Les internautes face aux services financiers

Les internautes face aux services financiers Banque, Finance, Assurance & Crédit en ligne 4 4ème baromètre des comportements multicanaux des internautes pour la gestion, la recherche d information et la souscription Avril 2011

Mediametrie//NetRatings Joint Venture entre Médiamétrie et Nielsen Online (the Nielsen Company) Institut référent pour la mesure de l audience de l internet & internet mobile en France Département dédié à la mesure d efficacité du média (2009) Lancement de Buzzmetrics, mesure de l E-réputation (fin 2010) Membre de l IAB, et partenaire de la FEVAD Une présence active dans les conférences, salons, congrès 2

Contexte de l étude Des français de plus en plus connectés 38 millions d internautes (+10% en un an) 15 millions de mobinautes (+35%) Le cyberachat et les réseaux sociaux continuent de progresser 27,7 millions de cyberacheteurs (14%) 28 millions de visiteurs sur Facebook (+29%) L assurance en ligne en plein boom 28 millions de visiteurs des sites banque / assurance / crédits (+12%) 10 millions de visiteurs sur les sites d assurances uniquement (+25%) De nouvelles offres et de nouvelles pratiques Une concurrence favorisée avec une transparence plus forte sur les frais bancaires ou des règles de résiliation des assurances simplifiées Une relation client qui se dématérialise avec l émergence d organismes 100% en ligne De nouveaux modes d authentification et sécurisation des paiements qui peuvent influer sur les comportements Sources: Médiamétrie - Observatoire des suages internet -TSM/MCI -4ème trimestre 2010 -Tous droits réservés Mediametrie//NetRatings Audiences de Déc 2010 VS Décembre 2009 pour les audiences des sites banques / Assurances jan 2011 pour Facebook 3

28 millions d internautes connectés aux services en ligne Près de 28 millions de français (7 internautes sur 10) visitent chaque mois les sites de Banque, Finance, Assurance ou de Crédit, soit 12% de plus en un an L audience des sites d assurance croit 2x plus vite (+25%) Visiteurs uniques (millions) par catégorie de sites 27,9 25,0 22,1 23,7 déc-09 déc-10 7,9 9,9 6,2 7,5 1,3 1,8 Total Banque, Assurance, Prêt, Crédit, Bourse Banque Assurance Prêt / Crédit Bourse en ligne Source: Médiamétrie//NetRatings Panel France - Tous lieux de connexion 4

Objectifs de l étude Évaluer le rôle d Internet dans la gestion, la recherche d informations et la souscription de produits & services bancaires, financiers, d assurances et de crédits Identifier la complémentarité des différents canaux (Internet, agence, téléphone, courrier) Déterminer les organismes les plus consultés pour chaque catégorie de produit / service souscrit selon les canaux utilisés Identifier les catégories de sites prescripteurs de la recherche en ligne (comparateurs, réseaux sociaux, sites d organisme..) Mesurer les freins et motivations pour l utilisation du canal Internet Evaluer la proportion d internautes prêts à basculer sur des organismes 100 % à distance Analyser la connaissance et l utilisation des nouveaux moyens d authentification et de sécurisation de paiement Mettre en perspective le rôle de l Internet mobile dans le secteur des services financiers 5

Méthodologie de l étude Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l access panel de Mediametrie// NetRatings Echantillon: 2 450 internautes 15 ans et + Durée du terrain: du 8 au 22 Mars 2011 36 questions fermées hors données socio-démographiques Redressement des données sur l étude de cadrage de Médiamétrie (Observatoires des Usages Internet) afin d être représentatif des internautes français de 15 ans et plus 6

Périmètre de l étude 4 catégories de produits/services étudiées : Produits et comptes bancaires Compte courant Compte rémunéré Produits d épargne (CEL, livret A, livret Bleu, LDD, PEL ) Produits d épargne retrait (perp ) Autre Produits financiers Actions / Obligations Compte titre (PEA ) OPCVM (FCP et SICAV) Autre Crédits Crédit automobile Crédit consommation Crédit immobilier Autre Produits d assurance Assurance logement/habitat Assurance santé Assurance véhicule Assurance vie Contrat prévoyance Autre 7

Périmètre de l étude 42 acteurs majeurs de la Banque / Assurance : A Allianz Banque (ex AGF) Aviva Amaguiz AXA / AXA Banque B Banque Accord Banque Populaire Banque Postale Barclays BforBank nouveauté BNP Boursorama Banque Bred C Caisse d'epargne Cetelem CIC Cofidis Cofinoga Cortal consors Crédit Agricole Crédit du Nord Crédit Mutuel D Direct Assurance F Finaref Fortuneo G GAN GE Money Bank Générali GMF Groupama H HSBC I ING Direct ID Macif L LCL / e.lcl M MAAF MACIF MAIF MATMUT MMA Monabanq S Société Générale Sofinco Swisslife Autre Autres organismes 8

Questionnaire (1/3) Données de profil générales Socio démo: âge, sexe, profession, taille & revenus du foyer Connexion internet: FAI, type, fréquence & lieu de connexion Données de profil «banque / finance / assurance / crédit» Organismes de souscription Produits / services détenus Taux de satisfaction Critères déterminants dans le choix de sa banque principale Mesure de la fidélité / intentions de changer Intentions et motivations de souscrire auprès d un organisme à distance 9

Questionnaire (2/3) La gestion de comptes Canaux utilisés & complémentarité des canaux Opérations effectuées en ligne Fréquence de gestion en ligne La recherche d informations Type d informations recherchées Canaux utilisés et complémentarité des canaux Motivations et freins de recherche en ligne Sources de provenance et type de sites consultés (moteurs, comparateurs ) Organismes et sites les plus consultés La souscription de produits / services Type de produits souscrits Canaux de souscription Poids d internet en tant que canal prescripteur 10

Questionnaire (3/3) Attentes et intentions des internautes Attentes de services à développer Intentions de souscrire intégralement en ligne (Full web) Intentions de souscrire à un produit d assurance auprès d une banque (et vice versa) Attentes en terme de relation client (avantages, newsletters, SMS, Internet mobile) Internet Mobile Taux de pénétration et profil des mobinautes utilisant les services financiers Type d opérations effectuées Fréquence & Lieu de connexion Les nouvelles méthodes d authentification nouveauté Informations sur les mesures de sécurité et d authentification Connaissance & utilisation des différents moyens d authentification Problèmes rencontrés & attitudes adoptées face aux mesures d authentification 11

Livrables et Budget Livrable HT : Présentation PowerPoint (120 slides) reprenant les principales conclusions Ensembles des tris de l étude en ligne Présentation orale sur demande Budget: : 7 500-10% membres FEVAD 12

Revue de presse 15

Contacts Martin Praquin Directeur de clientèle Tél : 01 47 58 94 78 mpraquin@mediametrie.fr Bertrand Krug Directeur de Dpt Tél : 01 47 58 94 81 bkrug@mediametrie.fr 70 rue Rivay 92532 Levallois-Perret Cedex Tél : 01 47 58 97 58 http://www.mediametrie.fr 16