Le 211 aide à trouver les bons services sociaux et communautaires

Ontario 211 Services Corporation RAPPORT ANNUEL 2010-2011 Le 211 aide à trouver les bons services sociaux et communautaires

CONTENu Rapport du président...1 Rapport du directeur général...2 Le Système national de gestion de l information : un rapport d étape... 4 Dixième anniversaire de la décision du CRTC qui fait jurisprudence...5 La stratégie de médias sociaux du 211 prépare le terrain pour plus d interactions avec les services sociaux...6 Des nouvelles des centres d appels 211 de l Ontario...8 Lancement du service 211 - mars 2011... 10 Pour communiquer avec Ontario 211 Services Corporation : Ontario 211 Services Corporation 543 Richmond Street West, Suite 220 Toronto, ON M5V 1Y6 Bill Morris, Directeur exécutif Téléphone : 416-777-0211 poste 221 Courriel : bmorris@211ontario.ca Pour trouver des services communautaires et sociaux en Ontario : www.211ontario.ca ii Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011

Rapport du président Le 211 est bien connu pour son accès téléphonique à trois chiffres à une information sur les services sociaux, communautaires, gouvernementaux et de santé. En connectant les gens avec les services dont ils ont besoin, nous réduisons les délais qui surviennent «lorsque tu ne sais pas vers qui te tourner». Le 211 agit comme «un point à temps qui en vaut cent», prévenant ainsi de petits problèmes de se transformer en véritables crises. Au cours de la dernière année, notre portée s est étendue de 60 % des résidents de l Ontario à un peu moins de 80 % et ce, dans le respect de l échéancier et du budget afin de parvenir à une couverture de 100 % d ici la fin 2011. Le conseil d administration de Ontario 211 Services Corporation est fier de la façon dont nous maintenons des opérations de grande qualité, tout en connectant de plus en plus de personnes à des services nécessaires. En 2010/11, nos spécialistes en information et en aiguillage ont géré un volume de plus de 550 000 appels, en hausse de 10 pour cent comparativement à l année précédente. Et ce qui est remarquable, c est que nous avons très peu eu recours à des activités de promotion de nos services la croissance étant imputable à un bouche à oreille efficace. Les gens parlent du service téléphonique 211, parce que ça fonctionne 93 % des demandants se sont dits «extrêmement satisfaits» de la qualité du service. Pour une deuxième année consécutive, le 211 s est classé parmi les meilleurs centres d appels du secteur public. Rien de cela n aurait était possible sans le travail acharné du personnel et des bénévoles. Plusieurs membres du conseil d administration, et j en suis, ont assisté à certains des lancements au cours de la dernière année. Il est encourageant de rencontrer des membres de la communauté, particulièrement des chapitres locaux de Centraide, qui n ont ménagé aucun effort pour emmener le 211 dans leurs communautés. Le 211 reçoit une aide financière du ministère des Services sociaux et communautaires, de chapitres locaux de Centraide et de plusieurs municipalités. À un moment où les dépenses publiques sont limitées, nous sommes reconnaissants que nos bailleurs de fonds continuent de reconnaître la valeur du 211 pour nos communautés. Nos solides résultats sont fondés sur la base de données du 211, laquelle inclut plus de 56 000 agences et services de toutes les régions de la province. Quelle que soit la façon dont les gens nous contactent, ils ont l assurance que nos données sont exhaustives, gérées professionnellement, exactes et accessibles. Notre site Web, www.211ontario.ca, qui héberge cette base de données, a enregistré plus de 4 millions de pages consultées. Depuis que je me suis joint au conseil, j ai été initié aux médias sociaux. À cet égard, nous avons ajouté plusieurs nouveaux canaux au cours des derniers mois : un blogue, un compte twitter, youtube et flickr. Ces innovations aident à assurer une présence visible du 211 auprès des jeunes de notre province. J en suis venu à la réalisation que le 211 n était pas qu un simple centre d appels et un site Web qui référaient des gens à une aide nécessaire, mais qu il était également un système d information qui procurait une base de connaissances incontestables à propos de l offre et de la demande pour des services humains. Au cours de l année qui vient de se terminer, nous avons agi afin de nous assurer que nos ressources informationnelles croissaient au même rythme que l expansion de notre service téléphonique. Nous avons également développé de nouveaux processus d affaires afin d améliorer les efficiences dans nos activités de cueillette de données. Nous continuons de tendre la main aux ministères, municipalités et agences de la province, en vue de leur offrir l accès aux données, à des fins de planification de services et de création de bases de données spécialisées. En bref, les données des plus sûres du 211 sont de plus en plus reconnues pour leur valeur dans l amélioration de la prestation des services humains partout en Ontario. Connecter des gens avec des services. Établir un portrait des services humains en Ontario. Ces deux propositions de valeur sont au coeur de notre mission. Kent Gillespie Président Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011 1

