Guide d'aide à la certification

Guide d'aide à la certification Juillet 2002 1

SOMMAIRE page PREAMBULE 3 POUR REDIGER VOTRE MANUEL QUALITE 5 INTRODUCTION 6 REALISATION DE LA PRESTATION DE SERVICE 7 LE SYSTEME QUALITE 13 ANNEXES: 1. DEFINITION DES DOCUMENTS A FOURNIR 17 2. EXEMPLE DE LETTRE D'ENGAGEMENT DU DIRIGEANT 18 3. QUELQUES FONDAMENTAUX DE NOTRE METIER 22 4. EXEMPLE D'ENGAGEMENT DE SOUS TRAITANTS 23 5. EXEMPLES DE DEFINITION DE POSTE 24 6. EXEMPLE DE FICHE DE GESTION DE PROCEDURE 33 7. DELIBERATION N 02-017 DU 21 MARS 2002 34 8. QUESTIONNAIRE SATISAFCTION CANDIDAT 35 9. QUESTIONNAIRE SATISFACTION CLIENT 36 10.PLAN DE FORMATION 37 11. EXEMPLE DE DOCUMENT DE SUPPORT D'UN ENTRETIEN DE PROGRES 38 12. EXEMPLE DE LETTRE D'INFORMATION 50 2

PREAMBULE. Vous vous engagez dans le processus de certification de la marque NF service, conseil en recrutement. Ce guide n'a pas la prétention d'être exhaustif ni d'être un modèle mais de vous aider en attirant votre attention sur un certain nombre de points incontournables et en vous donnant quelques exemples (dans les annexes). Le processus de certification passe par un audit effectué par AFNOR CERTIFICATION. Ce guide pourrait vous aider à vous "auto-auditer" en amont. Pour vous préparer vous disposez de 2 documents officiels : - La Norme Française NFX 50-767, novembre 2001 "Cabinets de conseil en recrutement: qualités des services" Ce document décrit les prestations des cabinets de conseil en recrutement et définit les engagements de qualité à l'égard des entreprises clientes et des candidats. - Le Règlement de Certification NF service, conseil en recrutement. Ce document précise les conditions d'application des règles générales de la marque NF service, conseil en recrutement. Il précise les "preuves" que vous devez donner de la conformité de votre cabinet à la norme; c'est ce que vérifiera l'auditeur. Si vous ne disposez pas de ces 2 documents, vous pouvez les commander à l'afnor: 01.41.62.80.00 pour la Norme - 01.41.62.76.60 pour le Règlement de Certification.(le Règlement de Certification est gratuit : vous pouvez le télécharger : www.marque-nf.com) QUELLE DEMARCHE ADOPTER? 1. Vérifier la conformité de votre cabinet à la norme. 2. Mettre en place les évolutions et/ou modifications nécessaires. 3. Rédiger le manuel qualité d'engagements de service (MQES). 3

C'est dans ce manuel qualité que seront consignées les dispositions, qui sont mises en œuvre dans votre cabinet, en conformité avec la norme en termes: D'organisation De documents De moyens matériels et humains. Le règlement de certification vous indique les différents points qu'il convient d'aborder dans le MQES. Dans ce guide, nous ferons référence à des articles de la NORME (Ce que vous vous engagez à respecter) et au Règlement de Certification (ce que vous donnez comme preuves écrites et/ou vérifiables de vos engagements). A noter: Les annexes de la NORME donnent des indications sur les engagements de moyens. Attention : les annexes A-B-C (p20 à 25) sont normatifs c'est à dire qu'il est obligatoire de s'y conformer Seule l'annexe D (p26) est informative c'est à dire qu'elle porte sur des informations données à titre indicatif et il n'est pas obligatoire de s'y conformer dans sa totalité. 4

