Soft Skills, développement. personnel & leadership

Catalogue de formations pour employés Soft Skills, développement personnel & leadership 1

1. Développement personnel Communication : Les bases de la communication p5 Le pouvoir de votre communication non-verbale Une connaissance approfondie de la communication Assertivité p6 Diminuez votre stress au travail p7 Gestion du temps p8 Mind Mapping p9 Résoudre les problèmes de façon créative p10 Présentation Zen p11 Techniques de présentation pour un groupe p12 Utilisation professionnelle du téléphone p13 Prise de note en réunion p14 Développer votre potentiel créatif p15 Du désir au plaisir de changer p16 Vision, mission, valeurs et stratégie p17 Techniques de vente p18 2. Relations humaines Gestion de conflits Techniques de négociation Gestion des résistances chez un ou plusieurs collaborateurs Gestion des plaintes Orientation vers le client 3. Innovation La gestion de l innovation La gestion de processus et de qualité 4. Management Team Management base People Management Techniques de réunion Déléguer de manière efficace Management créatif de mon équipe Manager une entreprise ambidextre Gestion de projet Le Leadership 5. Team Building Team building events & Business games p19 p20 p21 p22 p23 p24 p25 p26 p28 p29 p30 p31 p32 p33 p34 p36 2

6. Train the trainer & RH PNL praticien PNL maître-praticien Description de fonction et entretiens d évaluation Train the Trainer Coach the coach p38 p39 p40 p41 p42 7. Employés d accueil et contact centers Aptitude Helpdesk Accueil Optimiser l organisation de votre secrétariat Formation pour opérateur contact center p43 p44 p45 p46 3

Méthode Toutes nos formations sont interactives, dynamiques et variées. Afin que chaque participant puisse absorber les notions vues en formation selon son style d apprentissage de prédilection, nous travaillons selon le modèle KOLB: Dans un premier temps, une démonstration devant le groupe permet aux participants d observer comment faire ; Après la démonstration, le groupe a l opportunité de réfléchir et de poser des questions ; Puis l expérience même: le groupe s entraine à pratiquer les nouvelles méthodes ; Débriefing et conclusions sur ce qui a été appris. Nous utilisons des méthodes multimédia dans toutes nos formations. Les formations peuvent être données dans les deux langues nationales. La séquence peut être inversée: D abord, nous expliquons un nouveau principe. Puis les participants réfléchissent sur le principe, comment ils peuvent le mettre en application dans leur travail quotidien. Ensuite, nous procédons à une démonstration d un jeu de rôle devant le groupe et puis passons à l expérience même : les participants s entraînent à appliquer les nouvelles aptitudes. Ou nous passons tout de suite à cette phase. Il y a toujours un débriefing après chaque phase. D autre variations sont possibles également. Nous utilisons des méthodes multimédia dans toutes nos formations. 4

1. Développement personnel Communication 1. Les bases de la communication Les participants apprennent les règles de base qui assureront une communication plus efficace et plus rentable en termes de résultats. Les participants comprennent mieux les pièges à éviter dans la communication: observer plutôt que d interpréter, respecter des normes et valeurs de son interlocuteur, établir une entente de confiance avec son interlocuteur, utiliser l écoute active. 2. Le pouvoir de votre communication non-verbale Dans la communication, notre comportement non-verbal est crucial: il influencera positivement ou négativement notre interlocuteur. Notre comportement non-verbal peut nous aider à réussir un entretien ou entraver l atteinte des résultats visés. Lors de cette formation, le participant découvrira comment maîtriser cet aspect important de la communication. 3. Connaissance approfondie de la communication Dans cette formation, les participants apprennent à reconnaitre le fonctionnement psychologique d une personne à travers les schémas de langage qu elle utilise. Chaque être humain utilise des filtres pour organiser ses impressions et expériences. Chaque personne a développé une prédilection pour certains schémas de langage. Si vous êtes capable de bien écouter votre interlocuteur vous détecterez ses filtres et ses schémas de langage, vous aurez une meilleure compréhension de ce qui est vraiment important pour lui. Ces formations durent 1 jour. 5

Assertivité L assertivité ou la communication non violente est une technique qui permet de s affirmer, d exprimer ses points de vue et ses émotions, en évitant à la fois l agressivité et la passivité. Ces sources de mal-être évitées, vous vous épargnerez conflits et démotivation. Cette formation vous permettra d améliorer la communication et les relations interpersonnelles, et, ce faisant, d accroître votre efficacité et votre bien-être au travail. Tous Connaître ses limites et les respecter Comprendre et accepter ses émotions pour mieux les gérer Apprendre à exprimer ses ressentis Obtenir de la reconnaissance Développer son charisme Gagner en assurance, confiance, sérénité et prendre position Savoir dire non Gérer et prévenir le stress Gérer et prévenir les conflits et l agressivité Exprimer son ressenti d une manière simple et concrète 1 jour 6