Du directeur général Alors qu on se rapproche de notre objectif, à l effet de rejoindre tous les résidents de l Ontario avec notre service téléphonique d information et d aiguillage, nos activités derrière les coulisses nous permettent de nous assurer que nous soutenons la meilleure qualité de service et de données, et le meilleur système 211 en Amérique du Nord. Nous respectons toujours notre échéancier et notre budget pour ce qui est de rejoindre tous les résidents de l Ontario au cours de l année à venir. Destiny Bedwell, la coordonnatrice des communications et du marketing d Ontario 211, a joué un rôle essentiel dans l organisation de lancements dans 10 communautés. Destiny a également joué un rôle important dans nos activités de relations communautaires, en participant à des événements comme les conférences AMO et OMSSA afin de prêcher la bonne parole à propos de 211. Notre rapport principal «Pourquoi on appelle le 211» a révélé que le nombre total d appels avait augmenté de 10 % pour atteindre le chiffre des 560 000. Comme c était le cas dans les années antérieures, les appels concernant les services de santé se sont mérités le premier rang des raisons motivant les appels. Un «bouche-à-oreilles» important signifie que nos volumes d appels continuent d augmenter presque la moitié de nos appelants ont entendu parler de nos services par quelqu un d autre, et 17 % ont mentionné qu ils parleraient du 211 à 10 personnes ou plus. Cette année, le système émergent de Canada 211 a gagné en consistance, grâce à des développements survenus tant sur la côte est que sur la côte ouest. Le 211 a été lancé le 2 novembre en Colombie- Britannique et est maintenant disponible dans le Vancouver Métropolitain, Squamish-Lillooet et les districts régionaux de la vallée Fraser, servant ainsi plus de 2,6 millions de personnes. BC211 a collaboré avec O211SC et Findhelp (Région du Centre de l Ontario) afin d identifier les besoins et ressources potentielles pour établir un Système de gestion de l information (SGI) pour le 211. L appel d offres sera émis au printemps 2011. Le niveau avancé de développement de 211 Ontario signifie que nous pourrons jouer un rôle crucial dans le développement du système canadien. Le gouvernement de la Nouvelle-Écosse a annoncé qu il appuierait le démarrage du service 211, un ancrage dans la région de l Atlantique. Bell Aliant, le premier fournisseur en importance de services téléphoniques et de télécommunications dans les provinces de l Atlantique, a gracieusement offert ses conseils, à savoir comment procéder avec un système national de téléphonie et de gestion de données. L une de nos plus récentes embauches, Kelly Bergeron, directrice des initiatives en ligne, s est rapidement fait valoir en établissant le 211 dans le monde des réseaux sociaux. En plus de notre site Web (www.211ontario.ca), vous pouvez maintenant nous contacter par le biais de notre blogue (http://blog.211ontario.ca), Twitter (www.twitter. com/211ontario), Flickr (www.flickr.com/211ontario) et YouTube (www.youtube.com/211ontario). Allez-y pour voir des photos des nombreux événements et lancements qui ont eu lieu au cours de la dernière année. Le Groupe de fournisseurs de services, présidé par Carroll Francis-Hoyes, s est surtout affairé à appuyer les lancements, en étendant la base de données aux régions nouvellement servies et en révisant les façons selon lesquelles nos processus de collection de données pourraient être rationalisés. Carroll a également participé à des séances du conseil d administration d O211SC afin de s assurer que le point de vue des fournisseurs soit pris en compte dans le processus décisionnel. Nous sommes reconnaissants envers Carroll pour ses avis pondérés au cours de cette période de transition. Nous avons également comblé le poste de directeur de la qualité des données et de l innovation. Laura Leather ajoute à sa maîtrise en bibliothéconomie de 2 Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011

illustration/image: phone image instantané solides antécédents en gestion de projet, service à la clientèle, formation et coaching de personnel. Lily Hoang, notre adjointe en initiatives de données, continue d appuyer ces efforts, tout en poursuivant sa formation académique. Marta Hajek, la directrice de l exploitation, est un membre important de l équipe qui s assure que tout procède conformément à notre plan d action et que le bureau fonctionne rondement au cours de mes fréquents déplacements. Elle est habilement aidée par Philip Ferrao, directeur des finances et du bureau, qui s assure que les factures sont payées en temps et que les comptes sont mis à jour. Notre équipe de conseillers externes nous dote de l expertise qu une petite organisation comme O211SC ne