COMMENT REDIGER VOTRE MANUEL QUALITE D'ENGAGEMENT DE SERVICE (MQES) A noter: Si votre cabinet exerce d'autres activités que le recrutement et que le MQES concerne l'ensemble des activités, l'audit ne portera que sur le recrutement. Les exemples proposés ne sont que des exemples, à vous de personnaliser votre MQES Le MQES devra comporter les chapitres suivants: Introduction Politique qualité Principes déontologiques Offre de service Présentation du cabinet Organigramme et fiches de postes Processus de production de service. Analyse des besoins Recherche de candidats Evaluation des candidats Aide à la décision Suivi de l'intégration Système qualité Système documentaire Evaluation et amélioration de la qualité Recrutement et formation du personnel A noter: Pour chaque engagement qualité, le MQES doit contenir des documents (papiers ou électroniques) qui apportent la preuve que cet engagement est respecté. (Cf en annexe 1 du guide, p 17 les définitions des différents type de documents.) 5

I /INTRODUCTION L'introduction de votre MQES doit contenir les informations demandées dans le Règlement de Certification (partie 2, 2-1-1 : organisation et responsabilité ) Politique qualité elle est définie par le chef d entreprise sous forme d une lettre d engagement de qualité dudirigeant. Cf en annexe 2 du guide p 18, deux exemples Principes déontologiques La charte SYNTEC est un minimum Il conviendrait d'y ajouter les fondamentaux de notre métier (cf annexe 3 du guide page 22.) A noter: Ces principes doivent se trouver dans un endroit visible (ex: salle d'attente). Ils peuvent être joints au contrat Offre de service et présentation du cabinet Voir Norme p.12 Chap 4 (Engagement qualité) p.20. Annexe A (Informations minimales à communiquer) A noter: N'oubliez pas de décrire les prestations partielles (cf Norme p.8-9) Pour la sous-traitance (cf Norme p.24 ex : graphologue), n'oubliez pas de faire signer à vos sous-traitants un engagement du respect de la norme cf exemple d'engagement en annexe 4 du guide, page 23). Fiches de Postes Cf en annexe 5 du guide page 24, trois exemples de définitions de fonction 6

II/ REALISATION DE LA PRESTATION DE SERVICE Les pages suivantes concernent la prestation de service correspondant aux chapitres suivants de Norme et du Règlement de Certification. Norme: p 12 à 19: Chap 5-6-7-8 et 9 ainsi que les annexes B (p21), C (p22 à 25) Règlement de Certification : Chap 2.1.2 7

Exigence en certification Décrire son processus d'analyse des besoins des clients, de préconisation et d'élaboration d'une offre commerciale Processus Cf Norme : Chap 5 p 12 - Réglement partie 2.1.2 5.Analyse du besoin, proposition commerciale Rencontre avec l'entreprise cliente et échanges continus. Présentation du cabinet et de son offre de service Documents de référence/modèles Norme: Annexe A Identification des interlocuteurs clients intégrés au Norme: Annexe D 3 processus Analyse de la cohérence des points de vue Norme: Annexe D 3 Norme : Annexe D 2 et Chap 5 Modèle tableau D1 Proposition d'une définition du besoin de recrutement Validation de la définition du besoin de recrutement Elaboration de la proposition commerciale Accord contractuel des partis Norme: Annexe D 3 et Chap 5 Norme : Annexe B et Chap 5 Modèle tableau B 1 Enregistrement Qualité Prise de brief Définition écrite du besoin (entreprise et environnement, poste et profil souhaitable) Définition validée Apporter toute preuve Proposition commerciale (méthodologie, planning, honoraires, condit.contractuelle, définition du besoin ) Contrat signé (éventuellement validation de la proposition) Observations Les prises de brief peuvent concerner toutes les étapes du processus Les documents de référence fournissent une aide utile à la rédaction des documents de présentation Les documents de référence fournissent une aide utile à la préparation de la définition du besoin. La validation peut intervenir avant ou après la signature du contrat Voir documents de référence (Norme: Annexe B) Il notifie notamment la cause d'exclusivité (Norme : annexe B) A noter : L'ordre des éléments du processus peut varier en fonction des pratiques et des situations. Ainsi certains éléments peuvent être mis en œuvre en parallèle, comme par exemple la définition et la validation du besoin de recrutement avec la proposition commerciale (Cf Norme 1 Domaine d'application.) 8