Diminuez votre stress au travail Identifier les sources de stress, comprendre ses répercutions et apprendre à les canaliser. Tous 1 jour Analyse et réflexion sur votre personnalité Reconnaître et développer ses qualités et défis personnels Déceler ses facteurs de stress personnels et organisationnels Gérer le stress : - comprendre comment le stress affecte votre fonctionnement - explorer les possibilités de faire face différemment aux exigences du travail et la société en général. - augmenter votre force et votre flexibilité par rapport aux situations qui vous stressent maintenant. Agir avec tact et fermeté envers les autres : parvenir à s affirmer à travers d une plus grande confiance en soi. Apprendre à penser autrement suivant 2 nouveaux modèles Techniques de relaxation et de respiration Conscience complète Le sommeil Remèdes contre le stress La relation entre l alimentation et le stress 7

Gestion du temps Apprendre à s organiser pour gagner en efficacité au travail. Tous Optimiser son temps et son énergie Comment en finir avec les mauvaises habitudes? Comment éviter le syndrome du report automatique? Gérer les collègues qui ont continuellement besoin de vous Trouver un système d organisation et de s y tenir/s adapter à une organisation interne Analyse de l utilisation actuelle du temps : le journal de bord Apprendre à utiliser un agenda électronique Planifier les objectifs, les transformer en actions concrètes, rendre compte de ses actions, les évaluer, définir les étapes suivantes. Gagner en efficacité Les 7 lois relatives au temps Distinguer l urgent de l important Gérer son temps en réunion 1 jour 8

Mind Mapping Vous êtes souvent à la recherche d une méthode de planification de vos tâches et missions plus efficace? Cette formation vous propose un instrument pour organiser vos tâches et ordonner vos idées, préparer des présentations, communiquer en interne ou encore gérer des projets. Découvrez le fonctionnement du cerveau humain et repartez avec une méthodologie de travail que vous pourrez immédiatement appliquer pour formuler, noter et ordonner aisément toutes vos idées de manière pratique. Tous Le fonctionnement du cerveau humain Les principes de base du Mind Mapping Cas concrets et exemples Trucs et astuces pour des Mind Maps efficaces Exercices avec le groupe et utilisation de Mind Maps Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience complètent l exposé théorique. Un jour 9

Résoudre les problèmes de façon créative Les personnes à la recherche de solutions originales à des questions ou problèmes difficiles. Pré requis Aucun Cette formation est une présentation des outils de créativité individuelle et collective. A la fin du séminaire, vous aurez: Appris les quatre phases de la créativité à partir de votre expérience propre ainsi que de l'expérience des autres participants; Pris connaissance des techniques de créativité qui existent pour résoudre les problèmes et relever les défis dans votre domaine de compétence ; Pris du recul et trouvé des solutions innovantes aux problèmes ; Appris comment générer des méthodes de pensées créatives correspondant à vos besoins. Vu comment dynamisez votre organisation par une recherche de l innovation. Compris le processus de gestion de la créativité. Les nombreux visages de l innovation : - les idées reçues, - l intérêt de la créativité pour l entreprise, - les freins individuels et collectifs. Les outils de la créativité - les différents outils et leur usage au moment opportun, - la divergence et la convergence, - l influence des nouvelles technologies sur le management des idées, - système et modèle. Méthode Les sessions sont amusantes, informatives, tournées vers la pratique et avant tout, très utiles. Au cours des sessions nous explorons certaines méthodes que les organisations, les équipes ou les individus peuvent employer pour encourager la créativité. Nous verrons un ensemble de techniques, dont certaines très radicales et innovantes. Les participants auront l occasion d explorer certaines de leurs propres idées de façon nouvelle et inattendue. 2 jours (16h) 10

Présentation ZEN Tous Présenter des idées et des informations est aujourd hui une compétence majeure dans les organisations. Elle nécessite cependant des connaissances spécifiques liées au design pour s exprimer pleinement. Cette formation vous fait découvrir une méthode efficace pour concevoir une présentation percutante et marquer durablement votre auditoire. À l issue de cette formation, vous serez capable de : concevoir et réaliser un support innovant et percutant ; appliquer les essentiels du design qui vous permettront de composer visuellement vos idées ; produire une présentation à haute valeur ajoutée. Introduction des principes L approche design ZEN La préparation Le design Réduire à l essentiel Amplifier Les principes de la composition Présentation Les outils Powerpoint et Prezy Méthode Des exposés et beaucoup d exercices pratiques. Cette formation complète s appuie sur de nombreux exercices pratiques. Vous découvrirez pourquoi la plupart des présentations en entreprise sont si ennuyeuses et surtout comment vous pouvez y remédier. 1 jour 11

Techniques de présentation pour un groupe Tous Vous serez capable de présenter de façon professionnelle et de donner de l impact à votre message. Travail sur les objectifs des participants Qu'est-ce qu'une présentation efficace? Préparer le contenu Présenter de façon efficace Donner de l impact à sa présentation et à son message Prise de parole à l'improviste : Pas de panique! Gérer votre trac Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience complète l exposé théorique 1 jour 12