pourrait trouver à l interne. Janine Elias Joukema continue de jouer à merveille son rôle comme facilitatrice des sessions de planification stratégique du conseil d administration et de nos rencontres régulières de Fournisseurs de services, s assurant ainsi de leur conformité et que les décisions soient documentées et fassent l objet de suivis. Roger Maloney, notre conseiller municipal, nous fait profiter d une voix stratégique alors que nous continuons à consolider nos relations avec le secteur municipal. Barry MacMaster nous permet de tirer parti de son bagage considérable de connaissances dans le développement des systèmes critiques des TI et des bases de données. David Priebe, notre manieur de mots et scribe, nous procure les compétences nécessaires en rédaction d affaires et en élaboration de stratégies pour nous permettre de cibler les enjeux cruciaux auxquels nous devons faire face. Finalement, j aimerais remercier les membres du conseil d administration, sous le leadership de notre nouveau président, Kent Gillespie. Leurs conseils en matière d orientations stratégiques, alors que l Ontario migre dans un système national, nous sont d une valeur inestimable. Bill Morris Directeur général La nouvelle image de marque de 211 aide les gens à trouver les bons services communautaires et sociaux En vue de clarifier et de mieux communiquer les messages clés de 211 aux citoyens de l Ontario, des efforts ont été consacrés, à compter de la fin de l année 2010, pour développer une nouvelle image de marque pour les services 211 dans la province. Un audit de marque réalisé plus tôt avait révélé certains questionnements quant à l envergure des services du 211, le besoin d actualiser ses messages clés et d appuyer les partenaires et agences de services sociaux de l Ontario dans leur rôle d ambassadeurs de 211. C est dans ce but que le 211 offre maintenant aux agences l opportunité de combiner leur marque avec celle de 211, afin d améliorer l accès du public à leurs services. Le numéro téléphonique à trois chiffres du 211 aide les demandeurs à se rappeller qu accéder à leurs services est aussi facile que de composer 2-1-1. Un nouveau titre d appel et un logo amélioré ont été choisis au printemps 2011. La recherche démontrant que les Ontariens sont incertains à savoir vers qui se tourner lorsqu ils ont besoin d information sur les services communautaires et sociaux, le titre d appel «Quand tu ne sais pas vers qui te tourner» a été identifié comme un aperçu des plus éloquents du sentiment qui habite les gens lorsqu ils cherchent de l aide. Un message secondaire, «Le 211 t aide à trouver les bons services sociaux et communautaires», sert à davantage souligner le fait que le 211 est «la» première source d information et que les demandeurs sont extrêmement satisfaits de l information communiquée par le 211. En prévision d une prochaine application mobile pour le 211 et du lancement de www.211.ca plus tard en 2011, l image d un téléphone intelligent sera affichée sur plusieurs des nouveaux documents de la marque. Cette image reflète également la convergence de la technologie de l internet et de la téléphonie en un seul véhicule, afin de satisfaire les attentes des consommateurs. Cette initiative témoigne de l engagement de 211 à créer de nouvelles interactions avec les consommateurs de services communautaires et sociaux, de même qu avec le personnel des agences et, ce faisant, d aider à réaliser les objectifs d affaires de 211. Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011 3

Le Système national de gestion de l information : un rapport d étape Procurer aux Canadiens l information la plus juste possible et un accès amélioré aux services et ce, non seulement dans leurs communautés mais partout, est au coeur de la vision de 211 Canada. Afin de réaliser cet objectif des plus ambitieux, l information 211 doit être organisée et ordonnée en ayant recours à une seule et même technologie. Ceci étant, en début d année 2010, BC211 et Ontario 211 ont conclu un partenariat en vue de mettre sur pied un nouveau Système de gestion de l information 211 (SGI), lequel pourra être utilisé par d autres fournisseurs 211 ailleurs au Canada. Afin de s assurer que les résultats de cette initiative et d autres entreprises liées à celle-ci soient véritablement de portée nationale, le Comité directeur de 211 Canada a établi le Comité national de technologie et lui a confié le mandat de définir une Architecture nationale de gestion de la téléphonie et de l information pour le système 211 au Canada. Grâce à une aide importante de Bell Aliant et les efforts considérables d un groupe de travail, dont les membres étaient issus de partout au Canada, le Rapport sur une architecture nationale de téléphonie et de SGI a été complété et approuvé par le Comité directeur de 211 Canada au début du printemps. Ontario 211 et BC211, sur la base du Rapport sur une architecture nationale et en collaboration avec KPMG, ont préparé un appel d offres pour se doter d une nouvelle solution de