Exigence en certification Décrire le processus de recherche des candidats. Tenir à jour une liste des sources/moyens de recherche. Pour le cas de recherche de candidats par annonce, la définition du besoin de recrutement, doit décrire les modalités de tris des candidatures et les critères utilisés pour la mission concernée. Processus Norme : Chap 6 p13 Annexe C Règlement partie 2.1.2 Documents de référence/modèles Enregistrement Qualité 6. Recherche de candidats Définition validée 6.1: Approche directe du besoin de Définition de la cible (entreprise et personne). recrutement Norme : 6.1.1.1 Prise de contact avec candidats potentiels, échanges Norme: 6.1.1.2 à Liste interne des et recueil éventuel de candidatures 6.1.1.4 personnes approchées Information à l'entreprise pendant la recherche Norme: 6.1.1.5 Rapport de progression écrit ou oral. Prévoir preuves (ex: mail de rv, dates rv tel, notes d'entretien) 6.2 Par annonce Norme: 6.2.1.1 Rédaction de l'annonce - Elaboration du plan média Annexe D5 Parution Norme : 6.2.1.2 Exploitation des candidatures et convocations ou Norme: 6.2.1.3 réponses négatives 6.2.1.4 Norme : 6.2.1.5 Information à l'entreprise pendant la recherche BAT Proposition de support Réponse aux candidats Rapport de progression écrit prévoir preuves Observations Base de Données et autres sources et moyens de recherche du cabinet à lister (ex: annuaire, internet, B de D d'entreprise) Respect de l'anonymat Délai maximum : 6 semaines après démarrage de la mission Validation par l'entreprise Accord du client Réponses sont écrites ou orales ou induites dans l'annonce Prévoir preuves Délai maximum : 15 jours après l'annonce A noter :La Norme détaille de manière précise les engagements à respecter vis à vis des entreprises clients et des candidats (notamment en matière de confidentialité) 9

Exigence en certification Décrire son processus et les méthodes d'évaluation des candidats ( 7.1.1) Définir ses engagements de confidentialité vis-àvis des clients (candidats et entreprise). Décrire les modalités d'organisation de restitution des résultats des évaluations pour le candidat et pour l'entreprise cliente et notamment en cas d'utilisation d'outils d'évaluation Processus Norme : Chap 7 p16 Règlement partie 2.1.2 7. Evaluation Information des candidats (durée, méthodes ) Accueil personnalisé Entretien Restitution de l'evaluation au candidat Restitution de l'evaluation à l'entreprise Mesure de satisfaction client Tests d'évaluation Information au candidat Restitution des résultats Documents de référence/modèles Norme : 7.1.1.1 à 7.1.1.2 Norme:7.1.1.2 Norme: 7.1.1.3 à 7.1.1.7 Recommandation CNIL Enregistrement Qualité Cf: lettre d'information au candidat en annexe 12 de ce guide p 43 Job description Dossier candidat Norme: 7.2.1.1 7.2.1.2 Ecrite ou orale Norme : Annexe C C 1.1.1. Tabl C.2 Observations Le cabinet doit expliciter aux clients les conditions matérielles, d'accueil des candidats (horaires, confidentialité), mode de gestion du planning des RDV. Preuves à prévoir, explications des conditions de restitution (cf.norme Tableau 9 p 18) Les tests d'évaluation sont caractérisés par des qualités métrologiques et l'habilitation des personnes à les faire passer. Preuves de ce qui précède et engagement de confidentialité Evaluation sans entretien exclue C.1.1.3 Apporter preuve de l'entretien 10