Utilisation professionnelle du téléphone Toute personne régulièrement en contact avec clients et fournisseurs par téléphone. Beaucoup d affaires passent par des contacts téléphoniques. Les entretiens téléphoniques représentent une image de votre entreprise. Après cette formation, le participant est capable de traiter les appels téléphoniques d une façon professionnelle, de donner des explications claires et concises et enfin, de mener les conversations téléphoniques difficiles d une façon assertive et professionnelle. Lors de cette formation interactive et dynamique, les participants cherchent avec le formateur à trouver les meilleures techniques téléphoniques. Au programme : les bases de la conversation téléphonique ; l impact de votre voix au téléphone, un instrument puisant pour mieux communiquer ; comment informer votre interlocuteur ou lui expliquer des faits d une façon concise et précise ; comment traiter les appels de clients et/ou fournisseurs agressifs ; les différentes typologies de client et de fournisseur. Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience complètent l exposé théorique. Les participants participent à des jeux de rôles, qui sont enregistrés et réécoutés. 1 jour 13

Prise de note en réunion Tous Apprendre comment rédiger un compte rendu de réunion. discerner l essentiel du superflu ; éviter les interprétations ; langage positif ; outils : reporting templates ; les actions suite à la réunion : déléguer les différentes actions avec Outlook et le suivi Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience complètent l exposé théorique. 1 jour 14

Développez votre potentiel créatif Tous Acquérir des compétences simples pour augmenter la créativité et la génération de nouvelles idées. Chercher des idées nouvelles pour un produit ou un service. Dans un environnement où les problèmes et les défis sont monnaie courante, donner à son équipe des outils simples pour répondre aux attentes. Warm-up : tous créatifs? 100 idées : quels sont les techniques qui fonctionnent? Mise en situation Quelles attitudes favorisent l émergence des idées? Comment gérer la créativité en équipe? 100 idée et alors? Comment choisir sans tuer la créativité? Méthode Les sessions sont amusantes, informatives, tournées vers la pratique et avant tout très utiles. Dans un temps court (quelques heures) nous informons les participants sur des techniques qu ils pourront appliquer directement dans leur travail quotidien. 2 modules de 3h 15

Du désir au plaisir de changer Tous Sur base de nombreux exemples, nous développerons une approche novatrice pour manager le changement. Obtenir des résultats différents requiert non seulement de faire les choses différemment mais également un changement de mentalité dans sa façon de penser. A la fin de formation, vous aurez compris les mécanismes qui bloquent le changement et acquis une méthodologie simple pour réaliser de nouveaux challenges. Le changement, un processus complexe et paradoxal Les obstacles au changement Les limites du modèle analytique La démarche systémique, une clé pour la conduite du changement Les 7 niveaux de changements Du désir à l objectif du changement Exploiter les ressources Tirer profit des résistances Méthode La formation est illustrée par de nombreux exemples et par des références vers les ouvrages de Françoise Kourilsky «Du Désir au plaisir de Changer» et de Rolf Smith «The seven levels of change». 1 jour 16

Vision, mission, valeurs et stratégie Pour mieux comprendre la priorité de ses tâches quotidiennes, le collaborateur a besoin de connaître la mission de son entreprise et de son service par rapport à la mission de l entreprise. Ceci s appliquent également pour la vision, les valeurs et la stratégie de l entreprise Un vaste public d employées et managers, comité de direction, management board, chefs de service, gestionnaires de projet et d équipe Comment déterminer les domaines de responsabilité clé? La structure d une stratégie : vision-mission- valeurs - domaines de responsabilitéobjectifs à atteindre par le service, par l équipe, personnels. Comment déterminer une mission? Comment déterminer une vision? Modèle des valeurs d entreprise de Richard Barrett Plan d action selon la méthode SMARTE Cas pratique 1 jours ou adapté sur mesure 17

Techniques de vente Vendre est un art en soi. Souvent le commercial est pense qu il doit argumenter pour convaincre le client. Et c est exactement ce qu il faut éviter : l astuce est que votre client vous supplie de vendre à lui vos produit et services Agents commerciaux Compréhension de la psychologie du besoin tracer, détecter le besoin ; créer un besoin Ecouter sans jugement : apprendre à arrêter son propre dialogue interne pour mieux écouter le client et détecter ces besoins ses questions Offrir vos solutions : en utilisant les schémas de langage du client Résumer : les besoins du client, vos solutions, l accord (pour rédiger une offre, pour envoyer le contrat.) 1 jours ou adapté sur mesure 18

2. Relations humaines Gestion de conflits Public Les employés de première ligne, en contact direct avec les clients. Comprendre les mécanismes de l'agressivité et canaliser les tensions est primordial afin de faire face à des comportements agressifs. Au cours de cette formation, vous apprendrez à identifier et décoder les comportements agressifs. Adoptez les comportements adaptés et efficaces qui vous permettront de maîtriser les situations d'agression, tout en maintenant de bonnes relations avec vos clients. Origines et formes d expression de l agressivité Différents stades de l agressivité : agitation, menace verbale et violence Gestion des conflits : approche des émotions par rapport au rationnel, fixation des limites de manière non-violente, utilisation active du langage non verbal Conséquences de l agressivité, de l intimidation et de la violence pour ceux qui en sont victimes et pour l entreprise Astuces pour prévenir l agression 2 jours 19