SGI. Initialement, on croyait qu un logiciel spécialisé aurait à être produit pour gérer la base de données 211 commune, mais assez rapidement, il est devenu clair pour tous que les besoins de l initiative SGI de 211 seraient mieux servis par un Logiciel en tant que service (Software as a Service (SaaS)). L appel d offres pour le SGI de 211 sera lancé en juin 2011. Dans sa forme la plus simple, SaaS, ou l infonuagique (cloud computing) est la prestation d applications logicielles sur l Internet. Sa popularité progresse à un rythme fulgurant, particulièrement auprès de ces sociétés intéressées à minimiser leurs coûts initiaux et dépenses récurrentes d entretien de TI. Et bien que la solution puisse mystifier ces personnes non familières avec les TI, elle est présentement assez répandue demandez à quiconque vérifie ses courriels en ligne. Une composante essentielle du nouveau système proposé sera sa capacité à refléter les changements et produire des rapports en temps réel sur la demande pour les services de 211, afin de s assurer que les renseignements communiqués aux appelants et parties prenantes du 211 soient toujours à jour. Cette caractéristique sera particulièrement utile lors de crises locales, lorsque le 211 devra servir comme source d information essentielle pour des situations non urgentes. Conformément à l Architecture nationale de technologie, BC211 et Ontario 211 ont également proposé que plusieurs améliorations soient apportées aux projets initiaux pour le SGI de 211. Les améliorations suggérées comprennent : une capacité accrue de gestion et de mise à jour des fiches de service; la possibilité pour les usagers de donner une rétroaction en ligne sur les services et programmes; des outils de gestion de contenu pour permettre aux utilisateurs d être dirigés vers de l information utile associée au domaine d activités d une agence donnée; des capacités rehaussées de recherche; la possibilité de s intégrer aux fonctions de centres d appels du 211 pour des données plus complètes sur les aiguillages et appels. En migrant vers un modèle SaaS sous une seule architecture nationale, les coûts initiaux ainsi que les coûts de soutien en service, d entretien et d exploitation seront diminués. Aussi, la centralisation des principaux systèmes de traitement et d application des appels assurera un système 211 national de grande capacité, extensible à l infini et résistant aux points uniques de panne. 4 Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011

Dixième anniversaire de la décision du CRTC qui fait jurisprudence Le 9 août 2011 marquera le dixième anniversaire de la décision du CRTC à l effet d affecter le 2-1-1, le code de composition à trois chiffres, à l accès par le public à des services d information et d aiguillage. Le premier service de ligne secours 211 au Canada a été lancé en juin 2002, alors que le 211 Toronto commençait à répondre à des appels. Depuis, des services 211 ont été lancés dans trois autres provinces, l étendue des services ne cessant de croître significativement d année en année. Grâce à des investissements de la province, l expansion du 211 en Ontario a passé à la vitesse supérieure en 2007, la même année qu O211SC était incorporée. Une couverture complète de la province est prévue d ici la fin de la présente année financière. «La décision du CRTC a été essentielle au développement du 211 au Canada,» de mentionner Bill Morris, directeur général de O211SC. «Et cette décision est intervenue à un moment des plus opportuns au plan technologique.» La technologie des bases de données avançait à grands pas et il y a également eu plusieurs avancées dans la technologie des centres d appels. Lorsque combinée avec la force d un numéro à trois chiffres facile à se rappeler, d ajouter Bill Morris, «cela nous a fourni les ressources nécessaires pour faire grandement avancer l aiguillage.» Bill Morris donne crédit à Centraide Canada et aux fournisseurs d information et d aiguillage pour avoir reconnu le besoin grandissant pour une source d information centralisée et accessible sur les services communautaires et sociaux. «Non seulement Centraide a-t-il financé l initiative 211 à travers le Canada, mais ils ont également été nos plus grands ambassadeurs. Sans leur implication, il n y aurait pas de 211.» De plus, la Fondation Trillium de l Ontario a financé la recherche visant à analyser la capacité des services d information à but non lucratif de l Ontario à déployer le 211 en Ontario et à déterminer comment cela pourrait se faire. Le gouvernement de l Ontario a également joué un rôle primordial pour étendre le 211 à tout l Ontario; l appui de plusieurs administrations municipales a également été déterminant. En seulement dix brèves années, le 211 s est étendu de façon presqu exponentielle partout au Canada, le service étant disponible ou à l étude en Colombie- Britannique, en Alberta, en Ontario, au Québec et en Nouvelle-Écosse. En tout et partout, ce sont plus de 20 millions de Canadiens qui ont accès au service