Exigence en certification (Voir technologie de la Norme NFx 50-767 et l'annexe sur les tests) Processus Outils d'évaluation (le cas échéant) Information au candidat Graphologie Information au candidat Restitution au candidat et à l'entreprise Références Information au candidat Restitution au candidat Documents de référence/modèles Norme: Annexe C C.2.2 Norme:Annexe C Tableau C.6 Norme: Annexe C (C4) Tableaux C 7 et C.8 Enregistrement Observations Qualité Apporter démonstration de l'adaptabilité des outils aux critères à évaluer Intégrale à Apporter la démonstration de l'entreprise la formation des méthodes du si elle le demande, ou graphologue (Tabl.C.6) orale ou écrite au Interdiction de tri candidat en fonction graphologique pour 1 de l'appréciation du ère sélection. consultant Accord écrit ou oral du candidat. Restitution anonyme à la demande du candidat Prise de référence postérieure à l'entretien, et limitée aux compétences du candidat. Engagement de confidentialité. A noter :L'utilisation des tests, outils et graphologie n'est pas obligatoire. En revanche, lorsqu'ils sont utilisés, ils doivent répondre aux exigences définies dans la Norme. 11

Exigence en certification Définir les dispositions d'organisation pour répondre à cette exigence et jouer son rôle d'aide à la décision Décrire les modalités d'information des deux types de clients et le processus de suivi de l'intégration du candidat. Processus Cf Norme: 8 et 9 p 19 règlement 2.1.2 8. Aide à la décision Assistance à l'entreprise et au candidat pour parvenir à une compréhension mutuelle. Echange Entreprise./ cabinet avant décision de recrutement 9. Suivi de l'intégration Information du cabinet à l'entreprise et au candidat qu'il est à leur disposition pour apporter conseils nécessaires pendant la période prévue d'intégration. Documents de référence/modèles Norme:Chap 8 Norme:Chap 9 Enregistrement Qualité Compte-rendu de synthèse oral ou écrit Information formalisée à l'entreprise et au candidat et description du suivi du processus d'intégration Observations Preuve à apporter 12

III/ SYSTEME QUALITE Cette partie du guide correspond, dans le Règlement de Certification partie 2, aux chapitres. 2.1.3 Gestion des documents qualité 2.1.4 Gestion des réclamations clients 2.1.5 Evaluation et amélioration de la qualité 2.1.6 Maîtrise de la sous-traitance 2.1.7 Formation et recrutement du personnel 13

2.1.3 Gestion des documents qualité EXIGENCE Norme ou règlement L entreprise doit définir dans le MQES les règles de gestion et de diffusion des documents inclus dans son système documentaire Conservation Le MQES doit comprendre : - titre MQES - date d application - n de révision - pagination - un responsable de la mise en œuvre POINTS DE VIGILANCE - Tous les enregistrements qualité doivent être conservés 2 ans - Attention : respecter les règles de la CNIL (nouvelle recommandation) ANNEXES 2 DU GUIDE Annexe 6 du guide (p 33) fiche de gestion de procédures Annexe 7 du guide (p 34) Recommandation CNIL du 21 mars 2002 2.1.4 Gestion des réclamations clients (clients et candidats) NORME OU REGLEMENT POINT DE VIGILANCE ANNEXE Le demandeur doit disposer d une organisation pour gérer les réclamations clients/candidats - Les réclamations clients concernent entreprise et candidats - Elles peuvent être orales ou écrites - Important : elles doivent être enregistrées (fichier informatique papier) - Elles doivent faire l objet d une action corrective 14