Techniques de négociation Public Chaque personne qui dans sa vie professionnelle a besoin de négocier fréquemment Comprendre les différentes étapes d une négociation et apprendre à mener des négociations gagnant-gagnant. Comment négocier un prix, des conditions, un changement d attitude ou de comportement. Dans cette formation vous apprenez comment mener des négociations dans une atmosphère constructive et ouverte. Vous apprenez à rester ferme, sans devenir agressive et vous apprenez à conduire les négociations sans que vous perdiez beaucoup, ou souffriez beaucoup de dégâts. La recherche pour une solution gagnant-gagnant Votre stratégie de négociation Les arguments qui peuvent convaincre votre interlocuteur Le bottom line de la négociation Comment rester calme et positif pendant la négociation. Un jour ou selon la demande Gestion des résistances chez un ou plusieurs collaborateurs Public Les employés qui doivent mener à bien et implémenter des projets novateurs ; les managers qui éprouvent des résistances au changement au sein de leur équipe avec un ou plusieurs collaborateurs. Comprendre les racines de la résistance au changement et amener les personnes réticentes à adopter des comportements positifs. En cours d élaboration 20

Gestion des plaintes Une plainte est une opportunité de comprendre la perception de vos clients par rapport au fonctionnement de votre entreprise. C est un moment unique pour retravailler la qualité offert par votre organisation. Formateurs, employées RH, managers, gestionnaires de projet, gestionnaires d équipe Une plainte : une histoire vécue qui a généré énormément d émotion et une opportunité d avoir un contact direct avec votre client Gestion de l émotion de soi Gestion de l émotion d autrui Négocier les solutions Chercher à trouver une solution gagnant-gagnant Le message négatif Rapportage écrite du traitement de la plainte 1 jours ou adapté sur mesure 21

Orientation vers le client L orientation vers le client est cruciale pour le succès de votre entreprise. Bien écouter le client, sans interprétation ni préjugé de notre part est un art en soi. Veiller sur le bien-être du client, répondre à ses questions d une façon à la fois professionnelle, polit et aimable sont des compétences souvent à développer chez beaucoup de collaborateurs. Tout employé en contact direct avec le client Compréhension de la psychologie du besoin comment aborder un client? Comment détecter ce qu il veut, dont il a besoin de vous? Les règles de la politesse Votre non-verbal : comment utiliser sa voix et sa posture pour ne pas contrarier ou vexer le client? Ecouter sans jugement : apprendre à arrêter son propre dialogue interne pour mieux écouter le client et détecter ces besoins ses questions Offrir vos solutions : en utilisant les schémas de langage du client Résumer : les besoins du client, vos solutions, l accord (pour rédiger une offre, pour envoyer le contrat.) 1 jours ou adapté sur mesure 22

3. Innovation Gestion de l innovation Manager, chef d équipe, consultants Pré-requis de la formation Management créatif de mon équipe s Comment générer chez les employés des idées? Toutes les idées sont-elles bonnes? Qui doit s occuper des idées émises? Ne va-t-on pas créer une bureaucratie? Comment motiver les employés? Offrir une récompense? Quelle structure? La créativité: un besoin pour les organisations? Pourquoi la créativité Définition et paradigmes Les différents types d idées Distinction entre amélioration continue et innovation radicale Qui fait quoi? Le besoin de structure et d engagement Les facteurs qui influencent l innovation et la créativité L individu Le groupe L organisation Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience complètent l exposé théorique. Les participants reçoivent une ligne directrice claire pour choisir la meilleure voie à suivre pour réussir l innovation.. 1 jour 23

Gestion de processus et de qualité La gestion de vos processus et de la qualité du travail fournie est cruciale pour la survie de votre entreprise. Vous pouvez augmenter énormément l efficacité de vos activités et vos collaborateurs en orchestrant la fluidité de vos processus. Chaque collaborateur Analyse de la fluidité des processus dans votre service, votre entreprise : o les points forts o les obstacles Comment décrire un processus sur un format A4? o la logique du processus o les éventualités dans le processus : comment en tenir compte? La qualité : o détecter les points à améliorer dans la qualité du produit et/ou travail fourni o déterminer les actions à prendre o plans d action o le suivi du progrès. 2 jours ou adapté sur mesure 24