téléphonique 2-1-1 dans leurs communautés, un chifffre appelé à augmenter considérablement au cours des années à venir. «Je crois que notre plus grand accomplissement au cours de ces dix dernières années,» de conclure Bill Morris, «est d avoir rendu disponibles aux Canadiens ces ressources informationnelles à un tout autre niveau. Il existait un véritable besoin au sein de la communauté pour un accès à cette information, et grâce au 211, nous satisfaisons ce besoin.» instantané Le 211 répond à des standards de «niveau international» en matière de satisfaction de la clientèle Le Groupe SQM, une firme-conseil réputée qui se spécialise dans les évaluations de rendement des centres d appels, administre à tous les ans un sondage auprès d usagers du 211 afin d évaluer le rendement du 211 comparativement à celui de plus de 400 des principaux centres d appels aux États-Unis et au Canada. Ce sondage, administré de mars à août 2010, a impliqué 625 foyers en Ontario, pour un intervalle de confiance de 95 % avec une marge d erreur de +/- 3,9 %. Les résultats du sondage ont été extrêmement encourageants, plus de 89 pour cent des répondants s étant déclarés très satisfaits du centre d appels 211, un résultat qualifié de «niveau international» par SQM. À titre comparatif, le résultat moyen pour un centre d appels avoisine les 70 pour cent. Aussi, une donnée jugée significative, 17 pour cent des usagers avaient déjà référé ou référeraient 10 personnes ou plus au 211, l un des taux de «bouche à oreille» les plus élevés jamais constatés par SQM. Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011 5

La stratégie de médias sociaux du 211 prépare le terrain pour plus d interactions avec les services sociaux En 2003, lorsqu un projet (211 pour tout l Ontario) de service 211 a été mis sur pied pour l ensemble de l Ontario, tout était axé sur une assistance téléphonique. Un site Web a été créé, mais servait principalement de ressource professionnelle plutôt que d outil pour le grand public. Très peu de personnes auraient alors pu prédire la croissance incroyable des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter et YouTube. En quelques années seulement, celles-ci ont transformé la façon dont les gens interagissent avec le monde autour d eux, y incluant les façons dont elles cherchent, traitent et utilisent l information. En novembre 2010, Kelly Bergeron joignait les rangs de Ontario 211 Services Corporation à titre de directrice des initiatives en ligne. «J étais résolue à sensibiliser tout un chacun au 211 sur le front numérique,» de mentionner Kelly, «et je tenais également à tisser des relations entre le 211, les agences et le public.» C est dans ce but que Kelly a lancé un blogue, http://blog.211ontario.ca, de même qu un fil Twitter (www.twitter.com/211ontario), un compte Facebook (www.facebook.com/211ontario) et un canal YouTube (www.youtube.com/211ontario). Le blogue lancé en décembre 2010 est mis à jour fréquemment et fait état d événements 211, comme des lancements régionaux et des articles d intérêt (ainsi la Semaine du bénévolat ou la Journée internationale de la femme). Un ajout récent au blogue consiste en des profils d agences qui font partie de la base de données du 211. «Non seulement procure-t-on aux agences une plateforme qui leur permet de faire la promotion de leurs activités,» d ajouter Kelly, «mais nous contribuons à la notoriété de la marque 211.» Contribuer au positionnement de la marque 211 est la raison d être de telles initiatives, de dire Bill Morris, directeur général de Ontario 211 Services Corporation. «Ce que nous créons véritablement avec le 211 est un réseau d information de marque pour les services humains.» Kelly Bergeron est tout à fait d accord, rajoutant même que son objectif est de faire du 211 «le réseau social pour les services sociaux au Canada.» Le site Web national pour le service 211, www.211. ca, qui devrait voir le jour à l automne 2011, est d une importance critique au développement d un tel réseau. Le nouveau site Web offrira aux agences individuelles un meilleur contrôle sur leurs propres fichiers de même que la possibilité de les personnaliser. instantané Satisfaire les besoins des demandeurs partout à travers la province À chaque année, les huit centres d appels du 211 rendent compte des appels reçus au cours de l année précédente. Le Rapport sur les besoins des demandeurs qui en ressort est une source précieuse d information pour le 211 et ses parties prenantes. En effet, le rapport aide à déterminer les services recherchés au sein d une communauté et les besoins les plus pressants en matière de services sociaux. En 2010, les cinq premières raisons pour lesquelles on appelait le 211 étaient la recherche d information sur la santé, le revenu et l aide financière, l hébergement, les services communautaires ainsi que les questions d ordre juridique et de sécurité publique. Bien que la composition de ces cinq principales raisons pouvait varier d une région à l autre, les questions sur des sujets