprenautes) Les organismes d animation économique (ex: IGRETEC, LME) Des experts et des aides : Les 40 consultants agréés en e-business (RENTIC) Les aides financières en e-business de la RW (http://ebusiness.awt.be) 60
Partez du bon pied dans l e-commerce www.a awt.be AWT Prise de conscience des agences Web et des consultants de leur rôle à lieux accompagner les cybercommerçants en herbe Engagements déontologiques «etic+ ecommerce» pour un plus grand professionnalisme Pour une transparence des coûts et des délais Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant. Plus de 30 agences web ont signé cet engagement Soutien de l initiative par TechnofuturTIC, l AWT, l UCM, Agoria, La Maison de l Entreprise, Gestion des éventuelles plaintes assurée par l AWT L AWT a également lancé une check-list 61
Contact awt.be AWT www.a E-mail: damien.jacob@awt.be b Tel dir. : 081/77.80.65 La version la plus récente est téléchargeable sur : http://www.slideshare.net/prospectic 62