2.1.5 Évaluation et amélioration de la qualité du service NORME OU REGLEMENT POINTS DE VIGILANCE ANNEXES DU GUIDE En interne, l entreprise doit définir les modalités d évaluation de la qualité. Pour le contrôle interne, il faut nommer un collaborateur responsable qualité et un collaborateur auditeur interne, chargé de suivre les indicateurs qualité, les réclamations clients, le suivi des dysfonctionnements et les En externe Mesure de la satisfaction client plans d actions mis en œuvre Pour l entreprise, plusieurs possibilités : -Questionnaires de satisfaction entreprise en fin de mission ou périodiquement -Réunion de bilan (mais nécessite un enregistrement, c est à dire un compte rendu) Pour le candidat : cela peutêtre un espace réclamation : - sur le site Internet - dans la salle d attente un questionnaire satisfaction communiqué au candidat à noter : il faut décrire les modalités d établissement et de mise en œuvre des plans d actions correctives - Exemple de questionnaire de satisfaction: Pour le candidat: annexe 8 du guide (p 35) Pour le client : annexe 9 du guide (p36) 2.1.6 Maîtrise de la sous-traitance NORME OU REGLEMENT POINT DE VIGILANCE ANNEXE Maîtrise de sous-traitance - établir la liste des sous traitants intervenant directement dans le processus de réalisation (chargé de recherche, psychologue, graphologue, consultant en évaluation, agence média) - formaliser par écrit cet engagement Exemple d'engagement annexe 4 du guide (p 23) 15

2.1.7 Formation / recrutement du personnel NORME OU REGLEMENT L entreprise doit définir les modalités de recrutement, de qualification des chargées de recherche et des consultants Norme : Chap 7.1.2 Tableau 8 (p 17) Norme : Annexe C Tableau C 2 p 23 Norme : Annexe C Tableau C4 p23 Norme : annexe C Tableau C6 p24 L entreprise doit décrire les modalités de formation du personnel (règlement de certification) POINTS DE VIGILANCE L ensemble des informations peut être contenu dans les définitions de poste, avec le profil requis, ainsi que dans le dossier collaborateur. Le consultant doit avoir reçu une formation professionnelle à la conduite d entretien ou dispose d une expérience professionnelle de 3 ans dans le recrutement (preuve : CV du consultant et/ou attestation de formation) L interprétation des tests, est faite par des personnes habilitées, conformément aux critères définis par l éditeur des tests et répondent notamment aux exigences de formation correspondantes (formation initiale et / ou professionnelle). Il en est de même pour la restitution des résultats des tests (preuve : attestation de formation et/ou diplômé en psychologie) Pour l utilisation d outils d'évaluation, ils sont mis en œuvre par un personnel qui en maîtrise l utilisation au travers d une pratique régulière. Pour le graphologue Le graphologue doit justifier : - d une formation initiale supérieure de 3 ans minimum ou d une expérience professionnelle de 10 ans dans les ressources humaines - d une formation spécialisée à la graphologie de 3 ans minimum - d une connaissance du milieu de l entreprise - d une expérience professionnelle de 3 ans minimum ou être suivi par tutorat pas un graphologue ayant cette expérience. Cela peut-être formalisé dans l entretien de progrès ANNEXES DU GUIDE Exemples de définitions de poste: Annexe 5 du guide (p 24) Exemple de plan de formation : annexe 10 du guide p 37 Exemple de documents d'entretien de progrès : annexe 11 du guide p 38 BON COURAGE A TOUS 16

Les annexes vous donnent des exemples pour vos modèles et documents - n'oubliez pas de personnaliser ANNEXE 1 DEFINITION DES DOCUMENTS A FOURNIR MODELE : il s'agit d'un support cadre dont l'application est généralisé dans le cabinet. Exemples : Support d'entretien annuel Contrat type Les modèles doivent être joints, en annexe du manuel de qualité. DOCUMENT : Il s'agit d'un document élaboré, ou d'un modèle "complété" pour une mission ou une action précise Exemples : Le contrat pour la mission X Le document de support d'entretien annuel "complété" pour une personne donnée Les documents peuvent être élaborés dans le cabinet ou par un tiers. Ex: Questionnaire de satisfaction rempli par le candidat. Les documents peuvent servir de preuve que la Norme est respectée. ENREGISTREMENT : Il fournit la preuve que l'action a été effectuée. Exemples : Réponse téléphonique au candidat : il faut enregistrer (papier ou électronique) le jour et l'heure Suivi téléphonique de mission avec le client : il faut enregistrer le jour et l'heure C'est contraignant, mais indispensable pour l'audit 17