4. Management Team Management - base Les managers juniors s Arriver à gérer rapidement des équipes performantes. Les différents outils proposés vous permettent de gérer votre équipe efficacement et de façon optimale. Le groupe apprend à faire preuve d assertivité dans la direction d équipe, en s assurant de la bonne exécution des tâches de chacun, en vue de réaliser les objectifs dans les délais, tout en délivrant de la qualité, pour la direction et pour le client. Module 1 1. Les bases de la gestion d équipe et les fondements du leadership Les différents rôles du manager Déléguer selon le niveau d expertise de ses collaborateurs Les styles de leaderships préférés et secondaires Adapter son style de leadership à la situation et au profil de ses collaborateurs Mises en situation, cas pratiques (réels) et exercices Les différentes façons de communiquer 2. L assertivité dans la gestion d équipe Comment donner du feed-back correctif? Comment susciter l action corrective suite à la critique? Comment recevoir une critique, en tant que manager? Les meilleures façons de rebondir. Comment réagir face à la résistance? Comment remercier, valoriser, donner un compliment à son équipe et à un collaborateur? 3 modèles à combiner: Leadership by example, leadership by walking around leadership by objectives. Module 2 3. Gestion de conflit et techniques de négociation Quand parlons-nous d un conflit? Les différentes phases d un conflit Les différentes façons d aborder un conflit Gérer un conflit: 5 méthodes La médiation: faciliter la communication entre 2 ou plusieurs parties en conflit. Les techniques de négociation pour résoudre un conflit et éviter le «pourrissement» d une situation. 25

4. Comment devenir un véritable coach pour son équipe? Les caractéristiques d un bon coach Savoir poser des questions Faire preuve d écoute active Passer à l action : objectifs et plan d action SMART Guider un collaborateur à travers un entretien de coaching structuré en 3 phases. 5 jours pour les participants, 6 jours pour le formateur : Après chaque module, une journée de suivi est organisée, durant laquelle les participants peuvent poser des questions et recevoir des conseils plus personnalisés. Le groupe est divisé en deux, matin et après-midi, pour plus d efficacité. Ce système de suivi permet aux participants de consolider les effets de la formation. Méthode Les méthodes proposées par le formateur sont faciles à appliquer et demandent peu de préparation. Les notions de base sont intégrées à l aide d outils simples, d exercices et de questionnaires. 26

People Management Les managers d équipe La personne appelée à diriger doit posséder d autres atouts qu une connaissance approfondie du produit et/ou une grande expérience de l entreprise. Durant la formation, vous développez avec le formateur un style de leadership adapté afin de mener une équipe vers le résultat escompté. Vous apprendrez les moyens et techniques utiles pour déléguer et agir avec assurance, permettre aux collaborateurs de développer leurs relations communes, gérer les conflits latents et, via une meilleure connaissance de vous-même, assumer votre rôle de leader avec encore plus d efficacité. Direction d une équipe: différentes styles pour diriger. Dans cette formation le participant apprendra à être flexible et efficace dans son choix de style de leadership. Il obtiendra plus vite le résultat souhaité par après. Analyser les attentes de la direction et des collaborateurs Différents styles de leadership Comment ne pas tomber dans le piège de vos propres préférences Profils potentiels des collaborateurs Instaurer une relation de confiance avec l équipe Connaître son collaborateur: estimer et percevoir les signaux Entretiens de fonctionnement Construire communication forte Elaborer un plan d action personnel 2 jours 27

Techniques de réunion Beaucoup de réunions ne sont pas menées efficacement. Les participants se préparent mal, ou ils ne sont pas au courant de l ordre du jour, ou l ont reçu trop tard. On dévie dans la réunion, il y a des réunions dans la réunion, aucune décision est prise. Le prix d une réunion est cher. D autan plus important de la rendre très efficace. Nous regardons la forme de la réunion (la salle, position des participants, les rôles du président et secrétaire, invitations.) et le contenu de la réunion. De quoi s agit-il? Quel objectif à atteindre? Comment? Nous explorons également les alternatives pour une réunion, surtout par les medias modernes. Public Directeur, manager, gestionnaire de projet, gestionnaire d équipe. La préparation de la réunion: déterminer qui doit être présent, le rôle de chaque participant et quel doit être sa plus-value?l ordre du jour, invitations, la salle. La réunion : introduction - le débat- la conclusion Les différents rôles des participants dans la réunion Comment gérer la dynamique de groupe dans la réunion? Comment aborder les comportements négatifs dans une réunion? Le compte rendu de la réunion. 1 jour ou adapté sur mesure 28

Déléguer de manière efficace Les employés qui souhaitent optimiser leur capacité à diriger un groupe. Lors de cette formation, vous découvrirez une méthode permettant de déléguer, de façon efficace, des tâches et des missions à vos collaborateurs et équipe(s). Qu est-ce que déléguer et qu implique cette compétence? Nécessité de déléguer Objections et pierres d achoppement par rapport à la délégation dans le contexte actuel Que peut-on déléguer? Déléguer les tâches/missions dans la pratique : plan d étapes et approche contextuelle Communication des tâches/missions : méthode spécifique Suivi et feed-back comme composantes essentielles d une délégation efficace Exercices au moyen de situations pratiques, éventuellement soumises par les participants 1 jour 29