liés à la santé étaient prédominantes partout à travers la province. Les demandes d information en matière d alimentation et de repas, de services gouvernementaux fédéraux, de services gouvernementaux provinciaux, de services aux particuliers et aux familles, et les questions liées à la consommation et au commerce ainsi qu à la santé mentale et la toxicomanie ont également fait l objet d un grand nombre d appels. Le Sondage 2010 sur les besoins des demandeurs a aussi recueilli des renseignements sur l âge des demandeurs. Les résultats de ce sondage révèlent que la répartition des demandeurs par groupes d âges était à peu près équivalente d un groupe à l autre, la plus forte proportion des demandeurs (32 pour cent) étant âgés de 36 à 60 ans. 6 Ontario 211 Annual Report 2010-2011

De la même façon que les utilisateurs de Facebook peuvent personnaliser leurs profils individuels avec des photos, de l information, des liens et des applications, le nouveau site 211.ca permettra aux agences de télécharger leurs logos, de mettre à jour, quand bon leur semble, l information sur les services offerts, et d inclure des liens vers les comptes Facebook, Twitter et YouTube des agences. apportés au logo 211 et à ses messages de marque. «Nous avons amélioré la navigation sur le site et rendu tout le site plus convivial que jamais,» de mentionner Kelly. «Et nous avons déjà reçu des commentaires très positifs de visiteurs sur le site.» Selon Kelly Bergeron, les opportunités de développement pour le 211, comme outil de réseau social, sont presqu infinies. «J entrevois un potentiel énorme pour le 211 en tant que service national,» dit Kelly. «Ce que nous accomplissons présentement n est que le début.» instantané Le Groupe d experts en données de 211 s assure que l information des agences est de grande qualité Au cours de l année financière qui vient de se terminer, le Groupe d experts en données de 211 s est consacré à s assurer de la disponibilité sur demande des données du système d Ontario 211 une tâche comportant de nombreux défis, vu l ampleur et la croissance des services 211 dans la province. Comme c est de plus en plus fréquemment le cas avec les sites destinés aux consommateurs, le nouveau site 211.ca sera doté de boucles de rétroaction comme moyen additionnel pour habiliter davantage tant les utilisateurs du site que ceux qui y contribuent. «Nous bâtissons quelque chose qui sera bien plus qu un système unidimensionnel de transmission d information,» d expliquer Bill Morris. «Il est de notre intention de fournir à tous une plateforme qui capte l attention et bénéficie à tout un chacun. Les consommateurs seront mieux informés, les agences en apprendront davantage sur leurs services et comment les optimiser, et les bailleurs de fonds seront en mesure de prendre connaissance de la rétroaction sur l efficacité des programmes et services.» Entre-temps, le site Web existant de 211 Ontario a été actualisé afin d intégrer les changements récents En plus de créer un guide de formatage des données pour aider les fournisseurs de données à se conformer aux standards et aux attentes de 211 en matière de données, le groupe s est affairé à développer une Politique d inclusion/ d exclusion sur la base de la structure stratégique établie par le Groupe des centres d appels de 211. Ils ont travaillé à identifier des services et des programmes qui pourraient bénéficier de Modèles de dossiers 211, en plus de poursuivre leurs efforts sur une Norme d entretien afin de s assurer de la grande qualité des données. Le groupe travaille également à l application d une norme d indexation taxinomique pour 211 et continue de développer un aperçu de la taxinomie en vue d instruire le Groupe des données quant au rôle intégral de la taxinomie pour 211. Durant la prochaine année financière, les membres du Groupe d experts en données prévoient se pencher sur l établissement de normes et de processus au plan des principales données pour le 211, tout en s assurant de la prestation continue de données précises et de grande qualité au système dans son ensemble. Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011 7

Des nouvelles des centres d appels 211 de l Ontario L année financière 2010 en a été une d expansion pour le 211, avec des lancements de services presque partout dans la province. C est ainsi qu en juin, on a procédé à des lancements dans les comtés de Perth et Huron, à Kingston, de même que dans les comtés de Frontenac, et de Lennox et Addington. En septembre, ce sont Algoma, le comté d Oxford, la région de Durham et Hamilton qui se sont joints au réseau, suivis de Rainy River en octobre. La région de York et le comté de Renfrew ont suivi en janvier 2011, alors que le lancement des services 211 en mars 2011 dans les Comtés unis de Leeds et Grenville concluait les activités d expansion lors de l année financière 2010. Suite au lancement des services dans Leeds et Grenville, la couverture 211 dans la province de l Ontario s est étendue pour englober 78 pour cent des