ANNEXE 2 EXEMPLES DE LETTRE D'ENGAGEMENT DU DIRIGEANT Exigence précisée dans le règelement : La politique du demandeur en matière de qualité, les objectifs et les engagements doivent être écrits et signés par la direction, adaptés, connus et mis en œuvre à tous les niveaux. Règlement NF353 Description attendue dans le manuel : Déclaration de la direction précisant : sa politique en matière de qualité ses objectifs son engagements à respecter la norme et le règlement de certification 18

Exemple 1 de rédaction : Notre mission est de fournir des prestations de service de qualité qui répondent aux attentes de nos clients. C'est en accordant une grande importance à la qualité de nos prestations que notre société a pu acquérir une bonne image de marque et se développer sur de nouveaux marchés et vers de nouveaux clients. Aujourd'hui nous devons continuer à fournir la qualité demandée mais aussi la démontrer, la maintenir et l'améliorer. Dans ce but, j'ai décidé de mettre en place et de faire vivre une organisation qualité répondant à la norme NF X 50-726 et à son règlement de certification NF353. Cette organisation a pour objectifs de : respecter les exigences de la norme NF X 50-726 et obtenir la marque NF Service pour les activités de conseil en recrutement; satisfaire nos clients à travers le service rendu; respecter la réglementation applicable à notre métier; progresser grâce à la recherche et à la mise en œuvre d'actions correctives et d'amélioration; faire connaître cette politique et le recueil des engagements de service à l'ensemble du personnel. Ces objectifs ambitieux impliquent des obligations que nous avons décrites dans le recueil des engagements de service. 19

Exemple 1 (suite) Il est donc indispensable que chacun respecte ces règles pour les parties qui les concernent. La qualité, dont je me porte aujourd'hui le garant, requiert l'adhésion de chacun d'entre nous, à tous les instants. J'ai désigné M. en tant que coordinateur de la mission qualité pour gérer la qualité, veiller à la satisfaction du client. En particulier, il est chargé de s'assurer que les réclamations clients sont prises en compte et que des actions correctives sont définies, mises en œuvre et efficaces. C'est en démontrant individuellement et collectivement notre "esprit qualité" que nous atteindrons ces objectifs et développerons notre image de marque. Date, nom, fonction (PDG, gérant ) visa 20

Exemple 2 Depuis, notre société a su bâtir une identité, des méthodes et des savoir-faire qui lui sont propres et fondent sa performance. Nous souhaitons consolider nos acquis en menant une démarche Qualité. Cette démarche est orientée vers la performance générale de l Entreprise, l écoute des clients et du marché, l optimisation de nos pratiques et l amélioration continue. Nous devons bénéficier au travers de cette démarche d avantages concurrentiels, organisationnels et managériaux. La démarche Qualité est un projet mûri, elle répond aux exigences commerciales, mais audelà, à des objectifs de gestion et d organisation : Capitaliser sur le savoir-faire Simplifier et optimiser l organisation Homogénéiser les pratiques Fixer et clarifier une organisation commune entre les agences Intégrer les équipes Réparer des dysfonctionnements apparus Assurer la communication interne autour d un discours commun Faciliter le management global inter-fonctions Accompagner le fort développement actuel Adopter un standard reconnu internationalement Cette démarche doit permettre une certification à la Norme NF X50-726 pour le mois de.., concernant l ensemble de nos activités. Pour cela, j ai désigné un chef de projet ; constitué un comité de pilotage et des groupes de travail. Nous serons, de plus, accompagnés par un conseil, connaissant nos métiers et partageant nos convictions. Je m engage personnellement à participer et faciliter la construction d un Système de Management de la Qualité répondant à l ensemble de ces objectifs. Je m engage également à prendre toutes les décisions et mener toutes les actions nécessaires à l efficacité de la démarche et du Système. Je veillerai à ce que chacun participe activement au projet et en permette la réussite. J insiste, à ce titre, sur la responsabilité du Management. Lieu Date Nom et Fonction 21