Management créatif de mon équipe Les managers et chefs d équipe qui veulent augmenter le nombre et la qualité des idées émises dans leurs départements. Pré requis Connaissance de la dynamique d une équipe et des individus. Donner aux managers une méthode pour récolter les idées de leurs collaborateurs. Etre plus performant dans leur fonctionnement, mieux canaliser l énergie et la créativité. Fournir une méthodologie afin d intégrer la génération des idées dans une perspective d entreprise. Montrer comment les managers peuvent développer cette compétence critique. La révolution des idées Les besoins au niveau managérial L amélioration continue Les opportunités manquées La force des idées au quotidien Le différent type d idées Comment passer d une idée à la réalisation Comment organiser la reconnaissance Pourquoi les employés soumettent des idées La question des coûts Un système de reconnaissance qui fonctionne Le processus et l organisation pour gérer les idées Les idées, c est l affaire de tous L importance de la culture A faire et à ne pas faire Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience des participants complètent l exposé théorique. 1 jour 30

Manager une entreprise ambidextre Cette formation s adresse aux cadres dirigeants qui veulent mieux comprendre comment gérer le changement au sein de leur entreprise et préparer la structure et les processus aux nouveaux défis de demain. De nombreuses entreprises doivent se battre pour survivre. L entreprise d aujourd hui doit s adapter continuellement à un environnement changeant et est soumis à une concurrence nouvelle qui fragilise leurs bases. Transformer ces menaces en opportunités est un défi pour beaucoup de gestionnaires. Une solution efficace pour jongler simultanément entre l exploitation rationnelle des capacités actuelles et l exploration de nouvelles connaissances et de méthodes innovantes est une organisation de type «ambidextre» Cette formation va donner les pistes à suivre pour mieux comprendre et aborder une entreprise ambidextre. Les différents types d organisations; Le besoin d innovation; La combinaison de l exploitation et de l exploration ou comment être jeune entreprise en étant âgé et inversement; Les conditions nécessaires de succès; Les risques et les réponses. Méthode Une série de présentations et d interpellations suivies d échanges entre les participants sont au cœur de cette formation. 2 jours 31

Gestion de projet Tous Les principaux objectifs des formations en gestion de projet sont d acquérir une vision globale des projets, d apporter des outils pratiques d anticipation des dérives coûts, délais et performances sur les projets. À l issue de cette formation, les participants seront capables de : Comprendre le cycle de la gestion de projet et ses différentes activités Apprendre à utiliser les techniques et outils principaux Comprendre les différents facteurs influençant la réussite des projets Activité de Pré-projet définition équipe communication planning documents de soutien La spécification du projet et le développement Les phases de projets Les tâches Le diagramme PERT et GANTT Les ressources Le statut du projet La gestion du changement L implantation du projet Le contrôle qualité La documentation L évaluation de projet Comment clôturer un projet Do s & don ts en gestion de projets Les pièges de la gestion de projet Méthode Approche interactive : les interpellations fréquentes basées sur l expérience complètent l exposé théorique 1 jour 32

Le Leadership Managers d équipe Pré requis Aucun 3 jours + une journée de suivi. Au cours de la journée de suivi, les participants auront l occasion d intégrer les différentes techniques apprises ; ils pourront poser leurs questions au formateur après avoir appliqué les nouvelles méthodes. s Connaître les différents rôles d un manager ; Déléguer selon le niveau d expertise ; Organiser un suivi pratique: utilisation d outils comme Outlook pour créer une meilleure vue sur l ensemble des tâches à faire exécuter ; Adapter son discours selon les besoins de son collaborateur: parler la langue de l autre ; Devenir un coach qui aide ses équipes à se développer ; Reconnaître les dynamiques de groupe et savoir les gérer ; Désamorcer les conflits d équipe, entre collaborateurs ou avec les tierces parties ; Négocier; Les réunions de travail: comment les rendre efficaces? Première journée: le leadership: déléguer et assurer efficacement un suivi Les différents rôles du manager; Manager son équipe selon le niveau d expertise des différents collaborateurs ; Déléguer selon cette méthode ; Organiser votre suivi. Deuxième journée: réveiller le coach en vous Les caractéristiques d un bon coach Et vous? Quelles sont vos forces en tant que coach? Comment grandir dans votre rôle de coach? Gérer les commentaires, les critiques, la résistance dans vos équipes, ou chez un collaborateur en particulier. Comment faire évoluer vos collaborateurs et votre équipe par un système de motivation positive, en donnant du feedback. 33

Troisième journée: dynamiques de groupe - gérer les conflits - négocier Dans une équipe, beaucoup de dynamiques peuvent se créer. C est au leader de les détecter et de les utiliser à son avantage. Apprenez 2 modèles qui vous permettent de reconnaître ces dynamiques et de les gérer efficacement. Comment désamorcer les conflits au sein de votre équipe? Entre équipes? Entre collaborateurs? Avec des tierces parties? Qui dit conflit, dit souvent médiation et négociation. Découvrez de simples méthodes qui vous aideront au quotidien pour mieux gérer les situations difficiles. Quatrième journée: réunions de travail efficaces et suivi des plans d action et/ou PV des réunions ; études de cas de figure de chaque participant ; coaching de chaque participant, à travers ses questions et les cas concrets qu il apporte. Toutes nos formations sont basées sur un mix de 30% de théorie et 70% de pratique. Elles sont données d une façon interactive et dynamique. Le système modulaire avec suivi permet une intégration plus complète de nouvelles méthodes de management dans le travail quotidien du participant. 34

