Le Laboratoire Cotral s engage pour vous satisfaire Notre mission? vous satisfaire! L engagement qualité du Laboratoire Cotral définit un mode d organisation, des règles de conduite qui guident toutes ses actions professionnelles. «J ai toujours voulu que le Laboratoire Cotral soit une Entreprise exceptionnelle : une entreprise qui propose à ses clients une protection performante avec des prestations à valeur ajoutée pour garantir le port à 100% du temps passé au bruit. Votre satisfaction est notre priorité! Et chaque collaborateur travaille dans un seul et unique but : contribuer à votre satisfaction! Quoi de plus beau que de travailler pour que les gens ne deviennent pas sourds.» Laurent Capellari Président du Groupe Cotral Laboratoire Cotral +33 (0)2 31 69 36 36 +41 (0)44 214 67 24
Les ENGAGEMENTS du Laboratoire Cotral Notre volonté de contribuer à la santé auditive des professionnels exposés au bruit n a cessé de s affirmer depuis la création du Laboratoire Cotral. Notre volonté de vous satisfaire se traduit aujourd hui par 3 engagements que nous vous présentons dans la suite de ce document. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 2
1. ENGAGEMENT Satisfaction Clients 2. ENGAGEMENT Pérennité 3. ENGAGEMENT Produits efficaces p. 3
1. ENGAGEMENT Satisfaction clients Pour vous, clients du Laboratoire Cotral, nous vous proposons des services à valeur ajoutée, des rendez-vous de prises d empreintes de qualité pour vous satisfaire vous et vos collaborateurs. Nous sommes à vos côtés, toujours prêts à répondre à vos questions. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 4
1. ENGAGEMENT Satisfaction clients // Vous offrir des services à valeur ajoutée > Un site internet (www.cotral.com) détaillé pour une transparence totale sur les produits et les services, proposant des informations sur le bruit, l audition, l oreille, la législation > Un espace client personnalisé pour suivre vos commandes, vos équipements, valider votre satisfaction, commander des produits d hygiène > Une page Facebook pour vous informer sur l audition, l oreille, le bruit et des exclusivités sur nos produits. > Une équipe de 200 personnes, passionnées, qui ont un objectif commun : votre satisfaction. > Votre Technicien de Prévention disponible à moins de 2h de chez vous. En cas d absence, un suppléant est désigné sous 24h avec des possibilités d intervention chez vous sous 48h pour préserver l organisation de votre outil de production. * Sous condition de volume de prises d empreintes à réaliser. > Une équipe spécialement dédiée à la mesure de votre satisfaction et à son amélioration constante. FOCUS Une rubrique Auditools avec des supports de sensibilisation ludiques, des outils pour gérer le plus simplement et rapidement possible votre dossier «Bruit au travail». Accessible gratuitement sur www.cotral.com p. 5
// Réaliser des rendez-vous de prises d empreintes de qualité Nos Techniciens de Prévention vous proposent des prestations complètes. Les rendez-vous sur vos sites incluent une prise d empreintes des oreilles des salariés exposés à des niveaux sonores importants et une sensibilisation aux risques du bruit. Le Technicien de Prévention sélectionne le protecteur et le filtre les mieux adaptés à chacun de vos collaborateurs avec la méthode SAPAN car chaque individu est unique. > Des Prises d Empreintes de qualité pour des protections efficaces! Notre méthode de prises d empreintes s appuie sur 20 ans d expérience et plus d 1 millions de prises d empreintes réalisées. Nos Techniciens de Prévention sont formés à la prise d empreintes selon les préceptes du BSA (British Society of Audiology) pendant 4 semaines au Laboratoire Régulièrement, ils valident et actualisent leurs connaissances des techniques de prises d empreintes sous le contrôle du service qualité du Laboratoire Cotral. Notre objectif : vous garantir des moulages toujours conformes, gage de leur efficacité. > Le respect des règles de sécurité Pour garantir votre sécurité, un protocole de sécurité et d hygiène est assuré à chaque rendez-vous. Les étapes de la prise d empreintes sont scénarisées pour vous offrir une prestation de qualité. Votre Technicien de Prévention utilise des gants à usage unique ou du gel anti-bactérien avant de procéder à l acte. Il questionne le futur utilisateur sur ses antécédents otologiques, vérifie la forme du conduit et l absence de contre-indications à la Prise d Empreintes (otite, opération chirurgicale récente, bouchon de cérumen...) en réalisant une otoscopie de l oreille et protège son tympan en insérant une mousse avant d injecter la pâte à empreinte. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 6
