Table des matières Préface... 5 Avertissement... 9 Introduction... 11 CHAPITRE 1 Le conseil en organisation : bilan et perspectives... 15 1 L activité du consultant, un terrain peu exploré... 16 2 Deux courants marquants... 20 2.1 Le développement organisationnel et le «process consultation»... 20 2.2 La sociologie d intervention... 24 2.2.1 Tour d horizon... 24 2.2.2 Cinq principes... 26 2.3 Conclusion... 30 3 Défricher l activité de conseil en organisation... 31 CHAPITRE 2 Les formes de la consultance... 33 1 Introduction... 34 2 L utilité du consultant... 34 2.1 Les utilités explicites... 35 2.1.1 Les expertises... 35 2.1.2 Les ressources de temps et d attention... 36 2.1.3 L extériorité politique... 37 2.1.4 Extériorité cognitive... 39 2.2 Les utilités tacites... 40 2.2.1 Le transfert de responsabilité... 41 2.2.2 La symbolique du changement... 43 2.2.3 L impact sur le système-client... 43
3 Les rôles des consultants... 44 3.1 Les rôles dans la littérature... 45 3.2 Le choix de variables explicatives... 48 3.3 Les rôles en pratique... 53 3.3.1 L expert... 54 3.3.2 Le docteur... 57 3.3.3 Le facilitateur... 59 3.3.4 Le médiateur... 62 3.3.5 L arbitre... 64 3.3.6 Le chef de projet... 66 3.3.7 L intérimaire... 67 3.3.8 Tableau récapitulatif... 69 3.4 Les difficultés liées aux rôles... 70 3.4.1 Rôle mal défini... 70 3.4.2 Sortie du rôle... 72 3.4.3 Rôle mal cadré... 73 3.4.4 Détournement de rôle... 74 3.5 Conclusion... 74 4 Les actes fondamentaux... 75 4.1 L apport de Schein... 75 4.2 Les actes fondamentaux... 77 4.2.1 Récolter des informations... 77 4.2.2 Donner du feed-back sur l organisation et/ou ses individus... 80 4.2.3 Donner de l information sur l environnement... 83 4.2.4 Faire des suggestions... 84 4.2.5 Mettre des acteurs de l organisation cliente en relation... 84 4.3 Conclusion... 85 CHAPITRE 3 Les conflits d objectifs... 87 1 Introduction... 88 2 L orientation de la mission : tensions et équilibres... 89 2.1 Les objectifs formels de la mission... 90 2.2 Les objectifs du commanditaire... 92 2.3 Les choix d une perspective d action par le consultant... 93 2.4 Les autres influences sur l orientation de la mission... 94 3 Tensions entre le consultant et les objectifs formels 96 3.1 Les tensions de représentations... 96 3.2 Les tensions d intérêts... 101 3.3 Les tensions de valeurs... 103 260 Consultants en organisation
4 Tensions mettant en scène le commanditaire... 104 4.1 Le rôle du système RIV du commanditaire... 105 4.2 Les objectifs privés du commanditaire... 110 5 Un cadre d analyse élargi... 111 6 Synthèse... 115 CHAPITRE 4 Les ressources d action du consultant... 119 1 Introduction... 120 2 Trois types de ressources d action... 122 3 La légitimité... 127 3.1 Les types de légitimité... 127 3.2 La légitimité du consultant... 131 3.2.1 Légitimité, confiance et ethos... 131 3.2.2 Une légitimité a priori l image d expert avant l intervention... 135 3.2.3 La construction d une image d expert pendant l intervention... 139 3.2.4 La connaissance de l organisation... 142 3.2.5 L extériorité politique... 144 3.2.6 L intérêt des acteurs... 146 3.2.7 Des valeurs communes... 147 3.2.8 Conclusions sur la légitimité personnelle du consultant... 147 3.3 La légitimité des processus... 148 3.3.1 La scientificité... 149 3.3.2 La participation... 150 3.4 Légitimer les objectifs de la mission : montrer l état de nécessité... 151 4 Le pouvoir du consultant... 153 4.1 Un accès privilégié aux décideurs... 154 4.2 Le mandat... 157 4.3 Les connaissances et les informations... 158 4.4 L accès à la scène... 159 4.5 L immunité réglementaire et culturelle... 160 4.6 La connaissance et l expérience stratégiques... 161 5 La manipulation... 162 5.1 La norme de réciprocité... 163 5.2 L engagement... 166 5.3 La sympathie... 167 5.4 La perception contrastée... 167 6 Les arbitrages entre les trois ressources... 168 6.1 L intervention... 168 6.1.1 L acte fondamental posé... 169 6.1.2 Le rôle du consultant... 171 Consultants en organisation 261
6.2 Les acteurs visés... 171 6.3 Le contexte de l intervention... 172 6.3.1 L organisation cliente... 172 6.3.2 Le bureau de conseil... 173 6.3.3 L environnement... 173 6.4 La temporalité... 174 6.5 Tableau récapitulatif... 174 CHAPITRE 5 Les dynamiques de l intervention... 177 1 Les jeux stratégiques d anticipation... 178 1.1 Utiliser le consultant... 181 1.1.1 Le travail sur les représentations du consultant... 182 1.1.2 La lutte pour la singularité et la complexité... 187 1.1.3 La norme de réciprocité... 189 1.1.4 Le consultant porteur d une cause... 190 1.2 Freiner le consultant... 192 1.2.1 La mise en cause de la légitimité personnelle du consultant... 194 1.2.2 La mise en cause du processus d intervention... 196 1.2.3 La mise en cause du contenu de l intervention... 196 1.2.4 La mise en cause des objectifs de la mission... 197 1.2.5 L altération des sources de pouvoir du consultant... 197 2 Les effets collatéraux... 198 2.1 Modifications des représentations... 198 2.1.1 La fonction constitutive du langage... 199 2.1.2 Rationalisation des actes et rationalisation en acte... 199 2.2 Dynamiques identitaires... 200 2.3 Modification des ressources d action dans le système-client... 202 2.3.1 Nouveaux rôles et émergence de nouvelles ressources d action... 203 2.3.2 Neutralisation de certains jeux d influence... 205 2.3.3 Le consultant concurrent d acteurs du système-client... 208 3 La gestion de la face... 210 3.1 Le risque de face... 211 3.2 Préserver la face... 213 3.2.1 Le cadrage de l apport du consultant... 214 3.2.2 Le cadrage des problèmes et dysfonctionnements... 215 3.2.3 La participation... 216 3.3 Les limites au travail de préservation de la face... 217 3.4 Équilibrer les statuts : entre face et légitimité... 219 4 La gestion des coulisses... 222 4.1 La scène et les coulisses... 222 4.2 Ce qui se passe en coulisses... 223 4.3 La «magie» des coulisses... 225 262 Consultants en organisation
CHAPITRE 6 Vers une contextualisation de l intervention... 229 1 L intervention... 232 2 Les liens processus intervention... 233 2.1 Les objectifs de la mission... 234 2.2 Les actes fondamentaux du consultant... 235 2.3 Les enjeux de face... 235 2.4 Les ressources d action du consultant... 236 2.5 Les jeux d acteurs visant les ressources d action du consultant... 236 2.6 Synthèse... 236 3 L influence du contexte... 237 3.1 Les liens contexte processus... 238 3.2 Les liens contexte intervention... 240 4 L impact de la temporalité... 241 5 Le schéma intégré... 244 Conclusions... 247 Bibliographie... 251 Consultants en organisation 263