5. Team building Team building events et business games Les équipes qui souhaitent renforcer leur cohésion, leur fonctionnement et leur efficacité. s Créer un vrai esprit d équipe. Augmenter la motivation de votre équipe. Augmenter l efficacité de votre équipe. Valoriser et remercier votre équipe pour leurs performances et les efforts fournis. A la carte Team building in Green Cette formule tout en un s adresse aux équipes en quête d un meilleur fonctionnement et d une expérience unique. Pour obtenir une équipe performante et bien soudée, voici une formule tout trouvée : un team building au cœur de la campagne, à la fois mémorable et riche en apprentissage. Où? Dans une ville du Brabant Wallon. Programme Partez à la découverte d une région et d un terroir, le Brabant Wallon : gastronomie, nature, histoire, folklore, culture vous choisissez le fil rouge de la journée. Nous développons votre programme d animation d équipe sur mesure. Comment changer l apport de chaque collaborateur, afin de construire une vraie équipe? 3 axes possibles : Mieux connaître son co-équipier. Travailler sur un thème : gestion des priorités, organisation personnelle, gestion du stress,... A la découverte du profil de l équipe pour mieux agir sur son fonctionnement. 5 formules au choix Culture et patrimoine immatériel : légendes et contes, parcours d artistes, initiation aux arts forains, jeux. Verte : une journée en dehors des sentiers battus dans la campagne, balades sonores, découverte du potager,. 35

Gourmande : activité brasserie ou cuisine. Active : parcours santé, jeux sportifs en pleine nature, rallye vélo,... Tout en un : un quiz géant, un jeu de ville, Les activités sont orchestrées afin qu un meilleur fonctionnement d équipe émerge à la fin de la journée. Une ou 2 journées, avec logement dans la région si nécessaire. 36

6. Train the trainer & RH Programmation neurolinguistique praticien Une formation qui va plus loin que de simples techniques et astuces, offertes normalement dans une formation. Vous apprenez comment un être humain enregistre les évènements sur le plan neurolinguistique, comment il traite et filtre cette information et l utilise après dan sa communication. Vous apprenez comment mieux connecter avec votre interlocuteur, avoir plus de compréhension de ses besoins, et comment vous pouvez mieux l approcher et construire une relation fructueuse, plus dans la profondeur et sans jugement, ni interprétation. C est un travail de développement personnel, qui permet de définir différemment les relations avec ses interlocuteurs. Managers, gestionnaires d équipe, employées commerciales, le secteur social 12 jours ou adapté sur mesure Explication de ce qu est la PNL Modelage Aptitudes de «rapport» (rapport skills) Une autre vue sur les schémas de langage: VAKOG, index computations, le modèle méta Nos critères et nos convictions : comment les gérer différemment, dans notre avantage. Niveaux logiques de Bateson et Dilts Outcome et outcome sequitor : mes objectifs et la plus-value de mes objectifs. Vision, mission, valeurs Ancrages Métaphores Les participants participent à un test théorique et pratique et s ils réussissent le test, ils reçoivent un certificat, co-signé par John Grinder. 37

Programmation neurolinguistique maître praticien La suite au Maître praticien : une formation qui vous offre encore plus d outils pour mieux fonctionner dans ses relations avec ses interlocuteurs. Vous apprenez comment détecter le fonctionnement plus spécifique de chaque personne et comment tirrer pfofit de cette connaissance pour aboutir aux résultats que vous voulez vraiment atteindre. Managers, gestionnaires d équipe, employées commerciales, le secteur social 12 jours ou adapté sur mesure Metaprogrammes : plusieurs filtres installés dans notre cerveau, influencent notre perception et notre communication. Nous apprenons comment gérer ces filtres en nos préférences pour certains entre eux, et comment reconnaîtres les préférences de filtres chez autrui. Timelines Convictions et critères approfondi Le modèle de Milton Emotions et leur impact sur nos réactions et notre bien-être. Comment gérer mieux ses émotions. Les participants participent à un test théorique et pratique et s ils réussissent le test, ils reçoivent un certificat. 38

Description de fonction et entretiens d évaluation Quand un collaborateur a une description de fonction claire et quand il a des objectifs précis et réalistes il est mieux armé pour effectuer ses tâches. Le plus important est de lui soutenir dans son travail au long de l année. Ceci se fait normalement dans des entretiens d évaluation. Dans cette formation vous serrez offert un système pour décrire la fonction d un collaborateur et de la pour évaluer le progrès de ce collaborateur. Directeur, manager, gestionnaire de projet, gestionnaire d équipe, collaborateur RH. Comment déterminer les domaines de résultats clè d une fonction? Comment déterminer les tâches selon domaine clé? Les compétences nécessaires pour la tâche La structure d un entretien d évaluation Introduction- discussion- plan d action Les pièges à éviter dans un entretien d évaluation Les sujets difficiles à aborder- comment aborder la résistance, démotivation, mauvaise volonté? 2 jours ou adapté sur mesure 39