1. ENGAGEMENT Satisfaction clients > Les contrôles qualité Dès lors que l empreinte est réalisée, le Technicien de Prévention vérifie si elle respecte les critères de qualité définis par le Laboratoire Cotral : le conduit doit mesurer entre 8 et 10 mm, l empreinte doit respecter la morphologie de l oreille Pour garantir votre satisfaction, ce sont au total 11 points de contrôle qui sont réalisés sur chaque équipement, au fur et à mesure de leur fabrication. Ces contrôles sont axés sur la qualité : des moulages, de la numérisation des empreintes, des protections réalisées en 3D en résine Crylit, des finitions... Un contrôle de l efficacité des protections Qeos est également réalisé (étanchéité de l insert dans la protection et efficacité du filtre acoustique). 100% des protections Qeos fabriquées et livrées sont efficaces! p. 7
// Être à vos côtés Une fois vos collaborateurs équipés de protecteurs contre le bruit, nous continuons à vous accompagner pendant la durée de garantie. > A la réception de vos protections Donnez votre avis sur le traitement de votre commande en remplissant un questionnaire de satisfaction qui vous est envoyé par e-mail. > 1 mois après votre équipement Vos collaborateurs ont la possibilité de donner leurs avis concernant le confort, l adaptation, la facilité d utilisation, l efficacité, l entretien de leurs protections... > 2 mois après votre équipement Nous vérifions avec vous, la bonne mise en place de vos protections et nous évaluons les actions à mener. C est aussi l occasion de vous présenter les services à votre disposition : votre espace client, la boîte à outils Auditools, la garantie Confort, les newsletters... Nous sollicitons votre retour concernant votre commande car ce sont vos remarques qui facilitent l amélioration continue de nos produits et services. > Tous les trimestres après votre équipement Vous recevez une newsletter qui vous tient informé des nouveautés produits ou règlementaires et vous donne des astuces pour mener à bien les actions «bruit» au sein de votre Entreprise. > Chaque année : Le Rendez-vous de Suivi Annuel (à partir de 20 équipements) Votre Technicien de Prévention contrôle vos équipements en place, vérifie la motivation de vos salariés à se protéger 100% du temps d exposition et vous présente les prestations de services dont vous bénéficiez dans le cadre de notre partenariat. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 8
1. ENGAGEMENT Satisfaction clients // Être à votre écoute Votre avis nous intéresse et nous accordons une grande importance à l amélioration continue. Toutes vos remarques et retours entrent dans notre système «qualité» et définissent des axes d améliorations. Voici quelques outils qui nous permettent de perfectionner chaque jour nos prestations : > Proposez une amélioration Vous transmettez à votre Technicien de Prévention une remarque et celui-ci fait une Proposition d Amélioration auprès des services supports du Laboratoire pour étude. > Portez une réclamation Vous êtes insatisfait? Dites-le nous, nous apporterons une réponse à votre demande dans les plus brefs délais. > Demandez une assistance Une équipe spécialement dédiée est à votre écoute pour répondre à toutes vos questions du lundi au jeudi de : 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h45. Et le vendredi de : 08h30 à 17h00 et de 13h30 à 17h00. CONTACT Notre service client est joignable par téléphone ou par e-mail depuis la rubrique «Contactez-nous» sur le site www.cotral.com p. 9
2. ENGAGEMENT Pérennité La pérennité de l Entreprise ne dépend pas uniquement de sa rentabilité, elle dépend avant tout de sa capacité à : - se remettre en cause - proposer des produits toujours plus innovants - écouter ses clients et collaborateurs - vous accompagner sur le long terme. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 10
// Le Laboratoire Cotral en chiffres... 2. ENGAGEMENT Pérennité > 1 er fabricant mondial dans la fabrication de protections auditives sur mesure pour les professionnels > 20 ans d expertise dans la santé auditive > Des partenariats avec plus de 25 000 Entreprises (au 31/12/2014) Air France, Danone, Nestlé, Michelin, EADS, Total, Ricola, CERN, Swatch Group... mais aussi des PME/PMI et des collectivités > Plus de 1,5 million de salariés (au 31/12/2014) portent des protections auditives du Laboratoire Cotral > 200 Collaborateurs pour fabriquer et commercialiser des protections auditives de qualité > 6 000 m² de locaux en Normandie > Un chiffre d affaires de 30 Millions d euros (2014) > Une implantation internationale : Allemagne, Australie, Belgique, Luxembourg, Finlande, France, Suède, Suisse, USA p. 11