ANNEXE 3 QUELQUES "FONDAMENTAUX" : LE SOCLE DE NOTRE METIER ET DE LA NORME Les prestations d'un cabinet sont assujetties à un engagement de moyens (et non de résultat). La relation de confiance entreprises/cabinets oblige à une exclusivité de la recherche. Chaque annonce correspond à une mission réelle. Le cabinet de recrutement s'interdit de transmettre à un tiers, le CV d'une personne si celle-ci n'est pas spécifiquement candidate au poste concerné. Un cabinet ne présente pas un même candidat à plusieurs entreprises simultanément. Chaque évaluation est effectuée en référence à un besoin de recrutement donné. L'entretien avec le candidat est indissociable de l'évaluation. Les entreprises partenaires et les candidats sont réputés clients de nos cabinets, car, au sens qualiticien du terme, ils sont acheteurs ou bénéficiaires d'un service. 22

ANNEXE 4 EXEMPLE D'ENGAGEMENT DES SOUS-TRAITANTS Je soussigné, Monsieur X, qui effectue pour le cabinet Y, des prestations de (graphologue, consultant, chargé de recherche etc ) en sous-traitance, déclare avoir pris connaissance de la norme qualité NFX 50-767 et du MQES du cabinet X. Je m'engage à respecter les principes de la norme et les engagements du MQES dans le cadre de mes prestations pour le cabinet Y. Fait à..le,.. Signature 23

ANNEXE 5 EXEMPLES DE DEFINITION DE POSTES 24

DEFINITION DE FONCTION Assistante Définition générale L'assistante est chargée de l'ensemble des tâches administratives (courrier, frappe, téléphone, réponse annonces, plannings, suivi de missions, ) de la société. Elle assure un rôle très polyvalent où les tâches peuvent s'enrichir pour affiner toutes les statistiques liées à notre activité de recrutement (temps passé par mission, coût moyen d'une mission, ). Missions particulières Le téléphone : L'assistante prend en charge tous les appels entrants et les régule auprès des intéressés. En l'absence de ceux-ci, elle note (un cahier de message par consultant) les messages. Tous les appels doivent être consignés sans exception. Les doubles appels : l'assistante assure la prise en charge des doubles appels. Si elle est absente, le chargé de recherche prend en compte les appels. Si le chargé de recherche est absent, le consultant prend le relais. Bien identifier les appels entrants. En règle général, passer les appels clients au consultant concerné, même si celui-ci est en entretien sauf avis contraire du consultant. Si les appels se concentrent pendant un même entretien du consultant, vérifier l'urgence et filtrer. Le courrier : L'assistante a la charge du tri du courrier : Date de réception. Dispatching auprès des consultants ou chargés de recherche. 25