résidents, comparativement à 57 pour cent à la fin de l année financière 2009. L expansion à Durham et York de 211 Région Centre (Services d information Findhelp) a permis au 211 de servir 1,5 million de résidents additionnels et a représenté une croissance significative pour le 211. De plus, O211SC a travaillé avec Findhelp pour améliorer la résilience du 211, en officialisant une entente pour la prestation du service après les heures et en fin de semaine, faisant ainsi de Findhelp la plaque tournante 24/7 pour le 211 en Ontario. Un générateur a été acquis afin de s assurer de la disponibilité du 211, sans interruption de service, aux résidents en cas de panne de courant. Un exemple de la croissance vécue par le 211 partout en Ontario peut être trouvé dans la région du Centre- Est, qui a connu une augmentation constante du volume d appels au cours de la dernière année financière. «Depuis notre lancement en 2005, le volume d appels a augmenté de 123 pour cent, et de 70 à 80 pour cent de ces appels originaient de demandeurs à répétition. Cette statistique démontre bien que les demandeurs reviennent au 211 lorsque d autres besoins surviennent,» d indiquer Pamela Hillier, directrice générale de Community Connections, le fournisseur de services pour la région. «Fait significatif, nous recevons maintenant 46 pour cent de nos appels en dehors des heures normales d affaires de 9 h à 17 h, ce qui dénote bien le besoin existant chez les résidents pour un accès 24/7 à l information, alors que les autres sources d assistance, comme les bureaux des gouvernements, sont fermés. Il s agit là d une donnée encourageante.» Partout à travers la province, les fournisseurs régionaux de service 211 ont consolidé leur présence communautaire en établissant des partenariats fructueux avec des agences ou des services locaux. Dans la région de l Est, le 211 est l agence de contact pour le programme Tools4Schools qui fournit des sacs à dos et des fournitures scolaires aux étudiants issus de familles à faible revenu. «Il s agit là d un excellent exemple à savoir comment le 211 peut travailler avec des partenaires communautaires,» de mentionner Marie-Andrée Carrière, directrice générale du Centre d information communautaire d Ottawa, le fournisseur régional de service. «Nous aidons également à tous les ans à la gestion de Montagne de jouets et Partage de Noël, en agissant comme contact principal pour les bénévoles, les donateurs et les bénéficiaires.» Dans la région du Centre-Est, le 211 procure une aide similaire à Centraide de Bruce-Grey pour plusieurs de ses programmes, dont Winter Warmth, Christmas Cheer et le programme de la rentrée scolaire Backpack Program. «Non seulement facilitons-nous le processus d application à ces programmes,» de commenter Pamela Hillier, «mais nous sommes également en mesure de donner des recommandations additionnelles à des familles dans le besoin, qui pourraient nécessiter de l aide dans d autres facettes de leur vie.» Une autre initiative des plus excitantes est ce partenariat de 211 Région de l Est avec les Services médicaux d urgence (SMU) de la ville d Ottawa. En effet, tous les pompiers, policiers et paramédicaux de la ville d Ottawa de même que les équipes d intervention 8 Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011

d urgence de la Croix-Rouge canadienne ont maintenant accès à des documents 211 bilingues pour distribution, au besoin, au public, leur permettant ainsi d aider encore davantage les gens qu ils servent. Les répondants d urgence ont été renseignés quant aux services fournis par le service téléphonique multilingue et le site Web bilingue de 211, et des cartes et brochures d information sur le 211 sont maintenant trouvées dans tous les véhicules d urgence. Dans la Région du Nord, un projet-pilote d une durée d un an qui fournit le service téléphonique gratuitement à des familles à faible revenu a été lancé en septembre 2010. Phones for Families, qui offre la connectivité aux familles qui ont des enfants fréquentant les écoles de Thunder Bay, et qui ne reçoivent pas présentement de service téléphonique filaire ou sans fil, est géré avec l aide de 211 Nord (Lakehead Social Planning Council), dont les spécialistes de l information et de l aiguillage aident à la préselection et l inscription des participants au projet-pilote. L accès au 211 est gratuit depuis tous les téléphones publics à Thunder Bay. En février, 211 Région du Sud-Ouest a été un participant clé dans l exercice régional annuel d intervention d urgence, qui a pour but d améliorer la capacité des répondants d urgence à se préparer et à répondre aux catastrophes tant naturelles que causées par l homme. Supervisé par le Windsor-Essex County Regional Emergency Management Coordination Committee, l exercice a remporté un vif succès auprès des agences et des services participants. «Les municipalités qui financent le 211 ont pu constater à quel point nous étions utiles dans ce genre de situation,» de dire Jennifer Tanner, directrice de projet pour 