Train the trainer Formation pour optimiser les compétences et prestations de vos formateurs. Formateurs, employées RH Comment développer une formation? La structure d une formation : écrire un programme avec objectifs, méthodologie, exercices, horaires, outils à utiliser La formation : mes capacités de présenter : la façon d ont j anime mon groupe, utilisation de l espace, utilisation de schémas de langage pour que je puisse garder l intérêt du groupe, utilisation de mon non-verbal. comment gérer la dynamique du groupe? la typologie des participants et comment gérer ces différents types de participants ensemble? présenter une partie d une formation devant les autres participants : feed back, basé sur l enregistrement par une caméra. Après la formation Evaluer noter ce qu il faut ajouter, changer et faire différemment la prochaine fois pour le même public. 2 jours ou adapté sur mesure 40

Coach the coach Formation pour optimiser les compétences et prestations de vos formateurs. Formateurs, employées RH, managers, gestionnaires de projet, gestionnaires d équipe Coaching : à quel but? La structure de l entretien de coaching : préparation l entretien : o les pièges, les règles à respecter o les moments difficiles clôture de l entretien et le plan d action le suivi de l entretien l entretien de coaching : o communication verbale et non-verbale «congruente» o les réponses et solutions doivent être avancées par la personne coachée écoute active questionnement le respect pour les valeurs comme motivateur derrière le changement de la personne coachée pièges : manipulation, suggestions o clôture de l entretien : évaluation, plan d action. 2 jours ou adapté sur mesure 41

7. Employés d accueil et contact centers Aptitude Helpdesk Les opérateurs d un helpdesk ont souvent beaucoup de préjugées par rapport à l utilisateur ce qui ne facilite absolument pas la bonne entente avec leurs interlocuteurs. Dans cette formation le participant apprend les règles basiques de la communication téléphonique. Il apprend ce que c est de s orienter vers le client, traiter ces plaintes Il apprend comment utiliser un langage constructif, comment désamorcer les malentendus avec son interlocuteur avec respect et compréhension pour la situation de celui-ci. Collaborateurs d un helpdesk informatique ou téléphonique et leurs responsables. Opérateurs d un contact center. Aptitudes téléphoniques élémentaires Orientation vers le client Empathie pour le client Ecoute active Langage positif Questionnement Comment donner des instruction d une façon claire, précis et aimable. Typologie du client Comment aborder un client nerveux, un client agressif, un client incertain? Gestion des plaintes 3 jours ou adapté sur mesure 42

Accueil Aujourd hui les entreprises portent assez d importance à la première impression du client quand il entre la porte d entrée. Certaines entreprises installent une réception à l entrée, d autres consignent un collaborateur comme responsable pour l accueil des clients, appart de ces autres tâches ce collaborateur s occupe des livraisons, les commandes, les clients etc La fonction de réceptionniste est plus compliquée qu auparavant. C est devenu une fonction qui combine un nombre de tâches, la gestion des contacts et l accueil. Toute personne qui est responsable pour l accueil dans une organisation. La plus-value d un accueil professionnel Orientation vers le client Empathie pour le client Ecoute active Langage positif Questionnement Comment gérer les priorités à l accueil? Comment gérer les situations difficiles à l accueil? Les règles basiques de l étiquette Comment gérer les situations difficiles à l accueil? Comment réagir par rapport à une attitude agressive à l accueil? 1 jour ou adapté sur mesure 43

Optimisez l organisation de votre secrétariat Comme secrétaire ou assistant de direction vous êtes le soutien quotidien pour plusieurs personnes dans l organisation : collègues, managers, directeurs. Toutes ces personnes se fient sur votre professionnalité, vos compétences et votre efficacité. Votre efficience est donc cruciale pour vos clients internes et externes. Les employés administratifs, secrétaires et assistants de direction. La gestion du temps : priorités, gestion de plusieurs agendas, à côté de votre propre agenda, gestion de vos tâches sur le court et le long terme, Outlook comme outil de gestion. Classement électronique et papier L assertivité dans votre job : comment dire non, oser diriger les chefs, confiance en soi, s affirmer La gestion de votre énergie La créativité dans votre job. 2 jours ou adapté sur mesure 44

Formation pour opérateur contact center Comme opérateur dans un centre de contact vous êtes tenu de respecter les procédures et règles imposé par les promesses faites au client. Souvent vous êtes le seule interlocuteur du client. A vous de bien accueillir le client, de l aider et de lui donner une réponse adéquate et une solution pour son problème. Opérateur de centre de contact. Aptitudes téléphoniques élémentaires Orientation vers le client Empathie pour le client Ecoute active Langage positif Questionnement Comment donner des instructions d une façon claire, précise et aimable. Typologie du client Comment aborder un client nerveux, un client agressif, un client incertain? Gestion des plaintes Upselling et cross selling et accroître son attitude commerciale. 3 jours ou adapté sur mesure 45

46