3. ENGAGEMENT Produits efficaces Pour votre satisfaction, nous vous proposons des produits conformes et efficaces, certifiés CE et qui respectent notre environnement. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 12
3. ENGAGEMENT Produits efficaces // Des protections conformes La combinaison [protections auditives et filtres acoustiques] de notre gamme Qeos et Original White répond aux critères de santé et de sécurité définis dans la norme EN-352-2. Le Laboratoire Cotral est certifié ISO 9001. Cette certification est renouvelée chaque année avec succès depuis 2006. Être certifié ISO 9001 vous assure le respect de critères qualité, qui s étend de la conception de nouveaux modèles, à la prise d empreintes et au suivi des protections (sur toute la durée de la garantie) en passant par leur fabrication. Vous bénéficiez d un produit de première qualité. FOCUS Nous vous proposons des protections auditives sur mesure avec la plus large gamme d atténuation du marché : SNR de 15 à 33 db // Garantie Effi-6 Avec «Effi-6», vos protections auditives Cotral sont garanties 6 ans, et en plus vous êtes sûr de leur efficacité! Cette garantie inclut 3 éléments essentiels : La garantie confort : durant les 6 premiers mois, les retouches, modifications et changements de filtres sont gratuits. Notre objectif commun est que vos salariés portent leurs protections auditives 100 % du temps passé au bruit. Pour cela, le confort est primordial. La garantie produit : pendant 6 ans, elle couvre tout défaut de matière, dans le cadre d une utilisation normale telle qu indiquée dans le guide d utilisation. La garantie efficacité : durant ces 6 ans, vérifiez l efficacité de vos protections auditives avec le logiciel CAPA quand vous le souhaitez. De nouvelles protections seront fabriquées gratuitement en cas de non-conformité. p. 13
// Des protections efficaces Le logiciel CAPA mesure la conformité de vos protecteurs auditifs et garantit la sécurité auditive de vos salariés exposés au bruit. > CAPA, c est quoi? CAPA vérifie la conformité de tous les protecteurs auditifs intra-auriculaires par rapport aux spécifications des fabricants et contrôle si l affaiblissement est adapté au niveau d exposition sonore de vos salariés. Le logiciel CAPA peut contrôler tous les protecteurs intraauriculaires. Il recense une base de données unique de plus de 200 protecteurs avec leurs affaiblissements. > Renouvelez uniquement les protections inefficaces! Avec le logiciel CAPA, vérifiez en fin de garantie si vos protections auditives sont toujours efficaces. Si elles le sont, vous les conservez et pouvez obtenir un certificat qui vous garantit leur efficacité. Dans le cas contraire, vous pouvez contacter votre Technicien de Prévention qui vous présentera sa meilleure offre de renouvellement. Un affaiblissement trop important influe sur la sécurité du salarié qui peut ne plus percevoir les signaux d avertissement, ou qui va ôter ses protections pour communiquer. Charte de Qualité du Laboratoire Cotral p. 14
3. ENGAGEMENT Produits efficaces // Des protections qui respectent l environnement Nous sommes sensibles au respect de notre environnement et nous œuvrons pour fabriquer des protections auditives sur mesure dans les conditions les plus respectueuses possibles. > Nos protections auditives sont durables (6 ans et plus). > Nos produits d entretien sont biodégradables à plus de 99% (lingettes) ou réutilisables (dispositif de maintenance et contrôle, gobelet de nettoyage). > Nous privilégions les échanges électroniques réduisant considérablement les impressions papier. Ci dessous : Protections auditives sur mesure Qeos et bouchons jetables pour un utilisateur pendant un an (450 paires) FOCUS Saviez-vous que les utilisateurs de bouchons jetables utilisent 450 paires par an, à raison de 2 par jours soit 2 700 paires en 6 ans! Nos protections auditives sur mesure sont garanties 6 ans. Pendant toute cette durée, votre salarié n utilise qu une seule paire de protections! p. 15
CharteQualité - V1-062015 Merci de votre Laboratoire Cotral CS 80100 - ZA Charles Tellier Rue des Léopards 14 110 - CONDÉ-SUR-NOIREAU + 33 (0)2 31 69 36 36 confiance Cotral Lab SA 19 rue de Saint Léger - Case postale 3257-1204 GENÈVE 3 Pour toute correspondance : Bahnhofstrasse 52 CH-8001 ZÜRICH +41 (0)44 214 67 24 Pour trouver l agence Cotral la plus proche (hors France et Suisse), rendez-vous sur www.cotral.com Crédits photos : Laboratoire Cotral chagin, alphaspirit, Yuri Arcurs, a_korn, pressmaster, WavebreakMediaMicro, Minerva Studio, Matthew Cole, Erhan Ergin - Fotolia.com Ingraam Publishing