Def. Fonction Assistante (2) Pour les réponses aux annonces, mentionner quotidiennement le nombre de réponses (presse ou Internet) sur les dossiers des missions. Délai de réponse aux annonces : dans la semaine qui suit la réception, soit sous huit jours. La frappe : L'assistante assure la frappe des courriers : Proposition client, Définition de poste, Compte rendu d'entretien, Factures. et tous les courriers ou documents nécessaires à la bonne marche de l'entreprise. L'ensemble des courriers doivent être relus par le signataire. Suivi base de données : Candidat par annonce : l'assistante rentre les éléments du dossier définis par le cabinet (pour les candidats convoqués en entretien avec le consultant). Elle vérifie que les chargés de recherche rentrent les infos candidats définies par le cabinet sur la base de données. A l'avenir, si nous engageons un étudiant stagiaire pour aider à l'intégration des dossiers sur la base de données, elle le formera et le supervisera. Administration : Relation cabinet comptable : L'assistante assure les relations le cabinet comptable pour tout ce qui concerne le suivi des dossiers "organismes sociaux" (URSSAF, GARP, Resurca, Cirica, Axa, Impots, ). Assure l'encaissement des chèques Edite les factures Assure les premières relances de paiement : Def Fonction Assistante (3) 26

Procédure : l'assistante au bout de 3 semaines relance systématiquement les factures impayées (appel téléphonique des services compta-fournisseurs de la société concernée). si le service compta-fournisseurs n'a pas trace de la facture, alerter le consultant concerné pour qu'il relance son client. le consultant demande alors la date de paiement. Classement et archivage de l'ensemble des dossiers. Tableau des missions : L'assistante assure la mise à jour chaque semaine du tableau de missions, du tableau des prévisions mensuelles et du tableau des factures impayées. 27

DEFINITION DE FONCTION Chargé(e) de Recherches Définition générale Le(la) Chargé(e) de Recherches a pour rôle d'aider les Consultants dans la recherche de candidats pour les différentes missions qui lui sont confiées. Identification des candidats potentiels et validation de la candidature. Prises de rendez-vous pour les candidats qualifiés. Gestion de l'administration de la recherche (base de données cabinet, Alinéa, Mailing, Cadremploi, Apec, ). Missions particulières Méthodologie pour chaque mission A.D (fiche mission) : 1. Le(la) Chargé(e) de Recherches s'informe auprès du consultant du contenu de la mission : Perception de la société, Définition du profil du candidat recherché, Contour de la fonction. 2. En relation avec le consultant, Le(la) Chargé(e) de Recherches met en place tous les supports de la recherche, à savoir : base de données cabinet : recherche des candidats dans la base de données. "Boîtes" : recherche des candidats vus ou présentés pour d'autres missions (recherche manuelle). Alinéa : recherche de candidats dans la base de données Alinéa. Candidatures spontanées : recherche des candidatures potentiellement intéressantes conservées par fonction. 28

Confection du mini profil pour l'acheminer aux organismes (Apec, ANPE, Def fonction : chargé(e) de recherche (2) Mailing Ecoles, sites du cabinet, Monster, sites spécialisés suivant la recherche, ) 3. Mise en place du scénario ou des scénarios en relation avec le consultant pour démarrer l'identification des candidats (verrouillage de la simulation téléphonique avec le consultant). Cibler les sociétés à priori intéressantes. Etre force de propositions pour de nouveaux sites, organismes, Effectuer les appels : - définir quantitativement le nombre d'appels pour chaque mission - définir les plages horaires avec le consultant pour les RDV candidats. - demander aux candidats une lettre de motivation manuscrite. - définir le nombre de RDV exigés par le consultant suivant la nature de la mission. 4. Mise en place d'un calendrier de la mission avec le consultant : délai de recherche maximum d'un mois (RDV consultant effectués) : 1 ère semaine : mise en place des actions (Apec, ANPE, Cadremploi, ) + identification. 2 ème semaine : identification + contacts téléphoniques avec les candidats. 3 ème semaine : RDV du consultant + quelques contacts supplémentaires candidats. 4 ème semaine : fin des entretiens consultant. 5. Gestion des candidatures provenant des différentes sources (Apec, sites Internet, ). Toutes les candidatures sont transmises au consultant qui en effectuera le tri pour ensuite les faire convoquer en RDV. 6. Les refus candidats. Suite à des appels téléphoniques en direct, les refus sont effectués par téléphone. 29