211 Sud-Ouest à la ville de Windsor. «En fournissant une information vitale comme des mises à jour sur la fermeture de routes ou les coordonnées de centres d évacuation, le 211 prend charge des appels autres que les appels d urgence au 911 et permet au personnel d urgence de se concentrer sur la crise qui sévit.» Dans la Région du Centre-Sud, non seulement le personnel de 211 a-t-il emménagé dans de nouveaux locaux qui leur étaient dédiés, mais ils ont également célébré le cinquième anniversaire de leur service 211 local. «Le volume d appels a progressé de façon constante depuis 2005,» d indiquer Rosanna Thoms, directrice générale de 211 Région du Centre-Sud (Information Niagara), «un nombre record de 58 000 appels ayant été reçus dans la seule année 2010.» Elle et ses collègues s activent maintenant à bâtir des partenariats avec des groupes communautaires, dont des fournisseurs de soins de santé qui espèrent que le 211 pourra rediriger des patients des services de soins d urgence vers des services et des programmes locaux plus appropriés à leurs besoins en matière de soins de santé. instantané La conception d un modèle de rémunération sur le point d être complétée Un travail préliminaire vient d être terminé quant à la conception d un Modèle de rémunération et la première étape de sa mise en oeuvre pour les centres d appels du 211. Ce travail impliquait une analyse des plus méticuleuses de nos coûts d exploitation et de mesures étalons dans l industrie dans l ensemble du système 211 en Ontario. Les centres d appels seront rémunérés sur la base d un coût par appel. «Nous prévoyons que le modèle de coût par appel aura été entièrement mis en place d ici juin 2011,» de mentionner le directeur général Bill Morris. De façon à s assurer de niveaux de rémunération équitables et appropriés à l avenir, les centres d appels du 211 continueront de fournir des données financières et des données de performance. Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011 9

Lancement du service 211 - mars 2011 Centres d appels 211 Des services 211 disponibles Des services 211 pas encore disponibles 10 Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011

CONSEIL D ADMINISTRATION 2010 2011 Président R. Kent Gillespie, Mississauga Vice-président John Kwekkeboom, Welland Vice-Président Jim H. Alexander, Kanata Administrateurs Michael Belliveau, Thunder Bay Evelyn Brown, Bracebridge Winnie Chant, Leamington Jocelyne St Jean, Orleans Mary Wilson Trider, Ottawa Waqar Zaidi, Oakville Comité des nominations John Kwekkeboom (président) Evelyn Brown Winnie Chant Comité de vérification Mary Wilson Trider (présidente) Jim Alexander Jocelyne St. Jean EXPLOITANTS D ONTARIO 211 Région Centre Janice Hayes Services d information Findhelp Région Centre-Est Pam Hillier Community Connection Région Halton Kate Johnston Municipalité régionale de Halton Région Centre-Sud Rosanna Thoms Information Niagara Région Dufferin-Peel Carroll Francis Municipalité régionale de Peel Région Est Marie-Andrée Carrière Centre d information communautaire d Ottawa Région Nord Marie Klassen Lakehead Social Planning Council Région Sud-Ouest Jennifer Tanner Ville de Windsor PERSONNEL D ONTARIO 211 SERVICES CORPORATION Bill Morris Directeur général Philip Ferrao Directeur des finances et du bureau Marta C. Hajek Directrice des opérations Laura Leather Directrice de la qualité des données et de l innovation Kelly Bergeron Directrice des initiatives en ligne Destiny Bedwell Coordonnatrice des communications et du marketing Lily Hoang Adjointe aux initiatives de données (étudiante) EXPERTS-CONSEILS EN DONNÉES John Allec, 211 Centre Julia Brackenbury, 211 Centre Lillian Boote, 211 Centre-Est Rebecca Cowell, 211 Dufferin-Peel Michel Fournier, 211 Est Leslie Russell, 211 Centre-Sud Kristen Tomcko, 211 Nord Corrine Gallois, 211 Centre Melanie Beaudry, 211 Est Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011 11

États financiers 2010-2011 * Ontario 211 Services Corporation Revenus 2011 2010 (Restated) Province de l Ontario (MCSS) 3 992 547 2 926 253 Intérêts 105 16 Amortissement des contributions reportées 30 958 28 676 Total des revenus 4 023 610 2 954 945 Dépenses Dépenses administratives et de bureau 154 178 158 923 Prestation des services 2 086 047 1 060 756 Gouvernance 87 097 64 861 Marketing 183 164 62 025 Planification de l expansion 602 650 667 000 Stabilisation 6 785 144 762 Mobilisation 202 500 63 980 Développement de systèmes 78 424 247 229 Expansion des services 19 921 120 250 Salaires et avantages sociaux 465 080 278 682 TPS 38 557 28 599 Taxes municipales 6 874 4 643 Amortissement 30 958 28 676 Total des dépenses 3 962 235 2 930 386 Excédent avant le remboursement de l excédent 61 375 24 559 Provision pour le remboursement de l excédent au MSSC -61 375-24 559 Revenu net et surplus cumulé 0 0 * Nota : Extrait des états financiers vérifiés. Les copies des états financiers vérifiés sont disponibles auprès du directeur général sur demande. 12 Ontario 211 Rapport Annuel 2010-2011